Servicevejvisning 2014 i danske byer - En undersøgelse udarbejdet af Dansk Turismefremme i samarbejde med Erhvervs- og Vækstministeriet
Servicevejvisning i Danmark Sammenhæng mellem gæsteservice og skiltning Det danske turistprodukt skal være internationalt kendt for høj kvalitet og service. De gæster, der besøger Danmark, skal i alle henseender have den bedst tænkelige oplevelse. En oplevelse af, at den danske gæsteservice og det danske turistprodukt, er let tilgængelig under selve besøget. Servicevejvisning i form af fysisk skiltning og digitale løsninger er derfor en vigtig del af den gæsteservice, vi tilbyder turisterne i Danmark. Funktionel og tilgængelig skiltning til attraktioner, turistinformationer, overnatningssteder er altafgørende for, at turisterne bliver ledt på rette spor og får en god oplevelse af det danske turistprodukt. På vej- og stisystemet findes der et detaljeret regelsæt for skiltning til næsten alle former for turismelokaliteter. Et regelsæt som administreres af Vejdirektoratet og kommunerne. Men anderledes forholder det sig, når blikket rettes mod skiltning i bykernerne. Her eksisterer ikke i samme omfang en ensartet og serviceorienteret skiltning. Dansk Turismefremmen har i samarbejde med Erhvervs-og Vækstministeriet undersøgt status på en i de danske byer. Undersøgelsens formål er et forbedret overblik over den eksisterende fysiske samt digitale til turismelokaliteter i byerne samt identifikation af eventuelle best cases. Undersøgelsen er udsendt til 70 danske turismeorganisationer, heraf har 37 turismeorganisationer deltaget i undersøgelsen. Undersøgelsen fokuserer udelukkende på skiltning i bykernerne. Resultater skelner mellem fysisk og digital. Med fysisk forstås traditionel fysisk skiltning, personlig vejsvisning, udlevering af fysisk kortmateriale med digital menes digitale infostandere, infopyloner mv. Beskrivelse af undersøgelsen Undersøgelsen er udsendt til 70 turismeorganisationer i hele Danmark. Heraf har 37 turismeorganisationer besvaret undersøgelsen. For at klarlægge, om der er umiddelbar sammenhæng mellem kommunernes turismeomsætning (målt på antal overnatninger) og deres fokus på en, er der i undersøgelsen adspurgt om antal overnatninger, herunder den udenlandske andel. Undersøgelsens deltagere Antal overnatninger Andel udenlandske i % Visit København 6.728.102 65 VisitVestegnen 62.409 0 Visit Frederikssund 110.000 40 Destination Bornholm 1.300.000 40 Visit Holbæk 116.156 6 Visit Køge 130.000 26 Visit Næstved 215.217 11 Visit Ringsted 69.839 18 Visit Roskilde/Lejre 0 0 Sorø Turistbureau 50.000 20 Visit Lolland-Falster 0 0 Faaborg Turistbureau 219.000 19 Kerteminde Turistbureau 214.000 27 1
Visit Nordfyn 160.000 25 Visit Odense 379.479 26 Visit Middelfart 619.705 8 Visit Svendborg 410.745 11 Visit Vesthimmerland 42.690 20 Visit Holstebro 562.000 57 Visit Ikast/Brande 0 0 Visit Nordvestjylland, Struer 175.000 30 Visit Silkeborg 522.000 16 Skiveegnens Erhvervs- og Turistcenter 264.090 22 Visit Juelsminde 500.000 23 Udvikling Odder 0 0 Visit Randers 123.997 21 Visit Skanderborg 123.000 15 Visit Aarhus 806.000 30 Visit Horsens 237.291 19 Visit Esbjerg 509.000 0 Visit Billund 1.200.000 45 Visit Fredericia 128.263 25 Visit Haderslev 500.000 30 Visit Kolding 469.202 26 Visit Sønderborg 4.242.614 72 Visit Tønder/Rømø 1.387.000 66 Visit Vejen 58.000 0 Figur 1 tallene er fra 2013. O angiver at procentdelen ikke er oplyst I skemaet herunder findes der en oversigt over undersøgelsens generelle fokuspunkter. Fokuspunkterne danner grundlag for gennemgangen af undersøgelsens resultater. Undersøgelsen fokuspunkter Kommunens samlede antal overnatninger Andel af udenlandske gæster Type af gæster (overnattende, en-dagsturister el. erhvervsturister) Kommunens største seværdigheder og attraktioner En beskrivelse af den eksisterende i bykernen Hvorvidt vejvisningen er bistået af fysiske kort Satsning i forhold til hvilken type vejvisning er prioriteret højest? Fremtidige planer og ønsker for byens 2
Undersøgelsens generelle resultater Den fysiske skiltning På trods af, at undersøgelsen skelner mellem fysisk og digital viser resultaterne en generel tendens til, at respondenterne opfatter som traditionel fysisk skiltning. I besvarelserne tegner der sig således et generelt billede af, at de deltagende turismeorganisationer primært har fokus på fysisk i form af traditionel skiltning. Således svarer 91 procent af de adspurgte, at der i kommunens primært satses på fysisk skiltning. Kommunens primære satsning inden for 9% 91% Fysisk satsning Digital satsning Det typer således på, at der fortsat primært er fokus på traditionel fysisk i de danske bykerner. Herunder har flere også angivet, at den fysiske (traditionel skiltning) følges op af personlig vejvisning af turistbureauer og ved brug af byguider. De i undersøgelsen vedhæftede billedeksempler på traditionel fysisk skiltning bevidner om, at de fleste kommuner skilter forholdsvis ensartet. Se billedeksemplerne herunder. Den digitale skiltning På trods af, at ovenstående tal viser, at der stadig primært er fokus på fysisk i de danske kommuner, har 17 kommuner allerede i dag digital i større eller mindre omfang. 11 ud af 3
de 37 adspurgte kommuner angiver, at de ikke har planer om digital. De resterende ni kommuner har i et eller andet omfang planer om at udvikle den digitale. Se figuren herunder. Status over den digitale 30% 25% 45% Eksisterende digital Planer om digital Ingen planer om digital I de kommuner der angiver, at de allerede har digital servicevejledning, er der tale om én eller flere af de herunder nævnte typer digital skiltning. Den eksisterende digitale kan inddeles i to typer: o Digitale infoskærme (touchstandere) o Digitale skilte ved indfaldsveje (såkaldte LED Pyloner) Den mest populære type digital er de digitale infoskærme, som opsættes hos decentrale aktører rundt om i bykernerne. Ti af de 37 adspurgte kommuner har opsat denne type skærme. Antallet varierer fra én enkelt skærm helt op til 32 digitale infoskærme. I Aarhus har man valgt at satse på den digitale vejvisning og opsat 32 digitale infoskærme rundt om i kommunen primært hos decentrale aktører så som hoteller, dagligvarebutikker mv. Syv af de adspurgte 37 kommuner har opsat digitale skilte ved indfaldsveje. Flere kommuner har dog planer om at opsætte denne type digital skiltning. Se billede herunder. Eksempel på digital infoskærm i Aarhus 4
Forskellen på de to typer skiltning er generelt den, at det som oftest er turismeorganisationerne der har ansvar for de digitale infoskærme (trækker på data fra GuideDanmark), hvorimod det er kommunerne, der opsætter digitale skilte ved indfaldsveje. Ofte anvendes de digitale skilte ved indfaldsveje ikke til decideret men derimod til generelle informationer om, hvad der sker i byen i et givent tidsrum eks. større events. Se billedeksempel herunder. Eksempel på digital skiltning ved indfaldsvej i Sønderborg I forhold til undersøgelsens samlede resultater børe det nævnes, at besvarelserne generelt set bærer præg af, at det som udgangspunkt er turismeorganisationerne, der har besvaret undersøgelsens skemaer. Således eksisterer der en generel risiko for, at respondenterne kender bedst til egne digitale (og fysiske) sprojekter, men ikke kender til kommunernes generelle planer på sområdet. Ti ud af undersøgelsens 37 respondenter nævner, at kommunen har nedsat en arbejdsgruppe, er i dialog eller har konkrete planer om at udvikle nye typer skiltning. Se figuren herunder. Flere kommuner udviser således interesse for at forberede sområdet. Dog ses der ikke nogen umiddelbar sammenhæng mellem kommunernes turismeomsætning (målt på antal overnatninger) og deres nuværende eller fremtidige fokus på fysisk eller digital. Kommunernes fremtidige planer på området Kommunen har ingen planer på området 73% Kommunen har planer på området 27% 5
Dog betegnes kommunernes fokus på den generelle ssituation af flere besvarende turismeorganisationer som sparsom. Yderligere angiver flere respondenter, at der ikke findes kommunale strategier på sområdet og udtrykker et klart ønske om konkrete retningslinjer. Se citater fra undersøgelsen herunder: Der mangler en overordnet politisk godkendt strategi, da de seneste årtiers ad hoc løsninger har medført, at der er skiltet ukonsekvent og tilfældigt. Citat fra VisitFredericias besvarelse Kommunen har ikke defineret indsatsområder på dette område. Citat fra VisitIshøjs besvarelse. Fremadrettede planer på sområdet I forhold til fremadrette planer så åbner undersøgelsens besvarelser ikke op for mange nytænkende eksempler på eller forslag til, hvordan i bykernerne skal håndteres fremadrettet. Besvarelserne forholder sig meget til den nuværende situation inden for, og her må der konkluderes, at der endnu ikke er tænkt i nytænkende innovative løsninger i landets kommuner. Ifølge undersøgelsen er de digitale infoskærme, som i dag er opsat i landets kommuner, ikke placeret i det åbne byrum, men derimod indenfor hos decentrale aktører (eks. hoteller, restauranter mv.). I Horsens har man dog forsøgt sig med opsætning af infotouchskærme i byens buslæskure. Se billede herunder: Eksempel på udendørs digital touchskærm i Horsens I Aarhus har kommunen ud over VisitAarhus digitale satsning på touchskærme opsat nye sskilte (2011), som er forberedt til at give digital information til smartphones. Trods denne nye digitale mulighed, har kommunen ikke kunne afsætte midler til at implementere denne løsning. Yderligere har man angivet serviceinformationen på dansk og engelsk. Se billedeksemplet herunder: 6
Eksempel på fysisk i Aarhus Udlevering af fysiske bykort Under den fysiske i form af traditionelle skilte og personlig vejvisning har undersøgelsen også ønsket at belyse, hvorvidt vejvisningen stadig er bistået af fysiske kort udleveret direkte til gæsterne. I denne sammenhæng viser undersøgelsens resultater, at 97 procent af de adspurgte kommuner udleverer fysiske bykort til gæsterne. Trods det faktum, at vi lever i en digital tidsalder, understreger flere respondenter netop vigtigheden i denne type fysisk. Samlet vurdering Undersøgelsens resultater bærer generelt præg af, at respondenterne har svaret kortfattet på spørgsmålene og i enkelte tilfælde helt undladt at svare på de uddybende spørgsmål. Hvilket bevidner om manglende interesse for og en manglende forståelse af sammenhængen mellem og gæsteservice. Yderligere er der, som tidligere nævnt, en reel risiko for at respondenterne ikke kender til alle kommunens planer på sområdet. Hvilket kan betyde, at denne undersøgelse ikke giver et reelt billede af de eksisterende tiltag og fremtidige planer på sområdet i Danmark. I flere tilfælde hersker der uklarhed om, hvor ansvaret for en ligger placeret. Teknisk set ligger ansvaret hos kommunerne, men det er de lokale turismeorganisationer, der er eksperter i at levere gæsteserviceoplevelser og kender gæsternes umiddelbare behov. Hvorfor et øget samspil mellem de to instanser burde iværksættes. Ud fra undersøgelsens resultater vurderes det, at der ikke er sammenhæng mellem kommunens turismeomsætning målt på antal overnatning og fokus på. Ligesom der heller ikke er sammenhæng mellem antallet af udenlandske gæster i kommunen og fokus på sprogversioneret. Dog fremgår det af det fremsendte billedmateriale, at enkelte kommuner i bykernerne skilter på dansk med engelsk undertekst. Det kan ud fra ovenstående undersøgelse konkluderes, at kvaliteten af den danske er meget varierende fra kommune til kommune. På trods af, man ser samme type af skilte i de dansk bykerner, eksisterer der ingen generelle retningslinjer for hvor, hvordan og i hvilket omfang skiltene opsættes. Hovedparten af de deltagende kommuner angiver, at der primært satses på den fysiske. Dog angiver flere respondenter, at man allerede har eller påtænker at opsætte digital i byen. 7
Generelle anbefalinger til forbedring af området Hvis kvalitets- og serviceniveauet i dansk turisme skal være internationalt konkurrencedygtigt, må turistprodukter tilrettelægges efter internationale gæsters generelle efterspørgsler og ønsker. Dette gælder også en. o o o Derfor anbefales et øget samspil mellem kommuner og turismeorganisation i forhold til både fysisk som digital. De lokale turismeorganisationer er eksperter i at levere gæsteservice på de fysiske og digitale kanaler. Derfor må turismeorganisationerne i højere grad påtage sig et ansvar i forhold til en, ligesom kommunerne fremadrette må have en forpligtelse til at inddrage turismeorganisationerne i udviklingen af sområdet. Yderligere må det antages at være de lokale turismeorganisationers rolle at oplyse lokale turismeaktører om muligheder for i og udenfor bykernen. Ensartede retningslinjer eller anvisninger om, hvordan sopgaven bør håndteres af landets kommuner, samt hvordan turismeorganisationen bør inddrages, formodes ydermere at kunne styrke sområdet. Det anbefales, at kommunerne ved opsætning af fysisk skiltning i bykernerne sprogversionerer skiltene med udgangspunkt i de besøgende gæsters nationalitet. I forhold til samspillet mellem de forskelige typer af, så åbner de nye digitale muligheder (eks. hotspots og apps) op for, at kommunerne fremadrettet ser nye og andre muligheder i den traditionelle fysiske. 8