Ledelsens evaluering 2009 Ledelsens evaluering nr. 2 Kvalitetsstyringssystemet for Natur- og miljøadministrationen

Transkript

1 Ledelsens evaluering 2009 Ledelsens evaluering nr. 2 Kvalitetsstyringssystemet for Natur- og miljøadministrationen Indeholder Analyserapport nr. 2 Udarbejdet af: Hanne Bruun 07/2452

2 Ledelsens evaluering 2009 Dette er ledelsens evaluering af året Analyserapporten - som udarbejdes af den systemansvarlige - er gennemgået på styregruppemøder hhv. den 5. maj og den 7. maj Nedenfor er styregruppens kommentarer, vurderinger, konklusioner og beslutninger. Dette dokument udgør samtidig referat fra mødet. Ledelsens evaluering er en drøftelse af kommunens resultater og præsterede kvalitetsniveau samt en vurdering af muligheden for forbedring og behovet for ændring af kvalitetsstyringssystemet. Drøftelsen kan evt. tage udgangspunkt i: 1. Vurdering/revision af kvalitetspolitikken 2. Vurdering af målene 3. Evt. revurdering af kritiske procedurer 4. Resultat af senest gennemførte ledelsesevaluering Kommentarer//beslutninger vedr. ovenstående 4 punkter: 1. Kvalitetspolitikken afspejler stadigvæk den måde, vi arbejder på. Men politikken skal ifølge systemet tages op til revision en gang i løbet af en byrådsperiode. Det blev besluttet at tage det op i Der skal lægges en nærmere plan for revision af kvalitetspolitikken. 2. Målene forventes at kunne opfyldes. Der følges op på fremdriften på de regelmæssige møder mellem ledere og koordinatorer. 3. Der skal ses nærmere på kompetencestyringsdelen. Det forventes, at der ved kommende ekstern audit vil blive sat fokus på dette område. Kvalitetsgruppen undersøger alternativer og drøfter med lederne. Der skal ligeledes ses nærmere på brugen af Request. Der er ikke kommet mange afvigelser og forbedringsforslag ind siden certificeringen. Request er vigtig i relation til at forbedre systemet og sagsbehandlingen. 4. (Se evt. punkt 7 i analyserapporten. ) Det vurderes at gennemførelse af regelmæssige møder dels i kvalitetsgruppen, dels med ledere og koordinatorer hvor status på afvigelser og forbedringsforslag er et fast punkt på dagsordenen vil være med til løbende at have fokus på afvigelser og forbedringer, og dermed forbedring af systemet og sagsbehandlingen. evaluering endelig.doc 2 af 11

3 Kommentarer/beslutninger ifm. Analyserapporten Pkt. 1 Analyse af resultaterne fra den interne og eksterne audit Den interne audit 2010 blev udskudt til maj på grund af mange arbejdsopgaver. Audit af Landbrug sker via den auditoruddannelse som COK afholder i Sønderborg. Afrapportering sker samlet herefter. Opfølgning på afvigelser tages op på de planlagte møder med ledergruppe hver 2. måned. Pkt. 2 Analyse af resultatet af brugertilfredshedsundersøgelser Miljøafdelingen, som skal lave en brugertilfredshedsundersøgelse i 2010, har ønsket at gennemføre den på miljøtilsyn på virksomheder. Der var accept af dette hos styregruppen. Formanden orienterer udvalget. Miljøafdelingen har udbudt opgaven på SDU til de studerende. Frist for at byde ind er 1. juni. Der undersøges også andre alternativer, såsom Megafon eller jobtræningsmedarbejder. Pkt. 3 Undersøgelse af om systemet fungerer og bidrager til at leve op til lovens formål, kommunens kvalitetspolitik og kvalitetsmål. Lovens formål: faglig kvalitet. Ved intern audit er der fokus på om afdelingslederne sørger for, at der er tilstrækkelige kompetencer til at varetage opgaverne. effektivitet/ensartet. Der er ved audit 2010 særlig fokus på om systemet efter at det nu er rigtig i drift efter certificeringen - fungerer og bliver anvendt, så vi opnår en effektiv og ensartet sagsbehandling. tillid og tilfredshed. Der foreligger endnu ikke nogen resultater fra brugertilfredshedsundersøgelsen. Kvalitetspolitik: Der er flere mål opsat for at efterleve politikken. Der er bl.a. gennemført et kursus i konflikthåndtering i Natur & Miljø. Desværre blev Plan ved en fejl ikke inviteret. Det skal overvejes, om det er relevant at gentage kurset for Plan. Der planlægges et kursus i at skrive vedkommende dansk for alle nye medarbejdere. Kurset vil blive tilbudt alle. Kvalitetsmål: Målene vurderes fortsat at være yderst relevante. I forbindelse med revision af målene bør nogle køre videre måske endda i nogle år. Og så evt. supplere med et par nye. Ifølge systemansvarlig har det været godt, at medarbejderne har været med til at lave målene (og politikken). Det skaber ejerskab. Medarbejderne bør derfor også inddrages i et eller andet omfang næste gang. evaluering endelig.doc 3 af 11

4 Arbejdet sættes i gang ultimo 2010/primo 2011 når der er status på de gældende mål. Pkt. 4 Status for korrigerende og forebyggende handlinger Det ønskes, at det fremover fremgår af analyserapporten hvilke afvigelser og forbedringsforslag, der er fremkommet. Pkt. 5 Orientering om væsentlige organisatoriske, lovgivningsmæssige eller tekniske ændringer, der kan få betydning for systemet Den fremtidige organisering blev drøftet på et styregruppemøde den 15. februar Styregruppen kunne tilslutte sig kvalitetsgruppens anbefalinger. (se pkt. 5 i Analyserapporten) Der arbejdes på at finde en afløser for den nuværende systemansvarlige så hurtigt som muligt. Den nuværende systemsansvarlig har lavet en opgørelse over forventet tidsforbrug til de opgaver, der ligger som systemansvarlig. Dette svarer til ½ årsværk. Den afdeling, som lægger ressourcer til en systemansvarlig, bør kompenseres. Pkt. 6 Forslag til at imødekomme eventuelle behov for forbedringer af systemet Der er sket følgende i forhold til de 5 forbedringsforslag der fremkom ifm. Certificeringsaudit: F-1. Ledelsens evaluering Hanne har udarbejdet skabelon. F-2. Registrering af medarbejdernes uddannelse. Dette tages op på kommende møde mellem ledere og koordinatorer. F- 3. Behandling af afvigelser mv. Dette tages op på kommende møde mellem ledere og koordinatorer. F- 4. Årshjul Der er udarbejdet et årshjul generelt for arbejdsopgaverne. Der skal sættes datoer på for det konkrete år, så alle har mulighed for at planlægge herefter. F- 5. Fagprocedurer industrispildevand Der arbejdes med dette i Vand & Jord. Konklusion: Det er styregruppens konklusion, at systemet fungerer efter lovens hensigt. Der er fortsat mulighed for forbedringer og videreudvikling. Der lægges en plan for revision af kvalitetspolitikken. Målene forventes at kunne opfyldes. Der arbejdes videre med at se på evt. behov for videreudvikling af kompetencestyringsdelen, ligesom der arbejdes videre med brugen af Request. evaluering endelig.doc 4 af 11

5 Analyserapport 2009 Analyserapporten er udarbejdet til brug for ledelsens evaluering af kvalitetsstyringssystemet. Ledelsens evaluering skal foretages umiddelbart efter den interne og eksterne audit. Ledelsens evaluering skal indeholde en vurdering og evt. revision af kvalitetspolitikken, -målene samt en periodisk revurdering af kritiske procedurer. Dette gøres bl.a. på baggrund af denne analyserapport. Analyserapporten gennemgås på et evalueringsmøde i styregruppen. Herefter skal den reviderede analyserapport samt styregruppens forslag til ledelsesevalueringen forelægges og drøftes på et evalueringsmøde med deltagelse af de berørte ledere, styregruppen samt den systemansvarlige. Den endelige ledelsesevaluering, herunder analyserapporten forelægges herefter til efterretning i udvalget. Indhold: Analyserapporten skal ifølge den tværgående procedure om ledelsens evaluering (TL-1) indeholde: 1. Analyse af resultaterne fra den interne og eksterne audit 2. Analyse af resultatet af brugertilfredshedsundersøgelser 3. Undersøgelser af om systemet fungerer og bidrager til at leve op til 1) lovens formål, 2) kommunens fastsatte kvalitetspolitik og 3) kommunens kvalitetsmål. 4. Status for korrigerende og forebyggende handlinger 5. Orientering om væsentlige organisatoriske, lovgivningsmæssige eller tekniske ændringer, der kan få betydning for systemet 6. Forslag til at i mødegå eventuelle behov for forbedringer af systemet 7. Oplysning om/status på hvordan ledelsens beslutninger om forbedringer/ændringer er blevet fulgt op. Nedenfor er de enkelte punkter gennemgået. 1. Analyse af resultaterne fra den interne og eksterne audit Intern audit i 2009: Intern Audit blev gennemført i marts april Der blev ifm. Audit rejst 4 større afvigelser, 10 mindre afvigelser og 29 forbedringsområder. Alle afvigelser var lukket inden certificeringen. Eksterne Audit 2009: evaluering endelig.doc 5 af 11

6 Den eksterne audit var i år en certificeringsaudit, i form af præcertificering den 17. august og selve certificeringsaudit den 21. oktober. Præcertificeringen gav anledning til bemærkninger vedr. 8 uoverensstemmelser/uklarheder (mål (1), ansvar og beføjelser (2), Kompetencestyring (2), Intern auditorer (1), Afvigelser (1), Styring af opfølgning på afvigelser og forbedringsforslag(1)). Alle uklarheder var afklarede inden certificeringen. Selve certificeringen forløb godt - og der blev kun fundet en uoverensstemmelse, som blev lukket under selve certificeringen. Ledende auditor kom med 5 forbedringsforslag. Se under punkt 6. Kvalitetsgruppen og den systemansvarlige arbejder videre med de gode forbedringsforslag. 2. Analyse af resultatet af brugertilfredshedsundersøgelser Den første brugertilfredshedsundersøgelse gennemføres i Undersøgelser af om systemet fungerer og bidrager til at leve op til 1) lovens formål, 2) kommunens fastsatte kvalitetspolitik og 3) kommunens kvalitetsmål. I 2010 er der flere undersøgelser af om systemet fungerer og lever op til formål, politik og mål. Både gennemførelse af intern audit, præcertificeringen og selve certificeringen har haft til formål at undersøge om systemet er implementeret og fungerer. Selve certificeringen er dokumentation for dette. Når de afvigelser som påpeges ved audit behandles, er det med til løbende at forbedre systemet og sikre at systemet fungerer ift. Formålet, politik og mål. Derfor er en opfølgning på disse meget vigtig. Derfor var en af de ting, der blev påpeget ved ledelsens sidste evaluering, at der skulle mere fokus og opfølgning på afvigelserne og deres behandling i systemet. Der har været megen fokus på afvigelserne, og at de blev lukket både op til præcertificeringen og til den endelige certificering. 1) Lovens formål Den faglige kvalitet forsøges hele tiden sikret gennem fagligt kompetente medarbejdere. Medarbejdernes kompetencer vurderes løbende sammen med behovet for opkvalificering. Dette er indarbejdet som en fast rutine (jf. fællesprocedure S 4.1) Kompetencevurderingerne blev opdateret op til certificeringen. Effektiviteten og ensartetheden i sagsbehandlingen kommer via brugen af de udarbejdede sagsbehandlerprocedurer. Systemet er ikke fuldt implementeret endnu. Der har dog allerede ifm. udarbejdelsen af procedurerne givet anledning til dialog om, hvordan sagsbehandlingen forløber mest hensigtsmæssigt. evaluering endelig.doc 6 af 11

7 Det er nu i driftsfasen vigtigt at holde fokus på brugen af procedurerne, bl.a. via interne audits. Det betyder også at nye brugere fortsat skal introduceres til systemet. Borgernes og virksomhedernes tillid til og tilfredshed med sagsbehandlingen skal undersøges hvert år fra Den første brugertilfredshedsundersøgelse planlægges gennemført i 2010 i miljøafdelingen. 2) og 3) Kvalitetspolitik og mål I 2009 blev der opsat mål for 2010 og frem. I forbindelse med opstilling af forslag til mål er der taget udgangspunkt i dele af politikken. Der vil regelmæssigt ske opfølgning på målene i egentligt status vil ske ultimo 2010, bl.a. m.h.p. at revidere målene for Status for korrigerende og forebyggende handlinger Op til certificering blev alle afvigelser lukket. Siden certificeringen er der oprettet fire forbedringsforslag og en mindre afvigelse i Request: 5. Orientering om væsentlige organisatoriske, lovgivningsmæssige eller tekniske ændringer, der kan få betydning for systemet Der er behov for, at den fremtidige organisering drøftes. Skal den kvalitetsgruppe som blev nedsat ifm. Implementeringen fortsætte? Hvem kan afløse den nuværende systemansvarlig? Bør der være ledelsesrepræsentanter i kvalitetsgruppen? Emnet har været drøftet i kvalitetsgruppen og denne anbefaler, at der fortsat er en kvalitetsgruppe med en repræsentant fra hver afdeling. at GIS ikke længere er fast medlem af gruppen at Dorte og Shaun fortsætter som auditor at Shaun fortsat hjælper med D4 systemet at gruppen holder møde med ledelsen hver 2. måned med faste dagsordenspunkter (eks. status på mål, status på afvigelser, systemdrift). Mødet kunne evt. ligge i forlængelse af gruppens eget møde Der er pt. indet kendskab til lovgivningsmæssige ændringer, der får betydning for systemet. Der sker en løbende tilpasning af de faglige sagsprocedurer i takt med, at der kommer nye love og regler. Det varetages i den enkelte afdeling. Servicedirektivet stiller bl.a. krav om sagsbehandlingstider indenfor udvalgte sagsområder. Dette ligger godt op af vores kvalitetsmål. Sagsbehandlingstiderne vil blive indarbejdet ift. de enkelte sagsbehandlerprocedurer. Tekniske ændringer af systemet vil blive foretaget således at selve kvalitetshåndbogen er placeret mellem to fire-walls, så der nu er muligt at give eksterne kigge-adgang til systemet. Det betyder at vi nu i højere grad kan erfa-udvikle med andre kommuner. evaluering endelig.doc 7 af 11

8 6. Forslag til at imødegå eventuelle behov for forbedringer af systemet Følgende 5 forbedringsforlag fremkom ifm. certificeringsaudit: F-1. Ledelsens evaluering I kan med fordel udarbejde et paradigme for referat fra ledelsens evaluering således at det sikres, at den skriftlige evaluering omfatter kravene i lovgrundlaget (se bek. 12). F-2. Registrering af medarbejdernes uddannelse. Overvej, om deltagelse i tværkommunale og faglige netværk også er en form for efteruddannelse og derfor kan tilføjes medarbejder-cv erne. F-3. Behandling af afvigelser m.v. Overvej, hvordan I kan sikre, at viden omkring en konstateret afvigelse spredes i organisationen, således at forebyggende og korrigerende handlinger dækker evt. lignende procedurer. F-4. Årshjul Overvej et årshjul for placering af de enkelte elementer i kvalitetsstyringsloven på månedsbasis (formulering af nye kvalitetsmål, vedtagelse af mål, interne audits, brugertilfredshedsundersøgelse, udarbejdelse af årsredegørelse, ledelsens evaluering m.v.) F-5. Fagprocedurer industrispildevand Der kan med fordel udarbejdes egentlige skabeloner for simple tilslutningstilladelser uden særlige prøvetagningsvilkår eksempelvis ved etablering af fedtudskiller, olieudskillere og lignende. Kan forenkle sagsbehandlingen og sagsbehandlingstiden Siden certificeringen er der kommet 4 forbedringsforslag. Alle forbedringsforslag, der vedrører de faglige procedurer. De behandles i de enkelte afdelinger. De konkrete ønsker vil blive drøftet i kvalitetsgruppen, hvor der er repræsentanter fra hver afdeling, som kan vurdere om, der kan laves noget fælles på det pågældende område. Der er behov for at se på kompetencedelen, da det forventes, at der vil blive stillet større krav til dette ved de kommende eksterne audits. Derfor er der lagt op til, at kvalitetsgruppen ser nærmere på forskellige muligheder. Afvigelseshåndteringen kan gøres mere enkelt og gennemskuelig. Kvalitetsgruppen ser nærmere på dette. Det nye intranet (portal-løsning) vil betyde, at medarbejderne får lettere adgang til kvalitetshåndbogen og sandsynligvis vil bruge den mere i det daglige arbejde. 7. Oplysning om/status på hvordan ledelsens beslutninger om forbedringer/ændringer er blevet fulgt op. Ledelsen besluttede på sidste styregruppemøde, at evaluering endelig.doc 8 af 11

9 systemansvarlige skal følge op på arbejdet med at bearbejde afvigelser og forbedringsforslag. Op til certificeringen var der stort fokus på dette og alle afvigelser blev lukket. Siden certificeringen har der ikke været de store afvigelser. kvalitetsstyring regelmæssigt tages op på de fælles chefgruppemøder Det blev klart, at det ikke fremgik tydeligt, hvem der skulle godkende kvalitetsmålene. Afsnit 1.3 er i mellemtiden lavet om - og der stå nu vedr. mål i afsnit 2.1, at målene skal tages op til revision en gang i valgperioden. På de følgende sider er en oversigt over hvad vi nåede og hvad vi ikke nåede i og hvad er oplæg til indsats i evaluering endelig.doc 9 af 11

10 Til ledelsens evaluering af 2009 Det nåede vi: Opfølgning på afvigelser fra audit december 2008 Tilpasning af faghåndbøgerne ift. myndighedsopgaver der overføres fra Forsyning Intern Audit (marts) Procedure for koordinering mellem myndigheder Procedure for tilkøb af kompetencer Politisk behandling af Ledelsens evaluering 2007 Tilpasning af system til organisationsændringer Fastlæggelse af kvalitetsmål Ledelsens evaluering af 2008 Offentliggørelse af indsats og resultater Plan for brugertilfredshedsundersøgelse godkendt i styregruppen, til efterretning i TMU Plan for intern audit Kvartalsvise introduktionsmøder for nye medarbejdere Udbredelse af brugen af Request i den daglige sagsbehandling Præaudit Certificering Det nåede vi ikke: Alt det planlagte blev nået inden certificering. Hvad vil vi nå i 2010: Offentliggørelse af opnået certificering evaluering endelig.doc 10 af 11

11 Forbedringspunkter fra certificeringen vurderes og gennemføres Forbedre styring af kompetencer Intern audit i marts Øget erfaudveksling med andre kommuner ved at gøre vores håndbog tilgængelig for andre Brugertilfredshedsundersøgelse i Miljø Fokus på brugen af afvigelser i det daglige Ekstern audit 7. og 8. oktober Gennemførelse og opfølgning på Kvalitetsmål Uddannelse af kvalitetskoordinatorerne Ny organisering af kvalitetsgruppen evaluering endelig.doc 11 af 11