For dårlig adgang til kommunal erhvervsservice En ny undersøgelse fra Dansk Erhverv viser, at 68 kommuner ikke har oprettet én central indgang for erhvervslivet. På tide at kommunerne tager deres ansvar alvorligt, mener Dansk Erhverv. Kun en tredjedel af de danske kommuner har én central indgang for erhvervslivet i form af for eksempel én kontaktperson, ét telefonnummer eller én mailadresse. Det viser en ny undersøgelse fra Dansk Erhverv. I stedet må virksomhederne typisk kontakte de forskellige forvaltninger en efter en, for at finde frem til den person, der kan hjælpe. Vi hører fra rigtig mange mindre virksomheder, at de har vanskeligt ved at få etableret kontakten til kommunen, der er en stor organisation med mange specialiserede afdelinger, der ikke nødvendigvis ser det som en vigtig del af deres opgaver at håndtere henvendelser fra virksomheder. Virksomhederne oplever, at de skal igennem en lang række personer for at få et svar, og det kræver rigtig mange ressourcer, når man er en lille virksomhed, siger underdirektør i Dansk Erhverv, Niels Milling. For de store virksomheder er udfordringen lidt en anden. Deres projekter er større og involverer måske flere kommuner på én gang, og her er problemet, at der ikke er nogen sammenhæng mellem, hvordan deres sag bliver håndteret i de forskellige kommuner. Arbejdsgangene er vidt forskellige, og den blanket, som fungerer i den ene kommune, fungerer ikke i den anden, siger han. Problemet ligger især hos embedsværket, for der faktisk er mange borgmestre, der er meget opmærksomme på, at det skal være nemt for erhvervslivet at komme i kontakt med kommunerne, men når virksomhederne så kontakter kommunen, støder de i realiteten ofte på et embedsværk, der stadig tænker i den gamle forvaltningsstruktur og vægter systemet højere end service, siger Niels Milling. En god løsning, som Dansk Erhverv anbefaler kommunerne at benytte sig af, er derfor at oprette ét centralt kontaktpunkt med ét centralt telefonnummer og én e-mailadresse, som virksomheder altid kan kontakte med erhvervsrelevante spørgsmål. Dansk Erhverv har systematisk gennemgået alle de 98 kommuners hjemmesider for at få klarhed over, hvor mange der har oprettet én central indgang. Undersøgelsens hovedkonklusioner er: I alt har 68 kommuner ikke oprettet én central indgang for erhvervslivet. De resterende 30 kommuner dvs. omkring hver tredje - har én central indgang. I mange tilfælde fremgår det dog først efter adskillige klik på kommunernes hjemmesider, og der er derfor en risiko for at virksomheder ikke bliver opmærksomme på den, når de skal finde kontaktinfo. På den baggrund anbefaler Dansk Erhverv kommunerne at evaluere, om det vil være hensigtsmæssigt enten at oprette en central erhvervsindgang, eller hvis det allerede er sket om den er tilstrækkelig synlig på hjemmesiden og i anden kommunikation. Dansk Erhverv finder det generelt afgørende at kommunerne er opmærksomme på, at gode erhvervsforhold ikke kun er noget, en traditionel erhvervsservice-afdeling løser igennem vejledning og rådgivning. Det er også afgørende, at myndighedskontakt og sagsbe- MMM Side 1/13 Dato: 29. august 2013
handling fungerer nemt og simpelt. Mange kommuner har en glimrende indgang til deres erhvervsservice, uden at dette dog dækker andre typer myndighedskontakt. Overordnet set indretter mange virksomheder deres hjemmesider efter en forvaltningsmodel ud fra, hvordan man selv er organiseret. For en virksomhed er det mere hensigtsmæssigt, at der er ét kontaktpunkt man altid kan ringe til, og være sikker på, at de er nok inde i erhvervsområdet til at kunne håndtere henvendelsen eller stille en videre til den relevante fagperson eller afdeling. Forvaltningsmodel eller virksomhedsmodel Kommunernes hjemmesider er indrettet på mange forskellige måder og efter forskellige logikker. Fra et virksomhedssynspunkt er det centrale, at man hurtigt og overskueligt kan finde en indgang, man kan bruge. Derfor er det vigtigt, hvilken tilgang og opstilling, kommunerne går ud fra på deres hjemmesider. Overordnet set kan der skelnes mellem to typer hjemmeside-indretninger: en, der tager udgangspunkt i den kommunale forvaltningsmodel, og en, der tager udgangspunkt i virksomhedernes hverdag. Den ene kan betegnes en forvaltningsmodel, og dækker over at alle kommunens opgavetyper fremgår separat, således at der under Erhverv er en underside for erhvervsaffald, byggesager, erhvervsservice og så fremdeles. Dette følger forvaltningens indretning, eftersom en bestemt afdeling eller specialist vil tage sig af hvert emne, og sjældent have berøring med de andre emner. En virksomhed vil derfor være nødt til at kunne gennemskue, hvilken kategori en problemstilling hører ind under og så kontakte den relevante del af den offentlige forvaltning. Den anden tilgang, som kan benævnes en virksomhedsmodel, fjerner denne usikkerhed. I stedet for en indviklet forvaltningsbestemt opdeling, er der ét kontaktpunkt, som virksomheden kan ringe til. Der vil man så møde en person, der kan sørge for, man bliver stillet hen til den rigtige fagperson, eller selv kan besvare henvendelsen. Dansk Erhvervs anbefaling er, at man anvender en virksomhedsmodel, da det giver den største klarhed for erhvervslivet i en kommune. Med en virksomhedsmodel er det altså så at sige den enkelte virksomhed, snarere end den forvaltningsmæssige indretning, der er afgørende for hjemmesiden. Forvaltningsmodel Hjemmesiden og erhvervskontakt er bygget op ud fra kommunens egen logik og organisation, dvs. med en enhed/underside for byggesager, affaldshåndtering, og så fremdeles. Virksomheder er nødt til selv at gennemskue, hvor de skal henvende sig, eller skal gå den lange vej fra omstillingen på kommunens hovednummer, snarere end at ringe rigtigt første gang. Virksomhedsmodel Hjemmesiden og erhvervskontakt er bygget op ud fra virksomhedernes logik, dvs. der er ét centralt kontaktpunkt man altid kan kontakte, og de har så den fornødne viden til enten at besvare henvendelsen eller stille en om til den rigtige fagmedarbejder. Virksomheder behøver ikke sætte sig ind i tingene, men har et telefonnummer man ved, man altid kan ringe til. Dansk Erhvervs anbefaling er, at kommuner anvender virksomhedsmodeller, da det giver den bedst mulige kontaktflade for erhvervslivet. I kortlægningen af kommunernes hjemmesider er der således skelnet mellem kommuner, der har en forvaltningsmodel og derfor ikke kan siges at have én indgang, og kommuner der har indfaset en virksomhedsmodel med en central indgang eller Side 2/13
kontaktperson. Erhvervsservice dækker ikke nødvendigvis al erhvervskontakt De fleste kommuner har oprettet en afdeling for erhvervsservice, og i mange tilfælde er der en central og på hjemmesiden meget synlig indgang til denne. Imidlertid vil en kommunal erhvervsservice typisk ikke have noget at gøre med myndigheders sagsbehandling og lignende, men snarere rådgive om driftsmæssige forhold, strategiske beslutninger i virksomheder og lignende. Det kan naturligvis ikke afvises, at nogle kommuners erhvervsservice alligevel vil kunne give god vejledning omkring disse områder, men i så fald er Dansk Erhvervs anbefaling at det samles mere og gøres klart på kommunens hjemmeside, således at virksomheder ikke er i tvivl om hvilken kontaktindgang der er mest hensigtsmæssig at benytte. Kommuner, der har en indgang til deres erhvervsservice, opfattes i analysen derfor ikke i udgangspunktet som havende en central indgang for erhvervslivet mere generelt. Det forudsætter, at det klart fremgår, at kommunens erhvervsservice også kan håndtere henvendelser om erhvervsforhold og sagsbehandling mere bredt. I de fleste tilfælde har kommunerne således oprettet gode erhvervsservice-ordninger med stor synlighed på hjemmesiden og en god kontaktflade, men uden at det kan siges at være en central indgang som sådan. Det samme gælder de kommunale hjemmesider, hvor der er et kontakt-telefonnummer til en afdeling i den kommunale forvaltning, der fx tager sig af Erhverv, miljø og teknik eller lignende. Kun hvis der er tale om ét kontaktpunkt der kan håndtere virksomhedshenvendelser generelt, er kommuner i analysen blevet betragtet som havende én indgang for erhvervslivet. Generelt gælder det naturligvis, at selvom strukturen med én erhvervsindgang er hensigtsmæssig, er det afgørende trods alt stadig kvaliteten af den service, man får, dvs. om medarbejderne har den fornødne viden til at besvare de fleste spørgsmål og alternativt til at stille en videre til de rigtige fagmedarbejdere i kommunen. En god omstilling på en kommunes hovednummer vil ofte være bedre end en dårlig erhvervsindgang. Men for erhvervslivet er det en stor hjælp at vide, at der er ét nummer man altid kan ringe til, og nogle bestemte personer der har en forståelse for den brede vifte af emner og problemer, man som virksomhed kan få behov for at få hjælp eller oplysninger omkring. I det nedenstående er der givet et eksempel på en kommune, der har oprettet én indgang og anvender en kundefokuseret logik, og en kommune der ikke har det, og har indrettet hjemmesiden i overensstemmelse med en kommunal forvaltningsindretning, selvom denne ofte kan virke fremmed for en virksomhed. Det gode eksempel: En indgang til erhvervslivet - Høje-Taastrup Kommune Et eksempel på en kommune der har oprettet én erhvervsindgang og anvender en virksomhedsmodel er Høje-Taastrup. På kommunens hjemmesides forside er der en klar indgang til erhvervslivet, der åbner en erhvervsunderside, jf. nedenstående skærmbillede. Dette gælder dog for stort set alle kommunale hjemmesider, og det afgørende er derfor snarere, hvorvidt der på erhvervundersiden er en klar virksomhedsindgang eller ej. Side 3/13
På erhverv-undersiden fremgår det meget tydeligt, at der er én indgang, ligesom kontaktoplysninger til erhvervsservice fremgår meget klart, jf. skærmbilledet nedenfor. Virksomheder vil derfor meget let kunne se, hvordan de kan henvende sig til kommunen, og der er klare procedurer for hvordan myndighederne varetager kontakten. Side 4/13
Klikker man videre kommer man til en yderligere underside, hvor der fremgår ét telefonnummer og én kontaktperson, der, som det er forklaret på siden, vil kunne hjælpe med alle de typer spørgsmål en virksomhed kan have, når man står overfor at skulle have kontakt til kommunen såsom tilladelser og godkendelser og hjælper virksomheder videre med sagsbehandling. Dette er en central pointe, eftersom de fleste kommuner har oprettet Erhvervsservice-funktioner, der imidlertid normalt begrænser sig til at hjælpe med strategi, drift og lignende assistance til virksomheder, snarere end at hjælpe med at facilitere myndighedskontakt som sådan. Side 5/13
De dårlige eksempler: Eksempel på fragmenteret erhvervsindgang: Vordingborg kommune Et eksempel på en kommune, der derimod ikke har én central erhvervsindgang, er Vordingborg kommune. På forsiden af hjemmesiden er der ganske vist en tydelig erhvervsportal, jf. nedenstående screenshot, hvilket giver overskuelighed og generelt er hensigtsmæssigt. Forsiden på Vordingborg kommunes hjemmeside Side 6/13
Klikker man ind på Erhvervs-siden er tingene imidlertid mindre overskuelige. Vordingborg kommunes Erhvervs-underside er funktionelt opdelt efter bolig, byggeri og facader, erhvervsrådgivning og politik, havne veje og transport osv. jf. nedenstående screenshot. Der er således ikke ét kontaktpunkt, men derimod forskellige oplysninger der relativt fragmenteret drejer sig om en række forskelligartede, erhvervsrelaterede emner. Bemærk i øvrigt, at telefonnummeret i højre spalte er til kommunens hovednummer, ikke et særligt erhvervsnummer. Det giver givetvis god mening fra et internt organisatorisk synspunkt, da det følger af kommunens egen organisationsstruktur, og det at have specialiseret viden om ét emne ikke nødvendigvis indebærer, at man også kan svare på en virksomheds spørgsmål omkring et andet emne. Imidlertid er det ofte ikke entydigt for en virksomhed, hvordan man kommer videre, eller hvor man skal henvende sig. Som minimum er man nødt til at sætte sig ind i opdelingen i syv områder i spalten til venstre, og de forskellige undersider i midten under genveje til de mest besøgte sider. Udover at det tager noget tid er det ikke altid entydigt, hvor ens henvendelse passer bedst ind. Skal kommunen tilbyde god erhvervsservice kræver det derfor, at man går væk fra kommunens egen organisationsform og tager udgangspunkt i erhvervslivets udgangspunkt, og oprettelsen af ét centralt kontaktpunkt er den oplagte måde at gøre det på. Side 7/13
Desuden er det fortsat ikke klart trods de mange menupunkter, hvordan man konkret får hjælp eller vejledning. Klikker man eksempelvis videre på miljø og affald fremkommer det nedenstående skærmbillede. Der er en kort beskrivelse af området, men ikke noget konkret rådgivning, og igen kun en henvisning til kommunens hovednummer i højre spalte, ikke en kontakt til en mere specialiseret funktion indenfor miljø og affaldsområdet. Kontaktmulighederne til kommunen må således siges at være noget mere uklare og fragmenterede end i Høje-Taastrup kommune, hvor en virksomhed hurtigt vil kunne finde én central indgang til at henvende sig til kommunen med erhvervsrelaterede spørgsmål. Side 8/13
Billund Kommune: Billund har ikke engang en underside om erhverv (jf. den central bjælke der kommer op i stort set alle andre kommuner er der en erhverv underside i en tilsvarende menulinje). http://www.billund.dk/cms/site.aspx?p=23 Kalundborg Kommune: Kalundborg Kommune har godt nok en glimrende Erhverv-underside med erhvervsinfo men det hele er opbygget på en indforstået måde, der er givet ved kommunens måde at organisere og tænke det på. Hvis man står med et problem, der lige passer ind i en af kasserne, går det nok men det var meget nemmere for en virksomhed, hvis der bare var ét nummer, man altid kan ringe til, og så være nogenlunde sikker på, at dem, man får fat på, kan svare på ens spørgsmål eller ved, hvem man skal stille sig om til. Nu tvinges virksomheden i stedet til at sætte sig ind i en masse tekst og kategorier og bruge tid på det. http://www.kalundborg.dk/erhverv.aspx Side 9/13
Samlede analyseresultater Ser man samlet på kommunerne er det kun 30 kommuner, altså godt hver tredje kommune, der vurderes at have en egentlig central indgang for erhvervslivet. Den nedenstående tabel viser en oversigt over, hvor mange kommuner der har oprettet én central erhvervsindgang, og hvor mange klik denne indgang ligger fra hoved-hjemmesiden. Jo flere klik, der skal til før man finder den centrale indgang, jo mindre værdi vil den naturligvis som regel have, da virksomheder kun kan bruge den, hvis de kender til dens eksistens. I nogle tilfælde er der dog nævnt en central virksomhedsindgang allerede efter, idet man dog skal klikke en ekstra gang for at komme ind på selve telefonnummeret til den. Det er Dansk Erhvervs generelle anbefaling, at det sikres at der ikke blot oprettes én central erhvervsindgang, men at denne også sikres stor synlighed på kommunens hjemmeside. Mange kommuner har én indgang til deres Erhvervsservice, enten ved et tydeligt telefonnummer på hjemmesiden eller henvisning til en ekstern samarbejdspartner eller organisation, der varetager erhvervsservice på kommunens vegne. Dette henregnes dog ikke som én indgang for erhvervslivet, da erhvervsservice typisk indebærer hjælp til iværksættere, rådgivning om strategi og drift af virksomheder og lignende, og derfor mest af alt har karakter af en hjælp til virksomheder, snarere end at varetage kontakten til det offentlige som myndighed. Har man eksempelvis brug for hjælp til byggesager eller spørgsmål om affaldshåndtering er det normalt ikke i erhvervsservice, man skal henvende sig. Central erhvervsindgang i kommunerne 68 kommuner Har ikke én indgang 4 kommuner Har én indgang, men det kræver 3 klik fra forsiden af kommunens hjemmeside for at komme frem til den 10 kommuner Har én indgang, som man kommer ind på efter fra forsiden af kommunens hjemmeside 16 kommuner Har én indgang, og den fremgår fra forsiden af kommunens hjemmeside, dvs. på forsiden af Erhverv-undersiden Dansk Erhvervs opgørelse viser således, at de fleste kommuner med fordel kan overveje både indretningen af deres hjemmeside og mere overordnet at arbejde på at samle al erhvervskontakt centralt, så man kan etablere én indgang. Det vil ofte være nødvendigt at rette henvendelser fra virksomheder fra den centrale indgang og videre i systemet til en specialiseret fagmedarbejder, men ved at oprette én indgang bliver processen lettere og mere gennemskuelig for virksomheder, og det er ligeledes muligt centralt at samle viden og ekspertise i at overskue den brede vifte af emner og problemstillinger, virksomheder kontakter kommunen angående. Mange kommuner har oprettet centrale indgange for deres virksomhedsrådgivning, men kan med fordel udvide eller supplere dette med én central indgang til kommunens sagsbehandling og myndighedsopgaver. Der er vedlagt en komplet liste som bilag der viser, hvorvidt hver kommune har én indgang for erhvervslivet eller ej. Side 10/13
Fakta om analysen Undersøgelsen er gennemført i august 2013 og er således baseret på de kommunale hjemmesider, som de så ud i denne måned. For at kvalitetssikre resultaterne er denne kortlægning af de kommunale hjemmesider blevet foretaget af to personer uafhængigt af hinanden. Resultaterne er derefter blevet sammenlignet, og i et lille antal tilfælde er afvigelser derefter blevet undersøgt nærmere af begge personer samt en tredje part, der ikke selv har foretaget en forudgående undersøgelse. Dette giver et højt niveau af sikkerhed ved analysen. For yderligere oplysninger kontakt underdirektør i Dansk Erhverv, Niels Milling, på tlf. 20112240 eller nmi@danskerhverv.dk. Side 11/13
Bilag: antal klik til central erhvervsindgang Den nedenstående kommuneliste viser med udgangspunkt i kommunernes hjemmesider, hvorvidt der er en samlet indgang eller ej, og hvor mange klik der i givet fald skal foretages fra hjemmeside-forsiden til man kommer til denne indgang. Jo flere klik der kræves, jo større er sandsynligheden for at en virksomhed ikke bliver opmærksom på det, selvom der findes en samlet indgang. Albertslund Hillerød Allerød Hjørring Assens Holbæk Ballerup Holstebro Billund Horsens Bornholm Hvidovre 3 klik Brøndby Høje-Taastrup Brønderslev Hørsholm Dragør Ikast-Brande Egedal 3 klik Ishøj Esbjerg Jammerbugt Fanø Kalundborg Favrskov Kerteminde Faxe Kolding Fredensborg København Fredericia Køge Frederiksberg Langeland Frederikshavn Lejre Frederikssund Lemvig Furesø Lolland Faaborg-Midtfyn Lyngby-Taarbæk Gentofte Læsø Gladsaxe Mariagerfjord Glostrup Middelfart Greve Morsø Gribskov Norddjurs Guldborgsund Nordfyn Haderslev Nyborg Halsnæs 3 klik Næstved Hedensted Odder Helsingør Odense Herlev Odsherred 3 klik Herning Randers Side 12/13
Rebild Syddjurs Ringkøbing-Skjern Sønderborg Ringsted Thisted Roskilde Tønder Rudersdal Tårnby Rødovre Vallensbæk Samsø Varde Silkeborg Vejen Skanderborg Vejle Skive Vesthimmerland Slagelse Viborg Solrød Vordingborg Sorø Ærø Stevns Aabenraa Struer Aalborg Svendborg Aarhus Side 13/13