Kundekonsulentvejledning PRIVAT

Transkript

1 Kundekonsulentvejledning PRIVAT V1.0 Januar

2 Kundekonsulentbesøg... 3 Udlevering af udstyr:... 3 Placering af fiberboks:... 3 Indvendig placering:... 4 Placering ved el tavle:... 4 Hvis kunde selv skal bore ud:... 4 Placering i teknik rum:... 4 Placering ved radiator:... 4 Placering på loft, skunk, garage mm.: * 230V stikkontakter eller stikdåse til router og fiberboks:... 5 Fremføring af fiberrør:... 6 Plads til teknikker:... 7 Udvendig placering af markeringspind:... 7 Placering ved el tavle:... 7 Placering ved gasledninger:... 7 Jordvarme:... 7 Generelt besigtigelse af kundes grund udvendigt:... 7 Beton:... 8 Placering af markeringspind OBS, terrassebrædder, varmluftspumpe mm:... 8 Udvendig føring af fiberrør på facade:... 9 Egen fremføring af fiberrør:... 9 Retningslinjer for nedgravning af fiberrør, hvis kunde selv skal grave:... 9 Wi-Fi måling: Ekstra ydelser: Kunde er ikke hjemme: Udlejningsejendomme: Etage kunder: SÆR Kunder:

3 Indledning: Denne pjece indeholder retningslinjer for, hvordan man udfører et kundekonsulent besøg, og hvilke forholdsregler der skal tages. Endvidere beskriver den, hvilke forhindringer, kundekonsulenten kan støde på, i forbindelse med et besøg. Kundekonsulentbesøg Før besøget: Synkroniser IPad. Accepter og start besøget i Service Data. Obs om der er note; Ring 30 minutter før. Tjek op på kundes bestilling, så i ved, hvad i skal have med ind til kunden af udstyr. Tjek projektnoten fra TMS. Her kan stå vigtig info, der kan vedrøre hver enkelt kunde. Se afsnit ` SÆR kunder for at se hvordan. På besøget: I samarbejde med kunden skal i: - Finde den optimale placering af fiberboks, og dokumentere med billeder. - Gennemgå de bestilte produkter med kunden, og udlevere udstyr. - Gennemgå gravearbejdet, sæt markeringspind til entreprenøren og dokumenter med billeder - Sikre jer at der er 2 * 230V stikkontakter eller stikdåse til router og fiberboks - Lave Wi-Fi måling - Sikre jer, at der er 1 * 1 meter plads til tekniker ved installation af fiberboks/router Efter besøget: Når i har afsluttet besøget hos kunden, færdiggør i arbejdskortet i Service Data. Husk at send alle relevante oplysninger til TMS (det system BBN kan se), fx hvis kunde ønsker placering af fiberboks på 1.sal, indvendig rørføring, ønsker udvidet installation eller hvis kunde i samarbejde med jer, har bestilt ekstra ydelser osv. Dette er vigtig information, da overnævnte kræver ekstra tid til teknikker på installationsdagen. Når i har afsluttet besøget skal i: Acceptere og starte næste besøg i Service Data Synkroniser IPad. Udlevering af udstyr: Udstyr skal først scannes og udleveres til kunden når i har afklaret fiberboks placering. Det er vigtigt, at i overholder denne procedure, da i kan risikere, at kunden annullere sin ordre under besøget. Hvis udstyr er scannet inden besøget, og kunde annullerer, generer dette unødigt arbejde for kundeservice. Placering af fiberboks: Ved placering af fiberboks er der forskellige retningslinjer der skal være opfyldt, før placeringen kan godkendes. 3

4 Indvendig placering: Placering ved el tavle: MONTERES MINIMUM 30 CM VÆK FRA EL TAVLE PLACERING OVER ELLER UNDER EL TAVLE GODKENDES IKKE Ønsker kunde en placering, hvor overstående kriterier ikke er opfyldt, skal kunde selv bore ud, eller selv fremføre fiberrør til valgte placering. Ankommer en tekniker til en installation, hvor ovennævnte ikke er opfyldt, afvises placeringen og kunde skal have nyt besøg af KK og i værste fald om graves. Hvis kunde selv skal bore ud: Hvis en kunde selv skal bore ud, skal hullet bores i en 45 grader vinkel. Det skal noteres på arbejdskortet, hvis kunde selv borer ud. Husk at informere kunde om, at hullet skal være lavet på installationsdagen. Tekniker venter ikke på, at kunden gør det på selve installations besøget. Placering i teknik rum: Ved placering i teknik rum, er det vigtigt, at der er plads nok til at teknikker kan lave installationen. Her skal i også være OBS på vandrør mm. Placering ved radiator: Da fiberen er meget følsom overfor varme, må boksen ikke placeres over en radiator. Hvis boksen skal placeres ved siden af, skal den minimum side 30 cm væk derfra. 4

5 Placering på loft, skunk, garage mm.: Fiberboksen må IKKE placeres på loft, loftrum mm. da fiberen ikke tåler frost. Der supporteres ikke på fejl, hvor boksen er placeret på loftet mm. Insistere en kunde på en loftinstallation mm., grundet isoleret loft mm. SKAL NE kontaktes for godkendelse af dette. 2* 230V stikkontakter eller stikdåse til router og fiberboks: I skal sikre jer, at der er 2 strømforsyninger til router og fiberboks. Er der ikke dette, skal kunde selv sørge for dette, hvis kunde insisterer på valgte placering. Eller evt. have en forlængerledning. 5

6 Fremføring af fiberrør: Fiber er meget følsom. Det kan ikke holde til 90 graders knæk. Så beskadiges fiberen, og kunde vil opleve fejl og måske slet ingen signal. Ved indvendig rør føring, må fiberrøret derfor ikke knækkes. Det skal løbe i bløde buer. Hvis fiberen skal have knæk, skal bøjningsradiussen være 30 cm som vist på nedenstående tegning: 6

7 Plads til teknikker: Teknikker skal have minimum 1 * 1 meter arbejdsplads for at installere fiber boksen. Er dette ikke overholdt, er teknikker i sin ret til, at afvise installationen. Hvis placeringen er bag skab, seng, under bord mm. skal kunde oplyses om, at fjerne dette til teknikker kommer. Dette skal noteres på arbejdskortet. Udvendig placering af markeringspind: Placering ved el tavle: Her skal samme kriterier, som ved indvendig placering af fiberboks, overholdes. Dvs. minimum 30 cm væk fra en el tavle, og ingen placering under el tavle. Placering ved gasledninger: I skal spørge kunde om evt. gasledninger på grunden. Vores entreprenør søger LER inden gravningen, men oplyser kunde selv, hvor deres gasledninger ligger, skal i dokumentere og tegne dette på billedet. Fiber skal minimum ligge 1 meter fra gasledningen parallelt og minimum 30 cm fra, hvis den skal krydse. Jordvarme: I skal spørge kunde ind til jordvarme ved hvert besøg: entreprenør kan ikke skyde hvis der er jordvarme. Her skal der skydes udenom, og det skal kunde selv betale for, hvis jordvarmen hindrer en lige skydning, som indgår i tilbud. Her er det også yderst vigtigt, at dette bliver dokumenteret og tegnet på billeder. Generelt besigtigelse af kundes grund udvendigt: Det er yderst vigtigt, at i på hvert besøg, spørger kunde om skjulte rør og ledninger i jorden. Det er ikke alt info der på LER oplysningerne, og rammer vores entreprenør el kabler mm. hæfter kunde selv for skaden, med mindre de har oplyst det ved KK besøget. Derfor er det også vigtigt, at i påtegner og dokumentere med billeder og noterer det på arbejdskortet. 7

8 Beton: Hvis en kunde har beton rundt om facaden, er det kundes eget ansvar, at få banket dette op, så entreprenør kan grave, og få raketten op. Det er yderst vigtigt, at informere kunde om dette, da entreprenøren ikke gør det. Det samme gælder, hvis dele af kundes grund har områder med beton. Her skal der findes en anden vej, for at få fiberen hen til valgte placering. Placering af markeringspind OBS, terrassebrædder, varmluftspumpe mm: I skal sætte en markeringspind og dokumentere placeringen med billeder. Hvis fiberen skal skydes ind under terrasse, er det vigtigt, at i oplyser kunde om, at minimum 3 terrassebrædder skal fjernes til den uge kunde skal graves i. Det er selvfølgelig afhængigt af bræddernes størrelse mm. Entreprenør skal have plads til, at få raketten op. Dette skal noteres i SD, og dokumenteres i service data. 8

9 Placering må ikke finde sted under, eller tæt ved en varmepumpe. Her kan entreprenør ikke komme til at få raketten op, plus der er stor risiko for at jorden vil synke, så varmepumpekanl vælte. Eksempel på en ikke godkendt placering: Udvendig føring af fiberrør på facade: Her gælder samme regler, som indvendig fremføring af fiberrør. Egen fremføring af fiberrør: Retningslinjer for nedgravning af fiberrør, hvis kunde selv skal grave: Røret skal placeres minimum 50 cm under jorden. Læg det medfølgende advarselsbånd 10 cm over fiberrøret Det er vigtigt at lade hullet stå åbent ved hus og skel således at teknikeren kan samle rørene og herefter blæse fiber i dem Nedgravning af fiberrør og eventuelt indvendigt kabeltræk skal være færdig minimum 4 uger inden installationsdatoen Ved indvendig fremføring af fiberrør, skal røret være fastgjort. Ca en uge inden installation bliver du kontaktet vedrørende blæsning af fiber (gælder kun hvis du har trukket indvendigt fiberrør). OBS: Der medfølger en pjece til kunde når i udlevere rør. 9

10 Wi-Fi måling: Alle kunder SKAL tilbydes Wi-Fi test. Dette er også gældende for sommerhuse og mindre lejligheder. Wi-Fi test er en af hovedydelserne i en kundekonsulents arbejde, og SKAL derfor tilbydes til alle. Har kunde bestilt acces points skal disse også testes i hele beboelsen. Er der steder hvor der er mindre god dækning, skal dette noteres på arbejdskortet og oplyses til kunden. Når testen laves, er det vigtigt, at router placeres præcis der, hvor installationen skal være. Her er det vigtigt, at hvis router fx skal placeres bag et skrivebord, seng mm. at disse bliver sat tilbage under testen, da det ellers ikke vil give et reelt billede af dækningen. Ekstra ydelser: Hvis i kommer ud til en kunde, der ønsker placering af fiberboks på 1.sal og kunde bor i et parcel hus, skal der bookes ekstra tid til teknikker. Det samme gælder hvis kunde skal have over 1,5 meter indvendig og eller udvendig rørføring eller bestiller klargøring i hjemmet under KK besøget. Her skal i på samme måde, som i en forgæves kørsel, ind og sende en besked til TMS via webdata (se afsnit kunde er ikke hjemme ) Her notere i hvilke produkter kunde ønsker, samt at der skal afsættes ekstra tid til teknikker. Disse produkter kræver ekstra tid til teknikker: - 1.sal installation - Klargøring i hjemmet - Udvidet Wi-Fi dækning - Opsætning af PC - Ekstra kabelføring Kunde er ikke hjemme: Ankommer i til et besøg, hvor kunde ikke er hjemme, skal kunde kontaktes på telefon. Oplyser kunde at han ikke kan være hjemme inden for 10 min, er I, i jeres gode ret til, at oplyse kunde, at i ikke kan vente. Hvis i har tiden, venter i selvfølgelig på kunde det vurderer i selv. Hvis kunde ikke kan være hjemme skal i lave en forgæves kørsel, og dokumentere med billeder at i har været på adressen (billeder af hus og postkassen)i også aflevere en forgæves seddel i postkassen. I registrerer det i systemet ved, at trykke på WebData som vist på nedenstående billede: 10

11 Herefter vælger i projektarbejde: 11

12 Her skal i vinge af ved: Send til TMS: Når dette er gjort, skal i notere at i har lavet en forgæves kørsel, og derefter trykke gem, så vil denne besked eskaleres til kundeservice, og de tager kundekontakten herfra. 12

13 Herefter skal i taste afventer kunde og gem. Så har i behandlet en forgæves kørsel: Udlejningsejendomme: Ankommer i til en lejlighed eller en udlejningsejendom er det vigtigt, at kunde har fået en accept fra udlejer på, at der må fremføres fiber. Har kunde fået accept laves et normalt KK besøg, og besøget afsluttes. Mangler kunde accept, skal i informere kunde om, at de selv skal tage kontakt til kundeservice når de har fået accept. Her skal i lave en forgæves kørsel og sende info til kundeservice om, at der afventes accept fra udlejer. Kunde vil få besøg af ny kundekonsulent når kunde har fået accept. Etage kunder: Ankommer i til en kunde, der bor i en etage ejendom, skal i her tage stilling til, om denne skal laves som en etage kunde. Hvis kunde bor i en større etage, med mange lejemål, som muligvis også kunne være interesseret i fiber kontakter i kontoret, da denne skal laves som etage: Her kontakter kontoret udlejer for videre forløb. Proceduren for udlejer er, at han vil blive kontaktet af kontoret, for derefter at blive kontaktet af Intego som kommer ud og besigtiger ejendommen. Dog skal i undersøge bygningen inden i forlader stedet og dokumentere med billeder. Eksempel: 13

14 Her vil man ikke kunne fremføre rør op langs facade, så her vil den eneste løsning være at lave fremføringen inde i opgangen. Her vil det være en ide at klargøre fiber til resten af lejemålene i ejendommen, hvis udlejer tillader det. Her skal i lave dokumentation på, hvor mange lejemål der er i opgangen, plus sætte en markeringspind i samarbejdet med kontoret: 14

15 Her skal I, i samarbejde med kontoret, finde en løsning til hvordan rørende skal trækkes i opgangen. I dette eksempel er der en kanal hvori rør kan føres: En etage ejendom kan også være et parcelhus, hvor der er flere udlejningslejligheder i. Hvis den kunde i besøger har bestilt, og pågældende har fået accept fra udlejer på at der må fremføres fiber, kontakter i udlejer for at høre om han kunne være interesseret i, at der bliver installeret passiv bokse i alle lejemål. Ønsker udlejer dette, kontaktes kontoret, som kontakter udlejer for videre forløb. Her laver i samme klargøring som i overstående eksempel. SÆR Kunder: En SÆR kunde er en pløj kunde. Dvs. at kunde betaler et engangsbeløb på 3500,- for tilslutning (prisen kan variere men er oplyst i Service Data). Prisen inkludere gratis grav/pløj til nærmeste facade af huset. Skal fiberen over på bagsiden af huset, fra der hvor hovedrør ligger, skal kunde betale 150 pr/meter udover tilslutningsprisen. 15

16 Har kunde eksempelvis en gårdsplads, hvor det ikke er muligt, at pløje fiberen igennem, eller hvis de er kede af, at der pløjes her, skydes fiberen resten af vejen. Kunder kan være markeret som SÆR kunder i alle 3 forsyningsområder, men det er kun i Nordenergi regi, hvor dette betyder pløj kunder, og derfor kun i Nordenergi disse regler gælder. I kan se om kunde er en SÆR kunde via projektnoten. Den finder I således: Webdata: BBN kundedata: Og her scroller i ned til hvor i finder projektnoten på kunde: 16

17 17