Movia stiller sig til rådighed for andre passagerundersøgelser i regi af Forbrugerrådet Tænk, men ønsker ikke at bidrage til finansieringen heraf.

Transkript

1 Politisk dokument med resume Sagsnummer Bestyrelsen 10. April 2014 Mads Lund Larsen 15 Passagerpulsen og landsdækkende passagerundersøgelser. Indstilling: Administrationen indstiller, at Movia kan deltage i et toårigt forsøg om passagertilfredshedsundersøgelser i Movias område i samarbejde med Forbrugerrådet Tænk under forudsætning af, at Spørgeskemaet tilpasses busrejser og korte rejser Der er fuld offentlighed omkring data i forhold til offentlighedsloven og Movias datapolitik Movia og Forbrugerrådet Tænk har samtidig adgang til data og offentliggørelse af data Forsøget evalueres efter de to år Administrationen i forsøgsperioden kan gennemføre parallelle tilfredshedsundersøgelser inden for en årlig udgiftsramme på op til 4 mio. kr., At sagen ikke offentliggøres. Beslutning: Movia fortsætter uændret de hidtidige passagerundersøgelser. Movia stiller sig til rådighed for andre passagerundersøgelser i regi af Forbrugerrådet Tænk, men ønsker ikke at bidrage til finansieringen heraf. Resume: Med finansiering fra Transportministeriet har Forbrugerrådet Tænk igangsat projektet Passagerpulsen. Passagerpulsen har til formål at give kunderne i den kollektive trafik en samlet stemme og sikre nationale tilfredshedsundersøgelser på tværs af trafikselskaber og transportformer. Trafikselskabet Movia - 1/7

2 Forbrugerrådet Tænk forestiller sig, at ansvar og ejerskab for de nationale tilfredshedsundersøgelser placeres i Forbrugerrådet Tænk, men at finansieringen af undersøgelserne fortsat ligger i trafikselskaberne. Administrationen er positivt indstillet over for Passagerpulsen med blandt andet etablering af kundepanel, men er skeptisk med hensyn til den samarbejdsmodel, som Forbrugerrådet Tænk anbefaler, og at nationale standardiserede passagertilfredshedsundersøgelser efter planen skal afløse trafikselskabernes egne tilfredshedsundersøgelser. Administrationen foretrækker en mere ligeværdig samarbejdsmodel, hvor trafikselskaber sammen med Forbrugerrådet Tænk er fælles om aktiviteterne i Passagerpulsen. Forprojektet er rapporteret til Transportministeren, som støtter Forbrugerrådet Tænks oplæg. Det forventes, at DSB og Metroselskabet skal deltage i Passagerpulsen. Hvorvidt de øvrige trafikselskaber deltager, og hvilken model der skal anvendes, er på nuværende tidspunkt ikke besluttet. Hvis Movia og Forbrugerrådet Tænk kan etablere en mere ligeværdig samarbejdsmodel, hvor spørgsmålene bliver tilpasset de korte rejser og busrejser, samt sikre fuld offentlighed omkring data, er administrationen indstillet på at deltage i et toårigt forsøg om tilfredshedsundersøgelser i Movias område, som bl.a. kan bruges til benchmarking. Forsøget skal evalueres efter to år. Økonomien for en parallelundersøgelse skønnes at udgøre omkring 2,5-4 mio. kr. alt afhængigt af spørgsmål og antal interviews, men der foreligger endnu ikke en klar økonomi fra Forbrugerrådet Tænk. Sagsfremstilling: Hvad er passagerpulsen? Passagerpulsen er et afledt produkt af Trængselskommissionens vision om, at den rejsende skal sættes i centrum. Trængselskommissionen har konkluderet, at hvis regeringens målsætning om, at hovedparten af væksten i persontransporten skal løftes af den kollektive trafik, må det ske ved at supplere infrastrukturinvesteringer med et øget fokus på kundens situation og behov for en nem, effektiv og sammenhængende rejse fra dør til dør. Med finansiering fra Transportministeriet har Forbrugerrådet Tænk (FT) igangsat et forprojekt med det formål at beskrive muligheden for at give kunderne i den kollektive trafik en samlet stemme og sikre nationale tilfredshedsundersøgelser på tværs af landet, trafikselskaber og transportformer (bus, tog og metro). I forprojektet har FT været i dialog med forskellige aktører og interessenter i og omkring den kollektive trafik, herunder trafikselskaber, pendlertalsmænd, interesseorganisationer, samt indhentet erfaringer fra udlandet. I efteråret 2013 blev trafikselskaberne og Bus & Tog ind- 2/7

3 draget i dialogen omkring landsdækkende passagerundersøgelser og organisering af Passagerpulsen. Resultatet af forprojektet er Passagerpulsen. Grundfundamentet i Passagerpulsen er en landsdækkende tilfredshedsundersøgelse om den kollektive trafik. Den landsdækkende undersøgelse suppleres med brugerinddragelse på forskellige niveauer. Bl.a. et interessentforum, et passagerpanel og en gruppe af passageragenter. Brugerinddragelse har til formål, at give passagererne en mere aktiv rolle i den kollektive trafik. Data til den landsdækkende tilfredshedsundersøgelse skal komme fra Trafikselskaberne. FT forestiller sig at overtage trafikselskabernes eksisterende tilfredshedsmålinger, men at trafikselskaberne forsætter med at finansiere undersøgelserne. FT har skitseret en model for organisering af Passagerpulsen, som er præsenteret for Transportministeren i marts I FT s model har de ansvaret for den landsdækkende tilfredshedsundersøgelse og brugerinddragelse. Det vil sige, at FT definerer indhold i og omfang af tilfredshedsundersøgelser, ejer data, analyserer data og offentliggør rapporter. Herudover bestemmer FT, hvad der skal være af temaer og emner for brugerinddragelse. I modellen lægges op til, at trafikselskaberne bliver inddraget i følgegrupper på forskellige konkrete opgaver vedrørende den landsdækkende tilfredshedsundersøgelse. Herudover har trafikselskaberne mulighed for at tilkøbe rapporter og ekstra spørgsmål. Passagerpulsen forudsættes finansieret af trafikselskaberne og Transportministeriet. I praksis forestiller FT sig, at det er de landsdækkende undersøgelser, som finansieres af trafikselskaberne, og at Transportministeriet giver en bevilling til sekretariat og brugerinddragelse. FT anslår, at Passagerpulsen vil beløbe sig til mio. kr. årligt (7 mio. kr. til sekretariat og brugerinddragelse og 7-8 mio. kr. for landsdækkende tilfredshedsundersøgelser). Der forventes positiv opbakning til Passagerpulsen bl.a. trafikordførerne på Christiansborg, og at Transportministeren støtter indstillingen fra FT om organisering og finansiering. Meldingerne fra DSB, er at DSB ønsker, at benchmarkingen får et internationalt perspektiv. Metroselskabet vil formentlig deltage med parallelt med de kundetilfredshedsundersøgelser de har ift kontrakten med metrooperatøren i Metroens eget kvalitetssystem. For de øvrige trafikselskaber er der på nuværende tidspunkt ikke truffet beslutning. Organisering FT har hentet inspiration til passagerpulsen fra Storbritannien. I Storbritannien er de landsdækkende tilfredshedsundersøgelser samlet i organisationen Passengerfocus (Passengers 3/7

4 Council), som har til formål at varetage kundernes interesse i den kollektive trafik (dog med undtagelse af busserne i London). For Passengerfocus har det været vigtigt at have et armslængde princip i forhold til trafikselskaberne. I Sverige har organisationen Svensk Kollektivtrafik en tilsvarende undersøgelse Kollektivtrafikbarometern. Forskellen på den svenske og engelske model er samarbejdet. Den svenske model er baseret på samarbejde mellem forskellige aktører i og omkring den kollektive trafik og formålet er det samme, som i den engelske model at forbedre kvaliteten af/tilfredsheden med den kollektive trafik til glæde for brugerne. Administrationen finder det uhensigtsmæssigt, hvis ansvaret for de landsdækkende tilfredshedsundersøgelser overgår til FT ligesom i Storbritannien. FT har ikke de kontraktslige og forretningsmæssige eller økonomiske forpligtelser overfor busoperatører og kommuner/regioner, som Movia har. Tilfredshedsundersøgelserne i Movia bruges i dag til kvalitetssikring af den service, busoperatørerne leverer. Siden etableringen af faste, strukturerede undersøgelser tilbage i 1990 erne er der sket et væsentligt løft i kvaliteten af busdriften. Og kundeundersøgelserne er et væsentligt element i incitamentsstyringen af kontrakterne med busoperatørerne. FT vil bruge Passagerpulsen til at varetage kundernes interesser overfor trafikselskaberne. I dag varetager de regionale/kommunale politikere borgernes interesser i forhold til den kollektive trafik. Til forskel fra FT har politikerne i kommuner og regioner ydermere et budgetansvar i forhold til de kommunale og regionale økonomier. Dette ansvar har FT ikke, hvorfor FT kan skabe urealistiske forventninger for borgerne i forhold til den kollektive trafik, som politisk ikke kan efterleves på grund af begrænsede kommunale/regionale budgetter. En mere ligeværdig samarbejdsmodel vil give bedre forankring og skabe større legitimitet hos alle parter. FT og Movia kan i samarbejde sikre, at der kommer fokus på de centrale områder og dér hvor der kan gøres en forskel. Datatilgang FT vil gerne overtage dataejerskabet og være den primære afsender af data (offentliggørelse af rapporter). Administrationen ser det som en væsentlig udfordring og en serviceforringelse i forhold til i dag, hvis FT overtager dataejerskabet. I dag bliver kundetilfredshedsdata dagligt opdateret, hvilket er et væsentligt element i den operationelle styring af driften især for busoperatørerne, som gerne hurtigt vil agere på dårlige målinger. Herudover har Movia behov for den fleksibilitet, der ligger i dataejerskabet bl.a. i forhold til fremtidige udbud. Et andet element i forhold til dataejerskabet er den nye offentlighedslov.. Movia har i dag en 4/7

5 datapolitik, der understøtter offentlighedsloven. Det anbefaler administrationen at fastholde uanset, hvem der har dataejerskabet af kundetilfredshedsdata. Landsdækkende benchmark Administrationen vurderer, at passagerpulsen grundlæggende er en god ide og et positivt tiltag i forhold til kundefokus i den kollektive trafik. Benchmarking af trafikselskaber og udvikling af best-practice løsninger kan give bedre transportløsninger. Det har Movia erfaret fra BEST - samarbejdet. BEST er et samarbejde mellem forskellige offentlige trafikselskaber i Europa (dog primært Skandinavien), som på baggrund af en årlig tilfredshedsundersøgelse hos hvert af de deltagende trafikselskaber, benchmarker sig mod hinanden og udveksler erfaringer. Inddragelse af kunder i planlægning og udvikling af det kollektive trafikprodukt er Movia også fortrolig med. I forbindelse med udvikling af busnettet i flere kommuner har Movia og de pågældende kommuner involveret borgere og interessentgrupper i arbejdet. På konkrete projekter som f.eks. ændret passagerflow på linje 4A har Movia afholdt fokusgrupper med passagererne på linjen. Alt i alt udfører Movia i forvejen mange af de aktiviteter, der ligger i Passagerpulsen. Den store forskel vil være hvis Passagerpulsen fremover skal være den eneste eller den primære kilde til viden om kundernes tilfredshed. I forhold til etablering af en paraplyorganisation på Sjælland giver en samlet tilfredshedsundersøgelse på tværs af transportformer (bus, tog og metro) god mening og i opstarten af paraplyen vil det lette paraplyens arbejde for så vidt angår kundetilfredshedsdata. Spørgeskema FT har umiddelbart tænkt sig at implementere et omfangsrigt spørgeskema, der er inspireret af tilfredshedsundersøgelser i togene. I den forbindelse har administrationen særligt to indvendinger. Den første går på længden af spørgeskemaet. Hovedparten af busrejser er korte rejser (solorejser). Det vil derfor være urealistisk at gennemføre spørgeskemaet på flere bus linjer, særligt A-busserne i København og købstæderne. Resultatet af en sådan undersøgelse vil give en skævvridning af resultaterne og dermed et forkert billede af bustrafikken. Den anden indvending går på spørgsmålene i spørgeskemaet, som i høj grad er fokuseret mod togrejser. Det ses bl.a. ved, at der spørges ind til strækningerne, toiletforhold og komforten/siddepladser mv. Mange af disse spørgsmål er formentlig relevante i forhold til lange rejser, men ikke aktuelle for busrejser. Spørgsmål i FT s spørgeskema vil derfor give et for- 5/7

6 kert billede af bustrafikken og den kollektive trafik som helhed. Movia har udtrykt disse indvendinger overfor FT og givet klart udtryk for, at hvis Movia skal deltage i en landsdækkende undersøgelse for busserne, skal spørgeskemaet tilpasses busserne og de korte rejser. Opsamling Administrationen er grundlæggende positiv overfor passagerpulsen. Hvis Movia og FT kan etablere en mere ligeværdig samarbejdsmodel, hvor spørgsmålene bliver tilpasset de korte rejser og busrejser, samt sikre fuld offentlighed omkring data, er administrationen indstillet på at indgå i et toårigt forsøg om tilfredshedsundersøgelser i Movias område, som kan bruges til benchmarking. Forsøget skal evalueres efter to år. Økonomi: FT forudsætter, at de overtager tilfredshedsundersøgelserne fra trafikselskaberne, herunder planlægning af stikprøver og formulering af spørgsmål. Finansieringen vil dog stadig ligge i trafikselskaberne. Dette kan betyde, at Movia må øge stikprøven for at honorere nye krav til stratificering, hvilket vil øge de løbende driftsudgifter. FT vil gerne ensarte svar-skalaen i de forskellige undersøgelser, så resultaterne bedre kan sammenlignes. Standardiseringen betyder, at Movia må ændre sin svar-skala fra en skala med fem svarmuligheder til en 10 punkts-skala. Herudover kommer der også en standardisering af spørgsmål i trafikselskabernes undersøgelser. Movias eksisterende tilfredshedsundersøgelser indgår i trafikkontrakterne med busoperatører. Ændringer i tilfredshedsundersøgelserne skal forhandles med busoperatørerne, således at de ikke bliver ramt negativt i forhold til eventuelle ændringer. En genforhandling kan få betydning for udbetaling af bonus/bod, samt forlængelse af trafikkontrakter. Endelig kan der i en periode være behov for parallelle undersøgelser. Den nye undersøgelse skal køre parallelt med den eksisterende tilfredshedsundersøgelse i en periode. Det er nødvendigt for at sikre neutralitet i forhold til busoperatører. Movia har i dag en kontrakt med analyseinstituttet Epinion, som løber i 4 år. Udgiften til undersøgelser beløber sig til 2,5-3 mio. kr. årligt alt afhængigt af antal interviews og ekstra spørgsmål. I undersøgelsen er det angivet, hvordan data skal stratificeres og hvilke spørgsmål, der skal stilles. Tilfredshedsundersøgelsen er bundet op på trafikkontrakterne og finansieres via de rutespecifikke udgifter. Det må forventes, at hvis Passagerpulsen bliver en realitet, vil der være afledte udgifter i en overgangsperiode og en forøgelse af de løbende driftsudgifter til undersøgelsen (flere 6/7

7 spørgsmål + flere interviews). Ved flere interviews pr. kvartal og 5 ekstra spørgsmål vurderes det, at de løbende årlige driftsudgifter vil øges med 0,5-1,0 mio. kr. En forsøgsperiode på 2 år vil beløbe sig til omkring 2,5-4 mio. kr. alt afhængigt af spørgsmål og antal respondenter. Kundemæssige konsekvenser: Passagerpulsens elementer med passagerpanel etc. vil kunne forbedre trafikselskabernes viden om kunderne, mens en landsdækkende kundeundersøgelse som den eneste af sin art kan risikere at give fejlagtige og forkert vægtede resultater. Miljømæssige konsekvenser: Ingen Åbent/lukket punkt: Kommunikation: Ingen 7/7