NOTAT. 2. Opsummering Det nuværende telefonsystem fra Siemens, anskaffet tilbage i 2002, er på mange måder forældet.

Transkript

1 SOLRØD KOMMUNE TEAM IT NOTAT Emne: Til: Uddybende notat vedr. nyt telefonsystem Byrådet Dato: / Sagsbeh.: MPA/LKO Sagsnr.:13/ Indledning På Økonomi-, teknik- og miljøudvalgets møde den 10. februar 2014 blev der behandlet en sag om en tillægsbevilling til et nyt telefonsystem. Udvalget efterspurgte i den forbindelse, at sagen blev yderligere belyst inden endelig stillingtagen og på den baggrund er nærværende notat udarbejdet. Nedenfor er der indledningsvist en opsummering og herefter opridses: Baggrunden for anlægsbevillingen Processen frem mod valg af telefonsystem Mulighederne i den valgte løsning Økonomi 2. Opsummering Det nuværende telefonsystem fra Siemens, anskaffet tilbage i 2002, er på mange måder forældet. I stedet for en opgradering af Siemens telefonsystem med risiko for tab af investeringsudgift på sigt gennemførte Solrød Kommune i efteråret 2013 et udbud på anskaffelse af en ny fremtidssikret telefoniplatform samt omstillingsbord. I forbindelse med udbuddet indkom der seks bud, der konditionsmæssigt var i orden. Det er administrationens vurdering, at den mest fremtidssikrede løsning er at vælge en platform, der integrerer med kontorpakken og dermed understøtter nye måder at kommunikere på (chat, videokonferencer samt deling af dokumenter). Den valgte løsning vil således give helt nye muligheder for at yde en god service overfor borgere og virksomheder samtidig med at den vil understøtte langt mere effektive interne arbejdsgange. Den valgte løsning forudsætter en anlægsinvestering i størrelsesordenen 2,95 mio. kr., hvilker er 1,95 mio. kr. mere end der er afsat og (tidligere) frigivet. Merudgiften vil imidlertid være tjent ind igen efter fire år, da den årlige driftsudgift vil blive væsentlig lavere end i dag. En opgradering af vores nuværende telefonplatform (som oprindeligt planlagt) vil ikke være en rentabel løsning hverken på kort eller lang sigt. 3. Baggrund I forbindelse med vedtagelsen af budget 2012 besluttede Byrådet at afsætte én mio. kr. til en delvis ny telefoniplatform. På daværende tidspunkt var det vurderingen, at en opgradering af det nuværende telefonsystem fra Siemens var en rentabel løsning. Der var dog ikke taget højde for en nødvendig udskiftning af omstillingsapplikationen (omstillingsbordet) som BorgerService anvender. C:\Temp\4eededfc-a c-bb28-f8729aa15612.docx

2 Siden vedtagelsen af budget 2012 er der imidlertid sket et paradigmeskift indenfor telefoniområdet. Det nuværende telefonsystem fra Siemens understøtter alene det at kunne foretage og modtage opkald. Et nyt telefonsystem er i højere grad integreret med virksomhedens kontorapplikationer - i Solrød Kommunes tilfælde Microsoft. Et nyt telefonsystem understøtter gennem denne integration nye måder at kommunikere på. Dvs. at det bliver muligt - udover at foretage og modtage opkald at chatte, lave videokonferencer samt dele dokumenter. Kravene fra brugerne er ligeledes ændret som led i den øgede digitalisering, der sker overalt i den offentlige sektor. Telefoniplatformen er således et centralt værktøj til at understøtte en god betjening af borgerne og dermed bidrage til at indfri det fællesoffentlige mål om, at antallet af informationshenvendelser via dyre kanaler (personligt fremmøde, papirpost og ) skal reduceres med 50 % over perioden I september 2012 blev der nedsat en tværgående gruppe af medarbejdere, der skulle afdække kravene til en telefoniløsning. Gruppen blev sammensat ud fra synspunktet om, at den skulle dække alle de mange forskellige arbejdsområder og telefonibehov, der er i Solrød Kommune (fra medarbejdere i BorgerService til bl.a. medarbejdere på ældreområdet og i daginstitutioner). Gruppen så en række forskellige løsninger for at dække et så bredt spektrum af mulighederne for at bringe telefoniløsningen up to date, som muligt. I gruppens afdækning blev der lagt vægt på, at den nye løsning skal være fremtidssikret og kunne imødekomme brugernes krav såvel teknisk som organisatorisk og dermed leve op til intentionerne i den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi samt understøtte kravene til øget borgerselvbetjening På baggrund af gruppens afdækningsarbejde samt den hastige udvikling på området var det vurderingen i sommeren 2013, at en opgradering af den eksisterende platform ikke længere var en fremtidssikret løsning, ligesom den økonomisk set heller ikke var en rentabel løsning hverken på kort som lang sigt. Udover en opgradering var der således brug for at indkøbe helt nye telefoner og det var ikke forventeligt at der ville kunne opnås en besparelse på den løbende drift. Endelig var det i mellemtiden også blevet tydeligt, at omstillingsbordet også krævende en udskiftning dels fordi det eksisterende omstillingsbord er forældet og dels fordi omstillingsbordet kun i meget ringe omfang understøtter en god borgerbetjening. Nederst i dette notat (bilag 1) er gruppens vurdering af, at det nuværende telefonsystem er forældet yderligere specificeret. 4. Processen frem mod valg af telefonsystem Som konsekvens af gruppens afdækningsarbejde blev der i efteråret 2013 med bistand fra eksterne konsulenter - gennemført et udbud, hvor der blev efterspurgt et nyt telefonsystem inklusiv omstillingsbord, som skal understøtte rådhusets medarbejdere (inkl. BorgerService) samt 47 decentrale institutioner. Det omfatter samlet set alle kommunens ca. 790 administrative brugere, samt ca. 200 ikke administrative brugere i fx daginstitutioner og på ældreområdet. I udbuddet blev der bl.a. taget udgangspunkt i førnævnte arbejdsgruppes erfaringer og krav til et telefonisystem. I udbuddet af en ny telefoniplatform lagde arbejdsgruppen vægt på følgende: Tættere integration til medarbejderens kontorapplikation Understøtte øget intern kommunikation og effektivisering Understøtte nye måder at kommunikere med borgere og samarbejdspartnere på Mere tidssvarende serverarkitektur og øget redundant setup i forhold til nuværende Anskaffelse af færre fastnettelefoner end i nuværende setup med henblik på at undgå dobbelt driftsomkostning til både mobil og fastnet Udbuddet blev udformet som et Turnkey projekt, hvor der blev efterspurgt en samlet, fremtidssikret, driftssikker og fleksibel løsning, der understøtter organisationens forskelligartede behov. Der blev efterspurgt en løsning, der hænger godt sammen med vores microsoft-baserede it-platform, integrerer med vores borgervendte kontaktcenter, indeholder en videokonferenceløsning, en opdateret Dect- 2

3 løsning (håndfrie terminaler) til plejehjem og større daginstitutioner samt et omstillingsbord, der arbejder godt sammen med telefoniplatformen. I Turnkeyprojektet ønskede vi at få det totale overblik over en implementering, hvori der udover førnævnte kontaktcenter/omstilling til Borgerservice, opdateret Dect-løsning til Christians Have og daginstitutioner, også indgår indkøb af tilhørende hardware (Headsets, bordtelefoner, Servere, Netværksenheder mv.). 5. Mulighederne den valgte løsning I forbindelse med udbuddet er der indkommet seks bud, der konditionsmæssigt var i orden. I såvel pris som kvalitet og brugervenlighed er der store udsving tilbuddene imellem. Det er administrationens vurdering, at det den mest fremtidssikrede løsning er at vælge en så helstøbt unified-platform 1 som muligt, hvor medarbejderne ikke behøver at forlade Outlook - eller andre programmer - for at kommunikere og samarbejde hverken med hinanden eller med borgerne. Med et klik kan medarbejderne skifte fra til telefonopkald, ligesom man kan dele computer (se filer hos hinanden). Dokumentationen for de aktiviteter, der foregår over telefonen, kan man se i Outlook. Telefonbeskeder, ubesvarede opkald og chat kan ses her, ligesom man fra Outlook kan ringe op til mistede opkald. Sammenhængen mellem telefoni og Outlook letter med andre ord håndteringen af aftaler. Medarbejderne kan desuden få deres telefonsvarer til at oplæse antallet af ubesvarede opkald, svarerbeskeder ligesom man kan få oplæst sine mails og aftaler i Outlook. På den måde kan medarbejderen bevare fokus på opgaven der skal løses, i stedet for at tænke over hvilket kommunikationsværktøj, der skal bruges til en given opgave. En lang række daglige tidsrøvere, som effektivt kan fjernes, er fx at medarbejderne ikke længere behøver at ringe forgæves til hinanden - et hurtigt blik i Outlook viser, hvem der er ledig eller optaget. Det giver helt nye muligheder for at lave en god telefonbetjening overfor borgerne, da ventetider og forgæves viderestillinger kan minimeres. Ovenstående funktioner har vist sig i andre organisationer at kunne spare tid og gøre hverdagen lidt nemmere, når alle medarbejdere ikke sidder på samme adresse. Medarbejdere der benytter mobiltelefoner kan fremover indlemmes i det fælles system og dermed få gavn af de nye funktioner. Det giver stor værdi for udekørende medarbejdere, der hovedsageligt bruger mobiltelefon i deres daglige arbejde. Samtidig kan det også være en hjælp hos en børnehave, der skal på tur, at de lige kan have en telefon med. Da der er tale om en velkendt teknologi, som alle kender og bruger i forvejen, er det administrationens vurdering, at det vil være relativ nemt for alle brugere at benytte de nye funktionaliteter. Såvel en traditionel IP-telefonløsning som en unified platform understøtter god borgerbetjening ved, at indgående opkald langt bedre kan styres og fordeles. Men derudover har sidstnævnte en række fordele fx i form af, at medarbejderne umiddelbart kan se om deres kollegaer er tilstede og at medarbejdere kan maile, chatte eller dele skrivebord med borgerne dvs. borgerne kan hjemmefra få hjælp til f.eks. at oprette en nem-id eller lignende. Samme fordele kan ikke hentes uden yderligere investeringer eller opgradering i en traditionel telefoniløsning (fordi løsningerne kører helt adskilte). Den valgte løsning vil således til fulde understøtte arbejdet med at gøre flest mulige borgere i stand til at betjene sig selv digitalt. Endnu flere produktivitetsgevinster hentes via videokonferencer, hvor fysiske møder kan erstattes af rejsetidsbesparende virtuelle møder. Via den valgte platform vil personer, der befinder sig på forskellige lokationer, kunne holde møde, som om de sad i samme hus. Alle kan arbejde på de samme dokumenter under konferencen. Som det er nu, ophører Region Sjælland med at hoste den videokonference platform Solrød Kommune benytter sig af, med udgangen af første kvartal I og 1 Unified Communications betyder - bogstaveligt talt - at man samler de kommunikationsformer, der bruges hver dag fx bordtelefon, softphone eller mobiltelefon med applikationer som fx , word, instant messaging, videokonference og desktopdeling når som helst og hvor som helst. 3

4 med at der er en øget efterspørgsel efter netop virtuelle møde muligheder (videokonferencer) på en lang række områder, vil integrationen af denne funktionalitet i den valgte løsningen, bidrage til at imødegå dette behov på en let og økonomiske fordelagtig måde. Samtidig vil den valgte løsning formentlig også bidrage til, at videokonference-møder fremadrettet vil blive en langt mere benyttet arbejdsform. For de ansatte på plejecenteret Christians Have og på daginstitutionerne vil en opdateret Dect-løsning betyde større tryghed for at systemet fungerer i dagligdagen. Som det er nu, er løsningen bl.a. afhængig af at telefoncentralen i rådhusets kælder fungerer, ligesom der er begrænsede muligheder for viderestilling og pasning af hinandens grupper. Opdateringen af Dect-løsningen er samtidig en forudsætningerne for at kunne afskaffe telefoncentralen og dermed opnå besparelse på driften. Borgerservice får stor fordel af et nyt omstillingsbord, hvor der kan ses status for medarbejdere, køsystem, svar muligheder og i som i det hele taget vil give borgerne en meget bedre oplevelse når der ringes ind til kommunes hovednummer. 6. Økonomi Et telefonsystem, der er baseret på en unified-platform forudsætter en anlægsinvestering i størrelsesordenen 2,95 mio. kr. I den pris er indeholdt omstillingsbord. Til sammenligning kostede det i 2002 ca. 2.5 mio. kr. at etablere vores nuværende telefoniplatform. En samlet beregning viser, at implementering af det valgte telefonisystem (inkl. omstillingsbord, nyt hardware og implementering) vil have tjent sig ind igen på ca. ni år. Et mere traditionelt IP-bordtelefonsystem (inkl. omstillingsbord) skønnes at koste ca. 1,5-2 mio. kr.. Dertil kommer udgifter til en videokonferenceløsning på anslået kr. i anlægsinvestering, som vi skal ud og anskaffe som følge af, at Region Sjælland ophører med at stille en videokonferenceløsning til rådighed for kommunerne i regionen. I den valgte løsning er der indeholdt en videokonferenceløsning. Den valgte løsning indebærer, at den årlige driftsudgift vil blive væsentlig lavere end i dag. Administrationen vurderer, at en årlig besparelse på driften på kr. fra 2015 er realistisk. Besparelsen fremkommer primært som følge af en mindre udgift til den årlige serviceaftale med nuværende leverandør. En opgradering af vores nuværende platform skønnes at koste i omegnen af 1 mio. kr. (som oprindeligt afsat) og vil ikke give besparelser på driftsudgifterne, da det vil betyde at vi skal bibeholde den gamle telefoncentral og dermed serviceaftalen med den nuværende leverandør Derudover kommer udgifter til et nyt omstillingsbord samt løbende indkøb af nye bordtelefoner (fordi de gamle er slidt op), investering i videokonferenceudstyr samt ny dectløsning til plejecenter og institutioner. Endvidere er det ikke sikkert, at vi vil kunne få et omstillingsbord på dansk, der kan integreres med vores nuværende platform. Økonomisk set vil det således ikke være en rentabel løsning. Bilag 1 Nuværende telefonsystem fra Siemens Vores nuværende telefoniplatform består af et omstillingsbord og telefoncentral. Begge dele er fra 2002 dvs. 12 år gammelt og på mange måder forældet. At platformen er forældet kommer bl.a. til udtryk ved: At omstillingsbordet har styresystemet XP, som Microsoft stopper support af i april måned i indeværende år. Det betyder bl.a., at de PC ere, der bruges i omstillingen ikke kan opgraderes og sikkerheden dermed bliver forringet. At det er vanskeligt at skaffe reservedele til omstillingsbordet, ligesom det er svært at skaffe nye bordtelefoner til alle medarbejdere, når nogle af de gamle går i stykker (fordi modellerne er forældede). Hvis vi skal have andre (nyere) modeller kræver det, at der investeres i en IPbaseret telefoniplatform. 4

5 At platformen ikke imødekommer behovet for sammenhængende mobil- og fastnettelefoni, hvorfor man f.eks. ikke kan omstille opkald mellem mobiltelefoner og fastnettelefoner. At systemet kun i meget begrænset omfang understøtter god borgerbetjening der er således stort set ingen funktionaliteter til rådighed som gør, at brugerne kan yde en god borgerbetjening. At der bruges uforholdsvis mange interne ressourcer, når en bruger f.eks. flytter plads eller skifter nummer, fordi ledninger og numre skal flyttes manuelt. Det betyder samtidig, at platformen levner meget lidt plads til mobilitet hos brugerne. Samtidig er grænsen for mulige antal bordtelefoner nået. At der for ganske nyligt været nedbrud på telefoncentralen - som formentlig kan tilskrives nedslidning. Nedbruddet på telefoncentralen betød også, at nødkaldet (som plejekrævende borgere har) var nede i en periode. Med det nye telefonsystem vil den afhængighed der i dag er mellem telefoncentral og nødkald kunne minimeres. 5