Hvordan står det til med servicekvaliteten i den offentlige sektor? Den offentlige servicepris. Morten Schrøder, Wilke.

Transkript

1 Hvordan står det til med servicekvaliteten i den offentlige sektor? Den offentlige servicepris Morten Schrøder, Wilke 2015 Side 1

2 80% af alle topledere tror de leverer fantastiske kundeoplevelser 9% af borgerne er enige 2015

3 The power of 2015

4 Facts Stikprøve Dataindsamlings perioden September 2015 Metode for udvælges af respondenter Dataindsamlingsmetode National repræsentativ Online 2014 Side 5

5 Alle taler om offentlig service 65% af borgerne taler om service fra det offentlige! Ca. 90% af alt word of mouth vedr. borgerservice-oplevelser, sker uopfordret Side 6

6 Den offentlige servicekvalitet vurderes på det jævne 10% 5% 4% 8% Meget god God Kvaliteten af den offentlige service = index 60 Hverken eller Dårlig 41% Meget dårlig Ved ikke 32% 2015 Side 7

7 Offentlig og privat service vurderes ens De private virksomheder servicerer kun marginalt bedre Generel opfattelse af kvaliteten af den offentlige sektors borgerservice Generel opfattelse af kvaliteten af danske virksomheders kundeservice Tilfredshed med oplevelse sidst man henvendte sig til en offentlig myndighed Tilfredshed med oplevelse sidst man henvendte sig til en virksomheds kundeservice 2015 Side 8

8 Gode offentlige serviceoplevelser handler om Fik god hjælp, svar på spørgsmålet eller afklaring af min sag Medarbejderen udviste venlighed og samarbejdsvillghed 22% 43% Engagerede medarbejdere med et oprigtigt ønske om at (af)hjælpe problemer. Jeg ringede ind for at spørge til en mail jeg havde modtaget og fik klart og hurtigt besked om at alt var som det skulle være - ingen grund til bekymring. Hurtig, effektiv betjening 16% Mit pas var udløbet. Fik samme dag et nødpas. Plus jeg blev orienteret om mit forestående fornyelse af kørekort - det var en god oplevelse. Oveni kom borgmesteren og hilste på - kan det være bedre? Jeg stillede spørgsmål på Facebook til min kommune, og de er gode til at svare meget hurtigt og fyldigt. Det er en god service Side 9

9 Hver fjerde har oplevet dårlig service. De fleste fortæller det aldrig til myndigheden 26% har fået en dårlig service i deres kontakt med en offentlig myndighed 28% af dem med en dårlig oplevelse, kontaktede myndigheden for at klage over den dårlige oplevelse 2015 Side 10

10 Borgernes oplevelser af dårlig service handler om Lang ventetid (alt fra telefonkø til behandlingstid m.v.) Inkompetent eller dårlig personlig betjening Mangel på hjælp, støtte eller forståelse for min situation Manglende eller ufuldstændige svar på min henvendelse Medarbejderen talte ikke venligt til mig/var ikke imødekommende 31% 30% 24% 14% 10% Medarbejderen udstrålede negativitet og dårlig energi, var meget fåmælt og virkede til at være irriteret over, at skulle udstede et nyt pas. Skift af sagsbehandler. Manglende information om skift. Umuligt at få oplyst navn og kontaktoplysninger på ny sagsbehandler. Vikarierende sagsbehandler lovede at viderebringe min besked om, at der var tale om en hastesag, men der gik over en måned før jeg blev kontaktet. Jeg forsøgte flere gange at få afklaret en ny regel, der ikke er særligt præcist forklaret på styrelsens hjemmeside. Var i kontakt med tre forskellige, der alle forsøgte at undgå at svare på spørgsmålet, da de angiveligt ikke selv kendte svaret Bliver omstillet fra en afdeling til en anden til jeg rammer en telefonsvarer og så kan jeg starte forfra 2015 Side 11

11 Lav Servicekvalitet Høj Der er en stærk sammenhæng mellem den gode servicekvalitet og borgerens tilfredshed Lav Tilfredshed med myndighed Høj 2015 Side 12

12 Lavt Omtale af myndighed og service Højt WOW oplevelser giver meget mere omtale men der er få af dem WOW service 9% Den venlige service 50% Basis service 41% Lavt Borgerserviceniveau Højt 2015 Side 13

13 WOW oplevelser giver anbefalinger Et højere serviceniveau resulterer i en højere NPS (Net Promoter Score) = højere anbefalingsvillighed Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale den pågældende virksomhed til venner og bekendte? Slet ikke sandsynligt I høj grad sandsynligt Detractors Passives Promotere Net Promoter Score (+/- 100) = % Promotors - % Detractors Det var en wow oplevelse Den var en venlig serviceoplevelse Jeg blev behandlet på en professionel måde 2014 Side 14

14 Lav Betydning for tilfredshed Høj WoW handler om følelser Fairness Hjælp-s omhed Venlig tone Instant løsning Respekt Information Ingen kø Lav Tilfredshed med service Høj 2015 Side 15

15 2015

16 2015 Side 17 Og hvad så?

17 Tema/Problem Holdningen KPI erne Kontaktpunkterne Organisationen Dokumentationen Rationelt Emotionelt Share of budget Share of heart Silo tænkning holistisk tænkning Projekt Kultur Tro Vide 2015 Side 18