AFGØRELSE FRA ANKENÆVNET FOR BUS, TOG OG METRO Journalnummer: 2015-0049 Klageren: XX på vegne af YY 4000 Roskilde Indklagede: Movia CVRnummer: 29 89 65 69 Klagen vedrører: 1260 kr. i trukket forudbetaling på rejsekort ved 33 manglende checkud, manglende spærring af rejsekortet, samt rykkergebyr. Ankenævnets sammensætning: Nævnsformand, landsdommer Tine Vuust Stefan Krehbiel (2 stemmer) Asta Ostrowski Torben Steenberg SAGSFREMSTILLING: Klageren reklameret til indklagede: Den 28. november 2014 Klagegebyr modtaget i ankenævnet: Den 24. februar 2015 Sagens omstændigheder: Klageren købte et rejsekort personligt den 15. februar 2013. Et rejsekort personligt kan ifølge Rejsekort kortbestemmelser kun anvendes som gyldig rejsehjemmel for den person, hvis navn kortet er udstedt til. I forbindelse med at klageren i tre tilfælde ikke havde checket sit rejsekort ud efter endt rejse, sendte Rejsekort Kundecenter hhv. den 29. april, 3. juni samt 16. juni 2014 til klagerens e- mailadresse orienteringsmail om, at rejserne havde kostet forudbetalingen på 50 kr., og at hun skulle huske at checke ud efter endt rejse. Klageren overlod i perioden fra begyndelsen af august måned 2014 til oktober måned 2014 sit rejsekort personligt til sin 17-årige søn. Sønnen anvendte klagerens rejsekort hovedsagligt til rejser til og fra gymnasiet. Sønnen undlod at checke rejsekortet ud efter endt rejse i 33 tilfælde, hvorfor forudbetalingen på 50 kr. ikke blev tilbageført på disse rejser. 1
Den 28. november 2014 skrev klageren til Rejsekort Kundecenter og anmodede om, at beløbet på 33x50 kr., i alt 1650 kr. blev nedsat til 495 kr., svarende til den faktuelle pris på de foretagne rejser. Som begrundelse anførte klageren, at Rejsekort Kundecenter burde have grebet ind og orienteret klageren om de manglende check-ud eller spærret rejsekortet, og at der var tale om, at sønnen tydeligvis havde misforstået, hvorledes kortet skulle anvendes. Den 22. december 2014 og 5. januar 2015 rykkede klageren for svar. Den 14. januar 2015 svarede Rejsekort Kundecenter, at man ikke kunne eftergive klageren beløbet for de manglende check-ud, idet dette er kundens eget ansvar. Desuden oplyste de, at der ikke udsendes mails om manglende check-ud, når rejsen påbegyndes i en bus, og der ikke er tale om misbrug af rejsereglerne. Endelig oplyste Rejsekort Kundecenter, at klagerens søn ikke måtte rejse på hendes rejsekort, og at dette var bedrageri efter rejsekort kortbestemmelser pkt. 1.5. og 1.6. Klageren skrev den 15. januar 2015 til Rejsekort Kundecenter og påberåbte sig aftaleloven 33 og 36, idet kravet om betaling for 33 åbenbare fejlanvendelser af rejsekortet stred mod redelig handlemåde. Klageren anførte videre: Den 22. januar 2015 rykkede klageren for svar. Rejsekort Kundecenter svarede den 23. januar 2015 følgende: 2
Klageren skrev samme dag bl.a. følgende til Rejsekort Kundecenter: 3
Rejsekort Kundecenter fastholdt i brev af 5. februar 2015 afvisningen af klagerens krav og anførte følgende: 4
5
6
Rejsehistorik på klagerens rejsekort i perioden 8. august -28. oktober 2014: 7
Oversigt over udsendelse af fakturaer til klageren/betaling af disse: 8
SEKRETARIATETS BEMÆRKNINGER: Sekretariatet har spurgt DSB, som administrerer klagerens rejsekortaftalte om følgende: Det fremgår af sagen, at der løbende er udsendt fakturaer på 300 kr. stykket til klageren. DSB bedes oplyse baggrunden for, at der sendes fakturaer til klageren er dette fx fordi hun har skiftet betalingskort men ikke har ændret oplysningerne i rejsekortsystemet? Eller er der en anden årsag? DSB bedes desuden oplyse, hvorledes opkrævningen foregår: Er der forfaldsdag samme dag som fakturaen er udskrevet? Venter systemet automatisk til man skylder minimum 300 kr. med at udsende fakturaer? Endelig bedes en kopi af en af fakturaerne indsendt til sekretariatet. Hertil har DSB svaret: At DSB har sendt fakturaer til klager for optankninger til klageres rejsekort skyldes, at der ikke længere var tilknyttet et gyldigt betalingskort til tank-op-aftalen. DSB har ikke kendskab til hvorfor det tilknyttede betalingskort, ikke længere var gyldigt. Der er betalingsfrist på 14 dage for fakturaer og rykkere. Betalingsfristen sættes efter hvornår DSB udskriver og sender forsendelsen til kunden. Fakturaen udstedes, efter der er sket en tank-op til kundens rejsekort og når der ikke er forbindelse til et gyldigt betalingskort. Tank-op på klagers rejsekort sker, når saldoen på rejsekortet kommer under det beløb, som klager selv har valgt som minimumssaldo. Tank-op beløbet er også et beløb, som klager individuelt har fastsat. I denne sag har klager valgt et tank-op beløb på 300 kroner. DSB har vedhæftet et eksempel på en rykker, som er tilsendt klager. 9
Til dette har klageren indsendt følgende: 1) Jeg må insistere på, at der fremsendes kopi af samtlige fakturaer fra DSB's side vedrørende den omhandlede periode, som anmodet om fra ankenævnets side, da det er af betydning for sagens oplysning. Dette er ikke opfyldt med svaret af 23.4.2015 nedenfor, og jeg har ikke selv mulighed for at indsende disse. 2) Jeg har aldrig set den medsendte rykker på det akkumulerede beløb på 900 kr. En af mine anker i sagen er netop, at flere fakturaer er sendt på enslydende beløb og med stor postmæssig forsinkelse - mellem 14 dage og op til en måneds forsinkelse i forhold til fakturadatoen. Da beløbene var ens, troede jeg, at det var samme opkrævning. Jeg kender ikke udskriftsproceduren hos Rejsekortet ved afsendelse af fakturaer, men det er faktum, at min retsstilling har været væsentligt forringet grundet denne forsinkelse. Dette forhold er tilsyneladende ikke erkendt hos DSB/ Rejsekortet, jf. svaret nedenfor. God og ordentlig skik havde samtidig været at medsende en saldooversigt, når der var flere ubetalte beløb ved udstedelsen af en ny faktura. Det kunne have advaret mig om, at noget var galt og givet mig en mulighed for at gribe ind tidligere over for dette "vanvid" på et tidligere tidspunkt og beskytte mig mod unødige tab. 3) Det kan meget vel være, at jeg i sin tid har "valgt" 300 kr. som beløb. Som jeg husker det, har jeg ikke foretaget valg, der ikke er standard, dvs. foreslået af systemet selv ved oprettelsen. Så jeg gætter på, at rigtig mange har 300 kr. som grænse. Men som sagt - det kan jeg ikke huske længere, da det er flere år siden, at kortet blev oprettet. Hertil har DSB indsendt følgende dokumenter: Kundekontoudtog: Fakturaer og rykkere: 10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
Til dette har klageren indsendt følgende: Jeg har modtaget kopi af et hav af rykkerskrivelser, som jeg aldrig har set før. Jeg har kun fået et par rykkere. Det giver jo et billede af, at jeg bare har negligeret det hele og ladet stå til, hvilket ikke er tilfældet. Jeg har handlet straks, jeg fik kendskab til skaden og dens omfang. Som tidligere oplyst har jeg med store forsinkelser modtaget en stribe fakturaer på enslydende beløb, men uden kontoudtog, der kunne have advaret om, at der var store udestående beløb. Alle disse rykkere har jeg imidlertid ikke modtaget, og jeg er fuldstændigt forundret over, hvorfra dette nu "stampes op ad jorden". DSB må fremsætte konkret dokumentation for, at dette er sendt til mig i den omhandlede periode, dvs. inden min første on-line henvendelse til Rejsekortet, for det tror jeg simpelthen ikke på! Hvis ikke DSB/ Rejsekortet kan fremsætte denne dokumentation, må nævnet se bort fra dette fremsendte materiale. Jeg mener, at min egen første on-line henvendelse til rejsekortet, dokumenterer min daværende situation fuldt ud! Inden da var det ved en telefonisk henvendelse til Rejsekortet fra min side, at jeg fandt ud af de store udestående beløb.. Hertil svarede DSB følgende: Når der ikke længere er et aktivt betalingskort tilknyttet kundens tank-op-aftale, vil der i stedet blive sendt rykkere til kunden for den manglende betaling. Den fejlede opkrævning via betalingsaftalen sidestilles med en faktura og derfor sendes der efterfølgende rykkere til kunden. I denne konkrete sag er der ikke sendt yderligere til kunden end de rykkere, der er fremsendt kopi af til Ankenævnet.. Hertil svarede Movia: Movia har ikke yderligere kommentarer til sagen på nuværende tidspunkt, men afventer evt. nye oplysninger fra DSB.. DSB svarede hertil: 34
35
PARTERNES KRAV OG BEGRUNDELSER OVER FOR ANKENÆVNET: Klageren: Ønsker principalt 1260 kr. refunderet, svarende til 36 x 50 kr. 36 x 15 kr. som er normalrejseprisen i perioden, og subsidiært refunderet 1.000 kr., hvorved der er taget højde for, at enkelte af rejserne kan have været dyrere end 15 kr. Til støtte herfor har klageren gjort følgende gældende: 36
Indklagede: Fastholder afvisningen af kravet og har til støtte herfor gjort følgende gældende: 37
38
Hertil har klageren anført: Jeg har ikke yderligere bemærkninger til sagen i anledning af svaret fra Movia. Dog har jeg kun modtaget to servicemails (uvist af hvilken årsag), nemlig de to, der var vedhæftet som bilag til min klage. ANKENÆVNETS BEMÆRKNINGER: Retsgrundlaget: Fra Rejsekort Kortbestemmelser: 1.2 Sådan anvendes et rejsekort Et rejsekort skal checkes ind ved rejsens start, checkes ind ved ethvert skift af transportmiddel undervejs og checkes ud ved rejsens afslutning. Det er nødvendigt at checke ind undervejs ved skift af transportmiddel, da skift kan have indflydelse på rejsens pris alt efter rejserute. Om indsigelser mod beregning af rejsens pris, se under afsnit 5.3. Betaling for rejsen trækkes på det anvendte rejsekort, når rejsen afsluttes med check ud. Forudbetalingen modregnes. Manglende check ind (såvel ved start som undervejs) bevirker, at kortihændehaveren rejser uden gyldig rejsehjemmel og dermed vil kunne blive pålagt en kontrolafgift. Manglende check ud bevirker, at rejsens pris ikke kan beregnes. Ved manglende check ud beholdes forudbetalingen, og der kan opkræves et yderligere beløb som betaling for din rejse, som det kan konstateres, at rejsekort er anvendt til. Manglende check ud kan endvidere føre til spærring af rejsekort, se afsnit 4. Ved korrekt check ud beregnes rejsens pris i forhold til det første check ind for den pågældende rejse. Hvis rejsens pris er større end forudbetalingen, trækkes differencen automatisk fra rejsekort. Er rejsens pris mindre end forudbetalingen, tilbageføres differencen automatisk til rejsekort. Ved check ud vises rejsens pris på kortlæserens skærm. Check ind og check ud sker ved at holde rejsekort hen på Det Blå Punkt på en kortlæser, der er markeret henholdsvis check ind og check ud. Ved rejse med bus skal check ind og check ud ske på kortlæsere placeret i bussen, og ved rejse med tog eller metro, skal check ind og check ud ske på kortlæserne placeret på stationen/perronen. Det er kortihændehaverens ansvar at sikre, at check ind og check ud sker korrekt. Reglerne for brug af rejsekort før, under og efter rejsen fremgår af Rejsekort Rejseregler, der kan findes på www.rejsekort.dk. Her kan findes oplysninger om de forskellige typer rejse- 39
kort, om hvordan et rejsekort skal anvendes før, under og efter rejsen, om regler for indstilling af et rejsekort, så det kan anvendes til forskellige rejsebehov samt detaljerede beskrivelser af, hvordan man checker ind og checker ud mv. 1.5 Korttyper og gyldighedsperiode Rejsekort udstedes enten som rejsekort personligt, rejsekort flex eller rejsekort anonymt. Alle korttyper har kortnummer påtrykt. Et rejsekort er gyldigt fem år fra udstedelsesdatoen. Herefter skal et rejsekort erhverves på ny. Et rejsekort personligt er et personligt kort, og kortindehaveren skal derfor altid være med på rejser, hvor et rejsekort personligt benyttes. Indehaveren kan tage andre med på rejsen ved at checke disse ind. Kortindehaverens navn er påtrykt kortet. I tilfælde af at et rejsekort personligt benyttes, uden at kortindehaveren er med på rejsen kan kortet inddrages, og den rejsende har ikke gyldig rejsehjemmel. Om spærring af denne korttype se nærmere afsnit 4. For uddybning af anvendelsesmulighederne for de enkelte typer af rejsekort henvises til Rejsekort Rejseregler. 1.6 Forpligtelser ved brug af rejsekort 1.6.1 Rejsekort personligt og rejsekort flex Ved køb af rejsekort personligt og rejsekort flex skal der afgives personoplysninger såsom navn, bopælsadresse og CPR-nummer. Disse oplysninger skal dokumenteres ved gyldig legitimation efter de procedurer, som til enhver tid fastlægges af Rejsekort A/S. Kortindehaveren er forpligtet til at oplyse enhver ændring i de afgivne oplysninger, herunder især: navn, adresse, telefonnummer og e-mail adresse ændringer for det betalingskort eller den bankkonto, der er knyttet til en eventuel tank-op-aftale. Kortindehaveren er forpligtet til at opbevare og håndtere det anvendte rejsekort forsvarligt. Viser det sig, at de afgivne oplysninger er urigtige, er Rejsekort A/S berettiget til uden varsel at lukke det/de rejsekort, som den pågældende er indehaver af. For procedure ved lukning og retsvirkninger heraf, se afsnit 4.3 og 4.4. Kortindehaveren er forpligtet til løbende og omhyggeligt at kontrollere posteringer af rejser (rejsehistorik) og deres pris samt kortsaldo ved at logge ind på selvbetjeningen på www.rejsekort.dk, ved at rekvirere 13 måneds rejsehistorik på rejsekort.dk, i rejsekortautomater for så vidt angår de seneste fem rejser eller ved henvendelse til Rejsekort Kundecenter. Kortindehaveren er ligeledes forpligtet til at kontakte Rejsekort Kundecenter snarest muligt, hvis det konstateres, at der er foretaget uautoriserede eller fejlagtige posteringer, eller der forekommer prisopgørelser, som efter kortindehaverens opfattelse er urigtige. Ved korrekt check ud efter gennemførelse af en rejse, vises rejsens pris på kortlæserens skærm. Kortindehaveren er forpligtiget til snarest muligt at fremsætte indsigelse overfor Rejsekort Kundecenter, hvis kortindehaveren er af den opfattelse, at prisen er forkert. Der henvises i øvrigt til afsnit 5.3 om indsigelsesfrister... Aftaleloven 33 og 36: 33. Selv om en viljeserklæring ellers måtte anses for gyldig, kan den, til hvem erklæringen er afgivet, dog ikke påberåbe sig den, når det på grund af omstændigheder, som forelå, da erklæringen kom til hans kundskab, og hvorom han må antages at have været vidende, ville stride imod almindelig hæderlighed, om han gjorde den gældende. 36. En aftale kan ændres eller tilsidesættes helt eller delvis, hvis det vil være urimeligt eller i strid med redelig handlemåde at gøre den gældende. Det samme gælder andre retshandler. Stk. 2. Ved afgørelsen efter stk. 1 tages hensyn til forholdene ved aftalens indgåelse, aftalens indhold og senere indtrufne omstændigheder. 40
Den konkrete sag: Ad a) Vildfarelse om brugen af rejsekortet Efter Rejsekort Kortbestemmelser 1.2. trækkes betalingen på det anvendte rejsekort, når rejsen afsluttes med check-ud, og forudbetalingen modregnes, hvis den er højere end rejsens pris. Manglende check-ud bevirker, at rejsens pris ikke kan beregnes. Ved manglende check-ud beholdes forudbetalingen, og der kan opkræves et yderligere beløb som betaling for den rejse, som rejsekortet har været anvendt til. Manglende check-ud kan endvidere føre til spærring af rejsekort. Ankenævnet lægger til grund som oplyst af klageren, at hun pr. 8. august 2014 overlod sit rejsekort personligt til sønnens brug. Ifølge oversigt på rejsekortet fra den 8. august 2014 foregik anvendelsen af rejsekortet i den efterfølgende måned på følgende måde: 8. august: 2 korrekt check-ud, 1 manglende check-ud 11. august: 1 korrekt check-ud 12. august: 1 manglende check-ud 13. august: 2 manglende check-ud 14. august: 1 manglende check-ud 16. august: 1 korrekt check-ud 18. august: 1 korrekt check-ud 20. august: 1 korrekt check-ud 21. august: 2 manglende check-ud 22. august: 2 korrekte check-ud 25. august: 2 korrekte og 2 manglende check-ud 26. august: 1 manglende check-ud 27. august: 2 korrekte check-ud 29. august: 1 manglende check-ud 31. august: 1 manglende check-ud 1. september: 1 korrekt, 1 manglende check-ud 2. september: 2 korrekte check-ud 3. september: 1 korrekt check-ud 4. september: 1 korrekt, 1 manglende check-ud 5. september:1 korrekt, 1 manglende check-ud 8. september: 1 korrekt, 1 manglende check-ud 9. september: 1 korrekt check-ud 10. september: 1 korrekt, 2 manglende check-ud. I den første måned var der således 21 korrekte check-ud og 18 manglende check-ud. Sagen omhandler i alt 33 manglende check-ud, som klageren gør gældende skyldtes sønnens åbenbare vildfarelse i brugen af rejsekort. På baggrund af ovennævnte oversigt over brugen af rejsekortet i den første måned kan ankenævnet ikke lægge til grund, at sønnen var uvidende om, at der efter endt rejse skulle ske check-ud på rejsekortet. En sådan uvidenhed om rejsekortets brug ville i øvrigt efter ankenævnets opfattelse ikke i sig selv medføre bortfald af et berettiget krav fra et trafikselskab på betaling af rejser/forudbetalingen. 41
Ad b) Rejsekort A/S passivitet over for de manglende check ud Det af klageren anførte om, at Rejsekort Kundecenter ikke burde have forholdt sig passiv, da det blev konstateret, at der ikke var blevet checket ud på rejsekortet, kan ikke føre til bortfald af kravet om betaling af 50 kr. for de 33 rejser. Ankenævnet har ved afgørelsen heraf lagt vægt på, at kortindehaveren, jf. rejsekort kortbestemmelser 1.6. selv er forpligtet til løbende og omhyggeligt at kontrollere posteringer af rejser (rejsehistorik) og deres pris samt kortsaldo og kan gøre dette ved at logge ind på selvbetjeningen på www.rejsekort.dk, ved at rekvirere 13 måneds rejsehistorik på rejsekort.dk, i rejsekortautomater for så vidt angår de seneste fem rejser eller ved henvendelse til Rejsekort Kundecenter. Kortindehaveren er ligeledes forpligtet til at kontakte Rejsekort Kundecenter snarest muligt, hvis det konstateres, at der er foretaget uautoriserede eller fejlagtige posteringer, eller der forekommer prisopgørelser, som efter kortindehaverens opfattelse er urigtige. Det synes åbenbart, at Rejsekort ikke skal bære ansvaret for, at klageren ikke kontrollerer posteringerne på rejsekortet i en situation, hvor hun i strid med rejsereglerne har overladt brugen af sit personlige rejsekort til sin søn. Der er heller ikke i øvrigt efter reglerne om rejsekort eller andre forbrugerbeskyttelsesregler en særskilt pligt for trafikselskabet/rejsekort Kundecenter til at reagere på manglende check-ud. Det bemærkes herved, at trafikselskaberne/rejsekort Kundecenter efter ankenævnets opfattelse ikke er afskåret fra at opstille interne retningslinjer for, hvornår der foreligger en uhensigtsmæssig anvendelse af rejsekortet, og om der i givet fald skal reageres på denne anvendelse. Af de ovennævnte grunde finder ankenævnet ikke grundlag for at statuere, som anført af klageren under punkt c), at der er sket varetagelse af ulovlige hensyn ved den manglende underretning af klageren om de stedvise manglende check-ud. Ej heller finder ankenævnet, at kravet om betaling af 50 kr. for rejser med manglende check-ud, som tilsyneladende har oversteget prisen for de aktuelt foretagne rejser, skal bortfalde, jf. aftalelovens 33 eller 36, således som klageren har anført under punkt d). Ankenævnet har ved afgørelsen heraf lagt vægt på, at de to bestemmelser er ugyldighedsregler, der har karakter af standarder eller generalklausuler, og ved afgørelsen af, om disse standarder finder anvendelse, skal der både tages hensyn til forholdene ved aftalens indgåelse, aftalens indhold og senere indtrufne omstændigheder. Bestemmelserne har fundet beskeden anvendelse i retspraksis, og i en sag som den foreliggende, hvor klageren i strid med reglerne om anvendelse af rejsekort personligt overlod rejsekortet til sin søn uden nærmere instrukser om kortets anvendelse, som sønnen dog må antages at være bekendt med, jf. de foretagne check-ud, hvor beløbet på 50 kr. som betaling for en rejse, hvis pris ud fra det viste rejsemønster må antages at ligge i størrelsesordenen 12-47 kr. ikke findes urimeligt, samt hvor klageren i orienteringsmails var gjort bekendt med følgerne af manglende check-ud, og hvor klageren accepterede betingelserne for brug af rejsekortet ved købet af dette, findes det ikke stridende mod redelig handlemåde at gøre reglerne om manglende tilbagebetaling af forudbetalingen gældende. Klageren har under anbringende e) anført, at faktureringerne for forudbetalingerne og fremsendelsen af disse er sket meget sent, samt at de alle lød på 300 kr., hvorfor hun først meget sent opdagede, at der hele tiden blev sendt nye fakturaer, og at dette burde være stoppet fra Rejsekortets side. 42
Til dette bemærker ankenævnet, at ifølge oplysningerne fra DSB, som administrerer klagerens rejsekortaftale, var der ikke et gyldigt betalingskort knyttet til tank-op-aftalen. Klageren antages derfor at have skiftet betalingskort uden at oplyse dette til Rejsekort, hvorved rejsekortsystemet automatisk overfører penge til hendes kort, når der rejses og efterfølgende opkræver beløbet ved faktura. Ifølge oversigt for faktureringerne er udsendt følgende fakturaer: Således som sagen foreligger oplyst har ankenævnet ikke grundlag for at konstatere, at der er udsendt fakturaer med forfaldsdag samme dag som udsendelsen. Ankenævnet bemærker dog, at det er kritisabelt, at DSB benævner faktureringerne som rykkere, når der reelt er tale om fakturaer. Ankenævnet træffer herefter følgende AFGØRELSE: Movia er berettiget til at opretholde kravet om klagerens betaling af forudbetalingerne i forbindelse med manglende check-ud. Klageren skal betale beløbet inden 30 dage, jf. ankenævnets vedtøgter 15. Da klageren ikke har fået medhold i klagen, tilbagebetales klagegebyret ikke, jf. ankenævnets vedtægter 26, stk. 4, modsætningsvist. Hver af parterne kan anlægge sag ved domstolene om de forhold, som klagen har vedrørt. Klageren henvises til at søge yderligere oplysning om eventuel bistand i forbindelse med sagsanlæg på www.domstol.dk, www.advokatsamfundet.dk og /eller eget forsikringsselskab om eventuel forsikringsretshjælp. På ankenævnets vegne, den 29. september 2015 43
Tine Vuust Nævnsformand 44