RESULTATER OG ANBEFALINGER BIBLIOTEKERNES BRUGERUNDERSØGELSER BEDRE BIBLIOTEKER 2013 ALBERTSLUND
INDHOLD Indledning og sammenfatning Brugertyper og adfærd Tilfredshed Indsatskort Materialer Forklarende og strategisk analyse Udfordringer og løsninger Hjemmesider, download og elektroniske materialer Beskrivende analyser Konklusion
BAGGRUND Hvad Benchmarkundersøgelse af brugertilfredshed på 179 biblioteker og 42 biblioteksvæsener 528 brugere har deltaget i Albertslund kommune Hvordan Spørgeskema til brugerne indsamlet via links på biblioteket og pop-in på hjemmesider Hvorfor Målet er at kunne udvikle det enkelte bibliotek og biblioteksvæsen gennem sammenligning, hvor vi fokuserer på de gode erfaringer
SAMMENFATNING Undersøgelsen er baseret på 528 svar fra bibliotekernes i Albertslund, dette er 49 flere end i 2011. 23% blev indsamlet ved hjælp af links på de enkelte biblioteker, mens 75% blev indsamlet gennem pop-in på hjemmesiden. De sidste 2% er indtastet fra papirskema. Figuren viser svarfordelingen fordelt på biblioteker 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 87% Albertslund (hovedbiblioteket) 13% Medborgercenter Hedemarken
SAMMENFATNING ADFÆRD OG TILFREDSHED Undersøgelsen viser, at den typiske bruger er kvinde (69 %) over 65 år (28%) Når brugerne kommer på biblioteket er det primært for at låne. Hele 73 % bruger f.eks. aldrig internet på biblioteket. Vi har foretaget en segmentering af brugerne, ved hjælp af klyngeanalyse. Klyngeanalyse er en metode, der grupperer personer efter, hvordan de har svaret på bestemte spørgsmål. Man antager f.eks. at personer, der svarer negativt på et spørgsmål også vil gøre det på andre spørgsmål. Vi udvalgte 6 adfærdsspørgsmål at gruppere på, lån, læsning, internet, arbejde, arrangementer for voksne og kurser. Det resulterede i fire overordnede brugertyper; Storbrugeren, Låneren, Studenten og Den engagerede De fire brugertyper bruger biblioteket forskelligt og lige så interessant bruger personalet forskelligt. Storbrugeren kaster sig i højere grad over bibliotekets tilbud og bruger personalet langt mere, mens låneren er meget selvstændig. Personalet vurderes meget højt, 95 % er enige eller meget enige i, at de får den hjælp de har behov for. Der er meget høj tilfredshed og anbefalingsvillighed på begge bibliotekerne. Tilfredshed og anbefalingsvillighed er højest på Hovedbiblioteket.
SAMMENFATNING HOLDNINGER OG ANBEFALINGER Der er generelt høj tilfredshed med tilbud og faciliteter, men også meget høj andel ved ikke, der peget på manglende kendskab. Kendskabet er værd at arbejde med på tværs af bibliotekerne. Det gælder både online services, arrangementer og tilbud. I forhold til voksen arrangementer er vurderingen af arrangementernes tilpasning til brugernes behov bedre end landsgennemsnittet. Analyserne viser at det er service og at biblioteket opleves som et rart sted at være, der virkelig betyder noget for tilfredsheden. Albertslund kommune ligger over landsgennemsnittet for andel brugere af skønlitteratur, faglitteratur, musik, og materialer til børn.
BRUGERTYPER Hvem er brugerne
DEN TYPISKE BRUGER ER KVINDER OVER 65 ÅR 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 41% Mand 59% Kvinde 60% Andelen af respondenter med hjemmeboende børn er 34%, heraf er de fleste er mellem 3-12 år (80%) 30% 50% 25% 20% 15% 10% 5% 40% 30% 20% 10% Albertslund (Hovedbiblioteket) Medborgercenter Hedemarken 0% Under 15 15-24 25-34 35-44 45-54 55-64 Over 65 0% Børn, 0-2 år Børn, 3-7 år Børn, 8-12 år Børn, Unge 13-15 over 15 år år
BESKÆFTIGELSE OG UDDANNELSE Fordeling af beskæftigelse Hvis vi udelukkende ser på beskæftigede, er ansatte i den offentlige sektor overrepræsenterede 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 29% 19% 14% 38% I Albertslund har man en høj andel med en mellemlang videregående uddannelse Fordeling af uddannelse Uddannelsesniveauet er højt 40% 35% 30% 37% 15 % af danskerne har en mellemlang uddannelse 37 % har en mellemlang uddannelse blandt biblioteksbrugere 25% 20% 15% 10% 5% 0% 12% 1% 8% 10% 12% 16%
HVEM HAR FAT I DE SJÆLDNERE BRUGERE 44 % af brugerne på Hovedbiblioteket er mænd, mens blot 26% mænd bruger biblioteket i Medborgercenteret Medborgercenteret har størst andel af børnefamilier 38% Yngre end gennemsnitlig bruger: Medborgercentret Hedemarken Ældre end gennemsnitlig bruger: Hovedbiblioteket
BRUGERNE LÅNER ELLER LÆSER, NÅR DE KOMMER PÅ BIBLIOTEKET. Låner 53% 24% 16% 5% 2% Læser 10% 10% 24% 24% 32% Internet 6% 5% 9% 15% 63% Meget ofte Arbejder 5% 6% 7% 14% 67% Ofte Af og til Sjældent Voksenarrangementer 4% 9% 26% 27% 34% Aldrig Kurser og undervisning 3% 4% 13% 17% 62% Børnearrangement 2% 5% 11% 19% 62% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
FLEST AF BRUGERNE BESØGER BIBLIOTEKET PÅ HVERDAGE MELLEM KL 13.00 OG KL 16.00, HVILKET ER DET SAMME SOM DET NATIONALE BILLEDE Markant forskel mellem børnefamilier og andre Børnefamilierne er først på biblioteket efter kl 16.00 i hverdage Børnefamilierne er oftere på biblioteket i weekenden Hvilket tidspunkt besøger du oftest biblioteket (tidspunkter, hvor færre end 5 % havde valgt muligheden er ikke vist) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 26% 28% 18% 41% 46% 1% 28% 30% 16% Lørdag mellem kl. 10.00 og 13.00 Hverdage mellem kl. 16.00 og kl. 19.00 Hverdage mellem kl. 13.00 og kl. 16.00 Hverdage mellem kl. 10.00 og kl. 13.00
LIDT MERE TILFREDSE FORÆLDRE I ALBERTSLUND SAMMENLIGNET MED DET NATIONALE OG BRUGEN ER LIDT HØJERE END NATIONALT 100% 90% 80% 11% 6% 2% 9% 8% 70% 13% 60% 50% 31% 35% Ved ikke Meget uenig Uenig 40% Hverken eller 30% 20% 10% 33% 44% Enig Meget enig 0% Jeg er ofte sammen med mine børn på biblioteket? Mine børn har meget glæde af biblioteket
SEGMENTERING AF BRUGERNE HVAD BETYDER ADFÆRDEN FOR DE HOLDNINGER, BRUGERNE HAR
NATIONAL SEGMENTERING AF BRUGERNE Storbrugeren 16 % I Albertslund 23 % Studenten 24 % I Albertslund 19 % Den engagerede - 29 % I Albertslund 31 % Låneren 31 % I Albertslund 27 %
HVEM ER BRUGERNE Studenten Thomas er en mand og yngre end de tre andre grupper, han er mere kritisk overfor biblioteket, men bruger meget at læse, arbejde og være på nettet, når han kommer. Han bruger ikke personalet ret meget Thomas Storbrugeren Kirsten er 50 år, hun kommer meget på biblioteket og bruger alle de tilbud, der er. Hun bruger også personalet meget både til praktisk hjælp og inspiration Den engagerede Jette er 57 år, hun kender alt til bibliotekets tilbud og kommer ofte til arrangementer. Hun har Kirsten en lang eller mellemlang uddannelse. Mest af alt synes hun bare det er et dejligt sted og fortæller ofte om det til andre. Jette Hun er mere begejstret for biblioteket end de andre grupper Låneren Trine er mor til hjemmeboende børn og hun har travlt. Derfor bruger hun kun biblioteket til at låne og hun kender ikke til arrangementer. Trine er lidt mere kritisk overfor åbningstider end de øvrige og hun henvender sig sjældet til personalet Trine
STORE FORSKELLE I FORDELING AF SEGMENTER Lejre Vejen Assens Thisted Faxe Vejle Nordfyn Middelfart Vesthimmerland Varde Brønderslev Egedal Tønder Herning Næstved Odense Fredensborg Guldborgsund Aalborg Roskilde Silkeborg Randers Haderslev Aabenraa Helsingør Rudersdal Rebild Halsnæs Ballerup Dragør Albertslund Glostrup Slagelse Holbæk Favrskov Lyngby-Taarbæk Morsø Kolding Gentofte Hillerød Tårnby Storbrugeren Studenten Den engagerede Låneren 23% 19% 31% 27% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
STEMMER FORSKELLENE OVERENS MED HVAD I FORVENTEDE Fordeling af segmenter på bibliotekerne 100% 4% 90% 80% 30% 16% 70% 60% 50% 33% 31% Låneren Den engagerede 40% Studenten Storbrugeren 30% 20% 17% 49% 10% 19% 0% Biblioteket i Albertslund (Hovedbiblioteket) Bibliotek og Medborgercenter Hedemarken
VIDEN OM/HOLDNINGER TIL ARRANGEMENTER FINDES IKKE HOS LÅNEREN OG STUDENTEN 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 29% 39% 19% 8% 14% 22% 46% 13% 48% 23% 1% 12% 20% 61% Meget enig Enig Hverken eller Uenig Ved ikke Markant forskel i andelen af ved ikke for de fire segmenter Hvis vi undersøger den samlede tilfredshed med bibliotekerne i Albertslund, så er der ikke signifikant forskel mellem segmenter i forhold til tilfredshed og anbefalingsvillighed. 10% 0% 9% 15%
STORBRUGEREN ER OGSÅ STORBRUGER AF PERSONALET Gennemsnitlig vurdering fra 1-5 i forhold til hvor ofte man bruger personalet til forskellige opgaver 4,0 3,5 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 Storbrugeren Studenten Den engagerede Låneren,5,0 Hjælp til at finde bøger, film, musik mm. på hylden Hjælp til at søge information på computeren Få idéer og inspiration Hjælp til praktiske ting f.eks. at bestille og forny materialer Hjælp til at bruge teknisk udstyr f.eks. printer og kopimaskine
BRUGERTYPERNES ADFÆRD KAN HJÆLPE MED AT MÅLRETTE INITIATIVER Service Begge grupper mener, de får den hjælp, de har brug for. Her er der ingen forskel. Storbrugerne og Den engagerede får bare mere hjælp til det hele Materialer Storbrugerne er mest positive overfor alle materialer Låneren er, bortset fra skønlitteratur, relativt set, mest negativ over om materialet passer til behovet
OPSUMMERING; ADFÆRD OG BRUGERTYPER Vi har fire grupper, der bruger biblioteket forskelligt. Låneren, der kommer for at låne og aflevere bøger og Storbrugeren, der er meget på biblioteket. I Albertslund er der flere storbrugere, og færre studenter end på landsplan Storbrugeren får mere hjælp fra personalet Grupperne i Albertslund er lige tilfredse generelt Udfordringen er at inspirere Lånerne til at bruge bredden af bibliotekets tilbud mere
SERVICE Adfærd i kontakt med personale
HJÆLP EFTER BEHOV OPLEVES BEDST PÅ HOVEDBIBLIOTEKET MEDBORGERCENTRET HAR MEST SYNLIGT PERSONALE 95 % er enige eller meget enige i at de får den hjælp, de har behov for 96 % på Hovedbiblioteket og 91 % i Medborgercenter Hedemarken 91 % er enige eller meget enige i at personalet er synligt og opmærksomt Medborgercentret har højeste andel af meget enige på 71 % mod Hovedbiblioteket på 51 %.
HVILKEN HJÆLP FÅR BRUGERNE PÅ ALBERTSLUND BIBLIOTEKERNE? Hjælp til at finde bøger, film, musik mm. på hylden 16% 21% 36% 17% 8% 3% Hjælp til praktiske ting f.eks. at bestille og forny materialer 9% 11% 35% 21% 17% 7% Meget ofte Ofte Få idéer og inspiration 8% 16% 25% 17% 24% 9% Af og til Sjældent Aldrig Hjælp til at søge information på computeren 7% 7% 14% 18% 40% 13% Ved ikke/ikke relevant Hjælp til at bruge teknisk udstyr f.eks. printer og kopimaskine 5% 5% 11% 19% 44% 15% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Helsingør Glostrup Silkeborg Odense Rudersdal Fredensborg Middelfart Egedal Vejle Aalborg Kolding Nationalt Tårnby Slagelse Randers Roskilde Albertslund Morsø Halsnæs Herning Hillerød Varde Næstved Faxe Favrskov Vesthimmerland Vejen yngby-taarbæk Guldborgsund Aabenraa Ballerup Gentofte Assens Haderslev Brønderslev Nordfyn Holbæk Lejre Thisted Dragør Rebild Tønder PERSONALET BRUGES OFTERE AF BRUGERE I MINDRE BIBLIOTEKSVÆSENER De største biblioteksvæsener har markant flere brugere, der aldrig bruger personalet til praktisk hjælp eller inspiration sammenlignet med de mindre biblioteksvæsener Tønder og Rebilds brugere går oftere til personalet for ideer og inspiration end andre biblioteksvæsener 40 Gennemsnit for hvor ofte man bruger personalet til at få ideer og inspiration (omregnet til 0-100) 35 30 25 20 15 10 5 0
OPSUMMERING ADFÆRD OG SERVICE Der er små forskelle i vurderingen af service på tværs af bibliotekerne Begge biblioteker bliver vurderet højt, men bedst hjælp efter behov på hovedbiblioteket I Medborgercenter Hedemarken bruger man personalet oftere på alle områder; hjælp til at finde bøger, søge information på computeren, få idéer og inspiration, praktisk hjælp, set i forhold til Hovedbiblioteket
TILFREDSHED Tilfredshed og ambassadørvillighed Indsatskort
HØJ TILFREDSHED OG MANGE AMBASSADØRER Stærk sammenhæng mellem spørgsmålene om tilfredshed og ambassadørvillighed Begge spørgsmål er med, fordi de typisk fanger noget forskelligt For alle biblioteksvæsener gælder det, at ambassadørvilligheden er højere end tilfredsheden Måler ikke det samme Spørgsmålet om hvor tilfreds er du med biblioteket og vil du anbefale det til andre måler to sider af tilfredsheden Tilfredshed giver et øjebliksbillede Ambassadørvilligheden peger fremad.
Egedal Rudersdal Ballerup Odense Nordfyn Gentofte Glostrup Helsingør Roskilde Slagelse Næstved Vejle Holbæk Dragør Aalborg Albertslund Lyngby-Taarbæk Faxe National Assens Hillerød Silkeborg Fredensborg Herning Lejre Vejen Tårnby Vesthimmerland Kolding Halsnæs Middelfart Favrskov Haderslev Aabenraa Thisted Varde Randers Tønder Rebild Morsø Guldborgsund Brønderslev TILFREDSHEDEN ER IMPONERENDE HØJ De mindste biblioteksvæsener har generelt mere tilfredse brugere Der er ikke signifikant forskel mellem alle biblioteksvæsener fordi forskellene flere steder er små Tilfredshed alt-i-alt omregnet til en skala mellem 0-100 100 95 90 85 80 75 70
HØJ TILFREDSHED PÅ BEGGE BIBLIOTEKER 100 98 96 Den samlede tilfredhed er forbedret med 1% siden 2011 94 92 90 88 86 Hovedbiblioteket ligger lidt over landsgennemsittet, mens Medborgercenteret ligger lidt under. 84 82 Albertslund (Hovedbiblioteket) Medborgercenter Hedemarken I alt Lidt atypisk at hovedbibliotektet opnår højest tilfredshed, den modsatte tendens er gældende på landsplan.
NET PROMOTER SCORE Kun de, der har svaret 9 eller 10 er ambassadører Kritikere Passive Ambassadører Man udregner net promoter score (NPS) ved at trække kritikerne fra ambassadørerne. Hvis et bibliotek har 89 % ambassadører og 1,1 % kritikere bliver NPS 88 %
Egedal Rudersdal Ballerup Glostrup Odense Helsingør Nordfyn Gentofte Næstved Slagelse Roskilde Vejle Aalborg Dragør Nationalt Vejen Holbæk Faxe Fredensborg Assens Lyngby-Taarbæk Silkeborg Middelfart Vesthimmerland Albertslund Hillerød Halsnæs Herning Aabenraa Varde Kolding Lejre Favrskov Tårnby Haderslev Rebild Tønder Randers Brønderslev Thisted Guldborgsund Morsø ALLE BIBLIOTEKSVÆSENER LIGGER USÆDVANLIGT HØJT PÅ NPS OG ALBERTSLUND ER BEDRE END LANDSGENNEMSNITTET 100% 90% 80% 79% 82% 91% 70% 60% 63% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
BEGGE BIBLIOTEKER HAR HØJT NPS 100% 90% 80% Landsgennemsnittet er 79% 70% 60% 50% Albertslunds NPS er øget fra 75 til 82 siden 2013 40% 30% 20% 10% 0% Albertslund (Hovedbiblioteket) Medborgercenter Hedemarken Landsgennemsnit Hovedbiblioteket ligger højere end Medborgercentret på tilfredshed og mønsteret i tilfredshed gentages i forhold til NPS
KARAKTERISTIKA VED BIBLIOTEKSVÆSENER I TOPPEN PÅ BÅDE NPS OG TILFREDSHED Det alle biblioteksvæsener med et stort opland og med undtagelse af Randers, så er det mindre kommuner Brugerne anvender personalet mere end gennemsnittet Fælles for dem er at de også er i top i vurderingen af om brugeren får den hjælp han/hun har behov for og om personalet er synligt og opmærksomt Fælles er også, at de er generelt er over gennemsnittet på vurderingen af arrangementer
POSITIVE BRUGERE Personalet er synligt og opmærksomt 66% 28% 4% Jeg får den hjælp, jeg har behov for 65% 31% 3% Biblioteket er et rart sted at være 44% 49% 4% På biblioteket bliver jeg inspireret 26% 56% 13% 2% Biblioteket har åbent, når jeg har behov for det Der er gode muligheder for at fordybe sig eller læse på biblioteket 20% 14% 33% 44% 16% 19% 30% 1% 8% 15% Meget enig Enig Computerne og netadgang på biblioteket passer til mine behov 11% 26% 19% 2% 42% Hverken eller Uenig/meget uenig Biblioteket er et godt sted at mødes med andre 11% 29% 36% 7% 18% Ved ikke På biblioteket er der gode muligheder for at lege og være sammen som familie 9% 23% 18% 7% 43% Arrangementerne for voksne passer til mit behov 4% 22% 22% 5% 47% Arrangementerne for børn passer til mit behov 3% 13% 17% 2% 65% Kurser/undervisning på biblioteket passer til mit behov 1% 8% 18% 3% 69% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
VIDEN OM JERES TILBUD KUNNE BLIVE ENDNU BEDRE Den manglende viden er et landsdækkende problemområde Mange har ikke end holdning til arrangementer I Albertslund har 34% af brugerne, aldrig har været til et voksenarrangement og 38% af børnefamilierne, aldrig har været til et børnearrangement Gør det endnu lettere at orientere sig i bibliotekets tilbud også for dem, der kun kommer kort og sjældnere
Tilfredshed på de enkelte spørgsmål LÆSEVEJLEDNING -INDSATSKORT Aksen er skalaen fra 1-5 omregnet til at gå Prioriteres ikke umiddelbart Fasthold Linierne viser den gennemsnitlige betydning og den gennemsnitlige tilfredshed fra 0-100. Det er den gennemsnitlige tilfredshed på det Her er noget I er gode til, men som ikke betyder så meget for tilfredsheden (endnu) Områder, der betyder meget for tilfredsheden og allerede vurderes højt enkelte spørgsmål.. Sekundært fokus Primært fokus Betydningen er beregnet via regressionskoefficienter og kan oversættes til graden af sammenhæng mellem 0-1 med den samlede tilfredshed. Jo højere Forhold, der har mindre betydning for den samlede tilfredshed(endnu). Men hvor brugernes vurdering er under gennemsnittet Forhold, der har stor betydning for tilfredsheden, men hvor brugernes vurdering er under gennemsnittet koefficienten er desto stærkere er sammenhængen og dermed betydningen for den samlede tilfredshed Betydning for samlet tilfredshed
GRUPPERING AF SPØRGSMÅL Hvor enig er du i følgende udsagn? Jeg får den hjælp, jeg har behov for Personalet er synligt og opmærksomt Hvor enig er du i følgende udsagn? Arrangementerne for voksne passer til mit behov Arrangementerne for børn passer til mit behov Kurser/undervisning på biblioteket passer til mit behov Service Arrangementer Hvor enig er du i følgende udsagn? Biblioteket har åbent, når jeg har behov for det Hvor enig er du i følgende udsagn? Der er gode muligheder for at fordybe sig eller læse på biblioteket Hvor enig er du i følgende udsagn? På biblioteket er der gode muligheder for at lege og være sammen som familie' Hvor enig er du i følgende udsagn? Computerne og netadgang på biblioteket passer til mine behov Hvor enig er du i følgende udsagn? Biblioteket er et rart sted at være Åbningstid Fordybelse Samvær Computere og netadgang Rart sted Samlet tilfredshed med biblioteket R 2 =0,39 Angiver i hvilken grad modellen forklarer den samlede tilfredshed. Modellen forklarer 39 %, hvilket er tilfredsstillende Hvor enig er du i følgende udsagn? På biblioteket bliver jeg inspireret Inspiration
Tilfredshed på de enkelte spørgsmål HOLDNING OG SERVICE 100 90 80 70 Fordybelse og læsemuligheder Åbningstid Inspiration Computer og net Lege og samvær Service Rart sted 60 Arrangementer 50 40 30 20 10 0 Lav Betydning for samlet tilfredshed Høj
ALBERTSLUND ADSKILLER SIG POSITIVT FRA NATIONAL MODEL I TILFREDSHEDEN MED ARRANGEMENTER 43% er enige eller meget enige i at voksenarrangementer passer til deres behov mod 33% på landsplan I Medborgercentret er samme andel helt oppe på 59% Aldersgruppen over 45 er mere positive overfor arrangementer end brugere under 45 år Der er en høj andel af ved ikke svar omkring arrangementer Arrangementerne for voksne passer til mit behov 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Over 45 Under 45
Tilfredshed på de enkelte spørgsmål HVAD SKAL PRIORITERES 100 Lige som på landsplan er det helt afgørende for Albertslund at fokusere på fastholdelse af oplevelsen af service og biblioteket som et rart sted at være 90 80 70 60 50 Åbningstid Inspiration Computer og net Fordybelse og Lege og samvær læsemuligheder Arrangementer Service Rart sted Arrangementer er et område man kan arbejde med, hvor forandringer vil kunne skabe mere tilfredshed generelt 40 30 20 10 0 Lav Betydning for samlet tilfredshed Høj
INDSATSER PÅ SERVICE OG HOLDNING TIL ARRANGEMENTER Vigtigt at fastholde det gode serviceniveau og at biblioteket opleves som et rart sted Man kan påvirke tilfredsheden ved at forbedre kendskabet til arrangementer særligt for gruppen under 45 år. Erfaringerne fra Medborgercentret bør udnyttes til at øge tilfredshed med arrangementerne på hovedbiblioteket
ONLINE TILBUD Hjemmeside Downloads
80% BRUGER HJEMMESIDEN Andel der bruger hjemmesiden (Opdelt på alder) Andel der bruger hjemmesiden: 20% bruger ikke hjemmesiden, det er 1% flere end i 2011 82% bruger hjemmesiden i på Hovedbiblioteket mod 66% på Medborgercentret 89% af de 35-44 årige bruger hjemmesiden 67% af de 65+ årige bruger hjemmesiden 46% af Under 15 bruger hjemmesiden 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Bruger ikke hjemmesiden Bruger hjemmeside
HJEMMESIDEN BRUGES ISÆR TIL AT SØGE/ BESTILLE MATERIALER OG TJEKKE STATUS Hvad bruger du hjemmesiden til? I Medborgercentret bruges hjemmesiden af færre end på Hovedbiblioteket Der er dog en højere andel af brugerne på medborgercentret som søger information om arrangementer og kurser Kvinder bruger hjemmesiden bredere end mænd, og søger bl.a. inspiration og viden om arrangementer og kurser i højere grad end mænd. 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
HJEMMESIDEN LEVER OP TIL FORVENTNINGERNE 90% af de 55-64 årige er enige eller meget enige i at bibliotekets hjemmeside lever op til forventningerne Det er let at finde rundt på hjemmesiden 26% 51% 14% 5% Alt i alt lever bibliotekets hjemmeside op til mine forventninger 33% 51% 10% 4% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Meget enig Enig Hverken eller Uenig/meget uenig Ved ikke
FÅ BRUGER MULIGHED FOR DOWNLOADS Hvilke muligheder for downloads kender og anvender brugerne? Kendskab Kendskabet til downloads ligger lidt under landsgennemsnittet Brug af downloads Flest finder artikler eller streamer film mens færrest bruger spil og følger online kurser Generelt ligger Albertslund på gennemsnittet for brug af downloads Andelen der følger online kurser er lidt over landsgennemsnittet Hente artikler 13% 41% 34% 11% Film 13% 39% 37% 11% e-bøger 12% 46% 31% 11% Lydbøger 11% 47% 31% 10% Musik 8% 49% 31% 11% Følge online kurser 4% 28% 56% 11% Spil 3% 29% 50% 17% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ja, bruger Ja, men bruger ikke Nej Ikke relevant
OPSUMMERING; HJEMMESIDE OG DOWNLOADS Generelt er der en udfordring i kendskabet til downloads men dernæst har I en udfordring i at konvertere kendskab til brug Albertslund kommune ligger lidt over landsgennemsnittet på spørgsmålet omkring at finde rundt på hjemmesiden, og på niveau med landsgennemsnittet i tilfredshed med hjemmesiden Man ligger lidt under landsgennemsnittet for kendskab til download muligheder Man ligger meget tæt på landsgennemsnittet med hensyn til at bruge af download mulighederne. Andel af brugere af musik og spil er faldet siden 2011 Andel af brugere på film, e-bøger og lydbøger er øget siden 2011
MATERIALER Brug af materialer
MATERIALERNE PASSER TIL BRUGERNE Materialet passer til mit behov Skønlitteratur 36% 49% 7% 5% Faglitteratur 28% 43% 13% 9% Materialer til børn 22% 20% 11% 43% Meget enig Enig Musik 18% 28% 17% 32% Hverken eller Uenig Aviser, magasiner og tidsskrifter 18% 34% 13% 31% Meget uenig Bruger ikke materialet Film 14% 23% 21% 36% Spil 7% 10% 16% 60% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
TILFREDSHEDEN MED MATERIALER ER HØJ TIL GENGÆLD ER DER EN STOR ANDEL IKKE-BRUGERE Skønlitteratur og faglitteratur er brugt af mellem 91-95% og brugerne er generelt meget tilfredse 60% bruger ikke spil 43% bruger ikke materialer til børn
BRUGERNE I ALBERTSLUND ANVENDER MERE LITTERATUR, MUSIK OG MATERIALER TIL BØRN END GENNEMSNITTET Albertslund kommune ligger over landsgennemsnittet for andel brugere af Skønlitteratur, faglitteratur, musik, og materialer til børn. Man ligger under landsgennemsnittet for andel af brugere af Film, spil og aviser mm. Forskelle i andel brugere af de forskellige materialer inden for bibliotekerne i Albertslund: Oftest brugt bibliotek Skønlitteratur Faglitteratur Musik Film Spil Aviser mm. Materialer til børn Albertslund (Hovedbiblioteket) 96% 91% 68% 63% 37% 67% 56% Medborgercenter Hedemarken 87% 87% 71% 65% 57% 84% 63% i alt 95% 91% 68% 64% 40% 69% 57%
ÅBNE BIBLIOTEKER BRUG OG BARRIERER
14% HAR BESØGT ET ÅBENT BIBLIOTEK Alle som har besøgt et åbent bibliotek har besøgt et åbent bibliotek et sted udenfor kommunen. 48% oplever at bruge biblioteket mere det er færre end brugere af åbne biblioteker på landsplan (63 %) 30% Åbent bibliotek har fået mig til at bruge biblioteket mere 27% 25% 20% 21% 20% 19% 15% 10% 5% 6% 7% 0% Meget enig Enig Hverken eller Uenig Meget uenig Ved ikke/ikke relevant
GOD OPLEVELSE FOR BRUGERNE, MEN EVNEN TIL AT INSPIRERE GENNEM INDRETNING OG OPSTILLING KAN FORBEDRES Jeg bliver inspireret til nye lån af indretning og opstilling af materialer 27% 37% 14% Meget enig Enig Opstillingen af materialer er overskuelig 27% 40% 20% Hverken eller Uenig Meget uenig Ved ikke/ikke relevant Med 'Åbent bibliotek' kan jeg besøge biblioteket på tidspunkter, der passer mig 33% 30% 14% 0% 20% 40% 60% 80% 100%
Jeg skelner ikke mellem om et bibliotek har personale eller ej Det er let at bruge de tekniske låneog afleveringsmuli gheder Jeg føler mig tryg ved at komme på biblioteket, når det er åbent uden personale Jeg foretrækker at besøge biblioteket, når der er personale BARRIERER FOR BRUG AF ÅBNE BIBLIOTEKER MEGET HANDLER OM AT PRØVE DET 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Bruger 41% 26% 21% 4% 1% 6% Bruger ikke 50% 31% 10% 4% 1% 3% Bruger 21% 26% 26% 10% 9% 9% Meget enig Enig Bruger ikke 8% 17% 21% 12% 11% 30% Hverken eller Uenig Bruger 29% 46% 14% 1% 3% 7% Meget uenig Ved ikke/ikke relevant Bruger ikke 31% 36% 11% 3% 1% 16% Bruger 14% 19% 20% 19% 19% 10% Bruger ikke 5% 9% 14% 28% 25% 18%
KONKLUSION OG ANBEFALINGER
KONKLUSION Generelt forsøger vi at gøre det gode endnu bedre. Tilfredshed og anbefalingsvillighed er høj Den generelle analyse viser at en øget tilfredshed (og kendskab) til arrangementer til påvirke den generelle tilfredshed positivt. Dog er det helt afgørende at fastholde den høje tilfredshed med service og oplevelsen af biblioteket som et rart sted
METODE Antal besvarelser De generelle grafer f.eks. demografi tager alle besvarelser med (også for enheder, der ikke har opnået over 35 svar). Det er sket for at give det mest retvisende billeder for det samlede biblioteksvæsen. Disse data ligger i Albertslunds SurveyXact analyseadgang Håndtering af manglende svar samt ved ikke Manglende svar er behandlet som manglende. De er ikke redigeret. Kun personer, der har svaret hvilket bibliotek og deres tilfredshed er taget med. Dog er der i indsatskortene for holdning og service omkodet, så alle ved ikke og ikke svaret (papir) har fået pågældende variabels gennemsnitsværdi For indsatskortet gælder det, at der er gjort den antagelse, at havde personerne haft en holdning, ville den have lignet de øvrige brugeres
Udarbejdet af: Morten Holm Therkildsen, Konsulent. Cand.merc. Rambøll Management Consulting mtht@r-m.com, M; 5161 7823