BRUGERUNDERSØGELSE AF DANMARKS DOMSTOLE 2013

Transkript

1 Oxford Research A/S, oktober 2013 BRUGERUNDERSØGELSE AF DANMARKS DOMSTOLE 2013 Udarbejdet for Domstolsstyrelsen

2 2

3 Forord Med nærværende brugerundersøgelse har Danmarks Domstole ønsket at få brugernes feedback på, hvordan de oplever retten i Danmark anno Oxford Research gennemførte i 2009 den første brugerundersøgelse af Danmarks Domstole efter struktur- og indholdsreformen, der tegnede et helt nyt landkort over byretterne i Danmark og ændrede på nogle af opgavernes indhold og fordeling i overordnede retter såvel som byretter. Nærværende undersøgelse er således en opfølgning på undersøgelsen fra Resultaterne af undersøgelsen viser, at Danmarks Domstole set med brugernes øjne fremstår særdeles professionelle og effektive, med imødekommende medarbejdere og en meget høj kvalitet i kerneydelsen: selve retsmødet. Alt i alt vidner resultaterne af brugerundersøgelsen om, at Danmarks Domstole anno 2013 i høj grad lever op til sine værdier om ansvarlighed, respektfuld behandling, troværdighed, åbenhed og lydhørhed. Resultaterne viser samtidig, at de valgte målsætninger og indsatsområder for perioden i form af kort sagsbehandlingstid, tidssvarende kommunikation og større ensartethed er særdeles relevante og i høj grad afspejler brugernes ønsker. Brugerundersøgelsen er gennemført af et team bestående af afdelingschef Nina Middelboe, chefanalytiker Anne Mette Møller, analytiker Mads Schytte Krabbe samt praktikanter Uffe H. Andersen og Stine Chen. Herfra skal lyde en stor tak til ledelse og medarbejdere i retterne for jeres engagement i brugerundersøgelsen. Netop dette store engagement giver et solidt grundlag for den fremadrettede anvendelse af resultaterne i den videre udvikling af Danmarks Domstole. Oxford Research, oktober

4 4

5 Indhold Sammenfatning... 9 Baggrund og formål... 9 Kort om metode og datagrundlag Hovedresultater Opsummering af indsatsområder Disposition Kapitel 1. Overordnet vurdering af retten Overordnet tilfredshed Tilfredsheden blandt forskellige brugertyper Overordnet tilfredshed fordelt på sagstyper Sagens udfald har betydning for tilfredsheden Brugernes oplevelse af retten Oplevelsen af retten fordelt på brugertyper At føle sig ordentligt behandlet Ensartethed mellem retterne Kapitel 2. Rettens service Svarfordelinger på spørgsmål om rettens service Større tilfredshed sammenlignet med brugerundersøgelsen Muligheden for at træffe den rette medarbejder Rettens telefonservice kommunikation Rettens breve Rettens hjemmeside Kapitel 3. IT i retten Svarfordeling på spørgsmål om IT i retten Mulighed for at få digitale informationer Mulighed for at deltage i rettens handlinger uden at være fysisk til stede Forskelle på sagstyper Kapitel 4. Rettens fysiske rammer Svarfordelinger på spørgsmål om fysiske rammer Parkeringsforhold Indeklima Støjniveau og akustik har stor betydning

6 4.2 Utilfredshed med standarden af tekniske hjælpemidler Sammenligning mellem retter Positiv udvikling siden Retternes sikkerhedsforhold Vurdering af retternes lokaler generelt Kapitel 5. Rettens mødeledelse Svarfordelinger på spørgsmål om rettens mødeledelse Brugernes opfattelse af dommernes neutralitet Brugernes opfattelse af effektivitet og autoritet Effektivitet i mødeledelsen fordelt på sagstyper Kapitel 6. Rettens afgørelser Overordnet tilfredshed med retternes afgørelser Forskel i tilfredshed mellem brugertyper Tilfredshed med afgørelserne fordelt på sagstyper Store forskelle mellem retterne Kapitel 7. Rettens sagsbehandlingstid Svarfordelinger på spørgsmål om sagsbehandlingstid Tilfredshed med sagsbehandlingstiden fordelt på brugertyper Tilfredshed med sagsbehandlingstiden fordelt på sagstyper Årsager til en utilfredsstillende sagsbehandlingstid Tiden fra indkaldelse til afholdelse af møder Sammenligning på tværs af retter Kapitel 8. Metode og datagrundlag Fremgangsmåde Spørgeskemaets udformning Besvarelser og repræsentativitet Domsmænd Vedr. besvarelser fra almindelige brugere Besvarelsernes fordeling på sagstyper Fortolkning af data

7 7

8 8

9 Sammenfatning Nærværende rapport præsenterer resultaterne af brugerundersøgelsen af Danmarks Domstole Brugerundersøgelsen er gennemført som en spørgeskemaundersøgelse i alle landets retter over en periode på fire uger i maj-juni 2013 og omfatter de fire overordnede retter såvel som de 24 byretter. Brugerne af Danmarks Domstole kan overordnet set inddeles i to grupper, som begge indgår i undersøgelsen: Professionelle brugere: advokater, repræsentanter for anklagemyndigheden, domsmænd/nævninge samt boligdommere/sagkyndige dommere el. andet. Almindelige brugere: parter, vidner, notarkunder og mødende i skifteretten. Der er i alt indkommet besvarelser, heraf fra professionelle brugere og fra almindelige brugere. Brugerundersøgelsens resultater hviler med andre ord på et solidt datagrundlag. I det følgende gives en kort præsentation af undersøgelsens baggrund og formål samt metode og datagrundlag. Herefter præsenteres undersøgelsens hovedresultater og de mest centrale indsatsområder i et fremadrettet perspektiv, set med brugernes øjne. Baggrund og formål Brugerundersøgelsen er en opfølgning på en tilsvarende undersøgelse, som Oxford Research gennemførte for Domstolsstyrelsen i 2009 på baggrund af den dengang forholdsvis nye strukturreform og instansreform. I mellemtiden har Danmarks Domstole gennemført en omfattende strategiproces, som har resulteret i formuleringen af fire værdier og en række overordnede målsætninger for domstolenes arbejde i De fire værdier er: Ansvarlighed Respektfuld behandling Troværdighed Åbenhed og lydhørhed. Med udgangspunkt i de fire værdier arbejder Danmarks Domstole i de kommende år efter fire overordnede mål, hvoraf særligt de tre første er relevante i nærværende sammenhæng: Korte sagsbehandlingstider Mere ensartethed i opgaveløsningen Tidssvarende kommunikation Fortsat at være en attraktiv offentlig arbejdsplads. De overordnede formål med brugerundersøgelsen er at afdække brugernes tilfredshed med Danmarks Domstole i forhold til kvalitet, service og effektivitet, herunder identificere eventuelle problemer og udfordringer. Brugerundersøgelsens resultater udgør samtidig vigtige pejlemærker i forhold til ovenstående målsætninger og værdier, og disse vil således også blive fremdraget i analysen. 9

10 Kort om metode og datagrundlag Brugerundersøgelsen er gennemført som en kvantitativ spørgeskemaundersøgelse. Både professionelle og almindeligere brugere har haft mulighed for at besvare spørgeskemaet elektronisk, og almindelige brugere har desuden haft mulighed for at besvare et traditionelt papir-spørgeskema. Begge grupper har haft mulighed for at skrive kommentarer. De estimerede svarprocenter ligger på omkring 50 % for de professionelle brugere og 44 % for de almindelige brugere, hvilket er ganske pænt, når man sammenligner med tilsvarende undersøgelser. Alt i alt ligger svarprocenterne noget højere end ved den sidste brugerundersøgelse i Det bemærkes, at undersøgelsen for de professionelle brugeres vedkommende er gennemført blandt totalpopulationer og ikke blot stikprøver, hvormed der er en høj grad af repræsentativitet for disse grupper. Til forskel fra brugerundersøgelsen i 2009 er domsmænd/nævninge i nærværende brugerundersøgelse blevet inviteret til at deltage direkte via . Dette har resulteret i et meget stort antal besvarelser fra denne brugergruppe, og Oxford Research har i undersøgelsesperioden modtaget et stort antal positive tilkendegivelser fra domsmænd, som har været meget begejstrede for at blive spurgt om deres oplevelse af retterne. Der er således tale om, hvad man kan kalde en digitaliserings-succes, som imidlertid også har resulteret i, at domsmænd udgør en meget stor andel af de professionelle brugere. Der er i samtlige analyser i rapporten taget højde for dette, idet alle væsentlige forskelle mellem de forskellige brugertyper er beskrevet nøje. Der er desuden udregnet gennemsnitlige resultater på tværs af alle brugertyper både med og uden domsmænd, og det er fremhævet i de pågældende kapitler, når det gennemsnitlige resultat uden domsmænd adskiller sig væsentligt fra resultatet med domsmænd. Sammenligninger med resultaterne fra 2009 er først og fremmest foretaget inden for de enkelte brugergrupper frem for mellem total-resultater. Såfremt domsmændenes betydning ikke er fremhævet eksplicit, skyldes det at det gennemsnitlige resultat ikke ændrer sig væsentligt, uanset om domsmændenes besvarelser medtages eller ej. En nærmere beskrivelse af undersøgelsens metode og datagrundlag findes i kapitel 8. Hovedresultater Nedenfor præsenteres resultaterne under temaerne: Overordnet vurdering, rettens service, IT i retten, fysiske rammer, mødeledelse, afgørelserne samt sagsbehandlingstid. Overordnet vurdering af retten Helt overordnet viser brugerundersøgelsen i 2013 en positiv fremgang i både professionelle og almindelig brugeres tilfredshed med domstolene siden 2009, hvor den sidste undersøgelse blev gennemført. Samlet set er 92 % af alle brugere tilfredse med retten generelt, mens hele 93 % er tilfredse med rettens medarbejdere, og 80 % er tilfredse med rettens sagsbehandling. Den positive fremgang gælder i de fleste tilfælde på tværs af brugertyper. Generelt fremstår advokater/advokatfuldmægtige og repræsentanter for anklagemyndigheden dog mere kritiske end de øvrige brugergrupper, mens domsmændene generelt er mere positive. Da domsmændene udgør en meget stor andel af de professionelle brugere, er det således væsentligt at tage højde for denne tendens i fortolkningen af gennemsnitsresultater. Fraregnes domsmændene fx i ovenstående, er 87 % af brugerne tilfredse med 10

11 retten generelt, 90 % er tilfredse med rettens medarbejdere, og 77 % er tilfredse med rettens sagsbehandling en smule mindre positive, men stadig meget flotte resultater. En meget stor del af både professionelle og almindelige brugere oplever retten som professionel, og at der er en tryg atmosfære i retten. Anklagere, advokater og vidner er dog mindre enige i sidstnævnte end de øvrige brugere, hvilket også afspejler sig i disse gruppers tilfredshed med sikkerhedsforholdene i retten. Knap tre ud af fire brugere mener, at retten er effektiv en fremgang på 12 procentpoint i forhold til 2009, uanset om domsmændene medregnes eller ej. For de almindelige brugere gælder det, at sagens udfald har betydning for tilfredsheden, idet brugere som ikke har fået medhold/er blevet dømt er mindre tilfredse end de øvrige. Det har ingen signifikant betydning for almindelige brugeres tilfredshed med retten, om de har været til et fysisk møde i retten, eller der er blevet afholdt telefonmøde. Resultaterne viser også, at de almindelige brugere generelt føler sig ordentlig behandlet. I forhold til ensartetheden mellem retterne er der overordnet set ikke sket de store ændringer ift. 2009, når den store andel af besvarelser fra domsmænd fraregnes. Blandt advokater og anklagere er der tale om status quo dog med en lille positiv fremgang hos anklagerne mens domsmænd og sagkyndige dommer el. andet i mindre grad oplever retterne som ensartede, sammenlignet med En meget stor andel tillægger samtidig ensartetheden stor betydning. Undersøgelsen bekræfter dermed, at Danmarks Domstoles målsætning om større ensartethed er særdeles relevant, og at dette med rette er et centralt indsatsområde i de kommende år. Rettens service I forhold til rettens service er der størst tilfredshed med medarbejdernes hjælpsomhed, hvor hele 91 % af alle brugere samlet set er tilfredse. Samtidig er der store forskelle på tilfredsheden blandt de forskellige brugergrupper og mellem forskellige retter, når det gælder rettens telefonservice og muligheden for at træffe den rette medarbejder. Samtidig tillægges netop disse forhold særlig stor betydning af især anklagere og advokater. Resultaterne viser også, at muligheden for at benytte til at kommunikere med retten fortsat er begrænset i nogle retter, selvom der er stor efterspørgsel herpå blandt de professionelle brugere. Fordelt på de forskellige retter varierer tilfredsheden fra 90 % til 41 %. Tilfredsheden er dog steget markant siden 2009 med hhv. 32 procentpoint blandt advokater, 52 procentpoint blandt anklagere og 36 procentpoint blandt domsmænd. Samlet set er andelen af tilfredse brugere i dag på 73 % mod 38 % i Sammenlignes der med 2009-undersøgelsen på de øvrige spørgsmål vedr. rettens service, tegner der sig et klart mønster, idet advokater, anklager, parter og vidner generelt er mere tilfredse med rettens service på alle parametre, mens domsmændene generelt er mindre tilfredse. IT i retten Brugerne er i 2013 blevet spurgt om, hvilken betydning forskellige it-baserede muligheder ville have for dem. Resultaterne viser, at muligheden for at få adgang til digitale informationer om en sag er det område, som har den største betydning, når det gælder IT i retten. Den mulighed ville have stor betydning for to ud af tre brugere, mens muligheden for at se offentligt tilgængelige optagelser fra retssager kun tillægges stor betydning af cirka hver fjerde bruger. 11

12 Generelt er der store variationer mellem brugertyper på disse spørgsmål. 81 % af advokaterne, 74 % af parterne og 73 % af anklagerne lægger vægt på muligheden for at få adgang til digitale informationer om en sag, mens dette kun gælder 54 % af domsmændene. Muligheden for at deltage i rettens handlinger uden at være fysisk til stede tillægges især stor betydning af anklagere med hele 79 % samt af parter og vidner med ca. 60 %. Lidt over halvdelen af advokaterne tillægger ligeledes muligheden stor betydning. For domsmændene har kun 17 % svaret, at det ville have stor betydning for dem. For de professionelle brugere eksklusive domsmænd, viser analysen, at tre ud af fire af de øvrige professionelle brugere tillægger muligheden for at få adgang til digitale informationer om en sag stor betydning, mens to ud af tre gerne ville have digital adgang til at læse offentlig tilgængelig formidling om retternes arbejde. Lidt over halvdelen ville gerne kunne deltage i rettens handlinger uden at være fysisk til stede. Set i forhold til sagstyper, er det særligt de brugere, som har med fogedsager at gøre, som ville sætte pris på ikke at skulle møde fysisk i retten. Omvendt udtrykker mange brugere skepsis fx over for videoafhøringer i forbindelse med straffesager. Ser man alene på de professionelle brugere fraregnet domsmænd, ville mere end tre ud af fire dog sætte stor pris på denne mulighed, uanset hvilken sagstype de beskæftiger sig med. Fysiske rammer Der er naturligt store variationer i brugernes tilfredshed med de fysiske rammer mellem de enkelte retter. På tværs af retterne er tilfredsheden dog generelt i den pæne ende, idet cirka tre ud af fire brugere er tilfredse med rettens lokaler generelt, adgangsforhold, støjniveau og akustik samt skiltningen i retten. Hvis man fraregner domsmændenes besvarelser, er det imidlertid kun hver anden professionelle bruger, som er tilfreds med indeklimaet i retten, mens størstedelen anser dette for at have stor betydning. Her er således oplagt plads til forbedring. Ligeledes er næsten hver tredje bruger utilfreds med parkeringsforholdene. Ellers fremstår standarden af tekniske hjælpemidler som det forhold, hvor flest professionelle brugere er utilfredse. Knap halvdelen af anklagerne og mere end hver femte advokat er utilfredse hermed. Her er dog meget store variationer mellem retterne fra 22 % til 88 % tilfredse brugere. Der er samtidig sket en markant positiv fremgang siden 2009, hvor andelen af tilfredse brugere blandt anklagerne er tredoblet fra 8 % til 28 %. Endelig er kun lidt mere end hver anden bruger blandt advokater og anklagere tilfreds med sikkerhedsforholdene i retten, mens hele 14 % af anklagerne er utilfredse. Her er således også plads til forbedringer. Mødeledelse Der er generelt en meget høj tilfredshed med rettens mødeledelse, som samtidig må siges at være domstolenes absolutte kerneydelse. Den samlede tilfredshed på tværs af brugertyper ligger således på hele 94 % når det gælder dommernes/mødeledernes kompetence, og på 92 % når det gælder deres autoritet. Hele 89 % mener, at dommerne/mødelederne er effektive, og 85 % oplever dem som neutrale. Et fåtal af brugerne er uenige heri. Dog skal det bemærkes, at advokater og anklagere også her er lidt mere kritiske end de øvrige brugere, hvor kun knap tre ud af fire er enige i, at dommerne/mødelederne er effektive, og hhv. 82 % og 71 % er enige i, at de har en passende autoritet. 12

13 Ser man på fordelingen af svar opdelt efter sagstyper, forekommer der ikke de store udsving. Der synes altså generelt set at være en relativ ensartet forståelse af dommernes mødeledelse, på tværs af straffesager, skiftesager, civilsager osv. Blandt de almindelige brugere oplever hele 94 % samtidig dommerne/mødelederne som venlige, og at de taler et forståeligt sprog. Samme høje andel har følt sig ordentligt behandlet af dommeren/mødelederen. Samlet set fortæller disse resultater meget klart, at Danmarks Domstole i selve kerneydelsen i høj grad lever op til sine værdier om ansvarlighed, respektfuld behandling, troværdighed, åbenhed og lydhørhed. Afgørelserne Tilfredsheden med rettens afgørelser er ligeledes meget høj samlet set. 86 % af alle brugere mener således, at afgørelserne indeholder hhv. en dækkende beskrivelse af sagens omstændigheder og en dækkende begrundelse for resultatet, mens 83 % mener, at afgørelserne er formidlet i et forståeligt sprog. Igen dækker disse resultater imidlertid over store forskelle mellem brugertyperne således mener hele 92 % af domsmændene, at afgørelserne indeholder en dækkende beskrivelse af sagens omstændigheder, og 93 % at de indeholder dækkende begrundelser for resultatet. Denne vurdering deles kun af hhv. 66 % og 60 % blandt advokaterne, og af hhv. 76 % og 71 % blandt vidnerne, som er de mest kritiske af brugerne. Parterne er ligeledes mere kritiske, mens de tilsvarende tal for anklagere er hhv. 83 % og 79 %. Ser man på sagstyper, er tilfredsheden blandt de almindelige brugere lavest når det gælder straffesager og dødsboskifte, mens de professionelle brugere er mest kritiske i forbindelse med civilsager og fogedsager. Generelt er de professionelle brugeres tilfredshed med afgørelserne størst, når det gælder straffesager, uanset om domsmændene medregnes eller ej altså direkte modsat de almindelige brugere. Resultaterne viser desuden, at det ingen betydning har for de almindelige brugeres oplevelse af afgørelserne, om disse er formidlet skriftligt eller mundtligt. Endelig er der meget store forskelle mellem retterne, idet den samlede andel af brugere som er enige i at afgørelserne indeholder en dækkende begrundelse for resultatet, svinger fra 93 % i den højest placerede ret til kun 52 % i den lavest placerede ret. Sagsbehandlingstid Helt overordnet fremstår sagsbehandlingstiden som det forhold, hvor færrest brugere, i alt 54 %, er tilfredse. Hele 16 % er direkte utilfredse med sagsbehandlingstiden. Den samlede tilfredshed er imidlertid steget med 14 procentpoint siden 2009, ligesom andelen af utilfredse brugere er mere end halveret. Domsmændene trækker i dette tilfælde den samlede tilfredshed i negativ retning. Uden domsmændene er andelen af tilfredse brugere således oppe på 60 %, og der er dermed tale om en stigning på hele 20 procentpoint i forhold til 2009-undersøgelsen. Opdelt på brugertyper er der også her store variationer. Knapt hver tredje vidne er direkte utilfreds med sagsbehandlingstiden, mens dette gælder for hver fjerde advokat. For næsten alle brugergrupper er der imidlertid tale om en positiv fremgang siden Det gælder fx for advokaterne, hvor andelen af tilfredse er steget fra 23 % til 44 %, og for anklagere, hvor andelen af tilfredse brugere er steget fra 17 % til hele 64 %. Mest positive er arvinger, notarkunder og andre med 84 % samt parter med 70 % tilfredse brugere. 13

14 Ser man på sagstyper, er utilfredsheden størst hos de almindelige brugere i forbindelse med straffesager, hvor hver tredje bruger er utilfreds, og under halvdelen er tilfredse. I den anden ende af skalaen ligger insolvensskifte, hvor 96 % er tilfredse. For civile sager er 60 % af de almindelige brugere tilfredse, mens knap hver femte er utilfreds. Blandt de professionelle brugere er der mindre variation mellem de forskellige sagstyper. Fraregnes domsmændene, er tilfredsheden størst blandt de, der beskæftiger sig med straffesager, 55 %, mens den er lavest hos de, der beskæftiger sig med civile sager, nemlig 42 %. Resultaterne viser desuden, at 87 % af advokaterne angiver, at deres utilfredshed skyldes forhold som retten er ansvarlig for, mens dette kun gælder 28 % af domsmændene. Endelig viser resultaterne igen store forskelle mellem retterne. I den højest placerede ret er 89 % af brugerne tilfredse, mens kun 30 % er tilfredse i den lavest placerede ret. Opsummering af indsatsområder På baggrund af brugerundersøgelsens resultater fremstår følgende som centrale indsatsområder for domstolene i de kommende år, set med brugernes øjne. Telefonservice og muligheden for at træffe den rette medarbejder It og digitalisering/tidssvarende kommunikation Standarden af tekniske hjælpemidler Indeklima Parkeringsforhold Sikkerhedsforhold Sagsbehandlingstid og effektivitet Ensartethed mellem retterne særligt ift. berammelsestider, kommunikationsformer, svartider, krav til sagens forberedelse samt ensartethed i afgørelserne. Som det ses stemmer flere af disse områder godt overens med de overordnede målsætninger for Danmarks Domstole frem mod Disposition Rapporten er struktureret som følger: Kapitel 1 præsenterer brugernes overordnede tilfredshed med Danmarks Domstole, herunder den overordnede tilfredshed med rettens medarbejdere og rettens sagsbehandling, samt brugernes oplevelse af retten på en række udvalgte parametre. Kapitel 2 redegør for brugernes tilfredshed med rettens service med særligt fokus på tilfredsheden med telefonservice, muligheden for at benytte og rettens hjemmeside. Kapitel 3 præsenterer brugerens holdninger til betydningen af en række potentielle muligheder inden for digitalisering og anvendelse af it i rettens handlinger. Kapitel 4 præsenterer brugernes tilfredshed med retternes fysiske rammer, som er et område, hvor der er tale om store lokale forskelle mellem retterne. 14

15 Kapitel 5 redegør for brugerundersøgelsens resultater af spørgsmålene om mødet i retten og oplevelsen af dommeren/mødelederen. Kapitel 6 omhandler kvaliteten i rettens afgørelser, herunder hvorvidt brugerne oplever, at afgørelserne indeholder dækkende begrundelser og beskrivelser af sagens omstændigheder samt hvorvidt de er formidlet i et forståeligt sprog. Kapitel 7 fokuserer på brugernes tilfredshed med sagsbehandlingstiden og årsagerne til utilfredshed hermed. Kapitel 8 præsenterer brugerundersøgelsens overordnede design og fremgangsmåder i forbindelse med de enkelte metodeelementer. 15

16 16

17 Kapitel 1. Overordnet vurdering af retten I dette kapitel præsenteres brugernes overordnede tilfredshed med og oplevelse af Danmarks Domstole anno Samlet set er der stor tilfredshed med retten på tværs af brugergrupper. Tilfredsheden er størst, når det gælder rettens medarbejdere, men der er næsten lige så stor tilfredshed med retten generelt. Andelen af tilfredse brugere er noget lavere når det gælder sagsbehandlingen, men er dog fortsat høj. For alle spørgsmål er der tale om en væsentlig positiv fremgang ift undersøgelsen. Det gælder også, hvis det overvældende antal besvarelser fra domsmændene fraregnes. Fremgangen skyldes således langt fra alene de generelt lidt mere positive domsmænd, men er udtryk for en fremgang blandt alle brugergrupper. Ser man nærmere på resultaterne for de enkelte brugergrupper, fremstår advokater/advokatfuldmægtige samt vidner som mindre tilfredse end de øvrige. I forhold til de almindelige brugere har sagens udfald betydning for tilfredsheden, idet brugere som ikke har fået medhold/er blevet dømt, er mindre tilfredse med retten end de øvrige. Det har ingen signifikant betydning for almindelige brugeres tilfredshed med retten, om de har været til et fysisk møde i retten, eller der er blevet afholdt telefonmøde. Kapitlet viser også, at en meget stor del af både de almindelige og professionelle brugere oplever retten som professionel, ligesom de også oplever, at der er en tryg atmosfære i retten. Anklagere og vidner er dog mindre enige i sidstnævnte. På spørgsmålet om retten er effektiv, er brugerne noget mere kritiske, idet lidt færre end tre ud af fire samlet set erklærer sig enige heri. Mest kritiske er advokaterne, hvor kun lidt over halvdelen oplever retten som effektiv. På alle tre spørgsmål er der dog samlet set tale om en positiv fremgang i forhold til brugerundersøgelsen i 2009 på spørgsmålet om rettens effektivitet på hele 12 procentpoint. Resultaterne viser også, at de almindelige brugere generelt føler sig ordentligt behandlet. I forhold til ensartetheden mellem retterne er der overordnet set ikke sket de store ændringer ift. 2009, når den store andel af besvarelser fra domsmænd fraregnes. Blandt advokater og anklagere er der tale om status quo dog med en lille positiv fremgang hos anklagerne mens domsmænd og sagkyndige dommer el. andet i mindre grad oplever retterne som ensartede, sammenlignet med En meget stor andel af de professionelle brugere tillægger fortsat ensartetheden stor betydning. Undersøgelsen bekræfter dermed, at Danmarks Domstoles målsætning om større ensartethed er særdeles relevant, og at dette med rette er et centralt indsatsområde i de kommende år. 1.1 Overordnet tilfredshed Figur 1.1 viser den overordnede tilfredshed med retten generelt, rettens medarbejdere og rettens sagsbehandling på tværs af samtlige brugertyper. Som det ses, er der stor tilfredshed blandt alle brugerne. Størst er tilfredsheden med rettens medarbejdere, som ligger på hele 93 %. Herefter følger tilfredsheden med retten generelt, som er på 92 %, og dernæst tilfredsheden med rettens sagsbehandling, som ligger på 80 %. Selv her er 17

18 ganske få brugere decideret utilfredse, mens en forholdsvis stor andel på 16 % har svaret hverken/eller. Eftersom en meget stor andel af besvarelserne kommer fra domsmænd, og denne gruppe generelt er mere positive end de øvrige grupper (jf. kapitel 8), er det relevant at se nærmere på den gennemsnitlige tilfredshed på tværs af brugerne, fraregnet domsmændenes besvarelser. Her er fortsat tale om særdeles positive resultater, i det 90 % af brugerne ekskl. domsmænd er tilfredse med rettens medarbejdere, 87 % er tilfreds med retten generelt, og 77 % er tilfredse med rettens sagsbehandling. Figur 1.1 Overordnet tilfredshed med retten i 2013 og 2009 (alle brugere samt alle brugere ekskl. domsmænd) Rettens medarbejdere 93% 90% 84% Retten generelt 79% 92% 87% Rettens sagsbehandling 63% 80% 77% 2013 alle brugere 2013 alle brugere ekskl. domsmænd 2009 alle brugere n 6686 (2013) Uanset om domsmændenes besvarelser medregnes eller ej, er der således tale om særdeles positive resultater. Det gælder også, hvis man sammenligner med den forrige brugerundersøgelse, som blev gennemført i Mønstret var dengang det samme, idet der var størst tilfredshed med rettens medarbejdere, hvor 84 % var tilfredse. 79 % var tilfredse med retten generelt, og 63 % var tilfredse med rettens sagsbehandling. Som det fremgår, er der tale om en væsentlig positiv fremgang på alle tre spørgsmål hhv. stigninger på 17, 13 og 9 procentpoint for alle brugere, og på hhv. 14, 8 og 6 procentpoint, hvis domsmændenes besvarelser udelades (se også tabel i afsnit 8.2.1). Resultaterne tyder dermed på, at den omfattende indholds- og strukturreform fra 2007, som tydeligt afspejledes i resultaterne af brugerundersøgelsen i 2009, efterhånden kan siges at være vel overstået i hvert fald set med størstedelen af brugernes øjne. 1.2 Tilfredsheden blandt forskellige brugertyper Ser vi nærmere på fordelingen blandt de forskellige brugertyper, dækker den gennemsnitlige tilfredshed imidlertid over en række forskelle. Figur 1.2 viser andelen af brugere, der har svaret Tilfreds på de tre spørgsmål inden for hver brugertype. 18

19 Som det ses, er tilfredsheden med retten generelt meget høj for både sagkyndige dommere/boligdommere el. andet, domsmænd/nævninge, gruppen af arvinger, notarkunder og andre, samt repræsentanter for anklagemyndigheden hhv. 95 % og 92 % af brugerne i disse grupper er således tilfredse. Det gælder også rettens medarbejdere, hvor den høje tilfredshed inden for de nævnte grupper deles af parter og vidner. Advokater/advokatfuldmægtige fremstår som de mest utilfredse blandt brugertyperne på alle tre spørgsmål i forhold til retten generelt er der dog kun lidt flere tilfredse brugere blandt parter og vidner. Tilfredsheden med retten generelt er dog fortsat høj blandt disse grupper, med hhv. 83 %, 85 % og 87 %. Figur 1.2 Tilfredshed med retten generelt, rettens medarbejdere og rettens sagsbehandling fordelt på brugertyper (andel der har svaret Tilfreds ) Sagkyndig dommer/boligdommer el. andet Domsmand/nævning Arving, notatkunde el. andet Repræsentant for anklagemyndigheden Part Vidne Advokat/advokatfuldmægtig 95% 90% 82% 95% 95% 83% 92% 96% 88% 92% 89% 89% 87% 90% 82% 85% 92% 70% 83% 84% 67% Retten generelt Rettens medarbejdere Rettens sagsbehandling n 6686 Den laveste andel af tilfredse brugere i forhold til den overordnede vurdering af retten findes, når det gælder sagsbehandlingen. Her er advokater og vidner de mindst tilfredse med hhv. 67 % og 70 %, mens tilfredsheden er størst hos gruppen af arvinger, notarkunder og andre samt hos repræsentanter for anklagemyndigheden, med hhv. 88 % og 89 % tilfredse brugere. Det er dejligt at man ikke mere behøver at møde i Skifteretten, men kan tage et telefonmøde. Jeg har nu oplevet det på egen hånd, hvor jeg hjælper i et dødsbo, men jeg oplever det også i mit arbejde i banken, at folk er utrolig glade for at de kan "nøjes" med et telefonmøde. Medarbejderen, som jeg talte med i Skifteretten, var også utrolig hjælpsom og behagelig (det er jo et følsomt emne man ringer om). (Arving) 19

20 Yderligere analyser viser desuden, at det for de almindelige brugeres vedkommende ikke har betydning for deres overordnede tilfredshed, om hvorvidt de har deltaget i et telefonmøde eller et fysisk møde i retten. Flere fremhæver i de åbne kommentarer, at de sætter stor pris på muligheden for at afholde telefonmøde frem for at skulle møde i retten, som det bl.a. fremgår af citatet i tekstboksen. 1.3 Overordnet tilfredshed fordelt på sagstyper Ligesom tilfredsheden varierer på tværs af brugertyper, er der tilsvarende variationer i forhold til forskellige sagstyper eller afdelinger i retten. Figur 1.3 viser andelen af hhv. professionelle og almindelige brugere, som er tilfredse med retten generelt, fordelt på forskellige typer sager. Som det fremgår af figuren, er tilfredsheden blandt alle de professionelle brugere samlet set størst, når det gælder straffesager med hele 94 %, og mindst når det gælder notarialforretning, hvor tilfredsheden dog også er høj med 82 %. Det skal her bemærkes, at den store gruppe af domsmænd findes blandt de professionelle brugere, der beskæftiger sig med straffesager. Tilfredsheden er således noget lavere, hvis man fraregner domsmændene blandt de professionelle brugere, der beskæftiger sig med straffesager, nemlig 86 % (ikke illustreret). Hermed findes den højeste score blandt de, der primært beskæftiger sig med civilsager, hvor hele 88 % er tilfredse med retten generelt. Figur 1.3 Tilfredshed med retten generelt fordelt på sagstyper (Andel der har svaret Tilfreds, almindelige brugere og professionelle brugere) Straffesag Insolvensskifte 81% 94% 93% 88% Dødsboskifte 84% 93% Civilsag Fogedsag 88% 83% 89% 83% Notarialforretn ing 82% 93% Almindelige brugere Professionelle brugere n =

21 For de almindelige brugere findes de største andele af tilfredse brugere ved insolvensskifte, dødsboskifte og notarialforretninger, alle med hele 93 %. Den mindste andel af tilfredse almindelige brugere findes ved straffesager med 81 %, hvilket dog også må siges at være et positivt resultat ikke mindst, idet de fleste andre almindelige brugere, som er involveret i straffesager, har svaret Hverken/eller, mens under 5 % er decideret utilfredse. 1.4 Sagens udfald har betydning for tilfredsheden Analysen viser, at sagens udfald måske ikke så overraskende har en vis betydning for de almindelige brugeres tilfredshed med retten generelt såvel som rettens medarbejdere og rettens sagsbehandling. Brugere, som ikke har fået medhold/er blevet dømt, er således signifikant mindre tilfredse end brugere, som har fået helt eller delvist medhold, eller hvor afgørelsen har været af en anden karakter. Som det fremgår af figur 1.4, er andelen af tilfredse almindelige brugere på kun 78 % blandt de som ikke har fået medhold/er blevet dømt, mod hhv. 86 % og 89 % tilfredse brugere i de andre grupper. Figur 1.4 Tilfredshed med retten generelt afhænger af sagens udfald (almindelige brugere) Andet Jeg fik delvist medhold/jeg blev delvist frifundet Jeg fik medhold/jeg blev frifundet Jeg fik ikke medhold/jeg blev dømt 10% 1% 9% 2% 10% 4% 13% 9% 89% 89% 86% 78% Tilfreds Hverken/eller Utilfreds n = 846 Dette billedes stemmer nogenlunde overens med billedet fra brugerundersøgelsen i Nu som dengang er det særligt i forhold til fortolkningen af resultater på lokalt niveau relevant at være opmærksom på andelen af brugere, som ikke har fået medhold/er blevet dømt, da dette kan have betydning for den gennemsnitlige tilfredshed. Har man derfor en stor gruppe almindelige brugere, der ikke har fået medhold i deres sag, er det derfor vigtigt at holde sig for øje, at denne gruppe naturligt ligger på et noget lavere niveau end brugere, der måtte have fået medhold. 21

22 1.5 Brugernes oplevelse af retten Både professionelle og almindelige brugere er blevet spurgt om deres overordnede oplevelse af retten på tre centrale parametre: professionalisme, effektivitet og tryghed. Som det fremgår af figur 1.5, mener hele 94 % af brugerne samlet set, at retten er professionel, mens kun 1 % mener det modsatte. Fraregnes domsmænd, mener 90 % af de øvrige professionelle samt almindelige brugere, at retten er professionel. 87 % af alle brugerne og 84 % af brugerne fraregnet domsmænd mener, at der er en tryg atmosfære i retten. En noget mindre andel på 72 % eller knap tre ud af fire mener, at retten er effektiv. Her har cirka hver femte af alle brugere svaret Hverken/eller, mens 7 % er direkte uenige. Andelen af brugere, der mener, at retten er effektiv, er den samme, uanset om domsmændene indgår eller ej. Figur 1.5 Brugernes oplevelse af retten (alle brugere) Retten er professionel Der er tryg atmosfære i retten 1% 2% 5% 11% 87% 94% Retten er effektiv 7% 21% 72% Enig Hverken eller Uenig n 6982 Sammenlignes disse resultater med resultaterne i 2009, er der tale om en positiv fremgang på alle tre parametre, både med og uden domsmænd. Dengang mente 86 % af brugerne, at retten var professionel, og 77 % mente, at der var en tryg atmosfære i retten. Kun 60 % af brugerne mente i 2009, at retten var effektiv, mod 72 % i dag altså en fremgang på hele 12 procentpoint. Dette resultat tyder således også på, at efterdønningerne af strukturreformen er ved at have lagt sig også selvom der med knap tre ud af fire tilfredse fortsat er plads til forbedring. 22

23 1.6 Oplevelsen af retten fordelt på brugertyper Ser vi nærmere på svarfordelingen for de forskellige brugertyper, som er gengivet i figur 1.6, fremgår det, at hele 96 % af domsmændene oplever retten som professionel. Arvinger, notarkunder og andre samt repræsentanter for anklagemyndigheden og sagkyndige dommere/boligdommere el. andet er omtrent lige så positive med hhv. 95 %, 94 % og 93 %, som mener, at retten er professionel. Parter, vidner og advokater er lidt mindre positive, men også blandt disse grupper oplever et meget stort flertal af brugerne retten som professionel hhv. 91 %, 90 % og 86 %. Figur 1.6 Retten er professionel, Der er en tryg atmosfære i retten, Retten er effektiv fordelt på brugertyper (andel der har svaret Enig, alle brugere) Domsmand/nævning Arving, notarkunde el. andet Repræsentant for anklagemyndigheden Sagkyndig dommer/boligdommer el. andet Vidne Part Advokat/advokatfuldmægtig 55% 96% 88% 72% 95% 91% 88% 94% 71% 75% 70% 80% 74% 93% 94% 91% 90% 84% 84% 86% 82% Retten er professionel Der er en tryg atmosfære i retten Retten er effektiv n = 6982 Langt større variationer mellem brugergrupperne finder vi på spørgsmålet, om der er en tryg atmosfære i retten. Her er arvinger, notarkunder og andre samt sagkyndige dommere/boligdommere el. andet mest enige med hhv. 91 % og 94 %. 23

24 Vi (min hustru og jeg) blev af dommeren opfordret til at forlade retten efter at have afgivet forklaring. Da jeg kontaktede anklager dagen efter, fik jeg oplyst, at det var sagsøgte, som havde bedt om ikke at møde mig (vidne og forurettet i voldssag), hvorfor det tilsyneladende var aftalt, at sagsøgtes forsvarer skulle sørge for, at dette ikke skete, ved at følge mig (og min hustru) ud. Forsvareren følger os dog kun halvvejs, og på vejen gennem forlokalet møder vi sagsøgte, som træder nogle skridt frem mod os, inden vi går ud på trappeopgangen og lukker døren bag os. Dette var meget ubehageligt. Det bør sikres, at sagsøgte og forurettede IKKE har mulighed for at møde hinanden, hvis en af parterne har udtrykt ønske herom. (Vidne) Omvendt oplever kun 71 % af anklagerne, at der er en tryg atmosfære i retten, mens 25 % har svaret Hverken/eller. Anklagerne er således de mest kritiske. Herefter følger vidnerne, hvor 80 % oplever, at der er en tryg atmosfære i retten. Her er det værd at bemærke, at 6 % af vidnerne erklærer sig direkte uenige heri, og altså ikke oplever retten som et trygt sted at være. Et eksempel på en sådan oplevelse er illustreret i tekstboksen. Ser vi på det sidste spørgsmål om, hvorvidt retten opleves som effektiv, er der også her tale om ganske store variationer. Arvinger, notarkunder og andre samt parter er mest positive, idet hhv. 88 % og 84 % af brugerne i disse grupper oplever retten som effektiv. Denne vurdering deles ikke i samme grad af de øvrige brugergrupper. Det gælder således for både domsmænd, anklagere, sagkyndige dommere/boligdommere el. andet og vidner, at kun lige omkring eller lidt færre end tre ud af fire oplever retten som effektiv. Mest kritiske er gruppen af advokater, hvor kun lidt mere end halvdelen oplever retten som effektiv, mens 9 % er direkte uenige heri. Ser man på spredningen mellem retterne i forhold til brugernes tilfredshed med effektiviteten, varierer andelen af tilfredse brugere fra 98 % i den højest placerede ret til 82 % i den lavest placerede ret. Selvom nogle retter altså vurderes højere end andre, er der ikke tale om meget store afvigelser fra gennemsnittet. Figur 1.7: Rettens effektivitet (sammenligning alle brugere) % 95% 98% Alle retter 84% 82% 82% 89% n =

25 1.7 At føle sig ordentligt behandlet Ud over de ovennævnte spørgsmål er de almindelige brugere blevet spurgt, om de følte sig ordentligt behandlet. Samlet set erklærer 94 % af de almindelige brugere sig enige i dette spørgsmål. Der er imidlertid nogle udsving, hvis vi ser på fordelingen på forskellige sagstyper, som er vist i figur 1.8. Jeg var i skifteretten vedr. min mands dødsfald og har fået en ovenud god behandling. Jeg har kontaktet Skifteretten flere gange i forbindelse med min sag og har hver gang fået en rigtig god behandling. Sluttelig kørte jeg ud for at aflevere åbningsstatus, og det blev afsluttet med det samme. Igen en ovenud fin behandling. TAK. (Sag vedr. dødsboskifte) Her fremgår det, at hele 98 % af brugerne i forbindelse med insolvensskifte, og hele 96 % af brugerne i forbindelse med dødsboskifte har følt sig ordentligt behandlet. Tallene for notarialforretninger og fogedsager er tilsvarende høje med hhv. 97 % og 95 %. Blandt de brugere, som har haft en civilsag eller en straffesag, er resultaterne lidt lavere om end stadig høje, idet hhv. 91 % og 90 % her har følt sig ordentligt behandlet. Figur 1.8 Jeg følte mig ordentligt behandlet (almindelige brugere) Insolvensskifte Notarialforretning Skiftesager Fogedsag Civilsag Straffesag 2% 0% 3% 1% 4% 0% 4% 2% 6% 3% 6% 4% Enig Hverken/eller Uenig 98% 97% 96% 95% 91% 90% n = 1493 Ovenstående er samlet set udtryk for nogle meget flotte resultater, ikke mindst set i forhold til Danmarks Domstoles værdi om respektfuld behandling, som i sin fulde ordlyd lyder: Vi behandler alle ordentligt og med respekt. Vi viser forståelse for den enkeltes situation og baggrund, og vi har respekt for forskellighed. Vi udtrykker os forståeligt både i skrift og tale. I forlængelse af netop denne værdi er det dog værd at være opmærksom på, at omtrent hver tiende almindelige bruger i civile sager og straffesager ikke har kunnet erklære sig 25

26 enig i udsagnet Jeg følte mig ordentligt behandlet. Det skal dog hertil bemærkes, at kun hhv. 3 % og 4 % har svaret Uenig, mens 6 % har svaret Hverken/eller. 1.8 Ensartethed mellem retterne Figur 1.9 viser svarfordelingerne på spørgsmålet Der er en høj grad af ensartethed mellem de retter, jeg benytter, fordelt på forskellige brugertyper. Spørgsmålet er alene stillet til professionelle brugere og er særligt interessant, idet større ensartethed udgør en af målsætningerne for Danmarks Domstole i de kommende år frem mod Af figuren fremgår det, at en forholdsvis stor andel af domsmændene, nemlig 65 %, oplever en høj grad af ensartethed mellem de forskellige retter. Dette tal ligger noget lavere på omkring 46 % for de sagkyndige dommere el. andet, mens kun 29 % blandt advokaterne og anklagerne er enige i denne oplevelse. Samtidig er henholdsvis 38 % blandt anklagerne og 39 % blandt advokaterne direkte uenige i udsagnet. Inden for begge brugertyper svarer cirka en tredjedel Hverken/eller. Figur 1.9 Der er en høj grad af ensartethed imellem de forskellige retter, jeg benytter (professionelle brugere) Domsmand/nævning 6% 29% 65% Sagkyndig dommer/boligdommer el. andet 23% 31% 46% Advokat/advokatfuldmægtig Repræsentant for anklagemyndigheden 29% 32% 39% 29% 34% 38% Enig Hverken/eller Uenig n = 2636 Sammenligner man disse tal med undersøgelsen fra 2009, fremgår det at der for domsmændene og de sagkyndige dommere el. andet er sket et fald i enigheden i, at der er ensartethed mellem retterne. Enigheden blandt domsmænd er således faldet fra 77 % til 65 %, og for de sagkyndige dommere el. andet er enigheden faldet fra 53 % til 46 %. For advokaterne og anklagerne er billedet stort set uændret sammenlignet med Her har der været små stigninger i enigheden fra 28 % til 29 % for advokaterne og en stigning fra 25 % til 29 % for anklagerne. 26

27 Resultaterne af brugerundersøgelsen i 2013 fortæller samtidig, at målsætningen om større ensartethed er særdeles relevant set med brugernes øjne. Således tillægger 75 % af de professionelle brugere samlet set ensartetheden mellem retterne stor betydning, mens dette gælder for hele 84 %, hvis domsmændene fraregnes. De professionelle brugere er desuden blevet stillet et åbent spørgsmål, som lyder På hvilke områder er det især vigtigt, at der er ensartethed mellem retterne?. Her er det særligt advokater, der har valgt at byde ind. En del af domsmændene anfører, at de kun møder i en enkelt ret. Flere fremhæver dog vigtigheden af, at den anklagede behandles ens, uanset i hvilken ret sagen behandles. På tværs af de mange kommentarer fremstår følgende punkter som centrale: Berammelsestid Kommunikation med retten brug af vs. almindelig post samt svartider Krav til sagens forberedelse dette fremhæves særligt i forbindelse med sager om forældreansvar og i forhold til advokaternes forberedelse af deres klienter Dommerens forventninger til advokatens forelæggelse, afhøring og procedure Ensartethed i afgørelserne Et udvalg af brugernes kommentarer er gengivet nedenfor. På hvilke områder er det især vigtigt, at der er ensartethed mellem retterne? kommentarer fra professionelle brugere Det gør det nemmere for mine medarbejdere, når de ved, at rutinerne og systemerne er de samme ved alle retter notar, tvangsauktioner, bobehandling og også for os andre, idet vi så kan rådgive klienterne mere præcist om, hvad der skal ske, hvor lang tid det tager m.v. (Advokat) Holdning til forelæggelse kort eller lang. Det kan være svært at forberede, hvis der er for store udsving i den måde, dommerne i de enkelte retter ønsker sagen præsenteret. Det giver også problemer i forhold til tidsplan. (Advokat) Når man har sager i en del forskellige byretter er det af stor betydning, at særligt forløbet under forberedelsen er ensartet, herunder især kommunikationsformen. Der er tilsyneladende p.t. en overgangsperiode, hvor nogle retter fortsat alene kommunikerer pr. brev og andre helt eller delvist kommunikerer pr. mail (det kan også variere inden for den enkelte byret). Der er også forskel på om processkrifter (op til fristen) kan sendes pr. fax eller pr. mail. Det bør der være helt faste retningslinjer for. Generelt bør der også være fokus på berammelsestiderne, herunder også berammelse af telefonretsmøder. Jeg oplever flere gange, at et simpelt telefonretsmøde uden nærmere forklaring bliver berammet op til to måned frem uden at det skyldes advokaternes kalendere. (Advokat) Jeg oplever, at forældreansvarssager behandles forskelligt i de forskellige byretter. Det gælder navnlig forberedelsen af sagerne. Disse forskelle betyder, at sagerne i nogle byretter kan køre meget længe i forhold til i andre byretter, og det er frustrerende, da klienten gerne skulle opleve, at retssystemet er ens uanset hvor i landet sagen verserer. (Advokat) For anklagemyndighedens vedkommende er det særdeles vigtigt, at der administreres ensartet i retterne med hensyn til f.eks. berammelser, planlægning af større sager, samarbejde omkring prioriterede områder m.v. Det kan opleves som tungt at skulle håndtere én ret på én måde og en anden ret på en anden måde. Der bør holdes fokus på ensartet/standardiseret håndtering af de snitflader, der findes. (Repræsentant for anklagemyndigheden) Jeg kan ikke finde på områder, hvor det ikke er vigtigt!!! (Advokat) 27

28 28

29 Kapitel 2. Rettens service I det følgende kapitel redegøres for brugernes tilfredshed med rettens service. Der er generelt stor tilfredshed med rettens service på alle områder. Størst tilfredshed er der med medarbejdernes hjælpsomhed, hvor hele 91 % af alle brugere angiver, at de er tilfredse. Mindst tilfredshed er der med rettens hjemmeside, hvor 63 % af brugerne erklærer sig tilfredse. Sammenlignet med brugerundersøgelsen i 2009 er der generelt sket en stigning i tilfredsheden med rettens service. Andelen af tilfredse brugere blandt brugergrupperne advokater, anklagere, parter og vidner er især steget markant, mens brugergrupperne domsmænd og sagkyndige dommere el. andet er faldet mest i tilfredshed. Analysen viser, at der er store forskelle på tværs af brugertyper og retterne imellem, når det gælder muligheden for at træffe den rette medarbejder. Tallene viser samtidig, at der er et stort gap mellem brugernes tilfredshed og den betydning servicen tillægges, hvilket især gælder for anklagere og advokater. Dette gap ses også, når det drejer sig om spørgsmålet vedr. rettens telefonservice. Her er der igen store variationer retterne imellem. De åbne kommentarer viser, at muligheden for at benytte til at kommunikere med retten stadig er begrænset i nogle retter, selvom der er en stor efterspørgsel især blandt de professionelle brugere. Samtidig fremgår det af undersøgelsens resultater, at de breve, retten sender ud, ofte indeholder information, der kan være vanskelig at forstå og derfor svær at kommunikere, hvilket medfører utilfredshed hos nogle brugere. Når det kommer til spørgsmålet om tilfredsheden med rettens hjemmeside, tyder den høje svarprocent i kategorien ved ikke og hverken/eller på, at brugen og kendskabet til hjemmesiden er forholdsvist begrænset. Disse forhold uddybes i dette kapitel, men først præsenteres de samlede svarfordelinger på spørgsmålene om rettens service. 2.1 Svarfordelinger på spørgsmål om rettens service Brugerne af domstolen er blevet stillet syv spørgsmål vedrørende rettens service, der drejer sig om forskellige forhold fra medarbejdernes hjælpsomhed til forskellige muligheder for at komme i kontakt med retten. Svarfordelingen over, hvor tilfredse både de almindelige og professionelle brugere er med de forskellige aspekter af rettens service, kan ses på figur 2.1 på næste side. 29

30 Figur 2.1: Svarfordelinger på spørgsmål om rettens service (alle brugere) Medarbejdernes hjælpsomhed Åbningstider Muligheden for at træffe den rette medarbejder Mulighed for at benytte Telefonservice Rettens breve Hjemmeside 1% 8% 3% 17% 4% 21% 9% 18% 5% 23% 5% 23% 3% 34% 63% 80% 75% 73% 73% 72% 91% Tilfreds Hverken eller Utilfreds n 5147 Det fremgår af figuren, at alle brugertyperne samlet set især er tilfredse når det kommer til medarbejdernes hjælpsomhed. Her fremgår det, at hele 91 % af brugerne er tilfredse, mens kun 1 % er utilfredse. Dette stemmer overens med de åbne kommentarer i spørgeskemaerne, hvor mange giver udtryk for, at de bliver mødt med imødekommenhed og hjælpsomhed i retten både blandt personalet bag skranken og dommerne. Den samlede tilfredshed dækker dog over visse forskelle mellem brugergrupperne, idet 93 % af domsmændene er tilfredse, mens tilfredsheden blandt advokater og anklagere er hhv. 81 % og 80 %. Mest tilfredse er brugergruppen arvinger, notarkunder mm., hvor 97 % er tilfredse. Retten behøves ikke fysisk være åben til kl , MEN det bør være muligt at indlevere/sende processkrifter og andre dokumenter elektronisk indtil kl , som er den normale lukketid på advokatkontorer. (Advokat) Der er generelt også stor tilfredshed med åbningstider i retten, hvor hele 80 % af brugerne er tilfredse. Tilfredsheden fordelt på de professionelle brugertyper er hhv. 70 % for advokater, 72 % for anklagere, 75 % for sagkyndige dommere el. andet og 80 % for domsmænd. Dog er der flere af de professionelle brugere der nævner, at det er ønskeligt med længere telefontid, så det er muligt at træffe en medarbejder sidst på eftermiddagen inden for normal kontortid eller aflyse en formiddagssag telefonisk frem for at skulle møde op i retten. Flere advokater giver også udtryk for, at rettens åbningstider, særligt i forhold til overholdelse af frister, er lidt skæv, idet retten både åbner og lukker før de fleste advokatkontorer. Endvidere savner flere advokater muligheden for at indsende dokumenter elektronisk senere på eftermiddagen. 75 % er tilfredse med muligheden for at træffe den rette medarbejder, når de ringer eller dukker op i retten, mens 73 % er tilfredse med rettens telefonservice. Disse tal dækker igen over nogle forskelle mellem brugergrupperne, hvilket vi vil komme nærmere ind på i 30