AFGØRELSE FRA ANKENÆVNET FOR BUS, TOG OG METRO Journalnummer: 2013-0016 Klageren: XX 2200 København N Indklagede: Metroselskabet I/S v/metro Service A/S CVRnummer: 21 26 38 34 Klagen vedrører: Cykelkontrolafgift på 100 kr. for stempling af voksenklippekort til cyklen samt rykkergebyr på 100 kr. Ankenævnets sammensætning: Nævnsformand, landsdommer Tine Vuust Ingrid Dissing Torben Steenberg SAGSFREMSTILLING: Klageren reklameret til indklagede: Klageren har oprindeligt sent med mail til m@m.dk, som er Metroselskabets e-mailadresse. Metro Service A/S har aldrig modtaget denne mail. Klagegebyr modtaget i ankenævnet: 16. januar 2013 Sagens omstændigheder: Klageren rejste den 12. december 2012 med Metroen med en ven og medbragte sin cykel. Klageren stemplede 3 klip på sit 2-zoners klippekort, ét for hver passager samt ét for cyklen. Prisen pr. klip var 14,50 kr. En cykelbillet koster 12 kr. Kl. 03:51 blev klageren pålagt en kontrolafgift på 100 kr. Som årsag for udstedelsen var anført: Cykel på personkort I en note på den elektroniske kontrolafgift anførte stewarden følgende: <Note>pax har klippet en 2 zoner klippekort for en cykel og jeg prøve at fortœl ham at han skulle købt cykel billet til nœste gang med blev ved med at seiger at han kan bruge en voksen kort for cyklen fordi det koster mere a</note> Bagsiden af kontrolafgiften så således ud:
Samme nat kl. 04:33 sendte klageren en e-mail til m@m.dk med anmodning om annullering af kontrolafgiften, fordi han havde betalt mere for at medbringe cyklen ved at stemple et voksenklippekort, end hvis han havde købt en cykelbillet. Metro Service A/S modtog aldrig denne mail, idet modtageren er Metroselskabet I/S, og kundehenvendelser til Metro Service om kontrolafgifter skulle sendes til kundeservice@m.dk Klageren betalte ikke kontrolafgiften og modtog den 15. januar 2013 fra Metro Service A/S en betalingspåmindelse med et rykkergebyr på 100 kr. Samme dag skrev han på ny til e-mailadressen: m@m.dk og oplyste, at han havde modtaget en betalingspåmindelse med kun 2 dage til udløb af betalingsfristen, hvorfor han havde indbragt sagen for Forbrugerklagenævnet. Den 15. januar 2013 indsendte han klageskema til Ankenævnet for Bus, Tog og Metro og den 16. modtog ankenævnet klagegebyret og sendte samme dag sagen i høring i Metro Service A/S. PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER: Klageren: Ønsker kontrolafgiften og rykkergebyret annulleret og har til støtte herfor gjort gældende, at på metros hjemmeside fremgår det, at man kan komme i kontakt med metroen på mailen m@m.dk se billede 1. Det er til denne mail, han har sendt sine to klager henholdsvis straks efter kontrolafgiftens afgivelse og straks efter 1. betalingspåmindelse se billede 2 og 3. Kontrolafgiften kan derfor ikke fastholdes alene på denne baggrund.
Billede 1 Billede 2
Billede 3 Prisen på 2-zonersklippet er 14,5 kr. mens et klip på cykelklippekortet er 12 kr. Dermed havde klageren betalt 2,50 kr. for meget for at medtage cyklen og bliver herfor "straffet" for at betale for meget. Indklagede: Fastholder kravet om betaling af kontrolafgiften og rykkergebyret har til støtte herfor gjort gældende, at Metro Service på intet tidspunkt har modtaget nogen henvendelse fra klageren sagen er således ikke blevet sagsbehandlet hos dem. Som det fremgår af kontrolafgiften, skal en eventuel anke være fremsendt til dem senest 14 dage efter kontrolafgiftens udstedelse. End ikke efter fremsendelse af 1. rykker, har de hørt fra klageren. Alene på baggrund af manglende henvendelse inden for ankefristen, fastholdes kontrolafgiften. Klageren henviser til, at han har henvendt sig til metroen på e-mailadressen m@m.dk. Som det fremgår af kontrolafgiften, kan en eventuel anke fremsendes til postadressen: Metro Kundeservice, Metrovej 3, 2300 København S eller via hjemmesiden www.m.dk. Endvidere fremgår det af informationerne på kontrolafgiften, at en eventuel anke skal være Metro Service i hænde senest 14 dage efter kontrolafgiftens udstedelse. Af nedenstående kontaktinformationer, som findes på Metro Services hjemmeside, skal Metro Service kontaktes, såfremt henvendelsen vedrører en kontrolafgift den røde tekst er et hyperlink, som dirigerer kunden direkte til siden, hvor kunden kan vælge, hvilket område henvendelsen vedrører konkret skulle klageren have benyttet Når personalet i metroen har givet dig en kontrolafgift også kendt som bøde, hvorefter han ville være blevet guidet videre igennem selve ankeprocessen. I stedet for at gøre dette, valgte klageren at benytte e-mailadressen til Metroens ejer og bygherre. Ovenover Metroselskabets adresse og e-mail står der: Kontakt Metroens ejer og bygherre Metroselskabet hvis du har spørgsmål om økonomi, planlægning, markedsføring og metrobyggeriet. De har således ikke modtaget klagers oprindelige henvendelse, hvorfor sagen ikke er blevet behandlet.
Benyttes Metro Services hjemmeside www.m.dk vil første billede, der fremkommer være:
Når der klikkes på Kundeservice (den røde pil til højre), fremkommer følgende valgmuligheder: Som tidligere nævnt, vil kunden herefter blive guidet videre i ankeforløbet. Det kan oplyses, at der ikke kan klippes for en cykel på et 2-zoners voksenklippekort. Årsagen hertil er dels, at dette udløser rabatten på klippekortet på et forkert grundlag, og dels at et klip på et voksenklippekort gælder 1 time - et klip på et cykelklippekort (eller en købt cykelbillet) er derimod gyldigt i 2 timer. De to produkter kan således ikke benyttes som erstatning for hinanden heller ikke selv om der derved betales en merpris. På baggrund af ovenstående fastholdes kontrolafgiftens fulde beløb samt rykkergebyret. ANKENÆVNETS BEMÆRKNINGER: Uanset at klageren ikke fulgte den beskrevne procedure på kontrolafgiften for kundeklager, anvendte han den hjemmeside www.m.dk, som er fælles for både Metroselskabet og Metro Service. Disse selskaber burde have indgået en aftale om, at fejlsendte henvendelser tilsendes det andet selskab. Ankenævnet finder, at det var undskyldeligt, at klageren troede, at han kunne anvende e- mailadressen m@m.dk, som fremgår af www.m.dk, og klagerens henvendelse den 12. december 2012 må derfor anses for en klage, som havde opsættende virkning på betalingsfristen. Herefter skulle Metro Service have behandlet klagen og var ikke berettiget til at sende klageren en betalingspåmindelse med et rykkergebyr på 100 kr.
Rykkergebyret skal herefter frafaldes, og sagen hjemvises til behandling i Metro Service. Ankenævnet træffer herefter følgende AFGØRELSE: Sagen hjemvises til behandling i Metro Service, og klageren skal ikke betale klagegebyr til ankenævnet, da sagen afvises jf. vedtægterne 26, stk. 4. Hver af parterne kan anlægge sag ved domstolene om de forhold, som klagen har vedrørt. Klageren henvises til at søge yderligere oplysning om eventuel bistand i forbindelse med sagsanlæg på www.domstol.dk, www.advokatsamfundet.dk og /eller eget forsikringsselskab om eventuel forsikringsretshjælp. På ankenævnets vegne, den 24. april 2013. Tine Vuust Nævnsformand