Passagerernes adgang til automater og personlig hjælp til rejsekortet

Transkript

1 Passagerernes adgang til automater og personlig hjælp til rejsekortet Juni 2018

2 1. Tilgængelighed til rejsekortet 1.1 Baggrund Rejsekortet er for de fleste passagerer den billigste måde at benytte den kollektive transport på. Samtidig afskaffes mange af de tidligere alternativer såsom det traditionelle klippekort af pap, ligesom periodekortet i store dele af landet efterhånden kun er tilgængeligt på app og på rejsekortet. Men der er stor regional forskel på, hvor god adgang der er til fysisk betjening og vejledning i rejsekortet både når det gælder salgssteder og rejsekortautomater. Generelt er passagerer i Jylland stillet dårligere end passagerer på Fyn og Sjælland, og passagerer, der primært benytter bus, er dårligere stillet end passagerer, der benytter tog. Dette er en stor udfordring for passagerer, der ikke kan eller vil benytte digital selvbetjening. Dette kan både være passagerer, der ikke er digitale, for eksempel fordi de er fritaget for digital post, eller det kan være passagerer, der benytter Rejsekort Anonymt, for eksempel fordi de ikke ønsker at dele deres rejsedata. Rejsekortautomaterne spiller også en vigtig rolle for de passagerer, der af den ene eller anden grund ikke kan benytte den digitale selvbetjening. Det gælder blandt andet brugere af Rejsekort Anonymt, hvor automaterne sammen med den personlige betjening er den eneste måde, man kan tanke sit kort op på. Rejsekortautomater er dog meget ulige fordelt landet over. Mens der er en automat på stort set alle togstationer på S-togs-, Regional og Fjerntogsstrækningerne, er der ikke automater på en række lokalbanestationer eller ved busterminaler. Det er henholdsvis trafikselskaberne og togselskaberne, der betaler for både salgssteder og automater. Da trafikselskaberne er mere direkte politisk styrede og finansierede af kommuner og regioner, har det politiske niveau således også en rolle at spille i at skabe større tilgængelighed til rejsekortet. 1.2 Personlig betjening Rejsekortet tilbyder tre former for salgssteder, hvor passagererne kan få personlig betjening. 1. I udvidede salgssteder kan passagererne købe Rejsekort Personligt og Flex, oprette tank-op-aftale, ændre dankort på tankop-aftale, ændre beløb på tank-op og stoppe en tank-op-aftale. Nogle steder kan man bestille rejsekort med kundetypen handicap, oprette en tank-op-aftale til børn eller få udbetalt rejsekortsaldoen kontakt. 2. I pendlersalgssteder kan man forny og refundere pendlerkort. 3. Mens man i mindre eller mellemstore salgssteder kan optanke alle rejsekorttyper op, og de fleste steder kan man også ændre kundetype og serviceniveau, få udleveret udvalgte bestillingsskemaer samt købe rejsekort anonymt. I tabel 1 fremgår antallet af forskellige typer salgssteder fordelt på landsdele. Tallene stammer fra Rejsekorts egne oplysninger om salgs- og servicesteder på rejsekort.dk

3 Tabel 1 Udvidede salgssteder: Pendlersalgssteder: Mindre eller mellemstore salgssteder: Hovedstadsområdet Vestsjælland Sydsjælland Fyn Nordjylland Midtjylland Sydjylland I alt Udvidede salgssteder Som det fremgår, er der store variationer i, hvor mange betjente steder der er alt efter, hvilke services det drejer sig om, og hvor i landet det er. Ser vi på antallet af de udvidede salgssteder, er det umiddelbart Fyn og Sydjylland, hvor dækningen er bedst. I nogle områder er der langt, hvis man gerne vil have personlig betjening i forbindelse med køb af et nyt rejsekort, oprettelse af en tank-op-aftale osv. Det gælder eksempelvis: På hele Sjælland er der kun ét udvidet salgssted nemlig på Københavns Hovedbanegård. Derfor er der langt til betjening, hvis man bor på Lolland eller Falster. Fra Maribo er der f.eks. 150 km. til København H og ca. 3 timer rejsetid med kollektiv transport. I Nordjylland er der kun udvidede salgssteder i Aalborg og Thisted. Bor man i den nordlige del af Vendsyssel er der således langt til betjening. Fra Hirtshals er der ca. 50 km til Aalborg og 1,5 times rejsetid med kollektiv transport. I Midtjylland er der ikke udvidede salgssteder i en række større byer såsom Herning, Randers eller Holstebro. Generelt er de funktioner, som er unikke for de udvidede salgssteder (køb af rejsekort, oprettelse af tank-op-aftaler mm.) dog nogen, man som passager sjældent har brug for, og de fleste vil kunne klare sig med telefonisk kontakt eller med at tage turen en enkelt gang. Mindre eller mellemstore salgssteder Disse salgssteder, hvor man kan tanke sit rejsekort op, få bestillingsskemaer og købe rejsekort anonymt, er mere udbredte end de udvidede slagssteder. Generelt er dækningen stor på Sjælland, ligesom der også er god dækning på Fyn. I Jylland er dækningen generelt noget mindre, og dækningen er mindst i Nordjylland med kun fire salgssteder. Ser man nærmere på placeringen, kan man dog alle steder finde nogle rejsekort/salgssteder.aspx?sps=a f5d47a8b9e432a72241bdd3%7c

4 huller, hvor der er langt til et mindre eller mellemstort salgssted. Dette kan være problematisk for passagerer, som løbende har brug for et sted at tanke deres rejsekort op for eksempel, fordi de har et Rejsekort Anonymt eller fordi de ikke er digitale. Særligt er det problematisk de steder, hvor der heller ikke er en rejsekortautomat. Generelt kan vi se, at det alt efter region varier meget, hvor små byerne skal være før, der er et salgssted. På Sjælland, Lolland, Falster og Fyn finder vi salgssteder i selv små byer såsom Horselunde (65o indbyggere), Stubbekøbing (2.300 indbyggere), Søndersø (3.200 indbyggere) og Asnæs (3.000 indbyggere). I Jylland finder vi større byer med cirka indbyggere eller mere uden et salgssted såsom Grenå, Hobro eller Ribe. I de små byer er salgsstederne for det meste placeret hos den lokale købmand, bager, på biblioteket eller borgerservice.

5 På kortene nedenfor ses fordelingen af mindre eller mellemstore salgssteder:

6

7 Eksempler på steder med få mindre eller mellemstore salgssteder Østjylland Grenå og Ebeltoft: Hverken Grenå eller Ebeltoft har et betjent salgssted, hvor man kan tanke sit rejsekort op, selv om der er tale om mellemstore byer med langt til de nærmeste byer med assistance hhv. Randers og Aarhus. På nuværende tidspunkt er der så vidt vides heller ingen rejsekortautomater i nogle af de to byer. Nordjylland/Vendsyssel: Nord for Limfjorden er der kun salgssteder i Frederikshavn og Thisted. Andre byer såsom Hjørring, Skagen og Hirtshals har ingen betjening. Der er dog rejsekortautomater i byerne. Kalundborg: Der er intet betjent salgssted i Kalundborg, og der er ca. 40 km. til de nærmeste steder i henholdsvis Slagelse, Dianalund og Asnæs. Midt- og Vestjylland: En række mellemstore byer i Midt- og Vestjylland har ikke et betjent salgssted, hvor man kan tanke sit rejsekort op. Det gælder f.eks. Tønder, Ribe, Varde, Ringkøbing og Lemvig. Vil man til et betjent slagssted, må man tage til Esbjerg, Skjern eller Holstebro. Rene vejledningssteder Passagerer har også mulighed for at tage til rene vejledningssteder, hvor de kan modtage hjælp, vejledning og information om rejsekortet, samt få udleveret bestillingsskemaer. Man kan dog ikke tanke penge op eller lignende. Det er først og fremme Midttrafik, der har disse vejledningssteder ofte som en del af borgerservice eller biblioteket i mindre eller mellemstore provinsbyer. I samarbejde med 13 kommuner har man i forbindelse med Takst Vest oprettet 22 vejledningssteder. Det drejer sig om følgende: Lemvig, Struer, Holstebro, Ulfborg, Herning, Ringkøbing, Skjern, Viborg, Silkeborg, Randers, Hinnerup, Skanderborg, Horsens, Hedensted, Odder, Ebeltoft, Hornslet, Kolding, Rønde, Grenaa, Auning, Ørsted. 2 Tager man disse vejledningssteder med, er dækningen i Midtjylland væsentlig højere, end hvis man ser på steder, hvor man kan få tanket sit rejsekort op. I Nordjylland samt dele af Vestjylland er dækningen dog stadig lav. Vejledningssteder er et rigtig positivt skridt, der kan hjælpe passagererne i overgangsfasen og tilvendingen til at bruge rejsekort og pendlerkort på rejsekort. Vejledningsstederne er dog ikke en hjælp til passagerer, der har brug for at tanke rejsekortet op løbende, fordi de ikke bruger digital selvbetjening. 2

8 1.3 Rejsekortautomater På rejsekortets hjemmeside fremgår det: Der er på nuværende tidspunkt rejsekortautomater på alle DSB s stationer, alle metrostationer, på Letbanen i Aarhus, lokalbanestationerne i Hirtshals og Skagen samt på busterminalen i Aalborg, i Salling på Aalborg Nytorv. Det betyder, at der ikke er automater på: Lokalbanestationerne på Sjælland der kan altså være langt, hvis man f.eks. bor i Hundested, i Maribo eller Nykøbing Sjælland. Busterminaler i mellemstore eller større provinsbyer byer, hvor der enten ikke er en togstation, eller hvor stationen ligger langt væk fra busterminalen: F.eks. Randers, Haderslev, Kerteminde, Billund, Aabenraa, Faaborg, Bjerringbro, Ebeltoft, Mariager, Kerteminde, Gilleleje, Maribo, Nakskov, Helsinge, Grindsted, Nykøbing Sjælland, Hundested mm. Disse steder er det altså markant sværere at bruge rejsekortet uden den digitale selvbetjening og meget svært at bruge Rejsekort Anonymt, som man kun kan tanke op på automaterne eller i et betjent salgssted. Nogle steder er der betjente salgssteder. Dette er dog mere besværligt, og mange steder er åbningstiden begrænset, så der f.eks. ikke er betjening om aftenen eller i weekenden. 1.4 Hvilke overvejelser har trafikselskaberne? Trafikselskaberne har forskellige tilgange til at sikre tilgængelighed til personlig betjening og rejsekortautomater. Passagerpulsen har spurgt trafikog togselskaberne om deres nuværende og fremtidige indsats for at finde gode eksempler: Sydtrafik - Genåbning af salgssteder og samarbejde med borgerservice Beskrivelse fra Jette Lauridsen, afdelingschef, Kunde og Marked (opsamling fra Rasmus efter telefonsamtale, godkendt af Jette Lauridsen). Hvad har Sydtrafik gjort? Da man i Sydtrafik valgte at implementere alle pendlerprodukter på Rejsekort og udfase periodekortene på pap, var man klar over, at der stadig ville være brugere, der ville være have svært ved at bestille de nye løsninger i rejsekortets selvbetjeninger. Man var også klar over, at der var nogle huller i regionen i forhold personlig betjening, hvor folk havde langt til personlig service. Derfor valgte man i maj 2017 at åbne tre nye betjente salgssteder. I Vejle genåbnede man Sydtrafiks gamle salgssted på rutebilstationen, i Fredericia åbnede man det i DSB s gamle salgssted på banegården, og i Kolding åbnede man en stand på Kolding Bibliotek. Salgsstederne har åbent to dage om ugen. Hvorfor har de gjort det? Sydtrafiks udgangspunkt i overgangen til rejsekort er, at man ikke vil slippe opgaven med at hjælpe passagererne før, der er en anden løsning, der er ligeså god. Man skal hjælpe kunderne, og hvis man ikke selv er der, skal de kunne blive hjulpet et andet sted. Når man har sloganet Sydtrafik vi kører

9 for dig, må man også være klar til at gøre noget for at hjælpe sine kunder, så de kan bruge den kollektive transport. Man er klar over, at der både nu og fremover vil være en gruppe brugere, der har brug for hjælp, fordi de af den ene eller anden grund ikke har digitale færdigheder eller fordi de ikke har dankort. Ofte er det endda de passager, der er allermest afhængige af den kollektive transport, der også har brug for personlig assistance. Hvad er erfaringerne med salgsstederne? De passagerer, der har henvendt sig, har været rigtig glade for, at kunne få assistance og hjælp. Det man har hjulpet passagererne med, har primært været bestilling og optankning af rejsekortet. Man kan se, at efterhånden som passagererne har vænnet sig til rejsekort, så er der færre henvendelser. Der er dog stadig en gruppe, som har brug for hjælp, og som også vil have det fremover. Hvad er fremtidsplanerne? Man har for nylig indgået en aftale med Fredericia Kommune om, at borgerservicecentret i Fredericia overtager opgaven med at assistere med rejsekortet. Man har ligeledes dialog med Kolding Kommune om, at overdrage opgaven til borgerservice i Kolding. Hvis samarbejdet i Fredericia og Kolding bliver en succes, er det Sydtrafiks ønske, at man på sigt kan lave endnu flere løsninger som den i Fredericia i samarbejde med kommunerne. Der er stadig nogle huller i regionen, hvor der er langt til hjælp, som man ønsker at dække. De kommuner man indtil nu har været i kontakt med har været rigtig positive i forhold til at tage hånd om de borgere, der har brug for hjælp til Rejsekort. Fynbus samarbejde med butikker og borgerservice om mellemsalgssteder Fynbus har ligesom Sydtrafik åbnet salgssteder blandt andet i samarbejde med borgerservice. Beskrivelse fra kommunikationschef Martin B. Krogh: På Fyn har FynBus i alt 18 mellemsalgssteder og 2 store salgssteder. Derudover har DSB 4 mellemsalgssteder (7-Eleven) og et stort salgssted (Odense). FynBus har oprettet mellemsalgssteder for at sikre kunderne en nem adgang til rejsekortet. De 18 mellemsalgssteder er en blanding af både butikker og borgerservicecentre. Erfaringen med at have borgerservicecentre som salgssteder er meget positive. Meldingen fra disse salgssteder er, at opgaven passer godt ind i deres øvrige arbejde, da de har erfaring med at håndtere flere forskellige systemer og personoplysninger. Også kunderne har udtrykt sig positive omkring at kunne gå på borgerservice og få tanket rejsekortet op. Det er på Fyn kun DSB, der har opsat automater. FynBus har haft det i overvejelserne, men fravalgt grundet økonomien + at de kan tilbyde flere services på et salgssted end i en automat, som er billigere.

10 Midttrafik vejledningssteder i samarbejde med kommunerne Kommentar fra Jeppe Færgegaard Sørensen, direktionssekretariatet i Middtrafik: Billetautomater: I Region Midtjylland er der opsat ca. 50 rejsekortautomater, primært langs letbanen. Det store antal automater langs letbanen skal sikre stor tilgængelighed hertil. Med nogle få undtagelser vil der være mindst en rejsekortautomat på hver letbane-station. Derudover er der opstillet rejsekortautomater ved Midttrafik Kundecenter, som er placeret ved Aarhus Rutebilstation. Midttrafik og NT tilbyder, som de eneste trafikselskaber, køb af enkeltbilletter på rejsekortautomaterne. Øvrige rejsekortautomater i Midttrafiks område tilhører enten DSB eller Arriva. Vejledningssteder: I forbindelse med Takst Vest udfasede Midttrafik papperiodekortet, og tilbyder frem over produktet under navnet pendlerkort. Pendlerkortet tilbydes på Midttrafik App og Rejsekort som Pendlerkort og Pendler Kombi. Det betød, at mange kunder i forbindelse med takstreformen skulle skifte fra fysisk betjent salg til selvbetjening. I Midttrafik tager vi udgangspunkt i, at over 90 % af vores kunder er digitale, men vi hjælper samtidig dem, der har brug for det, når de skal skifte produkt. Til den opgave indledte Midttrafik et samarbejde med kommunerne. Kommunerne skulle i samarbejde med Midttrafik tage stilling til, om de ville oprette et vejledningssted. Vejledningsstederne kunne placeres på borgerservice eller ved private, som førhen har solgt produkter for Midttrafik. Vejledningsstederne skulle give kunderne den nødvendige tryghed ved produktskiftet. Derfor blev stederne klædt på med et informationsmøde hos Midttrafik, bestillingsskemaer til Rejsekort, informationsmateriale samt diverse markedsføringsmateriale til udlevering til borgerne. Den primære vejledning skulle bestå i at fortælle om pendlerkortet på App og Rejsekort, primært pga. udfasningen af pap-periodekortet. På vejledningsstederne blev det derfor muligt at få udleveret bestillingsskemaer til pendlerkort på rejsekort. Kommunerne og Midttrafik har før og efter Takst Vest i alt oprettet 22 vejledningssteder, fordelt på 13 kommuner i Region Midtjylland. Dertil kommer 3 DSB 7-Eleven butikker, som udleverer materiale til buskunder i Herning, Horsens og Randers kommuner. Midttrafik har i medio maj 2018 foretaget en evaluering af vejledningsstederne. Kommunernes vejledningssteder meddeler, at kunderne bliver hjulpet, men antallet af kundehenvendelser er få. Midttrafik vurderer, at indsatsen har hjulpet kunderne, omend der i nogle kommuner kun har været et fåtal af henvendelser. Midttrafik ser fortsat et behov for indsatsen, da flere kunder valgte at forlænge deres nuværende papperiodekort et kvartal frem efter Takst Vest, og samtidig vil der fortsat være ikke-digitale kunder, som har behov for at blive hjulpet.

11 Udover vejledningsstederne tilbyder Midttrafik en flerstrenget Kundeservice. Før, under og efter produktskiftet kan kunden derfor henvende sig både via chat, Facebook, telefonisk, på mail og fysisk på Midttrafik Kundecenter i Aarhus. Derudover har der i forbindelse med Takst Vest været en særlig indsats med hensyn til kundeservice og kommunikation til kunderne generelt. Det skal nævnes, at pap-periodekortet fortsat tilbydes i Aarhus Kommune via de nuværende salgssteder frem til marts 2019.

12 1.5 Opsamling og anbefalinger Trafik- og togselskaberne bør sammen med politikere sikre tilgængelighed til rejsekortet for alle passagerer også dem, der ikke kan eller vil benytte digital selvbetjening. Når man har valgt at gøre rejsekortet til den gennemgående billetløsning og samtidig afskaffer mange af alternativerne, har man også et ansvar for at kortet er tilgængeligt for flest mulige. Her spiller personlig betjening og rejsekortautomater en vigtig rolle. I notatet her fremgår det, at der er stor forskel på, hvor god adgang der er til fysisk betjening og vejledning i rejsekortet både når det gælder salgssteder og rejsekortautomater. Generelt er passagerer i Jylland stillet dårligere end passagerer på Fyn og Sjælland, og passagerer, der primært benytter bus, er dårligere stillet end passagerer, der benytter tog. Dette er en stor udfordring for passagerer, der ikke kan eller vil benytte digital selvbetjening. Dette kan både være passagerer, der ikke er digitale, f.eks. fordi de er fritaget for digital post, eller det kan være passagerer, der benytter Rejsekort Anonymt, f.eks. fordi de ikke ønsker at dele deres rejsedata. Flere trafikselskaber har i forbindelse med overgangen til rejsekort og særligt i forbindelse med Takst Vest, oprettet vejledningssteder, ofte i samarbejde med kommunerne, hvor man hjælper borgerne med overgangen til rejsekort, bestilling osv. Det er rigtig positivt, og viser, at man flere steder er opmærksomme på, at mange passagerer har brug for personlig hjælp og vejledning til rejsekortet. Hos flere trafikselskaber, blandt andet Movia, Fynbus og Sydtrafik, har man desuden gjort en indsats for at gøre optankning af rejsekort tilgængeligt for passagerer ved at gøre har tank-op muligheder i kiosker, købmanden, biblioteker og borgerservice. Dette er rigtig positivt. Generelt er der dog mange steder, hvor der er rigtig langt, hvis man vil tanke sit rejsekort op, ændre kundetype osv. Det kan gøre det vanskeligt for passagerer i disse områder, at benytte et rejsekort, hvis de ikke kan eller vil benytte digital selvbetjening. Udbredelsen af rejsekortautomater er meget skæv, når man sammenligner S- tog, Regionaltog, Fjerntog, Metro og Letbane med bus og Lokalbaner. Det betyder, at passagerer, der primært benytter bus eller (visse) Lokalbaner oplever et dårligere serviceniveau for rejsekort end andre. I nogle tilfælde har passagerer, der ikke har adgang til en rejsekortautomat, adgang til betjente salgssteder, f.eks. i den lokale kiosk, biblioteket osv. Det er dog vigtigt at være opmærksom på, at disse salgssteder ofte har begrænset åbningstid, og f.eks. har lukket om aftenen eller i weekenden. Disse steder befinder sig desuden ofte længere væk fra stationerne eller busterminalerne, end rejsekortautomater som står i umiddelbar nærhed til der, hvor toget eller bussen går.

13 På baggrund af dette anbefaler Passagerpulsen: Trafikselskaber og beslutningstagere bør generelt sikre bred adgang til rejsekortet, også for passagerer der ikke er digitale og som vægter privatliv højt. Trafikselskaberne bør overveje at åbne flere betjente salgs- og vejledingssteder i de områder, hvor dækningen er tynd, hvor det er muligt blandt andet at tanke sit rejsekort op, forny sit pendlerkort og få vejledning. Det kan eventuelt være i samarbejde med kommunerne. Der bør opstilles Rejsekortautomater ved busterminaler i små og mellemstore provinsbyer, så buspassagererne får et serviceniveau på højde med togpassagerer. Der bør opstilles rejsekortautomater på alle lokalbane- og letbanestationer, evt. med undtagelse af de mindste trinbrætter. Der bør være flere muligheder for at købe og forny sit rejsekort og pendlerkort på stationerne og busterminaler i betjente salgssteder og/eller på rejsekortautomater.