Tandplejen i Aalborg Kommune anerkendes for deres excellente resultater.

Transkript

1 Tandplejen i Aalborg Kommune anerkendes for deres excellente resultater. Gerd Bangsbo, overtandlæge, Aalborg Kommunes Tandpleje. Pia Clemmensen, souschef Aalborg Kommunes Tandpleje er en stærk organisation med gode resultater og med engagerede ledere og medarbejdere. Der er en høj fælles faglighed i organisationen og et klart fokus på at skabe tandsundhed hos børn og unge. Den bedste tandsundhed udført med størst tryghed for barnet, er den faste ledetråd i Tandplejens møde med patienterne og deres forældre. Sådan beskrives Aalborg Kommunes Tandpleje af Statens Center for Kvalitet og Kompetence (SCKK) i deres tilbagemelding i forbindelse med at Tandplejen i starten af 2011 ansøgte om og modtog kvalitetsprisen Recognised for excellence - som bygger på Excellence modellen. Artiklen beskriver kort Excellencemodellen, hvorfor tandplejen valgte at arbejde med netop denne model og hvad det har betydet for Tandplejen at ansøge om og modtage en kvalitetspris. Excellence-modellen Alle organisationer kan anvende excellencemodellen. Modellen er imidlertid ikke særlig udbredt i danske virksomheder og det er i grunden ærgerligt, for modellen byder på en god mulighed for at få et helhedssyn på sin organisation og på en systematisk måde at indtænke evaluering og læring i de daglige rutiner. Modellen bygger på otte grundprincipper de otte fundamentale principper, som illustreres som otte elektroner omkring Excellence modellen (fig. 1). Disse grundprincipper er til stede i alle excellente virksomheder uanset branche, organisering, miljø, omverden, interessenter, eksistensberettigelse og kultur. Principperne er vigtige hver for sig, men et virksomhedsfokus som inkorporerer dem alle får maksimalt udbytte. Figur 1

2 Selve Excellencemodellen illustreres med ni bokse (fig. 2), hvoraf de første fem kaldes indsatskriterierne det drejer sig om Ledelse, Strategi, Medarbejdere, Partnerskaber og Ressourcer og Processer, Produkter og Serviceydelser. Indsatskriterierne dækker over hvad organisationen gør, på hvilket grundlag og hvordan den gør det. De sidste fire bokse kaldes resultatkriterierne og handler om Kunderesultater, Medarbejderresultater, Samfundsresultater og Nøgleresultater. De dækker over hvilke resultater organisationen opnår på de forskellige områder. Figur 2 Sammenhængen i modellen og dens dynamiske natur illustreres ved pilene over og under de ni bokse: Indsatser leder til resultater og den excellente organisation bruger omvendt også sine resultater til via innovation, læring og kreativitet at forbedre indsatserne. Hvert kriterium har en definition - f.eks. har indsatskriteriet Ledelse fem underkriterier, hvor det første lyder: Ledere udvikler mission, vision, værdier og etik og agerer som rollemodeller hvilket igen uddybes i seks punkter, som kan bruges som en slags tjekliste og kan bruges til at gå i dybden med hvad der kræves for at have et excellent lederskab. Modellen lægger op til et helhedssyn intet overses - i bund og grund handler modellen om at have overblik over sin organisation, skabe fokus og forbedre sig. Excellencemodellen handler om sammenhæng, om læring og om dagligdagen Aalborg Kommunes Tandpleje blev introduceret til Excellence allerede i 2004 via vores engagerede forvaltningsdirektør, som fra en tidligere ansættelse havde erfaring med modellen. Det er dog først i løbet af de seneste år, at Tandplejen for alvor selv har arbejdet med modellen. For Aalborg Kommunes Tandpleje er det særligt det aspekt, at modellen kommer hele vejen rundt om organisationen og fokuserer på sammenhængen mellem indsatser og resultater og handler om det vi gør i forvejen, som giver mening. At være skarpe på at opnå resultater på baggrund af veldefinerede og planlagte indsatser appellerede stærkt til vores måde at tænke ledelse og processer på - og da modellen ydermere lægger op til at den excellente organisation hele tiden har fokus på at blive bedre både i processer og resultater - ja så var vi med!

3 For Tandplejen har det været vigtigt, at der ikke skulle gå model i den blandt medarbejderne. Modellen behøver ikke være særlig kendt blandt medarbejderne. Det er for os nærmere et ledelsesansvar at komme hele vejen rundt i modellen og implementere den og sammenhængen i dagligdagen. Når vi systematisk vurderer vores resultater og vores proces med at nå dem, drøfter hvad vi kan lære og hvordan vi via kreativitet og innovation kan blive endnu bedre så handler det for os om, at vi som ledelse skaber rammerne for en lærende og kreativ kultur og ikke om kriterier, bokse m.m. Konkret er mange af vores resultater også opdelt på klinikniveau og de enkelte klinikker er derfor tvunget til at tage stilling til egne resultater og indsatser på lokalt niveau for at kunne bidrage til den fælles forbedring. Selvevalueringsprocessen ansøgningsprocessen På baggrund af arbejdet med Excellence kan en organisation vælge at gennemgå en selvevaluering. Her gennemgås hvert kriterium og organisationen scores ud fra en betragtning om, hvor langt organisationen er i sine bestræbelser på at være excellent. Man kan sige, at man får taget temperaturen på det overordnede niveau, får øje på hvor organisationen er stærk og hvor man med fordel kunne have et øget fokus. Tandplejen valgte i starten af 2010 for første gang at forberede sig på en selvevaluerings-proces og ansøge om kvalitetsprisen Recognised for Excellence hvilket kræver at man samlet opnår min. 300 point. Overtandlæge Gerd Bangsbo udtaler: Vi tilmeldte os kvalitetsprisen, idet vi gerne ville vide, hvor godt vi performer i vores organisation, men det var også på baggrund af en nysgerrighed over, hvilke processer vi skulle igennem for at blive vurderet. Processen har stået på i knapt et år, hvor vi har skullet evaluere organisationen, og det har affødt en masse læring. Rent praktisk foregik det på den måde, at vi hen over 2010 systematisk gennemgik vores indsatser, processer og resultater og desuden deltog overtandlægen og souschefen sammen med Forvaltningens kvalitetschef i et inspirerende netværk med andre potentielle kvalitetsprisansøgere. Efter opstartsmøde med fire assessorer fra SCKK i november 2010 blev ansøgningsdokumentet udfyldt med en beskrivelse af organisationen ud fra hvert kriterium - og de resultater vi ønskede at præsentere, skulle udvælges. Dokumentet skal give en beskrivelse af organisationen og tydeliggøre sammenhængen mellem indsatser, processer, resultater og læring og forbedring. Alt i alt en spændende og krævende opgave som på mange måder mindede om en eksamensforberedelse. Resultatet blev et dokument på ca. 70 sider. Det har været et større arbejde at blive indstillet til kvalitetsprisen, men det har været det hele værd (Gerd Bangsbo) Site Visit og medarbejdernes inddragelse Efter indsendelse af ansøgningsdokumentet fik Tandplejen igen besøg af assessorteamet. Denne gang i to dage på et såkaldt site visit, hvor hele organisationen blev gennemgået - og

4 ansøgningsdokumentets beskrivelser efterprøvet. De fleste af de 140 medarbejdere på de 11 klinikenheder har haft kontakt med assessorerne. Medarbejderne følte et vist pres inden assessorbesøget og det var blandt andet ledelsens rolle at afmystificere besøget og berolige medarbejderne med, at de skulle udføre deres arbejde, som de plejede under assessorernes site visit. Det var vigtigt at medarbejderne var fortrolige med, at det assessorerne skulle tale med dem om, handlede om det daglige arbejde og at de forventninger vi som ledelse havde til dem blandt andet var at de kendte til de værdier som vi har i Tandplejen og til Tandplejens opgaver og projekter. Site visit sluttede af med en fælles workshop med deltagelse af ledergruppen, tillidsrepræsentanter og assessorer. Her var der lejlighed til at drøfte nogle af de hovedindtryk assessorerne havde fået ved deres site visit. Værdien af en ekstern anerkendelse Ved modtagelsen af assessorernes Feed back rapport fik Tandplejen samtidig sin scoring som lå på mellem 350 og 400 point nok til at modtage kvalitetsprisen Recognised for Excellence. Såvel ledere som medarbejdere reagerede med glæde og stolthed over modtagelse af kvalitetsprisen Recognised for Excellence. Det giver organisationen energi, at vi er på rette vej. At det vi prioriterer i det daglige, også er det, der giver værdi til brugerne samt medarbejderne. Det har givet en øget selvbevidsthed og selvrespekt (Ledergruppen) Prisoverrækkelsen fandt sted i København i forbindelse med en kvalitetskonference i SCKK s regi og resultatet er også fejret internt ved en festlighed for Tandplejens 140 ansatte. Det er vigtigt, at processen ikke stopper her Feed back rapportens 30 sider rummer dels en grundlæggende vurdering af Tandplejen, dels en vurdering af Tandplejens modenhedsniveau i forhold til de otte fundamentale begreber og dels en vurdering på hvert enkelt kriterium- med både styrker og forbedringsområder. Det har været en gave at få sat et spejl op og blive udfordret af assessorer med en anden faglig baggrund og med erfaring med kvalitet og sammenhæng. Rapporten danner nu grundlag for det videre arbejde med Excellence modellen i Tandplejen. Vi har lært utrolig meget af processen og det er vigtigt, at vi ikke stopper her, men at medarbejderne og ledelsen i fællesskab ser udviklingspotentialer og følger nye veje. (Ledergruppen)

5 Faktabokse Hvad er excellente organisationer? I EFQM s bog om Excellencemodellen beskrives excellente organisationer som: Excellente organisationer opnår og fastholder høj performance, som opfylder og overgår alle deres interessenters forventninger. Alle organisationer stræber efter succes. For nogle lykkes det, andre oplever perioder med succes, men forsvinder til sidst, og nogle få oplever vedvarende succes og er genstand for fortjent respekt og beundring. Tandplejen i Aalborg Kommune har 140 medarbejdere fordelt på 10 tandklinikker og en specialklinik. I perioden 2005 til 2008 er Aalborg Kommunes Tandpleje gået fra at være 32 klinikker til 10 klinikker. Læs mere om Aalborg Kommunes Tandpleje på: Organisationerne bag kvalitetsprisen I Danmark har SCKK og Center For Ledelse ( officiel autorisation til at foretage vurderinger med baggrund i Excellence Modellens krav. SCKK er tilknyttet Personalestyrelsen i Finansministeriet. Processen til anerkendelse: 7. juni 2010: Tandplejen fremsender ansøgning til SCKK om at deltage i en kvalitetsprisproces. Ansøgningen omfatter en organisationsbeskrivelse af Tandplejen. 30. November 2010 En informations- og planlægningsdag for assessorteamet og Aalborg Kommunes Tandpleje 24. januar 2011: Tandplejen fremsender til SCKK en såkaldt selvevaluering, som systematisk forholder sig til Excellence Modellens 32 kriterier. Dokumentet er på 71 sider feb. 2011: Site visit (to dage). Hvor de fire assessorer besøger samtlige klinikker og taler med alle medarbejdere. 25. feb. 2011: Feedbackrapport fra SCKK ang. Tandplejens resultater, de fik point, der udløser prisen Recognised for Excellence. 23. marts 2011: Kvalitetskonference, hvor Tandplejen modtager kvalitetsprisen Recognised for Excellence.