AFGØRELSE FRA ANKENÆVNET FOR BUS, TOG OG METRO Journalnummer: 2017-0021 Klageren: XX 2400 Kbh. N Indklagede: Rejsekort Kundecenter v/dsb CVRnummer: 25005303 Klagen vedrører: Parternes krav: Spærring af klagerens rejsekort flex, så hun i stedet må rejse på rejsekort anonymt Klageren ønsker en godtgørelse på 8.000 kr. for dyrere rejser Indklagede afviser dette Ankenævnets sammensætning: Nævnsformand, landsdommer Tine Vuust Torben Steenberg Alice Stærdahl Andersen Ankenævnet for Bus, Tog og Metro har på sit møde den 15. juni 2017 truffet følgende AFGØRELSE: Rejsekort Kundecenter v/dsb har været berettiget til at spærre klagerens rejsekort og til at afvise at godtgøre klagerens rejseudgifter på et nyt rejsekort Da klageren ikke har fået medhold i klagen, tilbagebetales klagegebyret ikke, jf. ankenævnets vedtægter 24, stk. 2, modsætningsvist. - ooo - Hver af parterne kan anlægge sag ved domstolene om de forhold, som klagen har vedrørt. Klageren henvises til at søge yderligere oplysning om eventuel bistand i forbindelse med sagsanlæg på www.domstol.dk, www.advokatsamfundet.dk og /eller eget forsikringsselskab om eventuel forsikringsretshjælp. 1
SAGENS OMSTÆNDIGHEDER: Klageren var indehaver af et rejsekort flex, som hun ifølge rejsekortoversigten ikke checkede ud den 15. juli, 13. august 2015 og den 6. januar 2016. Kortet blev derfor spærret den 12. januar 2016, efter at Rejsekort Kundecenter v/dsb forinden havde sendt hende e-mails om de manglende check ud den 23. juli 2015 og den 19. august 2015. Disse e-mails blev sendt til den e-mailadresse, som klageren oplyste ved køb af sit rejsekort, men klageren gør gældende, at hun ikke har modtaget dem. Efter at klageren den 17. januar 2016 henvendte sig til Rejsekort Kundecenter vedrørende spærringen af rejsekortet, korresponderede de om sagen, og klageren blev pr. kulance tilbudt mulighed for at generhverve sig et nyt rejsekort, hvis hun betalte den fulde billetpris for de tre rejser, som ikke var blevet afsluttet med check ud. Klageren anskaffede sig et rejsekort Anonymt. For rejser på Sjælland betaler man det samme for billetten med et rejsekort Anonymt som med et rejsekort Flex, men med et rejsekort Anonymt har man ikke on-line adgang til sin rejsehistorik og rejsernes pris, men skal anvende rejsekortterminalerne på stationerne eller henvende sig hos et salgssted. Klageren gjorde gældende til Rejsekort Kundecenter, at hun havde registreret mange fejl i rejserne, herunder på en rejse den 6. august 2016. På den baggrund overførte Rejsekort Kundecenter 12 kr. til hendes rejsekort. Hun anmodede desuden om en fuld udskrift af historikken på rejsekortet, da det ikke kunne passe, at hun havde rejst for 7.000 kr. Rejsekort Kundecenter afslog dette med henvisning til, at det udleverer de ikke, når der er tale om rejsekort Anonymt, men at klageren på en rejsekortautomat kunne se sine 5 seneste rejser. Endelig anmodede klageren om et nyt rejsekort, da hendes forrige var blevet stjålet. Rejsekort Kundecenter afviste dette med henvisning til, at hun ikke tidligere havde gjort dette gældende som årsag til de manglende check ud. Under den efterfølgende ankenævnssag har Rejsekort Kundecenter v/dsb oplyst, at klagerens rejsekort Anonymt har været anvendt i perioden 2. februar 2016 til 1. juli 2016, og at transaktionerne på rejsekortet viser: Beløb indsat på kortet Rejseforbrug Saldo pr. 20. feb. 2017 1200 kr. 932,40 kr. 267,60 kr. DSB har desuden udleveret en oversigt over rejserne til klageren. ANKENÆVNETS BEGRUNDELSE: Det fremgår af sagen, at de to e-mails, som blev sendt til klageren efter de to første manglende check ud, blev sendt til den e-mailadresse, som hun oplyste ved køb af sit rejsekort Flex. Ankenævnet lægger derfor til grund, at det beroede på forhold hos klageren, hvis hun ikke modtog disse e-mails. 2
Klageren rettede i øvrigt ikke af egen drift henvendelse til Rejsekort Kundecenter om de manglende/glemte check ud. På den baggrund var Rejsekort Kundecenter v/dsb efter Rejsekort Rejseregler berettiget til at spærre klagerens rejsekort efter det tredje manglende check ud inden for 12 måneder. De af klageren anførte forhold om brækket arm mv., som gjorde det svært at checke ud i bussen, kan ikke føre til en anden bedømmelse. For så vidt angår klagerens krav om en godtgørelse fra DSB på 8.000 kr. for dyrere rejser på rejsekort Anonymt i forhold til det spærrede rejsekort Flex, er der efter ankenævnets opfattelse intet grundlag for at anse kravet for berettiget. Ankenævnet har ved afgørelsen lagt vægt på, dels at det beroede på klagerens egne forhold, at hun ikke checkede ud, hvorefter rejsekortet blev spærret, dels at rejser på Sjælland med Rejsekort Anonymt ikke er dyrere end med Rejsekort Flex, samt dels at klageren ikke har rejst for mere end 932,40 kr. på Rejsekort Anonymt ifølge oplysningerne fra DSB. RETSGRUNDLAG: Rejsekort Rejseregler og Rejsekort Kortbestemmlser: http://www.rejsekort.dk/~/media/rejsekort/pdf/kortbestemmelser/kortbestemmelsesfolder-april-2014- m65-low.pdf http://www.rejsekort.dk/~/media/rejsekort/pdf/rejseregler/rejsekort-rejseregler-maj-2015.pdf PARTERNES ARGUMENTER OVER FOR ANKENÆVNET: Klageren anfører følgende: Jeg skrev 2408.2016 og fik svar d. 23.11.2016!!!! Da rejsekort har frataget mig retten til at have et rejsekort, er jeg nødt til at benytte et anonymt og der kan man kun tjekke de sidste 2-3 rejser, de påstår 5, men nogen gange er det kun 1 og jeg har brugt rigtigt mange penge, hvad jeg ikke tror på, er rigtigt, men jeg kan ikke tjekke det! Det anonyme kort skal selvfølgelig tjekkes og jeg skal have kompensation, også fordi at det er dyrere at rejse med et anonymt og jeg har brugt henved 8000 kr. på det. Rejsekort har taget mit kort, fordi at jeg har glemt at logge ud tre gange, oven i har jeg fået det stjålet, så jeg ikke kan få et nyt. Jeg er blevet opereret i foden, i hånden, i foden og hånden i gips inden for ca. 1,5 år og det er altså ikke nemt at logge ud i bus 5A f.eks., når man har krykke eller gips, en taske og også skal se efter lommetyve Hvis, vil jeg gerne bemærke, at jeg ikke har modtaget advarsler, det er muligt at jeg ikke har logget ud, da jeg haft haft skinner på armen, gips og krykker og jeg har endvidere mistet mit kort! Derudover er det langt dyrere at køre på et anonymt kort, som jeg jo var nødt til, idet DSB har inddraget mit personlige og jeg kan IKKE få et nyt, det er sådan en slags politi anstalt, egntlig mærkeligt, at de har lov til det. 3
Indklagede anfører følgende: DSB kan bekræfte, at klagers rejsekort Flex blev spærret den 12. januar 2016. Rejsekortet blev spærret, da klager tre gange inden for ét år ikke har afslutte sin rejse med et check ud. De tre rejser er foretaget: 15. juli 2015, 13. august 2015 og 6. januar 2016. Hverken DSB eller Rejsekort Kundecenter har modtaget henvendelser fra klager i forlængelse af de tre manglende check ud. Af hensyn til sikring af billetindtægter bliver et rejsekort spærret efter tre manglende check ud inden for ét år. Når en rejse ikke bliver afsluttet med et check ud, er det ikke muligt at beregne rejsens pris, og kunden betaler derfor alene forudbetalingen på 25 kroner, som bliver trukket på kundens rejsekort ved check ind. Følgende fremgår af rejsereglerne for benyttelse af rejsekort: 5.1.3 Manglende check ud Glemmer du at checke ud, når du forlader bussen, toget eller metroen kan du checke ud senere via en anden kortlæser på en station eller i en bus. Dog forudsat at det sker inden for maksimumtiden, dvs. det antal timer, der maksimalt må forløbe, fra du checker ind første gang, til du checker ud (se afsnit 4.1). Rejsens pris vil da blive beregnet ud fra den Rejsekort Rejseregler juni 2016 9 valgte kortlæsers placering og rejsens varighed. Vær opmærksom på, at Rejsekort Kundecenter ikke kan checke ud for dig. Hvis du ikke checker ud inden for maksimumtiden, bliver forudbetalingen ikke ført tilbage til dit rejsekort. Sker det gentagne gange, at du ikke checker ud, forbeholder Rejsekort A/S sig retten til at spærre dit rejsekort, jf. Rejsekort kortbestemmelser på rejsekort.dk. 4
5
Klagers rejsekort blev derfor i henhold til de gældende regler spærret den 12. januar 2016. Forud for spærringen er der sendt mails til klager omkring de manglende check ud samt varslet om konsekvenserne ved endnu et manglende check ud. Der er sendt mails til klager omkring de manglende check ud den 23. juli 2015 og den 19. august 2015. Klager har oplyst, at hun ikke har modtaget de to mails om glemt check ud. Mails er fremsendt til den mailadresse, som klager har oplyst til Rejsekort. DSB kan ikke vurdere, hvad der kan være årsag til, at klager ikke har modtaget de to mails. Efter at klager den 17. januar 2016 henvendte sig omkring spærringen af resjekortet, er klager blevet tilbudt mulighed for at generhverve sig et nyt rejsekort, såfremt klager betaler den fulde billetpris for de tre rejser, der ikke blev afsluttet med check ud. Denne mulighed kan klager fortsat benytte sig af. Det er DSB s opfattelse, at spærringen af klagers rejsekort er sket i overensstemmelse med de gældende kortbestemmelser for benyttelse af rejsekort, da det er klagers ansvar at sikre sig, at rejsen bliver afsluttet med et check ud, så rejsens pris kan blive beregnet og opkrævet. Klager har oplyst, at hun af flere årsager har haft vanskeligt ved at check ud, især når hun rejser med bus. Det kan være en fordel at checke ud undervejs i bussen, umiddelbart inden ankomst til det stoppested, hvor rejsen afsluttes. Endelig kan DSB anbefale klager at se nærmere på mulighederne for at efterindmelde et glemt check ud med den nye App Check-udvej. Efter spærringen af klagers Rejsekort Flex, har klager anskaffet sig et rejsekort Anonym. Klager har via Ankenævnet anmodet om kompensation for prisforskellen mellem en billet købt med et rejsekort Flex og et rejsekort Anonym. DSB må afvise at imødekomme dette krav, da DSB ikke kan påtage sig ansvaret for at klageres rejsekort er blevet spærret. DSB kan oplyse, at klager for rejser på Sjælland betaler det samme for billetten med et rejsekort Anonym som med et rejsekort Flex. Det har for rejser i dette område derfor ikke økonomiske konsekvenser for klager, at benytte et rejsekort Anonym. Med et rejsekort Anonym har klager ikke on-line adgang til en rejsehistorik over forbruget til rejser. Klager har med et rejsekort Anonym adgang til sin rejsehistorik på rejsekortterminalerne på stationerne og ved henvendelse hos et salgssted. Konstaterer den rejsende ukendte transaktioner på et rejsekort Anonym, skal Rejsekort Kundecenter orienteres herom. Følgende fremgår af kortbestemmelserne: 6
Da klager har efterspurgt indblik i det samlede rejseforbrug på sit rejsekort Anonym, er rejsehistorikken medsendt som bilag. Klagers rejsekort Anonym har været anvendt i perioden 2. februar 2016 til 1. juli 2016. Transaktionerne på rejsekortet viser: Beløb indsat på kortet Rejseforbrug Saldo pr. 20. feb. 2017 1200 kr. 932,40 kr. 267,60 kr. På denne baggrund må DSB afvise at imødekomme klagers krav om kompensation for betaling af rejser med et rejsekort Anonym. DSB kan fortsat tilbyde klager at få udstedt et nyt rejsekort Flex eller et rejsekort Personlig. På ankenævnets vegne Tine Vuust Nævnsformand 7