PAKKEREJSE-ANKENÆVNET 1 K E N D E L S E i sag nr. 2008/0049 afsagt den 20. april 2009 ****************************** KLAGER AK (2 pers.) 2970 Hørsholm SALGSBUREAU ARRANGØR Handi-Rejs-Thai /ÆldreRejs v/gert Kongensgaard Handi-Rejs-Thai/ÆldreRejs v/gert Kongensgaard REJSEMÅL Bangkok, Hua Hin og Pattaya, Thailand. 2.1.-31.1.2008 PRIS KLAGEN ANGÅR KRAV I alt 38.792 kr. (ekskl. afbestillingsforsikring) Utilfredsstillende indkvartering navnlig pga., at de anviste hoteller og værelser var uegnede for kørestolsbruger, manglende særlige faciliteter for handicappede, manglende hvide sandstrande med adgang for kørestol samt manglende oplysning om kørestol til lufthavnen. Tilbagebetaling af rejsens samlede pris. SAGEN INDBRAGT 22. maj 2008 ****************************** Ankenævnets afgørelse Handi-Thai-Rejs/ÆldreRejs v/gert Kongensgaard skal inden 30 dage fra dato betale 4.500 kr. til klageren AK. Klagegebyret tilbagebetales ikke.
2 Sagsfremstilling Klageren købte den 30. oktober 2007 en rejse til Bangkok, Hua Hin og Pattaya, Thailand, for 2 personer for perioden fra onsdag den 2. januar 2008 til torsdag den 31. januar 2008 med indkvartering i hotelværelse på The D Ma pavillion, Bangkok, i perioden 3-5. januar 2008, i hotelværelse på Sports Villa, Hua Hin, i perioden 5.-15. januar 2008 og i wheelchair room på Diana Resort, Pattaya, i perioden 15.-30. januar 2008. Med udflugt og transport i liftbus i Bangkok. I mail af 7. december 2007 til klageren meddelte bureauet, at den bestilte indkvartering på Sports Villa i Hua Hin pga. overbooking blev ændret til Majestic Beach Resort. Klageren gør gældende, at de anviste hoteller ikke var egnede for en kørestolsbruger, at værelserne ikke var egentlige handicapværelser, og at de lovede faciliteter for handicappede ikke var til stede. Af voucherne fremgår om indkvarteringerne i Bangkok og Hua Hin bl.a. følgende: Request : DELUXE ROOM (HANDICAP) Request : MAJESTICK A (HANDICAP) I bureauets mail af 1. december 2008 til klageren er indkvarteringerne bl.a. beskrevet således: I Bangkok skal I bo på D Ma pavillon www.dmahotels.com I Hua Hin skal i bo på Sports Villa www.huahinsportsvilla.com I Pattaya skal I bo på Diana Ressort på www.dianaressort.com Klageren har nærmere begrundet sin klage i brev af 24. februar 2008 til det indklagede bureau og gør yderligere gældende: Udgangspunktet for mit køb af rejse hos Handi-Rejs-Thai var et møde du og jeg havde på en feriemesse i Bella Centeret. Du introducerede dig selv og din virksomhed som værende ekspert i rejser i Thailand for handicappede. Denne introduktion og det faktum at du således havde set mig ved selvsyn og således også via vores snak var blevet bekendt med mig og mit handicap, - at jeg har
3 muskelsvind og bruger EL-kørestol, gjorde mig tryg nok til at jeg senere, bestille rejse gennem Handi-Rejs-Thai dette selv om rejsen syntes temmelig dyr. På spørgsmålet om hvilken type rejse jeg ønskede mig, svarede jeg at det skulle være en ferie til afslapning og badeferie for et voksent menneske gerne ved både strand og pool (at jeg var blevet for gammel til for meget ballade). Du valgte med din ekspert viden hoteller til mig og min hjælper, - hoteller der angiveligt skulle være handicapegnede og placeret med ovenstående for øje... INTET af det du har stillet mig i udsigt er blevet opfyldt. End ikke i lufthavnen vidste de at der ville komme en person i kørestol dette til stor ulempe og forlegenhed. Ingen af de hoteller du har anvist os til er egnede for kørestolsbruger ingen af dem havde endog ikke engang et dissideret handicapværelse. Fem forskellige værelser var vi rundt om, på hotellet i Hua Hun for jeg nødtvunget accepterede det sidste af dem. Vedrørende dette har vi en mellemregning for mit udlæg til merpris for det fundne værelse et værelse som ikke var egnet, men blot et acceptabelt alternativ til INGENTING. Ingen af stederne var det muligt for mig at komme i poolen, ingen af stederne var der egnet WC. ingen af stederne kunne jeg komme frem til håndvasken, ingen af stederne var der en egnet seng. Badeværelset i Hua Hin var mildt sagt meget "ubehændigt" og det var forbundet med meget besvær at blive badet. Oven i købet havde du påstået at der på hotellet i Pattaya var tilknyttet en dansk fysioterapeut og at man på stedet havde en speciel kørestol til brug for, at få mig i poolen og op igen MAN HAVDE ALDRIG HØRT OM NOGEN AF DELENE... De hvide sandstrande og "lidt byliv" fandt vi aldrig begge hoteller (efter Bangkok) var placeret ucharmerende og øde udsteder det ene mere end 3 Km. fra by. Hotellernes tilbud om Shuttlebus til byen kunne jeg ikke bruge. Vi var således uden reel mulighed med mulighed for at handle og opleve noget som helst på grund af den dårlige tilgængelighed ikke kun manglende tilgængelighed på hotellerne, men i særdeleshed også på gade og vej med 30cm. høje kantsten og ekstrem heftig og støjende trafik. Det er simpelthen en skændsel at sende en kørestolsbruger til Hua Hin og/eller Pattaya. Klageren har yderligere begrundet klageren i brev af 26. juli 2008 til Ankenævnet. Klageren kræver tilbagebetaling af rejsens samlede pris. Bureauet gør i brev af 11. februar 2008 til klageren bl.a. gældende: Pkt. 3 Majestic Ressort i Hua Hin er et 4 * hotel og som sådan er det nødvendigt for dem at have handicapværelser, jeg har selv været på Majestic Ressort og fundet det ok at benytte for
4 kørestols brugere, De har kunnet benytte værelset og kan også kunnet benytte poolen, ved hjælp af den/de hjælpere De har haft med pa ferien i Thailand. Pkt. 4 Det hotel som du skulle have boet på har, ramper samt elevator så det var muligt at komme rundt over alt på hotellet. Hotellet er et 3* hotel og derfor var det en opgradering da du fik et 4* hotel med handicapværelse. Pkt. 5 På Diana Ressort er der 10 handicapværelser beliggende i grundplan, det er muligt at benytte poolområdet, også poolen er det muligt at benytte ved hjælp af den medbragte hjælper. Diana Ressort er beliggende i et af de mere stille områder i Pattaya og max 100 meter til højre for Diana Ressort ligger en af de større hovedfærdselsårer, med bl.a. hospital og indkøbsmuligheder. Ro samtidig med at hotellet skulle ligge midt i byen og endvidere være beliggende ved strand harmonerer ikke med nogen virkelighed og dette er ikke blevet lovet af Handi-Rejs-Thai ved Deres køb af rejse. Det har været muligt at finde oplysninger vedrørende hotellerne/ressortet, da web-adresserne er blevet fremsendt til Dem pr. mail. I brev af 2. juli 2008 til Ankenævnet gør bureauet yderligere gældende: Jeg mangler i høj grad en konkretisering af hvilke forhold på hotellerne der ikke var handicapvenlige, da de værelser jeg har besigtiget på de aktuelle hoteller alle har været i orden (målt og gennemprøvet) 2)Hr. AK har fået tilsendt web adresserne til samtlige hoteller hvori deres funktionalitet for bevægelseshæmmede er skitseret. Jeg har på messen beskrevet nogle steder hvor funktionaliteten var bedre end hvor Hr. AK fik et tilbud om at komme hen på sin ferie, det er nu engang sådan at pris og kvalitet hænger sammen og da Hr. AK ville have en discount løsning blev det det han blev tilbudt, priser for de rigtigt gode værelser med handicapfaciliteter (Executive og De Luxe værelser) ligger fra en pris fra 200 Us dollars om dagen og det ønskede Hr. AK ikke at betale, ydermere blev det svært at booke værelser til Hr. AK da han og ledsageren 2 gange skiftede mening om hvornår de ville af sted, hvilket indebar forøgede priser til flybilletter og at Sports villa i Hua Hin måtte melde optaget. Hr. AK påstår at jeg har lovet ham nogle faciliteter på ferien, dette er usandt jeg beskrev i stedet hvilke muligheder der var, men qua prisen og et ændret ønske fra Ressortet til de gæster der skulle opholde sig der, blev det ikke Baan Sabaijai i Pattaya og sommerhuset i Hua Hin
5 der blev løsningen jeg præsenterede for Hr. AK i det endelige tilbud, som han godtog uden forbehold. 4)Der er adgang til stranden i Hua Hin for kørestolsbrugere, havde Hr. AK og ledsager bestilt en bath bus (En ofte benyttet transportform i Thailand ) som er en vare bil med lad, hvor der er sæder på langs på ladet, her kunne Hr. AK ved hjælp af ledsager og evt. chauffør være blevet løftet/ trukket op at sidde i sin manuelle kørestol, så kunne de være blevet kørt til stranden på 5-7 minutter. 7)jeg har hele tiden været klar over hvad jeg gjorde, at Hr. AK mener at jeg var vigende da han ringede den og klagede sin nød over Majestic Ressort i Hua Hin, skyldtes at han ringede den 5 januar (en lørdag morgen) kl. 7 og at jeg lige skulle vågne, da jeg bad om 10 minutter til dette lovede Hr. AK at ringe tilbage så jeg kunne få styr på problemet (jeg ved den dag i dag ikke nøjagtig hvad der var galt), da jeg efter noget længere tid får kontakt til Hr. AK er de flyttet ind på Ressortet og jeg regner med at alt er i orden. Senere samme aften får jeg en mail fra Hr. AK og ledsageren JP om at de stadig er utilfredse og vil prøve at finde noget inde i byen (Hua Hin). 8)Dette klagepunkt kan tilbagevises på alle punkter da dokumentationen er i orden, at SAS ved skranken så ikke vidste noget om at der kom en kørestolsbruger er SAS's ansvar, den forøgede pris på flybilletten er Hr. AK problem da han vælger en discount løsning man får kvalitet hvis man vil betale en højere pris. Hr. AK er elkørestolsbruger, men havde så vidt jeg er orienteret også manuel stol med, hvilket han ikke havde oplyst da han bestilte rejsen. Ref. Pkt 14 stk 3 Da jeg endnu ikke d.d. har set dokumentation for merudgifter på Majestic Beach Ressort Hua Hin, kan jeg ikke udbetale denne kompensation, der er i det tilsendte materiale en regning på godt 11.000 Bath men denne regning er for mig at se fra Pattaya og de påståede merudgifter var på Majestic Beach Ressort i Hua Hin, der vil ikke blive udbetalt nogen form for kompensation for merudgifter i Pattaya da dette ikke er aftalt. Grunden til at Hr. AK og ledsager blev tilbudt hoteller i udkanten af både Hua Hin og Pattaya var med Hr. AK s ønske om at de ikke var til høj musik og fest natten lang da han efter eget udsagn ikke er helt ung længere, men ønskede rolige omgivelser, ydermere forøges hotel priserne jo tættere på centrum man ønsker at indkvartere sig Bureauet har yderligere imødegået klageren i brev af 24. august 2008 til Ankenævnet. Ankenævnets afgørelse Efter Ankenævnets opfattelse, har det indklagede bureau, der har specialiseret sig i rejser til handicappede, som den professionelle aftalepart en skærpet forpligtelse til at sikre sig, at den bestilte indkvartering er egnet til kundens behov.
6 Ankenævnet finder, at toiletforholdene under indkvarteringerne i både Bangkok og Hua Hin ikke har været handicapegnede. På denne baggrund og under hensyn til, at bureauet har accepteret at refundere klagerens merudgift til flytning af værelse på Majestic Beach Resort i Hua Hin, finder Ankenævnet, at rejsen har været behæftet med mangler, der berettiger klageren til et nedslag i rejsens pris. Nedslaget fastsættes efter en samlet vurdering skønsmæssigt til i alt 4.500 kr., hvori er indregnet et skønsmæssigt beløb til erstatning af hoteludgiften i Hua Hin. Således som sagen foreligger til afgørelse, finder Ankenævnet endvidere, at klageren ikke har godtgjort, at bureauet ikke har meddelt flyselskabet, at klageren var kørestolsbruger. Klagerens krav vedrørende dette klagepunkt kan derfor ikke imødekommes. Ankenævnet finder endelig, at det af klageren i øvrigt anførte, hverken for så vidt angår de enkelte forhold hver for sig eller samlet, kan anses for en mangel, der kan danne grundlag for erstatning eller kompensation i øvrigt. Da klageren i forhold til det fremsatte krav ikke har fået medhold, tilbagebetales gebyret på 275,00 kr. ikke, ligesom bureauet ikke pålægges sagsomkostninger. Som følge heraf b e s t e m m e s : Handi-Thai-Rejs/ÆldreRejs v/gert Kongensgaard skal inden 30 dage fra dato betale 4.500 kr. til klageren AK. Klagegebyret tilbagebetales ikke. Hedegaard Madsen Formand