Ventet og velkommen i Blodprøvetagningen på Rigshospitalet

Transkript

1 Maj 2014 Region Hovedstaden Ventet og velkommen i Blodprøvetagningen på Rigshospitalet Klinisk Biokemisk Afdeling

2 Ventet og velkommen i Blodprøvetagningen på Rigshospitalet Udarbejdet af Enhed for Evaluering og Brugerinddragelse på vegne af Klinisk Biokemisk Afdeling, Rigshospitalet Karen Skjødt Hansen Brian Rimdal Enhedschef Marie Fuglsang Enhed for Evaluering og Brugerinddragelse, Region Hovedstaden, maj 2014 ISBN: Uddrag, herunder figurer, tabeller og citater, er tilladt mod tydelig kildeangivelse. Rapporten kan findes på Henvendelser vedrørende undersøgelsen til: Specialkonsulent Karen Skjødt Hansen Enhed for Evaluering og Brugerinddragelse Nordre Fasanvej Frederiksberg Telefon: eeb@regionh.dk Foto: Colourbox 2

3 Indholdsfortegnelse Resumé 4 1 Introduktion Baggrund Formål Undersøgelsens design og metoder 5 2 Effekt af værtindefunktionen Nemt at finde vej Rart at opholde sig i venteområdet Personalets venlighed og imødekommenhed Oplevelse af velkomst Oplevelse af ventetid Klarhed omkring kø- og venteprocedurer 13 3 Information om kø- og venteprocedurer i Blodprøvetagningen Information fra andre afdelinger på Rigshospitalet Hvornår er patienterne i tvivl om, hvad de skal gøre? Hvordan finder patienterne ud af, hvad de skal gøre? 17 4 Ønske om udvidelse af åbningstid? 19 Bilag 1: Spørgeskema 20 3

4 Resumé Resumé Klinisk Biokemisk Afdeling på Rigshospitalet har i samarbejde med Enhed for Evaluering og Brugerinddragelse gennemført en spørgeskemaundersøgelse blandt 771 patienter, der havde besøgt Blodprøvetagningen i marts-april Formålet med undersøgelsen var at belyse: a) hvorvidt en værtinde-funktion i Blodprøvetagningen kan sænke patienters usikkerhed omkring procedurerne (køsystem og modtagelse) i Blodprøvetagningen b) hvilken information om Blodprøvetagningen patienterne har fået og/eller lagt mærke til (enten fra andre hospitalsafdelinger eller i forbindelse med deres besøg i Blodprøvetagningen) c) hvorvidt patienterne ville benytte sig af udvidede åbningstider i Blodprøvetagningen (morgen- og/eller aftenåbent) Effekt af værtindefunktionen Undersøgelsen tyder på, at værtindefunktionen ikke kan sænke patienternes usikkerhed omkring kø- og venteprocedurerne i Blodprøvetagningen. Der er ikke nogen statistisk signifikant forskel på om der er værtinde eller ej, når det gælder patienternes vurdering af, om det var nemt at finde vej til Blodprøvetagningen, personalets venlighed og imødekommenhed, velkomsten i Blodprøvetagningen eller klarheden omkring kø- og venteprocedurerne i Blodprøvetagningen. Resultaterne viser, at der er en statistisk signifikant sammenhæng mellem værtindens tilstedeværelse og patienternes vurdering af henholdsvis ventetiden og om det var rart at opholde sig i Blodprøvetagningens venteområde. Patienternes vurdering af disse to områder er i højere grad positiv på de dage, hvor der ikke var en værtinde i Blodprøvetagningen. Information om kø- og venteprocedurer i Blodprøvetagningen 24 % af patienterne har fået skriftlig information og 45 % har fået mundtlig information fra den henvisende afdeling, om hvad de skulle gøre, når de ankom til Blodprøvetagningen. De patienter, der har modtaget information, oplever, at der er god overensstemmelse mellem den information, de har fået, og hvad de oplever, at de skal gøre, når de ankommer til Blodprøvetagningen. Patienter, der er i tvivl om kø- og venteprocedurerne, er især i tvivl, når de ankommer til Blodprøvetagningen, og når de har taget et nummer og venter på at komme til skranken. De fleste patienter finder ud af, hvad de skal gøre ved at læse på nummer-standeren og informationsskærmen eller ved at spørge personale om hjælp. Patienter, der tidligere har besøgt Blodprøvetagningen, trækker især på deres erfaring fra tidligere besøg. Ønske om udvidelse af åbningstid Der er størst efterspørgsel efter en udvidelse af åbningstiden i eftermiddagstimerne. 59 % af patienterne svarer, at de ville komme i Blodprøvetagningen mellem kl og 17.00, hvis åbningstiden blev udvidet. 32 % af patienterne ville komme i Blodprøvetagningen mellem kl og 7.30, hvis åbningstiden blev udvidet i morgentimerne. 4

5 Introduktion 1 Introduktion 1.1 Baggrund Blodprøvetagningen er del af Klinisk Biokemisk Afdeling på Rigshospitalet. Patienterne i Blodprøvetagningen henvises til Blodprøvetagningen fra en anden afdeling på Rigshospitalet. Patienterne har ikke et bestemt mødetidspunkt, men møder op i Blodprøvetagningens åbningstid, som er mandag til torsdag og fredag Når patienterne ankommer, skal de trække et kønummer. Når det bliver deres tur, skal de henvende sig i en reception, scanne deres sundhedskort, og derefter vente på, at det bliver deres tur til at få taget blodprøve. Selve blodprøven bliver taget i en nummereret kabine, som patienterne skal finde, når det bliver deres tur. Personalet i Blodprøvetagningen oplever, at en del patienter har svært ved at finde ud af kø- og venteprocedurerne i Blodprøvetagningen. Derfor overvejer Klinisk Biokemisk Afdeling at indføre en værtinde-funktion i Blodprøvetagningen, hvor en person har til opgave at modtage og guide patienter, der virker usikre på procedurerne. Som led i disse overvejelser, vil Klinisk Biokemisk Afdeling afprøve værtinde-funktionen som et pilotprojekt, der bl.a. skal vise, om en værtinde-funktion har indflydelse på patienternes oplevelse af modtagelsen i Blodprøvetagningen. Derudover er Klinisk Biokemisk Afdeling interesseret i at undersøge, hvad der hjælper patienterne til at finde ud af kø- og venteprocedurerne i Blodprøvetagningen på nuværende tidspunkt (fx information fra andre hospitalsafdelinger eller information i Blodprøvetagningen). Desuden vil Klinisk Biokemisk Afdeling benytte lejligheden til at undersøge, om patienterne er interesserede i, at åbningstiden udvides i Blodprøvetagningen. 1.2 Formål Formålet med undersøgelsen er at belyse: d) hvorvidt en værtinde-funktion i Blodprøvetagningen kan sænke patienters usikkerhed omkring procedurerne (køsystem og modtagelse) i Blodprøvetagningen e) hvilken information om Blodprøvetagningen patienterne har fået og/eller lagt mærke til (enten fra andre hospitalsafdelinger eller i forbindelse med deres besøg i Blodprøvetagningen) f) hvorvidt patienterne ville benytte sig af udvidede åbningstider i Blodprøvetagningen (morgen- og/eller aftenåbent) Undersøgelsen består af en før- og eftermåling, som gør det muligt at sammenligne patienternes oplevelse af Blodprøvetagningen henholdsvis med og uden værtindefunktion (formål a). 1.3 Undersøgelsens design og metoder Indsamling af data Undersøgelsen er gennemført som en spørgeskemaundersøgelse blandt patienter, der har fået taget blodprøve og er på vej væk fra afdelingen ( exit poll ). To studerende spurgte patienterne, om de ville deltage i undersøgelsen. Spørgeskemaet var sat op elektronisk, således at svarene kunne noteres direkte på pc. Patienterne kunne vælge, om de ville interviewes af den studerende (som udfyldte spørgeskemaet for dem), eller selv udfylde spørgeskemaet på en pc. 5

6 Introduktion Da antallet af patienter i Blodprøvetagningen er meget varierende både på forskellige ugedage og forskellige tidspunkter på dagen, og målet er at sammenligne data fra to perioder (med og uden værtinde), var det væsentligt, at dataindsamlingen blev planlagt, således de to perioder var så sammenlignelige som muligt, således at det ikke er andre faktorer, som er udslagsgivende for en eventuel forskel på resultaterne af de to målinger. Dette blev der taget højde for i planlægningen af dataindsamlingen. Der blev indsamlet i alt 771 besvarelser: 351 svar fra patienter på dage med værtinde, og 412 besvarelser på dage uden værtinde (samt 8 besvarelser, hvor spørgsmålet om værtinde ikke var besvaret), således at det er muligt at sammenligne besvarelserne fra de to grupper Spørgeskema På baggrund af formålet med undersøgelsen udarbejdede Enhed for Evaluering og Brugerinddragelse spørgeskemaet i dialog med Klinisk Biokemisk Afdeling. I nogle af spørgsmålene i spørgeskemaet (se bilag A) anvendes en skala fra 1-5, hvor 1 er helt uenig og 5 er helt enig. For at illustrere dette for respondenterne, udviklede Enhed for Evaluering og Brugerinddragelse følgende illustration, som blev vist til respondenterne: Inden indsamlingen af data afprøvede Enhed for Evaluering og Brugerinddragelse spørgeskemaet blandt ti patienter i Blodprøvetagningen. Patienterne blev efterfølgende interviewet om deres oplevelse af spørgeskemaet. På baggrund af disse interview blev spørgeskemaet justeret med henblik på at sikre kvaliteten og relevansen af skemaet i forhold til målgruppen. 6

7 Effekt af værtindefunktionen 2 Effekt af værtindefunktionen Ét af formålene med at gennemføre denne undersøgelse er at belyse, om en værtinde i Blodprøvetagningen kan mindske patienternes usikkerhed omkring kø- og venteprocedurerne i Blodprøvetagningen. Værtindens funktion er at byde patienterne velkommen og guide patienter, der virker usikre i forhold til, hvad de skal gøre, når de ankommer i Blodprøvetagningen. Klinisk Biokemisk Afdeling har endvidere en hypotese om, at værtinden kan få patienterne til at føle sig mere ventede og velkomne i Blodprøvetagningen. At patienterne skal føle sig ventede og velkomne er del af en samlet strategi for Region Hovedstadens hospitaler. I undersøgelsen er patienterne blevet bedt om at forholde sig til seks forskellige udsagn og svare på en skala fra 1 til 5, hvor 1 er helt uenig, og 5 er helt enig. De seks udsagn, som patienterne skulle forholde sig til var: Det var nemt at finde vej til Blodprøvetagningen Det var rart at holde sig i Blodprøvetagningens venteområde (lokaler, fysiske rammer) Personalet i Blodprøvetagningen var venligt og imødekommende Jeg følte mig velkommen i Blodprøvetagningen Ventetiden i Blodprøvetagningen var passende Jeg vidste, hvad jeg skulle gøre, da jeg ankom til Blodprøvetagningen (kø- og venteprocedurerne) For at undersøge, om værtindefunktionen har en effekt, sammenlignes patienternes svar på de seks udsagn henholdsvis med og uden værtinde i Blodprøvetagningen. I gennemgangen af resultaterne er svarfordelingen først illustreret i en figur, og dernæst vises den gennemsnitlige score for hvert spørgsmål henholdsvis med og uden værtinde. For at se om en eventuel forskel mellem de to gennemsnitsværdier er statistisk signifikant, er der lavet en regression, hvor der tages højde for eventuelle forskelle i køn, alder og antal besøg imellem de to grupper (med og uden værtinde). 7

8 Effekt af værtindefunktionen 2.1 Nemt at finde vej Som det fremgår af figur 2.1, oplever hovedparten af patienterne, at det er nemt at finde vej til Blodprøvetagningen. 93 % af patienterne er enige eller helt enige i, at det er nemt at finde vej til Blodprøvetagningen. Figur 2.1 Spm. 7: Det var nemt at finde vej til Blodprøvetagningen Antal besvarelser: Alle=763; med værtinde=349; uden værtinde=410. Resultaterne peger på, at værtinde-funktionen ikke har nogen indflydelse på, hvorvidt patienterne oplever, at det er nemt at finde vej. På skalaen 1-5, hvor 1 svarer til helt uenig, og 5 svarer til helt enig, er den gennemsnitlige score med værtinde 4,66, imens den tilsvarende score uden værtinde er: 4,70. Regresionsanalysen viser, at forskellen mellem de to gennemsnit ikke er statistisk signifikant, hvilket tyder på, at værtindefunktionen ikke har betydning for patienternes oplevelse af at finde vej. Det er dog heller ikke værtindens primære funktion at vise vej, da værtinden er placeret i Blodprøvetagningen og ikke fx ved indgangen til hospitalet, hvor patienterne skal finde vej til Blodprøvetagningen. Gennemsnit spm. 7 med værtinde: 4,66 Gennemsnit spm. 7 uden værtinde: 4,70 Derimod peger regressionsanalysen på, at antallet af besøg har betydning for patienternes oplevelse af, hvor nemt det er at finde vej. Patienter, der har besøgt Blodprøvetagningen før, har (måske ikke så overraskende) nemmere ved at finde vej til Blodprøvetagningen, og denne sammenhæng er statistisk signifikant (ikke illustreret, se evt. bilag 2 for uddybning). 8

9 Effekt af værtindefunktionen 2.2 Rart at opholde sig i venteområdet 76 % af de adspurgte patienter er enige i, at det er rart at opholde sig i Blodprøvetagningens venteområde. Ud af de seks spørgsmål, som patienterne er blevet bedt om at forholde sig til, er venteområdet det område, hvor der er størst forbedringspotentiale. Som der fremgår af figur 2.2 er andelen af meget positive svar lidt højere på dage, hvor der ikke var en værtinde i Blodprøvetagningen. Figur 2.2 Spm. 8: Det var rart at opholde sig i Blodprøvetagningens venteområde Antal besvarelser: Alle=766; med værtinde=350; uden værtinde=412. På skalaen 1-5, hvor 1 svarer til helt uenig, og 5 svarer til helt enig, er den gennemsnitlige score med værtinde 4,03, imens den tilsvarende score uden værtinde er: 4,17. Regresionsanalysen viser, at forskellen mellem de to gennemsnit er statistisk signifikant, hvilket tyder på, at en højere andel af patienter synes, at det var rart at opholde sig i venteområdet de dage, hvor der ikke var en værtinde. Gennemsnit spm. 8 med værtinde: 4,03 Gennemsnit spm. 8 uden værtinde: 4,17 Desuden viser regressionsanalysen, at patienternes alder har indvirkning på deres oplevelse af, hvor rart det er at opholde sig i Blodprøvetagningens venteområde. De ældre patienter giver en mere positiv vurdering af venteområdet (ikke illustreret, se evt. bilag 2 for uddybning). 9

10 Effekt af værtindefunktionen 2.3 Personalets venlighed og imødekommenhed De fleste patienter i Blodprøvetagningen oplever, at personalet er venligt og imødekommende. 96 % af patienterne er enige eller helt enige i, at personalet i Blodprøvetagningen var venligt og imødekommende. Figur 2.3 Spm. 9: Personalet i Blodprøvetagningen var venligt og imødekommende Antal besvarelser: Alle=766; med værtinde=351; uden værtinde=411. Andelen af meget positive patienter er lidt højere blandt patienter, der besøgte Blodprøvetagningen på dage, hvor der var en værtinde nemlig 84 % sammenlignet med 83 % i de dage, hvor der ikke var værtinde. Til gengæld er der også flere negative besvarelser blandt patienter, der svarede på dage med værtinde. Dette resulterer i, at den gennemsnitlige score er henholdsvis 4,78 blandt patienter med værtinde, og 4,79 blandt patienter uden værtinde. Regressionsanalysen viser, at der ikke er statistisk signifikant forskel på patienternes oplevelser af, om personalet var venligt og imødekommende henholdsvis med og uden værtinde. Gennemsnit spm. 9 med værtinde: 4,78 Gennemsnit spm. 9 uden værtinde: 4,79 10

11 Effekt af værtindefunktionen 2.4 Oplevelse af velkomst Som det fremgår af figur 2.4, er der 94 % af patienterne, der var enten enige eller helt enige i, at de følte sig velkomne i Blodprøvetagningen. Figur 2.4 Spm. 10: Jeg følte mig velkommen i Blodprøvetagningen Antal besvarelser: Alle=767; med værtinde=351; uden værtinde=412. Andelen af positive patienter er lidt højere blandt patienter, der besøgte Blodprøvetagningen en dag, hvor der var værtinde (96 %) sammenlignet med de dage, hvor der ikke var værtinde, hvor andelen af positive svar var 93 %. På skalaen 1-5, hvor 1 svarer til helt uenig, og 5 svarer til helt enig, er den gennemsnitlige score med værtinde 4,74, imens den tilsvarende score uden værtinde er: 4,71. Regresionsanalysen viser, at forskellen mellem de to gennemsnit ikke er statistisk signifikant, hvilket peger på, at værtindefunktionen ikke har indflydelse på, om patienterne føler sig velkomne i Blodprøvetagningen. Gennemsnit spm. 10 med værtinde: 4,74 Gennemsnit spm. 10 uden værtinde: 4,71 Regressionsanalysen viser endvidere, at der er en statistisk signifikant sammenhæng mellem patienternes alder og deres vurdering af, om de følte sig velkomne i Blodprøvetagningen. De ældre patienter føler sig i højere grad velkomne (ikke illustreret, se evt. bilag 2 for uddybning). 11

12 Effekt af værtindefunktionen 2.5 Oplevelse af ventetid 87 % af patienterne oplever, at ventetiden i Blodprøvetagningen er passende. Figur 2.5 Spm. 11: Ventetiden i Blodprøvetagningen var passende Antal besvarelser: Alle=764; med værtinde=350; uden værtinde=410. Andelen af patienter, der oplevede, at ventetiden var passende, var lavere i de dage, hvor der var værtinde i Blodprøvetagningen (82 %), mod 90 % i de dage, hvor der ikke var værtinde. Denne forskel giver sig også udslag i de gennemsnitlige scorer. Den gennemsnitlige score med værtinde er 4,22, og den gennemsnitlige score uden værtinde er 4,56. Forskellen er statistisk signifikant, men undersøgelsen kan desværre ikke sige noget om, hvorfor patienterne i højere grad vurderer ventetiden negativt i de dage, hvor der er værtinde om der fx var længere ventetid i dagene med værtinde, selvom undersøgelsesdesignet havde forsøgt at tage højde for dette (jf. kapitel 1.3.1). Gennemsnit spm. 11 med værtinde: 4,22 Gennemsnit spm. 11 uden værtinde: 4,56 Regressionsanalysen viser desuden, at der er en statistisk signifikant sammenhæng mellem, om patienten har besøgt Blodprøvetagningen før og patientens oplevelse af ventetiden. Patienter, der besøgte Blodprøvetagningen for første gang, synes i højere grad, at ventetiden var passende (ikke illustreret, se evt. bilag 2 for uddybning). 12

13 Effekt af værtindefunktionen 2.6 Klarhed omkring kø- og venteprocedurer 90 % af patienterne er enige eller helt enige i, at de vidste, hvad de skulle gøre, da de ankom til Blodprøvetagningen. Figur 2.6 Spm. 12: Jeg vidste, hvad jeg skulle gøre, da jeg ankom til Blodprøvetagningen Antal besvarelser: Alle=765; med værtinde=349; uden værtinde=412. Andelen af patienter, der var i tvivl om, hvad de skulle gøre, når de ankom til Blodprøvetagningen, er lidt højere (7 %) blandt patienter, der deltog i undersøgelsen på dage, hvor der var en værtinde, sammenlignet med 5 % i de dage, hvor der ikke var en værtinde. På skalaen 1-5, hvor 1 svarer til helt uenig, og 5 svarer til helt enig, er den gennemsnitlige score med værtinde 4,57, imens den tilsvarende score uden værtinde er: 4,66. Regresionsanalysen viser, at forskellen mellem de to gennemsnit ikke er statistisk signifikant, hvilket tyder på, at værtindefunktionen ikke har indflydelse på, om patienterne ved, hvad de skal gøre, når de ankommer til Blodprøvetagningen. Gennemsnit spm. 12 med værtinde: 4,57 Gennemsnit spm. 12 uden værtinde: 4,66 Endvidere er der statistisk signifikant sammenhæng mellem, om patienten var i tvivl om, hvad han/hun skulle gøre ved ankomst til blodprøvetagningen, og om patienten tidligere har været i Blodprøvetagningen. Patienter, der tidligere har været i Blodprøvetagningen, er i mindre grad i tvivl om kø- og venteprocedurerne i Blodprøvetagningen (ikke illustreret, se evt. bilag 2 for uddybning). 13

14 Information om kø- og venteprocedurer i Blodprøvetagningen 3 Information om kø- og venteprocedurer i Blodprøvetagningen 3.1 Information fra andre afdelinger på Rigshospitalet De patienter, der kommer i Blodprøvetagningen, er henvist hertil fra en anden afdeling på Rigshospitalet. Klinisk Biokemisk Afdeling har også ønsket at få indblik i, hvorvidt patienterne får information om Blodprøvetagningens kø- og venteprocedurer fra disse henvisende afdelinger. 24 % af patienterne svarede, at de havde fået skriftlig information fra den henvisende afdeling, om hvad de skulle gøre, når de ankom til Blodprøvetagningen (figur 3.1). Blandt disse patienter vurderede 96 %, at den skriftlige information i høj eller nogen grad var retvisende forstået på den måde, at de oplevede, at der var overensstemmelse mellem informationen og det, de oplevede, at de skulle gøre (figur 3.2). Figur 3.1 Skriftlig information fra henvisende afdeling 3. Har den afdeling, du er henvist fra, givet dig skriftlig information om, hvad du skulle gøre, da du ankom her i Blodprøvetagningen? Antal besvarelser: 704. Figur 3.2 Vurdering af skriftlig information fra henvisende afdeling 4. Var der overensstemmelse mellem den skriftlige information du fik, og det du oplevede, du skulle gøre? Antal besvarelser: 159. Spørgsmål 4 er kun besvaret af patienter, der har fået skriftlig information. Patienterne blev også spurgt, om de havde fået mundtlig information fra den henvisende afdeling om, hvad de skulle gøre, når de ankom til Blodprøvetagningen. Der var 45 % af patienterne, 14

15 Information om kø- og venteprocedurer i Blodprøvetagningen der havde fået mundtlig information (figur 3.3). Blandt disse vurderer 98 %, at der i høj eller nogen grad er overensstemmelse mellem den mundtlige information og det, de oplevede, at de skulle gøre, da de ankom til Blodprøvetagningen (figur 3.4). Der er således en højere andel af patienterne, der oplever, at de får mundtlig information end skriftlig information fra den henvisende afdeling, og begge typer af information får en meget positiv vurdering af patienterne. Det er værd at bemærke, at vi senere spørger patienterne, hvad der hjalp dem med at finde ud af, hvad de skulle gøre, da de ankom til Blodprøvetagningen. Her svarer kun 10 % af patienterne, at de fik hjælp fra den information, de havde fået fra en anden afdeling på Rigshospitalet. Figur 3.3 Mundtlig information fra henvisende afdeling 5. Har den afdeling, du er henvist fra, givet dig mundtlig information om, hvad du skulle gøre, da du ankom her i Blodprøvetagningen? Antal besvarelser: 705. Figur 3.4 Vurdering af mundtlig information fra henvisende afdeling 6. Var der overensstemmelse mellem den mundtlige information du fik, og det du oplevede, du skulle gøre? Antal besvarelser: 314. Spørgsmål 6 er kun besvaret af patienter, der har fået mundtlig information 15

16 Information om kø- og venteprocedurer i Blodprøvetagningen 3.2 Hvornår er patienterne i tvivl om, hvad de skal gøre? Patienterne blev i spørgsmål 12 bedt om at erklære sig enig eller uenig i udsagnet Jeg vidste, hvad jeg skulle gøre, da jeg ankom til Blodprøvetagningen på en skala fra helt uenig til helt enig. Patienter, der svarede helt enig (vidste hvad jeg skulle gøre), blev ikke stillet spørgsmål 13: Hvornår var du i tvivl om, hvad du skulle gøre?, men de resterende patienter blev spurgt, hvornår i processen, de var i tvivl. Der var 156 patienter, som i større eller mindre grad var i tvivl. Blandt de patienter, der var i tvivl, var der størst usikkerhed, når de ankom til Blodprøvetagningen, og når de havde taget et nummer og ventede på at komme til skranken (figur 3.5). I spørgsmålet var der også et åbent kommentarfelt, hvor patienterne kunne angive andre tidspunkter, hvor de var i tvivl. Blandt disse uddybninger er et af de hyppigst forekommende svar, at patienterne er i tvivl omkring, at de skal benytte det samme kø-nummer flere gange i processen (reception og kabine). Desuden er der flere, som svarer, at nummerstanderen ikke er synlig nok. Der findes en samlet fortegnelse over kommentarerne i bilag 2. Figur 3.5 Her er patienterne i tvivl 13. Hvornår var du i tvivl om, hvad du skulle gøre? Spørgsmål 13 er kun stillet til patienter, der svarede, at de var i tvivl i spørgsmål 12. Procenttallene er udregnet som antallet af besvarelser, ud af det samlede antal patienter, der er i tvivl (156). 16

17 Information om kø- og venteprocedurer i Blodprøvetagningen 3.3 Hvordan finder patienterne ud af, hvad de skal gøre? Patienterne blev spurgt, hvordan de fandt ud af, hvad de skulle gøre altså hvad der hjalp dem med at finde ud af kø- og venteprocedurerne i Blodprøvetagningen. Som det fremgår af figur 3.6 vidste langt de fleste (80 %), hvad de skulle gøre, fordi de havde været i Blodprøvetagningen før. Omkring hver tredje patient læste på standeren, hvor de trak et nummer, og 27 % af patienterne læste på informationsskærmen over skranken. Ca. hver femte patient fik hjælp fra personale, imens hver tiende patient fik information fra en anden afdeling på Rigshospitalet. Yderligere analyser viser, at andelen af patienter, der fik hjælp fra personale, er højere i de dage, hvor der var en værtinde i Blodprøvetagningen. I de dage, hvor der var en værtinde, var der 26 % af patienterne, der fik hjælp fra personale, sammenlignet med 13 % i de dage, hvor der ikke var en værtinde (ikke illustreret, se evt. bilag 2 for uddybning). 1 Der er ikke nogen éntydige sammenhænge mellem typen af hjælp og patientens alder, forstået på den måde, at det er de unge, som anvender nogle hjælpemidler, og de ældre, der anvender nogle andre. Det eneste punkt, hvor de ældre patienter skiller sig ud fra de yngre, er, at der er flere ældre patienter, der havde en ledsager med, som hjalp dem (ikke illustreret, se evt. bilag 2 for uddybning). Figur 3.6 Her henter patienterne hjælp 14. Hvordan fandt du ud af, hvad du skulle gøre? Antal besvarelser: En chi-i-anden-test viser, at forskellen er statistisk signifikant (p<0,0001). 17

18 Information om kø- og venteprocedurer i Blodprøvetagningen Da mange af patienterne svarer, at de ved, hvad de skal gøre fra tidligere besøg, er det interessant at fokusere på, hvad førstegangspatienterne gør. Figur 3.7 illustrerer, hvorledes patienter, der var i Blodprøvetagningen for første gang, fandt ud af, hvad de skulle gøre. Blandt førstegangspatienter var der endnu flere, der læste på standeren og informationsskærmen over skranken. Derudover er der langt flere blandt de førstegangsbesøgende, der fik hjælp af personalet til at finde ud af, hvad de skulle gøre. Figur 3.7 Her henter patienterne hjælp kun førstegangspatienter 14. Hvordan fandt du ud af, hvad du skulle gøre? Antal besvarelser:

19 Ønske om udvidelse af åbningstid? 4 Ønske om udvidelse af åbningstid? Blodprøvetagningen har i dag åbent mandag til torsdag klokken og fredag klokken , og Klinisk Biokemisk Afdeling overvejer at udvide åbningstiden i Blodprøvetagningen. For at afdække efterspørgslen efter udvidelse af åbningstiden blev patienterne spurgt, om de selv ville benytte sig af en eventuel udvidet åbningstid henholdsvis om morgenen (kl ) og sen eftermiddag (kl ). Som det fremgår af figur 4.1, er der størst efterspørgsel efter en udvidelse i eftermiddagstimerne. 59 % af patienterne svarede, at de ville komme i Blodprøvetagningen mellem kl og 17.00, hvis åbningstiden blev udvidet. Der var 32 % af de adspurgte patienter, der ville komme i Blodprøvetagningen mellem klokken 7.00 og 7.30, hvis åbningstiden blev udvidet. Da spørgeskemaet blev pilottestet/valideret, nævnte flere patienter, at deres besøg i Blodprøvetagningen hang sammen med en konsultation på en anden afdeling på Rigshospitalet samme dag. De forklarede derfor, at de gerne ville have, at de to besøg lå tidsmæssigt tæt op ad hinanden, så de ikke skulle på Rigshospitalet flere gange. Derfor var de ikke interesserede i at komme i Blodprøvetagningen hverken tidlig morgen eller sen eftermiddag. Dette kan måske være med til at forklare, hvorfor efterspørgslen efter udvidelse af åbningstiderne ikke er højere. Figur 4.1 Ønske om udvidelse af åbningstiden Antal besvarelser for spørgsmål 15: 731. Antal besvarelser for spørgsmål 16: 725. Yderligere analyser viser, at det især er de yngre patienter, der ønsker at benytte en udvidet åbningstid. Blandt patienter i alderen 0-64 år er der således 37 %, der ville benytte en udvidet åbningstid om morgenen, og 67 % der ville benytte en udvidet åbningstid om eftermiddagen. (Disse resultater er ikke illustreret, men fremgår af bilag 2). 19

20 Bilag 1: Spørgeskema Bilag 1: Spørgeskema 20

21 Bilag 1: Spørgeskema 21

22 Bilag 1: Spørgeskema 22