Til Deltagere i Brugerundersøgelsen 2013 Dokumenttype Manual Dato November, 2012 BEDRE BIBLIOTEKER 2013
BEDRE BIBLIOTEKER 2013 INDHOLD 1. Manual 1 1.1 Hvem er med? 1 1.2 Kort om sammenligning og benchmarking 1 1.3 Praktisk om undersøgelsen 1 1.4 Hvor? 1 1.5 Hvornår? 1 1.6 Hvordan? 1 1.7 Hvor mange besvarelser? 2 2. Forberedelse af undersøgelsen 2 2.1 Forberedelse 2 3. Organisering 4 4. Indsamlingen 4 4.1 Sådan henvender du dig til brugeren 4 4.2 Hvervning 5 4.3 Husk at informere både internt og eksternt 5 5. Evt. Indtastning af papirskemaer 5 6. Analyse 5 7. Implementering 6 Rambøll Olof Palmes Allé 22 DK-8200 Aarhus N T +45 8944 7700 F +45 8944 7625 www.ramboll.dk
1. Manualen beskriver, hvordan bibliotekernes nationale benchmarkingundersøgelse skal gennemføres i den enkelte kommune. Sammen med de workshops, der foregår inden uge 6 i 2013 vil det være med til at forberede jer på undersøgelsen. 1.1 Hvem er med? Der er 42 biblioteksvæsener med i undersøgelsen. De 42 kommuner repræsenterer 2,4 mio danskere. Følgende kommuner deltager (de blå er dem, der også var med i 2011). Albertslund Assens Ballerup Brønderslev Dragør Egedal Faurskov Faxe Fredensborg Gentofte Glostrup Guldborgsund Haderslev Halsnæs Helsingør Herning Hillerød Holbæk Høje-Taastrup Kolding Lejre Lyngby-Taarbæk Middelfart Morsø Nordfyns Næstved Odense Randers Rebild Roskilde Rudersdal Silkeborg Slagelse Thisted Tønder Tårnby Varde Vejen Vejle Vesthimmerland Aabenraa Aalborg 1.2 Kort om sammenligning og benchmarking Den grundlæggende idé med benchmarking er sammenligning for at lære af hinanden. Benchmarking er en systematisk sammenligning med erfaringsudveksling og forbedring for øje. Det er en standardiseret vurderingsmetodik, der bruges til at identificere de bedste på et område med henblik på, at andre kan lære af dem og selv blive bedre. Benchmarkingens formål er, at sammenligningen skal danne afsæt for identifikation af initiativer til bedre resultater fremover. Denne benchmarkingundersøgelse er således et redskab til at sammenligne og vurdere kommunernes biblioteker på en række parametre. Den giver også på sigt mulighed for at se, hvordan kommunens biblioteker udvikler sig over tid. 1.3 Praktisk om undersøgelsen 1.4 Hvor? Undersøgelsen skal gennemføres på alle kommunens biblioteker herunder også eventuelle bogbusser. I vælger selv om der er enkelte små enheder, hvor I vil undlade at lave en indsats. 1.5 Hvornår? Undersøgelsen gennemføres i uge 6. Det er et krav, at der både samles ind på hverdage og i weekenden. Dog behøver man ikke indsamle alle dage. Indsamlingsperioderne skal fordeles udover hele enhedens åbningstid. Sådan at I indsamler og hverver både om formiddagen og eftermiddagen 1.6 Hvordan? Tiden i sig selv fungerer som vores stikprøve, så hver gang en ansat har hvervet en bruger til at svare så tager man fat i den næste der går ind af døren eller passerer et bestemt punkt. I får to links til jeres hjemmesider; et der er et pop-in, der rammer hver anden unikke bruger og et der kan ligge som en knap på hjemmesiden (det er det sidste, I kan sætte brugerne, der kommer på biblioteket i gang med) Derudover får I en rå flyer med QR kode og kode til skemaet, som brugeren evt. kan tage med hjem. Husk at kun få rent faktisk får svaret, når de kommer hjem, så jeres hvervning i kombination med den automatiske pop-in er rigtig vigtig. Den tredje mulighed er papirskemaer, men husk, at I selv taster dem ind og det er et kæmpe arbejde, så vidt muligt skal I forsøge, at få brugerne til at svare elektronisk så har vi nemlig også de samlede resultater tidligere.
1.7 Hvor mange besvarelser? Hver kommune skal indsamle minimum 250 besvarelser. Dog gælder det, at jo flere besvarelser, jo bedre. Mange besvarelser giver mulighed for efterfølgende at opdele datamaterialet efter f.eks. målgrupper og lave mere dybdegående segmentering. Erfaringerne fra 2011 viser, at en kommune med et enkelt bibliotek forholdsvist smertefrit indsamlede 325 besvarelser på en uge. For at kunne sige noget om de biblioteksenheder, I indsamler på lokalt, skal I indsamle minimum 50 besvarelser pr enhed. 2. FORBEREDELSE AF UNDERSØGELSEN Indsamlingen af besvarelser sker på biblioteket og via bibliotekets hjemmeside. Besvarelserne indsamles primært via pc, men I kan også udlevere papirskemaer. Her er en oversigt over de forberedelser, I skal gøre forud for undersøgelsen: Hjemmesiden Indsamlingen foregår primært via et link på jeres hjemmeside. I modtager to links til hjemmesiden, der er unikke for jeres kommune. Rambøll sender links til den kontaktperson, I har givet, da I tilmeldte jer undersøgelsen. Den It-ansvarlige skal indsætte linket på hjemmesiden, derfor er det vigtigt, at vedkommende er informeret. Papirskema I får også tilsendt en skabelon til papirskemaet. I er selv ansvarlige for at indsætte svarkategorier i forhold til spørgsmålet om hvilket lokal bibliotek, indsætte eget logo samt printe skemaet i de eksemplarer, I skal bruge samt evt. indsætte lokale spørgsmål. Undersøgelsesmiljø I opfordres til, at undersøgelsen foregår i eller tæt ved bibliotekets ind-/udgangsområde. Det er en god idé at skabe et miljø omkring undersøgelsen f.eks. ved at stille en række pc er op samlet samt servere f.eks. kaffe og småkager. Det fungerer godt som blikfang og gør det lettere at tiltrække brugerne. Det er væsentligt, at der er afsat personale til at være omkring dette miljø til at opfordre til deltagelse og hjælpe med besvarelsen. Det er vigtigt på forhånd at have rekrutteret kollegaer til den opgave. Derudover skal I tjekke, at I har pc er, at der er trukket kabler mv. Ligeledes kan det være en god idé at have legetøj og børnebøger liggende, så børnene er beskæftiget, mens mor og far udfylder skemaet. Information om undersøgelsen Det er en god idé at informere om undersøgelsen på forhånd. Man kan f.eks. sørge for, at der er skilte og plakater på biblioteket, og at lokale medier bliver kontaktet. Det er vigtigt, at bibliotekets personale på forhånd er informeret om undersøgelsen, at så mange som muligt deltager aktivt i undersøgelsen, og at I i indsamlingsugen løbende fortæller, hvordan det går samt at alle får kendskab til resultaterne. Det er nødvendigt for at skabe ejerskab og ejerskabet er alt afgørende, når I skal i gang med at implementere resultaterne. På kurserne i januar, hvor vi fokuserer på systemet lærer du hvordan du nemt kan holde øje med resultaterne og trække foreløbige svar ud. SurveyXact kan nemt lave en status til dig, hvor du kan se nogle nøgletal. 2.1 Forberedelse I 2011 var der gode erfaringer med at afholde personalemøder forud for undersøgelsen. Flere lavede også gættelege hvem kan gætte hvor mange procent af brugerne, der er meget tilfredse, hvad forventer man af resultater. Den type quiz kan også hjælpe jer, når I skal kommunikere, hvad resultaterne faktisk bliver.
Nogle få involverede flere personalegrupper, så der var nogen til at organisere, nogen til at kommunikere udadtil og nogen til at arbejde konkret med forbedringer. Meget af dette arbejde er det en fordel at starte med så tidligt som muligt.
3. ORGANISERING Både i 2011 og 2013 er der meget stor forskel på måden undersøgelserne er organiseret. I nogle biblioteksvæsener er det en leder, der er tovholder og i andre er det en kommunikationsmedarbejder eller udviklingskonsulent eller en bibliotekar. Alle muligheder skaber lidt forskelligt fokus og lidt forskellige muligheder for at få hele biblioteksvæsenet aktiveret. Når det ikke er en leder, så har man en ekstra udfordring i at få skabt tilstrækkelig opmærksomhed på undersøgelsen. Indsamlingsformen hjælper her og forberedelsen. Som leder har man lidt bedre mulighed for at fordele ansvaret for forskellige indsatser. Det kræver lidt mere benarbejde for en menig medarbejder. Figuren nedenfor viser forskellige forandringstyper. Som leder kan man hurtigere kaste sig over større forandringer som følge af undersøgelsen. Men i brugernes og medarbejdernes hverdag kan fintuning og tilpasning være rigtigt godt. Det viser, at der sker noget som følge af undersøgelsen og I kan hele tiden teste om det I gør virker. Figur 1 Forandringstyper Figuren kan også være et godt samtale redskab. Hvis I finder ud af enten vha. Rambølls rapport eller jeres egne analyser, at I har dårligt fat i børnefamilierne, der er utilfredshed med musikmaterialer og for få kender de digitale tilbud: Hvad er de første små skridt, der kunne gøre det bedre? Den måde at arbejde på evt. kombineret med vores action plan skabeloner kan hjælpe jer lokalt med at strukturere arbejdet med resultaterne. 4. INDSAMLINGEN 4.1 Sådan henvender du dig til brugeren På biblioteket er personalet ansvarlig for at opfordre brugerne til at deltage og lede dem hen til en ledig pc eller udlevere et papirskema. Der bør udleveres kun papirskema, hvis brugeren specifikt beder om det. Undgå så vidt muligt papirskemaer, da det giver meget ekstra arbejde bagefter. Det enkelte bibliotek er selv ansvarligt for at taste sine spørgeskemabesvarelser ind i systemet. Hvis brugeren ikke har tid til at besvare skemaet, udleveres et kort/flyer med et link skemaet, så vedkommende har mulighed for at udfylde hjemmefra. Rambøll sender en skabelon sammen med links, som I selv kan sætte logo på mv. Det er nemt at svare på skemaet, så der har ikke tidligere været tekniske spørgsmål fra brugerne, men svarprocessen sætter tanker i gang omkring tilbuddene biblioteket har. Dem kan der sagtens komme spørgsmål til. Det er ikke en sur pligt, det giver faktisk en fantastisk mulighed for dialog. Nogle steder i 2011 valgte man at have logbøger, så man kunne huske de mere uformelle guldkorn, man fik fra brugerne. Det kan også give nogle tanker til ting, der kan være værd at grave i lokalt, når I har resultaterne.
4.2 Hvervning Afhængigt af hvordan indgangen/indgangene er til biblioteket, så sørg for at I sikrer så meget variation i tidspunkter på dagen og steder som muligt. Når personalet skal hverve, er det, der tæller for brugerne at det bliver oplevet som let at svare (vores ulempe er et lidt langt skema, der tager mellem 4 og 12 minutter) og at de oplever, det er vigtigt. Så personalet kan f.eks. understrege at resultaterne bliver brugt til at forbedre biblioteket og brugerne samtidig er en del af en undersøgelse, hvor der er 42 kommuner med. At I allerede i løbet af foråret kommer til at at arbejde med resultaterne. OG at de måske endda kan læse noget om resultaterne ugen efter undersøgelsen. 4.3 Husk at informere både internt og eksternt I kan løbende følge med i undersøgelsens udvikling via det analyselink, Rambøll sender til jer. Det er en god idé at kommunikere udvalgte resultater ud i organisationen for at fastholde interessen for undersøgelsen hos dem, der ikke er direkte involveret i den. I forhold til brugerne kan det være en rigtig god ide allerede meget kort tid efter afslutningen at skrive nogle linier om antal deltagere, hvordan i vil arbejde med resultaterne, hvad der var godt og hvad der var nyt. I forhold til denne type nyhed, så søg endelig inspiration hos de andre deltagere eller hos kontaktpersonen for undersøgelsen i jeres CB-område. I kan også få meget glæde af at anvende resultaterne eksternt og i jeres forvaltning. I 2011 kom der rigtig meget presse ud af undersøgelsen og i år vil Center for Bibliotek og Medier sætte endnu mere skub på den nationale del af pressen. 5. EVT. INDTASTNING AF PAPIRSKEMAER Besvarelserne, I har fået ind via papirskemaerne, indtastes i databasen. I får et særligt indtastningslink fra Rambøll, som I bruger til det formål. Rambøll sender linket til den kontaktperson, I har givet, da I tilmeldte jer undersøgelsen. I kan indtaste data løbende, eller når undersøgelsen er afsluttet. Dog skal alle data være indtastet senest 10 dage efter undersøgelsens afslutning. Hvis man laver fejl i indtastningen, sådan at man kommer til at besvare et spørgsmål, som respondenten ikke havde besvaret, gør man følgende: Har spørgsmålet svarmuligheden Ved ikke, vælger man den. Hvis det ikke er tilfældet, må man afbryde indtastningen og begynde forfra. Rambøll sletter de besvarelser, der ikke er afsluttet, sådan at de ikke tælles med i det samlede resultat. 6. ANALYSE Rambøll laver den overordnede analyse for bibliotekerne samlet set nationalt, og hvis I har tilkøbt den mulighed, også en lokal analyse. Derudover har alle biblioteker adgang til egne data, og I har mulighed for at dykke ned i emner eller målgrupper, som I finder særligt interessante. Da det typisk vil være en eller to personer på det enkelte bibliotek, der arbejder med analysen, kan det være en god idé på forhånd at invitere alle interesserede kollegaer til et møde, hvor man sammen finder frem til interessante emner og hypoteser, I kan teste i analysen. Der er rigtigt mange af de tidligere deltagere, der brugte meget energi på brugernes kommentarer. Det kan også være meget nyttigt i forhold til at give kød på tallene. Rambøll afholder kurser, i hvordan man arbejder med analysen i SurveyXact. Her er fokus på,
hvordan I bruger de analysefunktioner, der er i systemet. Der afholdes fire kurser, to i Aarhus (16. og 23 januar) og to i Købehavn (15. og 22. januar). Husk at melde jer til. 7. IMPLEMENTERING Implementeringen kan foregå på mange forskellige måder og niveauer. Når I skal i gang med at identificere indsatsområder, kan I gå forskellige veje: I kan tage udgangspunkt i Rambølls analyse af forskellige områders betydning for den generelle tilfredshed, eller de kan findes ved at sammenligne med andre kommuner eller enheder i kommunen. En god måde at komme i gang med at arbejde med resultaterne er at inddele dem i 2-3 kategorier. De lavthængende frugter ting der kan gøres hurtigt og billigt, der viser at resultaterne bliver brugt, og som vil have en betydning Det kan være information om X, mindre ændringer på et enkelt bibliotek, ændring af arbejdsproces Typisk vil det være tiltag, der kan sættes i gang med det samme, når resultaterne er kommet ind. Husk at koble undersøgelsen sammen med ændringen, så både brugere og medarbejdere kan se at det nytter Typisk vil det være tiltag, der kan sættes i gang af enkeltpersoner De strategiske indsatser ting, der er vigtige, men langsigtede og kræver en vedholdende indsats Det kan være tiltag, der kræver flere ressourcer i form af forbedringer af faciliteter, men også initiativer, der kræver ressourcer i form af arbejdskraft - f.eks. ændringer af tilbud eller information Strategiske indsatser er et ledelses anliggende, hvorfor det kræver engagement herfra Typisk vil det være en fordel at danne en gruppe af ildsjæle, der har lyst til at arbejde videre med resultaterne og evt. følge op med en fokusgruppe af brugere, så I får mere dybde på tallene Brugere af biblioteker er generelt ganske tilfredse, så indsatsen kan også være at fastholde det høje niveau og se hvordan det kan hæves endnu mere De tunge indsatser Det er investeringstunge indsatser, der kræver bevillinger af forskellig art Kræver ledelsesengagement og går på tværs af enhederne investering i udstyr, faciliteter og lignende