National bruger og benchmarkundersøgelse på folkebiblioteksområdet 2016

Transkript

1 National bruger og benchmarkundersøgelse på folkebiblioteksområdet 2016 Regional workshop i Gentofte 24. oktober Side 1

2 Agenda for i dag Indledning Gennemgang af resultaterne fra undersøgelsen Præsentation af online værktøj: Sådan tilgår man sine egne resultater. Praktisk øvelse: Sådan bruger du online værktøjet Oplæg fra Wilke: De bedste råd til processen, når man skal arbejde med brugeroplevelsen Plenumdiskussion: Sådan kan I gribe arbejdet med brugeroplevelsen an Side 2

3 Det, der ligger forud for i dag Opstart Marts 2016 Præsentation og lancering 5. Oktober 2016 Lokale implementeringsworkshops Oktober 2016 Workshop 1: Fokus og indsamlingsmetodik 13. april 2016 Analyse og rapportering September 2016 Dataindsamling Maj juni 2016 Workshop 2: Analyse og fortolkning af resultater 25. august Side 3

4 Hvor har vi resultaterne fra? Indsamling blandt brugerne Indsamling på biblioteket Digital indsamling Skriftligt spørgeskema Befolkningsundersøgelse I indsamlede kontaktoplysninger vi gjorde resten Indsamling via mail, SMS og smartphone Indtastning direkte på PC på biblioteket Wilke leverede URL Brugere der besøger bibliotekets hjemmeside, Facebook side mv. fik tilbud om at deltage i undersøgelsen Wilke leverende URL mv. Wilke leverede trykkeklar PDF I sørgede for opsamling og returnerer til os så klarede vi resten Inklusion af perifere brugere og ikke brugere besvarelser blandt voksne danskere Skete ved hjælp af Wilkes Danmarkspanel 2016 Side 4

5 Om undersøgelsen Antal besvarelser Antal besvarelser pr. kommune Fredensborg Morsø Rebild Rødovre Hørsholm Vordingborg Skive Ikast Brande Vejen Ballerup Faxe Gribskov Billund Nyborg Middelfart Dragør Halsnæs Lemvig Odder Ishøj Glostrup Langeland Hjørring Køge Stevns Brdsl. Dronninglund Norddjurs Solrød Kerteminde Favrskov Frederiksberg Bornholms Regions Struer Vallensbæk Ringsted Herlev Sorø Odsherred Ærø Lejre Frederikshavn Holbæk Kalundborg Skanderborg Syddjurs Hedensted Læsø Samsø Københavns Aalborg Odense Aarhus Aabenraa Vejle Guldborgsund Næstved Randers Høje Taastrup Gentofte Horsens Nordfyns Sønderborg Helsingør Lolland Slagelse Hvidovre Greve Roskilde Kolding Herning Silkeborg Lyngby Taarbæk Viborg Varde Haderslev Fredericia Rudersdal Svendborg Albertslund Ringkøbing Skjern Furesø Bibliotekerne Gladsaxe Holstebro Esbjerg (Herunder Fanø) Frederikssund Hillerød Egedal Faaborg Midtfyn Mariagerfjord Vesthimmerland Assens Allerød Thisted Brøndby Tårnby Jammerbugt Tønder 2016 Side 5 Q8. I hvilken kommune ligger det bibliotek, du oftest bruger? (n=53.405)

6 Portræt af brugerne Side 6

7 Brugerne Flest kvinder benytter bibliotekerne Fordeling af køn % 30% 66% 34% 67% 33% Mand Kvinde Mand Kvinde Mand Kvinde 2016 Side 7 Q1. Er du? 2016 = = =

8 Brugerne 74 % af brugerne er mellem 40 og 73 år Aldersfordelingen Gennemsnit 54,1 år 51,9 år Median 55 år 53 år år Side 8 Q2. Hvad er din alder? 2016 = =

9 Brugerne En tredjedel af brugerne har hjemmeboende børn Brugere med hjemmeboende børn Fordeling af antal hjemmeboende børn % 40% 41% 67% 33% Hjemmeboende børn Ingen hjemmeboende børn 31% 34% 25% 25% 37% % 12% 67% 33% 64% 36% Børn 0 2 år Børn 3 7 år Børn 8 12 år Børn år Unge over 15 år Side 9 Q5. Har du hjemmeboende børn? Q6. I hvilke aldersgrupper har du hjemmeboende børn? 2016 = = =

10 Brugerne Uddannelse har tendens til at påvirke brugen af bibliotekerne Brugernes beskæftigelse Brugernes seneste afsluttede uddannelse Mellemlang videregående uddannelse (3 4 år) 41% 38% Offentlig sektor Privat sektor Under uddannelse Uden for arbejdsmarkedet /arbejdssøgende 7% 10% 30% 29% 24% 22% 39% 38% Lang videregående uddannelse (5 år eller derover) Erhvervsuddannelse (faglært, håndværker, HK mm) Kort videregående uddannelse (1 2 år) Folkeskole, mellemskole, realeksamen HH/Studentereksamen/HF 12% 13% 10% 9% 7% 11% 6% 7% 21% 18% Ej korrekt besvaret 0% EFT/HG/Teknisk skole (1 årig ungdomsuddannelse) 1% 2% Ønsker ikke at oplyse 2% 3% Side 10 Q4. Hvad er din senest afsluttede uddannelse? Q3. Hvis du er i beskæftigelse, hvilken sektor arbejder du i? 2016 = = /25.473

11 Brugerne Flest brugere benytter oftest bibliotekerne i hverdagene Tidspunkter, hvor biblioteket benyttes Hverdage mellem klokken 16 og 19 Hverdage mellem klokken 13 og 16 Hverdage mellem klokken 10 og 13 Hverdage efter klokken 19 Lørdag mellem klokken 10 og 13 Hverdage mellem klokken 7 og 10 Lørdag mellem klokken 13 og 16 Søndag mellem klokken 13 og 16 Søndag mellem klokken 10 og 13 Lørdag mellem klokken 16 og 19 Søndag mellem klokken 16 og 19 Lørdag før klokken 10 Søndag efter klokken 19 Søndag før klokken 10 Lørdag efter klokken 19 Ej besvaret korrekt 3% 3% 1% 2% 3% 1% 3% 1% 2% 1% 1% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 2% 0 6% 6% 9% 18% 21% 24% % 30 % 31% 2014 Side 11 Q18. I hvilket tidsrum besøger du oftest biblioteket? 2016 = =

12 Biblioteksbrugernes holdninger og behov 2014 Side 12

13 Holdninger til bibliotekerne Biblioteket er et rart sted at være og et sted, hvor mange finder inspiration Holdninger til bibliotekerne Andel enige Biblioteket er et rart sted at være 2% 1% 6 % 49% 41% 90% Biblioteket har åbent, når jeg har behov for det 2% 6 % 7% 46% 38% 84% På biblioteket bliver jeg inspireret 6% 1% 2 13% % 57% 21% 78% Der er gode muligheder for at fordybe sig eller læse på biblioteket 27% 5% 12% 38% 16% 54% Biblioteket er et godt sted at mødes med andre 31% 26% 25% 8% 33% Computerne og netadgang på biblioteket passer til mine behov 52% 13% 22% 10% 32% På biblioteket er der gode muligheder for at lege og være sammen som familie 56% 2% 9 % 20% Ej besvaret korrekt Ved ikke/ikke relevant Meget uenig Uenig Hverken eller Enig Meget enig 10% 31% 2014 Side 13 Q19. Nu kommer der nogle udsagn, andre har sagt om biblioteket. Du skal angive for hvert udsagn, om du er enig eller uenig 2016 =

14 Holdninger til bibliotekerne Flere er tilfredse med bibliotekernes åbningstider Udvikling i holdninger til bibliotekerne Biblioteket er et rart sted at være 90% 92% 92% Biblioteket har åbent, når jeg har behov for det 84% 79% 75% På biblioteket bliver jeg inspireret 78% 80% 83% Der er gode muligheder for at fordybe sig eller læse på biblioteket 54% 63% 66% Biblioteket er et godt sted at mødes med andre 33% 39% 51% Computerne og netadgang på biblioteket passer til mine behov 32% 46% 51% På biblioteket er der gode muligheder for at lege og være sammen som familie 31% 34% 35% 2014 Side 14 Tal angiver andel enige og meget enige Q19. Nu kommer der nogle udsagn, andre har sagt om biblioteket. Du skal angive for hvert udsagn, om du er enig eller uenig 2016 = = =

15 Bibliotekernes materialer Flest brugere angiver, at skøn og faglitteratur passer til deres behov Behov og materialer Andel enige 85% 69% 32% 32% 10% 43% 35% 42% 27% 10% 10% 22% 23% 3% 7% 14% 4% 2% 13% 15% 18% 19% 7% 1% 43% 4% 14% 1% 5% 1% 3% 44% 1% 69% 54% 13% 44% 42% 39% 4% 7% 1% 0% 2% 13% 0% 5% 1% 1% 1% 1% 1% 1% Skønlitteratur Faglitteratur Musik Film Spil Aviser, Materialer magasiner til børn og tidsskrifter 30% 20% Meget enig Enig Hverken eller Uenig Meget uenig Ved ikke/ikke relevant Ej besvaret 2014 Side 15 Q25. Hvor enig er du i, at følgende materialer passer til dit behov?

16 Tilbud på bibliotekerne Skøn og faglitteratur passer til alle brugertypers behov Behov og materialer Hyppige brugere Brugere Minimalbrugere Ikkebrugere Skønlitteratur 91% 88% 78% 54% Faglitteratur 82% 71% 61% 40% Aviser, magasiner og tidsskrifter 73% 46% 27% 13% Musik 53% 34% 23% 10% Film 52% 34% 22% 13% Materialer til børn 51% 36% 27% 13% Spil 20% 10% 7% 4% Tal angiver andel enige og meget enige 2014 Side 16 Q25. Hvor enig er du i, at følgende materialer passer til dit behov?

17 Bibliotekernes brugertyper 2016 Side 17

18 Brugertyper 9 % af biblioteksbrugerne er hyppige brugere Brugertyper Hyppige brugere % % Brugere 64 % 70 % Minimalbrugere 26 % 16 % Ikke brugere 1 % 0 % 2016 Side = =

19 Brugertyper Beskrivelse af brugere: Hyppige brugere Vurdering af bibliotekerne Er et rart sted at være 96% Åbent når jeg har behov for det 85% På biblioteket bliver jeg inspireret 93% Gode muligheder for at fordybe sig eller læse 78 % Et godt sted at mødes med andre 65 % Computerne og netadgang passer til mine behov 64% Gode muligheder for at lege og være sammen som familie 50 % Alle brugere andel enige Hyppige brugere andel enige 2016 Side 19 Q19.Nu kommer der nogle udsagn, andre har sagt om biblioteket. Du skal angive, om du er enig eller uenig 4.658

20 Brugertyper Beskrivelse af brugere: Brugere Vurdering af bibliotekerne Er et rart sted at være 92% Åbent når jeg har behov for det På biblioteket bliver jeg inspireret 82% 85% Gode muligheder for at fordybe sig eller læse 56 % Et godt sted at mødes med andre Computerne og netadgang passer til mine behov Gode muligheder for at lege og være sammen som familie 33 % 33% 32 % Alle brugere andel enige Brugere andel enige 2016 Side 20 Q19.Nu kommer der nogle udsagn, andre har sagt om biblioteket. Du skal angive, om du er enig eller uenig

21 Brugertyper Beskrivelse af brugere: Minimalbrugere Vurdering af bibliotekerne Er et rart sted at være Åbent når jeg har behov for det På biblioteket bliver jeg inspireret 65 % 81 % 84 % Gode muligheder for at fordybe sig eller læse 42 % Et godt sted at mødes med andre Computerne og netadgang passer til mine behov Gode muligheder for at lege og være sammen som familie 22 % 21 % 22 % Alle brugere Minimalbrugere 2016 Side 21 Q19.Nu kommer der nogle udsagn, andre har sagt om biblioteket. Du skal angive, om du er enig eller uenig

22 Brugertyper Beskrivelse af brugere: Ikke brugere Vurdering af bibliotekerne Er et rart sted at være Åbent når jeg har behov for det 50 % 53 % På biblioteket bliver jeg inspireret 33 % Gode muligheder for at fordybe sig eller læse 23 % Et godt sted at mødes med andre Computerne og netadgang passer til mine behov Gode muligheder for at lege og være sammen som familie 14 % 13 % 13 % Alle brugere Ikke brugere 2016 Side 22 Q19.Nu kommer der nogle udsagn, andre har sagt om biblioteket. Du skal angive, om du er enig eller uenig 401

23 Brug af bibliotekernes tilbud 2016 Side 23

24 Bibliotekernes tilbud Flest benytter biblioteket til at låne materialer Brug af bibliotekernes tilbud 98 % låner 62 % læser 24 % arbejder 27 % bruger internettet 43% 31% 19% 2% 5% Låner fx bøger, film, musik m.m. 6% 2% 3% 2% 10% 7% 3% 7% 13% 15% 21% 25% 37% Læser fx aviser, bøger m.m. 74% 71% Arbejder fx studieopgaver, jobsøgning eller arbejdsopgaver Meget ofte Ofte Af og til Sjældent Aldrig Ej besvaret Internet fx informationssøgning, e mail, spil eller chat Tal øverst angiver dem som benytter (Sjældent meget ofte) Når man betragter brugen af bibliotekernes tilbud, er det lån af materialer, der oftest benyttes. Resultaterne viser desuden, at mange brugere benytter biblioteket til at læse, mens hver fjerde bruger benytter biblioteket til at arbejde og/eller gør brug af internettet Side 24 Q14. Når du kommer hen på biblioteket, hvordan bruger du det så?

25 Bibliotekernes tilbud Færre læser, arbejder og bruger internettet på biblioteket Brug af bibliotekernes tilbud 98% 98% 62% 68% 24% 28% 27% 34% 43% 31% 55% 27% 19% 13% 2% 5% 3% 1% Låner Låner % 9% 10% 12% 21% 25% 24% 23% 37% 31% Læser 2016 Læser % 3% 7% 4% 3% 2% 3% 4% 8% 7% 5% 9% 13% 13% 15% 16% 74% 69% 71% Arbejder Arbejder % Meget ofte Ofte Af og til Sjældent Aldrig Ej besvaret Internet Internet Tal øverst angiver dem som benytter (Sjældent meget ofte) 2016 Side 25 Q14. Når du kommer hen på biblioteket, hvordan bruger du det så? 2016 = = /25.205/ /25.184

26 Bibliotekernes tilbud Flest benytter arrangementer for voksne Brug af bibliotekernes tilbud 60 % benytter arrangementer for voksne 30 % benytter arrangementer for børn 27 % benytter kurser og undervisning 2 % 6 % 2% 1% 1 % 1 % 11% 7 % 23% 16% 18% 29% 35% 5% Arrangementer for voksne fx foredrag og koncerter 39% 31% 58% 16% Arrangementer for børn fx Kurser og undervisning forestillinger og koncerter Tal øverst angiver dem som benytter (Sjældent meget ofte) Meget ofte Ofte Af og til Sjældent Aldrig Ikke relevant 2016 Side 26 Q15. Hvor ofte benytter du følgende tilbud på biblioteket?

27 Bibliotekernes tilbud Færre benytter bibliotekets arrangementer Brug af bibliotekernes tilbud 60% 62% 30% 35% 27% 32% 2 % 6 % 3% 2% 1% 3% 1% 1% 7% 11% 7% 2% 1% 12% 9% 23% 18% 24% 16% 19% 20% Meget ofte Ofte 29% 28% 35% 38% 5% 1% Arrangementer for voksne 2016 Arrangementer for voksne % 31% Arrangementer for børn % 2% Arrangementer for børn % 16% Kurser og undervisning % 2% Kurser og undervisning 2013 Af og til Sjældent Aldrig Ikke relevant Tal angiver dem som benytter (Sjældent meget ofte) 2016 Side 27 Q15. Hvor ofte benytter du følgende tilbud på biblioteket? 2016 = = / /25.220

28 Bibliotekernes tilbud Hver anden bruger med hjemmeboende børn benytter arrangementer for børn på bibliotekerne Børnefamilier og brug 52 % af brugerne med hjemmeboende børn benytter Arrangementer for børn n= % af brugerne med hjemmeboende børn er enig i at Arrangementerne for børn passer til mit behov n= Børn 0 2 år 71 % Børn 3 7 år 76 % Børn 8 12 år 68 % Børn år 51 % Unge 15 år+ 30 % Børn 0 2 år 44 % Børn 3 7 år 48 % Børn 8 12 år 35 % Børn år 22 % Unge 15 år+ 13 % n=2.189 n=5.451 n=7.091 n=4.361 n=7.274 n=2.189 n=5.451 n=7.091 n=4.361 n=7.274 Bemærk at baserne for aldersgrupperne ikke summer til totalbasen, da respondenter kan have flere børn Side 28 Q15. Hvor ofte benytter du følgende tilbud på biblioteket? Q17. Nu kommer der nogle udsagn, andre har sagt om bibliotekets tilbud. Du skal angive for hvert udsagn, om du er enig eller uenig

29 Bibliotekernes tilbud Børn under 15 år har særligt stor glæde af bibliotekerne Børnefamilier og brug 57 % af brugerne med hjemmeboende børn er enig i Jeg er ofte sammen med mine børn på biblioteket n= % af brugerne med hjemmeboende børn er enig i Mine børn har meget glæde af biblioteket n= Børn 0 2 år 75 % Børn 3 7 år 85 % Børn 8 12 år 75 % Børn år 57 % Unge 15 år+ 31 % Børn 0 2 år 83 % Børn 3 7 år 93 % Børn 8 12 år 87 % Børn år 74 % Unge 15 år+ 56 % n=2.189 n=5.451 n=7.091 n=4.361 n=7.274 n=2.189 n=5.451 n=7.091 n=4.361 n=7.274 Bemærk at baserne for aldersgrupperne ikke summer til totalbasen, da respondenter kan have flere børn Side 29 Q15. Hvor ofte benytter du følgende tilbud på biblioteket? Q17. Nu kommer der nogle udsagn andre har sagt om bibliotekets tilbud. Du skal angive for hvert udsagn om du er enig eller uenig

30 Tilfredshed med bibliotekerne 2016 Side 30

31 Tilfredshed med bibliotekerne Bibliotekernes brugere er meget tilfredse Fordeling i tilfredshed for bibliotekerne Tilfredshed Udvikling 88,3 90,9 90,7 2 %3 % 7% 45% 20% 21% 0 Meget utilfreds Meget tilfreds Tilfredshed 2016 Tilfredshed 2013 Tilfredshed Side 31 Q10. Alt i alt, hvor tilfreds er du med det bibliotek, du oftest bruger (skala 0 10)? 2016 = = =

32 Tilfredshed med bibliotekerne Tilfredsheden ligger generelt på et meget højt niveau i alle kommuner Tilfredshed med biblioteker opdelt i kommuner 93,6 92,9 92,7 92,7 92,6 92,4 92,1 92,0 91,5 91,4 91,2 90,9 90,8 90,7 90,7 90,6 90,6 90,3 90,2 90,1 90,1 90,0 90,0 89,9 89,9 89,9 89,9 89,7 89,7 89,6 89,6 89,4 89,2 89,0 89,0 89,0 89,0 88,9 88,9 88,7 88,6 88,6 88,5 88,5 88,4 88,4 88,4 88,4 88,3 88,3 88,3 88,2 88,2 88,1 88,1 88,0 87,9 87,8 87,6 87,6 87,6 87,5 87,5 87,5 87,4 87,3 87,2 87,2 87,1 86,8 86,4 86,2 85,5 84,9 84,9 84,7 83,8 81,1 78,0 Rebild (n=533) Furesø (n=667) Tårnby (n=554) Kolding (n=788) Køge (n=286) Middelfart (n=491) Vordingborg (n=521) Fredensborg (n=538) Ishøj (n=440) Roskilde (n=793) Total(n=53405) Gladsaxe (n=641) Vejle (n=1100) Herning (n=782) Odense (n=1805) Stevns (n=264) Dragør (n=490) Nyborg (n=495) Glostrup (n=428) Ballerup (n=513) Nordfyns (n=849) Billund (n=504) Frederikssund (n=622) Hvidovre (n=806) Vejen (n=514) Rødovre (n=529) Ikast Brande (n=517) Slagelse (n=808) Høje Taastrup (n=935) Esbjerg (n=630) Gribskov (n=508) Aalborg (n=1898) Næstved (n=1005) Hørsholm (n=525) Aarhus (n=1292) Brøndby (n=556) Egedal (n=616) Faxe (n=512) Københavns (n=2006) Morsø (n=538) Mariagerfjord (n=614) Norddjurs (n=187) Jammerbugt (n=546) Langeland (n=410) Hjørring (n=289) Faaborg Midtfyn (n=615) Varde (n=753) Svendborg (n=676) Brønderslev Dron. (n=253) Odder (n=450) Helsingør (n=820) Randers (n=986) Lemvig (n=464) Hillerød (n=618) Holstebro (n=632) Guldborgsund (n=1094) Silkeborg (n=780) Skive (n=520) Halsnæs (n=474) Sønderborg (n=831) Allerød (n=560) Greve (n=804) Solrød (n=158) Tønder (n=544) Thisted (n=558) Aabenraa (n=1209) Vesthimmerland (n=603) Gentofte (n=869) Viborg (n=767) Lolland (n=814) Ringkøbing Skjern (n=672) Haderslev (n=746) Kerteminde (n=137) Assens (n=577) Lyngby Taarbæk (n=772) Horsens (n=850) Albertslund (n=672) Fredericia (n=730) Rudersdal (n=711) Kun kommuner med n>100 er rapporteret 2016 Side 32 Q10. Alt i alt, hvor tilfreds er du med det bibliotek, du oftest bruger?

33 Anbefalingsvillighed Net Promoter Score (NPS) Introduktion af Net Promoter Score (NPS) Vil du anbefale andre at bruge biblioteket? 2016 Side 33

34 Anbefalingsvillighed NPS Anbefalingsvilligheden er meget høj blandt bibliotekernes brugere Fordeling og udvikling Fordeling i anbefalingsvillighed for bibliotekerne 5 % 14% Detractors (0 6) Passives (7 8) 81% Promoters (9 10) NPS=Promoters Detractors % 2 %2 % 4 % 10% 11% 0 Slet ikke Helt sikkert NPS 2016 NPS 2013 NPS Side 34 Q25. Vil du anbefale andre at bruge biblioteket? 2016 = = =

35 Tilfredshed med bibliotekerne Jo oftere biblioteket bruges, jo højere er tilfredshedsheden og anbefalingsvilligheden (NPS) Tilfredshed med bibliotekerne og anbefalingsvillighed opdelt på brugertyper Tilfredshed Hyppige brugere Brugere 91 MinimalbrugereIkke brugere NPS (anbefalingsvillighed) På tværs af brugertyperne er der forskel i tilfredsheden og anbefalingsvilligheden. Der ses en tydelig tendens til, at jo mere biblioteket benyttes, jo højere er både tilfredsheden og anbefalingsvilligheden. Den hyppige bruger har en tilfredshedsscore på 91 på en skala fra 0 100, hvor ikke brugerens tilfredshedsscore er på 74. Det samme gør sig gældende for anbefalingsvilligheden, hvor den hyppige bruger har en NPS score på 86, mens ikke brugerens NPS score er Side 35 Q10. Alt i alt, hvor tilfreds er du med det bibliotek, du oftest bruger? Q25. Vil du anbefale andre at bruge biblioteket? 2016 =

36 Bibliotekernes personale 2016 Side 36

37 Bibliotekets personale Flest bruger personalet til at finde bøger, film, musik m.m. på hylden Benyttelse af bibliotekets personale Benytter Hjælp til at finde bøger, film, musik m.m. på hylden 3% 8% 25% 41 % 15% 8% 89% Hjælp til praktiske ting, fx at bestille og forny materialer 6% 22% 27% 29% 10% 5% 71% Få ideer og inspiration 9% 26% 25% 26% 10% 4% 65% Hjælp til at søge information på computeren 18% 43% 21% 12% 4% 2% 38% Hjælp til at bruge teknisk udstyr, fx printer og kopimaskine 21% 45% 20% 10% 3% 2% 34% Ej besvaret korrekt Ved ikke/ikke relevant Aldrig Sjældent Af og til Ofte Meget ofte 2016 Side 37 Q20. Når du kommer hen på biblioteket, hvor ofte bruger du så personalet til følgende?

38 Bibliotekets personale Bibliotekets personale vurderes meget positivt Bibliotekets personale Andel enige Personalet er synligt og opmærksomt 3% 1% 3% 8% 38% 47% 85% Jeg får den hjælp, jeg har behov for 3% 0% 1% 5 % 40% 51% 91% Ej besvaret Ved ikke/ikke relevant Meget uenig Uenig Hverken eller Enig Meget enig 2016 Side 38 Q21. Hvor enig er du i disse udsagn om bibliotekets service?

39 Bibliotekernes hjemmeside 2016 Side 39

40 Hjemmeside Flest bruger bibliotekernes hjemmeside til at søge, bestille, forny og tjekke lånerstatus Brug af bibliotekernes hjemmeside At søge og bestille materialer At tjekke lånerstatus og forny 77% 77% At finde praktiske informationer om fx åbningstider 46% At blive inspireret til nye lån 33% At finde informationer om arrangementer og kurser 24% At finde links til databaser/andre hjemmesider Jeg bruger ikke bibliotekets hjemmeside 9% 12% Ej besvaret korrekt 0% 2016 Side 40 Q22. Hvad bruger du bibliotekets hjemmeside til?

41 Hjemmeside Hver femte biblioteksbruger downloader lydbøger og e bøger og streamer film Brug af bibliotekernes hjemmeside Downloade lydbøger (ereolen) Downloade e bøger (ereolen) Se/streame film (filmstriben.dk) Hente artikler fra databaser 21% 8% 0 % 20% 20% 7% 0 % 23% 31% 9% 0 % 19% 33% 10% 0 % 13 % 52% 49% 41% 45% Følge online kurser (ekurser.nu) 1% 13% 0 % 59% 26% Ja, bruger dette Ja, men bruger det ikke Nej Ikke relevant Ej besvaret 2016 Side 41 Q24. Vidste du, at mange biblioteker giver mulighed for, at kommunens borgere lovligt og gratis kan

42 Indsatsområder 2016 Side 42

43 Indsatskort til øget brug af bibliotekerne Prioriter Børns glæde Mine børn har meget glæde af biblioteket Godt mødested Biblioteket er et godt sted at mødes med andre Inspiration På biblioteket bliver jeg inspireret Åbningstider Biblioteket har åbent, når jeg har behov for det Rart sted Biblioteket er et rart sted at være Computer og netværk Computerne og netadgang på biblioteket passer til mine behov Fordybelse/læse Der er gode muligheder for at fordybe sig eller læse på biblioteket Lege/familie På biblioteket er der gode muligheder for at lege og være sammen som familie Hjælp Jeg får den hjælp, jeg har behov for Personalet Personalet er synligt og opmærksomt Hjemmeside forventninger Alt i alt lever bibliotekets hjemmeside op til mine forventninger Hjemmeside finde rundt Det er let at finde rundt på hjemmesiden Besøg med personale Jeg foretrækker at besøge biblioteket, når der er personale Låne og afleveringsmuligheder Det er let at bruge de tekniske låne og afleveringsmuligheder 2016 Side 43

44 Borgerservice 2016 Side 44

45 Borgerservice Tæt på hver anden, der har kendskab til borgerserviceydelser, har benyttet borgerservice på biblioteket Brug af borgerservice på bibliotekerne Kendskab til borgerservice på bibliotek 0% 2 % 36% Brug af borgerservice på bibliotek 2% 1 % 0% 20% 62% 51% 25% Ja Nej Vil ikke svare Ej besvaret Ja, ofte Ja, men kun en enkelt gang Ved ikke/vil ikke svare Ja, flere gange Nej Ej besvaret Undersøgelsen viser, at hver tredje (36 %) biblioteksbruger ved, om der findes borgerservice på deres lokale bibliotek. Af disse er det tæt på hver anden, der har benyttet borgerservice på biblioteket Side 45 Q31. Ved du, om der findes borgerserviceopgaver på dit lokale bibliotek? Q32. Har du gjort brug af borgerservice på dit lokale bibliotek? /19.284

46 Borgerservice Flest kender til borgerserviceydelsen udstedelse af pas Kendskab til ydelser Udstedelse af pas (n=6688) Fjernbetjent borgerservice (n=84) Brevafstemning (n=8598) Udstedelse af kørekort (n=5950) Udlevering af diverse materiale (n=131) Salg af skraldeposer (n=31) Lægeskift/sundhedskort (n=6309) Udstedelse/hjælp til oprettelse af NemID (n=8206) Anmeldelse af flytning (n=6215) Henvisning til yderligere hjælp (n=76) Salg af kort til cykelparkering (n=72) Hjælp til selvbetjening (n=567) Ansøgning om udbetaling af offentlige ydelser Hjælp til forskudsopgørelse/årsopgørelse (n=5181) Digital pladsanvisning og sygedagpenge (n=28) Feriekort (attestation) (n=5543) Kommunesager (n=3853) Feriekort (n=102) 1% 15% 13% 11% 9% 8% 28% 25% 20% 35% 35% 35% 35% 58% 54% 50% 70% 80% 2016 Side 46 Q33. På det bibliotek, hvor du typisk kommer, tilbydes en række forskellige borgerserviceydelser. Sæt først kryds ved de ydelser, du på forhånd vidste findes på et bibliotek i din kommune (kendskab og tilgang til borgerservice)

47 Borgerservice Hver anden har benyttet borgerserviceydelsen udstedelse af pas Benyttede ydelser Udstedelse af pas (n=5844) Brevafstemning (n=3963) Udlevering af diverse materiale (n=8572) Udstedelse af kørekort (n=4317) Fjernbetjent borgerservice (n=84) Salg af kort til cykelparkering (n=76) Lægeskift/sundhedskort (n=4766) Salg af skraldeposer (n=567) Henvisning til yderligere hjælp (n=5989) Udstedelse/hjælp til oprettelse af NemID (n=3646) Anmeldelse af flytning (n=72) Ansøgning om udbetaling af offentlige ydelser (n=31) Hjælp til forskudsopgørelse/årsopgørelse (n=131) Hjælp til selvbetjening (n=5930) Kommunesager (n=6677) Feriekort (attestation) (n=7957) 10% 10% 7% 6% 5% 5% 3% 2% 2% 1% 15% 27% 24% 22% 21% 52% 2016 Side 48 Q34. Sæt nu kryds ved de borgerserviceydelser, du selv har benyttet (kendskab og tilgang til borgerservice)

48 Borgerservice Bibliotekets brugere vurderer, at udstedelse af pas er den vigtigste borgerserviceydelse Vigtige borgerserviceydelser Udstedelse af pas (n=6688) Udlevering af diverse materiale (n=131) Udstedelse af kørekort (n=5950) Brevafstemning (n=8598) Lægeskift/sundhedskort (n=6309) Henvisning til yderligere hjælp (n=76) Salg af kort til cykelparkering (n=72) Udstedelse/hjælp til oprettelse af NemID (n=8206) Salg af skraldeposer (n=31) Fjernbetjent borgerservice (n=84) Hjælp til selvbetjening (n=567) Anmeldelse af flytning (n=6215) Hjælp til forskudsopgørelse/årsopgørelse (n=5181) Ansøgning om udbetaling af offentlige ydelser (n=4414) Andet (n=9364) Kommunesager(n=3853) Digital pladsanvisning og sygedagpenge (n=28) Feriekort (attestation) (n=5543) Feriekort (n=102) 21% 17% 17% 15% 13% 12% 11% 11% 9% 6% 5% 4% 4% 1% 0% 38% 35% 51% 59% 2016 Side 49 Q35. Nu skal du sætte kryds ved de tre ydelser, du lægger mest vægt på, at biblioteket tilbyder (kendskab og tilgang til borgerservice)

49 Borgerservice Brugerne har en positiv oplevelse af, at borgerservice er på bibliotekerne Borgerservice på biblioteket Der er en behagelig atmosfære på biblioteket, som borgerservice kan nyde godt af 70% Borgerservice bliver mere tilgængelig, når den ligger på biblioteket 69% Jeg vil være usikker på, om den medarbejder, jeg møder, har de nødvendige kompetencer, hvis borgerservice ligger på biblioteket. 24% Det forstyrrer min opfattelse af, hvad biblioteket er, hvis biblioteket kombineres med borgerservice 19% Jeg er i tvivl om biblioteket kan tilbyde den diskretion, der er nødvendig ved borgerservice. 29% Tal angiver andel enige Rød indikerer, at udsagnene er negativt ladet 2016 Side 50 Q36. Her kommer der nogle udsagn, andre har sagt om borgerservice på bibliotekerne. Du skal for hvert udsagn angive, om du er enig eller uenig (kendskab og tilgang til borgerservice)

50 Øvelse: Lær at bruge online værktøjet Sæt jer ved en computer. Sæt jer to og to, hvis I føler jer mest trygge ved det. Log ind på dashboard.wilke.dk Username: Folkebiblioteket Password: F01234 Opgave 1: Find jeres egne resultater Opgave 2: Find jeres prioriteringskort og find ud af, hvad I især skal sætte fokus på Opgave 3: Kig videre i data og find de tre resultater, I skal arbejde videre med Hvordan ligger I iforhold til landsresultatet? Hvordan ligger I iforhold til en sammenlignelig kommune? Hvad er jeres udfordring(er)? 2016 Side 51

51 Gode råd, når man skal give sine brugere en god oplevelse 2016 Side 52

52 Fokus for den næste time Fra viden Til 2016 Side 53

53 Manglende ejerskab 43% Hvad er det svære? Utilstrækkelig closed loop 26% De 5 vigtigste grunde til, at ambitionerne støder på grund Utilstrækkelig intern kommunikation 15% Organisatorisk struktur modarbejder arbejdet med Customer Loyalty 11% Utilstrækkelige målsætninger for arbejdet med Customer Loyalty 2% 2016 Side 54

54 De tre vigtigste dimensioner Forankring Aktiv lytning og indgriben, når det går galt Intern kommunikation 2016 Side 55

55 Ejerskab Hvem har ansvaret for, at brugerne får en god oplevelse? 2016 Side 56

56 Hvor sidder den medarbejder, der har ansvaret for de gode brugeroplevelser? 2016 Side 57

57 Det vigtigste redskab, når man har fokus på brugernes behov 3 meterreglen beskriver, at det er alle medarbejdere der er i kontakt med brugerne der har ansvaret for, at de går glade fra biblioteket Side 58

58 Forankring fra top til bund Det politiske niveau Udstikker brugeroplevelser og tilfredshed som et mål Bibliotekslederen Er ankerperson og garant for, at brugeroplevelsen kommer og forbliver i fokus Øvrige ledelseslag og medarbjedere med særligt fokus på brugeroplevelsen Understøtter visionen og giver den konkret udtryk Ambassadører Går forrest og er bærere af det gode eksempel Den enkelte medarbejder Er den eneste, der kan skabe den gode oplevelse for biblioteksbrugeren 2016 Side 59

59 Husk gulerødderne! Mange organisationer bliver for ambitiøse, når de skal opsætte måltal for brugeroplevelsen. Det er bedre at have et mål, som nås end et mål, som virker umuligt og demotiverende. Nogle organisationer har ikke faste mål men blot et overordnet mål om konstant forbedring Side 61

60 Lyt til brugerne og hav en plan, når det går galt 2016 Side 62

61 Alle organisationer begår fejl. Selv biblioteket! Det er ikke relevant at spørge, om der begås fejl. For det gør der. I skal i stedet stille jer selv disse tre spørgsmål: Opdager I, når en bruger har en dårlig oplevelse på biblioteket? Hvornår? Hvordan retter I op på situationen over for brugeren? Lærer I af episoden? 2016 Side 63

62 Intern kommunikation De tre h er 2016 Side 64

63 Fokuser på det væsentlige Lad os fortælle dem alt, vi ved! Hvad er den vigtigste læring, vi skal arbejde videre med? 2016 Side 65

64 Gør det konkret Hvem har brug for hvilken information Hvordan og hvornår skal resultaterne præsenteres? I hvilken kanal skal resultaterne præsenteres? 2016 Side 66

65 Gruppearbejde og plenumdiskussion: Sådan arbejder I videre med resultaterne Spørgsmål 1: Hvad er de tre vigtigste konklusioner, der skal kommunikeres ud til jeres kolleger om denne undersøgelse? Spørgsmål 2: Hvordan sikrer I, at resultaterne også er på dagsordenen om måneder? Spørgsmål 3: Hvad vil være det sværeste i forhold til at kommunikere resultaterne, så de giver mening for hver enkelt medarbejder, så de bliver brugt? 2016 Side 68

66 2016 Side 69