PAKKEREJSE-ANKENÆVNET K E N D E L S E i sag nr. 2011/0222 afsagt den 19. november 2012 ****************************** KLAGER ES (2 voksne/1 barn) SALGSBUREAU ARRANGØR Selskabet af 30. november 2011 A/S (SunCharter A/S) Selskabet af 30. november 2011 A/S (SunCharter A/S) REJSEMÅL Palmanova, Mallorca. 5.7.-12.7.2011. PRIS KLAGEN ANGÅR 17.725 kr. (ekskl. forsikring) Utilfredsstillende indkvartering navnlig pga. andet hotel end bestilt. Utilfredsstillende standard pga. manglende tennisbane, køleskab og hårtørrer samt utilfredsstillende ekstraopredning. Manglende mulighed for at vælge en anden rejse. KRAV Kompensation for manglende køleskab / hårtørrer / tennisbane / ringe seng / ringere hotelstandard og manglende mulighed for at vælge en anden rejse. SAGEN INDBRAGT 21. september 2011 Inden ankenævnsbehandlingen har bureauet tilbudt et kompensationsbeløb til klageren på 500 kr. for manglende køleskab på værelset. ****************************** Ankenævnets afgørelse Selskabet af 30. november 2011 A/S (SunCharter A/S) skal inden 30 dage fra forkyndelsen af denne kendelse betale 2.700 kr. til klageren ES. Endvidere skal Selskabet af 30. november 2011 A/S (SunCharter A/S) inden samme frist betale et sagsomkostningsbeløb på 1.500 kr. til Ankenævnet. Klagegebyret på 275,00 kr. tilbagebetales af Ankenævnet til klageren.
2 Sagsfremstilling Klageren købte den 23. februar 2011 på bureauets hjemmeside en rejse for 3 personer til Palmanova, Mallorca, for perioden fra tirsdag den 5. juli 2011 til tirsdag den 12. juli 2011 med indkvartering i dobbeltværelse på Hotel Marina Torrenova. Med All Inclusive. Klageren gør gældende, at han fik anvist et andet hotel, Hotel Sol Mirlos, end det bestilte Hotel Marina Torrenova. Klageren gør endvidere gældende, at Hotel Sol Mirlos havde en lavere standard end det bestilte Hotel Marina Torrenova, og at værelset ikke indeholdt køleskab og hårtørrer ligesom ekstraopredningen var af dårlig kvalitet. Klageren har i mail af 15. juli 2011 til bureauet nærmere begrundet sin klage således:... Rejsen havde følgende mangler: 3. I forbindelse med indlogering på diverse hoteller blev vi i bussen pludselig kaldt ud og oplyst om, at vi skulle bo på Hotel Sol Mirlos i stedet for Marina Torrenova. Vi havde på intet tidspunkt hørt om, at der var foretaget ændringer, hvilket var særdeles utilfredsstillende. 4. Vi har efterfølgende konstateret, at Marina Torrenova er et væsentligt bedre hotel end Hotel Sol Mirlos. F.eks. værelserne har en højere kvalitet med bl.a. køleskab - kaffemaskine hårtørrer, sovesofa ligesom der ej heller var tennisbane, så vi kunne få glæde af de medbragte ketsjere.... Inden ankenævnsbehandlingen har bureauet tilbudt et kompensationsbeløb til klageren på 500 kr. Klageren stiller sig ikke tilfreds hermed. Klageren gør krav på Kompensation for manglende køleskab / hårtørrer / tennisbane / ringe seng / ringere hotelstandard og manglende mulighed for at vælge en anden rejse. I brev af 25. august 2011 til klageren anfører bureauet bl.a.:... Først skal jeg naturligvis beklage, at I ikke som bestilt blev indkvarteret på Hotel Marina Torrenova. Årsagen til dette var, at hotellet på ankomstdagen den 5. juli havde foretaget en intern overbooking og at vores gæster derfor ikke kunne blive indkvarteret som aftalt. Indkvarteringen skete i stedet på Hotel Sol Mirlos/Tordos, der som Marina Torrenova er et trestjernet hotel med samme afstand til strand og centrum. Til jeres nævnte punkter, har vi følgende kommentarer:
3 3. Da vi på afrejsedagen blev bekendt med ændringen af hotellet, forsøgte vi flere gange at kontakte jer på telefon xxxx xxxx og mobil xxxx xxxx der var desværre ingen svar på nogle af numrene. 4. Det er korrekt, at der er en kvalitetsforskel på henholdsvis Marina Torrenova og Sol Mirlos/Tordos. Kaffemaskine er ikke standard men kan lejes mod tillæg. Hotellet har ingen tennisbane, da denne er ændret til poolområde. Det er dog korrekt, at der på Marina Torrenovas værelser er mini køleskab. Ved booking på de respektive hotellers hjemmesider (marina-hotels.com, solmelia.com) er priserne for de to hoteller identiske. BEMÆRK, at Marina Hotels viser prisen pr. dobbeltværelse for to personer pr. nat Sol viser den samlede pris pr. dobbeltværelse for to personer for hele perioden. Generelt er priserne på Sol Hotellerne på Mallorca højere end Marina Hotellerne, da Sol er en international kæde mod Marina, som er en lokal Mallorca kæde. Vores guide på destinationen oplyser, at I efter flytning til et bedre værelse på hotellet gav udtryk for, at det var et rigtig dejligt værelse og at der nu var styr på det hele, hvorfor hun ikke behøvede at komme til jer på hoteltræf. Med baggrund i ovennævnte vurderer vi, at den bestilte vare med dertilhørende kvalitet er blevet leveret. Dog er vi naturligvis indstillet på at kompensere for det manglende køleskab på værelset. Et sådant kan typisk lejes for en pris på mellem 2-500 kr. for en uge. Vi tilbyder i den forbindelse at refundere 500 kr.... I mail af 8. september 2011 til bureauet anfører klageren bl.a.: Vi har ikke registreret opkald om ændring af hotel, men kan pt. Ikke afvise, at disse har fundet sted. Som vi ser det, er der kvalitetsforskel på de 2 hoteller der må vel være en grund til, at Marina Torrenova et en 3 stjernet plus. Vi kan altså ikke andet end at konstatere dette ved at gå ind på de respektive hotellers hjemmeside. Det indklagede bureau har ikke trods opfordring hertil besvaret Ankenævnets henvendelser om udtalelse i sagen. Brev af 21. november 2011 lyder således: Pakkerejse-Ankenævnet har ikke modtaget svar på sit brev af 19. oktober 2011. Ankenævnet gør derfor opmærksom på, at sagen vil blive afgjort på det foreliggende grundlag, hvis Ankenævnet ikke har modtaget svar inden 8 dage fra dato.
4 Ankenævnets afgørelse Da det indklagede bureau ikke har udtalt sig i sagen trods Ankenævnets opfordringer hertil, afgøres sagen på baggrund af klagerens fremstilling og indholdet af det medsendte materiale. Det er ubestridt, at bureauet på afrejsedagen den 5. juli 2011 inden afrejsen fra Danmark var klar over, at klageren ikke kunne blive indkvarteret på det bestilte hotel. Ankenævnet finder, at bureauet - der efter det oplyste forgæves havde forsøgt at komme i telefonisk kontakt med klageren - i hvert fald senest ved klagerens fremmøde i Billunds Lufthavn, og således inden flyafgangen, burde have underrettet klageren om indkvarteringsproblemet. Ved at undlade at underrette klageren herom har bureauet overtrådt pakkerejselovens 15, idet klageren ikke fik reel mulighed for at tage stilling til en alternativ indkvartering eller adgang til at hæve aftalen og få rejsens samlede pris tilbagebetalt. Det følger af underretningspligten efter lov om pakkerejselovens 15, stk. 1 og 2, at bureauet bør have tilrettelagt sin forretningsgang samt sin informations- og kommunikationspraksis på en sådan måde, at der tilvejebringes sikkerhed for, at underretningspligten også rent faktisk efterleves. Ankenævnet finder, at hotellet, klageren pga. overbooking blev indkvarteret på, var utilfredsstillende for klageren navnlig pga. manglende tennisbane, manglende køleskab og hårtørrer på værelset samt utilfredsstillende ekstraopredning. Det bemærkes, at bureauet over for klageren hæfter for sine underleverandørers fejl, herunder hotellet, selvom bureauet intet selvstændigt måtte kunne bebrejdes ved den skete overbooking. På denne baggrund finder Ankenævnet, at rejsen har været behæftet med mangler, der berettiger klageren til et nedslag i rejsens pris. Nedslaget fastsættes efter en samlet skønsmæssig vurdering til 2.700 kr. Da klageren har fået medhold, skal bureauet betale sagsomkostninger til Ankenævnet, jf. vedtægternes 24. Sagsomkostningsbeløbet fastsættes til 1.500 kr. (sagskategori 1). Hvis beløbet ikke betales inden 30 dage fra dato, er der i medfør af 10 og 11 i lov om inddrivelse af gæld til det offentlige udpantningsret herfor. Det bemærkes, at Ankenævnet finder det kritisabelt, at bureauet ikke har besvaret Ankenævnets henvendelser.
5 Som følge heraf b e s t e m m e s : Selskabet af 30. november 2011 A/S (SunCharter A/S) skal inden 30 dage fra forkyndelsen af denne kendelse betale 2.700 kr. til klageren ES. Endvidere skal Selskabet af 30. november 2011 A/S (SunCharter A/S) inden samme frist betale et sagsomkostningsbeløb på 1.500 kr. til Ankenævnet. Klagegebyret på 275,00 kr. tilbagebetales af Ankenævnet til klageren. Mikael Kragh Formand