Vejledning. Værktøj til. management-området

Transkript

1 Vejledning Værktøj til Udbud med funktionskrav på facilities management-området 2012

2 Titel: Værktøj til udbud med funktionskrav på facilities management-området Vejledningen er udarbejdet af Rambøll Management Consulting for Udbudsrådet Grafisk produktion: Rosendahls Schultz Grafisk On-line ISBN Udbudsrådet Carl Jacobsensvej Valby Tlf.: Oktober 2012 Værktøj til udbud med funktionskrav på facilities management-området 2

3 Indholdsfortegnelse Kapitel 1 Indledning Facilities management-området Hvorfor et værktøj? Hvem henvender værktøjet sig til? Udarbejdelse af værktøjet Overblik over værktøjet 8 Kapitel 2 Introduktion til udbud med funktionskrav Hvad er udbud med funktionskrav?t Standarder på facilities management-området Hvorfor overveje udbud med funktionskrav? Hvad betyder funktionskrav for udbudsforretningen? 17 Kapitel3 Trin 1: Udbudsstrategisk afklaring Risikoanalyse Fastlæggelse af opgavens målsætning Etablering af baseline 20 Kapitel 4 Trin 2: Planlægning af udbuddet Organisering af udbudsprocessen Tidsplan 23 Kapitel 5 Trin 3: Udarbejdelse af udbudsmateriale Udvikling af kravspecifikation Opstilling af funktionskrav Forberedelse af prisbilag Valg af bods- og bonusbestemmelser Valg af under- og delkriterier 35 Værktøj til udbud med funktionskrav på facilities management-området 3

4 Kapitel 6 Trin 4: Udbudsproces Vurdering af tilbuddene 37 Kapitel 7 Trin 5: Opfølgning under kontrakt Kontrol Kontrol af egenkontrol 42 Kapitel8 Tjekliste 44 Kapitel 9 Hvis du vil vide mere 45 Figurer, tabeller og Bokse: Figur 1.1: De fem trin i udbudsforretningen 9 Figur 2.1: Udbud med funktionskrav og aktivitetsbaserede udbud 11 Figur 2.2: Udbud med funktionskrav og fokus i udbudsforretningen 17 Figur 3.1: Dimensioner i risikoanalysen 18 Figur 4.1: Tidsplan for udbud med funktionskrav (offentligt udbud) 25 Tabel 4.1: Væsentlige interessenter i processen om opstilling af funktionskrav 23 Tabel 5.1: Funktionskrav om rengøring 31 Boks 2.1: INSTA Boks 2.2: Renhedsgradssystemet 13 Boks 2.3: DS hygiejne-standard 14 Boks 2.4: Anbefalinger for den danske institutionskost 14 Boks 2.5: Diverse regler og vejledninger vedrørende håndtering af fødevarer 15 Værktøj til udbud med funktionskrav på facilities management-området 4

5 Boks 2.6: Effektiviseringsforpligtelse 16 Boks 2.7: Optimeringsforpligtelse 16 Boks 3.1: Eksempel 1 på målsætning ved at skabe konkurrence om facilities management-opgaver 20 Boks 3.2: Eksempel 2 på målsætning ved at skabe konkurrence om facilities management-opgaver 20 Boks 3.3: Baseline for kantinedrift 21 Boks 5.1: Eksempel på krav til beskrivelser i tilbud 28 Boks 5.2: Eksempel på krav til tilbudsdisposition, som understøtter brug af funktionskrav 29 Boks 5.3: Struktur for kravspecifikation med funktionskrav 30 Boks 5.4: Eksempler på funktionsbeskrivelse om vedligehold af parker og andre grønne områder 30 Boks 5.5: Eksempel 1 på bodsbestemmelser 33 Boks 5.6: Eksempel 2 på bodsbestemmelser 34 Boks 5.7: Eksempel på bonusbestemmelser 35 Boks 5.8: Eksempler på underkriterier og delkriterier 36 Boks 6.1: Eksempel på underkriteriet kvalitet 38 Boks 6.2: Eksempel på krav til beskrivelser i tilbud 38 Boks 6.3: Eksempel på tilbudsvurdering, Forsvarskommandoen 39 Boks 6.4: Eksempel på tilbudsvurdering, Aarhus Kommune 40 Boks 7.1: Eksempler på opfølgningsparametre til funktionskrav om kantinedrift 42 Boks 7.2: Eksempel på krav til leverandørens opfølgning 43 Bilag Bilag 1 Eksempler på funktionskrav 46 Værktøj til udbud med funktionskrav på facilities management-området 5

6 Kapitel 1 Indledning 1.1. Facilities management-området Dette værktøj beskriver de punkter, som kommuner bør være særligt opmærksomme på, når de arbejder med udbud med funktionskrav på facilities management området. Facilities management er ikke et entydigt defineret begreb, men derimod et begreb, som dækker over en række forskellige opgaver. Opgaverne er ofte forbundet med ejendomsdrift, f.eks. rengøring, vinduespolering, planteservice, vedligehold af indendørs og udendørs arealer og snerydning. Begrebet kan også dække andre opgaver, som ikke er direkte forbundet med ejendomsdrift, f.eks. kantineservice, postservice, reception, vagtservice m.fl. I værktøjet findes eksempler, som har til formål at illustrere de omtalte punkter og inspirere læserne. Eksemplerne gives inden for tre typer af opgaver: 1. Rengøring 2. Arealpleje (pleje af grønne områder og andre udenomsarealer) 3. Kantinedrift Der er i stigende grad blevet skabt konkurrence om facilities managementopgaver siden 1990 erne, også i kommunerne. Det er derfor nærliggende at se nærmere på udbud inden for området og vurdere, om og hvordan den kommunale udbudsforretning kan optimeres ved at ændre tilgangen til udbud fra aktivitetsbaserede krav til funktionsbaserede krav Hvorfor et værktøj? Anvendelse af funktionskrav i udbud kan, hvis det gøres rigtigt, gøre det nemmere for kommunerne at udbyde området. Samtidigt kan kommunerne potentielt opnå et bedre resultat, fordi de med funktionskrav køber en ydelse med en på forhånd defineret kvalitet. Der er samtidigt mulighed for innovation og udvikling af nye metoder til at løse opgaverne, fordi leverandørerne får frihed til at byde ind med den opgaveløsning, som de finder bedst. 1 Der er i dag kun begrænsede kommunale erfaringer med udbud med funktionskrav på rengøringsområdet. Dette er belyst i en analyse udarbejdet sideløbende med udviklingen af dette værktøj. Udbud med funktionskrav alene findes stort set ikke på rengøringsområdet i kommunalt regi. Der er imidlertid flere kommunale erfaringer med at inddrage funktionskrav i kravspe- 1 Udbudsrådet: Analyse af funktionsudbud (2010). Værktøj til udbud med funktionskrav på facilities management-området 6

7 cifikationen sammen med aktivitetskrav. Derfor anvendes begrebet udbud med funktionskrav. Analysen omfatter både casestudier af udbud med aktivitetskrav og udbud med en kombination af aktivitetskrav og funktionskrav. Casestudierne om udbud med aktivitetskrav viser, at kommunerne vælger den aktivitetsbaserede tilgang til udbud dels pga. traditioner herfor og dels pga. begrænset viden om udbud med funktionskrav. Nogle casekommuner har tradition for at udbyde med aktivitetskrav, og fordi erfaringerne hermed har været gode, har kommunerne ofte ikke tænkt nærmere over at ændre tilgangen. Andre casekommuner, som har overvejet anvendelsen af funktionskrav, er kommet til den konklusion, at de mangler viden, f.eks. at de ikke ved, hvordan de sikrer et godt serviceniveau og god kvalitet i ydelsen gennem brug af funktionskrav. 2 Det er baggrunden for at udarbejde et værktøj om udbud med funktionskrav på facilities management-området. Værktøjet har til formål at belyse nogle af de centrale problematikker i udbud med funktionskrav samt at fungere som en inspirationskilde for kommuner, som ønsker at skabe konkurrence om opgaverne på området Hvem henvender værktøjet sig til? Værktøjet henvender sig til kommunale medarbejdere, som beskæftiger sig med udbud af facilities management-opgaver. Det kunne f.eks. være driftseller serviceledere i kommunerne samt udbudskonsulenter i kommunens indkøbsfunktion. Værktøjet kan anvendes til udbud af såvel enkelte facilities management opgaver (single services) eller udbud af flere facilities management-opgaver i ét samlet udbud (integreret løsning), hvilket også omtales som udbud i et servicepartnerskab. Værktøjet har fokus på funktionskrav på facilities management området og er således ikke en overordnet vejledning om udbud. Læsere, der har brug for en generel introduktion til at gennemføre udbud, henvises til Udbudsportalens vejledning: Udbud Trin for Trin. 3 Der er taget udgangspunkt i en situation, hvor kommuner vælger at overgå fra udbud med aktivitetskrav til udbud med funktionskrav Udarbejdelse af værktøjet Til udarbejdelse af værktøjet er medtaget input fra en sparringsgruppe bestående af: Kommuner, som har arbejdet med funktionskrav Leverandører, som har givet tilbud på baggrund af funktionskrav Rådgivere, som har erfaring med funktionskrav. 2 Udbudsrådet: Analyse af effekter af konkurrence om kommunal rengøring (2012). 3 Udbudsportalen: Udbud Trin for trin (2011). Værktøj til udbud med funktionskrav på facilities management-området 7

8 Sparringsgruppen har diskuteret, hvorledes udbud med funktionskrav adskiller sig fra udbud med aktivitetskrav. Helt overordnet er det sparringsgruppens vurdering, at det ikke som sådan er svært at udbyde med funktionskrav (i forhold til aktivitetskrav), og at der samtidigt er nogle trin i udbudsforretningen, som er mindre ressourcekrævende ved udbud med funktionskrav. I den forbindelse blev tilføjet, at der kan være nogle udfordringer for en kommune, som tidligere har udbudt med aktivitetskrav, i at udbyde med funktionskrav. Der kræves en anderledes tilgang til udbudsforretningen, hvilket er behandlet i værktøjets forskellige afsnit. Sparringsgruppen understregede, at det er vigtigt at have fokus på mere end opgaven, således at der ikke kun formuleres krav til f.eks. rengøringen men også til kvalitetssikring og ledelse. Ligeledes bør den kommunale organisation og de kommunale brugere tænkes ind i udbuddet ved at beskrive, hvilke krav der er til dem, i form af f.eks. forberedende og opfølgningsmæssige opgaver Overblik over værktøjet Værktøjet om udbud med funktionskrav indeholder en generel introduktion til funktionskrav, som findes i kapitel 2. I samme kapitel beskrives eksisterende standarder på facilities management-området, som kan anvendes som grundlag for funktionskrav eller som inspiration hertil. Derefter er værktøjet stillet kronologisk op i henhold til de fem grundtrin i udbudsforretningen, som er illustreret i Figur 1.1. De fem trin behandles i kapitel 3, 4, 5, 6 og 7. Værktøj til udbud med funktionskrav på facilities management-området 8

9 Figur 1.1: De fem trin i udbudsforretningen 1. Udbudsstrategisk afklaring 5. Opfølgning under kontrakt 2. Planlægning af udbuddet 4. Udbudsproces 3. Udarbejdelse af udbudsmaterialet I kapitel 8 findes en tjekliste, der kan anvendes i arbejdet med funktionskrav for at sikre, at alle de relevante perspektiver i udbudsforretningen i forhold til funktionskrav er inddraget. Sidst i kapitel 9 findes henvisninger til andet inspirationsmateriale om udbud. I bilag 1 gives eksempler på funktionskrav på facilities management-området. Eksemplerne er tiltænkt som inspiration til kommuner, som står overfor at udarbejde en kravspecifikation med funktionskrav. Eksemplerne kan derfor ikke uden videre overføres, men er tænkt at fungere som et udgangspunkt for kommunens egen bearbejdning. Værktøj til udbud med funktionskrav på facilities management-området 9

10 Kapitel 2 Introduktion til udbud med funktionskrav 2.1. Hvad er udbud med funktionskrav? Udbud med funktionskrav er udbud, hvor funktionskrav indgår i kravspecifikationen til forskel fra aktivitetsbaserede udbud, hvor udelukkende aktivitetskrav indgår i kravspecifikationen. Der er således ikke tale om en ny udbudsform. Der findes grader af udbud med funktionskrav, forstået på den måde, at funktionskrav kan indgå sammen med aktivitetskrav og andre krav i en kravspecifikation, hvilket der er kommunale eksempler på inden for rengøringsområdet 4, eller funktionskrav kan anvendes alene uden aktivitetskrav i kravspecifikationen. Den grundlæggende forskel på funktionskrav og aktivitetskrav er, at funktionskrav beskriver, hvilken (eller funktionen af en) opgave der skal løses, hvorimod aktivitetskrav beskriver, hvordan (med hvilken aktivitet) opgaven skal løses. I figur 2.1 gives et eksempel på forskellen mellem funktionskrav og aktivitetskrav. Med opgaven græsslåning i tankerne kan et eksempel på funktionskrav være, at græsset skal være mellem 4 og 6 cm højt, hvorimod et eksempel på aktivitetskrav kan være, at græsset skal slås en gang om ugen. Der skelnes desuden mellem forskellige funktionskrav, helt konkret hvorvidt kravene vedrører: leverancer, resultater eller effekter. Der en glidende overgang fra aktivitetsbaserede udbud til udbud med funktionskrav, som illustreret i Figur 2.1. Funktionskrav med fokus på effekter af serviceydelsen ligger øverst i pyramiden og længst væk fra de aktivitetsbaserede krav. 4 Udbudsrådet: Analyse af effekter af konkurrence om kommunal rengøring (2012). Værktøj til udbud med funktionskrav på facilities management-området 10

11 Figur 2.1: Udbud med funktionskrav og aktivitetsbaserede udbud Udbud med funktionskrav Fokus på effekter Fokus på resultater Fokus på leverancer Aktivitetsbaseret udbud Fokus på metoder, arbejdsgange mv. Jo længere op i hierarkiet funktionskravet befinder sig, desto mindre direkte er sammenhængen med den opgave, der udføres. Som illustration kan igen anvendes eksemplet om græsslåning. Krav om græssets højde, som angivet ovenfor, er et funktionskrav med fokus på leverancen. Et eksempel på funktionskrav med fokus på resultater kan være, at græsplænen skal fremstå pæn og ensartet i overfladen, og sidst kan et eksempel på et funktionskrav med fokus på effekter være, at flere borgere bruger græsplænen om sommeren. Sammenhængen mellem opgaven og græssets højde er forholdsvis direkte. Resultatet, at græsplænen fremstår pæn og ensartet i overfladen, er ligeledes forbundet med opgaven, men der er også andre faktorer, som spiller ind. Sidst kan den ønskede effekt om øget brug af græsplænen skyldes mange andre faktorer end opgaven, f.eks. at vejret er godt, og at græsplænen har en god beliggenhed. Det betyder, at leverandøren i en vis forstand har mindre kontrol over effekterne end resultaterne og leverancerne Standarder på facilities management-området Det kan være en fordel at anvende en anerkendt standard som udgangspunkt for funktionskravene. Deciderede branchestandarder er dog kun kendt inden for rengøring (disse beskrives nedenfor). Standarderne beskriver forskellige kvalitetsprofiler, baseret på antal urenheder, og er derfor direkte anvendelige som funktionskrav eller kan bruges som inspiration til at formulere egne funktionskrav. Fordelen ved at anvende en veldefineret standard som grundlag for funktionskrav er, at kommunerne får et fælles sprog med leverandørerne. Leverandørerne kender allerede standarderne, fordi de er brugt i større udstrækning i privat regi. Det fælles sprog med leverandørerne gør det nemmere for kommunerne at udvikle en god og klar kravspecifikation samt at følge op på kvaliteten af leverandørernes ydelser. Værktøj til udbud med funktionskrav på facilities management-området 11

12 Der findes ikke på samme måder standarder for arealpleje og kantinedrift. Her kan kommuner f.eks. vælge at skele til faglige standarder, f.eks. om vedligeholdelse af parker og bygninger eller Sundhedsstyrelsens og Fødevarestyrelsens anbefalinger om sund kost 5 og håndtering af fødevarer 6. I nedenstående bokse er indsat en beskrivelse af de kendte standarder for rengøring som inspiration til kommuner, som gerne vil anvende standarder som grundlag for funktionskrav i udbud. Tilsvarende beskriver de efterfølgende bokse hhv. anbefalinger for den danske institutionskost samt regler for håndtering af fødevarer mm. Standarderne er tænkt som en inspiration. Der gøres opmærksom på, at ikke alle dele af standarderne er formuleret som funktionskrav. 5 Sundhedsstyrelsen og Fødevarestyrelsen: "Anbefalinger for den danske institutionskost". Tilgængelig på rdonlyres/013632bb-1b95-412a-8888-d56f59301c59/0/ SJ_Institutionskostpdf.PDF 6 Sider/Forside.aspx Værktøj til udbud med funktionskrav på facilities management-området 12

13 Boks 2.1: INSTA 800 Fælles nordisk standard for måling af rengøringskvalitet INSTA 800 INSTA 800 er en fælles nordisk standard for rengøringskvalitet. Standarden trådte i kraft den 1. september INSTA 800 opererer med fire objektgrupper: Inventar Vægge Gulve Lofter samt to urenhedsgrupper: Affald, løst snavs, støv samt pletter Fladesnavs. Kvaliteten er fastlagt ved specifikation af, hvor mange urenheder der accepteres i et rum af en given størrelse, dvs. i princippet pr. kvadratmeter. Standarden har her fem kvalitetsniveauer, hvor 1 er den laveste kvalitet, og 5 er den højeste kvalitet. Lokaler kan på den baggrund tildeles det kvalitetsniveau, som udbyderen finder acceptabelt, f.eks. kan et depot tildeles kvalitetsniveau 1, og et toilet tildeles kvalitetsniveau 5. Dansk Standard anbefaler brugen af INSTA 800 i udbud af rengøringsservice og tilbyder vejledning til rengøringskunder. Boks 2.2: Renhedsgradssystemet Renhedsgradssystemet Renhedsgradssystemet er baseret på, at alle lokaler kontrolleres med givne mellemrum (fx dagligt for klasselokaler, ugentligt for kælder osv.). Ved konstaterbar besmudsning skal leverandøren udføre den nødvendige indsats for at sikre, at renheden svarer til på forhånd definerede udfaldskrav. I udfaldskravene skelnes mellem grader af besmudsning og i forhold til krav til æstetisk rengøring/renhed og hygiejnisk rengøring/renhed: Ingen besmudsning Ubetydelig besmudsning Begrænset besmudsning Endelig er der en række konkrete definitioner på de forskellige emner for rengøring (hvad forstås ved inventar, vægge, gulve, lofter?) og på affald og løst snavs. Princippet er anvendt i Langeland Kommunes udbudsmateriale i forbindelse med etable-ring af OPP-skole, sammen med nogle få frekvenskrav, som kan findes her: Værktøj til udbud med funktionskrav på facilities management-området 13

14 Boks 2.3: DS hygiejne-standard DS hygiejne-standard Hygiejne-standarden DS stiller krav til infektionshygiejnisk rengøring. Den blev udviklet i 2002 af Dansk Standard og er revideret i Standarden har særligt fokus på forebyggelse af infektioner gennem rengøring. Af samme årsag er den meget brugt inden for sundhedssektoren, f.eks. på sygehuse, og standarden er derfor mindre relevant til rengøring af almindelige lokaler. Dansk Standard kan vejlede i brugen af DS Boks 2.4: Anbefalinger for den danske institutionskost Anbefalinger for den danske institutionskost Anbefalinger for den danske institutionskost udkom første gang i 1995 og er løbende blevet revideret og opdateret. Det oprindelige initiativ udsprang af den daværende Levnedsmiddelstyrelse samt Økonomaskolen i København. Seneste version er udgivet af Fødevarestyrelsen, Sundhedsstyrelsen og DTU Fødevareinstituttet. Anbefalingerne henvender sig til personer, der har ansvaret for eller arbejder med kosten i institutioner, hvor kosten er en integreret del af funktionen eller behandlingen. I relation til arbejdet med kravspecifikation og udbud med funktionskrav skal der særligt henvises til anbefalingernes definitioner af forskellige kostformer (fx normalkost, kost til småtspisende osv.) og diæter. Anbefalingerne specificerer forhold som energiprocent-fordeling i kosten og andel af forskellige fødevarekategorier. Ønskes konkrete dagskostforslag, kan der findes inspiration i Den Nationale Kosthåndbog, som har omsat anbefalinger til sådanne anvisninger. En kommune har med afsæt i anbefalingerne som en del af sin kravspecifikation formuleret følgende: Det er et helt overordnet krav, at maden er ernæringsrigtig og af god kvalitet og med brug af gode årstidsbestemte råvarer samt sammensat efter Anbefalinger for den danske institutionskost. Kommunen har (naturligvis) også en række andre krav, men sikrer sig på denne måde et autoritativt grundlag for opgaveløsningen. Værktøj til udbud med funktionskrav på facilities management-området 14

15 Boks 2.5: Diverse regler og vejledninger vedrørende håndtering af fødevarer Regler og vejledninger vedrørende håndtering af fødevarer Fødevarestyrelsen har samlet regler og vejledninger vedrørende hygiejne og indretning i forbindelse med drift af fødevarevirksomhed eller institutionskøkken. Der kan således findes information om en række forskellige emner, omfattende både ge-nerelle krav og råd vedrørende hygiejne samt mere specifikke forhold vedrørende drift af køkken i børneinstitutioner, efterskolekøkkener, leve- og bomiljøer, indretning og drift af fødevarevirksomheder osv. Tilsvarende er der regler vedrørende uddannelse osv Hvorfor overveje udbud med funktionskrav? Der er flere fordele ved at anvende funktionskrav frem for aktivitetskrav i et udbud. For det første inddrages flere parametre i konkurrencen. Udbud med aktivitetskrav opfordrer hovedsageligt til priskonkurrence, da leverandørerne byder ind på en på forhånd veldefineret opgave. Udbud med funktionskrav opfordrer derimod til konkurrence på flere parametre, såsom pris, kvalitet og service, da leverandørerne har frihed til at beskrive, hvorledes de vil udføre opgaverne og samtidigt som minimum sikre efterlevelse af de fastsatte funktionskrav, dvs. de beskrevne leverancer, resultater eller effekter. Leverandørerne kommer derved til at konkurrere på ekspertise såvel som pris. For det andet flyttes risikoen for resultatet af opgaven fra kommunen over til leverandøren. Kommunen betaler en fast pris for ydelser, der efterlever de fastsatte funktionskrav, uanset hvor lang tid det tager at levere.. Ved at betale for leverancer og/eller resultater/effekter frem for aktiviteter er kommunen sikret den ønskede kvalitet til den aftalte pris uanset arbejdsindsatsen. Desuden definerer funktionskrav, hvor fokus skal være i forhold til kontraktopfølgning. Ved udbud med aktivitetskrav betaler kommunen derimod for en given aktivitet uanset behovet for kvaliteten heraf. Såfremt kommunen ikke har erfaring med at specificere aktiviteter, er der risiko for enten at opnå et for lavt kvalitetsniveau eller et for højt kvalitetsniveau. Ingen af situationerne er optimale, set fra kommunens synsvinkel. Samtidigt giver brug af funktionskrav incitament for leverandøren til at effektivisere arbejdsgangene, så den ønskede kvalitet opnås hurtigere eller billigere. Dermed opstår en mulighed for udvikling af opgaveløsningen undervejs i kontraktperioden. For at understøtte denne udvikling kan kommunen vælge at skabe incitamenter herfor allerede i udbuddet. Værktøj til udbud med funktionskrav på facilities management-området 15

16 I boks 2.6 nedenfor gives et eksempel fra Forsvarskommandoens udbud af etablissementsdrift 7. Boks 2.6: Effektiviseringsforpligtelse Forsvarskommandoen har indskrevet en effektiviseringsforpligtelse for leverandøren i kontrakten, som forpligter leverandøren til at yde 2 pct. rabat på den årlige kontraktsum hvert år i kontraktperioden. Dette forpligter leverandøren til at effektivisere arbejdsgange i hele kontraktens løbetid med minimum 2 pct. årligt. Alle effektiviseringer, som skaber besparelser ud over 2 pct., beholder leverandøren selv. Dermed skabes sammenfaldende interesser for leverandør og kunde. Beskrivelse i henhold til interview med Forsvarskommandoen (2012) Udbud med funktionskrav opfordrer til udvikling og innovation. Eftersom leverandørerne har frihed til i tilbuddet at beskrive de arbejdsgange, som ifølge leverandøren bedst løser opgaven, skabes der et incitament for leverandørerne for at optimere og udvikle deres arbejdsgange. Dermed sikres, at opgaveløsningen konstant udvikles og optimeres, hvilket bidrager til at udvikle effektivitet i løsningen af facilities management-opgaver. Eksempler herpå kunne være: At der anvendes nyt og bedre maskinel til at løse opgaverne, f.eks. en større græsslåmaskine eller en kraftigere støvsuger At leverandøren får bedre mulighed for udnyttelse af eget materiel At rækkefølgen for opgaver ændres eller kombineres på en ny måde, f.eks. at en medarbejder, som udfører arealpleje forskellige steder, samtidigt udbringer linned til stederne At medarbejderne får nye kompetencer, f.eks. rengøringspersonale, som instrueres i optimal brug af rengøringsmidler At der anvendes nye metoder, f.eks. en ny måde at lave kantinemaden på eller øget/anderledes brug af halvfabrikata. Fokus på innovation og optimering kan overføres til den kommunale organisation. Dette illustreres igen med et eksempel fra Forsvarskommandoens udbud af etablissementsdrift i boks 2.7 nedenfor. Boks 2.7: Optimeringsforpligtelse Forsvarskommandoens kontrakt med leverandøren indeholder også en optimeringsforpligtelse, som skal forstås på den måde, at leverandøren er forpligtet til at give optimerings-forslag til Forsvarskommandoen i kontraktperioden. Sådanne forslag er endnu ikke fremkommet, men det kunne ifølge Forsvarskommandoen f.eks. være, at leverandøren foreslår at udskifte de nuværende kaffemaskiner med nye, som anvender mindre malet kaffe. Såfremt Forsvarskommandoen ønsker at gennemføre forslaget, foretager Forsvarskommandoen investeringen men modtager som kompensation halvdelen af leverandørens besparelser til rengøringen. Beskrivelse i henhold til interview med Forsvarskommandoen (2012) 7 Rengøring, kantinedrift og arealpleje på Forsvarskommandoens enheder. Værktøj til udbud med funktionskrav på facilities management-området 16

17 Sidst forudsætter udbud med funktionskrav ikke brancheteknisk viden eller viden om, hvilket kvalitetsniveau der opnås med et bestemt aktivitetsniveau. Dette skyldes, at ordregiver så at sige specificerer målet frem for midlet. Med funktionskrav kan ordregiver trække på leverandørernes branchetekniske viden Hvad betyder funktionskrav for udbudsforretningen? Funktionskrav er anderledes end aktivitetskrav, og dette medfører en række ændrede krav til, hvorledes en kommune gennemfører et udbud, og hvilke aspekter der skal tages særligt hensyn til. Aspekterne er illustreret i figur 2.2. De enkelte aspekter gennemgås i de angivne afsnit. Figur 2.2: Udbud med funktionskrav og fokus i udbudsforretningen Kontrol (7.1) Kontrol af egenkontrol (7.2) 1. Udbudsstrategisk afklaring Risikoanalyse (3.1) Fastlæggelse af opgavens formål (3.2) Etablering af baseline (3.3) Organisering af udbudsprocesser (4.1) Tidsplan (4.2) 5. Opfølgning under kontrakt 2. Planlægning af udbuddet Vurdering af tibuddene (61) 4. Udbudsproces 3. Udarbejdelse af udbudsmaterialet Udvikling af kravspecifikation (5.1) Opstilling af funktionskrav (5.2) Forberedelse af prisbilag (5.3) Valg afbods- og bonusbestemmelser (5.4) Valg af tildelingskriterier (5.5) Værktøj til udbud med funktionskrav på facilities management-området 17

18 Kapitel 3 Trin 1: Udbudsstrategisk afklaring På hvilke områder stiller udbud med funktionskrav særlige krav til den udbudsstrategiske afklaring? Risikoanalyse (afsnit 3.1) Fastlæggelse af formål med den udbudte opgave (afsnit 3.2) Etablering af baseline (afsnit 3.3) 3.1. Risikoanalyse Brugen af funktionskrav stiller en række krav til kommunens udbudsforretning men også andre krav til kommunen til den efterfølgende opfølgning på kontrakten. På samme vis stilles der andre krav til leverandørerne i udbudsprocessen, fordi der gives frihed til at beskrive den mest optimale løsning af opgaverne. Udbud med funktionskrav er derfor kun fordelagtigt, hvis såvel kommune som leverandører er klar til at håndtere de krav, der stilles til begge parter i udbud med funktionskrav. For at afklare dette kan kommunen på forhånd gennemføre en risikoanalyse. I Figur 3.1 opsummeres væsentlige spørgsmål, der bør afdækkes i risikoanalysen. Figur 3.1: Dimensioner i risikoanalysen Kommune Er kompetencerne til stede til at opstille funktionskrav? Er man parat til at tilpasse sin bestillerorganisation? Er der vilje til at se opgaven løst på anden måde end den vante? Er den rette kapacitet og kompetencerne til stede til at følge systematisk op på funktionskravene? Er kommunen klar til at styre via incitamentsstrukturer og bodsbestemmelser? Udbud Kontrakt Er leverandørerne teknisk i stand til at afgive tilbud? Er leverandørerne i stand til at præsentere egne forslag til opgaveløsning? Kan leverandørerne levere i forhold til funktionskrav? Har leverandørerne et ønske om at levere i forhold til funktionskrav? Har leverandørerne et ønske om at tilføre løsningsværdi? Leverandør Værktøj til udbud med funktionskrav på facilities management-området 18

19 For at afklare ovenstående perspektiver bør en kommune undersøge markedet såvel som indgå i dialog med forskellige interne og eksterne aktører. Kommunen bør se indad i egen organisation og afklare, hvorvidt kompetencerne er til stede til at opstille funktionskrav. Hvis kommunen ikke har en central indkøbs- og udbudsfunktion, kan udbudserfaringerne være spredt i forskellige afdelinger og fagområder. Det kan derfor være fordelagtigt at afklare, hvilke erfaringer og kompetencer kommunen som helhed har med udbud med funktionskrav, selvom disse ikke vedrører facilities management-opgaver. Der kan også være erfaringer at hente uden for kommunen, hvilket bør afdækkes. Samtidigt bør kommunen overveje, om medarbejderne er klar til at arbejde med udbud på en ny måde. F.eks. er udbud af rengøringsservice præget af traditioner og erfaringer i mange kommuner, fordi opgaven i større eller mindre grad har været udbudt over en længere periode med aktivitetskrav, fx som programmeret rengøring. Der er en tendens til at skele til tidligere udarbejdet materiale samt at anvende samme krav til rengøringsservicen som førhen. Kommunen skal være klar til at forlade de gamle metoder og overgå til nye, og kommunen skal informere hele organisationen om, at opgaven vil blive løst på en ny måde. Kommunen bør også overveje, hvorvidt medarbejderne har kompetencerne til at følge op på funktionskrav. Funktionskrav er ikke så umiddelbare at forholde sig til som aktivitetskrav, og derfor kan efteruddannelse af medarbejdere eller sparring med brancheeksperter være nødvendig. Kommunen skal være i stand til at følge op på kvaliteten af leverandørens ydelse frem for på frekvensen af ydelsen. Sidst skal kommunen omstille sin kontraktopfølgning, således at denne er bygget op omkring opfølgning på kvaliteten og ikke aktiviteten. Samtidigt skal leverandørerne være i stand til at afgive tilbud, baseret på funktionskrav, og være i stand til at tænke nyskabende for at give det bedste bud på opgaveløsningen. Det kan være mere udfordrende end blot at gøre, hvad man plejer. Ligeledes skal leverandørerne kunne leve op til funktionskravene, og der skal være en vilje til at indgå i samarbejde herom. En sideløbende analyse for Udbudsrådet har vist, at de store leverandører på markedet for rengøringsservice er parate og villige til at afgive tilbud, baseret på funktionskrav. 8 Det kan være fordelagtigt at indgå dialog med markedet, herunder leverandører og eventuelle brancheeksperter, i forbindelse med risikoanalysen. Udbudsdirektivet gør det muligt for offentlige myndigheder at søge dialog med leverandører til brug for udarbejdelse af udbudsmaterialet, så længe bestemte leverandører ikke opnår en konkurrencefordel herved 9, og de EU- 8 Udbudsrådet: Analyse af effekter af konkurrence om kommunal rengøring (2012). 9 Udbudsrådet: Dialog ved udbud hvad er muligt? (2010). Værktøj til udbud med funktionskrav på facilities management-området 19

20 retlige grundprincipper om ligebehandling og forbuddet mod diskrimination overholdes Fastlæggelse af opgavens målsætning Såfremt kommunen vælger at gennemføre udbuddet af facilities management-opgaver som et udbud med funktionskrav, bør der tages stilling til målsætningen med at udbyde opgaven. Dermed skabes fundamentet for at opnå en fælles forståelse for opgaven, hvilket er vigtigt i udbud med funktionskrav, fordi målsætningen er udgangspunktet for opstilling og vurdering af funktionskrav (jf. afsnit 5.2). Dette kan leverandøren bruge til at adressere målopfyldelsen i tilbuddet. I nedenstående Boks 3.1 og Boks 3.2 findes to eksempler på målsætninger for udbud med funktionskrav; et mere overordnet eksempel (Boks 3.1) samt et konkret eksempel fra et udbud (Boks 3.2). Boks 3.1: Eksempel 1 på målsætning ved at skabe konkurrence om facilities management-opgaver Den primære målsætning med udbuddet er bedre, ensartet og mere dokumenterbar kvalitet. Input fra Dansk Servicerådgivning Boks 3.2: Eksempel 2 på målsætning ved at skabe konkurrence om facilities management-opgaver Langeland Kommune har nedenfor beskrevet de overordnede målsætninger for drift og vedligehold samt servicearbejde. Langeland Kommune har som overordnet målsætning at sikre en langsigtet løsning af drift og vedligeholdsopgaverne på skolen med fokus på rettidig omhu, udvikling samt et positivt samarbejde med OPP-leverandøren. Som et generelt punkt for alle opgaver gælder, at der givet kontraktens varighed vil være behov for en betydelig grad af fleksibilitet, således at indholdet i ydelserne løbende justeres og optimeres i forhold til f.eks. ny viden eller ændrede behov til gavn for begge parter. Uddrag af udbudsmateriale Langeland Kommune (2008) Kommunen kan vælge at opstille delmål, som f.eks. udspecificerer aspekterne i målsætningen, eller hvorledes målsætningen skal sikres. Arbejdet med delmål understøtter arbejdet med funktionskravene til udbudsmaterialet Etablering af baseline En baseline viser, hvorledes serviceydelsen håndteres på nuværende tidspunkt. Det kan være fordelagtigt at etablere en baseline forud for første udbud, fordi baselinen giver kommunen grundlag for: Værktøj til udbud med funktionskrav på facilities management-området 20

21 1. at stille realistiske krav til tilbudsgiverne i kravspecifikationen 2. at følge op på leverandørens leverancer 3. at foretage en vurdering af tilbud (kontrolberegning). Baselinen bør give en god og dækkende beskrivelse af de nuværende forhold, hvilket kan omfatte følgende informationer: Udgiftsniveau, f.eks. per enhed, kvm. eller lignende Organisering af området Karakteristik af området, herunder antal enheder, kvm. brugere, brugernes karakteristika mv. Dokumentation for eksisterende serviceniveau Dokumentation for eksisterende kvalitetsniveau Dokumentation for status i forhold til forventede resultater og effekter på området, herunder i forhold til ventetid, brugertilfredshed, klagestatistik, medarbejdertilfredshed mv. I Boks 3.3 nedenfor gives et eksempel på en baseline for kantinedrift. Boks 3.3: Baseline for kantinedrift Udgifterne til kantinedriften varierer fra 20 kr. per måltid til 45 kr. per måltid for frokost. Den gennemsnitlige pris per måltid var i kr. Organiseringen er således, at hver af kommunens seks kantiner har eget personale, som forestår varekøb, madlavning, servering og rengøring i egen kantine Der er følgende karakteristik af området: Seks kantiner Kantinerne bruges af kommunens administrative personale Der er mellem 40 og 85 brugere i hver kantine. Serviceniveauet kan beskrives med følgende karakteristika: Der serveres et dagligt måltid ved frokosttid. De eksakte tidspunkter varierer fra sted til sted Der serveres ét varmt måltid i to kantiner og buffet i fire kantiner med forskelligt sortiment af varme, lune og kolde retter Der er mulighed for at købe drikkevarer, såsom sodavand og saft i tre kantiner, hvor der i de tre andre serveres gratis vand til måltidet I alle kantiner er der brugerbetaling per måltid. Kvalitetsniveauet kan beskrives med følgende karakteristika: Der bruges friske råvarer i alle kantiner 2 kantiner har bronze øko-mærket Der serveres kun rester den efterfølgende dag i kantinerne med buffet. Brugerne venter i kø i to kantiner i ca. 5 min, og der er ingen kø i kantinerne med buffet. Brugertilfredsheden er målt til mellem 2,3 og 4,6 på en skala fra 1 til 5 Der indgives ca. 2 månedlige klager i hver kantine Medarbejdertilfredsheden er målt til mellem 4,2 og 4,4 på en skala fra 1 til 5. Værktøj til udbud med funktionskrav på facilities management-området 21

22 Kapitel 4 Trin 2: Planlægning af udbuddet På hvilke områder stiller udbud med funktionskrav særlige krav til planlægning af udbuddet? Organisering af udbudsprocessen (afsnit 4.1) Udarbejdelse af tidsplan (afsnit 4.2) 4.1. Organisering af udbudsprocessen Når udbuddet planlægges, er det væsentligt, at kommunen sikrer sig, at de rette medarbejdere inddrages i processen, og at organiseringen mellem medarbejderne er optimal. Organiseringen af udbudsprocessen kan særligt forventes at være anderledes, når der udbydes med funktionskrav end med aktivitetskrav mht. inddragelse af ressourcer til: 1. Udarbejdelse af kravspecifikation 2. Vurdering af tilbuddene. En kravspecifikation med funktionskrav er mindre deltaljeret end en kravspecifikation med aktivitetskrav (se afsnit 5.1). Med funktionskrav er der fokus på opgaven og opgavens kvalitetsstandard, men ikke på aktiviteterne i opgaven. Det er derfor ikke nødvendigt at specificere samtlige konkrete aktiviteter. Det betyder, at der kan inddrages færre ressourcer til udarbejdelsen af kravspecifikationen. Det er dog væsentligt at huske på, at funktionskrav i høj grad udtrykker ønsker, og at det derfor er vigtigt at få inddraget brugerne i processen for at kunne formulere så præcise og dækkende funktionskrav som muligt. Der kan f.eks. nedsættes en arbejdsgruppe, hvor flere interessenter er repræsenteret. Når kommunen inddrager brugerne i udbudsprocessen, er der også en sandsynlighed for, at samarbejdet mellem brugere og leverandør forløber bedre, når kontraktperioden går i gang, fordi brugerne har udviklet et ejerskab til funktionskravene. Nedenfor i Tabel 4.1 ses en oversigt over interessenter, som kan være relevante at inddrage i processen om opstilling af funktionskrav. Værktøj til udbud med funktionskrav på facilities management-området 22

23 Tabel 4.1: Væsentlige interessenter i processen om opstilling af funktionskrav Rengøringsservice Arealpleje Kantineservice Servicefunktionen i kommunen. Enhederne, f.eks. skoler, institutioner på børneområdet m.fl. Servicefunktionen i kommunen. Enhederne, f.eks. skoler, institutioner på børneområdet m.fl. Foreninger, evt. via Idrætssamvirket eller Folkeoplysningsudvalget. Servicefunktionen i kommunen. Kantinen. Brugerne i kantinen. Evt. modtagere af gæste- og mødeservering. Når tilbuddene skal vurderes, kan der opstå vanskeligheder, hvis funktionskravene ikke har været præcise og entydige. Derfor kan det være nødvendigt at inddrage flere ressourcer til vurdering af tilbuddene samt på forhånd at have opstillet objektive kriterier til vurderingen. Det kan f.eks. ske ved, at det i udbudsmaterialet tilkendegives, hvordan tilbudsgivere kan opnå en god bedømmelse inden for funktionskravene. Se i øvrigt afsnit 6.1 om vurdering af tilbud Tidsplan De ændrede krav til organisering af udbudsprocessen, som er beskrevet ovenfor, giver anledning til en ændret tidsplan for udbuddet. Der kan forventes et mindre ressourceforbrug i udarbejdelsen af kravspecifikationen og et større ressourceforbrug i vurderingen af tilbuddene, hvilket bør afspejles i tidsplanen. Ved udbud med funktionskrav er det desuden væsentligt at afsætte tid til en grundig besigtigelse af de enheder, hvor facilities management-opgaverne skal løses. Leverandørerne vil ofte have brug for at se de konkrete, fysiske forhold, såsom bygninger, arealer osv., for at danne sig et realistisk billede af, hvordan opgaven kan løses, og hvad det vil koste. Der bør derfor afsættes mere tid til gennemførslen af udbudsprocessen end ved udbud med aktivitetskrav. Derfor bør der også afsættes mere tid til spørgerunder, så leverandørerne får mulighed for at afklare eventuelle tvivlsspørgsmål. Tilsvarende må der som nævnt også afsættes længere tid til selve tilbudsevalueringen end ved et traditionelt udbud med aktivitetskrav. Det er meget forskelligt, hvor meget tid der bruges på en udbudsproces i kommunerne. Tidsforbruget afhænger af en del faktorer, f.eks. om det er førstegangsudbud eller efterfølgende udbud. Der ligger ofte en politisk beslutning bag førstegangsudbud af facilities management-ydelser, hvilket kan forlænge den samlede proces, da der ved førstegangsudbud ofte er et ønske om en tættere politisk opfølgning på udbuddet end ved senere udbud. Samtidigt bruges der generelt længere tid på de øvrige trin i processen ved førstegangsudbud, fordi der skal udarbejdes materialer mv. En udbudsproces efter udbudsformen begrænset udbud kan pga. processen med prækvalifikationen tage lidt længere tid, end hvis udbuddet gennemføres efter udbudsformen offentligt udbud. Imidlertid vil der ved et begrænset Værktøj til udbud med funktionskrav på facilities management-området 23

24 udbud typisk være et færre antal tilbud at vurdere end ved et offentligt udbud, og dermed vil den tid, der skal anvendes til tilbudsvurderingen, være kortere ved et begrænset udbud. Den udbudsstrategiske afklaring kan principielt være meget kort, hvis kommunen er fuldstændig afklaret om formål og retning for udbuddet og har den nødvendige viden og dokumentation for opgavens nuværende løsning, kvalitetsniveau mm. Omvendt kan den være betydeligt længere, hvis der er brug for foranalyser, udredninger og politisk afklaring. Der er derfor i figur 4.1 afsat 1-2 måneder (4-8 uger) for at markere, at der kan være stor forskel. Tilsvarende er de 8 uger afsat til udarbejdelse af udbudsmaterialet baseret på, at der foreligger et vist niveau af beskrivelser forud for processen, som alternativt kan tage yderligere tid. Endelig er den afsatte tid til selve udbudsprocessen det absolut hurtigste, da der kun er afsat én uge til vurdering oveni den obligatoriske periode for et offentligt udbud, gennemført som EU-udbud. Varigheden af selve tilbudsvurderingen kan være fra 1-4 uger ekskl. en evt. politisk behandling af resultatet. Figur 4.1 viser en indikativ tidsplan for udbud med funktionskrav (offentligt udbud), efter beslutningen om udbud er taget. Den udbudsstrategiske afklaring kan principielt være meget kort, hvis kommunen er fuldstændig afklaret om formål og retning for udbuddet og har den nødvendige viden og dokumentation for opgavens nuværende løsning, kvalitetsniveau mm. Omvendt kan den være betydeligt længere, hvis der er brug for foranalyser, udredninger og politisk afklaring. Der er derfor i figur 4.1 afsat 1-2 måneder (4-8 uger) for at markere, at der kan være stor forskel. Tilsvarende er de 8 uger afsat til udarbejdelse af udbudsmaterialet baseret på, at der foreligger et vist niveau af beskrivelser forud for processen, som alternativt kan tage yderligere tid. Endelig er den afsatte tid til selve udbudsprocessen det absolut hurtigste, da der kun er afsat én uge til vurdering oveni den obligatoriske periode for et offentligt udbud, gennemført som EU-udbud. Varigheden af selve tilbudsvurderingen kan være fra 1-4 uger ekskl. en evt. politisk behandling af resultatet. Værktøj til udbud med funktionskrav på facilities management-området 24

25 Figur 4.1: Tidsplan for udbud med funktionskrav (offentligt udbud) Uge 4-8 Løbende efter kontraktindgåelse 1. Udbudsstrategisk afklaring Uge Opfølgning under kontrakt 2. Planlægning af udbuddet 4. Udbudsproces 3. Udarbejdelse af udbudsmaterialet Uge Uge Tidsplanen afhænger af de afsatte ressourcer, herunder om projektdeltagerne har andre opgaver samtidigt. Værktøj til udbud med funktionskrav på facilities management-området 25

26 Kapitel 5 Trin 3: Udarbejdelse af udbudsmateriale På hvilke områder stiller udbud med funktionskrav særlige krav til udarbejdelse af udbudsmateriale? Udvikling af kravspecifikation (afsnit 5.1) Opstilling af funktionskrav (afsnit 5.2) Forberedelse af prisbilag (afsnit 5.3) Valg af bods- og bonusbestemmelser (afsnit 5.4) Valg af under- og delkriterier (afsnit 5.5) 5.1. Udvikling af kravspecifikation Ved brug af funktionskrav stilles der typisk ikke krav til opgavens løsning i form af aktivitetskrav, men derimod krav til opgavens funktion i form af leverancer, resultater og effekter. Mange kommuner, som på nuværende tidspunkt anvender funktionskrav i udbud, kombinerer dog funktionskravene med aktivitetskrav i større eller mindre omfang 10. Ved brug af funktionskrav er det op til leverandøren at beskrive, hvorledes denne vil løse opgaven mest effektivt, så ydelserne løser den stillede opgave. Dette belyses i det følgende under disse tre overskrifter: Typer af krav (mindstekrav og ønsker) Disposition af tilbuddet Strukturering af kravspecifikation Typer af krav (mindstekrav og ønsker) Generelt medtages (og bør der skelnes mellem) to slags krav i en kravspecifikation: mindstekrav og ønsker. Mindstekrav er ufravigelige fra tilbudsgiverens side, og tilbud, hvor et (eller flere) mindstekrav ikke er opfyldt, skal afvises som ukonditionsmæssigt. Ordregiver skal ikke vurdere mindstekravene men blot konstatere, om de er opfyldt. Mindstekrav til ydelsen kan både fastsættes i form af aktivitetskrav, fx rengøringsfrekvens, eller i form af funktionskrav, fx rengøring i henhold til en funktions- eller udfaldsbaseret standard Udbudsrådet: Analyse af effekter af konkurrence om kommunal rengøring (2012). 11 Rent teknisk kan mindstekrav også anvendes i forbindelse med vurdering af tilbudsgivers egnethed (egnethedsvurdering), hvilket fordrer en markering af, at givne udvælgelseskriterier er at forstå som mindstekrav. Det skal understreges, at dette er en separat proces fra kravspecifikationen og vurdering af tilbuddet i forhold til tildelingskriterierne. Værktøj til udbud med funktionskrav på facilities management-området 26

27 Mindstekrav skal være helt entydige og må ikke rumme en skønsmæssig vurdering af, hvorvidt mindstekravet er opfyldt eller ej, og der må i tilbuddet ikke være uklarhed om, hvorvidt mindstekravet er opfyldt eller ej. Uanset leverandørens grad af opfyldelse af mindstekrav kan mindstekrav ikke indgå i den kvalitative vurdering af tilbuddene. Ønsker kan være enten aktivitetskrav eller funktionskrav. 12 Ønsker er derfor de forhold, på baggrund af hvilke ordregiver vurderer tilbuddene, og som dermed indgår i den kvalitative vurdering af tilbuddene. Heri er både inkluderet ønsker til leverandørens processer, ønsker til leverancen, aktivitetskrav og funktionskrav. Ønsker kan som udgangspunkt opfyldes, under- eller overopfyldes, og tilbuddene kan variere i graden af opfyldelse af ønskerne og skal vurderes på baggrund heraf. Funktionskrav er ofte formuleret mere overordnet end aktivitetskrav, idet der skal være rum til leverandøren til at tilbyde en optimal løsning på de udbudte opgaver. Ønsker i form af aktivitetskrav er oftere mere detaljerede eller teknisk betonede end ønsker i form af funktionskrav. Jo flere funktionskrav ordregiver vælger at medtage til opgaveløsningen, desto større mulighed gives for at tilbyde den mest optimale opgaveløsning. Ordregiver bør dog også medtage aktivitetskrav i det nødvendige omfang, dvs. hvor dette vurderes at være det mest hensigtsmæssige i forhold til det samlede resultat eller effekt. Det kan f.eks. være i tilfælde, hvor funktionskravene ikke er helt dækkende for opgaveløsningen, eller hvor der er behov for et minimum af aktiviteter. Det kan f.eks. også være krav om, at opgaverne udføres i et bestemt tidsrum, eller at der i bestemte sammenhænge skal anvendes personale til at udføre opgaven frem for maskiner. Der kan også inddrages forpligtelser og forventninger til brugerne i en kravspecifikation, således at ordregiver i udbudsmaterialet gør klart, om der er nogle opgaver, der fortsat skal håndteres af brugerne, og hvilke opgaver det drejer sig om. Det kan være forpligtelser til at varetage centrale opgaver eller understøttende opgaver i relation til leverandørens opgaver. Som eksempel kan nævnes, at stolene i et klasselokale skal sættes op, for at leverandøren kan (og skal) feje og vaske gulv. Det kunne også være, at brugerne selv skal stille deres tallerkener på afsætningsborde i kantinen, for at leverandøren kan (og skal) tage tallerkener ud til opvask. Ved at inddrage brugernes forpligtelser skabes klarhed om arbejdsfordelingen, og derved mindskes sandsynligheden for uoverensstemmelser mellem leverandør og brugere. Samtidigt sikres den mest retvisende prissætning 12 Der anvendes betegnelsen "ønsker" for at markere, at der i modsætning til mindstekrav er tale om forhold i tilbuddet, som ikke nødvendigvis skal opfyldes. Fx at der ønskes anvendt fiberklude (aktivitetskrav), eller der ønskes en høj andel af økologiske fødevarer (funktionskrav). Begge eksempler giver mulighed for en høj grad af opfyldelse, et vist niveau eller principielt, at tilbudsgiver ikke anvender fiberklude eller økologiske råvarer. Der gøres opmærksom på, at "ønsker" i mange udbud, ikke mindst tidligere, har været betegnet som "krav", dvs. at der i disse udbud har været sondret mellem mindstekrav og krav. Værktøj til udbud med funktionskrav på facilities management-området 27

28 fra leverandørens side, da denne ikke behøver at indregne en risiko for, at fx stolene først skal sættes op i klasselokalet. Disposition af tilbuddet Det kan være en god idé i udbudsbetingelserne tydeligt at beskrive, hvilken disposition af tilbuddet ordregiver ønsker, at tilbudsgiverne følger, herunder en beskrivelse af, hvilke dele af udbudsmaterialet tilbudsgiveren skal besvare, og hvordan. På den måde kan det bedre sikres, at leverandøren alene beskriver, hvorledes denne vil løse opgaven, og ikke hvilke forhold ved leverandøren der gør denne i stand til at løse opgaven. Forhold vedrørende leverandørens egenskaber som virksomhed er ikke egnede som tildelingskriterier, der kan indgå i tilbudsvurderingen, idet sådanne forhold i stedet vedrører udvælgelsen af tilbudsgivere ved en prækvalifikation eller egnethedsvurderingen i et offentligt udbud. Et eksempel i denne forbindelse kunne være, at leverandøren skal beskrive, hvorledes denne vil tilrettelægge arbejdsgangene efter INSTA 800-standarden, og leverandøren i stedet kommer til at skrive, at de har kendskab til og erfaring med at arbejde med standarden og angiver referencer herfor. Ordregiver kan i kravspecifikationen f.eks. fordre, at leverandørerne skal beskrive, hvorledes de vil løse forskellige opgaver, så dette indebærer opfyldelse af en given funktion. Der gives eksempler herpå i nedenstående boks 5.1 (eksemplerne er for overblikkets skyld korte, dvs. at de konkrete funktionskrav fra kravspecifikationerne ikke er medtaget). Boks 5.1: Eksempler på krav til beskrivelser i tilbud Eksempel: om ernæring i kantinemaden Leverandøren skal i tilbuddet beskrive, hvorledes denne vil sikre det påkrævede næringsindhold i maden, samt at maden er varieret. Eksempel: om snerydning Leverandøren skal i tilbuddet beskrive, hvorledes kvaliteten i opgaven snerydning sikres, herunder hvorledes leverandøren vil sikre, at der ikke ligger mere end 5 cm sne i mere end 1 time, og at gangstier ikke er glatte i mere end 1 time. Eksempel: om ventetid i kantinen Leverandøren skal i tilbuddet beskrive, hvorledes denne vil sikre, at brugernes ventetid i kø i kantinen mindskes. Eksempel: om egenkontrol i rengøring Leverandøren skal i tilbuddet beskrive, hvorledes denne vil gennemføre og dokumentere kvaliteten og af rengøringen. Leverandøren skal også beskrive, hvordan dokumentationen overgives til ordregiver. Eksempel: om samarbejde Leverandøren skal i tilbuddet beskrive, hvorledes denne ønsker, at samarbejdet med ordregiver skal struktureres, herunder hyppigheden og indholdet af møder. Eksempel: om prissætning Leverandøren skal i tilbuddet beskrive, hvorledes denne vil prissætte ydelserne i henhold til de opstillede krav. Værktøj til udbud med funktionskrav på facilities management-området 28

29 Hvis ikke det fremgår direkte af det enkelte ønske, bør det fremgå af enten udbudsbetingelsernes afsnit om tildeling eller af det/de enkelte ønske(r), hvad der vil vægte positivt ved vurdering af tilbud. I boks 5.2 nedenfor vises, hvilke krav der kan stilles til en tilbudsdisposition, så den understøtter, at leverandører forholder sig til og beskriver deres løsning i relation til de stillede funktionskrav. Boks 5.2: Eksempel på krav til tilbudsdisposition, som understøtter brug af funktionskrav Tilbudsgiveren skal beskrive/ uploade følgende i forbindelse med afgivelse af tilbud: a) Udfyldt prismatrice b) Udfyldt Tro- og loveerklæring om ubetalt forfalden gæld til det offentlige og om beskyttelse på arbejdspladsen [ ] c) Forslag til buffet-sortiment (morgen, frokost og aften) for en periode på to uger, dvs. 10 dage, samt til festmiddage indeholdende 2 retter, 3 retter og 4 retter og mødefrokoster (to forslag) samt natmad (3 forslag). Forslaget skal indeholde en konkret beskrivelse af: Sammensætningen af de forskellige retter/pålæg/salater, der angives an-vendt i buffeten/menuerne. Valg af råvarer, og i hvilket omfang der anvendes halvfabrikata og økologiske varer. Angivelse af, hvorledes tilbudsgiver vil sikre bæredygtige indkøb. Hvorledes Fødevarestyrelsens målsætninger og kostråd for sund kantinedrift vil blive realiseret. d) Optimeringsplan Der ønskes en beskrivelse af, hvorledes tilbudsgiver konkret vil løfte optime-ringsopgaven, der er beskrevet i kontraktudkastets punkt 14-16, herunder hvil-ke procedurer der vil blive iværksat med henblik på at identificere mulige optimeringstiltag. [ ] e) En beskrivelse af hvorledes tilbudsgiver konkret på serviceaftale B i relation til den anvendte medarbejderportefølje vil sikre kompetencen i opgaveløsningen, herunder: Hvilke tiltag virksomheden vil gennemføre med henblik på eventuel fasthol-delse af nuværende medarbejderportefølje, eksempelvis i relation til imødegåelse af medarbejderafgang grundet nedslidning. Hvilke procedurer virksomheden vil anvende i forbindelse med indkøring af nye medarbejdere med henblik på tilsikring af, at de ny medarbejdere har el-ler får de rette kompetencer i relation til opgaveløsningen. f) En beskrivelse af tilbudsgivers kvalitetssikringsrutiner inden for serviceområdet, særligt med fokus på: Egenkontrol Processer Systemer Certificeringer. g) En beskrivelse af, hvilke konkrete aktiviteter tilbudsgiver vil iværksætte i relation til implementeringen af serviceaftalen i implementeringsfasen, dvs. i perioden fra aftalens ikrafttræden (ved aftalens underskrivelse af begge parter) til idriftta-gelsesdatoen den 1. februar 2012, under iagttagelse af de minimumskrav, der er fastsat i kontrakten. Implementeringsplanen (de samlede aktiviteter beskrevet i tid og formål) skal indeholde følgende: Tids- og handleplan for overdragelse/modtagelse af de til serviceaftalen til-knyttede medarbejdere [ ] Idrifttagelsesplan, som beskriver, hvordan tilbudsgiveren konkret op til kon-traktstart vil sikre opstart til tiden [ ] Uddrag af udbudsmateriale fra Forsvarskommandoen (2011) Værktøj til udbud med funktionskrav på facilities management-området 29

30 Strukturering af kravspecifikation I nedenstående boks 5.3 ses, hvordan en kravspecifikation med funktionskrav kan struktureres. Boks 5.3: Struktur for kravspecifikation med funktionskrav Beskrivelse af udbyderen, herunder fakta (baseline) om den nuværende opgavevaretagelse Udbuddets omfang Generelle mindstekrav og ønsker til udbuddet, herunder: Mindstekrav og ønsker til samarbejde og videndeling Mindstekrav og ønsker til udvikling og innovation Mindstekrav og ønsker til kvalitetskontrol Mindstekrav og ønsker til opfølgning Mindstekrav og ønsker til afregning og betaling Generelle Mindstekrav og ønsker til løsningen, herunder: Mindstekrav og ønsker til kvalitetsniveau Funktionsbeskrivelser (ordregivers beskrivelse af den enkelte funktion, som tilbudsgiver skal løse/tilvejebringe) Formålet med funktionen Overordnede ønsker til løsningen Særlige ønsker til løsningen Et eksempel findes i Boks 5.4. Boks 5.4: Eksempler på funktionsbeskrivelse om vedligehold af parker og andre grønne områder Formål: Leverandørens opgaveløsning skal sikre, at kommunens parker og grønne områder frem-står flotte og indbydende, og at behovet for større udskiftninger i beplantning mm. mi-nimeres. Overordnede ønsker: Leverandøren forestår al vedligeholdelse af kommunens parker og grønne områder Leverandøren forestår alle ændringer af kommunens parker og grønne områder Leverandøren forudsættes at leve op til god praksis i behandling, gødning og beskæring af beplantning. Særlige ønsker: Leverandøren skal som udgangspunkt anvende lokale plantearter og sorter Leverandøren skal anvende handelsgødning uden lugtgener. Værktøj til udbud med funktionskrav på facilities management-området 30

31 5.2. Opstilling af funktionskrav Som en del af kravspecifikationen opstilles de konkrete funktionskrav. Det blev beskrevet i afsnit 4.1, at funktionskrav er mindre detaljerede end aktivitetskrav, hvilket reelt kan gøre det nemmere at opstille funktionskrav. Det kan dog godt være udfordrende at overgå fra at udbyde med aktivitetskrav til at udbyde med funktionskrav, da der ikke som sådan nødvendigvis er et entydigt forhold mellem aktiviteter og kvalitet. Derfor kan et aktivitetskrav ikke oversættes til et funktionskrav. Det kræver således en ny tilgang til beskrivelse af kravene. Der kan i funktionskravene skelnes mellem, hvilke krav der ønskes opfyldt: Krav til leverance: Kommunens krav til leverancen af leverandørens ydelser, herunder: Kvalitetskrav: Krav til kvaliteten af leverancen. Servicekrav: Krav til den service, der skal kendetegne leverancen. Krav til resultat: Kommunens krav til resultatet, som, kommunen ønsker, skal komme fra leverancen. Krav til effekt: Kommunens krav til effekten, som, kommunen ønsker, skal komme fra leverancen. Forskellene mellem typerne af funktionskrav illustreres bedst med et par eksempler, se tabel 5.1. Der findes flere eksempler i Bilag 1. Tabel 5.1: Funktionskrav om rengøring Rengøring Funktionskrav til leverance Funktionskrav til resultat Funktionskrav til effekt Kontor Der skal være gjort rent på kontorerne. Hvert kontor fremstår imødekommende, og det er rart at opholde sig på kontoret. Forbedret indeklima. Forbedret arbejdsmotivation blandt medarbejderne. Skoletoiletter Der skal være gjort rent på skolens toiletter. Toiletterne er pæne, rene og velduftende. Børnene vil gerne bruge toiletterne. Sportshal Der skal være gjort rent i sportshallen. Hallen fremstår pæn, og gulvene er behandlet korrekt, så de kan anvendes til badminton, håndbold og gymnastik. Antallet af skader fra at glide på gulvet mindskes. Ved udbud med funktionskrav forpligter leverandøren sig ved aftaleindgåelse til at opfylde kommunens funktionskrav. Funktionskravene bør opstilles og formuleres ud fra kommunens overordnede formål (se afsnit 3.2). Som tidligere beskrevet, er der en mindre direkte sammenhæng mellem ydelsen og opnåelsen af funktionskrav til effekter. Det betyder også, at le- Værktøj til udbud med funktionskrav på facilities management-området 31

32 verandøren har mindre kontrol over effekterne end over leverancen. Til gengæld har resultater og effekter ofte en større sammenhæng med kommunens overordnede målsætning med opgaven. Funktionskravene kan omhandle mere end blot opgaverne. Der kan f.eks. også opstilles krav til ledelsen eller kvalitetssikringen af arbejdet Forberedelse af prisbilag Prisbilaget i udbudsmaterialet, der senere indgår i kontrakten, skal afspejle den ydelse, der leveres. I udbud med funktionskrav leveres en ydelse med en forudbestemt kvalitet, hvorimod der ofte i udbud med aktivitetskrav leveres et antal timer eller konkret specificerede ydelser. Prisen i udbud med funktionskrav bør derfor afgives per opgave eller per funktion. Hvis udbuddet omfatter bestillingsydelser eller andre ydelser, hvor der er en del kvantitativ usikkerhed om det forventede omfang, kan det være en god idé, at dette afspejles i prisbilaget med en pris per stk. Det kunne f.eks. være en pris per person for en festmiddag til en personalefest Valg af bods- og bonusbestemmelser Kommunen bør endvidere overveje, hvilke bodsbestemmelser der skal anvendes i kontrakten, og sådanne bestemmelser bør fremgå allerede af udbudsmaterialet, så leverandøren på forhånd kender konsekvenserne af uopfyldte krav. Derved opstår der et incitament for leverandøren til at leve op til kravene, og kommunen har mulighed for at opnå en økonomisk kompensation ved leverandørens manglende opfyldelse. I udbud med funktionskrav skal bodsbestemmelserne baseres på kvalitetsparametre, da der ikke som udgangspunkt er specificeret aktiviteter. Klart beskrevne funktionskrav kan gøre det nemmere at beskrive bodsbestemmelserne. Som eksempel kan nævnes, at hvis et funktionskrav er baseret på antal urenheder, kan bodsbestemmelserne ligeledes baseres på et antal urenheder. Altså hvilket antal urenheder er acceptabelt, og hvilket antal er uacceptabelt og skal derfor udløse bod. Det bør klart fremgå, hvordan man vil følge op på manglende opfyldelse af krav (hvem følger op, hvilke muligheder er der for korrektive handlinger etc)? I boks 5.5 nedenfor ses et eksempel på bodsbestemmelser ved manglende målopfyldelse. Værktøj til udbud med funktionskrav på facilities management-området 32

33 Boks 5.5: Eksempel 1 på bodsbestemmelser Et af forsvarskommandoens kvalitetsmål for rengøring, kantinedrift og arealpleje er bru-gertilfredshed. Der er fastlagt et ønsket målniveau for hvert lokalstøtteelement (LSE). Såfremt målet for brugertilfredshed ikke opnås, men ikke er mere end 15 % lavere end målet, ved en årlig brugertilfredshedsundersøgelse, iværksættes en eskalationsprocedre med fire trin: 1. Målniveauet pr. LSE er ikke opfyldt. Leverandør udvikler en handleplan i samarbejde med de LSE er, hvor leverandøren ikke lever op til målniveauet. Handleplanen dokumenteres og iværksættes. Køber gennemfører i tidsrummet 8-12 uger efter handleplans iværksættelse en ny undersøgelse på det eller de pågældende LSE er med henblik på at undersøge brugertilfredsheden. Køber afholder på dette trin de direkte omkostninger (til analysebureauet) for gennemførelse af brugertilfredshedsanalysen. Ved opnåelse af målniveauet informeres parterne på det strategiske niveau, og eskalationen nulstilles. Ved manglende opnåelse af det ønskede niveau eskaleres sagen til eskalationsmodellens trin. 2. Målniveauet pr. LSE er ikke opfyldt. Leverandøren udvikler en handleplan på det taktiske niveau i samarbejde med det eller de LSE, hvor leverandøren ikke lever op til målniveauet. Handleplanen dokumenteres og iværksættes. Køber gennemfører i tidsrummet 8-12 uger efter handleplans iværksættelse en ny undersøgelse på de pågældende LSE er med henblik på at undersøge brugertilfredsheden. Købers direkte omkostninger til undersøgelsen (f.eks. til eksternt analysebureau) afholdes af leverandøren. Ved opnåelse af målniveauet informeres parterne på det strategiske niveau, og eskalationen nulstilles. Ved manglende opnåelse af det ønskede niveau eskaleres sagen til eskalationsmo-dellens trin Målniveauet pr. LSE er ikke opfyldt. Leverandøren udvikler en handleplan på det strategiske niveau med det eller de LSE er, hvor Leverandøren ikke lever op til målniveauet. Handleplanen dokumenteres og iværksættes. Køber gennemfører i tidsrummet 8-12 uger efter handleplans iværksættelse en ny undersøgelse på de pågældende LSE er med henblik på at undersøge brugertilfredsheden. Købers direkte omkostninger til undersøgelsen (f.eks. til eksternt analysebureau) afholdes af leverandøren. Ved opnåelse af målniveauet informeres parterne på det strategiske niveau, og eskalationen nulstilles. Ved manglende målopfyldelse på niveau 3, eskaleres sagen til niveau På niveau 4 bliver en afvigelse på mindre end 15 % i forhold til målniveauet betragtet som en væsentlig gene, og der udløses først her en bod i henhold til kontraktens punkt 24.6 (Bod på kr ). I tilfælde, hvor resultatet af brugertilfredshedsundersøgelsen siden trin 1 har afveget 15 % eller mere, og hvor sagen eskaleres til niveau 4, betales endnu en bod, således at den samlede bod for eskalation til niveau 4 kan udgøre i alt kr., dog kun såfremt alle brugertilfredshedsundersøgelserne har vist en afvigelse på 15 % eller mere fra kravet. Hvis der i et eskalationsforløb i flere trin er undersøgelser, som viser en 15 % afvigelse fra det aftalte niveau, udløser hvert af disse trin en bod i overensstemmelse med punkt 24.6 (Bod på kr ). Under alle omstændigheder udløses der ikke for trin 1-3 bod for afvigelser fra målopfyldelsen, som ikke er på 15 % eller mere. Uddrag af udbudsmateriale fra Forsvarskommandoen (2011) Værktøj til udbud med funktionskrav på facilities management-området 33

34 Nedenfor i boks 5.6 gives endnu et eksempel på et bodssystem. Boks 5.6: Eksempel 2 på bodsbestemmelser Kvalitetsniveauet vurderes på en skala fra 1 til 4, hvor 1. 4 er Meget tilfredsstillende, hvilket betyder ingen konstaterede fejl/ mangler 2. 3 er Tilfredsstillende, hvilket betyder få konstaterede fejl/mangler i overensstemmelse med det aftalte niveau, eventuelt med få grove fejl/mangler 3. 2 er Utilfredsstillende, hvilket betyder flere konstaterede fejl/mangler end det aftalte niveau, eventuelt med grove fejl/mangler 4. 1 er Meget utilfredsstillende, hvilket betyder mange konstaterede fejl/ mangler eventuelt med grove fejl/mangler. Hvert kvalitetsniveau udløser følgende genopretningsprocedure og eventuel bod: Kvalitetsniveau 4: Ingen tiltag. Kvalitetsniveau 3: Umiddelbar udbedring af eventuelle grove fejl/mangler, så området lever op til det af-talte niveau (inden for den følgende arbejdsdag). Kvalitetsniveau 2: Skriftlig handlingsplan med en oversigt samt tiltag til udbedring af fejl/mangler nu og på sigt fremsendes til ordregiver inden for 3 arbejdsdage. Selve udbedringen skal finde sted inden for samme periode. Umiddelbar udbedring af eventuelle grove fejl/mangler, så området lever op til det aftalte niveau (inden for den følgende arbejdsdag). Ved konstatering af fortsatte fejl/mangler efter 3 arbejdsdage gennem uvildig kontrol udløses en bod på X % af månedens vederlag for det pågældende område. Kvalitetsniveau 1: Skriftlig handlingsplan med en oversigt samt tiltag til udbedring af fejl/mangler nu og på sigt fremsendes til ordregiver inden for 3 arbejdsdage. Selve udbedringen skal finde sted inden for samme periode. Umiddelbar udbedring af eventuelle grove fejl/mangler, så området lever op til det aftalte niveau (inden for den følgende arbejdsdag). Ved konstatering af fortsatte fejl/mangler efter 3 dage gennem uvildig kontrol udløses en bod på X % af månedens vederlag for det pågældende område. Boden er sat højere end bod på kvalitetsniveau 2. Gentagelsestilfælde Gentagelsestilfælde, hvor en bedømmelse ved uvildig kontrol er enten 1 eller 2 to gange i løbet af seks måneder i et området, udløser en yderligere bod på X %. Værktøj til udbud med funktionskrav på facilities management-området 34 Kommunen kan også overveje bonusbestemmelser, hvor målopfyldelse udover det aftalte udløser en bonus. Det skal indgå i kommunens overvejelser, om et højere kvalitetsniveau end det fastsatte bør udløse en belønning. Der bør i givet fald også fastsættes en grænse for den højest mulige bonus, der er fastsat ud fra kommunens ønsker til omfanget af leverandørens overopfyldelse, dvs. det formål, der ønskes opfyldt med funktionen.

35 Et bonussystem kan også anvendes til at fremme udvikling og optimering. I Boks 5.7 nedenfor ses et eksempel på et bonussystem med fokus på effektivisering og optimering i forskellig grad. Boks 5.7: Eksempel på bonusbestemmelser EFFEKTIVISERINGER Forslag, der ikke medfører en ændring af service, og som kan igangsættes af leverandøren, vil blive implementeret som en del af de løbende effektiviseringer. Besparelser som følge af effektiviseringer tilfalder hovedsageligt leverandøren, f.eks. for 80 % vedkommende, og resten tilfalder ordregiver. SERVICEJUSTERINGER Forslag, hvor der identificeres en potentiel besparelse med en mindre eller ingen ændring af oplevet service til følge, og som vil kræve drøftelse med samt godkendelse af ordregiver. Besparelser som følge af servicejusteringer deles ligeligt mellem ordregiver og leverandør. OPTIMERINGER Forslag, hvor der identificeres en stor potentiel besparelse, som vil kræve ændringer i adfærd, valg af materialer, valg af løst og fast inventar m.m. hos ordregiveren. Besparelser som følge af optimeringer tilfalder hovedsageligt ordregiver, f.eks. for 80 % vedkommende, og resten tilfalder leverandøren Valg af under- og delkriterier Når et udbud gennemføres som udbud med funktionskrav, bør tildelingen af kontrakten ske på grundlag af tildelingskriteriet det økonomisk mest fordelagtige tilbud frem for laveste pris. Dette skyldes, at leverandørerne konkurrerer på både pris, kvalitet, evne til at tilrettelægge arbejdet mm. Derfor bør underkriterierne tillægge en del vægt til leverandørens opfyldelse af kvalitet, service, fleksibilitet og funktionalitet. Det er helt centralt, at under- og delkriterierne er konkurrenceparametre, og at kommunen i udbudsmaterialet gør det helt klart, at det er disse underog delkriterier, tilbuddene vil blive vurderet på. Udformningen af under- og delkriterier skal afspejle de valg, som udbyder har truffet vedrørende mindstekrav og ønsker, jf. ovenfor under kravspecifikation. Mindstekrav skal i sagens natur være opfyldt for at et tilbud er konditionsmæssigt, men kan ikke bruges som under- og delkriterier. 13 Det kan derimod ønskerne, jf. at disse både kan over- og underopfyldes. Såvel under- som delkriterier bør desuden reflektere målet med udbuddet, opgaverne og funktionskravene. 13 Jf. ovenfor kan der også anvendes mindstekrav i forbindelse med egnethedsvurderingen ved at udforme dele af (eller alle) udvælgelseskriterier som mindstekrav. Værktøj til udbud med funktionskrav på facilities management-området 35

36 Der skal tages særligt hensyn til formuleringen af underkriterierne, der skal være klart formulerede, således at leverandørerne har mulighed for at målrette tilbuddet til kriterierne. Der gives eksempler i Boks 5.8 nedenfor. Boks 5.8: Eksempler på underkriterier og delkriterier Underkriterium 1: Økonomi Pris (inkl. ekstra ydelse) Timepris for ekstra rengøring/hovedrengøring Ekstra ydelser Underkriterium 2: Kvalitet Drifts- og leveringssikkerhed Kvalitetssikring, Kvalitetskontrollen og organisering Personaleuddannelse Rengøringsmetoder Underkriterium 3: Service Fleksibilitet/omstillingsparathed, synlig rengøring, ændringer af brugen af lokaler Afklaringspladser Underkriterium 4: Miljøegenskaber Miljø-/ Arbejdsmiljøbeskrivelse Uddrag af udbudsmateriale fra Odense Kommune (2011) Det er vigtigt at medtage en konkret beskrivelse af hvert punkt, så det fremgår klart for tilbudsgiveren, hvad der lægges vægt på i forbindelse med hvert punkt. F.eks. delkriteriet Drifts- og leveringssikkerhed kan indeholde mange forskellige aspekter. I dette konkrete eksempel har kommunen specifikt bedt om, at der uddybes på følgende: Beskrivelse af drifts- og leveringssikkerhed for løsningen af opgaver Beskrivelse af, hvordan den fastsatte normering vil sikres. Værktøj til udbud med funktionskrav på facilities management-området 36

37 Kapitel 6 Trin 4: Udbudsproces På hvilke områder stiller udbud med funktionskrav særlige krav til udbudsprocessen? Vurdering af tilbuddene (afsnit 6.1) 6.1. Vurdering af tilbuddene Vurdering af de modtagne tilbud kan være vanskeligere ved udbud med funktionskrav end ved udbud med aktivitetskrav. Dette skyldes den lavere detaljeringsgrad i funktionskravene i forhold til aktivitetskravene. Hvis arbejdet forud for vurdering er gjort grundigt, lettes vurderingen betydeligt. Det er vigtigt, at funktionskravene er opstillet på en god og deltaljeret måde, og at disse afspejles i under- og delkriterierne samt i evalueringsmodellen. Det kan desuden være en fordel at teste den opstillede evalueringsmodel før udbuddet, da man ofte bliver klogere under vurderingsprocessen og finder flere punkter, som er relevante at vurdere tilbuddene på. En kommune kunne f.eks. teste en evalueringsmodel ved at få en medarbejder fra kommunen til at skrive (dele af) et tilbud, naturligvis før udbuddet bekendtgøres, på baggrund af udbudsmaterialet. Når kommunen vurderer tilbuddet i henhold til evalueringsmodellen, bliver det klarere, hvorvidt evalueringsmodellen mangler perspektiver i under- og delkriterierne. Det kunne f.eks. være, at tilbuddet indeholder en beskrivelse af, at der overvejende vil blive brugt økologiske fødevarer i kantinen, og at dette ikke var medtaget i evalueringsmodellen som et kvalitetsparameter. Hvis ordregiver gennem testen opdager sådanne punkter, som de gerne vil vurdere tilbuddene på, eller opdager, at nogle punkter skal vægtes højere, kan punkterne rettes i evalueringsmodellen og i under- og delkriterierne, før udbuddet offentliggøres. Desuden bør evalueringsmodellen laves på forhånd, og det skal i udbudsmaterialet beskrives, hvad der lægges vægt på af ordregiver ved vurderingen. Dette afsnit deles op i to underafsnit: Forarbejde til vurdering Vurderingen Forarbejde til vurdering For hver af de valgte under- og delkriterier, som blev beskrevet i afsnit 5.5, skal det uddybes, i forhold til hvilke parametre tilbuddet vil blive vurderet. Værktøj til udbud med funktionskrav på facilities management-området 37

38 Nedenfor i boks 6.1 ses et eksempel på en beskrivelse af underkriteriet kvalitet, hvor dette fremgår. Boks 6.1: Eksempel på underkriteriet kvalitet Underkriterium 2: Kvalitet Kvaliteten vurderes i forhold til følgende parametre: Drifts- og leveringssikkerhed Kvalitetssikring, kvalitetskontrollen og organisering Personaleuddannelse Rengøringsmetoder Der er potentielt mange forskelle de modtagne tilbud imellem, fordi leverandørerne har mere frihed til at beskrive opgaveløsningen, som de finder bedst, således at udfaldsrummet for typen af tilbud bliver større. Dette kan være en udfordring ved vurderingen, som stiller krav til de valgte tildelingskriterier og underkriterier, jf. ovenfor. Samtidigt kan det være en udfordring, hvis leverandørerne undlader at beskrive valgte arbejdsgange og metoder på detaljeret vis og i stedet beskriver de egenskaber hos leverandøren, der bevirker, at den pågældende leverandør kan løse opgaverne i henhold til funktionskravene. Kommunen kan i udbudsmaterialet formulere krav til tilbuddet, der sikrer, at leverandøren besvarer de spørgsmål, som udbyderen har til tilbuddet. I boks 6.2 nedenfor gives et eksempel på dette. Boks 6.2: Eksempel på krav til beskrivelser i tilbud Eksempel på krav til tilbud Leverandøren skal i underbilag til bilag 2 Løsningsbeskrivelse anføre, hvorledes leverandøren vil sikre, at kundens krav til kvalitet i rengøringen, jf. afsnit [x] i bilag 1, kravspecifikation, i børnehaven Solsorten opfyldes. Vurderingen Når det kommer til selve vurderingen af tilbuddene, skal kommunen anvende den på forhånd opstillede evalueringsmodel. For hvert af de anførte delkriterier skal leverandøren vurdere det enkelte tilbud, så det af tilbudsvurderingen fremgår, hvorledes tilbuddet er vurderet. I boks 6.3 på den følgende side er indsat eksempler med afsæt i underkriteriet kvalitet. Værktøj til udbud med funktionskrav på facilities management-området 38

39 Boks 6.3: Eksempel på tilbudsvurdering, Forsvarskommandoen Kvalitet (Forsvarskommandoen) Der vil ved vurderingen af tilbuddet i relation til underkriteriet Kvalitet blive lagt vægt på følgende: Optimeringsplanen, som beskrevet af tilbudsgiver. Der ønskes en optimeringsplan, der afspejler en systematisk og sammenhængende tilgang til identificering af optimeringstiltag, eventuelt også på tværs af de tre serviceaftaler, herunder procedure for afdækningen af optimeringstiltag med besparelsespotentiale afledt af ændringer i 1) adfærd, 2) valg af materialer samt 3) valg af fast og løst inventar; alle tre områder med tiltag fordelt på kort og lang sigt. Kvalitetsniveau og -opfølgning: I relation til kvalitetssikringsrutiner ønskes en besvarelse af den case, der er vedlagt udbudsbetingelserne, der udviser fortrolighed i brugen af INSTA 800, samt tilbudsgivers beskrivelse af udførelse af egenkontrol efter INSTA 800. I relation til personalehåndtering ønskes konkrete og velbeskrevne tiltag, der imødegår udsving i service- og kvalitetsniveau grundet udskiftning i personalet anvendt til opgaveløsningen, herunder konkrete tiltag, der i kontraktperioden sikrer kompetencen inden for serviceområdet samt imødegåelse af medarbejderafgang grundet nedslidning eller anden afgang grundet marginalisering af medarbejdere. Hvert delkriterium tildeles point fra 1 til 10 ud fra en vurdering af den del af tilbuddet, der vedrører det pågældende delkriterium. Der kan gives halve point mellem 1 til 10 (fx 1,5 point). Ved pointtildelingen på hvert delkriterium gives karakteren 10 til det eller de tilbud, der vurderes at opfylde det pågældende delkriterium på udmærket vis. Karakteren 1 gives til det eller de tilbud, der alene vurderes at opfylde de ufravigelige krav, og som ikke indeholder elementer, der kan tillægges positiv betydning i henhold til det pågældende delkriterium. Tilbud, der ikke tildeles 10 point eller 1 point, tildeles et pointtal mellem 9½ og 1½, afhængig af hvordan tilbuddet i relation til det pågældende delkriterium vurderes at være placeret mellem yderpunktet vurderes at opfylde det pågældende delkriterium på udmærket vis og yderpunktet alene vurderes at opfylde de ufravigelige krav, og som ikke indeholder elementer, der kan tillægges positiv betydning i henhold til det pågældende delkriterium. Cases om rengøring (Forsvarskommandoen): A.1 Case 1: Hvordan vil leverandøren håndtere, hvis forsvaret foretager en kontrol af de rengjorte lokaler og finder, at rengøringen ikke lever op til de gældende kvalitetsprofiler? A.2 Case 2: Hvordan vil leverandøren håndtere en vinterdag med sne og sjap udenfor, og hvor rengøringspersonalet har rengjort en reception op til flere gange, men hvor brugerne (som en konsekvens af vejret) vedbliver at gøre det rengjorte område beskidt (med den effekt, at receptionen aldrig fremstår ren i forhold til dens kvalitetsprofil)? A.3 Case 3: Hvordan vil leverandøren håndtere mødelokaler, hvor rengøringspersonalet har gjort rent efter de gældende regler, men hvor tre brugere efterfølgende benytter mødelokalet til en uformel snak og efterlader kaffekopper samt kaffepletter på bordene, således at rummet ikke længere lever op til den givne kvalitetsprofil? Værktøj til udbud med funktionskrav på facilities management-området 39

40 Boks 6.4: Eksempel på tilbudsvurdering, Aarhus Kommune Kvalitet (Aarhus) Til brug for bedømmelsen af underkriteriet kvalitet anvendes en samlet vurdering af: 1. Leverandørens plan for opstart og indkøring af de konkrete kontrakter for ordregiver 2. Leverandørens konkrete plan for instruktion og uddannelse af rengøringspersonale i forbindelse med varetagelsen af de konkrete kontrakter for ordre-giver 3. Leverandørens plan for fastholdelse af rengøringspersonale i forbindelse med varetagelsen af de konkrete kontrakter for ordregiver, herunder arbejdsmiljøhensyn 4. Leverandørens beredskab og håndtering af planlagt og ikke-planlagt fravær i forbindelse med varetagelsen af de konkrete kontrakter for ordregiver 5. Leverandørens procedurer for afhjælpning af fejl og mangler i ydelsen i forbindelse med varetagelsen af de konkrete kontrakter for ordregiver 6. Det summerede antal timer til rengøringsservice (basisydelser) pr. år på delaftalen 7. Antal timer til stationær ledelse (basisydelser) pr. år på delaftalen 8. Areal, hvorpå der vil blive benyttet gulvvaskemaskine (med hensyntagen til eventuelle begrænsninger i de fysiske rammer for opbevaring af maskiner) pr. delaftale. Besvarelserne på hvert af ovenstående spørgsmål er begrænset til 800 karakterer, og der kan ikke vedhæftes besvarelser, jf. afsnit 4.4. I vurderingen af besvarelserne af ovenstående spørgsmål lægges vægt på, at den enkel-te besvarelse er konkret, forpligtende og specifik i forhold til den udbudte rengørings-kontrakt, fx at der beskrives konkrete handlinger, der er relevante i forhold til spørgsmålet og kontraktgenstanden. De konditionsmæssige tilbud tildeles point fra 1 til 10 ud fra en samlet vurdering af til-buddets besvarelse af ovenstående. Ved pointtildelingen kan der maksimalt gives 10 point (behøver ikke forekomme) til det eller de tilbud, der vurderes at opfylde underkriteriet kvalitet overordentlig tilfredsstillende. Det eller de tilbud, der alene vurderes at opfylde de ufravigelige krav, og som ikke indeholder elementer, der kan tillægges positiv betydning i henhold til underkriteriet kvalitet, gives 1 point. Tilbud, der ikke tildeles 10 point eller 1 point, tildeles point her imellem, afhængigt af hvordan tilbuddet i relation til underkriteriet kvalitet vurderes at være placeret mellem yderpunktet vurderes at opfylde underkriteriet kvalitet overordentlig tilfredsstillende og yderpunktet alene vurderes at opfylde de ufravigelige krav, og som ikke indeholder elementer, der kan tillægges positiv betydning i henhold til underkriteriet kvalitet. Efter pointtildelingen, jf. ovennævnte afsnit, regnes tilbuddenes point om til en 10-punktskala, således at tilbuddet/tilbuddene med det højeste point på underkriteriet kvalitet får karakteren 10, mens de resterende tilbud får en karakter, der svarer til forskellen mellem tilbuddets tildelte point og det point, som tilbuddet/tilbuddene med det højeste point blev tildelt i forbindelse med pointtildelingen i henhold til ovennævnte afsnit. Omregningen sker på baggrund af følgende formel: Karakter = 10*(tilbuddets point/højeste tildelte point). Karakteren vil være med decimaler. Denne karakter anvendes i den samlede vurdering af underkriteriet kvalitet. Værktøj til udbud med funktionskrav på facilities management-området 40

41 Kapitel 7 Trin 5: Opfølgning under kontrakt På hvilke områder stiller udbud med funktionskrav særlige krav til opfølgning under kontrakt? Kontrol (afsnit 7.1) Kontrol af egenkontrol (7.2) Ordregiveren bør beskrive krav til leverandørens kontrol og egenkontrol i udbudsmaterialet, såfremt leverandørens kontrol skal indgå som en del af opgaveløsningen og dermed er inkluderet i den tilbudte pris. Det er typisk tilfældet med rengøringsopgaver. Ordregiveren kan med fordel anvende funktionskrav til at beskrive krav til leverandørens kontrol frem for at beskrive aktivitetskrav, så det også i denne forbindelse fordres, at leverandøren beskriver den optimale måde at udføre kontrol i forhold til den øvrige opgaveløsning. Ordregiver kan vælge at medtage mindstekrav til kontrollen, f.eks. i relation til hyppighed og dokumentation af kontrollen Kontrol Opfølgning på funktionskrav sker gennem kontrol af målopfyldelse, i modsætning til opfølgning på aktivitetskrav, som sker gennem kontrol af aktiviteter. Det kræver således en omstilling af organisationen at følge op på funktionskrav sammenlignet med aktivitetskrav. Kommunen skal opstille parametre og mål, som leverandørernes ydelser skal kontrolleres på. Parametrene kan være relateret til såvel funktionskrav i forhold til leverance, resultat og effekt (jf. afsnit 5.2). I den forbindelse er det vigtigt at huske, at sammenhængen mellem leverandørens ydelse og målopfyldelsen er mindre direkte, hvis der måles på effekter frem for leverancer og resultater. Kommunen bør opstille mål til de forskellige niveauer og ikke kun måle leverandørens ydelse på parametre, som leverandøren har begrænset kontrol over. I boks 7.1 gives konkrete eksempler på opfølgningsparametre til funktionskrav. Værktøj til udbud med funktionskrav på facilities management-området 41

42 Boks 7.1: Eksempler på opfølgningsparametre til funktionskrav om kantinedrift Key Performance Indicators (KPI er) med target-niveau Herunder oplistes KPI er, som leverancen måles på, samt det ønskede target-niveau. Kundetilfredshed, target: 3,6 (på skala fra 1-5 med 5 som det bedste). Brugertilfredshed, target: Niveauet fastlægges på baggrund af brugertilfredsheden, der gennemføres i marts-april 2011 (på skala fra 1-5 med 5 som det bedste). Leverancefejl, target: Niveauet totalt for samtlige LSE er er 360 og er specificeret pr. LSE. Tilslutningsgrad, target: 24 %. Hygiejne, target: Storsmilende smiley. Uddrag af udbudsmateriale fra Forsvarskommandoen (2011) I det omfang det er muligt at benytte branchestandarder eller faglige standarder, kan kommunerne anvende disse til opfølgning. Fordelen herved er, at det er entydigt for både kommune og leverandør, hvad der skal følges op på, og der er en fælles forståelse herfor. F.eks. hvis en kommune vælger funktionskravet, at rengøringen skal leve til kvalitetskravene i INSTA 800-standarden, kan der uddannes personale til opfølgningen i netop den standard. Det medfører naturligvis en øget omkostning til uddannelse, men kommunen har derefter medarbejdere, som kan udføre kontrolarbejdet på korrekt vis Kontrol af egenkontrol En anden måde at udføre kontrol på er at stille krav om egenkontrol til leverandørerne og derefter følge op på egenkontrollen. Kommunen kunne formulere kravet om leverandørens egenkontrol som eksemplet viser i boks 7.2 nedenfor. Værktøj til udbud med funktionskrav på facilities management-området 42

43 Boks 7.2: Eksempel på krav til leverandørens opfølgning Leverandørens kvalitetssikring, -kontrol og -rapportering skal for rengøringsarbejdet i Ballerup Kommune som minimum indeholde følgende elementer: Rengøringsinstruktion Procedure for medarbejdernes egenkontrol Procedure for serviceledelsens inspektion Fejlmeldingsprocedure Opfølgning på aftaler Servicebesøg/-rapporter Overordnet og detaljeret periodevis kvalitetsvurdering Afhjælpning/udbedring af konstateret/rapporteret svigt Reaktionstider. Formålet hermed er at sikre, at de aftalte rengøringsydelser leveres til den fastsatte pris og med den mindst mulige kontrolindsats for Ballerup Kommunes kontaktpersoner og andre. Uddrag af udbudsmateriale fra Ballerup Kommune (2010) Ved at lade en del af opfølgningen overgå til leverandøren, ændres kommunens forpligtelse til at omfatte kontrol med leverandørens egenkontrol. Kontrollen kan gennemføres anmeldt og uanmeldt, men hvis de uanmeldte tilsyn skal virke og ikke give anledning til debat, skal begge parter deltage i kontrollen. For stadigt at kunne gennemføre uanmeldt kontrol kan datoerne for kontrol fastsættes, mens temaet for kontrollen kun kendes af kommunen. Værktøj til udbud med funktionskrav på facilities management-området 43

44 Kapitel 8 Tjekliste Denne tjekliste kan bruges i arbejdet med udbud med funktionskrav for at sikre, at alle de relevante perspektiver i udbudsforretningen i forhold til funktionskrav er inddraget. Opmærksomhedspunkt Kryds Risikoanalyse Trin 1 Trin 2 Fastlæggelse af opgavens formål Etablering af baseline Organisering af udbudsprocessen Tidsplan Udvikling af kravspecifikation Opstilling af funktionskrav Trin 3 Forberedelse af prisbilag Valg af bods- og bonusbestemmelser Valg af under- og delkriterier Trin 4 Trin 5 Vurdering af tilbuddene Kontrol Kontrol af egenkontrol Værktøj til udbud med funktionskrav på facilities management-området 44

45 Kapitel 9 Hvis du vil vide mere Hvis du vil vide mere om udbud med funktionskrav, er der analyser og inspirationsmateriale om udbud med funktionskrav på Udbudsrådets hjemmeside: Udbud med funktionskrav gennemføres inden for rammerne af de gældende udbudsregler. Udbudsportalen har udarbejdet en trin for trin - vejledning om gennemførsel af udbud i praksis, som inddeler et udbud i de samme faser som dette værktøj. Trin for trin -vejledningen findes på Her findes også sektorspecifikke trin for trin -vejledninger, som bl.a. omfatter en vejledning i udbud af ejendomsdrift. Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen er den danske myndighed, der fortolker udbudsreglerne. I styrelsens vejledninger til udbudsregler kan findes svar på de fleste spørgsmål om EU s udbudsdirektiv og den danske tilbudslov. Spørgsmål om udbudsreglerne kan endvidere også rettes direkte til styrelsens udbudshotline. Se mere på Værktøj til udbud med funktionskrav på facilities management-området 45

46 Bilag 1 Eksempler på funktionskrav Værktøj til udbud med funktionskrav på facilities management-området 46

47 Eksempler på funktionskrav til udbud af rengøringsservice Funktion Funktionskrav til leverancen (herunder kvalitets- og servicekrav) Funktionskrav til leverancens resultater Funktionskrav til leverancens effekter Rengøring af kontorer Der skal gøres rent på kontorer. Rengøringen på kontorer skal leve op til det aftalte kvalitetskrav om begrænset besmudsning 1. Der må ikke ligge en betydelig mængde støv på kontorerne. Mængden af støv er betydelig, hvis støvet kan ses ved brug af fingermetoden 2. Kontoret fremstår imødekommende, og det er rart at opholde sig på kontoret. Forbedret indeklima på kontorerne. Forbedret arbejdsmotivation blandt medarbejderne. Rengøring af skoletoiletter Der skal gøres rent på skoletoiletter. Rengøringen skal leve op til det aftalte kvalitetskrav om ingen besmudsning 3. Toiletterne er pæne, rene og velduftende. Skolebørnene vil gerne bruge toiletterne. Rengøring af sportshaller Der skal være gjort rent i sportshallen. Kontrol må maksimalt afsløre 10 urenheder per 10 m 2. Hallen fremstår pæn, og gulvene er behandlet korrekt, så de kan anvendes til badminton, håndbold og gymnastik. Antallet af skader fra at glide på gulvet er mindsket. Rengøring af daginstitutioner Der skal gøres rent i daginstitutioner. Rengøringen skal leve op til det aftalte kvalitetskrav om ingen besmudsning. Forekomsten af bakterier på gulv er minimal. Børnene kan lege på gulvet uden at blive syge. Antallet af børn, som smittes med sygdomme i daginstitutionerne, mindskes til X børn om måneden. Rengøring af klasselokaler Der skal gøres rent i klasselokaler. Rengøringen skal leve op til det aftalte kvalitetskrav om ubetydelig besmudsning 4. Klasselokalerne fremstår rene og er tilgængelige inden for undervisningstiden. Min. 90 % tilfredshed blandt lærere med rengøringen. Rengøring i henhold til INSTA 800 Der skal gøres rent i alle lokaler i henhold til INSTA 800. Hver lokaletype er tildelt en kvalitetsprofil, som lokalet skal leve op til. Lokalerne er rengjorte i henhold til deres kvalitetsprofil. Samtlige af ovenstående. Rengøring i henhold til hygiejne-standarden DS Der skal gøres rent i alle lokaler i henhold til hygiejne-standarden DS Hver lokaletype er tildelt en kvalitetsprofil, som lokalet skal leve op til. Lokalerne er rengjorte i henhold til deres kvalitetsprofil. Samtlige af ovenstående. Kvalitetssikring Kvaliteten af arbejdet skal sikres og dokumenteres på månedlig basis. Ordregiver er i stand til løbende at danne sig et overblik over den leverede kvalitet. 1 I henhold til renhedsgradssystemet betyder begrænset besmudsning, at urenheder ikke virker iøjefaldende og/eller generende, men kan forholdsvist let findes. 2 Ved fingermetoden forstås berøring svarende til afstøvning/aftørring af en overflade med tør eller fugtig finger, hånd eller klud af et areal på ca. 25 cm 2. 3 I henhold til renhedsgradssystemet betyder ingen besmudsning, at omhyggelig kontrol ikke må afsløre urenheder. 4 I henhold til renhedsgradssystemet betyder ubetydelig besmudsning, at omhyggelig kontrol kan afsløre mindre urenheder eller ubetydelige urenheder. Værktøj til udbud med funktionskrav på facilities management-området 47

48 Eksempler på funktionskrav til udbud af arealpleje Funktion Funktionskrav til leverancen (herunder kvalitets- og servicekrav) Græsslåning Græsset skal være mellem 4 og 6 cm højt, og der må ikke være huller i græsset. Leverandøren er ansvarlig for at fastlægge en proces, som sikrer en løbende kontrol med ovenstående. Renhold af områder med fliser Områder med fliser og sten er renholdte. Der må ikke forekomme ukrudt over 1 cm mellem fliserne eller ligge bunker af blade på fliserne. Leverandøren er ansvarlig for at fastlægge en proces, som sikrer en løbende kontrol med ovenstående. Vedligeholdelse af træer og beplantning Træer og beplantning vedligeholdes løbende og udskiftes efter behov. Trækroner må ikke være større end 5 meter i diameter. Brug af gødning Træer og beplantning skal gødes efter behov (individuelt for plantetyper). Der skal anvendes handelsgødning. Funktionskrav til leverancens resultater Græsplænen kan anvendes til det konkrete formål uden problemer. Græsplænen fremstår pæn og ensartet i overfladen. Områder med fliser fremstår pæne og velholde. Træer og beplantning ser flotte og vedholdte ud. Træer og beplantning ser flotte og vedholdte ud. Ingen lugtgener i gødningsperioder. Funktionskrav til leverancens effekter Flere borgere bruger græsplænen om sommeren. Flere borgere bruger områderne. Behovet for større udskiftning af træer og beplantning mindskes. Behovet for større udskiftning af træer og beplantning mindskes. Værktøj til udbud med funktionskrav på facilities management-området 48

49 Eksempler på funktionskrav til udbud af kantinedrift Funktion Funktionskrav til leverancen (herunder kvalitets- og servicekrav) Råvarer Der skal bruges friske råvarer hver dag. Råvarerne opbevares i henhold til krav om god hygiejne. Der skal bruges forskellige råvarer, som afspejler årstidens udvalg. Mindst 30 % af råvarerne skal være økologiske. Tilberedning Maden skal tilberedes med henblik på at minimere fedtindholdet i maden. Der må maksimalt være 5 % fedtindhold. Maden tilberedes i henhold til krav om god hygiejne. Servering Maden skal serveres inden for normale spisetider (f.eks. defineret som spisepauserne). Maden serveres i passende mængder. Maden serveres i henhold til krav og god hygiejne. Oprydning Personalet skal løbende rydde op i serviceringsområdet, på bordene og i køkkenet. Rengøring Personalet skal gøre rent efter endt servicering og inden næste servering. Diverse salg Kantinen tilbyder et mindre sortiment af andre salgsprodukter, såsom frugt, snacks og drikkevarer, som brugerne kan tilkøbe efter behov. Funktionskrav til leverancens resultater Maden er frisk, lækker og indbydende. Kantinen modtager den storsmilende smiley i Fødevarestyrelsens smiley-ordning. Der er et varieret udvalg af mad, som passer til sæsonen. Kantinen modtager bronze-øko-mærket. Maden indeholder den rette mængde kalorier (f.eks. 500 kalorier i en frokostportion) og har en god fordeling af protein, kulhydrat og fedtstof. Kantinen modtager den storsmilende smiley i Fødevarestyrelsens smiley-ordning. Alle brugere får mad inden for deres pauser, og ventetid på at købe mad er lav (maksimalt 2 minutter). Mætte brugere samtidig med lav forekomst af madspild (f.eks. maksimalt 10 kg madspild om dagen). Kantinen modtager den storsmilende smiley i Fødevarestyrelsens smiley-ordning. Bordene, serviceringsområdet og køkkenet fremstår indbydende. Bordene, serviceringsområdet og køkkenet fremstår rent og indbydende. Brugerne anvender kantinen på andre tidspunkter end til spisetiderne. Funktionskrav til leverancens effekter Antallet af brugere i kantinen forøges/ bibeholdes (f.eks. 75 %). Ingen brugere med madforgiftning, herunder tilfælde med salmonella, campylobacter eller andre fødevarerelaterede sygdomme. Omkostningsminimering i indkøb, så priserne er attraktive for brugerne. Min 80 % tilfredshed blandt brugere i kantinen. Ingen brugere med madforgiftning, herunder tilfælde med salmonella, campylobacter eller andre fødevarerelaterede sygdomme. Min 80 % tilfredshed blandt brugere i kantinen. Forøget miljøbeskyttelse gennem minimering af madspild. Ingen brugere med madforgiftning, herunder tilfælde med salmonella, campylobacter eller andre fødevarerelaterede sygdomme. Det skal være en god oplevelse for brugerne at indtage maden i kantinen. Det skal være en god oplevelse for brugerne at indtage maden i kantinen. Brugerne er tilfredse med udvalget i kantinen (min. 80 %). Flere brugere anvender kantinen uden for normale spisetider. Værktøj til udbud med funktionskrav på facilities management-området 49