RESULTATER OG ANBEFALINGER BIBLIOTEKERNES BRUGERUNDERSØGELSER BEDRE BIBLIOTEKER 2013 EGEDAL BIBLIOTEKERNE

RESULTATER OG ANBEFALINGER BIBLIOTEKERNES BRUGERUNDERSØGELSER BEDRE BIBLIOTEKER 2013 EGEDAL BIBLIOTEKERNE

INDHOLD Indledning og sammenfatning Brugertyper og adfærd Tilfredshed Indsatskort Materialer Forklarende og strategisk analyse Udfordringer og løsninger Hjemmesider, download og elektroniske materialer Beskrivende analyser Konklusion

BAGGRUND Hvad Benchmarkundersøgelse af brugertilfredshed på 179 biblioteker og 42 biblioteksvæsener I Egedal kommune har 619 brugere deltaget I undersøgelsen Hvordan Spørgeskema til brugerne indsamlet via links på biblioteket og pop-in på hjemmesider Hvorfor Målet er at kunne udvikle det enkelte bibliotek og biblioteksvæsen gennem sammenligning, hvor vi fokuserer på de gode erfaringer

SAMMENFATNING Undersøgelsen er baseret på 619 svar blandt Egedal Bibliotekernes brugere 27 % blev indsamlet ved hjælp af links på de enkelte biblioteker, mens 70 % blev indsamlet gennem pop-in på hjemmesiden. Figuren viser svarfordelingen fordelt på biblioteker 60% 50% 50% 40% 30% 24% 20% 10% 16% 10% 0% Ganløse Bibliotek Smørum Bibliotek Stenløse Bibliotekspunkt Ølstykke Bibliotek

SAMMENFATNING ADFÆRD OG TILFREDSHED Undersøgelsen viser, at den typiske bruger er kvinde (67 %) over 65 år (31%) Når brugerne kommer på biblioteket er det primært for at låne. Hele 71 % bruger f.eks. aldrig internet på biblioteket. Vi har foretaget en segmentering af brugerne, ved hjælp af klyngeanalyse. Klyngeanalyse er en metode, der grupperer personer efter, hvordan de har svaret på bestemte spørgsmål. Man antager f.eks. at personer, der svarer negativt på et spørgsmål også vil gøre det på andre spørgsmål. Vi udvalgte 6 adfærdsspørgsmål at gruppere på, lån, læsning, internet, arbejde, arrangementer for voksne, kurser. Det resulterede i fire overordnede brugertyper; Storbrugeren, Låneren, Studenten og Den engagerede De fire brugertyper bruger biblioteket forskelligt og lige så interessant bruger personalet forskelligt. Storbrugeren kaster sig i højere grad over bibliotekets tilbud og bruger personalet langt mere, mens låneren er meget selvstændig. I Egedal kommune er der flest lånere og færrest storbrugere. Personalet vurderes på et rimeligt niveau, da 81% er enige eller meget enige i, at de får den hjælp de har behov for. Sammenlignes dette med landsgennemsnittet ses der tydeligt plads til forbedring, da gennemsnittet på landsplan er 94%

SAMMENFATNING HOLDNINGER OG ANBEFALINGER Der er generelt rimelig tilfredshed med tilbud og faciliteter, men også meget høj andel ved ikke, der peger på manglende kendskab. Kendskabet er værd at arbejde med på tværs af bibliotekerne. Det gælder både online services, arrangementer og tilbud. I forhold til voksen arrangementer opleves tilbuddet i Egedal at passe til det eksisterende behov på samme niveau som resten af landet. Tilfredsheden på Ølstykke bibliotek er på niveau med landsgennemsnittet og NPS lidt over landsgennemsnittet, de øvrige biblioteker i Egedal ligger under landsgennemsnittet for både tilfredshed og NPS. Analyserne viser at det er service og at biblioteket opleves som et rart sted at være, der virkelig betyder noget for tilfredsheden. Egedal kendetegnes ved at arrangementer er et område, hvor betydningen relativt høj og tilfredsheden relativt lav. Det kan skyldes det manglende kendskab. Man bør også være opmærksom på de aldersforskelle, der er i betydningen af de enkelte områder. Egedal kommune ligger med undtagelse af musik over landsgennemsnittet for andel brugere af alle typer af materialer på nær aviser m.v. dvs. skønlitteratur, faglitteratur, film, spil, aviser og materialer til børn.

BRUGERTYPER Hvem er brugerne

DEN TYPISKE BRUGER ER KVINDER OVER 65 ÅR 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 32% 67% Andelen af respondenter med hjemmeboende børn er 39%, de fleste mellem 8 og 12 år 0% Mand Kvinde 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 3% 5% 5% 19% 22% 16% 31% 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 9% 34% 46% 28% 36% 0% Under 15 15-24 25-34 35-44 45-54 55-64 Over 65 Børn, 0-2 år Børn, 3-7 år Børn, 8-12 år Børn, 13-15 år Unge over 15 år

BESKÆFTIGELSE OG UDDANNELSE Hvis vi udelukkende ser på beskæftigede, er ansatte i den private sektor overrepræsenterede I Egedal har man en meget høj andel med en mellemlang videregående uddannelse Uddannelsesniveauet er højt 15 % af danskerne har en mellemlang uddannelse 38 % har en mellemlang uddannelse blandt biblioteksbrugere Fordeling af beskæftigelse 40% 35% 29% 30% 25% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Fordeling af uddannelse 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 8% 10% 5% 5% 1% 0% 8% 10% 11% 43% 37% 17%

HVEM HAR FAT I DE SJÆLDNERE BRUGERE 40 % af brugerne i Smørum er mænd, hvilket gør Smørum til det bibliotek med flest mandlige brugere. Smørum og Ølstykke har flere svar end andre fra børnefamilier Smørum bibliotek har de yngste brugere, og Stenløse har de ældste brugere Yngre end gennemsnitlig bruger: Smørum Ølstykke Ældre end gennemsnitlig bruger: Ganløse Stenløse

BRUGERNE LÅNER ELLER LÆSER, NÅR DE KOMMER PÅ BIBLIOTEKET. Låner 62% 25% 10% 1% 2% Læser 10% 10% 25% 23% 31% Voksenarrangementer 4% 10% 23% 25% 37% Meget ofte Internet 2% 7% 17% 71% Ofte Af og til Sjældent Børnearrangement 2% 12% 21% 59% Aldrig Arbejder 1% 5% 11% 78% Kurser og undervisning 1% 7% 20% 69% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

FLEST AF BRUGERNE BESØGER BIBLIOTEKET PÅ HVERDAGE MELLEM KL 16.00 OG KL 19.00, HVILKET ER SENERE END PÅ LANDSPLAN Markant forskel mellem børnefamilier og andre Børnefamilierne er først på biblioteket efter kl 16.00 i hverdage Børnefamilierne er oftere på biblioteket i weekenden Hvilket tidspunkt besøger du oftest biblioteket (tidspunkter, hvor færre end 5 % havde valgt muligheden er ikke vist) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 8% 18% 25% 40% 27% 20% 11% 13% 8% 25% 15% 46% 16% 15% 32% 32% 31% 26% 14% 17% Lørdag mellem kl. 10.00 og 13.00 Hverdage mellem kl. 16.00 og kl. 19.00 Hverdage mellem kl. 13.00 og kl. 16.00 Hverdage mellem kl. 10.00 og kl. 13.00

LIDT MINDRE TILFREDSE FORÆLDRE I EGEDAL SAMMENLIGNET MED DET NATIONALE BRUGEN LIGGER LIDT OVER LANDSGENNEMSNITTET 100% 90% 13% 8% 80% 8% 70% 12% 60% 50% 32% 31% Ved ikke Meget uenig Uenig 40% Hverken eller 30% Enig Meget enig 20% 32% 44% 10% 0% Jeg er ofte sammen med mine børn på biblioteket? Mine børn har meget glæde af biblioteket

SEGMENTERING AF BRUGERNE HVAD BETYDER ADFÆRDEN FOR DE HOLDNINGER, BRUGERNE HAR

NATIONAL SEGMENTERING AF BRUGERNE Storbrugeren 17 % I Egedal 13 % Studenten 24 % I Egedal 17 % Den engagerede - 29 % I Egedal 36 % Låneren 31 % I Egedal 34 %

HVEM ER BRUGERNE Studenten Thomas er en mand og yngre end de tre andre grupper, han er mere kritisk overfor biblioteket, men bruger meget at læse, arbejde og være på nettet, når han kommer. Han bruger ikke personalet ret meget Thomas Storbrugeren Kirsten er 50 år, hun kommer meget på biblioteket og bruger alle de tilbud, der er. Hun bruger også personalet meget både til praktisk hjælp og inspiration Den engagerede Jette er 57 år, hun kender alt til bibliotekets tilbud og kommer ofte til arrangementer. Hun har Kirsten en lang eller mellemlang uddannelse. Mest af alt synes hun bare det er et dejligt sted og fortæller ofte om det til andre. Jette Hun er mere begejstret for biblioteket end de andre grupper Låneren Trine er mor til hjemmeboende børn og hun har travlt. Derfor bruger hun kun biblioteket til at låne og hun kender ikke til arrangementer. Trine er lidt mere kritisk overfor åbningstider end de øvrige og hun henvender sig sjældet til personalet Trine

STORE FORSKELLE I FORDELING AF SEGMENTER Lejre Vejen Assens Thisted Faxe Vejle Nordfyn Middelfart Vesthimmerland Varde Brønderslev Egedal Tønder Herning Næstved Odense Fredensborg Guldborgsund Aalborg Roskilde Silkeborg Randers Haderslev Aabenraa Helsingør Rudersdal Rebild Halsnæs Ballerup Dragør Albertslund Glostrup Slagelse Holbæk Favrskov Lyngby-Taarbæk Morsø Kolding Gentofte Hillerød Tårnby Storbrugeren Studenten Den engagerede Låneren 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

STEMMER FORSKELLENE OVERENS MED HVAD I FORVENTEDE Fordeling af segmenter på bibliotekerne 100% 90% 80% 29% 30% 33% 34% 70% 55% 60% Låneren 50% 40% 46% 38% 11% 37% 36% Den engagerede Studenten Storbrugeren 30% 20% 17% 20% 23% 15% 17% 10% 0% 9% 13% 11% 15% 13% Ganløse Bibliotek Smørum Bibliotek Stenløse Bibliotekspunkt Ølstykke Bibliotek total

VIDEN OM/HOLDNINGER TIL ARRANGEMENTER FINDES IKKE HOS LÅNEREN OG STUDENTEN 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 14% 50% 20% 5% 11% 1% 13% 17% 7% 62% 10% 43% 27% 4% 16% 2% 6% 9% 6% 77% 6% 26% 19% 5% 44% Meget enig Enig Hverken eller Uenig/meget uenig Ved ikke Markant forskel i andelen af ved ikke for de fire segmenter Hvis vi undersøger den samlede tilfredshed med bibliotekerne i Egedal, så ses det at Studenten og låneren, skiller sig ud med en signifikant lavere tilfredshed og anbefalingsvilje end Storbrugeren og Den engagerede

STORBRUGEREN ER OGSÅ STORBRUGER AF PERSONALET 5,0 Gennemsnitlig vurdering fra 1-5 i forhold til hvor ofte man bruger personalet til forskellige opgaver 4,5 4,0 3,5 3,0 2,5 2,0 1,5 Storbrugeren Studenten Den engagerede Låneren 1,0,5,0 Hjælp til at finde bøger, film, musik mm. på hylden Hjælp til at søge information på computeren Få idéer og inspiration Hjælp til praktiske ting f.eks. at bestille og forny materialer Hjælp til at bruge teknisk udstyr f.eks. printer og kopimaskine

BRUGERTYPERNES ADFÆRD KAN HJÆLPE MED AT MÅLRETTE INITIATIVER Service Alle grupper mener, de får den hjælp, de har brug for. Her er der ingen forskel. Storbrugerne får bare mere hjælp til det hele Materialer Storbrugerne og den engagede er mest positive overfor alle materialer Studenten bruger skønlitteretur mindre end de øvrige

OPSUMMERING; ADFÆRD OG BRUGERTYPER Vi har fire grupper, der bruger biblioteket forskelligt. Låneren, der kommer for at låne og aflevere bøger og Storbrugeren, der er meget på biblioteket og som er en minoritet og mere en minoritet i Egedal end andre steder i landet Storbrugeren får mere hjælp fra personalet Grupperne i Egedal er delt lidt op i deres tilfredshed, Låneren og Studenten er mindre tilfredse end Den engagerede og storbrugeren Udfordringen er at inspirere Lånerne til at bruge bredden af bibliotekets tilbud mere

SERVICE Adfærd i kontakt med personale

DEN OPLEVEDE SERVICE LIGGER NOGET UNDER LANDSGENNEMSNITTET 81 % er enige eller meget enige i at de får den hjælp, de har behov for, landsgennemsnittet er 94% 74 % er enige eller meget enige i at personalet er synligt og opmærksomt, på landsplan er resultatet 91% Ølstykke og Smørum ligger over landsgennemsnittet Ganløse og Stenløse ligger noget under landsgennemsnittet.

HVILKEN HJÆLP FÅR BRUGERNE PÅ EGEDAL BIBLIOTEKERNE? Hjælp til at finde bøger, film, musik mm. på hylden 8% 16% 36% 17% 9% 13% Få idéer og inspiration 5% 9% 26% 21% 21% 17% Meget ofte Ofte Hjælp til praktiske ting f.eks. at bestille og forny materialer 5% 8% 28% 20% 22% 16% Af og til Sjældent Aldrig Hjælp til at søge information på computeren 3% 15% 18% 39% 21% Ved ikke/ikke relevant Hjælp til at bruge teknisk udstyr f.eks. printer og kopimaskine 2% 9% 17% 45% 24% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100%

Helsingør Glostrup Silkeborg Odense Rudersdal Fredensborg Middelfart Egedal Vejle Aalborg Kolding Nationalt Tårnby Slagelse Randers Roskilde Albertslund Morsø Halsnæs Herning Hillerød Varde Næstved Faxe Favrskov Vesthimmerland Vejen yngby-taarbæk Guldborgsund Aabenraa Ballerup Gentofte Assens Haderslev Brønderslev Nordfyn Holbæk Lejre Thisted Dragør Rebild Tønder PERSONALET BRUGES OFTERE AF BRUGERE I MINDRE BIBLIOTEKSVÆSENER De største biblioteksvæsener har markant flere brugere, der aldrig bruger personalet til praktisk hjælp eller inspiration sammenlignet med de mindre biblioteksvæsener Tønder og Rebilds brugere går oftere til personalet for ideer og inspiration end andre biblioteksvæsener 40 Gennemsnit for hvor ofte man bruger personalet til at få ideer og inspiration (omregnet til 0-100) 35 30 25 20 15 10 5 0

OPSUMMERING ADFÆRD OG SERVICE Der er store forskelle i vurderingen af service på tværs af bibliotekerne Ølstykke og Smørum leverer service på et højt niveau Ganløse og Stenløse ligger noget under landsgennemsnittet, men har dog en høj andel af ved ikke svar. Der er tilsvarende forskelle i hvordan man bruger personalet Ølstykke leverer hyppigst service, men som bedste bibliotek i Egedal kommune på området når man end ikke op på landsgennemsnittet.

TILFREDSHED Tilfredshed og ambassadørvillighed Indsatskort

HØJ TILFREDSHED OG MANGE AMBASSADØRER Stærk sammenhæng mellem spørgsmålene om tilfredshed og ambassadørvillighed Begge spørgsmål er med, fordi de typisk fanger noget forskelligt For alle biblioteksvæsener gælder det, at ambassadørvilligheden er højere end tilfredsheden Måler ikke det samme Spørgsmålet om hvor tilfreds er du med biblioteket og vil du anbefale det til andre måler to sider af tilfredsheden Tilfredshed giver et øjebliksbillede Ambassadørvilligheden peger fremad.

Egedal Rudersdal Ballerup Odense Nordfyn Gentofte Glostrup Helsingør Roskilde Slagelse Næstved Vejle Holbæk Dragør Aalborg Albertslund Lyngby-Taarbæk Faxe National Assens Hillerød Silkeborg Fredensborg Herning Lejre Vejen Tårnby Vesthimmerland Kolding Halsnæs Middelfart Favrskov Haderslev Aabenraa Thisted Varde Randers Tønder Rebild Morsø Guldborgsund Brønderslev TILFREDSHEDEN GENERELT SET IMPONERENDE HØJ De mindste biblioteksvæsener har generelt mere tilfredse brugere Der er ikke signifikant forskel mellem alle biblioteksvæsener fordi forskellene flere steder er små Tilfredshed alt-i-alt omregnet til en skala mellem 0-100 100 95 90 85 80 75 70

STOR FORSKEL I TILFREDSHED MELLEM BIBLIOTEKER 100 90 80 70 60 Høj tilfredshed på 2 ud af 4 biblioteker Landsgennemsnittet for tilfredshed er 91% 50 40 30 20 10 0

NET PROMOTER SCORE Kun de, der har svaret 9 eller 10 er ambassadører Kritikere Passive Ambassadører Man udregner net promoter score (NPS) ved at trække kritikerne fra ambassadørerne. Hvis et bibliotek har 89 % ambassadører og 1,1 % kritikere bliver NPS 88 %

Egedal Rudersdal Ballerup Glostrup Odense Helsingør Nordfyn Gentofte Næstved Slagelse Roskilde Vejle Aalborg Dragør Nationalt Vejen Holbæk Faxe Fredensborg Assens Lyngby-Taarbæk Silkeborg Middelfart Vesthimmerland Albertslund Hillerød Halsnæs Herning Aabenraa Varde Kolding Lejre Favrskov Tårnby Haderslev Rebild Tønder Randers Brønderslev Thisted Guldborgsund Morsø ALLE BIBLIOTEKSVÆSENER LIGGER USÆDVANLIGT HØJT PÅ NPS. EGEDAL ER DOG PLACERET LAVEST 100% 90% 80% 79% 91% 70% 60% 63% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

IKKE ALLE BIBLIOTEKER HAR HØJT NPS 100% 80% 60% 57% 63% 76% 79% 81% Landsgennemsnittet er 79% og flere biblioteker ligger højt i forhold til det 40% 20% 0% Stenløse Bibliotekspunkt ligger meget lavt på tilfredshed og mønsteret i tilfredshed gentages i forhold til NPS -20% -40% -41% -60%

KARAKTERISTIKA VED BIBLIOTEKSVÆSENER I TOPPEN PÅ BÅDE NPS OG TILFREDSHED Det er alle biblioteksvæsener med et stort opland og med undtagelse af Randers, så er det mindre kommuner Brugerne anvender personalet mere end gennemsnittet Fælles for dem er at de også er i top i vurderingen af om brugeren får den hjælp han/hun har behov for og om personalet er synligt og opmærksomt Fælles er også, at de er generelt er over gennemsnittet på vurderingen af arrangementer

POSITIVE BRUGERE Jeg får den hjælp, jeg har behov for 45% 37% 6% 7% Biblioteket er et rart sted at være 40% 46% 6% 3% Personalet er synligt og opmærksomt 40% 34% 8% 8% På biblioteket bliver jeg inspireret 27% 50% 11% 5% Biblioteket har åbent, når jeg har behov for det 20% 37% 11% 29% 2% Der er gode muligheder for at fordybe sig eller læse på biblioteket 18% 39% 13% 20% Meget enig Enig Computerne og netadgang på biblioteket passer til mine behov 12% 27% 18% 37% Hverken eller Uenig / Meget uenig På biblioteket er der gode muligheder for at lege og være sammen som familie 11% 21% 14% 44% Ved ikke Biblioteket er et godt sted at mødes med andre 11% 26% 31% 13% 18% Arrangementerne for voksne passer til mit behov 6% 26% 18% 44% Arrangementerne for børn passer til mit behov 15% 12% 63% Kurser/undervisning på biblioteket passer til mit behov 10% 16% 64% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100%

VIDEN OM JERES TILBUD KUNNE BLIVE ENDNU BEDRE Den manglende viden er et landsdækkende problemområde Mange har ikke end holdning til arrangementer I Egedal har 37% af brugerne, aldrig været til et voksenarrangement 45% af børnefamilierne, har aldrig været til et børnearrangement Gør det endnu lettere at orientere sig i bibliotekets tilbud også for dem, der kun kommer kort og sjældnere

Tilfredshed på de enkelte spørgsmål LÆSEVEJLEDNING -INDSATSKORT Aksen er skalaen fra 1-5 omregnet til at gå Prioriteres ikke umiddelbart Fasthold Linierne viser den gennemsnitlige betydning og den gennemsnitlige tilfredshed fra 0-100. Det er den gennemsnitlige tilfredshed på det Her er noget I er gode til, men som ikke betyder så meget for tilfredsheden (endnu) Områder, der betyder meget for tilfredsheden og allerede vurderes højt enkelte spørgsmål.. Sekundært fokus Primært fokus Betydningen er beregnet via regressionskoefficienter og kan oversættes til graden af sammenhæng mellem 0-1 med den samlede tilfredshed. Jo højere Forhold, der har mindre betydning for den samlede tilfredshed(endnu). Men hvor brugernes vurdering er under gennemsnittet Forhold, der har stor betydning for tilfredsheden, men hvor brugernes vurdering er under gennemsnittet koefficienten er desto stærkere er sammenhængen og dermed betydningen for den samlede tilfredshed Betydning for samlet tilfredshed

GRUPPERING AF SPØRGSMÅL Hvor enig er du i følgende udsagn? Jeg får den hjælp, jeg har behov for Personalet er synligt og opmærksomt Hvor enig er du i følgende udsagn? Arrangementerne for voksne passer til mit behov Arrangementerne for børn passer til mit behov Kurser/undervisning på biblioteket passer til mit behov Service Arrangementer Hvor enig er du i følgende udsagn? Biblioteket har åbent, når jeg har behov for det Hvor enig er du i følgende udsagn? Der er gode muligheder for at fordybe sig eller læse på biblioteket Hvor enig er du i følgende udsagn? På biblioteket er der gode muligheder for at lege og være sammen som familie' Hvor enig er du i følgende udsagn? Computerne og netadgang på biblioteket passer til mine behov Hvor enig er du i følgende udsagn? Biblioteket er et rart sted at være Åbningstid Fordybelse Samvær Computere og netadgang Rart sted Samlet tilfredshed med biblioteket R 2 =0,26 Angiver i hvilken grad modellen forklarer den samlede tilfredshed. Modellen forklarer 26 %, hvilket er tilfredsstillende Hvor enig er du i følgende udsagn? På biblioteket bliver jeg inspireret Inspiration

Tilfredshed på de enkelte spørgsmål HOLDNING OG SERVICE 100 90 80 Inspiration Rart sted Service 70 Fordybelse og læsemuligheder Computer og net 60 Lege og samvær Åbningstid Arrangementer 50 40 30 20 10 0 Lav Betydning for samlet tilfredshed Høj

EGEDAL ADSKILLER SIG IKKE FRA NATIONAL MODEL I TILFREDSHEDEN MED ARRANGEMENTER 32% er enige eller meget enige i at voksenarrangementer passer til deres behov mod 33% på landsplan Arrangementerne for voksne passer til mit behov 60% 50% 40% I Ølstykke er samme andel dog 42% Aldersgruppen over 45 er mere positive overfor arrangementer end brugere under 45 år 30% 20% 10% 0% Over 45 Under 45 Der er en høj andel af ved ikke svar omkring arrangementer

Tilfredshed på de enkelte spørgsmål HVAD SKAL PRIORITERES 100 Lige som på landsplan er det helt afgørende for Assens at fokusere på fastholdelse af oplevelsen af service og biblioteket som et rart sted at være 90 80 70 60 50 Inspiration Rart sted Fordybelse Computer og og net læsemuligheder Lege og samvær Åbningstid Arrangementer Service Arrangementer er et område man 40 kan arbejde med, hvor forandringer 30 vil kunne skabe mere tilfredshed 20 generelt 10 0 Lav Betydning for samlet tilfredshed Høj

INDSATSER PÅ SERVICE OG HOLDNING Vigtigt at fastholde det gode serviceniveau og at biblioteket opleves som et rart sted Man kan påvirke tilfredsheden ved at forbedre kendskabet til arrangementer særligt for den yngre gruppe af brugere Der bør gøres mere på området for arrangementer, udnyt erfaringer af hvad man har gjort i Ølstykke

ONLINE TILBUD Hjemmeside Downloads

93% BRUGER HJEMMESIDEN Andel der bruger hjemmesiden (Opdelt på alder) Andel der bruger hjemmesiden: 94-95% bruger hjemmesiden i Stenløse og Smørum mens andelen i Ganløse er 93% og i Ølstykke 91% Der er flere mænd (92%) end kvinder (91%) der bruger hjemmesiden 96% af de 35-44 årige bruger hjemmesiden 90% af de 65+ årige bruger hjemmesiden 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Bruger ikke hjemmesiden Bruger hjemmeside

HJEMMESIDEN BRUGES ISÆR TIL AT SØGE/ BESTILLE MATERIALER OG TJEKKE STATUS Hvad bruger du hjemmesiden til? 90% I Egedal bruges hjemmesiden oftere end landsgennemsnittet til at finde information omkring arrangementer og til at blive inspireret Generelt set er hjemmesiden mere brugt end på landsplan 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

HJEMMESIDEN LEVER OP TIL FORVENTNINGERNE Tilfredsheden med hjemmesiden ligger på niveau med landsgennemsnittet Navigation opleves bedre end landsgennemsnittet Det er let at finde rundt på hjemmesiden 24% 53% 13% 7% 88% af de 25-44 årige er enige eller meget enige i at bibliotekets hjemmeside lever op til forventningerne. Alt i alt lever bibliotekets hjemmeside op til mine forventninger 29% 55% 8% 5% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Meget enig Enig Hverken eller Uenig/meget uenig Ved ikke

FÅ BRUGER MULIGHED FOR DOWNLOADS Hvilke muligheder for downloads kender og anvender brugerne? Kendskab Kendskabet til musik, lydbøger, og e-bøger ligger over landsgennemsnittet Brug af downloads Brug af e-bøger og lydbøger ligger over lanfsgennemsnittet Streming af film, musik kurserog spil, og artikler er under landsgennemsnittet e-bøger 15% 52% 21% 11% Lydbøger 14% 54% 21% 10% Hente artikler 13% 41% 33% 12% Film 12% 45% 30% 11% Musik 7% 57% 24% 11% Følge online kurser 31% 52% 15% Spil 35% 45% 18% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ja, bruger Ja, men bruger ikke Nej Ikke relevant

OPSUMMERING; HJEMMESIDE OG DOWNLOADS Generelt er der en udfordring i kendskabet til downloads men dernæst har I en udfordring i at konvertere kendskab til brug Hjemmesiden bruges flittigt, og den adskiller sig på landsplan ved at kunne inspirere til nye lån. Egedal kommune ligger på landsgennemsnittet på spørgsmålene omkring tilfredshed med hjemmesiden og lidt over landsgennemsnittet med hensyn til at kunne finde rundt på hjemmesiden Både kendskab til download mulighederne og brug af downloads for e- bøger og lydbøger, ligger over landsgennemsnittet. De øvrige typer af downloads ligger under landsgennemsnittet for både brug og kendskab.

MATERIALER Brug af materialer

MATERIALERNE PASSER TIL BRUGERNE Materialet passer til mit behov Skønlitteratur 29% 50% 9% 5% Faglitteratur 18% 43% 17% 12% Aviser, magasiner og tidsskrifter 14% 36% 12% 32% Meget enig Materialer til børn 14% 24% 11% 47% Enig Hverken eller Uenig / Meget uenig Film 11% 31% 19% 29% Bruger ikke materialet Musik 11% 29% 20% 34% Spil 5% 11% 18% 62% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

TILFREDSHEDEN MED MATERIALER ER HØJ TIL GENGÆLD ER DER EN STOR ANDEL IKKE-BRUGERE Skønlitteratur og faglitteratur er brugt af mellem 88-95% og brugerne er generelt meget tilfredse 62% bruger ikke spil 47% bruger ikke materialer til børn 34% bruger ikke musik

BRUGERNE I EGEDAL ANVENDER FLERE TYPER MATERIALE END GENNEMSNITTET Egedal kommune ligger med undtagelse af musik over landsgennemsnittet for andel brugere af alle typer af materialer på nær aviser m.v. dvs. skønlitteratur, faglitteratur, film, spil, aviser og materialer til børn Forskelle i andel brugere af de forskellige materialer inden for Egedal bibliotekerne: Oftest brugt bibliotek Skønlitteratur Faglitteratur Musik Film Spil Aviser m.m Materialer til børn Ganløse Bibliotek 94% 84% 59% 64% 30% 77% 51% Smørum Bibliotek 96% 91% 69% 76% 41% 73% 57% Stenløse Bibliotekspunkt 95% 91% 48% 52% 28% 47% 34% Ølstykke Bibliotek 95% 87% 69% 74% 42% 66% 55% I alt 95% 88% 66% 71% 38% 68% 53%

ÅBNE BIBLIOTEKER BRUG OG BARRIERER

33% HAR BESØGT ET ÅBENT BIBLIOTEK 63% af de som har besøgt et åbent bibliotek har besøgt Ganløse. 37% har besøgt et åbent bibliotek et sted udenfor kommunen. 51% oplever at bruge biblioteket mere det er færre end på landsplan (63 %) Åbent bibliotek har fået mig til at bruge biblioteket mere 35% 30% 25% 20% 31% 20% 24% 15% 10% 12% 10% 5% 3% 0% Meget enig Enig Hverken eller Uenig Meget uenig Ved ikke/ikke relevant

GOD OPLEVELSE FOR BRUGERNE, MEN EVNEN TIL AT INSPIRERE GENNEM INDRETNING OG OPSTILLING KAN FORBEDRES Jeg bliver inspireret til nye lån af indretning og opstilling af materialer 20% 36% 21% Meget enig Enig Opstillingen af materialer er overskuelig 28% 45% 15% Hverken eller Uenig Meget uenig Ved ikke/ikke relevant Med 'Åbent bibliotek' kan jeg besøge biblioteket på tidspunkter, der passer mig 50% 32% 6% 0% 10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%

Jeg skelner ikke mellem om et bibliotek har personale eller ej Det er let at bruge de tekniske låneog afleveringsmuli gheder Jeg føler mig tryg ved at komme på biblioteket, når det er åbent uden personale Jeg foretrækker at besøge biblioteket, når der er personale BARRIERER FOR BRUG AF ÅBNE BIBLIOTEKER MEGET HANDLER OM AT PRØVE DET 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Bruger 18% 22% 31% 12% 5% 13% Bruger ikke 36% 29% 17% 9% 4% 4% Bruger 35% 32% 15% 5% 2% 11% Meget enig Enig Bruger ikke 10% 23% 20% 12% 6% 27% Hverken eller Uenig Bruger 50% 34% 6% 2% 1% 7% Meget uenig Ved ikke/ikke relevant Bruger ikke 37% 39% 9% 1% 13% Bruger 13% 21% 19% 21% 11% 13% Bruger ikke 7% 15% 19% 24% 20% 14%

KONKLUSION OG ANBEFALINGER

KONKLUSION Generelt forsøger vi at gøre det gode endnu bedre. Tilfredshed og anbefalingsvillighed er høj Den generelle analyse viser at en øget tilfredshed (og kendskab) til arrangementer til påvirke den generelle tilfredshed positivt. Dog er det helt afgørende at fastholde den høje tilfredshed med service og oplevelsen af biblioteket som et rart sted

METODE Antal besvarelser De generelle grafer f.eks. demografi tager alle besvarelser med (også for enheder, der ikke har opnået over 35 svar). Det er sket for at give det mest retvisende billeder for det samlede biblioteksvæsen. Disse data ligger i Egedals SurveyXact analyseadgang Håndtering af manglende svar samt ved ikke Manglende svar er behandlet som manglende. De er ikke redigeret. Kun personer, der har svaret hvilket bibliotek og deres tilfredshed er taget med. Dog er der i indsatskortene for holdning og service omkodet, så alle ved ikke og ikke svaret (papir) har fået pågældende variabels gennemsnitsværdi For indsatskortet gælder det, at der er gjort den antagelse, at havde personerne haft en holdning, ville den have lignet de øvrige brugeres

Udarbejdet af: Morten Holm Therkildsen Konsulent, Cand.merc. Rambøll Management Consulting mtht@r-m.com, M; 5161 7823