Medlemstilfredshed 2010

Transkript

1 Medlemstilfredshed 21 November 21 Rapport for Finansforbundet

2 Indhold Indhold Introduktion Information om undersøgelsen og resultatforklaring Tilfredshed og Loyalitet er og sammenligninger Hvordan skaber I større medlemstilfredshed? af indsatsområder, effekten på Tilfredshed, overordnet prioriteringskort Specifikke spørgsmål under hvert område Omdømme, Forventninger, Ydelser, Betjening, Udbytte Tema/ Baggrundsresultater Appendiks 24 Forord I denne rapport gengives resultaterne fra Finansforbundets medlemsundersøgelse, 21. Formålet med den bagvedliggende undersøgelse samt rapporten er at undersøge og analysere medlemmernes vurdering af, hvor tilfredse de er med Finansforbundet, og hvorledes dette forhold har udviklet sig siden sidste undersøgelse i 29. Rapporten giver et yderst nuanceret indblik af hvilke områder, der bidrager til medlemmernes tilfredsskabelse, og rapporten bidrager dermed med direkte anvendelig og handlingsorienterede værktøjer i forhold til relevante indsatsområder. Arbejdet med disse indsatsområder, ogprioriteringenheraf,bør inddrages i det løbende arbejde med at skabe forbedringer for medlemmerne. Rapportens resultater kan derfor både anvendes til at evaluere Finansforbundets nuværende strategiske tiltag, samtidig med at rapportens resultater og anbefalinger kan bidrage til kommende strategiske beslutningsprocesser i forhold til forbedringer af medlemstilfredsheden. Resultaterne er baseret på et gennemtestet modelapparat, der med mindre variationer, bliver anvendt over det meste af kloden til måling af kunde- og brugertilfredshed. Resultaterne for medlemstilfredsheden er dermed sammenlignelige med internationale tilfredshedsmålinger indenfor for eksempelvis den finansielle sektor eller andre medlemsbaserede organisationer. I rapporten finder du blandt andet følgende centrale resultater: Årets overordnede og samlede resultat. Hvad er status i forhold til tidligere år? En gennemgang af de respektive indsatsområder og deres relative betydning for tilfredshedsskabelsen God læselyst! Jacob Stammer Larsen, Adm. Direktør Jacob Kjær Eskildsen, Professor Rapporten er udarbejdet af: Ennova A/S Ennova A/S. Alle rettigheder til metoder og grafisk formidling forbeholdes.

3 Introduktion Formål Formålet med Finansforbundets medlemsundersøgelse er at få medlemmernes vurdering af, hvor tilfredse de er med forbundet. Rapporten er med til at give Finansforbundet et bedre grundlag for at identificere de indsatsområder, som skal inddrages i det løbende arbejde med at skabe forbedringer for medlemmerne. Om undersøgelsen I alt har medlemmer har deltaget i undersøgelsen, og af disse har 1354 valgt at svare. Dette giver en samlet svarprocent på 39. Respondenternes anonymitet er sikret ved, at der på intet tidspunkt bliver udleveret enkeltpersoners besvarelser, eller at der med afsæt i denne rapport vil være mulighed for at identificere enkeltpersoner grundet eksempelvis baggrundsvariable. Resultater i rapporten I rapporten finder du følgende resultater, som hver især giver dig forskellige svar: Årets overordnede og samlede resultat. Hvad er status i forhold til tidligere? En gennemgang af de respektive indsatsområder og deres relative betydning Modellen Medlemmernes tilfredshed og loyalitet måles ud fra en overordnet model, der kaldes MSI-modellen (MSI: Membership Satisfaction Index). Modellen giver en samlet beskrivelse af medlemmernes tilfredshed og loyalitet. Dette sker ved, at medlemmerne gennem besvarelsen af spørgsmål inkluderet i det udsendte spørgeskema vurderer i alt syv områder: fem indsatsområder og to resultatområder. Pilene i modellen nedenfor viser, at de fem indsatsområder har indflydelse på medlemmernes vurdering af deres samlede tilfredshed og loyalitet (resultatområderne). En forøgelse af medlemmernes vurdering af ét indsatsområde vil som udgangspunkt føre til en forøgelse i vurderingen af resultatområderne; det vil sige, en forbedring af medlemmernes tilfredshed og loyalitet. Det skal dog i forlængelse heraf bemærkes, at indsatsområdet Forventninger kan have en negativ effekt på tilfredshed, hvilket beror på en manglende opfyldelse af medlemmernes forventninger En forøgelse af medlemmernes vurdering af eksempelvis Ydelser sker ved, at medlemmerne svarer mere positivt på de spørgsmål, der er tilknyttet indsatsområdet Ydelser end sidst de blev spurgt. Resultatområdet Tilfredshed er et udtryk for, hvor tilfredse medlemmerne er i målingsøjeblikket. Tilfredshed er en tilstand, som er knyttet tæt sammen med medlemmernes adfærd (Loyalitet). Dette medfører, at I kan højne medlemsloyaliteten såfremt I formår at øge medlemmernes tilfredshed, hvorfor mulighederne for at højne medlemstilfredsheden vil være central i de følgende analyser. Indsatsområder Resultatområder Omdømme Tilfredshed Loyalitet Forventninger Ydelser Betjening Udbytte [3]

4 Sammenfatning af undersøgelsens resultater Tilfredshedens størrelse I figuren ser du hovedresultatet af Finansforbundets medlemsundersøgelse. Tallet i [ ] viser udviklingen siden sidste måling. Er den mindre end +/- 1 angives det som Finansforbundet (21) Tolkning af resultatet - 1 Point Meget høj Tilfredshed 7-79 Point Høj Tilfredshed 6-69 Point Middel Tilfredshed 5-59 Point Lav Tilfredshed 2 Under 5 Point Meget lav Tilfredshed Tilfredshed Overordnet konklusion på undersøgelsen Overordnet resultat Med udgangspunkt i nærværende rapport kan det konkluderes, at medlemstilfredsheden i Finansforbundet ligger på indeks, hvilket er en forbedring siden sidste undersøgelse (29) på ét indekspoint. Dermed fortsættes den positive udvikling omend stigningen er mindre end de tre indekspoint fra 28 til 29, og som det fremgår af modellen ovenfor, medfører en score på indekspoint desuden, at medlemstilfredsheden kan defineres som værende høj. Bemærk endvidere, at usikkerheden i de præsenterede resultater er negligerbar, hvilket skyldes et datagrundlag på respondenter. Konkret medfører dette, at usikkerheden i estimaterne er under ±,5 indekspoint. Tilfredshedsskabelse Af rapporten fremgår det tydeligt, at de fem indsatsområder for tilfredsskabelsen ikke er lige vigtige. Baseret på indirekte og direkte påvirkninger fremstår indsatsområdet Omdømme fortsat som det vigtigste område for tilfredsskabelsen, eftersom 49 procent af en eventuel ændring i medlemstilfredsheden kan forklares med afsæt i dette indsatsområde. Dog er indsatsområderne Ydelser og Udbytte blevet vigtigere sammenlignet med undersøgelsen fra 29, idet de i dette års undersøgelse bidrager med 23 og 21 procent af tilfredshedsskabelsen. Ved at opstille et overordnet prioriteringskort, hvor de fem indsatsområder sættes i forhold til den overordnede tilfredshed, placeres både Ydelser og Udbytte i kvadranten Prioriter, hvorfor disse i bør prioriteres. Omdømme er placeret i kvadranten Vedligehold, hvilket betyder at indsatsområdet vurderes relativt højt (det har en indeksværdi, der er højere end gennemsnittet for indsatsområderne) samtidig med at det har en stor effekt på tilfredshedsskabelsen. Eftersom Omdømme bidrager med 49 procent af tilfredshedsskabelsen, og indsatsområdet området ligger tæt på kvadranten Prioriter, anbefales det dog, at Omdømme stadig er Finansforbundets primære indsatsområde. Prioriteringskort for Omdømme, hvor de relaterede spørgsmål sættes i forhold til indsatsområdet (Omdømme), fremstår En fagforening, hvor man får noget for sit kontingent og En fagforening der kæmper for mine interesser som de dimensioner, I bør tillægge størst fokus i forhold til at forbedre indsatsområdet Omdømme. I forhold til prioriteringskortet for indsatsområdet Ydelser, fremstår Kvaliteten af Finansforbundets medvirken til at sætte dagsordenen på de områder der betyder noget for dit arbejdsliv som den vigtigste dimension. For Udbytte, fremstår Værdien for pengene af individuel rådgivning og vejledning i Finansforbundet som den vigtigste dimension. Interorganisatoriske forskelle Tilfredsheden varierer også på tværs af de tilgængelige baggrundsinformationer og demografiske grupper, og følgende forskelle er observeret, hvilket stemmer godt overens med erfaringer fra lignende undersøgelser og Finansforbundets medlemstilfredshed fra tidligere år: Tilfredsheden falder med stigende uddannelsesniveau Kvinder er generelt mere tilfredse end mænd Ansatte med personaleansvar er mindre tilfredse end medarbejdere uden Få uddybende viden i rapporten Samtlige indsats- og resultatområder fra Finansforbundets medlemsundersøgelse behandles i detaljer i resten af rapporten. Her kan du få mere detaljeret viden om medlemmernes vurdering af de enkelte spørgsmål. [4]

5 Overordnede resultater Tilfredshed 1 Finansforbundet (21) I figuren til højre vises medlemmernes overordnede tilfredshed samt de bagvedliggende spørgsmål. Tallet i [ ] viser udviklingen siden sidste måling. Er den mindre end +/- 1 angives det som Tilfredshed 1. På baggrund af dine samlede erfaringer med Finansforbundet, hvor tilfreds er du så alt i alt? 4. Synes du, at Finansforbundet lever op til dine samlede forventninger? 9. Forestil dig den perfekte fagforening. Hvor langt fra eller hvor tæt på dette ideal er Finansforbundet? Loyalitet 1 Finansforbundet (21) I figuren til højre vises medlemmernes overordnede Loyalitet samt de bagvedliggende spørgsmål. Tallet i [ ] viser udviklingen siden sidste måling. Er den mindre end +/- 1 angives det som Loyalitet 7. Hvis du skulle vælge fagforening i dag, hvor sikkert er det da, at du ville vælge Finansforbundet, frem for en anden organisation og frem for at være uorganiseret? 8. Vil du anbefale Finansforbundet til kolleger eller andre, hvis det er relevant? af Indsatsområder 1 Finansforbundet (21) Figuren viser medlemmernes vurdering af de fem indsatsområder, som påvirker resultatområderne Tilfredshed og Loyalitet. Bemærk venligst, at en nærmere analyse af disse indsatsområder i forhold til deres bagvedliggende dimensioner (spørgsmål) vil blive præsenteret senere i rapporten Omdømme Forventninger Ydelser Betjening Udbytte Tallet i [ ] viser udviklingen siden sidste måling. Er den mindre end +/- 1 angives det som. [5]

6 Hvordan skaber I større Tilfredshed? Prioriteringskortene viser vejen Rapporten har indtil nu behandlet tilfredshed og loyalitet blandt medlemmerne i Finansforbundet på et overordnet niveau. De følgende sider skal hjælpe med at udpege de områder der, såfremt de forbedres, vil have den største effekt for medlemmernes tilfredshed. Prioriteringskortene som vises i resten af rapporten, fortæller hvilke områder man med størst fordel kan prioritere for at forbedre tilfredsheden. Det er nemlig ikke nok kun at kigge på vurderingen af områderne. Det er også nødvendigt at sammenholde vurderingen med, hvilken effekt de enkelte områder har på medlemmernes tilfredshed. Lav VURDERING Høj TILPAS OBSERVER Lav EFFEKT AF EN FORBEDRING Høj Sådan tolker du Prioriteringskortene Indsatsområder Høj betydning + Lav vurdering: Indsatsområder som ligger i dette felt i prioriteringskortet skal forbedres, idet den lave vurdering ikke modsvarer den høje betydning, som medlemmerne tillægger disse områder. En forbedring af et område vil have stor effekt på den samlede tilfredshed. I bør HÆVE NIVEAUET! Styrker Høj betydning + Høj vurdering: I opnår høje vurderinger på indsatsområder i dette felt, og da betydning for tilfredsheden også er høj, Bør I BEVARE FOKUS på disse områder. Som minimum skal områdets vurdering fastholdes, men enhver forbedring vil have stor effekt på Tilfredsheden pga. områdets høje betydning. TILPAS Muligheder Lav betydning + Høj vurdering: I bliver vurderet højt på disse indsatsområder, og det kan udnyttes. Indsatsområder, som ligger i dette felt, tillægges ikke en særlig stor betydning af medlemmerne, men som forbund kan I udnytte de gode vurderinger til at skabe positiv omtale. I sig selv kan positiv omtale af de gode vurderinger betyde, at området på sigt kan få en større plads i medlemmernes bevidsthed, og således få en øget betydning for medlemmernes tilfredshed. BRUG SUCCESSERNE aktivt. OBSERVER Svagheder Lav betydning + Lav vurdering: HOLD ØJE med indsatsområder i dette felt. Områderne her vurderes lavt, og selv om de ikke tillægges en særlig stor betydning, kan vurderingen alligevel blive FOR lav. Som hovedregel kan områder under 5 betragtes som meget lave. Du kan med fordel også udnytte muligheden for hurtige sejre - altså områder, som meget nemt kan forbedres. Få uddybende viden om prioriteringskort Se appendiks side 25 for en nærmere beskrivelse af de forskellige typer prioriteringskort (henholdsvis det overordnede og de specifikke), samt en eksemplificering heraf. [6]

7 Hvor skal der sættes ind for at forbedre medlemmernes tilfredshed? Fra overordnet prioriteringskort til prioriteringskort for de enkelte indsatsområder Gennemgang af de fem indsatsområder med fokus på prioriteringen af de underliggende dimensioner (spørgsmål) for de respektive indsatsområder De fem indsatsområder og deres underliggende spørgsmål er dem, I aktivt kan arbejde med for at forbedre den samlede tilfredshed, hvorfor disse successivt gennemgås på de følgende sider. Indledningsvist præsenteres dog det overordnede prioriteringskort som illustrerer, hvordan disse fem indsatsområder relativt set vil forbedre den overordnede tilfredshed og loyalitet. For at skabe en kobling til dette overordnede prioriteringskort samt for at lette flowet i følgende gennemgang, er der for hver analyse af de respektive indsatsområder placeret en figur øverst til højre på siden. Denne figur (jævnfør eksemplet nedenfor) illustrerer placeringen af det givne indsatsområde i det overordnede prioriteringskort. Effekt på Tilfredshed I cirkeldiagrammet kan du se, hvilke områder der ved ændringer har størst effekt på medlemmernes samlede Tilfredshed. 49% Omdømme 2% Forventninger 23% Ydelser 5% Betjening 21% Udbytte Overordnet prioriteringskort Det overordnede prioriteringskort viser medlemmernes vurdering af indsatsområderne i kombination med den effekt, en forbedring vil have for medlemmernes Tilfredshed. Når I skal udvælge indsatsområder, hjælper prioriteringskortene med at vise jer, hvor der skal ske forbedringer. Prioriteringskortet er et hjælperedskab og ikke en facitliste over, hvor der skal sættes ind. VURDERING TILPAS Forventninger 76 Omdømme Ydelser Betjening 72 Udbytte 7 OBSERVER Lav EFFEKT AF EN FORBEDRING Høj [7]

8 Omdømme Omdømme Her ser du medlemmernes vurdering af de specifikke spørgsmål vedrørende indsatsområdet Omdømme. Tallet i [ ] viser udviklingen siden sidste måling. Er den mindre end +/- 1 angives det som Finansforbundet (21) 68 2 Omdømme 2.1. En troværdig og 2.2. En fagforening, 2.3. En fagforening, der 2.4. En fagforening, der pålidelig fagforening? hvor man får noget for tilbyder kvalificerede er præget af nytænkning? sit kontingent? ydelser? 1 Finansforbundet (21) En kompetent fagforening? 2.6. En stærk fagforening? 2.7. En fagforening der henvender sig til mig? 2.8. En fagforening der kæmper for mine interesser? 2.9. Fagforeningens samlede image? [8]

9 Omdømme Prioriteringskort for Omdømme 85 TILPAS Prioriteringskortet viser medlemmernes vurdering af de specifikke forhold under Omdømme, og den effekt en forbedring vil have på medlemmernes samlede vurdering af Omdømme i Finansforbundet. VURDERING OBSERVER Lav EFFEKT AF EN FORBEDRING Høj 2.2. En fagforening, hvor man får noget for sit kontingent? 2.8. En fagforening der kæmper for mine interesser? 2.3. En fagforening, der tilbyder kvalificerede ydelser? 2.5. En kompetent fagforening? 2.9. Fagforeningens samlede image? TILPAS 2.1. En troværdig og pålidelig fagforening? 2.6. En stærk fagforening? OBSERVER 2.4. En fagforening, der er præget af nytænkning? 2.7. En fagforening der henvender sig til mig? [9]

10 Forventninger Forventninger Her ser du medlemmernes vurdering af de specifikke spørgsmål under Forventninger i Finansforbundet. Tallet i [ ] viser udviklingen siden sidste måling. Er den mindre end +/- 1 angives det som Finansforbundet (21) 2 Forventninger 3.1. Dine forventninger til Fi Dine forventninger til mu Dine forventninger til individuel nansforbundets tilbud i form ligheden for at komme i kontakt rådgivning og vejlednansforbundets af kurser, publikationer, med Finansforbundet ning? hjemmeside, rabatordninger (åbningstider, hvor let det er og forsikringer? at komme til at tale med de ansatte osv.)? 1 Finansforbundet (21) Dine forventninger til Finansforbundets indsats for at sikre medlemmerne gode løn- og ansættelsesvilkår gennem overenskomster og aftaler? 3.5. Dine forventninger til Finansforbundets medvirken til at sætte dagsordenen på de områder der betyder noget for dit arbejdsliv? 3.6. Dine samlede forventninger med hensyn til alle de forhold du finder er vigtige for en fagforening at opfylde? [1]

11 Forventninger Prioriteringskort for Forventninger 85 TILPAS Prioriteringskortet viser medlemmernes vurdering af de specifikke forhold under Forventninger, og den effekt en forbedring vil have på medlemmernes samlede vurdering af Forventninger i Finansforbundet. VURDERING OBSERVER Lav EFFEKT AF EN FORBEDRING Høj 3.3. Dine forventninger til individuel rådgivning og vejledning? 3.4. Dine forventninger til Finansforbundets indsats for at sikre medlemmerne gode løn- og ansættelsesvilkår gennem overenskomster og aftaler? 3.5. Dine forventninger til Finansforbundets medvirken til at sætte dagsordenen på de områder der betyder noget for dit arbejdsliv? 3.6. Dine samlede forventninger med hensyn til alle de forhold du finder er vigtige for en fagforening at opfylde? TILPAS [Ingen punkter] OBSERVER 3.1. Dine forventninger til Finansforbundets tilbud i form af kurser, publikationer, hjemmeside, rabatordninger og forsikringer? 3.2. Dine forventninger til muligheden for at komme i kontakt med Finansforbundet (åbningstider, hvor let det er at komme til at tale med de ansatte osv.)? [11]

12 Ydelser Ydelser Her ser du medlemmernes vurdering af de specifikke spørgsmål under Ydelser i Finansforbundet. 1 Finansforbundet (21) Tallet i [ ] viser udviklingen siden sidste måling. Er den mindre end +/- 1 angives det som Ydelser 4.1. Kvaliteten af Fi Kvaliteten af Fi Kvaliteten af Fi den samlede kvalinansforbundets tilbud i nansforbundets indsats nansforbundets medvirken tet af Finansforbundets form af kurser, publika- for at sikre medlemringernem til at sætte ydelser? tioner, hjemmeside, ramerne gode løn- og dagsordenen på de ombatordninger og forsik- ansættelsesvilkår genråder der betyder notet overenskomster get for dit arbejdsliv? og aftaler? Prioriteringskort for Ydelser Prioriteringskortet viser medlemmernes vurdering af de specifikke forhold under Ydelser, og den effekt en forbedring vil have på medlemmernes samlede vurdering af Ydelser i Finansforbundet. VURDERING TILPAS OBSERVER Lav EFFEKT AF EN FORBEDRING Høj 4.3. Kvaliteten af Finansforbundets medvirken til at sætte dagsordenen på de områder der betyder noget for dit arbejdsliv? 4.2. Kvaliteten af Finansforbundets indsats for at sikre medlemmerne gode løn- og ansættelsesvilkår gennem overenskomster og aftaler? 4.4. den samlede kvalitet af Finansforbundets ydelser? TILPAS [Ingen punkter] OBSERVER 4.1. Kvaliteten af Finansforbundets tilbud i form af kurser, publikationer, hjemmeside, rabatordninger og forsikringer? [12]

13 Betjening Betjening Her ser du medlemmernes vurdering af de specifikke spørgsmål under Betjening i Finansforbundet. 1 Finansforbundet (21) Tallet i [ ] viser udviklingen siden sidste måling. Er den mindre end +/- 1 angives det som Betjening 5.2. Kvaliteten af individuel rådgivning 5.3. Muligheden for at komme i kontakt og vejledning i Finansforbundet? med Finansforbundet (åbningstider, hvor let det er at komme til at tale med de ansatte osv.)? Prioriteringskort for Betjening Prioriteringskortet viser medlemmernes vurdering af de specifikke forhold under Betjening, og den effekt en forbedring vil have på medlemmernes samlede vurdering af Betjening i Finansforbundet. VURDERING 76 TILPAS OBSERVER Lav EFFEKT AF EN FORBEDRING Høj 5.2. Kvaliteten af individuel rådgivning og vejledning i Finansforbundet? [Ingen punkter] TILPAS 5.3. Muligheden for at komme i kontakt med Finansforbundet (åbningstider, hvor let det er at komme til at tale med de ansatte osv.)? OBSERVER [Ingen punkter] [13]

14 Udbytte Udbytte Her ser du medlemmernes vurdering af de specifikke spørgsmål under Udbytte i Finansforbundet. 1 Finansforbundet (21) Tallet i [ ] viser udviklingen siden sidste måling. Er den mindre end +/- 1 angives det som Udbytte 6.1. "Værdien for pen "Værdien for pen "Værdien for pen Den samlede gene" af Finansforbundets gene" af individuel rådgene" af den sikkerhed "værdi for pengene" af tilbud i form af givning og vejledning i og tryghed som Finans- de ydelser du får som kurser, publikationer, Finansforbundet? forbundet tilbyder? medlem af Finansfor- hjemmeside, rabatordbundetninger og forsikringer? Prioriteringskort for Udbytte 76 TILPAS Prioriteringskortet viser medlemmernes vurdering af de specifikke forhold under Udbytte, og den effekt en forbedring vil have på medlemmernes samlede vurdering af Betjening i Finansforbundet. VURDERING OBSERVER Lav EFFEKT AF EN FORBEDRING Høj 6.2. "Værdien for pengene" af individuel rådgivning og vejledning i Finansforbundet? 6.4. Den samlede "værdi for pengene" af de ydelser du får som medlem af Finansforbundet? TILPAS 6.3. "Værdien for pengene" af den sikkerhed og tryghed som Finansforbundet tilbyder? OBSERVER 6.1. "Værdien for pengene" af Finansforbundets tilbud i form af kurser, publikationer, hjemmeside, rabatordninger og forsikringer? [14]

15 Branchespecifikke resultater Branchespecifikke resultater & Baggrundsresultater Følgende analyser er baseret på branchespecifikke resultater og baggrundsresultater (eksempelvis demografiske forhold). Disse indgår ikke i MSI-modellen som indsatsområder [15]

16 Branchespecifikke resultater Tilbud 1 Finansforbundet (21) Her ser du medlemmernes vurdering af en række specifikke medlemstilbud. Tallet i [ ] viser udviklingen siden sidste måling. Er den mindre end +/- 1 angives det som (43%) 79 (38%) (77%) (76%) 69 (16%) (%) 76 (36%) 81 (58%) Tallet i ( ) viser andelen af respondenter, der har svaret på det pågældende spørgsmål Medlemskurser 11.2 Temadage /"gå hjem møder" 11.3 Indholdet på hjem- mesiden rbundet.dk 11.4 Brugervenligheden på hjemmesiden rbundet.dk 11.5 Finansjob ( ob.dk - en database med cv'er og jobannoncer på internettet) 11.6 Magasinet Finans 11.7 Rabatordninger (fx medlemsraba t gennem Forbrugsforeningen og hos Statoil) 11.8 Forsikringsordnin- ger, gruppeliv Prioriteringskort for Finansforbundets tilbud 85 TILPAS 11.1 Prioriteringskortet viser medlemmernes vurdering af en række specifikke medlemstilbud, samt den effekt en forbedring vil have på medlemmernes samlede vurdering af Tilfredshed i Finansforbundet. VURDERING OBSERVER Lav EFFEKT AF EN FORBEDRING Høj [16]

17 Branchespecifikke resultater Rådgivning 1 Finansforbundet (21) Her ser du medlemmernes vurdering af en række specifikke rådgivningsforhold. Tallet i [ ] viser udviklingen siden sidste måling. Er den mindre end +/- 1 angives det som. 6 4 (13%) 76 [-3] (9%) (6%) (33%) (14%) [-3] (4%) (11%) [+3] (7%) Tallet i ( ) viser andelen af respondenter, der har svaret på det pågældende spørgsmål Rådgivning ved an- sættelse/afskedigel se 13.2 Rådgivning i forbin- delse med barsel 13.3 Vejledning om kar- riere og jobsøgning 13.4 Dialog med tillids- mand 13.5 Dialog med sikker- hedsrepræsentant 13.6 Arbejdsskade 13.7 Lønforhold 13.8 Medarbejderaktier Prioriteringskort for Finansforbundets rådgivning Prioriteringskortet viser medlemmernes vurdering af en række specifikke rådgivningsforhold, samt den effekt en forbedring vil have på medlemmernes samlede vurdering af Tilfredshed i Finansforbundet. VURDERING TILPAS OBSERVER Lav EFFEKT AF EN FORBEDRING Høj [17]

18 Baggrundsresultater - Alder Fordeling 1% 2-29 år 19% 3-39 år 33% 4-49 år 31% 5-59 år 6% 6+ Tallet i [ ] viser udviklingen siden sidste måling. Er den mindre end +/- 1 angives det som [+4] 2-29 år 3-39 år 4-49 år 5-59 år [+4] [+6] 72 [+7] [+5] [+3] 69 [+3] 2 Omdømme Forventninger Ydelser Betjening Udbytte år 3-39 år 4-49 år 5-59 år [+5] [-3] [+7] 2 Tilfredshed Loyalitet [18]

19 Baggrundsresultater - Uddannelse Fordeling 4% Folkeskole 11% Gymnasial uddannelse 42% Erhvervsuddannelse 26% Kort videregående uddannelse og akademiuddannelse 1% Bachelor- og diplomuddannelse 6% Lang videregående uddannelse Tallet i [ ] viser udviklingen siden sidste måling. Er den mindre end +/- 1 angives det som [+4] [-2] Folkeskole Gymnasial uddannelse Erhvervsuddannelse Kort videregående uddannelse og akademiuddannelse Bachelor- og diplomuddannelse Lang videregående uddannelse [+4] [+3] 72 [+3] 7 7 [+3] Omdømme Forventninger Ydelser Betjening Udbytte 1 Folkeskole Gymnasial uddannelse Erhvervsuddannelse Kort videregående uddannelse og akademiuddannelse Bachelor- og diplomuddannelse Lang videregående uddannelse [+3] [-2] [-3] 2 Tilfredshed Loyalitet [19]

20 Baggrundsresultater - Køn Fordeling 57% Kvinde 43% Mand Tallet i [ ] viser udviklingen siden sidste måling. Er den mindre end +/- 1 angives det som Kvinde Mand 68 2 Omdømme Forventninger Ydelser Betjening Udbytte 1 Kvinde Mand Tilfredshed Loyalitet [2]

21 Baggrundsresultater - Medarbejdertype Fordeling 1% Leder med personaleansvar 9% Medarbejder Tallet i [ ] viser udviklingen siden sidste måling. Er den mindre end +/- 1 angives det som [-2] 69 [-2] 69 Leder med personaleansvar Medarbejder 66 [-2] 72 2 Omdømme Forventninger Ydelser Betjening Udbytte 1 Leder med personaleansvar Medarbejder [-3] 83 2 Tilfredshed Loyalitet [21]

22 Baggrundsresultater - Jobfunktion Fordeling 24% Rådgivning af privatkunder 1% Rådgivning af erhvervskunder 8% Kassetjeneste, kundemedarbejder 5% Lånehåndtering/dokumentbehandling 3% Fonds/valuta 1% Administration i øvrigt 4% IT-/edb-arbejde (drift) 11% IT-/edb-arbejde (udvikling) 3% Telefonekspedition/hotline 2% Assurandør 2% Service/tekniker/betjent/håndværker 1% Personaleadministration 8% Ledelse 11% Andet, skriv Tallet i [ ] viser udviklingen siden sidste måling. Er den mindre end +/- 1 angives det som Rådgivning af privatkunder Rådgivning af erhvervskunder Kassetjeneste, kundemedarbejder Lånehåndtering/dokumentbehandling Fonds/valuta Administration i øvrigt IT-/edb-arbejde (drift) Tilfredshed Loyalitet 1 IT-/edb-arbejde (udvikling) Telefonekspedition/hotline Assurandør Service/tekniker/betjent/håndværker Personaleadministration Ledelse Andet, skriv Tilfredshed Loyalitet [22]

23 Baggrundsresultater - Jobfunktion Tallet i [ ] viser udviklingen siden sidste måling. Er den mindre end +/- 1 angives det som Rådgivning af privatkunder Rådgivning af erhvervskunder Kassetjeneste, kundemedarbejder Lånehåndtering/dokumentbehandling Fonds/valuta Administration i øvrigt IT-/edb-arbejde (drift) Omdømme Forventninger Ydelser Betjening Udbytte 1 IT-/edb-arbejde (udvikling) Telefonekspedition/hotline Assurandør Service/tekniker/betjent/håndværker Personaleadministration Ledelse Andet, skriv Omdømme Forventninger Ydelser Betjening Udbytte [23]

24 Appendiks om vurderinger og beregnet betydning er I spørgeskemaet har medlemmerne besvaret spørgsmålene på en skala fra 1 til 1, hvor 1 er den laveste og 1 er den højeste vurdering. Bagefter er svarene blevet overført til en skala fra til 1. Hvis en medlem har svaret 1 på et spørgsmål, er svaret omregnet til scoren. Hvis svaret er 2, omregnes det til 11,11 3 til 22,22 og så fremdeles. Lav Høj Indeks Betydning: Hvor skal vi starte? Undersøgelsen måler ikke blot Tilfredsheden og Loyaliteten, men også hvor vigtige de enkelte områder er for medlemmerne. Ennova har vha. statistiske beregninger undersøgt sammenhængen mellem områderne og den overordnede Tilfredshed og Loyalitet. Hvis der er tydelig sammenhæng mellem et område og Tilfredsheden, kan man udlede, at området er af stor betydning for medlemmerne. Graden af sammenhæng afgør, hvilke områder man mest effektivt kan arbejde med for at forbedre medlemmernes Tilfredshed: Hvis der er stor sammenhæng mellem et område og Tilfredsheden, vil højere vurdering af området også medføre øget Tilfredshed. Og omvendt: Er der lav grad af sammenhæng, vil en højere vurdering af området ikke have særlig stor betydning for medlemmernes Tilfredshed. Undersøgelsen viser hvilke områder, som er vigtigst for medlemmerne, og som har størst betydning for deres Tilfredshed. [24]

25 Appendiks overordnede og specifikke prioriteringskort To typer af prioriteringskort I rapporten bruges to typer af prioriteringskort: ét overordnet prioriteringskort og en række specifikke prioriteringskort. Overordnet prioriteringskort Det overordnede prioriteringskort angiver prioriteringen af de fem områder: Omdømme, Forventninger, Ydelser, Betjening og Udbytte. Kortet viser, hvordan disse områder kan bestemmes som hhv. indsatsområder, styrker, muligheder eller svagheder i forhold til at forbedre den overordnede Tilfredshed og Loyalitet. NB: Det skal som hovedregel være det overordnede prioriteringskort, som afgør, hvilket område man prioriterer højest i det videre udviklingsarbejde. Herefter bruger man de specifikke prioriteringskort til at finde ud af hvilke spørgsmål, som bidrager mest til skabelsen af området. Specifikke prioriteringskort De specifikke prioriteringskort er mere detaljerede og viser prioriteringen på spørgsmålsniveau. De specifikke prioriteringskort viser således, hvordan de enkelte spørgsmål under et givent område kan kategoriseres som hhv. indsatsområder, styrker, muligheder eller svagheder i forhold til at forbedre tilfredsheden med området. Et eksempel I eksemplet nedenfor bør man primært sætte ressourcerne ind på at forbedre område 2, da det ligger i feltet for indsatsområder, mens område 1 ligger i feltet for muligheder. Hvordan kan man så konkret forbedre område 2? Her skal man se på det specifikke prioriteringskort, som knytter sig til område 2. Man vil opnå den mest effektive forbedringsindsats ved at fokusere på de spørgsmål, som på dette kort ligger i feltet for indsatsområder (markeret med en rød firkant). Overordnet prioriteringskort Specifikke prioriteringskort TILPAS OMRÅDE 1 OMRÅDE 1 OMRÅDE 2 OMRÅDE 2 OBSERVER [25]