BRUGERUNDERSØGELSE AF DIGITAL TINGLYSNING

Transkript

1 Oxford Research A/S, april 2012 BRUGERUNDERSØGELSE AF DIGITAL TINGLYSNING Udarbejdet af Oxford Research for Domstolsstyrelsen Oxford Research A/S Amagertorv 19, København K Tlf.: Fax: office@oxfordresearch.dk CVR nr Reg.nr.: A/S Nina Middelbo Direkte: Forfatter: nmi Sidst gemt: :44:00 Sidst udskrevet: :44:00 R:\Projekter\2.Erhvervs-Regionaludvikling\4214 Digital tinglysning 2011\Afrapportering\Brugerundersøgelse af digital tinglysning 2012.docx Revision: 2 Antal sider: 73

2 Indhold Sammenfatning... 5 Kapitel 1. Introduktion til undersøgelsen Undersøgelsens baggrund og formål Hvem er brugerne af det digitale tinglysningssystem? Brugerundersøgelsens tilgang og metoder Stikprøven i den kvantitative undersøgelse Rapportens opbygning Kapitel 2. System-til-system-løsninger Stor tilfredshed generelt med s-2-s løsninger Fortsat ønske om tættere samarbejde Rollen som IT-driftsselskab Længere testperioder og nye testdata Positiv udvikling i supportfunktion men specialister efterspørges Kapitel 3. Funktionalitet Den generelle tilfredshed med de enkelte bøger Rutinerede brugere er mest tilfredse med funktionerne Stigende tilfredshed med udvalgte funktioner men de generelle søgefunktionerne halter stadig Færre problematiserer hastigheden i dagtimerne Kapitel 4. Brugervenlighed Flertal tilfredse med systemets brugervenlighed Fortsat utilfredshed med systemets fejlminimering Overblik over det aktuelle dokument Kapitel 5. Sagsbehandling, vejledning og support Information fra Tinglysningsretten om driften og sagsbehandlingen Tinglysninger ved første anmeldelse Fortsat udfordringer vedrørende begrundelser for afvisninger Brugerne søger oftere selv svar Tilfredshed med vejledning og support ikke entydig For lang ekspeditionstid for kontaktformular Brugeroplevelser af vejledning og support... 53

3 5.8 Vejledningerne for de fire bøger på tinglysning.dk Kapitel 6. Kommunikation og dialog med Tinglysningsretten om tinglysning.dk Tinglysningsrettens generelle kommunikation Begrænset kendskab til mulighed for indberetning af fejl Fortsat behov for kurser og oplæring Begrænset kendskab til brugerfora men positive tilbagemeldinger fra deltagerne Kapitel 7. Metode og datagrundlag Undersøgelsesdesign Kvalitativ undersøgelse Kvantitativ undersøgelse

4 4

5 Sammenfatning Oxford Research gennemførte for Domstolsstyrelsen i 2010 en omfattende brugerundersøgelse af digital tinglysning af fast ejendom (Tingbogen). Den digitale tinglysning.dk er siden blevet udvidet til også at omfatte bilbogen, personbogen og andelsboligbogen. Formålet med nærværende brugerundersøgelse er derfor dels at følge op på udvalgte resultater fra brugerundersøgelsen i 2010, dels at inkludere brugernes vurderinger af de tre nye tingbøger. I tråd med undersøgelsen i 2010 sættes fokus på de professionelle brugeres vurdering af to forskellige dimensioner af tinglysningssystemet: hhv. de særlige system-til-systemløsninger, som primært anvendes i finanssektoren, og portalen tinglysning.dk, som anvendes inden for flere forskellige brancher. Brugerundersøgelsen er baseret på fokusgruppeinterviews og kvalitative interviews med repræsentanter for de professionelle brugere samt en spørgeskemaundersøgelse, hvori 1335 respondenter har deltaget, og den gennemsnitlige svarprocent er 73 %. I forhold til brugernes vurderinger af tinglysning.dk skal undersøgelsens resultater ses i lyset af to forhold: For det første er advokater og ejendomsmæglere overrepræsenteret i undersøgelsen i forhold til de øvrige brugergrupper (finanssektoren, kommuner og landinspektører). For det andet er der, efter ønske fra Domstolsstyrelsen og Tinglysningsretten, primært stillet spørgsmål inden for de områder, der særligt gav anledning til kritik i undersøgelsen fra Endvidere har Oxford Research, i stil med sidste undersøgelse, involveret repræsentanter for brugerne i forbindelse med opdatering og videreudvikling af spørgeskemaet. Brugerne har dermed haft mulighed for at foreslå yderligere temaer og spørgsmål til spørgeskemaundersøgelsen. I det følgende præsenteres undersøgelsens hovedresultater og indsatsområder set fra et brugerperspektiv. Undersøgelsens resultater Undersøgelsen viser, at der har været en generel positiv udvikling set fra finanssektorens perspektiv i forhold til digital tinglysning via system-til-system-løsninger. Repræsentanterne tilkendegiver, at den daglige drift fungerer bedre end for halvandet år siden, og i dag er 95 % af alle sager tinglyst på under ti dage. Samarbejdet og dialogen mellem Domstolsstyrelsen/Tinglysningsretten og finanssektoren vurderes ligeledes at være forbedret siden sidste undersøgelse i Der er dog fortsat ønsker fra finanssektoren om, i højere grad at blive taget med på råd i forbindelse med justeringer og fortsat udvikling af systemet. I tråd med sidste undersøgelse efterspørges især længere varsler om og testperioder i forbindelse med ændringer i systemet. Endvidere efterspørges et mere fleksibelt samarbejde om vanskelige sager, som er svære at få igennem det digitale system, og en mere specialiseret support fra Tinglysningsrettens medarbejdere. 5

6 I forhold til tinglysning.dk ses en positiv udvikling i brugertilfredsheden på så godt som alle områder set over tid dvs. i perioden fra 4. kvartal 2010 til 1. kvartal Det gælder dels brugernes tilfredshed med udvalgte funktioner i systemet, dels udvalgte områder, der vedrører systemets brugervenlighed. Der er også en stigende tilfredshed med Tinglysningsrettens information og begrundelser for afvisninger. Mange brugere fremhæver i spørgeskemaundersøgelsens åbne svar, at systemet bliver bedre og bedre, og mange brugere finder også anledning til at rose ekspeditionstiderne og supporten fra hotlinens medarbejdere. Når der spørges generelt til tilfredsheden med de fire bøger, angiver tre ud af fire brugere, at de er tilfredse eller meget tilfredse med tingbogen, bilbogen og personbogen, mens lidt færre brugere er tilfredse med andelsboligbogen. Generelt set har brugerne dermed taget godt imod de tre nye bøger. Der er imidlertid fortsat store forbedringspotentialer inden for alle ovenstående områder. I forhold til systemets funktioner er tilfredsheden særligt lav, når det gælder e- mailadviseringer i systemet, adgangen til påtegninger og systemets generelle søgemuligheder. I forhold til brugervenlighed er der også fortsat en stor gruppe af brugere, der finder, at systemets evne til at mindske brugerfejl er for dårlig. Mange brugere finder fx, at systemet i for lille grad tager højde for den sagstype, de arbejder med, og derfor giver brugeren alt for mange valgmuligheder og afkrydsningsfelter. Brugerne oplever stadig størst problemer med systemets funktionalitet og brugervenlighed i forhold til de store og komplicerede sager, ligesom de finder mulighederne for support og vejledning i de komplicerede sager alt for usmidig. I tråd med sidste undersøgelse er der en tydelig sammenhæng mellem tilfredshed og brugernes andel af hhv. lette/almindelige sager og store/komplekse sager. Jo flere lette/almindelige sager, jo mere tilfredse er de. Flere brugere er i dag tilfredse med Tinglysningsrettens information om sagsbehandlingstider, driftsforstyrrelser og ændringer end i 2010, men der efterlyses fortsat bedre og hyppigere information fra Tinglysningsrettens side. Det samme gør sig gældende i forhold til Tinglysningsrettens begrundelser for afvisninger og Tinglysningsrettens generelle kommunikation, som blot en tredjedel af brugerne er tilfredse med. Der efterlyses en meget mere dialogorienteret og mindre standardiseret måde at kommunikere på. Det gælder både i forbindelse med sagsbehandlingen og i den almindelige kontakt med Tinglysningsretten via hotline, kontaktformularer samt indberetning af fejl og mangler. Indsatsområder set i et brugerperspektiv Undersøgelsen peger på følgende indsatsområder set fra brugernes perspektiv: Fortsat udvikling af system-til-system-løsninger i tæt samspil Fortsat udvikling af samarbejdet om system-til-systemløsninger. Især er det væsentligt, at der varsles om ændringer i systemet i god tid og at finanssektoren gives tilstrækkelige muligheder for at foretage test og gøre opmærksom på eventuelle problemer i forbindelse med ændringer i systemet. 6

7 Justeringer af systemet på tinglysning.dk Søgemuligheder i systemet, der kan lette brugernes arbejde med at finde relevante sager og dokumenter frem - særligt i kladder. Navigation mellem siderne og muligheder, der gør det lettere at bladre mellem siderne i et dokument samt at rette i tekster og vedhæfte bilag på en anmeldelse. Reduktion af risiko for at begå en brugerfejl i forbindelse med indtastningen. Der efterlyses et advarselssystem, hvor en stjerne fx markerer, hvis man er ved at begå en indtastningsfejl eller glemmer at vedhæfte et bilag. Styrke vejledning og support i forhold til brug af systemet Fortsat højne informationsniveauet fra Tinglysningsretten i forbindelse med ændringer, så brugerne ikke oplever, at de skal starte forfra med en sag, som bliver ugyldig og derfor skal laves om pga. opdateringer af systemet. Overveje mulighederne for at kombinere kontaktformularen med mere dialogorienterede processer. Det gælder særligt i forhold til at understøtte, at de brugere, hvis sager er komplicerede og ikke passer ind i det digitale tinglysningssystem, sikres en mere dialogorienteret sagsbehandling, herunder f.eks. en mere direkte adgang til kontakt med sagsbehandlere i form af key account managers, der kender en kommune, en branche eller en sagstype særligt godt. Udarbejde en mere sammenhængende, generisk og fyldestgørende vejledning eller bekendtgørelse. Hermed behøver brugerne ikke både at søge i vejledninger, Spørgsmål & svar samt udsendte nyhedsmails, når de skal finde svar på et konkret spørgsmål. Og desuden kan det spare hotline og medarbejdere i Tinglysningsretten for mange opkald og henvendelser via kontaktformular. Fortsat fokus på kommunikation og brugerinddragelse Fokus på en mindre distanceret og standardiseret kommunikation, fx ved at medarbejdere i hotline og sagsbehandlere i retten anvender deres navn, når de præsenterer sig i telefonen eller underskriver et svar på en kontaktformular og ved, at sproget i kontaktformularsvar, begrundelser for afvisninger, vejledninger og Spørgsmål & svar gøres mere let tilgængeligt og brugervenligt. Fortsat fokus på brugerinddragelse. De oprettede brugerfora er et godt skridt i den rigtige retning. Derudover kan det overvejes at oprette et brugerudvalg, der løbende kan være med til at teste systemet, gennemlæse vejledninger og indgå i en dialog forud for systemændringer og opdateringer. 7

8 8

9 Kapitel 1. Introduktion til undersøgelsen Dette kapitel giver en introduktion til brugerundersøgelsens baggrund, formål og metodiske grundlag. Kapitlet afrundes med et afsnit om rapportens opbygning, herunder hvordan de særdeles mange åbne besvarelser indgår i analyser og afrapportering. 1.1 Undersøgelsens baggrund og formål Oxford Research gennemførte for Domstolsstyrelsen i 2010 en omfattende brugerundersøgelse af digital tinglysning af fast ejendom (Tingbogen) 1. Siden brugerundersøgelsen i 2010 er tinglysning.dk blevet udvidet til også at omfatte tinglysning af biler (bilbogen), løsøre og ægtepagter (personbogen) samt andelsbeviser (andelsboligbogen) 2. Formålet med nærværende brugerundersøgelse er at følge op på udvalgte resultater fra brugerundersøgelsen i 2010, samt inkludere brugernes vurderinger af de tre nye tingbøger. I tråd med brugerundersøgelsen i 2010 er der fokus på de professionelle brugeres vurdering af de to forskellige dimensioner af tinglysningssystemet: System-til-system-løsninger Portalen I det følgende beskrives kort de to forskellige tilgange til digital tinglysning og de forskellige brugere af tinglysningssystemet Hvem er brugerne af det digitale tinglysningssystem? Brugerne af det digitale tinglysningssystem er meget forskelligartede og omfatter såvel professionelle som almindelige borgere. Sidstnævnte udgør dog kun en ganske lille del, hvorfor nærværende brugerundersøgelse fokuserer på de professionelle brugere. Digital tinglysning sker i dag på to forskellige måder: Tinglysning via særligt udviklede system-til-system -løsninger: her kommunikerer en virksomheds eget elektroniske system direkte med den digitale tinglysnings system. Denne model giver mulighed for at tilpasse skærmbilleder og funktioner i det digitale tinglysningssystem til de specifikke behov i den pågældende virksomhed. System-tilsystem-løsninger anvendes primært af brugere i finanssektoren, men også andre brugergrupper, eksempelvis landinspektørerne, er i færd med at udvikle system-til-systemløsninger, der er skræddersyet deres behov. 1 Se Brugerundersøgelse af digital tinglysning udarbejdet af Oxford Research for Domstolsstyrelsen, december Tingbogen trådte i kraft 8. september Bilbogen blev lanceret d. 2. november 2010 og Personbogen og Andelsboligbogen d. 21. marts På er der flere informationer om organisering og udviklingen af digital tinglysning i Danmark. 9

10 Tinglysning via portalen tinglysning.dk: Portalen kan tilgås med en almindelig browser, og kan anvendes af både almindelige borgere og professionelle brugere. Tinglysning.dk benyttes primært af professionelle brugere fra følgende brancher og organisationer: Finanssektoren (der anvender tinglysning.dk som supplement til system-tilsystem-løsninger) Advokatbranchen Ejendomsmæglere Landinspektører Kommuner Tekstboksen nedenfor viser en oversigt over andelen af anmeldelser til Tinglysningsretten fra de forskellige brugergrupper i perioden 1. januar 31. oktober I perioden 1. januar 31. oktober 2011 fordelte anmeldelserne i det digitale tinglysningssystem sig som følger: 148 penge- og realkreditinstitutter har anmeldt 76,7 % af det samlede antal dokumenter 998 advokater har anmeldt 8,7 % af det samlede antal dokumenter 99 kommuner har anmeldt 2,1 % af det samlede antal dokumenter 457 ejendomsmæglere har anmeldt 1,6 % af det samlede antal dokumenter 69 landinspektører har anmeldt 1,1 % af det samlede antal dokumenter 73 revisorer har anmeldt 0,4 % af det samlede antal dokumenter 31 statslige myndigheder har anmeldt 0,3 % af det samlede antal dokumenter 579 private virksomheder har anmeldt 1,0 % af det samlede antal dokumenter 3979 privatpersoner har anmeldt 0,9 % af det samlede antal dokumenter Tinglysningsretten, Kort- og Matrikelstyrelsen og SKAT har anmeldt resten, 7,2 %. Kilde: Tinglysningsretten Finanssektoren udgør langt størstedelen af tinglysningssystemets brugere, med 76,7 % af det samlede antal anmeldelser i tinglysningssystemet i perioden 1. januar 31. oktober Advokatbranchen udgør den næststørste brugergruppe med 8,7 % af anmeldelserne i samme periode. Herefter følger kommuner, ejendomsmæglere og landinspektører med henholdsvis 2,1 %, 1,6 % og 1,1 % af det samlede antal anmeldelser i det digitale tinglysningssystem. Det bemærkes, at stikprøven i brugerundersøgelsens kvantitative del ikke er repræsentativ i forhold til ovenstående fordeling af anmeldelserne. Her er særligt advokater og ejendomsmæglere overrepræsenteret i forhold til de øvrige brugergrupper (finanssektoren, kommuner og landinspektører), jf. også kapitel 7. Det bemærkes også, at det dog ikke er muligt, at få et præcist billede af populationen af professionelle brugere af tinglysning.dk, da størstedelen af finanssektorens anmeldelser sker via system-til-system-løsninger. 4 Den viste tidsperiode fra 1. januar til 31. oktober er et udtryk for ønsket om at kunne sammenligne med samme periode i året

11 1.3 Brugerundersøgelsens tilgang og metoder Brugerundersøgelsens tilgang og metoder er tilpasset de to væsentligt forskellige dimensioner af tinglysningssystemet. Således kan brugerundersøgelsen opdeles i to hoveddele: Kvalitativt baseret vurdering af system-til-system-løsninger Som udgangspunkt er det vanskeligt at afdække brugernes vurderinger af system-tilsystem-løsninger kvantitativt gennem en spørgeskemaundersøgelse. Selvom den enkelte bruger kun oplever én brugerflade til digital tinglysning, ligger der bagved to forskellige elektroniske systemer: virksomheder inden for finanssektorens eget system og Tinglysningsrettens system. I forlængelse heraf vil det ikke være muligt at stille spørgsmål isoleret set til Tinglysningsrettens system. Det vil heller ikke være muligt at afdække, hvorvidt eventuelle problemer skyldes finanssektorens eget system eller Tinglysningsrettens system. Derfor har Domstolsstyrelsen i tråd med undersøgelsen fra 2010, ønsket en kvalitativt baseret undersøgelse af tinglysning via system-til-system-løsninger. I nærværende undersøgelse er der gennemført et fokusgruppeinterview med repræsentanter for finanssektoren. Blandt deltagerne var der både repræsentanter med et stort strategisk indblik i udviklingen af digital tinglysning samt daglige brugere af system-tilsystem-løsninger. Omtrent halvdelen af deltagerne havde også deltaget i fokusgruppeinterview i forbindelse med brugerundersøgelsen i 2010, hvilket giver et godt metodisk afsæt for opfølgning siden sidst. Kvalitativ og kvantitativ undersøgelse af tinglysning.dk Brugernes vurderinger af portalen tinglysning.dk er undersøgt gennem en spørgeskemaundersøgelse, hvor brugerne blev inviteret til og i meget høj grad gjorde brug af muligheden for at supplere deres svar på lukkede spørgsmål med åbne kommentarer. Dermed har Oxford Research haft gode muligheder for at nuancere de kvantitative svarfordelinger på baggrund af de mange kvalitative og åbne kommentarer. Det er givet, at de spørgsmål, der stilles i en brugerundersøgelse, er meget afgørende for dens fokus og resultater. Spørgsmålene til denne opfølgning på brugerundersøgelsen fra 2010 er udvalgt på følgende måde: Domstolsstyrelsen og Tinglysningsretten har udvalgt de spørgsmål fra undersøgelsen i 2010, som viste sig at være de vigtigste udviklingsområder med de mindst positive vurderinger samt tilføjet enkelte nye spørgsmål Oxford Research har gennemført hhv. fokusgruppeinterview og kvalitative interview med repræsentanter for alle brugere, hvor de har haft mulighed for at foreslå yderligere temaer og spørgsmål til spørgeskemaundersøgelsen Oxford Research har på baggrund heraf udarbejdet og testet det endelige spørgeskema. Figur 1.1. illustrerer denne fremgangsmåde i forbindelse med udviklingen af spørgeskemaet. 11

12 Figur 1.1. Oversigt over udvikling af spørgeskema Spørgeskema 2010 Omfattende spørgeskema fra 2010 Udvalgte spørgsmål fra Domstolsst./TL SPØRGESKE- MA 2010 Supplerende spørgsmål fra brugere Spørgeskema 2012 Det endelige spørgeskema i 2012 SPØRGE- SKEMA 2012 Oxford Research finder det væsentligt at bemærke, at Domstolsstyrelsen og Tinglysningsretten har valgt at rette fokus på de områder, der gav størst kritik i undersøgelsen fra 2010, og at brugerne i tråd med sidste undersøgelse har haft mulighed for at sætte deres præg på, hvilke temaer og spørgsmål, der skulle indgå i undersøgelsen af tinglysning.dk. Denne tilgang indikerer, at Domstolsstyrelsen og Tinglysningsretten er særdeles interesserede i at få brugernes feed-back på portalløsningen. Udover hvilke spørgsmål der stilles i en brugerundersøgelse, er det også afgørende, hvem, der svarer på spørgsmålene. I næste afsnit redegøres for stikprøvens sammensætning i den kvantitative undersøgelse. 1.4 Stikprøven i den kvantitative undersøgelse I den kvantitative undersøgelse af tinglysning.dk indgår professionelle brugere fra følgende brancher og organisationer: 12 Finanssektoren Advokatbranchen Ejendomsmæglere Landinspektører Kommuner Datagrundlaget består af 1335 respondenter, og der er opnået en svarprocent på 73 %. Dette er som udgangspunkt en særdeles pæn svarprocent for en brugerundersøgelse og en stikprøve af en fin størrelse statistisk set. Det er imidlertid vigtigt at bemærke, at de enkelte brugergrupper ikke er ligeligt repræsenteret i stikprøven med de 1335 respondenter. Det hænger dels sammen med forskelle

13 i forhold til samlet andel (population), og den andel der har besvaret det tilsendte spørgeskema (svarprocent). For en nærmere gennemgang af datagrundlaget henvises til kapitel 7. I det følgende fremdrages karakteristika ved stikprøvens sammensætning, som har betydning for de resultater og analyser, som er formidlet i rapporten. Flest respondenter fra advokat- og ejendomsmæglerbranchen Figur 1.2 herunder viser, hvordan respondenterne i den kvantitative undersøgelse fordeler sig på de forskellige brugergrupper. Figur 1.2: Fordeling af respondenter Hvilken branche tilhører du? Bank Realkreditinstitut Advokat Ejendomsmægler Landinspektør Kommune Kilde: Oxford Research 2012 n= 1335 Ud af de i alt 1335 brugere er over halvdelen, 875, fra advokatbranchen, mens den næststørste andel kommer fra ejendomsmæglerbranchen. Der er 64 respondenter fra finanssektoren i form af banker og realkreditinstitutter, mens 32 er landinspektører. De 44 kommunale brugere repræsenterer 36 forskellige kommuner. Fordelingen af brugere i undersøgelsen svarer således ikke umiddelbart til de forskellige brugergruppers brug af tinglysningssystemet. De relativt små andele af svar fra finanssektoren, landinspektører og kommuner betyder i denne sammenhæng, at der kun i begrænset omfang indgår analyser af svarfordelinger fordelt på brancher. Det skyldes, at det er vanskeligt, at identificere klare statistiske sammenhænge, når der ikke indgår et større antal brugere inden for hver branchekategori 5. Det betyder, at resultaterne i den kvantitative undersøgelse af tinglysning.dk, i høj grad udtrykker advokaters og ejendomsmæglernes vurderinger. 5 I undersøgelsen fra 2010 gav datagrundlaget i højere grad mulighed for at kontrollere brugernes svarfordelinger for betydningen af branchetilhørsforhold. 13

14 Betydningen af almindelige/lette og store/komplicerede sager En anden afgørende baggrundsvariabel er, hvor stor en andel af den enkelte brugers sager, der kan betegnes som hhv. almindelige/lette sager og store/komplicerede sager. Det blev i forbindelse med brugerundersøgelsen for den digitale tinglysning 2010 klart både i de kvalitative og kvantitative data at brugerne oplever stor forskel på, hvordan tinglysning.dk fungerer afhængigt af, om der er tale om store/komplicerede sager eller lette/almindelige sager. Derfor er der i brugerundersøgelsen i 2012 igen blevet stillet spørgsmål til brugernes vurdering af, hvor stor en andel af hhv. store/komplicerede sager og lette/almindelige sager, den enkelte bruger tinglyser. Det skal bemærkes, at der er tale om en subjektiv vurdering fra de enkelte brugere, men ikke desto mindre et spørgsmål, som har virket intuitivt let at forholde sig til for brugerne. For de enkelte brugere kan fordelingen af almindelige og komplekse sager være meget forskellig. Figur 1.3 viser, hvordan brugerne vurderer andelen af hhv. lette/almindelige sager ud af den samlede mængde sager, de behandler på tinglysning.dk. Figur 1.3: Andelen af lette/almindelige og store/komplicerede sager i den enkelte brugers sagsbehandling på tinglysning.dk Hvor stor en andel af dine tinglysningssager vil du betegne som lette/almindelige sager? Over 90 % 36% % 29% % 15% % % Under 10 % 4% 6% 9% Ingen 1% Lette/almindelige sager Kilde: Oxford Research 2012 n = 1289 Figuren viser, at den største andel af brugere, 36 %, vurderer, at over 90 % af de sager, de anmelder på tinglysning.dk, kan betegnes som lette/almindelige. For knap en tredjedel af brugerne, 29 %, gælder det, at % af deres sager kan betegnes som lette/almindelige, mens 15 % oplever, at % af deres sager kan betegnes som lette/almindelige. Der er derved i alt 20 % af brugerne, der oplever, at under halvdelen af deres tinglyste sager kan betegnes som lette/almindelige. I figur 1.4 rettes fokus mod brugernes vurderinger af, hvor stor en del af deres sager, der er store/komplicerede. 14

15 Figur 1.4: Andelen af store/komplicerede sager i den enkelte brugers sagsbehandling på tinglysning.dk Hvor stor en andel af dine tinglysningssager vil du betegne som store/komplicerede sager? Over 90 % % % 3% 5% 5% % 9% % 24% Under 10 % 45% Ingen 10% Store/komplicerede sager Kilde: Oxford Research 2012 n = 1272 Her ses det, at over halvdelen af brugerne, 55 %, vurderer, at under 10 % af deres anmeldte sager kan betegnes som store/komplicerede. Heraf svarer 10 % af brugerne, at de slet ikke har nogen store/komplicerede sager. Hertil oplever knap en fjerdedel, 24 %, at % af deres sager på tinglysning.dk er store/komplicerede, mens 9 % mener, at % af deres sager er store/komplicerede. Samtidig mener i alt 13 % af brugerne, at over halvdelen af deres anmeldte sager på tinglysning.dk kan betegnes som store/komplicerede. Samlet set peger besvarelserne på, at cirka hver syvende bruger behandler sager, hvoraf en stor del er af en karakter, som ofte viser sig at give problemer i det digitale system. I analyserne af datamaterialet er hovedparten af spørgsmålene blevet kontrolleret for betydningen af hhv. lette/almindelige og store/komplicerede sager. Helt generelt viser analyserne, at der fortsat er en markant sammenhæng mellem brugernes vurdering af tinglysning.dk og deres andel af hhv. lette/almindelige og store/komplicerede sager. 15

16 Brugerne anmelder overvejende adkomstdokumenter Brugerne er også blevet bedt om at angive, hvilke typer af sager, de primært anmelder på tinglysning.dk. Figur 1.5 viser, at brugerne primært anmelder adkomstdokumenter, idet 82 % af brugerne angiver denne sagstype. Adkomstdokumenter er dermed den altdominerende sagstype blandt brugerne, idet den sagstype, som anden flest brugere primært anmelder, er påtegninger på pantsætningsdokumenter med blot 16 %. Herefter følger nye pantsætningsdokumenter (8 %), ekspeditioner relateret til matrikulære sager (5 %) og offentligretlige servitutter (2 %). Blandt de 20 % der angiver at anmelde andre byrder eller servitutter er bl.a. vedtægter og ægtepagter, men en del brugere angiver også under denne sagstype, at de aldrig anmelder, men kun forespørger. Figur 1.5: Sagstyper, som brugerne primært anmelder på tinglysning.dk Jeg anmelder primært Adkomstdokumenter 82% Påtegninger på pantsætningsdokumenter 16% Nye pantsætningsdokumenter Ekspeditionstyper relateret til matrikulære sager Offentligretlige servitutter 2% 8% 5% Andre byrder/servitutter 20% 0% 100% Kilde: Oxford Research 2012 n = 1795 Den store andel af adkomstdokumenter blandt brugerne skyldes, at det er en sagstype, som især advokater og ejendomsmæglere håndterer, og som derfor i høj grad også indgår i stikprøven. Generelt rutinerede brugere af systemet En tredje baggrundsvariabel, der kan forventes at spille ind på betydningen af brugernes vurderinger af portalen, er, hvor meget erfaring de har med at bruge systemet. Derfor er der i undersøgelsen stillet spørgsmål til, hvor hyppigt der gøres brug af systemet. Som det fremgår figur 1.6 anvender 33 % tinglysning.dk en eller flere gange om dagen, mens 41 % anvender tinglysning.dk en eller flere gange om ugen. 19 % anvender tinglysning.dk en eller flere gange om måneden, mens 6 % af brugerne anvender tinglynsing.dk en eller flere gange om året. 16

17 Figur 1.6: Respondenternes rutine Hvor ofte anvender du tinglysning.dk? 6% En eller flere gange om dagen En eller flere gange om ugen En eller flere gange om måneden En eller flere gange om året 19% 33% 41% n = 1323 Kilde: Oxford Research 2012 Derved kan så godt som alle brugerne i den kvantitative del af undersøgelsen, betegnes som værende rutinerede brugere af tinglysning.dk. I analyser af datamaterialet er der blevet kontrolleret for betydningen af brugernes rutine, hvor det har været relevant. 1.5 Rapportens opbygning I kapitel to afrapporteres brugertilfredsheden med system-til-systemløsninger, der primært anvendes i finanssektoren, som er den største brugergruppe af digital tinglysning. I kapitel tre-seks afrapporteres brugernes tilfredshed med tinglysning.dk inden for temaerne funktionalitet, brugervenlighed, sagsbehandling, vejledning og support samt dialog og kommunikation med Tinglysningsretten. Det skal her bemærkes, at der har været særdeles mange respondenter, som i meget hyppigt omfang har gjort brug af spørgeskemaets åbne kommentarfelter. Disse kvalitative kommentarer er inddraget aktivt i analyserne, hvor de udfolder og eksemplificerer konklusioner baseret på de kvantitative data. Oxford Research har udvalgt en række eksempler, som er præsenteret i grå tekstbokse, dels løbende i kapitlerne, dels i slutningen af hvert kapitel. I kapitel syv beskrives undersøgelsens metode og datagrundlag. 17

18 18

19 Kapitel 2. System-til-system-løsninger Nærværende kapitel omhandler brugertilfredsheden med digital tinglysning via systemtil-system-løsninger, som i vid udstrækning anvendes i den finansielle sektor. Kapitlet tager udgangspunkt i finanssektoren, mens landinspektørbranchen, som i mindre omfang arbejder med system-til-system-løsninger, ikke indgår i analysen. Kapitlet er udarbejdet på baggrund af fokusgruppeinterview med repræsentanter for finanssektoren. Blandt deltagerne var både repræsentanter med stort strategisk indblik i etableringen af den digitale tinglysning samt daglige brugere af system-til-systemløsninger. Koordination af deltagere til fokusgruppen er sket via Finansrådet. Overordnet set er det tilbagemeldingen fra finanssektoren, at der er sket fremskridt på stort set alle områder det seneste år. Det fremhæves, at systemet er blevet mere stabilt og udviser en generelt højere performance. Det ses bl.a. afspejlet ved, at ca. 95 % af alle sager er tinglyst på under ti dage. Der er endvidere sket forbedringer i samarbejdet og dialogen med Tinglysningsretten. Fremadrettet er der fortsat ønske om et tættere samarbejde om udviklingen af systemet, herunder forståelse for, at finanssektoren som professionelle brugere er kunder hos Tinglysningsretten. Der efterspørges, i tråd med sidst, at varslinger om ændringer i systemet kommer i bedre tid og som noget nyt, at der kommer opdaterede testdata. Endvidere foreslår repræsentanter fra brugerne, at Tinglysningsretten opruster på deres tekniske kompetencer for at kunne matche IT-leverandøren samt har fokus på behovet for specialistfunktion i supportenheden til de svære sager. 2.1 Stor tilfredshed generelt med s-2-s løsninger Repræsentanterne fra finanssektoren udtrykker generelt stor tilfredshed med digital tinglysning via system-til-systemløsninger. En repræsentant, som har været med på strategisk niveau i hele udviklingen af system-til-løsningerne fortæller, at 80 % af sagerne i dag ekspederes i systemet på 30 sekunder, og 95 % af sagerne er tinglyst inden for ti dage. Det er brugerrepræsentanternes generelle vurdering, at op mod % af alle sager glider glat igennem, mens der kan være vanskeligheder ved de sidste %. Det er en lille positiv udvikling siden undersøgelsen i 2010, hvor det blev estimeret, at max. 80 % gik glat igennem. Positiv udvikling siden sidst I dag er det sådan, at over 95 % er tinglyst inden for ti dage. Tungere sager trækker lidt længere tid, og der er især problemer med alt, hvad der har med matrikuleringer at gøre. Men automatiseringsgraden har i hvert fald oppet sig gevaldigt over det seneste år. Jeg vil da gerne tilslutte mig, at daglig drift går meget bedre. Det oplever vi helt klart set i forhold til for halvandet år siden. Det er ikke så galt mere. Som eksempler på sager, der kan kræve lidt mere, nævnes matrikulære ændringer, ideelle anparter og sommerhus på lejet grund. Ofte kræver de tunge og komplicerede sager, at de bliver trukket ud og behandlet på tinglysning.dk. Som det udtrykkes af en af repræsentanterne, har der historisk altid været tunge og komplicerede sager, men de er blevet ekstra tunge og komplicerede fordi, at de nu skal håndteres på et it-system, som lige bliver ufordret til kanten. 19

20 Udover brugernes egne tilkendegivelser om en positiv udvikling er det også Oxford Researchs observation, at brugerrepræsentanterne ved fokusgruppeinterviewet i 2012 er mere afdæmpede end i 2010, hvor de havde større behov for at udtale deres kritik. Ikke desto mindre er der fortsat ønsker til forbedringer i forhold til det løbende samarbejde om udvikling og drift af systemet samt til supportfunktion i de tilfælde, hvor noget går skævt. 2.2 Fortsat ønske om tættere samarbejde Repræsentanterne fra finanssektoren vurderer, i tråd med sidste undersøgelse, at Domstolsstyrelsen og Tinglysningsretten i højere grad kunne tage dem med på råd i forbindelse med systemets løbende udvikling og tilpasning. Finanssektoren efterlyser her en øget forståelse for, at sektoren har kunder i den anden ende, og dermed er dybt afhængige af, at systemerne fungerer. Problemerne opstår særligt, når der bliver foretaget tekniske rettelser i systemet. Ved disse tekniske opdateringer tilkendegiver brugerrepræsentanterne, at de ikke bliver underrettet rettidigt, og de oplever, at der mangler en forståelse for, at de rettelser, der fortages kommer til at have konsekvenser for brugerne og deres kunder. Der er således et stort ønske fra brugerne i finanssektoren om, at ændringer mv. meldes ud i god tid inden idriftsættelsen, og at der i højere grad tages højde for, at ændringer og opdateringer kan påvirke deres systemer. Endelig efterlyser brugerne, at der i forbindelse med ændringer foretages grundigere tests forud for implementeringen for at undgå, at tilsigtede forbedringer ikke afføder nye fejl. Ønske om øget kundeforståelse Der er stadigvæk knaster i retningen af, at hvis det går lidt hurtigt hos Tinglysningsretten, så glemmer man engang imellem, at man har kunder i den anden ende. Og det vil sige, at man indfører ændringer over night, eller fordi man lige synes, at det her må vi hellere lige få løst med det samme. Og så glemmer man altså, at det måske sætter en hel systemverden af ude hos os andre. En tese, der blev frembragt på fokusgruppen var, at der mangler gensidig forståelse mellem CSC 6 og Domstolsstyrelsen/Tinglysningsretten for de to domæne-områder, de arbejder inden for. CSC sidder med alt den tekniske viden, mens Domstolsstyrelsen/Tinglysningsretten sidder med alt den faglige viden inden for det juridiske område. Dette kan, ifølge brugerne, resultere i, at den ene hånd ikke ved, hvad den anden laver. Således kan en teknisk rettelse eller en juridiske rettelse få alvorlige konsekvenser for systemet. Generelt ønsker finanssektoren en bedre dialog og højere grad af inddragelse. F.eks. kunne CSC og Domstolsstyrelsen/Tinglysningsretten henvende sig og spørge finanssektoren: Hvis vi gør sådan her, giver det da problemer? En sådan tilgang vurderes at ville kunne løse mange problemer i opløbet. 2.3 Rollen som IT-driftsselskab I forlængelse af pointen ovenfor om koordinering mellem CSC og Domstolsstyrelsen/Tinglysningsretten påpeges det, at Tinglysningsretten i forbindelse med den digitale 6 CSC er leverandør af IT-løsningen bag digital tinglysning. 20

21 tinglysning på kort tid er gået fra at være en juridisk forretning, der laver sagsbehandling til også at skulle være et IT-driftsselskab for et større EDB-system. At være et ITdriftsselskab for et så stort EDB-system er et stort ansvar. Deltagerne på fokusgruppen fremhæver, at et sådant ansvar ikke blot kan lægges over til CSC. De foreslår, at Tinglysningsretten i deres egen organisation opretter en enhed, der kan matche CSC på det tekniske område. Dette vil også styrke opfattelsen af at være et IT-driftsselskab, som driver et stort IT-netværk. Oprettelsen af en sådan enhed betyder også, at det vil være muligt at møde CSC og kunderne i øjenhøjde i stedet for bare at sige, at alt, der har med netværk at gøre, ligger hos CSC. 2.4 Længere testperioder og nye testdata Et vigtigt element i forbindelse med udvikling og tilpasning af systemet handler om at få testet de ændringer, der laves. Her tilkendegiver repræsentanterne fra finanssektoren, at testprocessen forud for de respektive releases fortsat ikke fungerer optimalt. Brugerne oplever, at de modtager releasenotes ne for sent, hvilket i sidste ende betyder, at testperioden bliver uhensigtsmæssig kort. Denne pointe blev også fremdraget i forbindelse med brugerundersøgelsen i I forbindelse med tests påpeges det også, at der er behov for nyere testdata. De data der testes op imod i dag er 2,5 år gamle, hvilket skaber et mismatch i forhold til de data, finanssektoren tester op imod, som er opdaterede. Der er blandt repræsentanterne forståelse for, at der er et økonomisk aspekt forbundet med at generere nye testdata. Ikke desto mindre savnes der en accept fra Tinglysningsrettens side om, at finanssektoren rent faktisk hjælper, når de tester. Der forventes ikke nye testdata hver måned, men nye data en gang om året ville være fint. 2.5 Positiv udvikling i supportfunktion men specialister efterspørges Det fremhæves, at supportfunktionerne er blevet væsentligt bedre det seneste år. Supporttiden er blevet kortere, og dermed oplever brugerne at tilgængeligheden primo 2012 er blevet væsentlig bedre i forhold til ultimo Kvaliteten af supporten beskrives også som værende blevet bedre det seneste år. Endvidere oplever brugerne også, at supporterne er imødekommende og venlige, når de kontaktes. Supportfunktionens kvalitet varierende Engang imellem får du fat på mirakel-mennesker, der kan lave hvad som helst, og til andre tider får du fat i mennesker, du dårligt nok kan tale med. Det er den oplevelse, vores brugere har. Ikke desto mindre er der stadig nogle områder, hvor der er plads til forbedringer på supportsiden. Kvaliteten på supporten opleves indimellem som meget svingende. I de tilfælde hvor brugerne oplever, at kommunikationen er dårlig, skyldes det ofte, at den pågældende bruger er specialist inden for et enkelt område som f.eks. landbrug, hvor det er meget komplicerede forhold, der ønskes support på. Hvis ikke brugerne bliver mødt af en tilsvarende person hos Tinglysningsretten, kan det let gå galt, da personerne er på to forskellige niveauer. Derfor bør der være en eller anden backup til supporten, hvor det er muligt at blive viderestillet til en supportmedarbejder, som har samme indsigt som ekspertbrugeren. Det understreges, at villigheden til at hjælpe bestemt er til stede, men at vidensniveauet engang i mellem er så forskelligt, at supporten og brugerne går helt skævt af hinanden. 21

22 22

23 Kapitel 3. Funktionalitet I dette kapitel præsenteres brugerundersøgelsens resultater, der vedrører funktionaliteten på tinglysning.dk. I fokus er i den sammenhæng funktioner som digitale fuldmagter, adviseringer, underskriftsmappen, adgangen til påtegninger, søge- og opslagsmuligheder samt systemets hastighed og kapacitet. Derudover sættes der i kapitlet fokus på systemets kladdefunktion, som en del brugere har fundet anledning til at kommentere i undersøgelsens åbne svarfelter. Kapitlets overordnede konklusion er, at tre ud af fire brugere er tilfredse med tingbogen, bilbogen og personbogen, mens lidt færre brugere er tilfredse med andelsboligbogen. Når der spørges til funktionaliteten generelt på tinglysning.dk, er omkring 60 % af brugerne tilfredse. Samtidig ses der en sammenhæng både mellem tilfredshed og antallet af lette/almindelige sager og mellem tilfredshed og hyppig brug af systemet. Når det kommer til specifikke funktioner i systemet, er det særligt underskriftsmappen, brugen af digitale fuldmagter, opslagsmuligheder i systemet samt systemets hastighed og kapacitet, som brugerne er tilfredse med. Der er derimod mange utilfredse brugere, når det gælder adviseringer i systemet, adgangen til påtegninger og systemets generelle søgemuligheder. Sammenlignet med undersøgelsen i 2010 er tilfredsheden generelt stigende indenfor alle de funktioner, som der målinger på i begge brugerundersøgelser. En undtagelse er dog systemets generelle søgemuligheder, hvor der fortsat synes at være et forbedringspotentiale, idet det flertal af utilfredse brugere, som sås i 2010, kun er reduceret i begrænset omfang. Herudover fremhæver mange brugere kladdefunktionen som en funktion, der er ustabil, fordi indtastede og gemte oplysninger forsvinder undervejs, og der derfor bruges unødig meget tid på at efterse og genindtaste forsvundne oplysninger. 23

24 3.1 Den generelle tilfredshed med de enkelte bøger Siden brugerundersøgelsen i 2010 er tinglysning.dk blevet udvidet til også at omfatte bilbogen, personbogen og andelsboligbogen. Denne undersøgelse omfatter derfor også de tre nye bøger. Figur 3.1 viser, at der ikke er store forskelle på brugernes tilfredshed med de fire bøger, ligesom der heller ikke generelt forekommer at være større utilfredshed med de nye bøger end med tingbogen. Dog ses der en lidt større utilfredshed med andelsboligbogen end med de tre andre bøger. Hvor tre ud af fire brugere er tilfredse eller meget tilfredse med tingbogen, bilbogen og personbogen, er tilfredsheden med andelsboligbogen lidt lavere, idet 65 % af brugerne af bogen er tilfredse eller meget tilfredse. Figur 3.1: Tilfredshed med hver af tinglysningsportalens bøger Hvor tilfreds eller utilfreds er du alt i alt med hver af de bøger, som du anvender? Tingbogen over fast ejendom 74% 17% 8% Bilbogen 74% 21% 5% Personbogen 74% 23% 4% Andelsboligbogen 65% 31% 5% 0% 100% Meget tilfreds eller tilfreds Hverken tilfreds eller utilfreds Meget utilfreds eller utilfreds Kilde: Oxford Research 2012 n= De åbne svar i spørgeskemaundersøgelsen indikerer ikke en entydig årsag til, at utilfredsheden med andelsboligbogen er lidt større end med de tre andre bøger. Enkelte brugere af andelsboligbogen kritiserer dog bl.a., at processen med adkomsterklæringer for andelsboliger ikke er digitaliseret og dermed ikke giver mulighed for digitale underskrifter fra administratorer mv. Hertil kommer, at enkelte brugere ytrer utilfredshed med, at visse ekspeditionstyper ikke er mulige eller er meget vanskelige i bogen, fx adresseog cvr. nummerændringer. Generelt er det samtidig fokusgruppedeltagernes vurdering, at de tre nye bøger alt andet lige har fungeret godt fra begyndelsen, og at få af børnesygdommene fra tingbogen er ført med over i de nye bøger. 24

25 3.2 Rutinerede brugere er mest tilfredse med funktionerne Et flertal af brugerne er tilfredse eller meget tilfredse med den generelle funktionalitet på tinglysning.dk. Som det fremgår af figur 3.2, er 61 % af brugerne tilfredse med funktionaliteten, når der spørges til denne samlet set. Figur 3.2: Tilfredshed med den generelle funktionalitet i dag Hvor tilfreds eller utilfreds er du med funktionaliteten generelt på tinglysning.dk? Fordelt på andelen af lette/almindelige sager Alle 61% 28% 14% Over 90 % 72% 21% 7% % 66% 23% 11% % 59% 24% 17% % 42% 31% 27% % 39% 28% 34% Under 10 % 42% 26% 33% 0% 100% Meget tilfreds eller tilfreds Hverken tilfreds eller utilfreds Meget utilfreds eller utilfreds Kilde: Oxford Research 2012 n= Det fremgår samtidig af figur 3.2, at der er en sammenhæng mellem brugernes tilfredshed med systemets generelle funktionalitet og andelen af lette/almindelige sager, som brugeren arbejder med. Jo flere lette/almindelige sager, brugeren har, jo større er tilfredsheden alt andet lige med de funktioner, som systemet rummer. Det fremhæves også af flere brugere i de åbne svar, at funktionaliteten i de ukomplicerede sager er god, mens den er dårlig i de komplicerede sager. Hertil kommer, at der også er en tendens til, at hyppige brugere af systemet er lidt mere tilfredse med systemets funktionalitet end brugere, der bruger systemet sjældnere. 25

26 Af figur 3.3 fremgår det, at den samlede tilfredshed på de 61 % dækker over, at visse specifikke funktioner på tinglysning.dk vurderes at fungere godt, mens andre funktioner opnår en mere blandet vurdering. Figur 3.3: Tilfredshed med udvalgte funktionaliteter Hvor tilfreds eller utilfreds er du med følgende funktioner ved systemet? Underskriftsmappen 75% 19% 6% Brugen af digitale fuldmagter 71% 18% 10% Opslagsmuligheder 69% 23% 8% Systemets hastighed/kapacitet 69% 20% 11% adviseringer i systemet 55% 24% 22% Adgangen til påtegninger 42% 39% 19% Generelle søgemuligheder 37% 27% 36% 0% 100% Meget tilfreds eller tilfreds Hverken tilfreds eller utilfreds Meget utilfreds eller utilfreds Kilde: Oxford Research 2012 n= Den største andel af tilfredse eller meget tilfredse brugere findes, når det gælder underskriftsmappen, nemlig 75 %. Det skal i den sammenhæng nævnes, at underskriftsmappen i november 2011 blev opdateret. Men også brugen af digitale fuldmagter, opslagsmuligheder i systemet samt systemets hastighed og kapacitet opnår en relativt stor andel af tilfredse brugere, dvs. to ud af tre brugere er tilfredse eller meget tilfredse med funktionaliteten. Den største utilfredshed finder vi, når det gælder adviseringer i systemet (22 % utilfredse brugere), adgangen til påtegninger (19 %) og de generelle søgemuligheder i systemet (36 %). 26

27 Ustabil kladdefunktion Et andet område, som mange brugere finder anledning til at kommentere i de åbne svarmuligheder, er kladdefunktionen. Funktionen opleves som ustabil, og det er til stor irritation blandt brugerne, at oplysninger og afkrydsninger forsvinder undervejs, når man bladrer i kladderne, også selv om de er gemt. Samme problem opstår, når man lukker en kladde og åbner den på ny. Bladrer man fx mellem siderne i systemet, forsvinder nogle af de indtastninger, man har foretaget. Også mange andre brugere finder det unødvendigt, at man hver gang skal anføre oplysninger om underskriftmetode mv., når man går tilbage i dokumentet. Samlet set oplever brugerne, at de skal bruge lang tid på at sikre, at ingen oplysninger undervejs i processen er gået tabt, selv om de løbende har sørget for at gemme kladderne. Det opleves som unødvendig spildtid. 3.3 Stigende tilfredshed med udvalgte funktioner men de generelle søgefunktionerne halter stadig Denne brugerundersøgelse stiller skarpt på de problemer, som brugerne fremhævede ved brugerundersøgelsen i Brugerne er derfor i den aktuelle brugerundersøgelse igen blevet bedt om at forholde sig til underskriftsmappen, systemets hastighed og e- mailadviseringer fra systemet. På alle tre områder ses en stigende tilfredshed. 75 % af brugerne er i dag tilfredse eller meget tilfredse med underskriftsmappen mod 71 % i % af brugerne er i dag tilfredse eller meget tilfredse med systemets hastighed mod 37 % i Og endelig er 55 % af brugerne i dag tilfredse eller meget tilfredse med adviseringerne fra systemet mod blot 26 % i Den aktuelle undersøgelse er desuden blevet udvidet med en række spørgsmål angående nogle af de funktioner, som flest brugere var utilfredse med i I 2010 blev brugerne spurgt om deres tilfredshed med systemets søgefunktioner, og blot 30 % af brugerne var dengang tilfredse eller meget tilfredse med disse. I undersøgelsen fra 2012 er brugerne dels blevet bedt om at forholde sig til systemets opslagsmuligheder, (fx på ejendomme og biler), dels til systemets generelle søgemuligheder (fx på akter eller servitutter). Data efter denne opdeling viser, at der i 2012 generelt er tilfredshed blandt brugerne med opslagsmulighederne i systemet, hvor 69 % af brugerne er tilfredse eller meget tilfredse. Derimod er der fortsat mange utilfredse brugere, når det kommer til mere generelle søgemuligheder, hvor blot 37 % i dag er tilfredse. Flere brugere udtrykker også ønsker om forbedrede søgemuligheder i spørgeskemaundersøgelsens åbne svar, herunder søgefunktioner i kladder og en mindre følsom søgefunktion i forhold til opslagsdelen. Det er en nærliggende konklusion, at den lave andel tilfredse brugere fra undersøgelsen i 2010 bedst kan sammenlignes med de 37 % tilfredse brugere i 2012, som forholder sig til systemets generelle søgemuligheder. I 2010-undersøgelsen efterspurgte mange brugere således muligheden for at søge på sags-, kunde- eller CPR-/CVR-nummer i kladdefunktionen, og brugerne efterspurgte også dengang en søgefunktion i forhold til de ind- 27

28 scannede akter. Selv om tilfredsheden altså er steget en smule, er der fortsat store forbedringspotentialer på området. I 2010 blev brugerne ligeledes spurgt om deres tilfredshed med håndteringen af digital signatur i systemet, hvor 67 % af brugerne var tilfredse eller meget tilfredse. I 2012 gik spørgsmålet på brugernes tilfredshed med brugen af digitale fuldmagter, og andelen af meget tilfredse eller tilfredse brugere er her steget til 71 %. 3.4 Færre problematiserer hastigheden i dagtimerne Når det kommer til systemets hastighed og kapacitet, er brugerne blevet bedt om at forholde sig til i hvilke tidsrum, de oplever de største problemer i forbindelse med store/komplicerede sager. Indledningsvist skal det i den sammenhæng bemærkes, at knap 63 % af brugerne i 2012 ikke har fundet spørgsmålet relevant, hvorfor de ikke indgår i brugernes vurdering af, hvornår der er problemer med hastigheden og kapaciteten i systemet. Den resterende gruppe af brugere, der finder spørgsmålet relevant, vurderer, at der er størst problemer indenfor almindelig arbejdstid i tidsrummet fra kl % af disse brugere oplever størst problemer fra kl og 59 % fra kl Samtidig oplever 20 % af disse brugere, at der er problemer fra kl Et opfølgende spørgsmål lader brugerne tage stilling til, om de oplever forskelle på systemets hastighed/kapacitet ved henholdsvis lette/almindelige sager og store/komplicerede sager, og det fremgår af figur 3.4, at der ses en tendens til, at brugerne oplever flest problemer med systemets hastighed i de store/komplicerede sager. Omvendt indikerer en stor midtergruppe, der hverken er enig eller uenig, at udsagnet om en sammenhæng mellem hastighed og sagskompleksitet langt fra opfattes entydigt. Figur 3.4: Sammenhæng mellem systemets hastighed og sagstype Hvor enig eller uenig er du i følgende udsagn: Der er stor forskel på systemets hastighed/kapacitet ved henholdsvis lette/almindelige sager og store/komplicerede sager? 50% 40% 30% 20% 37% 46% 10% 17% 0% Helt eller delvist enig Hverken enig eller uenig Helt eller delvist uenig Kilde: Oxford Research 2012 n=623 28