Trial and Error. verdens dårligste, men hyppigst anvendte problemløsningsmetode CFN People A/S

Transkript

1 Trial and Error verdens dårligste, men hyppigst anvendte problemløsningsmetode 1

2 MIN BAGGRUND Problem Management i praksis Hjælper it-organisationer med at udvikle deres evne til at løse problemer hurtigt og sikkert Baseret på: at lære Problem Management og problemløsning ved at gøre det en kombination af det bedste fra de mest anerkendte metoder og processer praktisk erfaring REACT Hjælper it-organisationer med at finde årsagen til specifikke problemer hurtigt og sikkert Der kan være tale om et problem: som har stået på i ugevis hvor leverandøren ikke vil anerkende, at årsagen ligger hos dem hvor det ikke er klart, om det er et netværks, server, database eller ex. applikationsproblem hvor de tekniske team har bevist, at det ikke har noget med dem at gøre 2

3 PERFORMANCE INCIDENT KONTRA PROBLEM MANAGEMENT BURDE Reducere risikoen for en tilsvarende afvigelse i fremtiden (Problem management) AFVIGELSE (incident) Genoprette så sikkert, billigt og hurtigt som muligt (Incident management) FAKTISK FORTID NUTID FREMTID 3

4 UDFORDRINGER Øgede krav fra forretningen til performance og driftsstabilitet Krav om lavere driftsomkostninger Øget kompleksitet Traditionelle problemløsningsmetoder som ikke længere er tilstrækkelige overfor den stadig voksende mængde af vanskelige problemer 4

5 HVORDAN LØSES INCIDENTS OG PROBLEMS? Indledende diagnosticering (support) Undersøgelse og diagnosticering 5

6 UNDERSØGELSE OG DIAGNOSTICERING - HVORDAN? ITIL Ingen hjælp Beskriver, hvordan incidents og problems kan styres, men ikke hvordan de løses Procesbeskrivelse Ofte baseret på ITIL derfor typisk ingen hjælp ITSM system Ingen hjælp Teknisk viden Lad os se lidt nærmere på den 6

7 UNDERSØGELSE OG DIAGNOSTICERING BASERET PÅ TEKNISK VIDEN Teknisk problemløsning begrænser sig ofte til: teorien om, hvordan det virker, praktikken i at få det til at virke, de typiske måder, det kan fejle, og de typiske måder at løse det på. Det rækker i mange tilfælde, men det rækker ikke til løsning af komplekse eller usædvanlige problemer 7

8 OPGAVE Et bat og en bold koster 11 kr. Battet koster 10 kr. mere end bolden Hvor meget koster bolden? Det intuitive, tiltalende, og forkerte svar er: 1 kr. Det korrekte svar er: 50 øre 8

9 TÆNKNING System 1 Hurtigt Intuitivt Ubesværet Mønstergenkendelse Arbejder automatisk System 2 Langsomt Bevidst Kræver en indsats Analyserende Dovent Thinking, Fast and Slow by Daniel Kahneman 9

10 TRIAL AND ERROR Symptom Springe til konklusionen Ændring Løst Problemet fortsætter Symptom Springe til konklusionen Ændring Nyt symptom 10

11 HVORDAN VED VI, HVILKEN TILGANG VI SKAL ANVENDE? Hvis konklusionen sandsynligvis er korrekt, og omkostningen ved lejlighedsvis at tage fejl er acceptabel, og springet sparer meget tid og mange ressourcer. PROBLEM Hvis situationen er uvant, indsatsen er høj, og der ikke er tid til at indsamle yderligere informationer. SPRINGE TIL KONKLUSIONEN Hvornår bør man forlade denne tilgang? SYSTEMATISK PROBLEM- LØSNING Når fremdriften er langsom og uforudsigelig Når problemløsningen er baseret på mavefornemmelser og antagelser Når du f.eks. hører: vi skal lige prøve en ting til eller eneste løsning er en opgradering eller det har ikke noget med os at gøre fordi 11

12 5-whys Fishbone diagram En lineær spørgeteknik Leder ofte spørgeren ind i blindgyder En kategoriserende brainstorm Viser ikke relationer mellem årsager og virkning For begge gælder, at forskellige problemløsere ofte finder forskellige årsager problemløsere kun finder årsager, som de allerede kender til de er bedre end ingenting, og de kan være tilstrækkelige for simple problemer 12

13 KEPNER-TREGOE Clear Thinking 13 Kepner-Tregoe is a Registered Trademark of Kepner-Tregoe, Inc. in the United States and other countries.

14 SITUATIONS- ANALYSE Hvad sker der? Klarhed og prioritet PROBLEM- ANALYSE Hvorfor skete det? Finde årsagen BESLUTNINGS- ANALYSE Hvad skal vi gøre? Træffe et valg ANALYSE AF POTENTIELLE PROBLEMER Hvad venter forude? Styre risici FORTID NUTID FREMTID 14

15 ITIL KONTRA KEPNER-TREGOE ITIL beskriver reelt intet om, hvordan man løser incidents og problems men det gør Kepner-Tregoe ITIL beskriver hvorfor og hvad, Kepner-Tregoe hvordan I et ITIL perspektiv er Kepner-Tregoe processerne at betragte som metoder Kepner-Tregoe metoderne kan med fordel anvendes til at forbedre alle ITIL processer Hvor ITIL er komplekst, er Kepner-Tregoe enkelt Modsat ITIL Foundation, så er Kepner-Tregoe Foundation et praktisk orienteret kursus 15 ITIL is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries.

16 KEPNER-TREGOE STYRKER Eminent allround problemløsningsmetode Ideel til major incidents (hvor en gentagelse ikke er acceptabel) Enkel og relativ let at lære Kan anvendes til at forbedre alle processer SVAGHEDER Ikke it specifik, og kan derfor være langsom, hvis den tekniske årsag er ukendt 16

17 RAPID PROBLEM RESOLUTION RPR 17 RPR is a registered trademark of Advance Seven Limited.

18 WALK THE PRODUCTION LINE 18

19 19

20 User Transaction Response Time WALK THE (IT) PRODUCTION LINE Search SP Call Data SQL Query Data Data Data Result 20

21 Rapid Problem Resolution (RPR) En hurtig og pålidelig metode til at løse tilbagevendende grå problemer Tilbagevendende: Det bliver ved med at ske Grå: Teknologien, som forårsager problemet, er ukendt Problem: Performance, stabilitet, fejl, forkert output Fokuserer på et specifikt symptom ad gangen Evidensbaseret leverer bevis for årsagen Kræver at brugeren/forretningen oplever problemet mindst en gang mere Kræver et godt kendskab til netværksprotokoller og analyseværktøjer (ex. Wireshark & regeneark) 21

22 SAMMENFATNING It services og systemer bliver mere og mere komplekse, og det samme gør problemerne For komplekse og usædvanlige problemer er Trial and Error verdens dårligste problemløsningsmetode Det kræver en systematisk tilgang for at løse komplekse og usædvanlige problemer hurtigt og sikkert Lær systematisk problemløsning! Kepner-Tregoe Clear Thinking Rapid Problem Resolution (RPR) 22

23 HOW KEPNER-TREGOE CAN IMPROVE YOUR ITIL PROCESSES Online Prezi præsentation White paper 23

24 PROBLEM INVESTIGATION AND DIAGNOSIS SEVEN PRACTICAL STEPS Online Prezi presentation White paper 24