Årsrapport 2011 09 Kvalitetsløft SOS Travel 13 Ydelser i vækst SOS Health 17 Nye muligheder SOS i Kina
Forsiden: SOS Internationals specialtrænede vagtlæger varetager blandt andet redningstjenester under polarlignende forhold ud for Hammerfest i Nordnorge.
SOS International er en assistancevirksomhed i stabil vækst. Også 2011 har både økonomisk og udviklingsmæssigt været et godt år denne årsrapport vil give et indblik i hvordan. Rapporten indledes med en kort introduktion til SOS Internationals forretningskoncept, partnerskabsfilosofi og forskellige produktområder. Herefter følger en række artikler om årets vigtigste begivenheder i relation til SOS Internationals kunder. Regnskabsdelen giver indsigt i SOS Internationals økonomiske nøgletal samt forventningerne til fremtiden. Bagerst i publikationen er der mulighed for at se mere detaljeret på tallene. 04 Introduktion 06 2011 i korte træk Forretningsudvikling Sos Travel Sos Technical Sos Health Akutlægehelikopter Cost Control Sos International i Kina 18 Ledelsesberetning Resultatopgørelse Balance Særlige forretningsmæssige risici Forventninger til fremtiden Corporate Social Responsibility omverden og medarbejdere 25 Årsregnskab 1. januar 31. december 2011 Tal og tabeller Indholdsfortegnelse / 3
INTRODUKTION Akut personlig assistance når som helst og hvor som helst Hver dag året rundt yder SOS International akut personlig assistance overalt i verden. Det sker fra døgnåbne alarmcentraler i Danmark, Sverige, Norge og Finland. SOS Internationals særlige ekspertise er at sætte de rigtige kompetencer i spil i enhver situation hurtigt og hvor som helst. Eksempelvis til at hjælpe forsikrede, der kommer til skade, bliver syge eller kommer ud for uheld på rejsen. SOS International beskæftiger ca. 730 medarbejdere. De repræsenterer 20 forskellige nationaliteter og behersker tilsammen over 30 forskellige sprog. Desuden har SOS International flere end 20 servicekontorer globalt samt over 800 tilknyttede læger, sygeplejersker og psykologer. SOS International ejes af 16 af de største nordiske forsikringsselskaber. En professionel outsourcingpartner SOS Internationals kunder er mange og forskellige heriblandt forsikringsselskaber, olie- og gasselskaber, bilkoncerner, myndigheder, internationale alarmcentraler, sygehuse samt private og offentlige virksomheder, primært i Norden. De benytter SOS International som professionel outsourcingpartner og leverandør af forskellige assistanceprodukter heriblandt skræddersyede white label-løsninger inden for Travel Assistance, Roadside Assistance, Medical Treatment, Health Service, Home/Alarm, Crisis Management og Tracking. I Danmark administrerer SOS International den offentlige rejsesygesikring på vegne af Danske Regioner ( det gule kort ). Økonomisk fordelagtige løsninger Kernen i SOS International er viden, erfaring og en stab af dygtige medarbejdere, som arbejder professionelt, effektivt og omkostningsbevidst. Platformen er unikke tekniske løsninger, der involverer et veludbygget netværk af pålidelige og kompetente samarbejdspartnere overalt i verden. Også i 4 / Introduktion
SOS Internationals produktområder TRAVEL ASSISTANCE Verdensdækkende rejse- og medicinsk assistance lige fra hjælp ved mistet bagage eller tyveri samt medicinsk behandling ved sygdom og tilskadekomst til hjemtransport, katastrofehåndtering og evakuering. ROADSIDE ASSISTANCE Hurtig og effektiv vejhjælp lokalt eller i udlandet reparationer på stedet, bugsering af havarerede køretøjer og assistance ved ulykker. MEDICAL ASSISTANCE Evakuering, telemedicinsk konsultation og medicinsk beredskab til fjerntliggende områder ofte på olieplatforme og lignende vanskeligt tilgængelige arbejdssteder. SOS International har haft stor fremgang inden for national bilassistance. Her trækkes en forulykket bil op af grøften uden for Helsinki. de nordiske lande har SOS International et stærkt netværk af bugseringsfirmaer, autoværksteder, psykologer, psykiatere, fysioterapeuter og andre sundhedsfaglige aktører. Med langt over en halv million sager om året forhandler SOS International sig til økonomisk fordelagtige løsninger af høj kvalitet på kundernes vegne. Sammen med optimerede processer og systematisk cost management er det nøglen til de store besparelser, som SOS International dag efter dag og år efter år sikrer kunderne. HEALTHCARE SERVICE Erhvervsrelaterede services på sundhedsområdet samt individuelle helseløsninger, der sætter mennesker i stand til at tage vare på deres egen sundhed og psykiske velbefindende. SELF CARE Webbaserede selvhjælpsværktøjer der guider og støtter mennesker i at tage vare på deres egen sundhed og adfærd for at opnå bedre livskvalitet. EXPATRIATE ASSISTANCE Leverer det optimale beredskab for familier, der har bosat sig i udlandet i længere perioder lige fra information om kulturelle forhold og sikkerhed til akut medicinsk assistance. CRISIS, RISK & SECURITY Hjælper organisationer og mennesker til at forberede sig på at håndtere storulykker, verdenspolitiske uroligheder, naturkatastrofer og andre sikkerhedsmæssige udfordringer. BUSINESS PROCESS OUTSOURCING Hjælper organisationer med at levere deres egne services bedre og mere omkostningseffektivt. HOME & PROPERTY Assistanceservices ved hændelser i forbindelse med hjem og ejendom, minimering af skader og resolut håndtering af problemsituationer som tyveri og vandskade. Introduktion / 5
FORRETNINGSUDVIKLING Ekspansion gennem opkøb og organisk vækst SOS International er inde i et sundt vækstforløb med nye produkter, ekspansion i Norden, virksomhedsopkøb og interessante muligheder på nye markeder. 3in5 er navnet på SOS Internationals ambitiøse vækststrategi, der gennem øget salg og især nye opkøb skal tredoble omsætningen frem mod 2015. På trods af den internationale økonomiske krise har SOS International fortsat kunnet generere organisk vækst i 2011 og har i løbet af året sonderet mulighederne for opkøb af virksomheder, der matcher SOS International strategisk. Det har udmøntet sig i lovende forhandlinger, og det forventes, at konkrete aftaler kan offentliggøres i løbet af 2012. Forbedring af processer, leverandørkontakt og kundeservice Forbedringsprojektet READY, som gik ud på at minimere omkostningerne gennem hurtigere og mere effektive processer herunder nye digitale løsninger, har været en succes. I driftsafdelingerne er det lykkedes at effektivisere og samtidig indføre et mærkbart kvalitetsløft. Kontakten til eksterne leverandører på de store rejsedestinationer er blevet optimeret, hvilket forventes at Godt afsæt til nye markedsandele På Technical-området er der stadig gode muligheder for organisk vækst inden for national assistance i Finland, Norge og Danmark. På Travel-området begrænses mulighederne for bringe omkostningerne til hospitaler, læger, transporter, bugseringer og hjemtransporter yderligere ned til gavn for kunderne. Endelig er The SOS way of selling sat på skinner i 2011. Det er en årskalender for planlægning af optimal kundekontakt og kundeservice, som sikrer endnu bedre sparring og udvikling af den fælles forretning. yderligere vækst i Norden af en i forvejen stor markedsandel. Derfor retter SOS International blikket mod eksempelvis de nye store vækstmarkeder i lande som Indien og ikke mindst Kina, hvor SOS International nu er etableret og er tæt på at få lukket de første aftaler. Der er således skabt et godt afsæt til at få andel i det kolossale marked inden for Acute Personal Help, der vil udvikle sig i disse lande inden for de kommende år. Vækstpotentiale Vækstpotentialet inden for sundhedsområdet er stort. Dels er der et voksende fokus på personlig sundhed og et ønske om, at folk skal være længere på arbejdsmarkedet. Dels vil den demografiske og samfundsøkonomiske udvikling betyde, at det offentlige bliver stadig mere presset på serviceområdet. Det vil åbne yderligere op for et privat marked for sundhedsydelser, samt et offentligt marked baseret på smarte og omkostningsbevidste løsninger. Det er ikke alene i Norden, SOS International oplever denne udvikling. Også på det globale marked ses en stigende interesse for at kunne tilbyde Health Care-løsninger til ansatte, forsikringstagere og borgere. 6 / 2011 i korte træk
sos Internationals tjenester omfatter eksempelvis akutmedicinsk beredskab til olieplatforme i Nordsøen.
Vintersæsonen betyder ikke kun travlhed på skisportsstederne, men også i SOS Internationals alarmcentral. Hvert år sørger SOS Travel for hjemtransport af flere tusinde tilskadekomne skiturister.
SOS TRAVEL Kvaliteten fik endnu et løft I 2011 lykkedes det alarmcentralen at overgå højsæsonen i 2010, som var den hidtil bedst afviklede i SOS Internationals historie. Samtidig sikrede et kontinuerligt fokus på cost management, at kundernes skadeudgifter blev minimeret. Højsæsonen i 2010 var forbilledlig i forhold til antallet af sager på alarmcentralen og afviklingen af dem. I 2011 fik kvaliteten endnu et løft. Bemandingen matchede sagsmængden, og svartiden på alarmopkald var kort. I forhold til 2010 var der gennemsnitligt færre sager i begyndelsen af sommeren, men en pæn stigning i antallet af sager i slutningen af højsæsonen kompenserede i nogen grad for dette. Tusind, tusind tak SOS Internationals alarmcentral modtager hvert år dusinvis af breve, e-mails og sms er fra skadelidte nordmænd, danskere, svenskere og finner, der ønsker at udtrykke deres tilfredshed med den behandling, de har fået. Her er et lille udpluk fra 2011. Tak for en yderst behagelig tur hjem, med medfølelse og opmuntring fra læge Mads og sygeplejerske Lars Peter. Det var bare helt fantastisk, hvilken indsats de ydede begge patienter på vej hjem. Det var en meget positiv overraskelse, at der var en dansk læge ved min sygeseng. Det gav den støtte, jeg lige præcis behøvede på dette tidspunkt. Også en kæmpe tak til kontoret, hvor I bare har klaret det hele til UG. Kære SOS International. I går aftes kom jeg endelig hjem til Sundsvall og blev indlagt til behandling på sygehuset. Det er en vidunderlig følelse! Med denne sms vil jeg gerne takke alle de personer på SOS International, som har taget hånd om min sag. I har alle gjort et fantastisk arbejde, og det er jeg uendelig taknemmelig for! Alt klappede som det skulle, og alle involverede var enormt søde og rare og med hjertet på rette sted. Så tak for en strålende indsats. Heldigt at I findes! Skadeomkostningerne under stram styring Også i 2011 har skadeomkostningerne ved hjælp af cost management været under stram styring. Cost management er en proces, der sikrer de lavest mulige omkostninger på de sager, SOS International håndterer på vegne af kunderne. Cost management-programmet omfatter tre faser: Kontraktforhandling, Case Management og Cost Control, hvor omkostningerne styres før, under og efter den akutte fase. Det betyder, at SOS International blandt andet forhandler sig til fordelagtige rabataftaler hos leverandørerne, følger sagerne nøje fra start til slut for at undgå irrelevante og unødvendige udgifter samt tjekker den efterfølgende afregning for, at priser og aftaler er overholdt, samt at der ikke er afregnet for ydelser, som ikke er rimelige eller nødvendige. Denne indsats betyder typisk besparelser på op til 18% af kundernes totale skadeomkostninger. Laveste klageprocent siden 2007 I alt modtog SOS Travel ca. 373.000 opkald og håndterede over 170.000 rejseskadesager i 2011. Den gennemsnitlige svartid dvs. tiden fra telefonopkaldet gik igennem, og til man havde en assistancekoordinator i røret var 22 sekunder, hvilket er meget tilfredsstillende. Antallet af klager var nede på 0,25% af samtlige sager, hvilket er den laveste klageprocent siden 2007. Fra det øjeblik, min mor blev indlagt på Mallorca, blev alt kaos i vores lille familie. For at gøre en lang historie kort, vil jeg bare sige, at takket være jer og de telefonsamtaler, jeg havde med jer hver dag, blev mit liv gjort lettere og tryggere. Det var en fantastisk opfølgning, vi fik hver dag, og alt var lagt til rette for mig/os. Tusind, tusind tak for al den gode hjælp. I gør et fantastisk fint job. 2011 i korte træk / 9
SOS TECHNICAL Gennembrud på national autoassistance SOS Internationals målsætning om at gøre sig gældende på national autoassistance i Danmark, Finland, Norge og Sverige er realiseret. Nu handler det om at vinde markedsandele. I Sverige håndteres omkring 80% af den nationale autoassistance af SOS International. I Finland har samarbejdet med et net af firmaer med bjærgningskøretøjer udmøntet sig i øgede markedsandele. I Norge har SOS International etableret sig med bugseringsnetværk bestående af selvstændige bugseringsfirmaer fra nord til syd. Og i Danmark kan SOS International via et nyetableret samarbejde med en storleverandør tilbyde landsdækkende vejhjælpsassistance fra 46 stationer med en samlet vognpark på over 500 redningskøretøjer. Det har allerede givet resultater i form af de første større forsikringskunder. SOS International går således ud af 2011 med en sammenhængende nordisk platform på Technical-området. Voksende krav til tekniske løsninger Et stort fokuspunkt i 2011 har været nye tekniske løsninger, som kunderne og deres kunder stiller stadig større krav til. Som white label-leverandør er SOS International med til både at udvikle løsningerne og levere indholdet til dem. Det kan være eksempelvis specialservices og apps, sporing af køretøjer, eller håndtering af opkald ved bilulykker fra automatiske e-call alarmer tilknyttet en SOS International 24/7 vagtcentral. Tværgående nordiske løsninger en fordel Reelt er der tale om et gennembrud for SOS International på den nationale autoassistance. Både forsikringsbranchen og området for national roadside assistance ser det som en klar fordel, at SOS International kan tilbyde seriøse tværgående nordiske løsninger på flere relaterede produktområder. Også i et vækstperspektiv er det interessant, fordi den største volumen ligger inden for national autoassistance. Også uden for Norden er der vækstpotentiale på Technical-området, men det indgår ikke i SOS Internationals planer på kort sigt. Færre internationale sager under mild vinter Efter en ekstraordinær stigning i antallet af internationale assistancesager i 2010 er SOS Technical tilbage på den forventede vækstkurve for disse sager. I 2011 har der været et fald på 6% i forhold til året før, heraf langt hovedparten på Rødt Kort danskernes vejhjælpsordning i udlandet. Den væsentligste årsag har været en mild vinter sammenlignet med det ekstreme vejrlig i 2010, som betød ekstra travlhed i alarmcentralen. Takket være en vellykket effektivisering har både budgettet og en høj kvalitet i sagsbehandlingen kunnet holdes. Eminent håndteret! Stort set alle forsikringskunder mener, at SOS Internationals alarmcentral lever op til deres forventninger. Nogle er endda så tilfredse, at de føler trang til at skrive et brev eller dele det på nettet. Her er en af årets mange solstrålehistorier. En forsikringskunde hos et svensk forsikringsselskab fik problemer med sin motorcykel i Hamborg. I sin ferie var han på vej mod Gerolstein for at besøge nogle venner, inden han skulle videre til Frankrig. Han ringede til SOS Internationals alarmcentral, som straks kontaktede en samarbejdspartner i Tyskland for at få motorcyklen bjærget. Kunden gik på restaurant for at få lidt mad, mens han regelmæssigt blev opdateret om udviklingen i sagen. Efter et par timer blev motorcyklen transporteret til værkstedet, og kunden blev indlogeret på et hotel. Efter endt reparation kunne han genoptage sin motorcykelferie. Nogle uger efter skrev en særdeles tilfreds motorcyklist følgende i et forum på internettet: Var så uheldig at havarere med min Ducce uden for Hamborg og ringede efter hjælp hos mit forsikringsselskab. Den procedure, som de herefter satte i værk, var langt over mine forventninger. De ringede 4-6 gange om dagen og fulgte op på sagen, og de havde tilmed kontakt til tyske inspektører, som konstant rykkede værkstedet. Og det var nødvendigt! Pelle Zethrin hos mit forsikringsselskab var sammen med Gustav hos SOS International i København fantastiske. At nogen tager deres job så alvorligt, kombineret med personligt engagement, er meget sjældent i 2011... Eminent håndteret! 10 / 2011 i korte træk
SOS Technical kan nu tilbyde en sammenhængende nordisk platform, hvilket betyder, at også bilister i Norge og Danmark kan rekvirere vejhjælp via SOS International.
Med Health-ydelser, der dækker hele spekteret, kan der sættes ind med præcis det niveau af faglighed, der er behov for i den enkelte situation.
SOS HEALTH Medicinske og sundhedsfaglige ydelser i vækst Med rådgivningscentre i både Danmark, Norge og Sverige har kunderne i løbet af 2011 fået adgang til en samlet nordisk 24/7-løsning fra SOS Health. Fra 2010 til 2011 er antallet af håndterede sager steget med 50%. SOS Health målsætning om at tilbyde flere 24/7-tjenester inden for medicinsk assistance og sundhedsrådgivning på tværs af de nordiske lande er for alvor realiseret i løbet af 2011. Traditionelt har SOS International taget sig af den avancerede del af assistancen med eksempelvis akut medicinsk hjælp. Men i de seneste år er SOS International i højere grad gået ind i den præventive del med blandt andet sundhedsrådgivning, hvor der også er et stort markedspotentiale. I forhold til 2010 har SOS Health håndteret 50% flere sager i alt op mod 20.000 sager er håndteret af personalet i SOS Health. Det skyldes ikke mindst nye kontrakter med store offentlige og private virksomheder om blandt andet psykologisk rådgivning og krisehjælp. Avancerede medicinske tjenester SOS Internationals avancerede medicinske tjenester omfatter blandt andet videokonferencer, telemedicin og akutmedicinsk beredskab til fjerntliggende og vanskeligt tilgængelige arbejdssteder som olieplatforme i Nordsøen. Vagtlægecentralerne langs den norske vestkyst tager sig med jævne mellemrum af alvorlige situationer, hvor der er risiko for tab af menneskeliv. Her bidrager de telemedicinske teknikker til en hurtig og præcis diagnosticering samt en god koordinering med hospitaler, specialister og andre ressourcepersoner. SOS Internationals specialtrænede vagtlæger varetager eksempelvis redningstjenester under polarlignende forhold ud for Hammerfest i Nordnorge. Dækker hele spekteret SOS Health driver nu i alt otte medicinske baser i Danmark, Norge og Sverige med 24/7-beredskab inden for akut medicinsk assistance, behandling og rådgivning. Samtidig er der blevet introduceret en række nye produkter, som retter sig mod alle markedssegmenter, således at SOS Health er i stand til at tilbyde sammenhængende løsninger, der dækker hele spekteret fra avancerede medicinske kompetencer til webbaserede forebyggende self service-programmer. Netop brugen af nye teknikker og metoder har været et særligt fokusområde i 2011, desuden er der udviklet værktøjer til dokumentation af besparelser og kvalitet, ligesom dialogen med kunderne er blevet styrket. Langsigtede gevinster Med Health-ydelser, der dækker hele spekteret, kan der sættes ind med præcis det niveau af faglighed, der er behov for i den enkelte situation, så de forskellige faglige kompetenceniveauer kommer bedst muligt i spil. Det betyder både en mere relevant rådgivning eller behandling for den enkelte, besparelser for kunderne og langsigtede gevinster som følge af bedre inddragelse af forebyggende elementer. En yderligere fordel er, at der kan udveksles data mellem de forskellige niveauer forstået på den måde, at patienten ejer sin egen journal, hvilket sparer administration og øger kvaliteten i behandlingen. Økonomisk fordelagtige løsninger I alt har SOS Health ca. 120 medarbejdere fordelt i Skandinavien, hvoraf hovedparten er helsepersonale som læger, sygeplejersker, psykologer og terapeuter. Herudover har SOS Health over 800 tilknyttede ressourcepersoner, som indgår i det medicinske, sundhedsfaglige og psykologiske beredskab. De største konkurrencemæssige fordele vurderes at være netop den faglige kompetence og evnen til at skabe effektive og økonomisk fordelagtige løsninger for kunder og slutbrugere. I løbet af 2011 har SOS Health deltaget i flere store private og offentlige udbud, og nye kontrakter er kommet i hus. SOS Health står således godt rustet til den skærpede konkurrence på området, der forventes i de kommende år. 2011 i korte træk / 13
AKUTLÆGEHELIKOPTER Tryghed på vingerne SOS International redder liv, hvor der er langt til akut- og specialhospitaler. Et forsøg med akutlægehelikopter i to danske regioner skal vise, om der er basis for en permanent ordning. Region Nordjylland og Region Midtjyllands akutlægehelikopter lander i København på Rigshospitalets helipad. SOS International leverede helikopter og mandskab, da Region Nordjylland og Region Midtjylland i juni 2011 skød en forsøgsordning med akutlægehelikopter til alvorligt syge og tilskadekomne i gang. Ordningen skal give borgerne i de to regioner tryghed og vished for hurtig lægehjælp, uanset hvor man bor. Ligesom akutlægebilerne er helikopteren forsynet med medicinsk udstyr til avanceret overvågning og behandling under transporten. Den er bemandet med en specialuddannet anæstesilæge, en ambulancebehandler med præhospital erfaring samt en pilot. Ud over landingsfaciliteter ved hospitalerne er der etableret en vagtbase til mandskab og materiel på Flyvestation Karup. større er tidsbesparelsen. På hospitalets hjerteafdeling vurderer man, at den hurtigere reaktionstid øger overlevelsesraten betydeligt. Lægehelikopteren i ny TV2-serie Det er ikke kun politikerne og eksperterne, der følger forsøgsordningen intenst. Også mediemæssigt har interessen for helikoptertjenesten været stor. Blandt andet bliver der produceret en række udsendelser om helikopteren. De vil efter planen blive vist i dansk TV2 s programserie Alarm 112 Lægehelikopteren i løbet af 2012. Optagelserne er påbegyndt primo februar. Hurtig reaktionstid øger overlevelsesraten Politisk set er der stadig delte meninger om de danske akutlægehelikoptere. Men det kan konstateres, at forsøgsordningen er en stor succes. SOS International-helikopteren skønnes i gennemsnit at redde et liv om ugen. Mest bud efter helikopteren er der fra områderne i Vestjylland og fra Samsø. I gennemsnit er transporttiden til Aarhus Universitetshospital reduceret med 35 minutter for patienter, der bor mere end 100 km fra Aarhus. Og jo længere væk man kommer, desto Syv måneder med akutlægehelikopteren I perioden fra 1. juni til 31. december blev der gennemført i alt 512 flyvninger, hvoraf de 111 blev afviklet om natten. 449 af flyvningerne var akutte patientflyvninger. 294 gange var der tale om sygdom, i 138 tilfælde var årsagen tilskadekomst, og 17 gange var det øvrige akuttilfælde som eksempelvis beredskabssituationer, fødsler, selvmordsforsøg, overfald og overdosis. Desuden blev der gennemført 63 patientoverflytninger mellem forskellige hospitaler. 14 / 2011 i korte træk
COST CONtROL Overfakturering i Bulgarien stoppet En effektiv indsats af en særlig SOS-task force har endevendt og stoppet et bulgarsk faktureringsbureaus tvivlsomme metoder. Sagen har været genstand for massiv medieopmærksomhed i hele Norden. SOS Internationals Cost Contol-afdeling har gennem længere tid haft et særdeles kritisk blik rettet mod et bestemt bulgarsk faktureringsbureau. Firmaet har konsekvent opkrævet kreative gebyrer og ublu medicinpriser, ligesom bureauets tilknyttede læger og klinikker har ydet tvivlsom medicinsk behandling af nordiske turister. Som det er normal procedure, har SOS International tilbageholdt betalingerne for udokumenterede og fejlbehæftede behandlinger. Det fik faktureringsbureauet til at sagsøge de rejseforsikrede personer direkte via advokatfirmaer i Norden i et omfang uden historisk sidestykke. Hundredvis af eksempler på overbehandling I 2011 eskalerede sagen, efter SOS International i slutningen af 2010 havde oprettet en særlig task force med fire erfarne medarbejdere, som systematisk gennemgik alle bulgarske skadesager. Samtidig blev det bulgarske firma og deres samarbejdspartnere blacklistet som leverandører. SOS Internationals task force involverede blandt andet rejsebureauer i alle nordiske lande, hoteller og andre lokale udbydere i Bulgarien, ambassader, ministerier, EU-myndigheder, advokater samt SOS Internationals europæiske kolleger. Ydermere blev hundredvis af berørte patienter i de nordiske lande telefonisk kontaktet. I alt gennemgik SOS International over 3.500 sager og dokumenterede flere hundrede eksempler på overbehandling og urimeligt høje priser. Ambassadøren ind i sagen Sagen var også genstand for massiv opmærksomhed fra pressen. I både Danmark, Norge og Sverige trak historien med ublu priser og overfakturering ved behandling af turister overskrifter i alle de største medier. I Danmark var sagen tophistorie i nyhedsudsendelserne på de nationale radio- og tv-kanaler, og eksponeringen i medierne fik flere ambassadører til at gå ind i sagen. Status er, at sagerne fra faktureringsbureauet i 2011 blev reduceret med 99,3%. Det er afgørende for SOS International at reagere hurtigt og konsekvent, når der er tegn på, at udenlandske mellemmænd forsøger at malke enten patienterne eller forsikringsselskaberne økonomisk. Med den konkrete sag har SOS International vist vilje til at gå hele vejen for at holde skadeudgifterne nede, så mellemmænd i eksempelvis nabolande til Bulgarien ikke inspireres til at benytte lignende metoder. Skulle det imidlertid ske, er SOS International med sine kompetencer og volumen klar til at slå tilbage. 2011 i korte træk / 15
De nye vækstlande repræsenterer et stort forretningspotentiale. Som en konsekvens har SOS International oprettet selskaber i Hong Kong og i Shanghai.
SOS INTERNATIONAL I KINA Vækst åbner nye muligheder Der er realiteter bag SOS Internationals store vækstambitioner. Men vækst er ikke et mål i sig selv. Opkøb og partnerskaber i eksempelvis Kina vil gavne alle kunder i form af større effektivitet og lavere priser. For små ti år siden påbegyndte SOS International en transformation til at være en 100% markedsdrevet virksomhed. Formelt blev de sidste bånd til den gamle foreningskonstruktion kappet i 2004, men reelt har omstillingen taget længere tid, og kommercielt er der stadig et enormt potentiale. Kun meget få virksomheder på verdensplan kan måle sig med SOS International, hvad angår produktdesign, teknologi, netværk og faglig ekspertise. Det gør SOS International konkurrencedygtig på ethvert marked for assistanceydelser og ikke kun i Norden. Unikt netværk og stor volumen SOS Internationals leverandørnetværk er både unikt og umuligt at kopiere. Det er ikke blot meget omfangsrigt men også baseret på relationer, der er bygget op gennem flere årtier mellem aktører med tillid og kendskab til hinanden. Det logistiske set up og den specielle faglige ekspertise bygger ligeledes på en erfaring, som kun kan erhverves gennem en vedvarende årelang indsats. Også volumenmæssigt kan SOS International måle sig med de helt store, når det gælder antallet af håndterede skader på de destinationer, som rejsende fra Norden foretrækker at rejse til. skal genereres gennem opkøb og nye partnerskaber uden for Norden. Ideen med strategien er ikke vækst for vækstens skyld, men at opbygge en endnu større sagsvolumen og dermed reducere kundernes skadeomkostninger. Desuden vil et større sagsantal sammen med tilstedeværelsen på nye markeder og en satsning på flere relaterede forretningsområder udjævne de udsving i aktiviteten, som eksempelvis en askesky eller en uventet mild vinter i Sverige kan bevirke. Mere volumen vil derfor give nye optimeringsmuligheder. Ny SOS International-afdeling i Kina SOS International har længe haft forretningsaktiviteter i Kina, men på det seneste har der vist sig nye muligheder og åbning er. Blandt andet er der indgået dialog med flere kinesiske forsikringsselskaber samt udenlandske forsikringsselskaber med placering i Kina. Der er et stort forretningspotentiale inden for rejseskadehåndtering efter modeller, der ligner den nordiske, og autoassistance kan ligeledes være et område, der rummer gode muligheder på sigt. Som en konsekvens har SOS International oprettet selskaber i Hong Kong og i Shanghai. Lavere skadeomkostninger og nye optimeringsmuligheder Vækststrategien 3in5 indebærer en tredobling af SOS Internationals omsætning på fem år. En stor del af denne vækst 2011 i korte træk / 17
LEDELSEsBERETNING SOS International øger igen omsætningen trods økonomisk krise 2.000.000 1.500.000 1.000.000 Nettoomsætning, tkr. Antal sager 500.000 0 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 I en tid med finansielle kriser og negative konjunkturer har 2011 været et ganske godt år for SOS International. Koncernen kom ud af året med en omsætning på DKK 1,8 mia., hvilket svarer til en vækst på 4% i forhold til 2010, som set i lyset af udviklingen på de finansielle markeder i 2011 må betragtes som tilfredsstillende. Resultatopgørelse Det samlede resultat før skat for koncernen for 2011 blev et overskud på DKK 52,1 mio., mod DKK 51,0 mio. året før. Dette svarer til en resultatsoverskudsgrad på 12%, hvilket er samme niveau som i 2010. Dette resultat vurderes som meget tilfredsstillende. Året har været positivt med øgede salgsindtægter, som primært skyldes indgåelse af nye kontrakter, men også et udvidet samarbejde med flere eksisterende kunder. På omkostningssiden har der været besparelser via effektiviseringer, men også ekstraordinære, uforudsete udgifter. Det gælder blandt andet SAABs konkurs, en uventet grøn vinter samt flytning til nye domiciler i Finland og Norge. Året har også været præget af projekt READY med fokus på effektiviseringer, styrkelse af salgsindsatsen og the SOS way of selling samt etablering af GRC (Governance, Risk & Compliance), hvor sigtet blandt andet er en ISO-certificering. Personaleomkostninger Omregnet til antal fuldtidsansatte var der 568 medarbejdere i SOS International i 2011, hvilket er en stigning på 2,9% sammenlignet med 552 fuldtidsansatte i 2010. I 2011 udgjorde omkostningerne til personale DKK 289 mio. mod DKK 270 mio. i 2010. Det er en stigning på DKK 19 mio. Stigningen skyldes primært øget aktivitet, samt en styrkelse inden for Commercial, IT, Compliance samt ISO-implementering omkostninger, som i 2010 blev afholdt til eksterne konsulenter 18 / Ledelsesberetning
under øvrige omkostninger. Afskedigelser i september 2011 efter gennemførte effektiviseringer er medtaget fuldt ud i 2011, ligesom der er blevet hensat til ekstraordinære pensionsbetalinger. Samtidig har den overraskende grønne vinter kostet ekstra i form af en overkapacitet i Technical. Øvrige omkostninger Øvrige omkostninger omfatter blandt andet udgifter til husleje, forsikringer, konsulenter, advokater, it-software og projekter. Disse omkostninger var i 2011 DKK 98 mio. mod DKK 110 mio. året før. Der har været øgede omkostninger til blandt andet implementering af nyt koncern-økonomisystem, M&A (Mergers & Acquisitions) samt juridisk rådgivning. Samtidig er forbruget til eksterne konsulenter i forbindelse med projekter, IT og telefoni faldet. Indkøbspolitik og leverandøraftaler er blevet gennemgået, hvilket har medført et fald på godt DKK 4 mio. på posten diverse småanskaffelser. Netto har disse aktiviteter medført et fald på i alt DKK 12 mio. Datterselskaberne i Sverige, Norge og Finland omsætter samlet for DKK 286 mio. før koncerninterne elimineringer. Der er opnået et resultat før skat på DKK 6,3 mio., som efter koncernelimineringer og skat bliver til DKK 4,7 mio. Resultatet fra datterselskaber er dermed væsentlig forbedret sammenlignet med sidste års udgift på DKK 1,2 mio. Forbedringen er primært skabt i det norske selskab, hvor 2010 var præget af ekstraordinære udgifter og tiltag med et underskud til følge. I 2011 er virksomheden balanceret og kommer ud af året med et mindre overskud. Afskrivninger Afskrivninger på i alt DKK 12,9 mio. vedrører primært immaterielle anlægsaktiver. Goodwill i forbindelse med opkøb udgør i 2011 DKK 7,0 mio., mod DKK 9,2 mio. året før. Faldet skyldes, at der ikke længere afskrives på det svenske datterselskab. Afskrivninger på it udgør DKK 3,0 mio., mod DKK 2,4 mio. i 2010. Stigningen skyldes primært etablering af sekundær datacenter. FORDELING AF OMSÆTNING Resultat af driften Resultat af driften, EBITDA blev et overskud i 2011 på DKK 64,8 mio., hvilket er en fremgang på DKK 4 mio. i forhold til året før. Driftsoverskudsgraden blev på 14,3% mod 13,8% i 2010. Forbedring er en følge af øget indtjening. Moderselskab 84% SOS Norge 8% SOS Sverige 7% SOS Finland 1% Finansielle poster I 2011 udgjorde de finansielle poster en nettoindtægt på DKK 0,2 mio., mod DKK 5,4 mio. i 2010. Forskellen skyldes primært reduktion af valutagevinsten i 2011. Resultat i datterselskaber SOS International har 100% ejerskab af selskaber i Danmark, Sverige, Norge, Finland og Kina. Desuden har SOS International indtil regnskabsårets afslutning haft 100% ejerskab af et selskab i Polen. Dette selskab er afviklet pr. 31.12.2011. Selskaberne i Polen og Kina er mindre selskaber, som ikke påvirker SOS Internationals samlede resultat. Balancen SOS Internationals samlede balance er faldet med DKK 37 mio. fra DKK 517 mio. i 2010 til DKK 480 mio. i 2011, svarende til et fald på 7%. Den primære årsag er, at forudbetalinger fra kunderne er faldet. Det skyldes hovedsagelig en bedre styring af det forventede fremtidige likviditetsbehov til skadeomkostninger, som betales på vegne af SOS Internationals kunder eksempelvis ambulancefly, patienttransporter, hospitalsbehandling og hjemtransport af havarerede køretøjer. Ledelsesberetning / 19
Immaterielle aktiver Goodwill fra opkøbte selskaber er gået fra DKK 18,6 mio. i 2010 til DKK 11,6 mio. i 2011. Forskellen er alene årets afskrivninger på goodwill. Der er tilkøbt en eksklusiv ret for DKK 7,6 mio. til brug af software inden for webbaserede forebyggende self service programmer. Der er ikke foretaget neskrivninger af immaterielle aktiver i 2011. Forudbetalinger og tilgodehavender Til samarbejdspartnere i primært USA, Kina og Tyrkiet har SOS International til dækning af skadeomkostninger på vegne af vores kunder forudbetalt a conto beløb. Ultimo 2011 udgjorde disse forudbetalinger DKK 34 mio., mod DKK 41 mio. ultimo 2010. Grunden til, at de forudbetalte skadeomkostninger har været mindre, er dels, at færre samarbejdspartnere får forudbetaling, dels en bedre styring af forudbetalingerne til samarbejdspartnerne. Ultimo 2011 udgjorde tilgodehavender fra salg DKK 301 mio. mod DKK 294 mio. ultimo 2010. Stigningen er relateret til aktivitetsstigning. Udvikling i egenkapitalen Ved udgangen af 2011 udgjorde SOS Internationals egenkapital DKK 132 mio. før evt. udbytte, mod DKK 94 mio. efter udbytte ultimo 2010. Hvis årets resultat overføres til egenkapitalen vil egenkapitalandelen ultimo 2011 være på 28%, hvilket er over SOS Internationals minimumskrav på 20%. Gældsforpligtigelser SOS Internationals kortfristede gældsforpligtigelser udgjorde ultimo 2011 DKK 319 mio., mod DKK 362 mio. ultimo 2010, hvilket er et fald på DKK 43 mio. En stor del af dette fald kommer af, at forudbetaling fra vores kunder er faldet. Udbytte Bestyrelsen indstiller til selskabets generalforsamling, at årets resultat overføres til egenkapitalen. Særlige forretningsmæssige risici Igangværende sager Pr. 31.12.2011 var der igangværende sager, som endnu ikke var afsluttet og derfor ikke afregnet i forhold til kunderne. Værdien af disse sager er stort set uændret fra 2010 til 2011 fra DKK 36 mio. ultimo 2010 til DKK 37 mio. ultimo 2011. opkald SOS International modtog i 2011 flere end 1,2 millioner opkald, og op mod 600.000 sager blev håndteret på alarmcentralerne og skadebehandlingscentrene i Danmark, Sverige, Norge og Finland samt de lokale SOS International-servicekontorer rundt om i verden. De sundhedsfaglige centre, som bemandes af sygeplejersker og psykologer, håndterede i forhold til året før 50% flere henvendelser i 2011. Det akutte medicinske beredskab for offshore-industrien modtog næsten 1.400 akutte opkald. Af disse måtte 792, enten akut eller snarest muligt med første ordinære helikopterafgang, bringes videre til behandling eller rejse hjem, fordi de var uarbejdsdygtige. I 66 tilfælde var der tale om livstruende eller potentielt livstruende skade eller sygdom, hvor der måtte flyves akut til fastlandets hospitaler. I 2011 blev der udført 90 flyvninger med organer for de svenske og norske myndigheder. Desuden blev der i perioden 1. juni til 31. december 2011 udført 512 flyvninger med den nye danske akutlægehelikopter i Region Nordjylland og Region Midtjylland heraf 111 natoperationer. SOS International rustet til at imødegå særlige risici Historisk set har SOS Internationals kerneforretningsområde været skader opstået på rejse i udlandet hvad enten det var personskade, tingskade, eller et køretøj som skulle have assistance. Dette forretningsområde er tæt forbundet med rejsebranchen og dermed de konjunktursvingninger, der af forskellige årsager kan ramme denne branche. Ligesom den generelle økonomiske stabilitet kan påvirke hvor mange biler, der er på vejene, hvor gamle de er, og hvor ofte de bliver brugt til ture ud af landet. I takt med, at SOS International har udbygget produktporteføljen inden for især Technical, Health og Medical, er risikoen blevet spredt. Det betyder, at følsomheden over for konjunktursvingningerne i rejsebranchen er blevet væsentlig formindsket. De senere års globale finanskrise præger da heller ikke SOS Internationals regnskaber. Likviditetsrisici Krisen på de finansielle markeder har ikke haft særlig betydning for selskabets operationelle kapitalberedskab. Forudbetaling fra kunder til dækning af deres skadeomkostninger sikrer SOS International den nødvendige operationelle kapital. Konkursen i den svenske bilkoncern SAAB medførte et tab for SOS International, men alle andre kunder har kunnet indfri deres finansielle forpligtigelser. I 2011 har SOS International 20 / Ledelsesberetning