PAKKEREJSE-ANKENÆVNET K E N D E L S E i sag nr. 2012/0184 afsagt den 1. juli 2013 ****************************** KLAGER PEAV (2 personer) SALGSBUREAU ARRANGØR Memory Tours v/ Per Tvede Hansen Memory Tours v/ Per Tvede Hansen REJSEMÅL Cykelrundrejse Provence og Camargue, Frankrig. 21.7-28.7.2012 PRIS KLAGEN ANGÅR KRAV I alt 15.450 kr. Utilfredsstillende rejsearrangement pga. ændringer i hotelliste og i rutebeskrivelsen med en ekstra overnatning i Arles i stedet for Saintes Marie samt utilfredsstillende forplejning de to første aftener. Kompensation samt refusion af ekstraudgifter til aftensmad på 767 kr. Bureauet har under ankenævnsbehandlingen tilbudt klageren en kompensation på 500 kr. for hotelændring samt erstatning på 767 kr. for aftensmad, i alt 1.267 kr. SAGEN INDBRAGT 12. september 2012 ****************************** Ankenævnets afgørelse Memory Tours v/ Per Tvede Hansen skal inden 30 dage fra forkyndelsen af denne kendelse betale 2.067 kr. til klageren PEAV. Endvidere skal Memory Tours v/per Tvede Hansen inden samme frist betale et sagsomkostningsbeløb på 2.300 kr. til Ankenævnet. Klagegebyret på 275 kr. tilbagebetales af Ankenævnet.
2 Sagsfremstilling Klageren købte den 26. april 2012 på bureauets hjemmeside en cykelrundrejse Provence og Camargue, Frankrig, for 2 personer for perioden fra lørdag den 21. juli 2012 til lørdag den 28. juli 2012 med indkvartering i dobbeltværelse på syv forskellige kategori B/2-3-stjernede hoteller eller pensioner. Med halvpension. Klageren gør gældende, at rejsearrangementet var utilfredsstillende pga. overnatningen i Saintes Maries blev erstattet med en ekstra overnatning i Arles, og at ændringen i rutebeskrivelsen og hotellisten medførte, at klageren ikke oplevede Saintes Maries som forventet. Endvidere gør klageren gældende, at det i forbindelse med middagen i Arles ikke var angivet, at klageren havde betalt for halvpension, hvorfor klageren måtte betale for aftensmaden. Endelig gør klageren gældende, at restauranten i Arles havde et så begrænset udvalg, at klageren måtte spise det samme to aftener. I udbudsmaterialet er rejsen bl.a. beskrevet således: " Dag 1. Ankomst til Avignon. Dag 2. Fra Avignon til Arles (ca 55 km) Dag 3. Arles - St. Marie de la Mer (ca 45 km) Kig jer lidt omkring i Arles, inden I kører videre ind i Camargue'n til Vaccarès-søen. Der er mange sjældne fuglearter, som I kan se her. Fortsæt videre til stranden og Santes Maries de la Mer. Dag 4. St. Marie de la Mer - St. Gilles (ca 40 km) I cykler gennem den fredelige Camargue og rismarker til St. Gilles, der er berømt for sin romerske kirke med krypt, som er klassificeret som verdenskulturarvmonument. " I hotellisten sendt til klageren før afrejsen er rejsen bl.a. beskrevet således: Day 1: Arrival in Avignon Day 2: Avignon Arles Day 3: Arles Saintes-Maries
3 Day 4: Saintes-Maries Saint-Gilles I hotellisten, som klageren fik udleveret ved ankomsten, er rejsen bl.a. beskrevet således: Day 1: Arrival in Avignon Day 2: Avignon Arles Day 3: Arles Saintes-Maries Arles Day 4: Arles Saint-Gilles Klageren har nærmere begrundet sin klage i brev af 14. august 2012 til det indklagede bureau og gør yderligere gældende: " Da vi modtager informations- samt rejse-materialet på vores ankomsthotel, konstatere vi at rejseruten ikke er som modtaget fra jer. Den indeholder i stedet en dobbeltovernatning i Arles, da årsagen hertil skulle være manglende hotelplads i perioden juli/august i byen Santes Maries, hvilke var ganske normalt ifølge France Bike. Udover at vi blev pålagt selv at komme tilbage til Arles - da vi selvfølgelig sagtens kunne cykle den oprindelige rute til Santes Maries - så skulle vi også bekoste transporten, selvom hotellet faktisk var blevet flyttet 45 km længere væk end oprindeligt forventet - Det er ikke helt rimeligt! Derudover mister vi også en del af ruten, hvilke for os er en del af oplevelsen af hele turen, og det var vi rigtigt ærgerligt over, da turen fra Santes-Maries til Saint-Gilles var en tur vi så frem til. At der så samtidig er rod i vores halvpension -der gør at vi selv må bekoste de 2 første dage - fremmer heller ikke oplevelsen af vores tur til det positive. Jeg forventer at få dækket udgifterne for de 2 dages aftensmad, men det ville også klæde jer om I kompensere for den mistede del af vores samlede rejse, samt det besværet vi havde, for at skule transporter os selv 45 km tilbage til Arles. " Bureauet har under ankenævnsbehandlingen tilbudt klageren en kompensation på 500 kr. for hotelændring samt erstatning på 767 kr. for aftensmad, i alt 1.267 kr..
4 Klageren har den 14. november 2012 telefonisk oplyst Ankenævnet, at han ikke har modtaget det tilbudte beløb på 1.267 kr. Klageren kræver derfor kompensation samt refusion af ekstraudgifter til aftensmad på 767 kr. Bureauet gør i brev af 18. oktober 2012 til klageren bl.a. gældende: " Når det er sagt, vil vi medgive, at I desværre ikke har fået helt den rejse, som I har bestilt, idet I har fået 2 overnatninger i Arles med dagsudflugt til Camargue-området i stedet for 1 overnatning i Arles og 1 overnatning i St. Marie de la Mer. Vi håber, at I stadig har haft en dejlig tur, og at denne ændring ikke har haft afgørende indflydelse på jeres ferieoplevelse i Provence. Vi er kede af, at vor lokale samarbejdspartner ikke på forhånd havde oplyst os om denne ændring i forhold til jeres rejse, men som nævnt for dig i ovennævnte telefonsamtale så har vi desværre ikke selv modtaget andre oplysninger end netop dem, som vi har oversat og videregivet til jer i forhold til hotelliste, ankomstinformation, kørselsvejledning, praktisk information mv., og vi har derfor ikke på nogen måde haft mulighed for at give jer andre oplysninger. På de fleste hotellister står normalt, at "der tages forbehold for, at ændringer i hotellisten kan forekomme", og selv om det sjældent sker, så kan der opstå forhold, der nødvendiggør en ændring af de reserverede hoteller. Dette forbehold stod imidlertid ikke på den hotelliste, som I har fået udleveret, og derfor kunne I med rette forvente at blive indkvarteret på præcis de hoteller, som stod opført på listen. Vi har derfor besluttet per kulance at yde kompensation for jeres eventuelle skuffelse over denne ændring og busbillet. Med hensyn til spørgsmålet om halvpension er det rigtigt, at P-E og jeg talte sammen mandag eftermiddag den 23. Juli, hvorefter vi straks fik ordnet misforståelsen i forhold til jeres halvpension. Jeg lagde kort efter vor samtale en besked på din telefonsvarer. Der var sket en misforståelse mellem hotellet og vor franske samarbejdspartner, som blev rettet på plads i løbet af 2 minutter og en telefonsamtale, hvorefter jeres halvpension var på plads, hvilket I formentlig hurtigt fandt ud af, selv om du aldrig ringede tilbage efter min telefonbesked. Vi har dog svært ved at forstå, hvorfor I ikke kontaktede os allerede om lørdagen, da I opdagede problemet eller i det mindste dagen efter? Der var absolut ingen grund til, at i skulle gå ud i byen 2 dage i træk, når I allerede havde bestilt og betalt for aftensmaden på hotellet. Vi kunne så nemt som ingenting have rettet misforståelsen allerede fra dag 1 af - hvis vi havde vidst det, men i stedet ventede I med at ringe til os til mandag eftermiddag. Ved at vente med at kontakte os til tredjedagen pålægger i således alle involverede unødige ekstraomkostninger. Selvom Memory Tours har måttet betale fuld pris for jeres halvpension hos var franske samarbejdspartner, vælger vi alligevel at honorere jeres omkostninger til halvpension på trods af den sene henvendelse. Vi har således d.d. indsat følgende beløb på jeres bankkonto 3139- xxx xxx xxxx:
5 Godtgørelse af Euro 102,- / kr. 767,- for 2x 2 aftensmåltider Kompensation for hotelændring kr. 500,- I alt kr. 1.267,- " Bureauet har yderligere imødegået klagen i mail af 22. oktober 2012 til Ankenævnet. Ankenævnets afgørelse Efter Ankenævnets opfattelse må man ved at deltage i et rundrejsearrangement være forberedt på, at der kan forekomme visse afvigelser fra dag til dag programmet. Sådanne afvigelser kan ganske vist virke generende, men kan i forhold til aftalegrundlaget efter en helhedsvurdering normalt ikke anses for mangler. Ankenævnet finder imidlertid, at afviklingen af rundrejsen på visse punkter - navnlig pga., at klageren skulle overnatte to gange i byen Arles på en relativt kort cykelrundrejse og derfor måtte cykle tilbage til byen Arles og ikke kunne opleve cykelvejen fra Saintes Marie til Saintes-Gilles er gået ud over de afvigelser, en rejsende på en rundtur af den omhandlende karakter normalt må være forberedt på at skulle tåle. Det bemærkes, at bureauet over for klageren hæfter for sine underleverandørers fejl, herunder den lokale samarbejdspartner, selvom bureauet intet selvstændigt måtte kunne bebrejdes ved den ændrede hotel- og ruteplan. Det er ubestridt, at klageren ikke fik aftensmad lørdag den 21. juli og søndag den 22. juli 2012 som aftalt, og at klageren først reklamerede over den manglende forplejning mandag den 23. juli 2012. På denne baggrund finder Ankenævnet, at rejsen har været behæftet med mangler, og at klageren er berettiget til et nedslag i rejsens pris, hvilket i hvert fald delvist også er erkendt af bureauet. Nedslaget fastsættes efter en samlet vurdering skønsmæssig til i alt 1.300 kr. Således som sagen foreligger oplyst, og idet bureauet, uanset at Ankenævnet har anmodet herom, ikke har dokumenteret, hvorledes klageren måtte være underrettet om sin reklamationspligt på rejsemålet, kan bureauet ikke med rette påberåbe sig klagerens manglende reklamation, jf. pakkerejselovens 26, stk. 2. Ankenævnet finder derfor, at klageren er berettiget til erstatning af udgifter til aftensmad på 767 kr. Det bemærkes, at Ankenævnet finder det kritisabelt, at bureauet har været flere måneder om at besvare klagerens henvendelser. Da klageren har fået medhold, skal bureauet betale sagsomkostninger til Ankenævnet, jf. vedtægternes 24. Sagsomkostningsbeløbet fastsættes til 2.300 kr. (sagskategori 2).
6 Hvis beløbet ikke betales inden 30 dage fra forkyndelsen af denne kendelse, er der i medfør af 10 og 11 i lov om inddrivelse af gæld til det offentlige udpantningsret herfor. Som følge heraf b e s t e m m e s : Memory Tours v/ Per Tvede Hansen skal inden 30 dage fra forkyndelsen af denne kendelse betale 2.067 kr. til klageren PEAV. Endvidere skal Memory Tours v/per Tvede Hansen inden samme frist betale et sagsomkostningsbeløb på 2.300 kr. til Ankenævnet. Klagegebyret på 275 kr. tilbagebetales af Ankenævnet. Mikael Kragh Formand