Åben referat Ældrerådet SÆH-sekretariatet

Transkript

1 Åben referat Ældrerådet SÆH-sekretariatet Hjørring Kommune 13. juni 2016 Side 1. Mødedato: 13. juni 2016 Mødet påbegyndt: kl. 09:30 Mødet afsluttet: kl. 12:00 Mødested: R-122 Fraværende: Bemærkninger Følgende sager behandles: Pkt. Tekst Side 1 Godkendelse af dagsorden 2 2 Høring af værdighedspolitik 2 3 Forebyggende hjemmebesøg - høring af forslag til kvalitetsstandard og 4 årsrapport Årsrapport for uanmeldte tilsyn med hjemmeplejen Årsrapport for uanmeldte tilsyn med ældrecenter for Orientering om placering af pilotprojekt for demenslandsbyen 16 7 Udkast til program for demensstudietur 17 8 Orientering - brugertilfredshedsundersøgelse - Køkkenet 18 9 Orientering og referat 18

2 Hjørring Kommune 13. juni 2016 Side A Godkendelse af dagsorden Godkendelse af dagsorden Beslutning Godkendt P Høring af værdighedspolitik Resumé Folketinget har vedtaget en lov, der forpligter kommunalbestyrelsen til at vedtage og offentliggøre en værdighedspolitik for den kommunale ældrepleje. Der er udarbejdet udkast til Hjørring Kommunes værdighedspolitik, som sendes til høring i Ældrerådet. Sagsfremstilling Folketinget har vedtaget en lov, der forpligter kommunalbestyrelsen til at vedtage og offentliggøre en værdighedspolitik for den kommunale ældrepleje. Loven trådte i kraft den 1. marts Værdighedspolitikken skal beskrive de overordnede værdier og prioriteringer for personlig hjælp, omsorg og pleje m.v., som gives af den kommunale ældrepleje til personer over folkepensionsalderen. Værdighedspolitikken skal som minimum beskrive, hvordan kommunens ældrepleje kan understøtte de fem områder: Livskvalitet Selvbestemmelse Kvalitet, tværfaglighed og sammenhæng i plejen Mad og ernæring En værdig død

3 Hjørring Kommune 13. juni 2016 Side 3. Der skal vedtages en ny værdighedspolitik i det første år af hver valgperiode (næste gang i 2018). Værdighedspolitikken gælder de efterfølgende 4 år. Der er udarbejdet udkast til Hjørring Kommunes første værdighedspolitik (bilag 1), som sendes til høring i Ældrerådet. Lovgrundlag Lov om ændring af lov om social service (Værdighedspolitikker for ældreplejen). Økonomi Ingen bemærkninger. Personalemæssige (herunder arbejdsmiljømæssige) konsekvenser Ingen bemærkninger. Miljø- og sundhedsmæssige konsekvenser Ingen bemærkninger. Bilag Høringsudkast til værdighedspolitik Forvaltningen indstiller, at Ældrerådet udarbejder høringssvar Beslutning Høringssvar Ældrerådet udtaler stor ros til lay-out. Det er læsevenligt og let tilgængeligt. Ældrerådet finder Hjørring Kommunes Værdighedspolitik rammer det, Ældrerådet kan stå inde for som værdighed for kommunens ældre borgere. Politikken kan fint gælde for alle kommunens borgere.

4 P Hjørring Kommune 13. juni 2016 Side Forebyggende hjemmebesøg - høring af forslag til kvalitetsstandard og årsrapport 2015 Resumé Ældrerådet forelægges forslag til kvalitetsstandard for forebyggende hjemmebesøg til høring og årsrapport om forebyggende hjemmebesøg 2015 til orientering. Charlotte Færch deltager på mødet fra kl Sagsfremstilling Den 1. januar 2016 trådte en ny lov om ændring og målretning af de forebyggende hjemmebesøg i kraft. Formålet med forebyggende hjemmebesøg er at understøtte hjælp til selvhjælp hos den enkelte borger. Dette gøres gennem forebyggende og sundhedsfremmende indsatser over for ældre ved fx at yde råd og vejledning om aktiviteter og støttemuligheder med henblik på at bidrage til øget tryghed og trivsel. Hjemmebesøgene har dermed bl.a. til formål at hjælpe de ældre til bedre at udnytte egne ressourcer og bevare funktionsniveauet længst muligt. Der ønskes med lovændringen at åbne op for et mere differentieret forebyggelsestilbud, hvor de forebyggende hjemmebesøg i større omfang målrettes de svageste ældre, samtidig med at den generelle forebyggende indsats opretholdes. Baggrunden for lovændringen er Hjemmehjælpskommissionens rapport fra Ifølge denne rapport er der i løbet af de sidste 15 år sket en stigning i antallet af år, hvor ældre mennesker forventes at leve uden begrænsninger i funktionsevnen. Gruppen af 75+ årige ser således i dag væsentlig anderledes ud end på tidspunktet for indførelsen af de forebyggende hjemmebesøg i Samtidig viser tal om ældreområdet også, at der er klare sociale forskelle i forekomsten og fordelingen af sundhed og sygdom i ældrebefolkningen. Det differentierede ældrebillede kommer til udtryk ved at mange 75+ årige lever et aktivt liv samtidig med, at der er borgere under 75 år, som vil have betydelig gavn af et forebyggende hjemmebesøg. Med den nye lov ændres aldersgrænsen for tilbagevendende årlige tilbud om forebyggende hjemmebesøg. Hidtil skulle alle borgere på 75 år og derover have tilbudt mindst ét årligt forebyggende hjemmebesøg. Denne aldersgrænse rykkes

5 til 80 år, således at alle borgere på 80 år og derover skal have tilbudt forebyggende hjemmebesøg efter behov, men mindst ét årligt forebyggende hjemmebesøg. Ifølge lovændringen skal alle 75-årige borgere dog fortsat tilbydes et forebyggende hjemmebesøg, der bl.a. skal bruges til afklaring af behovet for fremtidige besøg og identificere borgere med særlige behov for en forebyggende indsats. Desuden skal borgere i alderen 65 til 79 år, som er i risiko for at få nedsat social, psykisk eller fysisk funktionsevne, tilbydes behovsbestemte forebyggende hjemmebesøg. Hjørring Kommune 13. juni 2016 Side 5. Kommunalbestyrelsen kan tilrettelægge tilbuddet om forebyggende hjemmebesøg, som det lokalt findes mest hensigtsmæssigt. Kommunalbestyrelsen kan fx tilbyde eet eller flere kollektive arrangementer, som kan erstatte det forebyggende hjemmebesøg. Kommunalbestyrelsen kan vælge at undtage borgere, der er fyldt 65 år, og som modtager både personlig pleje og praktisk hjælp efter Servicelovens 83, fra tilbuddet om forebyggende hjemmebesøg. Med udgangspunkt i den nye lovgivning har forvaltningen udarbejdet et forslag til en ny kvalitetsstandard for forebyggende hjemmebesøg (bilag 1). Forslag til kvalitetsstandard Forslag til ny kvalitetsstandard indeholder nedenstående centrale elementer. Alle borgere, der er fyldt 80 år, skal tilbydes forebyggende hjemmebesøg (med den nuværende kvalitetsstandard er det alle borgere på 75 år og derover). Borgeren modtager et brev med et tilbud om hjemmebesøg mindst én gang om året. I brevet oplyses planlagt besøgsdato og tidspunkt. Det er den enkelte borger, der aktivt skal framelde, hvis borgeren ikke ønsker at tage imod tilbuddet. Derudover tilbydes enkebesøg og behovsbesøg. Alle borgere skal tilbydes forebyggende hjemmebesøg i deres fyldte 75. år. Borgerne får tilsendt et brev i deres 75. år med en invitation til et informationsmøde. I brevet oplyses, hvor og hvornår informationsmøderne afholdes. De borgere, der ikke reagerer på tilbuddet om informationsmødet, får tilbud om et hjemmebesøg i deres 75. år.

6 Som noget nyt foreslås det, at borgere i alderen 65 til 79 år, som er i særlig risiko for at få nedsat social, psykisk eller fysisk funktionsevne, skal tilbydes forebyggende hjemmebesøg efter behov. I udgangspunktet tilbydes der ét besøg, men under besøget vurderes det, om der er behov for flere besøg. Særlige risikogrupper i alderen år, der tilbydes forebyggende hjemmebesøg, er: Hjørring Kommune 13. juni 2016 Side 6. Borgere, der mister en samlever/ægtefælle Borgeren skal kontaktes 6-8 uger efter tabet af en samlever eller ægtefælle. Borgere, der afslutter rehabiliteringsforløb/anden kommunal indsats: - Borgere, der afslutter rehabiliteringsforløb efter Servicelovens 83A (hjemmetræning) skal tilbydes besøg 6-8 uger efter afsluttet forløb. - Borgere med kronisk sygdom, der afslutter rehabiliteringsforløb i Hjørring Sundhedscenter, kan ved behov tilbydes besøg 6-8 uger efter afsluttet forløb. - Borgere, der afslutter en genoptræningsplan efter Sundhedslovens 140, kan tilbydes besøg ved behov. - Borgere, der afslutter livsstilsindsatser (fx om alkohol- og rygevaner) i Hjørring Sundhedscenter, kan tilbydes besøg ved behov. - Borgere, der afslutter sygepleje og ikke får både praktisk og personlig hjælp efterfølgende. Nye flygtninge med opholdstilladelse (og som har cpr.nr.) over 65 år skal tilbydes forebyggende hjemmebesøg. Borgere i denne målgruppe får tilsendt et brev med tilbud om forebyggende hjemmebesøg. I brevet oplyses planlagt besøgsdato og tidspunkt. Undtaget af tilbuddet om forebyggende hjemmebesøg er borgere, der er fyldt 65 år, og som modtager både personlig pleje og praktisk hjælp efter Servicelovens 83. Hjemmebesøg ved borgeren Besøget indeholder en struktureret, helhedsorienteret samtale, som koncentrerer sig om, hvordan den ældre klarer livet og har mindre fokus på lidelser og sygdomme. Samtalen kan dreje sig om dagligdagen, borgerens trivsel og sociale netværk, bolig, funktionsevne, sundhedstilstand osv. Den forebyggende medarbejder har i samtalen med den ældre fokus på dennes aktuelle livssituation, og under besøget er der mulighed for at diskutere netop de emner, som den ældre finder væsentlige. Det er således afgørende, at samtalen tager udgangspunkt i den enkelte borgers ønsker og behov. På baggrund af samtalen kan der henvi-

7 ses til forskellige forebyggende og aktiverende tilbud i kommunen. Efter behov kan der vejledes om social- eller sundhedsområdets tilbud, boligtilbud mv. Hjørring Kommune 13. juni 2016 Side 7. Informationsmøder På informationsmødet for de 75-årige borgere fokuseres der på et aktivt seniorliv her og nu, og på hvordan den enkelte kan forblive aktiv og bevare funktioner. Forvaltningen foreslår, at SÆH-udvalget sender udkast til kvalitetsstandard til høring i Ældrerådet. Årsrapport 2015 Hjørring Sundhedscenter har udarbejdet en årsrapport om forebyggende hjemmebesøg for 2015 (bilag 2). SÆH-udvalget forelægges årsrapporten til orientering. Forebyggende hjemmebesøg i 2015 Årsrapporten viser, at målgruppen for forebyggende hjemmebesøg i 2015 udgjorde et antal på 4629 borgere. I de seneste fire år er der sket en stigning i gruppen. Fra 2014 til 2015 er gruppen steget med 62 borgere. I 2015 er der givet tilbud om besøg til 4099 borgere, dette svarer til 88 % af målgruppen. Der er aflagt 2219 besøg, dette antal svarer til, at 54 % har takket ja til besøg. Der ses en tendens til at færre takker ja til besøg, men da målgruppen er blevet større, er der aflagt flere besøg end i Set i forhold til køn, er der flere kvinder end mænd, som vælger at tage imod et forebyggende hjemmebesøg. I 2015 takkede 57 % af kvinderne ja til besøg, hos mændene var det 53 %. Tilsvarende er der også sammenhæng mellem alder og modtagelse af tilbud. De nye 75-årige er den gruppe, hvor færrest takker ja. I denne gruppe takker 40 % ja til besøg. Ja-procenten stiger derefter og hos gruppen fra 80 år og opefter er den 60 %. Infomøde Den 22. september 2015 blev SÆH-udvalget præsenteret for forslag til ændring i tilbuddet for nye 75-årige. SÆH-udvalget vedtog, at der skal afholdes infomøde (i gruppe) for nye 75-årige. Den nye metode er afprøvet een gang i løbet af Der blev sendt indbydelse ud til 200 nye 75-årige. Til infomødet deltog 35 borgere, hvoraf de 10 var pårørende. I invitationen til infomødet blev der oplyst om, at der også var mulighed for

8 besøg i hjemmet, hvis borgeren ønskede det. Ti borgere af de 200 ønskede et hjemmebesøg. Hjørring Kommune 13. juni 2016 Side 8. På infomødet blev deltagerne informeret om de emner, som er de typiske ved hjemmebesøg, og der blev lagt op til debat om de relevante emner, som borgeren kom med. Sammenlignet med forbyggende hjemmebesøg var der ikke den samme detaljeringsgrad om de enkelte emner. I stedet var der en gruppedynamik på mødet, hvor borgerne kunne bidrage med egne erfaringer ind i dialogen med andre borgere. Det gav en værdifuld dimension i debatten, og mødet var præget af god stemning. Erfaringerne fra det første infomøde for nye 75-årige skal med i overvejelserne omkring fremtidig udformning af tilbud. Fokusområder I 2015 har der i forbindelse med forebyggende hjemmebesøg været særlig fokus på følgende områder: Træningstilbud til relevante ældre borgere, der med en målrettet træning kan støttes til at klare sig selv Søvn Tandsundhed Når kræften rammer ældre Deltagelse i udvikling af det nye produkt Flexsenior (der kan supplere det eksisterende Flextur) Opfølgning på afsendelse af digital post I 2015 er dataindsamling i forbindelse med projektet Prefall desuden afsluttet. Prefall var et projekt, der bl.a. har haft til formål at udvikle funktionstests relateret til faldrisiko, og at udvikle og validere et faldscreeningsredskab. Bearbejdningen af de indsamlede data foregår på Aalborg Universitetshospital. Det er besluttet at fortsætte samarbejdet mellem Hjørring Kommune og Aalborg Universitetshospital og en eventuel indsats skal konkretiseres i I 2016 vil det primære udviklingsarbejde for indsatsen være at tilpasse sig den ændrede lovgivning for forebyggende hjemmebesøg. Lovgrundlag Lov om social service 79 om Forebyggende Hjemmebesøg. Lov nr af 29/12/2015 Lov om ændring af lov om social service (Målretning af de forebyggende hjemmebesøg.

9 Hjørring Kommune 13. juni 2016 Side 9. Økonomi Udgiften kan afholdes inden for den nuværende budgetramme på 1.6 mio. kr. Personalemæssige (herunder arbejdsmiljømæssige) konsekvenser Ingen bemærkninger. Miljø- og sundhedsmæssige konsekvenser Forebyggende hjemmebesøg understøtter hjælp til selvhjælp hos den enkelte borger gennem forebyggende og sundhedsfremmende indsatser over for ældre. Bilag 1. Udkast til kvalitetsstandard Årsrapport om forebyggende hjemmebesøg 2015 Sundheds-, Ældre- og Handicapudvalget , 24. maj 2016, pkt. 4: SÆH-udvalget godkendte indstillingen Peter Duetoft deltog ikke i mødet Direktøren for Sundhed, Ældre og Handicap indstiller, at Sundheds-, Ældre- og Handicapudvalget: godkender at forslag til kvalitetsstandard sendes til høring i Ældrerådet tager orienteringen om årsrapport 2015 til efterretning Forvaltningen indstiller, at Ældrerådet: udarbejder høringssvar til forslag til kvalitetsstandard tager orienteringen om årsrapport 2015 til efterretning Beslutning Høringssvar Ældrerådet udtaler ros til kvalitetsstandarden og bemærker, at de ændringer der er som følge af lovgivningen er udmøntet godt og fornuftigt i Hjørring Kommunes kvalitetsstandard for forebyggende hjemmebesøg. Ældrerådet ser med tilfredshed, at Ældrerådets bemærkninger til informationsmøderne er taget til følge, og informationsmøderne afholdes i såvel Hjørring som de øvrige byer på skift.

10 Hjørring Kommune 13. juni 2016 Side K Årsrapport for uanmeldte tilsyn med hjemmeplejen 2015 Resumé Der er indført lovpligtige kommunale tilsyn med henblik på vurdering af kvaliteten af den personlige hjælp og pleje, den praktiske hjælp og rehabilitering af borgere i eget hjem, efter Servicelovens 83 og 83a. Der er indgået aftale med Revas om, på kommunens vegne, at udføre disse tilsyn. - Rapporterne samt årsrapporten fremsendes til høring i Ældrerådet. Høringsvaret vil indgå i SÆH-udvalget behandling den 14. juni Sagsfremstilling Af den politisk godkendte kvalitetsstandard for SEL 83 og 83a fremgår at kommunens kvalitetsmål er, at der skal arbejdes med en rehabiliterende og helhedsorienteret tilgang, med udgangspunkt i den enkelte borgers livssituation. Revas har udført tilsynene og forud for tilsynene er såvel de private som offentlige leverandører besøgt, så Revas kunne orientere sig om forholdene på stederne. På selve tilsynsdagen er Revas mødt op hos en leverandør om morgenen, hvor de har udvalgt en antal borgere efter nærmere kriterier, herunder at borgeren modtager hjælp samme dag eller en dag i nær tilknytning til besøger. Herefter har leverandøren kontaktet borgeren for at spørge, om Revas måtte komme på besøg. Revas har inden besøget hos borgeren gennemgået borgerens data i journalsystemet. Revas har besøgt i alt 130 borgere fordelt på 19 på private leverandører og 111 hos den kommunale leverandør, fordelt på 7 hjemmeplejeafdelinger. Der har ifølge Revas tegnet sig et ensartet billede af den hjælp, der leveres. Generelt er borgerne tilfredse med den leverede hjælp, og de medarbejdere der yder hjælpen og den måde det sker på. Den samlede vurdering er vedlagt som bilag i form af årsrapporten. Kommunens bemærkninger til rapporten: Revas beskriver at enkelte borgere, på grund af manglende funktionsevne, har fået tildelt ekstra hjælp i form af rengøring hver 2. uge. Det er ikke korrekt. Enkelte borgere kan af myndighed visiteres til ekstra rengøring på baggrund af borgerens sundhedsmæssige tilstand.

11 Hjørring Kommune 13. juni 2016 Side 11. Endvidere bemærkes at hos en enkelt leverandør benytter klippekortet til byt af ydelser - hertil kan oplyses at der lige p.t. kører en proces omkring anvendelse af klippekortet med samtlige leverandører involveret. Der oplyses yderligere at Revas ikke finder, at det altid er seneste og nyeste aftaleark, der forefindes hos borgeren. Til dette kan oplyses, at det er umuligt for Revas at vurdere om det er seneste op opdaterede aftaleark der findes hos borgere, da det vil kræve at borgeren til enhver tid har 100 % styr på hvad den seneste bevilling lyder på. Yderligere bemærkes, at begrebet "Aftaleark" ikke benyttes af Hjørring Kommune. Når borgeren er visiteret fremsendes et bevillingsbrev til borgeren, ligesom seneste bevilling indføres i det elektroniske journalsystem. Samlet set bemærker Revas at de besøgte borgere udviser en høj grad af forståelse for medarbejdernes vilkår og en umiddelbar accept af servicenivauet. Lovgrundlag Servicelovens 151 Økonomi Ingen bemærkninger. Personalemæssige (herunder arbejdsmiljømæssige) konsekvenser Ingen bemærkninger. Miljø- og sundhedsmæssige konsekvenser Ingen bemærkninger. Bilag: 1. Årsrapport for Rapporter fra de enkelte tilsyn Forvaltningen indstiller, at Ældrerådet udarbejder høringssvar

12 Hjørring Kommune 13. juni 2016 Side 12. Beslutning Høringssvar Ældrerådet har drøftet rapporterne og finder det positivt, at Revas umiddelbart efter tilsyn har kontaktet afdelingslederen, når der er fundet uhensigtsmæssigheder, så der hurtigt kan blive rettet op. Ældrerådet anbefaler, at der skal være større fokus på bytteydelser, da det fremgår, at der er en del af hjemmehjælps modtagerne der ikke kender til muligheden, samt at der skal være yderligere fokus på inddragelse og medbestemmelse af borgerne. Ældrerådet finder det positivt at der udføres uanmeldte tilsyn på hjemmeplejen og oplever at rapporterne giver indtryk af at borgerne generelt får de ydelser, de er visiteret til. Det er vigtigt at borgerne kender mulighederne for at ringe til leverandøren, hvis man ikke er tilfreds med den måde hjælpen leveres på. Ældrerådet anbefaler endvidere at værdighedspolitikken indbarbejdes som en del af de fremtidige tilsyn K Årsrapport for uanmeldte tilsyn med ældrecenter for 2015 Resumé I henhold til serviceloven skal der en gang årligt udarbejdes én samlet rapport over de kommunale tilsyn på kommunens ældrecentre. Denne rapport skal forelægges byrådet til godkendelse. De kommunale tilsynsbesøg viser, at beboerne som helhed giver udtryk for og indtryk af, at de er tilfredse. Det bekræftes af pårørende. Det vurderes endvidere at borgerne modtager den hjælp og støtte, de har behov for, og at den gives på ordentlig og fagligt forsvarlig vis. Årsrapporten sendes til høring i Ældrerådet. Ældrerådets høringssvar vil indgå i SÆHudvalgets behandling af årsrapporten den 14. juni Sagsfremstilling Hjørring Kommune har indgået aftale med Revas ApS om at udføre det lovpligtige uanmeldte tilsyn med kommunens ældrecentre. Efter hvert besøg fremsendes en foreløbig rapport til ældrecentret, denne rapport drøftes på et møde i bruger-pårørende rådet, hvor Revas ApS også deltager.

13 Bruger-pårørenderådets bemærkninger tilføjes før den endelige rapport udarbejdes. Der er endvidere udarbejdet en samlet rapport for alle tilsynene. Hjørring Kommune 13. juni 2016 Side 13. Udover tilsyn med ældrecentrene i Hjørring Kommune fører Revas også tilsyn med den selvejende institution Havglimt. Årsrapporten forelægges Ældrerådet til høring forud for politisk behandling. De enkelte rapporter har været til høring i de respektive bruger-pårørenderåd. Høringssvaret vil foreligge til udvalgets møde den 14. juni Særlige fokuspunkter for 2015 har været: udviklingen i beboernes behov og dermed en vurdering af, om og hvordan de samlede kompetencer og den daglige organisering modsvarer beboernes behov. den indsats, der ydes for at skabe og fastholde et godt pårørendesamarbejde. Det generelle indtryk fra Revas' tilsyn er at beboerne tilhører de beskrevne målgrupper at medarbejdernes samlede forudsætninger sætter dem i stand til at imødekomme beboernes behov. at der i stigende grad er beboere med demenslidelser på de somatiske pladser at der i stigende grad er beboere med psykiatriske lidelser og misbrug at personalet de enkelte steder fagligt er i stand til at imødekomme også disse borgeres behov at beboerne på de midlertidige pladser har komplekse behov, og at disse behov tilgodeses at der er et målrettet samarbejde med visitationen med fokus på en plan for tilbageflytning til egen bolig eller til en permanent plejeboligplads at medarbejderne grundlæggende kompetencer imødekommer beboernes behov at der er fokus på tværfagligt samarbejde, bl.a. med visitationen, demenskoordinator, Gerontopsykiatrien, misbrugskonsulenter og terapeuter at medarbejdere fremstår engagerede og tiver udtryk for tilfredshed med deres arbejdsforhold og beskriver et velfungerende kollegialt samarbejde. at medarbejderne oplever at have god opbakning fra deres ledelse og samarbejdet beskrives som positivt at på enkelte centre giver medarbejderne udtryk for øget arbejdspres - der opleves ledelsesmæssig fokus på dette

14 at der er opmærksom hed på løbende udvikling af fagligheden og dermed kvaliteten i opgaveløsningen Hjørring Kommune 13. juni 2016 Side 14. De særlige fokuspunkter: Revas vurderer, at der er god forståelse for at understøtte og organisere indsatsen over hele døgnet, således at beboernes løbende udvikling og samlede behov tilgodeses. Samarbejdet med tværfaglige og tværsektorielle aktører er med til at sikre en individuel og målrettet indsats i forhold til komplekse beboere, hjælp til selvhjælp og samspillet beboerne imellem. Implementeringen af FMK (Fælles Medicin Kort) og triagering (et redskab til at prioritere borgerne, så de borgere, med størst behov, får øget opmærksomhed og målrettet pleje ) er med til at skabe fokus, tydeliggøre indsatserne i beboernes udvikling og dermed sikre en hurtig og den rette behandling, som kan forebygge indlæggelser. Endvidere bidrager triagering til et organisatorisk øjebliksbillede over samtlige beboeres aktuelle behov og dermed den samlede beboergruppe. Samarbejdet med de pårørende er generelt set velfungerende og der er en løbende dialog og forventningsafstemning. Flere steder er der et struktureret og formaliseret samarbejde, som starter allerede ved indflytning og som løbende følges op med faste intervaller eller ved behov. Det praktiseres forskelligt om leder og sygeplejerske deltager sammen med kontaktpersonen eller kun ved behov. På enkelte tilbud kan der dog være udfordringer i samarbejdet med enkelte pårørende. Det er Revas vurdering, at medarbejderne i samarbejde med ledelsen bør være tydelige omkring deres kompetencer og de forhold, som er deres faglige ansvarsområde, jfr. kommunens kvalitetsstandard. Det kan bidrage til at tydeliggøre på hvilke områder, de pårørende kan supplere ældrecentrets indsats. I større eller mindre omfang arbejdes der med inddragelse af og medbestemmelse for beboerne. Der er på alle tilbud organiseret lokale bruger- og pårørenderåd. Revas har deltaget på alle bruger- og pårørenderådsmøderne for at orientere om tilsynets formål, observationer og vurderinger. Der har været en god stemning, præget af dialog og interesse for tilsynets observationer. Flere af pårørenderepræsentanterne udtrykker generel tilfredshed samt glæde for samarbejdet og ældreindsatsen. Revas deltagelse i bruger- og pårørenderådsmøderne er med til at sikre information og dialog med udefrakommende og dermed understøtte muligheden for udvikling og inddragelse, herunder også et konstruktivt pårørendesamarbejde. Revas' anbefalinger: fokus på inddragelse af andre faggrupper samt udarbejdelse af funktionsbeskrivelser

15 tovholdere i medarbejdergruppen eller organiseret kommunikation med aktivitetsmedarbejder for at dokumentere udbyttet af aktiviteten give mulighed for at bytte ydelser til eksempelvis gåtur, bagning eller samtale understøttelse og udvikling af pårørendesamarbejde sikre forhold som tilgodeser og understøtter medarbejdernes rammer for at sikre fortrolighed i forbindelse med dokumentering opmærksomhed på, hvorledes værgemål skal forstås og udmøntes udarbejdelse af retningslinier for indsatsplaner Hjørring Kommune 13. juni 2016 Side 15. Forvaltningens bemærkninger til årsrapporten: Det er forvaltningens vurdering at der fortsat er behov for kompetenceudvikling og indtænkning af andre faggrupper, eksempelvis socialpædagoger. Revas bemærker at der er en del beboere med demens på somatiske pladser. Der henvises her til at der er igangsat en proces omkring et projekt vedr. demenslandsby. Lovgrundlag Servicelovens Tilsyn med kommunale plejeboliger og friplejeboliger. Økonomi Ingen bemærkninger Personalemæssige (herunder arbejdsmiljømæssige) konsekvenser Ingen bemærkninger Miljø- og sundhedsmæssige konsekvenser Ingen bemærkninger Bilag: 1. Årsrapport for 2015 Forvaltningen indstiller, at ældrerådet udarbejder høringssvar i forhold til årsrapporten

16 Beslutning Høringssvar Ældrerådet drøftede årsrapporten og tilslutter sig Revas anbefalinger: Hjørring Kommune 13. juni 2016 Side 16. fokus på inddragelse af andre faggrupper samt udarbejdelse af funktionsbeskrivelser tovholdere i medarbejdergruppen eller organiseret kommunikation med aktivitetsmedarbejder for at dokumentere udbyttet af aktiviteten give mulighed for at bytte ydelser til eksempelvis gåtur, bagning eller samtale understøttelse og udvikling af pårørendesamarbejde sikre forhold som tilgodeser og understøtter medarbejdernes rammer for at sikre fortrolighed i forbindelse med dokumentering opmærksomhed på, hvorledes værgemål skal forstås og udmøntes udarbejdelse af retningslinier for indsatsplaner A Orientering om placering af pilotprojekt for demenslandsbyen Sagsfremstilling Sundheds-, Ældre- og Handicapudvalget traf den 10. maj beslutning om at placere pilotprojektet for demenslandsbyen på ældrecentret Lundgården i Vrå. Beslutningen blev truffet på baggrund af udvalgets besøg på fire ældrecenter, forvaltningen havde vurderet kunne anvendes til pilotprojektet. Lundgården blev bl.a. valgt pga. de omkringliggende grønne områder. Afdelingsleder samt tillidsrepræsentant og arbejdsmiljørepræsentant fra Lundgården er efterfølgende blevet tilføjet den administrative projektstyregruppe for pilotprojektet. Denne gruppe indsamler viden og udarbejder forslag til udformningen af pilotprojektet. Pilotprojektet forventes igangsat i løbet af Beslutning Sundheds-Ældrechef Alice Morsbøl orienterede om udvalgets beslutning om placering af pilotprojekt for Demenslandsby. Ældrerådet tager orienteringen til efterretning.

17 Hjørring Kommune 13. juni 2016 Side A Udkast til program for demensstudietur Resumé Ældrerådet forelægges udkast til program for en 1-dags studietur for udvalget, Ældrerådet og den administrative projektstyregruppe. Sagsfremstilling Efter fællesmødet den 10. maj, hvor Ældreråd og SÆH-udvalget blev forelagt forslag til program for en demensstudietur, besluttede SÆH-udvalget at få udarbejdet et tidsmæssigt realistisk udkast til en 1-dags studietur. På den baggrund foreslår forvaltningen følgende to steder: Kallerupvej, Odense - aktivitetstilbud og rådgivningscenter for demensramte og pårørende. Bryghuset, Svendborg - Demensby under etablering med både plejeboliger og aktivitetstilbud. Er indrettet, så arealerne både ude og inde lægger op til rehabilitering. Bryghuset i Svendborg er nyt i forhold til det seneste forslag, da kommunens demensmedarbejdere blev opmærksomme på stedet i forbindelse med en demenskonference. Med besøg disse steder vil tidsplanen cirka se ud som nedenstående: kl. 8 kl kl kl. 14 kl. 16 kl Afgang fra Hjørring Rådhus Ankomst Bryghuset Afgang mod Odense Ankomst Kallerupvej Afgang mod Hjørring Ankomst til Hjørring Rådhus Forvaltningen fastlægger en dato, formentlig i september, når besøgene ligger fast. SÆH-udvalget forelægges udkast til program den 14. juni.

18 Forvaltningen indstiller, SÆH-udvalget vil høre, om Ældrerådet synes om programudkastet. Hjørring Kommune 13. juni 2016 Side 18. Beslutning Ældrerådet synes det er et godt program A Orientering - brugertilfredshedsundersøgelse - Køkkenet Sagsfremstilling Køkkenområdet har gennemført en brugertilfredshedsundersøgelse, der forelægges Ældrerådet til orientering - Susanne Haknel og Jette Pedersen deltager i punktet. 11:30 Bilag Tilfredshedsundersøgelse i Madservice.pdf Tilfredshedundersøgelse i centrene.pdf Beslutning Ældrerådet tager orienteringen til efterretning A Orientering og referat Formanden Medlemmerne Ældredagen den 6. oktober - Status på program, budget og PR ved Mogens From og Lars Jakobsen

19 Hjørring Kommune 13. juni 2016 Side 19. Udvalgene Tilgængelighedsudvalget rundtur på det nye teater. Forvaltningen Der afholdes budgethøringsmøde den 12. september 2016 fra kl Der afsættes tid på en anden dato til ældrerådets ordinære møde.

20 VÆRDIGHEDS- POLITIK

21 FORORD Folketinget har vedtaget en lov, der forpligter kommunalbestyrelsen til at vedtage og offentliggøre en værdighedspolitik for den kommunale ældrepleje. Loven trådte i kraft den 1. marts Værdighedspolitikken skal beskrive de overordnede værdier og prioriteringer for personlig hjælp, omsorg og pleje m.v., som gives af den kommunale ældrepleje til personer over folkepensionsalderen. Værdighedspolitikken skal som minimum beskrive, hvordan kommunens ældrepleje kan understøtte de fem områder:»» Livskvalitet»» Mad og ernæring»» Selvbestemmelse»» En værdig død»» Kvalitet, tværfaglighed og sammenhæng i plejen Der skal vedtages en ny værdighedspolitik i det første år af hver valgperiode (næste gang i 2018). Værdighedspolitikken gælder de efterfølgende 4 år. I Hjørring Kommune ønsker vi med kommunens første værdighedspolitik at skabe rammerne for et værdigt liv for borgere, som har fået brug for pleje eller hjælp, og vi ser rigtig meget frem til at gøre politikken til virkelighed. Arne Boelt, Borgmester Lilli Damsgaard, Formand for Sundheds-, Ældre- og Handicapudvalget

22 DE BÆRENDE PRINCIPPER I Hjørring Kommune vil vi skabe rammerne for et værdigt liv for borgere, som har fået brug for pleje eller hjælp. Et værdigt liv er mange ting, men der er nogle gennemgående træk. Det handler blandt andet om den måde, hvorpå medarbejderne møder og taler med borgerne samt om muligheden for at være sammen med andre mennesker og muligheden for at deltage i gode aktiviteter, der giver livskvalitet. Værdighed handler også om at få hjælp til at kunne klare sig selv bedst muligt og om at kunne bestemme over sit eget liv og at kunne fastholde egen livsstil og vaner. Det giver livskvalitet. For at kunne skabe størst mulig kvalitet i tilbuddene, og dermed størst mulig værdighed for borgerne, er det desuden afgørende, at medarbejderne er fagligt dygtige og i stand til at bruge deres viden på den rette måde. Værdighed drejer sig derudover om at få hjælp til at leve et selvstændigt liv med bedst muligt helbred og størst mulig livskvalitet. For at den ældre kan få en værdig død er det endvidere afgørende, at borgeren og de pårørende inddrages i den sidste tid, og at der er tale om et sammenhængende forløb af høj kvalitet med fokus på god kommunikation og respekt. For at kunne skabe rammerne for et værdigt liv, skal vi derfor have fokus på:»» Kommunikation»» Kvalitetstid»» Selvbestemmelse»» Kompetente medarbejdere»» Forebyggelse»» En værdig død

23 KOMMUNIKATION Det er afgørende, at kommunikation foregår i øjenhøjde med borgeren Det er værdigt, at borgeren bliver mødt med respekt og forståelse, og at borgeren forstår det medarbejderen siger. God kommunikation er vigtig for at skabe god kvalitet i tilbuddet. God kommunikation er også med til at skabe tryghed i relationen mellem borger og kommune og dermed livskvalitet for borgeren. Derfor vil vi lytte til borgeren for at forstå vedkommendes ønsker og behov, møde borgeren med høflighed og empati, kommunikere klart og tydeligt, sikre, at borgeren ved og forstår, hvad vedkommende har ret til at modtage af hjælp fra kommunen, være tilgængelige og gøre det nemt at finde os og vores tilbud.

24 Vores pjecer og breve skriver vi i et sprog, som alle kan forstå. I mødet med borgeren præsenterer vi os med navn, og vi udleverer pjecer og visitkort, så borgeren har let adgang til vores telefonnumre.

25 KVALITETSTID Kvalitetstid er vigtigt og det handler om mere end minutter, men om at have fokus på den enkelte borgers ønsker og behov Det er værdigt, at der er tid til aktiviteter, samvær og samtale, og at der skabes kvalitet i tilbuddene. Derfor vil vi levere kvalitet i vores tilbud, fokusere på borgerens ønsker og behov, skabe rammer for højst mulig selvbestemmelse og livskvalitet for den enkelte borger, skabe mulighed for at borgeren kan deltage i aktiviteter.

26 Når vejret er godt, griller beboerne på ældrecentrene. Ældrecentrene har aftale om at kunne kontakte frivillige, som er villige til at komme og klare det praktiske, - tænde grillen, grille og servere maden. Det er til fælles glæde for både beboere og frivillige.

27 SELVBESTEMMELSE Det er vigtigt, at borgeren får mulighed for at være herre i eget liv Det er værdigt selv at kunne bestemme over sit eget liv og at kunne fastholde egen livsstil og vaner også når man har brug for hjælp. Hjælp til selvhjælp giver grundlag for selvbestemmelse, som giver borgeren livskvalitet. Derfor vil vi sætte borgeren i centrum tage udgangspunkt i, hvordan borgeren gerne vil leve og lever sit liv skabe mulighed for at borgeren i størst muligt omfang kan klare sig selv fx gennem teknologi eller træning

28 Vi planlægger vores besøg, så vidt det er muligt, ud fra borgerens ønsker i forhold til deres døgnrytme og livshistorie. Når en borger starter i et rehabiliteringsforløb, tager personalet en snak med borgeren om borgerens egne forventninger, ønsker og behov i forhold til forløbet. Borgeren er med til at opstille mål for forløbet, der skal være med til at sikre, at borgeren i størst muligt omfang kan klare sig selv.

29 KOMPETENTE MEDARBEJDERE Det er afgørende, at alle ansatte er klædt på til at levere en service af høj faglig kvalitet med en medmenneskelig tilgang. Det er værdigt og giver livskvalitet at møde kompetente medarbejdere, der kan se og forstå behov og handle ud fra dem. Derfor vil vi udføre vores opgaver med høj faglig kvalitet og stor viden, have øje for, hvem der har brug for hjælp til at få en bedre livskvalitet fx underernærede borgere, kunne kommunikere på en værdig måde i mødet med borgeren, sikre et godt tværfagligt samarbejde både inden for og uden for kommunen, til gavn for borgerne.

30 Vi har den viden og medmenneskelige tilgang, der gør, at vi kan møde borgeren på en værdig måde. Personalet mødes hver uge, for at hjælpe hinanden med at give den bedste indsats til borgeren. På den måde bliver alle personalegrupper dygtigere.

31 FOREBYGGELSE Vi tror på, at forebyggelse af sygdom og uafhængighed af andre er med til at skabe livskvalitet Det er værdigt at få hjælp til at leve et selvstændigt liv med bedst muligt helbred og størst mulig livskvalitet. Derfor vil vi understøtte at borgerne bliver selvhjulpne have fokus på borgernes gode tandstatus sørge for, at borgerne får mulighed for at spise i selskab med andre have et særligt blik for den gruppe af borgere, der er særligt udsatte for genindlæggelse på sygehuset sikre sammenhængende forløb også på tværs af sektorer

32 God tandsundhed forebygger eksempelvis hjertesygdomme og lungebetændelse. Det giver også et bedre udgangspunkt for at nyde det gode måltid. Dette er livskvalitet. Borgere, der får hjælp hjemme, får et rehabiliteringsforløb, så de kan blive så selvhjulpne som muligt. Det er hjemmeplejen, der sammen med sygeplejen og terapeuterne giver træningsforløbet.

33 EN VÆRDIG DØD En værdig død er, at borgeren og de pårørende oplever et sammenhængende, trygt og respektfuldt forløb i forbindelse med den ældres død Det er værdigt, at borgeren og de pårørende inddrages i den sidste tid, og forløbet er præget af selvbestemmelse, god kommunikation, høj kvalitet og god koordinering i kommunen og på tværs af sektorer. Derfor vil vi arbejde systematisk på at afdække borgerens egne ønsker og de pårørendes behov i den terminale fase og sikre, at der tages udgangspunkt heri, være opmærksom på, om borgeren har et livstestamente, sikre veltilrettelagte og koordinerede terminale forløb af høj kvalitet i kommunen og på tværs af sektorer, kommunikere på en værdig måde, hvor borgeren og de pårørende oplever, at de er blevet inddraget, har fået fyldestgørende information og at der har været tid til samtale om døden, hvis borger og/eller de pårørende ønsker det.

34 Når det bliver klart, at døden nærmer sig, lægger vi op til samtale om, hvor borgeren ønsker at dø. Samtidig samarbejder vi med de pårørende og inddrager dem i plejen, med respekt for deres ønsker om dette. I forløbet har vi blik for de pårørendes behov for aflastning.

35 Hjørring Kommune Springvandspladsen Hjørring hjoerring@hjoerring.dk Maj 2016 Foto: Colourbox

36 KVALITETSSTANDARD 2016 Forebyggende Hjemmebesøg Godkendt: SÆH-udvalget xxxx Hvad er indsatsens lovgrundlag? Lov om social service 79 om Forebyggende Hjemmebesøg Lov nr af 29/12/2015 Lov om ændring af lov om social service (Målretning af de forebyggende hjemmebesøg) Hvilket behov dækker indsatsen? Forebyggende hjemmebesøg målrettet kommunens +65-årige borgere. Hvad er formålet med indsatsen? Formålet med forebyggende hjemmebesøg er at understøtte hjælp til selvhjælp hos den enkelte borger. Dette gøres gennem forebyggende og sundhedsfremmende indsatser over for ældre ved fx at yde råd og vejledning om aktiviteter og støttemuligheder med henblik på at bidrage til øget tryghed og trivsel. Hjemmebesøgene har dermed bl.a. til formål at hjælpe de ældre til bedre at udnytte egne ressourcer og bevare funktionsniveauet længst muligt. Hvem kan modtage indsatsen, og hvilke kriterier indgår for tildeling af indsatsen? Alle borgere, der er fyldt 80 år og bor i Hjørring Kommune, skal tilbydes forebyggende hjemmebesøg. Borgeren modtager et brev med et tilbud om hjemmebesøg mindst én gang om året. I brevet oplyses planlagt besøgsdato og tidspunkt. Det er den enkelte borger, der aktivt skal framelde, hvis borgeren ikke ønsker at tage imod tilbuddet. Derudover tilbydes enkebesøg og behovsbesøg. Alle borgere, der bor i Hjørring Kommune, skal tilbydes forebyggende hjemmebesøg i deres fyldte 75. år. Borgerne får tilsendt et brev i deres 75. år med en invitation til et informationsmøde. I brevet oplyses, hvor og hvornår informationsmøderne afholdes. De borgere, der ikke reagerer på tilbuddet om informationsmødet, får tilbud om et hjemmebesøg i deres 75. år. Borgere i alderen 65 til 79 år, som er i særlig risiko for at få nedsat social, psykisk eller fysisk funktionsevne, og som bor i Hjørring

37 Kommune, skal tilbydes forebyggende hjemmebesøg efter behov. I udgangspunktet tilbydes der ét besøg, men under besøget vurderes det, om der er behov for flere besøg. Særlige risikogrupper i alderen år, der tilbydes forebyggende hjemmebesøg, er: Borgere, der mister en samlever/ægtefælle Borgeren skal kontaktes 6-8 uger efter tabet af en samlever eller ægtefælle. Borgere, der afslutter rehabiliteringsforløb/anden kommunal indsats: - Borgere, der afslutter rehabiliteringsforløb efter Servicelovens 83A (hjemmetræning) skal tilbydes besøg 6-8 uger efter afsluttet forløb. - Borgere med kronisk sygdom, der afslutter rehabiliteringsforløb i Hjørring Sundhedscenter, kan ved behov tilbydes besøg 6-8 uger efter afsluttet forløb. - Borgere, der afslutter en genoptræningsplan efter Sundhedslovens 140, kan tilbydes besøg ved behov. - Borgere, der afslutter livsstilsindsatser (fx om alkoholog rygevaner) i Hjørring Sundhedscenter, kan tilbydes besøg ved behov. - Borgere, der afslutter sygepleje og ikke får både praktisk og personlig hjælp efterfølgende. Nye flygtninge med opholdstilladelse (og som har cpr.nr.) over 65 år skal tilbydes forebyggende hjemmebesøg. Borgere i målgruppen får tilsendt et brev med tilbud om forebyggende hjemmebesøg. I brevet oplyses planlagt besøgsdato og tidspunkt. Undtaget af tilbuddet om forebyggende hjemmebesøg er borgere, der er fyldt 65 år, og som modtager både personlig pleje og praktisk hjælp efter Servicelovens 83. Ansøgning Der skal ikke sendes en ansøgning, da borgerne kontaktes uopfordret. Borgere i målgruppen i alderen 65 til 79 år, som ikke automatisk modtager tilbud om forebyggende hjemmebesøg, har mulighed for at få tilbuddet ved selv at rette henvendelse til Hjørring Sundhedscenter eller Borgerservice, Hjørring Kommune Hvilke aktiviteter kan indgå i indsatsen? Hjemmebesøg ved borgeren Besøget indeholder en struktureret, helhedsorienteret samtale, som koncentrerer sig om den ældres mestring af tilværelsen, frem for lidelser og sygdomme. Samtalen kan dreje sig om dagligdagen,

38 borgerens trivsel og sociale netværk, bolig, funktionsevne, sundhedstilstand osv. Den forebyggende medarbejder har i samtalen med den ældre fokus på dennes aktuelle livssituation, og under besøget er der mulighed for at diskutere netop de emner, som den ældre finder væsentlige. Det er således afgørende, at samtalen tager udgangspunkt i den enkelte borgers ønsker og behov. På baggrund af samtalen kan der henvises til forskellige forebyggende og aktiverende tilbud i kommunen. Efter behov kan der vejledes om social- eller sundhedsområdets tilbud, boligtilbud mv. Informationsmøder Hjørring Kommune tilbyder forebyggende hjemmebesøg til alle 75-årige borgere. Der er tale om kollektive tilbud i form af informationsmøder, som de 75-årige borgere inviteres til. På informationsmødet fokuseres der på et aktivt seniorliv her og nu, og på hvordan den enkelte kan forblive aktiv og bevare funktioner. Telefonisk træffetid kl. 8-9, man.- fre. Telefontiden benyttes primært til at besvare opkald fra borgerne, men også til at planlægge besøg, sende breve, føre journal, kontakte samarbejdspartnere mv. Hvad er indsatsens omfang? Borgerne i målgruppen for hjemmebesøg tilbydes besøg én gang årligt eller efter individuelt vurderet behov. Særlige aftaler dokumenteres i borgerens journal. Selve besøget varer ca. 1 time pr. borger og ca. 1½ time hos ægtepar, hvor begge er i målgruppen for forebyggende hjemmbesøg. Borgerne i målgruppen for informationsmøde tilbydes at deltage i ét informationsmøde i deres 75. år med fokus på et aktivt seniorliv her og nu og i fremtiden. Informationsmødet varer 2 timer. Dertil kommer administrative opgaver i forbindelse med hjemmebesøgene og informationsmøderne. Er der valgmulighed med hensyn til leverandør? Nej

39 Leverandør Hjørring Kommune Kompetencekrav til personalet Hjemmebesøgene og informationsmøderne varetages af autoriseret sundhedsfagligt personale. Med udgangspunkt i den enkelte borger, skal personalet kunne arbejde: - forebyggende fx have en meget bred viden om hvad der forebygger funktionstab hos ældre fysisk, psykisk og socialt - sundhedsfremmende fx mestre den motiverende samtale og andre sundhedspædagogiske metoder for at finde ud af hvad der giver mening for den enkelte borger Samtidig skal personalet have kompetencer indenfor mundtlig kommunikation, der anvendes i dialogen om trivsel, dagligdags aktivitet, socialt netværk mv. Når personalet udfører forebyggende hjemmebesøg, skal de have stor viden om kommunens generelle tilbud - såsom personlig og praktisk hjælp, hjælpemidler, boligindretning, personligt tillæg til folkepensionen mv. Ligesom viden om Den digitale kommune er en forudsætning fx ved vejledning i digital-post, elektroniske ansøgninger osv. Personalet skal også have et bredt lokalkendskab, således der kvalificeret kan samarbejdes med frivillige organisationer og vejledes om de lokale tilbud om aktiviteter, besøg mv. Omkostninger for borgeren Der er ingen brugerbetaling. Kvalitetsmål Hjørring Kommune har som kvalitetsmål: At alle borgere over 80 år, og som bor i Hjørring Kommune, tilbydes ét årligt hjemmebesøg. At borgere i alderen 65 til 79 år, som er i særlig risiko for at få nedsat social, psykisk eller fysisk funktionsevne, og som bor i Hjørring Kommune, tilbydes hjemmebesøg efter behov. Alle borgere, der bor i Hjørring Kommune, tilbydes at deltage i ét informationsmøde i deres fyldte 75. år. At tilbuddet om forebyggende hjemmebesøg i form af hjemmebesøg og informationsmøder bidrager til at opretholde borgernes mestringsevne og livskvalitet.

40 Hvordan følges op på indsatsen? Alle hjemmebesøg, og deltagelse ved informationsmøder dokumenteres i borgerens journal i Hjørring Kommunes omsorgssystem med henblik på at kunne følge op på væsentlige emner og aftaler samt sikre kontinuitet i besøgene. Desuden udarbejder de forebyggende medarbejdere en årsrapport for at sikre en årlig vurdering og synliggørelse af indsatsen. Særlige forhold, der gør sig gældende? Tavshedspligt Medarbejderne har tavshedspligt om personlige forhold, der fremkommer under hjemmebesøgene og informationsmøderne. Videregivelse af personlige oplysninger sker med borgerens samtykke Røgfrit arbejdsmiljø Efter Lov om røgfrie miljøer beder vi borgeren om, at der ikke ryges under informationsmødet eller hjemmebesøget. Hvis den forebyggende medarbejder oplever, at røgen i hjemmet er til gene kan medarbejderen anbefale, at besøget foregår et andet sted fx på Hjørring Sundhedscenter. Procedure, hvis borger ikke lukker op ved aftalt besøg Efter at have ringet eller banket på døren 2 gange uden reaktion ringes der til borgeren. Er der fortsat ingen kontakt lægges en seddel i postkasse med besked om, at den forebyggende medarbejder har været der, påført dato, klokkeslæt og underskrift, samt at borgeren fortsat har mulighed for at få besøg ved at ringe til personalet Det noteres i borgerens journal, at ovenstående procedure er fulgt. Ved husdyr i hjemmet Såfremt den forebyggende medarbejder føler sig utryg ved husdyret, kan man bede borgeren om at lukke dyret ind i et andet rum. Ønsker borgeren ikke det, kan medarbejderen aftale at det forebyggende hjemmebesøg foregår et andet sted fx på Hjørring Sundhedscenter.

41 FOREBYGGENDE HJEMMEBESØG ÅRSRAPPORT 2015

42 Forebyggende hjemmebesøg i Hjørring Kommune Lovgrundlaget I henhold til Servicelovens 79 a 1 skal kommunen tilbyde forebyggende hjemmebesøg til alle borgere, der er fyldt 75 år, mindst en gang årligt. Kommunalbestyrelsen kan dog vælge at undtage borgere, som modtager både personlig pleje og praktisk hjælp. Formål Hjørring Kommunes sundhedspolitik for har en vision om at skabe: Et sundt og stærkt medborgerskab, som giver individuel frihed, og som understøtter borgeren i at mestre eget liv. For at understøtte dette er der vedtaget fire overordnede pejlemærker, der sætter retning for det sundhedsfremmende og forebyggende arbejde: Sunde rammer for borgernes hverdag Øget mental sundhed og trivsel Mestring af eget liv En styrket indsats for lighed i sundhed Denne vision harmonerer med formålet for forebyggende hjemmebesøg som bl.a. er at hjælpe den ældre til bedre at udnytte egne ressourcer og bevare funktionsniveauet længst muligt. Det forebyggende hjemmebesøg handler om at støtte den ældre i at finde ressourcer til at leve det liv, den enkelte ønsker at leve. Samt at yde råd og vejledning om relevante aktiviteter og støttemuligheder. Målgruppe Målgruppen for forebyggende hjemmebesøg er borgere i Hjørring Kommune, der er fyldt 75 år - med undtagelse af borgere, der modtager både personlig pleje og praktisk hjælp. Derudover tilbydes enkebesøg til alle borgere i målgruppen, da enker/enkemænd udgør en særlig risikogruppe. 3 Henvendelse til borgeren Borgere i målgruppen får tilsendt ét brev årligt med tilbud om forebyggende besøg. I brevet oplyses planlagt besøgsdato og tidspunkt. Borgeren skal derefter selv tage kontakt for at afmelde besøget eller ændre tidspunktet. På den måde når tilbuddet ud til de borgere, som ikke har ressourcer til selv at henvende sig for at få et hjemmebesøg. 1 Lov om social service, nr. 629 af 11. juni a forebyggende hjemmebesøg. 2 Hjørring Kommunes Sundhedspolitik Vass, M, Avlund K, Hendriksen C. Ældre og forebyggende hjemmebesøg. København: ÆldreForum

43 Indhold i besøget Det forebyggende hjemmebesøg indeholder en struktureret, helhedsorienteret samtale, som koncentrerer sig om, hvordan den ældre klarer livet og har mindre fokus på lidelser og sygdomme. Samtalen kan dreje sig om dagligdagen, borgerens trivsel og sociale netværk, bolig, funktionsevne osv. Den forebyggende medarbejder har i samtalen fokus på den ældres aktuelle livssituation og under besøget er der mulighed for at diskutere netop de emner, som den ældre finder væsentlige. Dermed tilpasses samtalen de individuelle behov, så borgeren opnår størst muligt udbytte af besøget. Besøget dokumenteres efterfølgende i borgerens journal i det forebyggende modul i omsorgssystemet Care med henblik på at kunne følge op på væsentlige emner ved efterfølgende besøg og sikre kontinuitet i besøgene. Status 2015 Afvikling af besøg Målgruppen for forebyggende hjemmebesøg udgjorde i 2015 et antal på 4629 borgere. I de seneste fire år er der sket en stigning i gruppen. Fra 2014 til 2015 er gruppen steget med 62 borgere. I 2015 er der givet tilbud om besøg til 4099 borgere, dette svarer til 88 % af målgruppen. Der er aflagt 2219 besøg, dette antal svarer til, at 54 % har takket ja til besøg. Der ses en tendens til at færre takker ja til besøg, men da målgruppen er blevet større, er der aflagt flere besøg end i Set i forhold til køn, er der flere kvinder end mænd, som vælger at tage imod et forebyggende hjemmebesøg. I 2015 takkede 57 % af kvinderne ja til besøg, hos mændene var det 53 %. Tilsvarende er der også sammenhæng mellem alder og modtagelse af tilbud. De nye 75-årige er den gruppe, hvor færrest takker ja. I denne gruppe takker 40 % ja til besøg. Ja-procenten stiger derefter og hos gruppen fra 80 år og opefter er den 60 %. Infomøde Den 22. september 2015 blev SÆH-udvalget præsenteret for forslag til ændring i tilbuddet for nye 75-årige. SÆH-udvalget vedtog, at der skal afholdes infomøde (i gruppe) for nye 75-årige. Den nye metode er afprøvet een gang i løbet af Der blev sendt indbydelse ud til 200 nye 75- årige. Til infomødet deltog 35 borgere, hvoraf de 10 var pårørende. I invitationen til infomødet blev der oplyst om, at der også var mulighed for besøg i hjemmet, hvis borgeren ønskede det. Ti borgere af de 200 ønskede et hjemmebesøg. På infomødet blev deltagerne informeret om de emner, som er de typiske ved hjemmebesøg, og der blev lagt op til debat om de relevante emner, som borgeren kom med. Sammenlignet med forbyggende hjemmebesøg var der ikke den samme detaljeringsgrad om de enkelte emner. I stedet var der en gruppedynamik på mødet, hvor borgerne kunne bidrage med egne erfaringer ind 2

44 i dialogen med andre borgere. Det gav en værdifuld dimension i debatten, og mødet var præget af god stemning. Erfaringerne fra det første infomøde for nye 75-årige skal med i overvejelserne omkring fremtidig udformning af tilbud. Praksisbeskrivelser De kvantitative opgørelser giver ikke et komplet billede af kvaliteten i de forebyggende hjemmebesøg, og medarbejderne dokumenterer derfor løbende besøgene ved hjælp af praksisbeskrivelser. Det vil sige beskrivelser fra forebyggende hjemmebesøg, som illustrerer borgernes udbytte af besøgene. Nedenstående er et lille udpluk af disse praksisbeskrivelser. Forvirring om digital post I 2014 besøger jeg en kvinde på 75 år, som jeg havde sendt tilbud om forebyggende hjemmebesøg. Da jeg kommer hjem til hende for at aflægge besøg på det planlagte tidspunkt, er hun meget uforstående overfor mit ærinde. Hun fortæller, at hun ikke har fået noget brev. Jeg forklarer lidt om baggrunden for mit besøg og udleverer visitkort og folder, der fortæller om Forebyggende hjemmebesøg. I 2015 sender jeg kvinden et nyt tilbud om besøg. På baggrund af episoden året før vælger jeg at ringe dagen forinden, for at høre om hun er bestemt på mit besøg. Damen meddeler, at det er hun ikke, og hun siger, som året før, at hun ikke har modtaget brev. Jeg spørger ind til, om hun har digital post, men det ved hun ikke. Vi aftaler, at jeg undersøger dette ved Borgerservice, og at jeg besøger hende som planlagt den efterfølgende dag. Det viser sig, at damen ikke har hverken tilmeldt eller fravalgt digital post og, at der derfor ligger en del post, som hun ikke er bekendt med. Ved besøget udfylder hun en fuldmagtserklæring om fritagelse for digital post, som jeg senere afleverer. Hun orienteres om, at hun efterfølgende får tilsendt den uåbnede post som almindelige breve. Ægtefællen mister hukommelsen Jeg har besøgt et ægtepar gennem nogle år og for et par år siden talte ægtefællen om, at hustruen havde problemer med hukommelsen. På det tidspunkt var det ikke noget der i betydelig grad påvirkede hverdagen. Jeg havde foreslået kontakt til demenskonsulent, men det var manden ikke interesseret i. Ved besøget fortæller hustruen selv, at hun er blevet dårligere til at huske, men med hjælp fra hendes mand går tingene. I foråret 2015 ringer ægtefællen ind til mig. Han fortæller, at parret gennem mange år har holdt ferie sydpå. De kører selv, bor i samme ferieby og har gode bekendte der. Han ønsker at vide, om der fandtes noget, der kunne spore hustruen, hvis hun skulle blive væk på ferien. Jeg kunne vejlede om forskellige muligheder og foreslog igen, at han skulle kontakte en demenskonsulent. Manden er fortsat ikke interesseret i kontakt til demenskonsulent. Efter kort tid ringer manden igen. Han fortæller igen om hans bekymringer for turen. Adspurgt fortæller han også, at han oplever, at hans hustrus aktiviteter i hverdagen begrænses af hukommelsesproblemerne. Jeg foreslår, at jeg kommer ud og snakker med dem. Han vil gerne tage imod samtalen men ønsker ikke, at det skal være i hjemmet. Hustruen er ikke vidende om, at han ringer, så i stedet aftaler vi, at han kan komme til samtale på Sundhedscentret. Gennem 3

45 samtalen viser det sig, at han har mange tanker, som han går alene og tumler med. Jeg foreslår igen, at vi kontakter en demenskonsulent, men han er stadig ikke klar. I stedet aftaler vi, at jeg sender brev med tilbud om forbyggende hjemmebesøg først på sommeren. Ved hjemmebesøget først på sommeren taler jeg med hustruen om muligheden for, at jeg efter deres ferie kommer igen og tager demenskonsulenten med og, at det ikke forpligter ægteparret til videre kontakt til demenskonsulenten. Den aftale vil begge parter gerne indgå. Herefter taler jeg med demenskonsulenten og sætter hende ind i situationen. Der aftales tidspunkt, og jeg sørger for at sende brev til ægteparret. Ved besøget deltager alle i den første del. Herefter tager demenskonsulenten en snak med hustruen alene og undersøger hustruens tilstand. Ægteparret vil gerne tage imod vejledning fra demenskonsulenten, som fortæller hvilke undersøgelser, hun vurderer, der vil være relevante at gå videre med. Nu er der skabt kontakt og tillid til demenskonsulenten, som hjælper ægteparret videre i forhold til hustruens svigtende hukommelse. Det gælder udredning af hustruen og fortløbende besøg i hjemmet, der kan støtte ægtefællen i de udfordringer, der kan opstå ved at have en dement ægtefælle. Min rolle i forløbet er nu blot at tilbyde det årlige besøg. Jeg har sikret over længere tid - at der blev en god kontakt til den rette specialist (demenskonsulenten). Fokusområder Hjørring Kommune ansøgte bl.a. om midler til et træningstilbud til mellemgruppen i forbindelse med Ældrepuljen 4. Målgruppen er bl.a. ældre borgere, der med en målrettet træning kan støttes til at klare sig selv. Indsatsen varetages af Træningsenheden og de forebyggende medarbejdere kan henvise direkte til tilbuddet har været brugt på at udvikle og implementere indsatsen. Forebyggende medarbejdere bruger screeningsmetoden Rejse Sætte Sig test (RSS) og en konkret vurdering af den enkeltes funktionsniveau for at identificere relevante borgere. Der er megen faglig opmærksomhed på, hvilken betydning søvn har for at kunne mestre sin hverdag. Det gælder for alle aldersgrupper, og søvn er derfor også et fokusområde i forebyggende hjemmebesøg. For at være klædt på til denne opgave har de forebyggende medarbejdere deltaget i temadag om søvn arrangeret af Region Nordjylland. Gennem de seneste år har der været fokus på mad i forebyggende hjemmebesøg. Det kan bl.a. dreje sig om at få en optimal ernæring altså indholdsdelen i maden. Men der er også mange andre aspekter, der skal medtænkes. Derfor er de forebyggende medarbejdere blevet undervist i ældres tandsundhed og hvilke forhold der særligt gør sig gældende for ældre. Undervisningen var arrangeret af leder af Hjørring Kommunes Tandpleje. Gennem flere besøg havde de forebyggende medarbejdere erfaret, at mange af de ældre borgere, der bliver ramt af kræft har svært ved at snakke med pårørende om, hvad det betyder for dem. Fx

46 er det ok at blive ked af at blive ramt af kræft, selv om man er godt oppe i årene? Hvordan reagerer ens omgivelser, når et ældre menneske bliver ramt af en alvorlig sygdom? Derfor blev emnet for det årlige temamøde Når kræften rammer ældre. En psykolog fra Hjørring Sundhedscenter fortalte om, hvorledes man reagerer, når kræften bliver en del af ens liv. Derudover blev der sat fokus på redskaber til, hvad man som ældre og pårørende kan gøre for at håndtere situationen. Der mødte 20 borgere op til mødet, og der var en god dialog og mange spørgsmål. I 2015 har Nordjyllands Trafikselskab og de to taxiselskaber i kommunen været i gang med at udvikle Flexturs-mulighederne. Der er blevet arbejdet på at udvikle et nyt produkt til de ældre, der kan supplere det eksisterende Flextur. Tanken er, at det nye produkt Flexsenior skal gælde fra 65+. Ligeledes ønskes det, at taksten nedsættes så den lave takst gælder, uanset om man bor i byområdet eller udenfor. I dag gælder en høj takst i Hjørring by. To forebyggende medarbejdere har deltaget i arbejdsgruppen og bidraget med erfaringer fra målgruppen for forebyggende hjemmebesøg. Ved besøgende snakkes ofte om transportmuligheder både i relation til dagligdags gøremål fx indkøb, men også i forbindelse med, at det er vigtigt at deltage i sociale aktiviteter. Det forventes, at der kommer forslag om Flexsenior med taxiordning to gange om ugen. Her bliver borgeren hentet på egen bopæl og har mulighed for at blive kørt til to afsætningssteder i Hjørring. Efter to timer hentes borgere og køres hjem. I de to timer kan klares fx indkøb, apotek besøg, sociale besøg osv. Opfølgning på afsendelse af digital post Efter at der har været indført digital post i lidt over et år, har de fleste borgere gjort et aktivt valg med at tilmelde sig eller fravælge digital post. Emnet digital post er stadig et vigtigt emne i forebyggende hjemmebesøg. Rigtig mange borgere er helt fortrolige med den måde at modtage breve på. Vi oplever dog, at nogle, der har tilmeldt digital post, ikke er helt fortrolige med at bruge computeren og derfor ikke får åbnet e-boksen eller er opmærksomme på, at der er kommet post. Nogle af dem opfordrer vi til at kontakte Borgerservice og anmode om at blive fritaget for digital post. Vi kan også oplyse om de muligheder, der findes i kommunen, for at lære mere om brugen af computer. I enkelte tilfælde har vi mødt borgere, der ikke har taget stilling til hverken/eller. Det betyder, at de kan have megen uåbnet post i en digital postkasse, som de ikke kender til. Her har vi sørget for, at de bliver henvist til Borgerservice. I forhold til 2014 er der kun en ganske svag stigning i forhold til antallet af breve, der bliver sendt digitalt. I 2014 sendte vi 41 % som digital post, i 2015 er det 42 %. Andre aktiviteter i 2015 Dataindsamling i forbindelse med projektet Prefall er afsluttet. Prefall var et projekt, der bl.a. har haft til formål at udvikle funktionstests relateret til faldrisiko, og at udvikle og validere et faldscreeningsredskab. Bearbejdningen af de indsamlede data foregår på Aalborg 5

47 Universitetshospital. Det er besluttet at fortsætte samarbejdet mellem Hjørring Kommune og Aalborg Universitetshospital og en evt. indsats skal konkretiseres i Mål for 2016 Der trådte en ny lovgivning for forebyggende hjemmebesøg i kraft den 1. januar Derfor vil det primære udviklingsarbejde for indsatsen være at tilpasse sig den ændrede lovgivning. Loven beskriver, at aldersgrænsen for, hvornår man tilbyder et årligt besøg hæves fra 75 til 80 år. I lovgivningen indføres begrebet risikogrupper, dvs. borgere der vil profitere af en forebyggende indsats. Denne gruppe er ikke nærmere defineret i lovteksten. Nye 75-årige skal tilbydes besøg, hvor det vurderes om næste tilbud skal tilbydes ved 80 år eller det vurderes, at vedkommende er i en risikogruppe og at der derfor skal tilbydes årlige besøg. Aldersgrænsen for, hvilke borgere der kan tilbydes besøg, hvis man vurderes at være i en risikogruppe, er fra 65 til og med 79 år. I håndbogen Forebyggelse på Ældreområdet 5, udpeges nogle grupper af ældre, der er i større risiko for nedsættelse af funktionsevnen end andre. Det drejer sig om: Ældre, som har mistet samlever/ægtefælle Ældre med alvorligt syg samlever/ægtefælle Ældre, der forlader arbejdsmarkedet Ældre, der udskrives fra sygehus. Ældre, der afslutter rehabiliteringsforløb. Ældre mænd, der lever alene. Ældre med anden etnisk baggrund end dansk. Ældre med kort uddannelse og/eller kort erhvervserfaring. Målgruppen for de forbyggende indsatser beskrives i håndbogen som personer, der er: Over 65 år Som i høj grad klarer sig selv i hverdagen, dvs. ikke modtager hjælp eller kun i begrænset omfang får hjælp eller støtte efter serviceloven. Som samtidig er i risiko for (yderligere) nedsættelse af funktionsevnen, og hvor denne risiko kan mindskes via en tidlig forebyggende indsats. Håndbogen har fokus på følgende 6 indsatsområder: Alkohol Ensomhed og isolation Ernæring Fald Fysisk aktivitet Selvmordsadfærd 5 Forebyggelse på Ældreområdet, Håndbog til kommunerne, Sundhedsstyrelsen

48 Indsatsområderne er blandt andet valgt på baggrund af en kortlægning af kommunale erfaringer, samt national og international viden om forebyggelse på ældreområdet. Med baggrund i den nye lovgivning skal der i 2016 udarbejdes en ny kvalitetsstandard 6, der beskriver Hjørring Kommunes serviceniveau på området. I 2016 vil fokus for de forebyggende medarbejdere være at fylde de nye rammer for forebyggende hjemmebesøg. Det kræver fortsat høj grad af samarbejde på tværs af afdelinger inden for kommunen og et stærkt samarbejde med civilsamfundet. Hjørring Kommunes forebyggende medarbejdere deltager i en erfaringsudvekslingsgruppe med de forebyggende medarbejdere fra Brønderslev, Frederikshavn og Jammerbugt Kommune. Det giver mulighed for udveksling af viden om, hvordan andre kommuner vælger at løse opgaven, og hvilke erfaringer de har samt sparring og inspiration til udvikling af forebyggende hjemmebesøg i Hjørring Kommune. Desuden deltager de forebyggende medarbejdere i et årskursus for medarbejdere, der udfører forbyggende hjemmebesøg. Ved årskurset i marts 2016 var temaet Forebyggende hjemmebesøg ved en skillevej. Der var fokus på, hvordan kommuner kan målrette den forebyggende indsats til særligt sårbare grupper, hvordan man kan identificere sårbare grupper og om at samarbejde på tværs for at komme i mål med den opsporende indsats. I 2016 vil der fortsat være et stort fokus på ernæring. Dette fokus vil være på tværs af Sundheds- Ældreområdet og i samarbejde med Køkkenområdet. En gren af ernæringsområdet vil være fokus på tygge- og synkebesvær kaldet dysfagi. Dysfagi kan være skyld i bl.a. fejl- og underernæring og hyppige lungebetændelser. Som i de tidligere år vil de forebyggende medarbejdere have stort fokus på fysisk aktivitet. Et nyt tilbud i 2016 er rehabiliteringstilbud for borgere med osteoporose, dette vil de forebyggende medarbejdere have opmærksomhed på i forhold til relevante borgere. Derfor er der fra 2016 mulighed for at informere borgerene om både hjerte-, diabetes 2-, KOL-, kræft- og osteoporose rehabilitering. 6 Kvalitetsstandard 2016, Forebyggende hjemmebesøg, Hjørring Kommune 7

49 1 Hjørring Kommune Kvalitetstilsyn Den kommunale og private hjemmepleje 2015

50 2 Indledning Vi har på vegne af Hjørring Kommune gennemført tilsyn med henblik på vurdering af kvaliteten af den personlige hjælp og pleje, den praktiske hjælp og rehabilitering til borgere i eget hjem efter Serviceloven 83 og 83 a. Vi har søgt at vurdere, om der leves op til Kommunens krav, altså hvorvidt borgere i eget hjem med ydelser bevilget i henhold til SEL 83 og 83 a modtager den personlige pleje og den praktiske hjælp, samt rehabilitering som de er visiteret til og bevilget, jf. Kommunens kvalitetsstandarder mm. for området. Undersøgelsen har koncentreret sig om den brugeroplevede kvalitet og den konstaterbare kvalitet af den personlige hjælp og pleje og praktiske hjælp samt rehabilitering, der leveres af 2 private leverandører og én kommunal leverandør. Den kommunale leverandør er opdelt i 7 hjemmeplejeafdelinger. Vi rapporterer i 10 dele. Denne rapport er en tværgående opsamling af resultaterne af besøg hos borgere tilknyttet alle 3 berørte leverandører. Forud for denne rapportering har vi udarbejdet 9 delrapporter for resultaterne vedrørende de enkelte leverandører/hjemmeplejeafdelinger. Disse rapporter har været i faktuel høring hos lederne af de enkelte enheder. Høringssvarerne er i relevant omfang inddraget i delrapporterne. Kvalitetsmål Det fremgår af blandt andet af kvalitetsstandarden 2015, at Kommunens kvalitetsmål er, at der skal arbejdes med en rehabiliterende og helhedsorienteret tilgang, med udgangspunkt i den enkelte borgers livssituation. Kommunen tager udgangspunkt i, at alle borgere ønsker at klare sig selv bedst muligt og længst mulig. Det giver bl.a. den enkelte borger oplevelsen af selvbestemmelse med frihed og indflydelse på egen hverdag. Hjælpen ydes som assistance ud fra principperne hjælp til selvhjælp til nødvendige behov, som borgeren midlertidig eller varigt ikke er i stand til eller vanskeligt kan udføre selvstændigt eller ved familiens hjælp. Formålet er at fremme eller vedligeholde borgernes fysiske eller psykiske funktionsniveau eller afhjælpe komplekse behov, som følge af mistet eller nedsat fysiske og psykiske funktioner eller særlige sociale problemer. Assistancen tilrettelægges og udføres i dialog og samarbejde med borgeren ud fra ønsker for fremtiden. Med dette mål og et aktiverende sigte som afsæt justeres assistansen løbende ud fra at borgerens funktionsniveau ændres. Hovedkonklusioner Indledningsvis skal det oplyses, at 85 % af de borgere, vi har talt med, betjenes af kommunale leverandører og de andre 15 % af private leverandører. Samlet set tegner der sig et ensartet billede af den hjælp, der leveres. Generelt er borgerne tilfredse med den leverede hjælp, de medarbejdere, der yder den og den måde, det sker på. Med indførelsen og implementeringen af Fremtidens Hjemmehjælp er det vores vurdering, at det har kvalificeret indsatsen og et formaliseret og struktureret samarbejde mellem Myndighed og Udfører. Der samarbejdes på tværs af leverandører og med de kommunale ressourcepersoner, som har en specifik faglig viden. Det forekommer smidigt med hurtige justeringer af indsatser til følge og øger kvaliteten i leveringen. I rapporten tages der ikke højde for, om det er den private eller kommunale leverandør, der udfører indsatsen, medmindre der forekommer synlige forskelle.

51 3 Den oplevede kvalitet vedrørende personlig pleje og praktisk hjælp Borgerne oplever generelt, at den leverede hjælp svarer til det bevilgede. Det er på trods af, at kun få kan fremvise eller konkret gengive afgørelsen eller aftaleskema fra Visitationen. Det er vores vurdering, at det beror på tillid og dialog i samarbejdet mellem Visitation, de daglige medarbejdere og borgeren. Som udgangspunkt oplever borgerne, at de får hjælpen på det aftalte tidspunkt og de kan generelt redegøre for den hjælp, de får i hovedtræk (hvilke ugedage, tidspunkter på dagen og selve ydelserne). De orienteres ikke om, hvor meget tid, der er disponeret til leveringen. De orienteres om en vejledende tidsramme. Borgerne giver generelt udtryk for tilfredshed med kvaliteten af den leverede hjælp, ud fra den tid medarbejderne har til rådighed. Enkelte borgere har på grund af deres manglende funktionsevne fået tildelt ekstra hjælp i form af rengøring hver 2. uge. Flere borgere tilkøber eller benytter sig af netværk til ekstra rengøring. Særligt hos svagtseende og borgere med komplekse behov, kan det overvejes om Kommunens standard er fyldestgørende, når det gælder toiletter og gulve. Borgerne oplever at de bliver inddraget i, hvordan hjælpen skal tilrettelægges. Flere oplyser, at de inddrages i det de kan i dagligdagens praktiske gøremål eller forhold vedrørende deres personlige hygiejne. Enkelte borgere kan opleve, de er fremmede i eget hjem, under udførelse af rengøring. De sætter sig hellere eller laver kaffe til medarbejderne. Enkelte rydder op, tørrer støv af og lignende. Generelt er kulturændringen og implementeringen af rehabiliteringsperspektivet fortsat et udviklingspunkt for såvel borgerne som medarbejderne. Hos de borgere der er tildelt rehabiliteringsforløb, er det vores oplevelse, at begrebet er diffust og de forvirres, når vi spørger til det. Det er dog vores indtryk, at de fleste er bevidste om, at de træner, øver sig i at genvinde eller udvikle færdigheder med henblik på at kunne mestre et mere selvstændigt og uafhængigt liv. De oplever, de bliver vejledt og guidet på en ordentlig og værdig måde og fortæller om, hvilke hjælpemider der inddrages og ønsker for målsætning. Som f.eks. Mit mål er snart opnået, da jeg snart selv kan bade, Måske kommer jeg snart ud i haven igen, Vi træner også støvsugning, Jeg er nu kommet op af kørestolen og bliver bedre og bedre til at varetage det hele selv igen. Borgerne er glade for og sætter pris på, når det er de samme eller kendte medarbejdere, der kommer. Naturlig nok er der nogle medarbejdere, de synes bedre om end andre. Med kontinuiteten opleves en bedre effektivitet og mere nærvær og tryghed. Enkelte borgere giver udtryk for et stort flow af medarbejdere, som sammen med ændringer af det sædvanlige tidpunkt, kan vanskeliggøre deres planlægning af hverdagen. Der er dog stor forståelse for forskellige medarbejdere, hvis man skal have hjælp flere gange i døgnet samt ved ferier og sygdom. På forespørgsel om muligheden for at bytte ydelser giver borgerne generelt udtryk for, at de ikke kender til eller bruger muligheden. Hos en enkelt leverandør bemærker vi, hvordan klippekort systemet og bytte af ydelser er udviklende for samarbejdet og livskvaliteten hos borgerne i hverdagen. Endvidere giver det flere nuancer og perspektiver for medarbejderne i interaktionen med borgeren fremadrettet. Denne erfaring kan med fordel deles blandt Kommunens hjemmeplejeafdelinger.

52 4 Enkelte borgere kan huske, at hjælpen for længe siden blev aflyst. Generelt er det dog vores vurdering, at der er et godt samarbejde og kommunikation mellem de daglige medarbejdere og borgerne. Der kommunikeres i forhold til at give besked ved forsinkelser og ændringer. Det er vores oplevelse, at borgerne tilbydes erstatningsbesøg, så hurtigt som muligt, hvis der opstår en nødsituation. Planlæggeren som ofte kender de fleste borgere, medvirker til fleksibiliteten. Borgerne oplever medarbejderne som omsorgsfulde og at omgangstonen generelt er ordentlig. Generelt har borgerne ikke haft kommentarer, som kan henføres til medarbejdernes beklædning eller hygiejne. Enkelte fremhæver brug af navneskilte som positivt. Hos en enkelt leverandør har der været kommentarer i forhold til beskidte sko samt lugt af røg, som er drøftet med ledelsen. Generelt kan fodtøj være en udfordring på grund af årstiderne. Generelt giver de fleste borgere udtryk for og indtryk af, at de har kontaktinformation til leverandørerne. Flere bruger deres personlige kald. Vi har indtryk af, at det er lettest og borgerne oplever, at de hurtig kontaktes og hjælpen kommer som forventet. Vi har i tilbagemeldingerne til ledelsen hos enkelte enheder drøftet opdatering af informations- og kontaktmateriale. Der er forskellige tanker og timing vedrørende dette emne. Enkelte oplyser, at opdatering vil ske i nærmeste fremtid i forbindelse med tiltrædelse af ny leder, nyhedsbrev, i en julehilsen eller ved at laminere nye visitkort. De fleste borgere er bekendte med muligheden for leverandørskift gennem medierne eller de har haft erfaring med tidligere nu ophørte leverandører. Som nævnt tidligere er de fleste tilfredse og har ikke overvejet at skifte leverandør. Den konstaterede (synlige) kvalitet Det er vores vurdering, at stort set alle borgere, der er visiteret til pleje, modtager hjælpen på en måde, som er forventelig henset til borgernes behov og medarbejdernes forudsætninger for at løse opgaven. Hos enkelte borgere, hvor vi har oplevet bekymrende forhold, har vi kontaktet ledelsen. Generelt konstaterer vi en rengøringsstandard, som må anses for forventelig i forhold til Kommunens serviceniveau, og borgernes individuelle funktionsniveau. Som nævnt tidligere har flere borgere tilkøbt eller modtager hjælp fra deres netværk, for at opretholde deres egen standard for rengøring. Vi er oplyst om, at Kommunen har bestemt, at der ikke skal ligge dokumentationsmateriale i borgernes hjem. De visiterede ydelser forefindes elektronisk i borgerens journal, som er ajourført i forhold til de faktiske forhold. De visiterede ydelser fremgår af aftaleark, som generelt ikke er opdaterede. Vi er oplyst om, at det er et fokus område i Visitationen i 2016 sammen med funktionsvurdering. Den dokumentation, vi har gennemgået, finder vi generelt skrevet i et etisk forsvarligt sprog. Vi er bekendte med, at dokumentationen, er et fokusområde hos samtlige leverandører. Implementeringen af Fremtiden Hjemmehjælp, har vi indtryk af, har en positiv afsmittende effekt på den daglige dokumentation. Der føres ledelsestilsyn og enkelte medarbejdere har en tovholderfunktion i forhold til kvalitetssikringen.

53 5 Generelt er det vores opfattelse, at detaljeringsgraden i døgnrytmeplanerne kan opkvalificeres i forhold til borgernes vaner, ønsker og livshistorie. Herunder også de faglige handlinger og erfaringer i samarbejdet med borgerne ud fra principperne hjælp til selvhjælp. Det skal ses med henblik på at skabe ensartethed og kontinuitet samt synliggøre den faglige individuelle indsats hos borgeren. Det er ligeledes vores vurdering, at man med fordel kan udforme retningslinjer i forhold til brug af indsatplanerne fremadrettet. Journalnotaterne er generelt oplysende og relevante. Vi ser en tydelig skriftlig udvikling og faglig målrettethed vedr. SMARTE mål, hos de borgere der indgår i et rehabiliterinsgsforløb. Elementer herfra kan med fordel overføres til den skriftlige dokumentation vedrørende 83 indsatserne. Det er hovedindtrykket, at medarbejderne er engagerede, faglig funderet og vil borgerne det bedste. Leverandørerne tilstræber ifølge Fremtidens Hjemmehjælp og Kvalitetsstandarden at udpege en Forløbsansvarlig og en Kontaktperson til borgerne. De har en særlig tovholder funktion i forhold til opfølgning og kommunikationen med borgeren og aktuelle aktører. Medarbejderne fremstår generelt kompetente til at løse deres opgaver og er gode til at inddrage Kommunes egne eksperter, med hvem der er et godt samspil, blandt andet gennem de ugentlige rehabiliteringskonferencer. Det er vores indtryk, at konferencerne har en positiv effekt på kommunikationen og kvaliteten af indsatsen. Det tætte samarbejde med visitationen og relevante aktører gør mulighederne for justeringerne af hjælpen smidig og giver grundlag for hurtige beslutninger og deraf handlinger. Det er således vores samlede vurdering, at selvom man forsat øver sig i Fremtidens Hjemmepleje, har organiseringen og den strategiske undervisning af samtlige medarbejdere resulteret i at medarbejderne har fået et fælles sprog. Det er vores vurdering, at medarbejderne understøtter borgernes ønsker og mulighed for at kunne klare sig bedst og længst mulig i eget liv. Det medvirker til at give borgerne en oplevelse af at være selvhjulpen og selvbestemmende i forhold til hverdagen og dermed livskvalitet. Det er vores indtryk, at de mange organisatoriske og faglige indsatser har medført ledelsens beslutninger om at udsætte implementeringen af triagering. Det overordnede formål er at sikre tidlig opsporing af begyndende sygdomme eller andre ændringer, der bør reageres på. Det er vores erfaring, at det vil være med til at kvalificere indsatsen yderligere. Gernerelt opleves det, at borgernes behov generelt bliver flere og mere komplekse, også de der kan tilskrives psykiske lidelser og forskellige former for misbrug. Derfor vil vi anbefale undervisning på dette og andre områder. Planlæggerne spiller en central rolle i tilrettelæggelsen af det daglige arbejde. De har et stort kendskab til borgerne, det fulde overblik over opgaverne og hvilke medarbejdere, der er til rådighed. Det er også planlæggerne, der modtager telefonopkald fra borgerne eller deres pårørende. Det er generelt vores indtryk, at de har mange opgaver og enkelte deltager også i indsatsen ude hos borgerne. Der bør være ledelsesmæssig bevågenhed på, at planlæggerne ikke unødigt påtager sig for mange opgaver, og fuldt ud fagligt kan håndtere den komplekse opgave.

54 6 Under vores tilsyn får vi indtryk af, at der aktuelt ikke forekommer brug af magt. Magtperspektivet og indgriben i borgernes selvbestemmelsesret er temaer, der løbende drøftes i medarbejdergruppen, da der er mange gråzoner og kan være dilemmafyldt i forhold til omsorgspligten. Der drøftes pædagogiske redskaber til at forbygge konflikter samt forventningsafstemme med de pårørende. Endvidere bruges de tværfaglige rehabiliteringskonferencer eller sparring med demenskoordinator. Det er vores indtryk, at medarbejderne er bekendte med gældende regler og procedurer på området. Vi er ikke bekendte med omfanget og indholdet af eventulle klager, der er tilgået leverandørerne. Det er vores indtryk, ud fra det borgerne udtrykker, at de ikke har noget at klage over i forhold til udførelse af hjælpen, hvilket vi erfaringsmæssigt vurderer også er kendetegnende for denne generation. Flere borgere udtrykker generelt, at hvis der er noget de har behov for at få drøftet, vil de tale med medarbejdere som kommer i hjemmet, eller tage kontakt til leverandøren/hjemmeplejeafdelingen. Om høringssvarerne fra leverandørerne Vi har modtaget høringssvar fra 8 enheder, hvoraf de fleste blot har kvitteret for modtagelsen af rapporten. Enkelte svar gav anledning til mindre justeringer. Tilrettelæggelse og gennemførelse af kvalitetstilsynene Forud for tilsynene har vi besøgt leverandørerne/hjemmeplejeafdelingerne for at hilse på og se og høre om forholdene på stedet. Hjørring Kommune havde forud orienteret lederne om vores besøg og baggrunden for dem. Formålene var dels at orientere om tilsynene, dels at få indtryk af, hvordan opgaven er organiseret og dokumenteres m.v. Her blev vi godt modtaget og fik de ønskede oplysninger, herunder beredvillige svar på de stillede spørgsmål. Vi har ligeledes gennemgået kvalitetsstandardeen og andet relevant materiale. Det drejer sig om følgende leverandører/hjemmeplejeafdelinger: Hjemmeplejen Hirtshals Hjemmeplejen Højne Tversted Hjemmeplejen Skovgården Hjemmeplejen Sindal Hjemmeplejen Bispecentret Hjemmeplejen Vesterlund Hjemmeplejen Løkken Din Hjemmepleje (privat leverandør) Blæksprutten (privat leverandør) Vi er mødt uanmeldt op hos leverandøren/hjemmeplejeafdelingen om morgenen. Nogle tilsyn er afviklet over flere på hinanden følgende dage. Her har vi udvalgt et antal borgere efter nærmere kriterier, herunder at de modtager hjælp samme dag eller i nær tilknytning til tidspunktet for tilsynet. Herefter har planlæggeren kontaktet borgerne for at spørge dem, om vi måtte besøge dem. Fordelen ved at aflægge besøg i hjemmet fremfor telefoninterview er, at det også ved selvsyn kan konstateres, om borgeren ser ud til at modtage den hjælp, denne er stillet i udsigt. Ydermere er det lettere at få en mere åben og tillidsfuld dialog, når man sidder sammen på tomandshånd. Vi har gennemgået borgerdata i IT-systemet. Både vedrørende de borgere vi har besøgt og andre af os udvalgte borgere. Vi har således gennemgået den del af dokumentationen, der vedrører indsatsen, herunder døgnrytmeplaner, indsatsplaner og journalnotater.

55 7 Til eget brug har vi udarbejdet en spørgeguide for at sikre, at vi kom hele vejen rundt og fik stillet de rigtige spørgsmål. Vi er klar over, at nogle af formuleringerne i spørgsmålene kan synes at ligge tæt på hinanden. Det har dog ikke haft konsekvenser, da spørgsmålene i forhold til den enkelte er blevet nuanceret og tydeliggjort. Ved at bruge spørgeguiden sikres, at borgerne blev spurgt om det samme. under naturlig hensyntagen til individuelle forhold og særlige handicaps (eksempelvis nedsat(te) syn, hørelse, kognitive færdigheder med videre). Det er vores generelle vurdering, at borgerne har relevante forudsætninger for at svare på spørgsmålene. Leverandører/Hjemmeplejeafdelinsamtaler Antal borger- Hjemmeplejen Hirtshals 12 Hjemmeplejen Højne Tversted 22 Hjemmeplejen Skovgården 19 Hjemmeplejen Sindal 13 Hjemmeplejen Bispecentret 13 Hjemmeplejen Vesterlund 16 Hjemmeplejen Løkken 16 Din Hjemmepleje 12 Blæksprutten 7 I alt 130 Den oplevede kvalitet er belyst og vurderet gennem samtale med borgerne i deres hjem. Rammen for dem var 18 spørgsmål. Vores egne observationer ved besøgene indgår også i grundlaget for vurderingerne. Vi har ligeledes inddraget samtaler med medarbejdere, planlæggere og ledere i vores vurderinger. Et par steder har det været muligt at deltage i medarbejdermøder, der havde faglige temaer. Vi har også gennemgået medarbejderoversigter for at danne os et overblik over leverandørens samlede kompetencer. Afrunding Vi er alle steder blevet godt modtaget og har oplevet åbenhed, ærlighed og vilje til at bidrage til grundlaget for vores vurderinger. Vi har også mødt åbenhed overfor nye ideer og forslag. Samtidig har vi kunnet konstatere, at borgerne udviser en meget høj grad af forståelse for medarbejdernes vilkår og en umiddelbar accept af serviceniveauet. Vi hører således ingen, hverken begrundede eller ubegrundede, klager. Aalborg, den 1. marts 2016 REVAS APS

56 8 AF 1/ Kathinka Eriksen Henning Jacobsen

57 1 Tilsynsrapport Uanmeldt kommunalt tilsyn den 12., 13. og 16. november 2015 Hjørring Kommune Leverandør: Distrikt Vest, Hjemmeplejen Vesterlund. (personlig hjælp og pleje, praktisk hjælp og rehabilitering til borgere i eget hjem) Centrale konklusioner Tallene i det følgende bør generelt kunne tale for sig selv. Vi har valgt for hver enkelt leverandør at fremdrage flere centrale iagttagelser og konklusioner angående den kvalitet, borgerne oplever: Alle modtagere af personlig og praktisk hjælp er af den opfattelse, at de modtager den bevilgede hjælp. Borgerne er generelt tilfredse med kvaliteten af hjælpen ud fra den tid medarbejderne har til rådighed. Enkelte får hjælp af sine pårørende eller tilkøber sig ekstra hjælp. Generelt oplever borgerne, at der kommer mange medarbejdere i deres hjem. Der er dog oplevelse af større kontinuitet, når det gælder personlig hjælp og i rehabiliteringsforløbene. Leverandøren kan med fordel have fokus på dette felt, idet borgerne oplyser, det giver forudsigelighed, mere nærvær, tryghed og ofte når medarbejderne mere, når de kender hjemmet. Borgerne har forståelse for, at man ved modtagelse af hjælp flere gange i døgnet nødvendigvis vil få besøg af forskellige. Borgerne har en generel oplevelse af, at de får hjælpen indenfor det aftalte tidsrum. Det er vores indtryk, at medarbejderne og borgerne løbende holder hinanden orienteret, ved ændringer i løbet af dagen eller hvis borgerne har andre aftaler. Er borgerne i tvivl eller utrygge, ved hovedparten hvem de skal kontakte samt muligheden for at bruge sit kald. Vi kan være lidt i tvivl om, hvor meget borgerne er informeret og opdateret på skrift i forhold til deres bevillinger, kvalitetsstandarder, klagevejledninger, leverandørskift etc.., da det er fåtal af dokumenter vi får fremvist. Og når vi gennemgår et udsnit af dokumentationen, er den ikke opdateret. Det er dog vores vurdering at pakkerne, som borgerne er bevilliget, er opdateret. Vores indtryk er, at borgerne får informationen gennem medarbejderne i dagligdagen. Sammen med den oplevede hjælp og støtte de modtager i hverdagen, kan de redegøre for, som nævnt tideligere, at de får det, de er bevilliget. Generelt er der brug for et ledelsestilsyn af dokumentationen, der ikke er opdateret og mangelfuld i forhold til borgernes aktuelle situation. Det er vores vurdering, at den påbegyndte implementering af Fremtidens Hjemmepleje og rehabiliteringsperspektivet, er med til at udvikle og styrke samarbejdet og indsatsen tværfagligt for og sammen med borgerne. Borgerne støttes i at blive så selvhjulpne og uafhængige som mulig og det er vores vurdering, at denne investering og indsats er positiv og meningsfyldt for borgerne som for medarbejderne. Grundlaget bygger på individuelle samtaler med 13 borgere i egen bolig, hvoraf 4 er i et rehabiliteringsforløb samt samtale med flere medarbejdere og den konstituerede ledelse, som var på arbejde de pågældende dage. De følgene data vil være de borgere, der modtager personlig hjælp og pleje (7 personer), praktisk hjælp (1 person) eller personlig pleje (1 person). Herefter følger et afsnit vedr. medarbejderne og de borgere der indgår i et rehabiliteringsforløb(4 personer)samt besøg hos borgerne den konstaterede kvalitet. Udført af Ulrik Poulsen

58 2 Planlæggeren havde fundet og planlagt besøg hos 16 borgere i løbet af de dage, vi var på tilsyn. Men 3 meldte afbud, da de ikke ønskede at deltage alligevel af personlige og praktiske årsager. Besøg hos borgerne den oplevede kvalitet 1. Får du den hjælp, som du er blevet bevilget og stillet i udsigt, når hjælperen er i dit hjem? Generelt bliver borgerne lidt usikre. Men adspurgt direkte om, hvornår medarbejderne kommer og hvad de hjælper med, svarer alle de interviewede, at de får hjælp og støtte, svarende til det bevilgede, og det de mener at være stillet i udsigt. Det er vores umiddelbare indtryk, at borgerne ikke har fuld indsigt/interesse i det bevilligede, men fuld tillid til at kommunen tildeler dem det, de er berettiget til ud fra deres aktuelle situation. For at sikre borgernes rettigheder og behov, fordrer det et tillidsfuldt samarbejde og dialog med de medarbejdere, der kommer i hjemmet samt løbende besøg og opfølgning af visitationen. 2. Er du tilfreds med kvaliteten af hjælpen (bliver det gjort ordentligt)? Selvom borgerne generelt er tilfredse med rengøringen, er det ud fra en accept af den tid, medarbejderne har til rådighed. Ud fra rammerne ok. Får også lidt privat ellers er det for lidt.. Med den personlige pleje er det anderledes, som man kan se af tallene og hvad borgeren giver udtryk for. Borgerne anser generelt de faste medarbejdere som kompetente og dygtige til at tilrettelægge hjælpen på en effektiv måde. Den praktiske hjælp, er et fokusområde ledelsen har sin bevågenhed på for at kvalitetssikre endnu mere. Ifølge den konstituerede ledelse, er der og har der været en tendens til, at man ud fra faglige overvejelser har prioriteret den personlige hjælp og udskudt eller ændret den praktiske hjælp i den daglige drift. Det ønsker man fremover, hvis det er muligt at ligestille, således det skal være en positiv oplevelse at få hjælp og støtte fra hjemmeplejen, uanset hvad man er bevilliget. Ud fra det borgerne giver udtryk for, vurderer vi, at de accepterer serviceniveauet i kommunen, hvilket medarbejdernes tilgang og samvær har en stor og positiv andel i. 3. Oplever du at blive medinddraget i hjælpens udførelse (indflydelse og hjælp-til-selvhjælp)? Borgerne angiver, at de generelt ikke er deltagende, når det gælder den praktiske hjælp i hjemmet. De oplever sig fremmed og bange for at gå i vejen. Enkelte fortæller, at de har gjort klar og ryddet lidt til siden inden medarbejderne kommer. De to borgere, der svare, de er deltagende fortæller, at de tørrer støv af eller lignende. Adspurgt medarbejderne, hvorfor borgerne ikke er mere inddraget omkring den praktiske hjælp, nu man har fokus på hjælp til selvhjælp, nævner enkelte, at det måske kan handle om en forventningsafstemning hos de ældre borgere samt kulturændring både hos borgerne og dem selv. Dette kan der måske være noget om, hvilket vi vurderer, da vi gennemgår et udsnit af døgnrytmeplanerne. Her får vi indtryk af, at der ikke er kultur for at beskrive, hvordan man samarbejder med borgerne om den praktiske hjælp, som når det gælder den person- Udført af Ulrik Poulsen

59 lige hjælp og pleje. Det er i overensstemmelse med det, borgerne nævner, at de deltager, med det de kan også selv om de sider i lift Bytter du ydelser (Fleksibel hjemmehjælp)? Det er vores indtryk, at borgerne ikke direkte kender til muligheden af at bytte ydelser og derfor svarer nej. Men når man spørger ind til det, at det er noget, der kan ske i samarbejdet med medarbejderne i dagligdagen. Dog ikke som en selvfølge, da de som tidligere nævnt oplever, at medarbejderne har meget travlt. De giver udtryk for, at de faste medarbejdere i kraft af, at de kender hjemmet, overkommer mere og dermed har mulighed for at strukturere rengøringen over flere områder og personlige ønsker. Den ene der svarer ja, siger, Ja, hvis jeg beder dem. 5. Er det fortrinsvis den samme hjælper, der kommer og hjælper dig? Det er vores indtryk, at det er svært at skabe kontinuitet. Adspurgt borgerne, fortæller de, at der kommer mange forskellige. Enkelte nævner dog samtidig, at der kan være nogle medarbejdere, der er gennemgående. Det er vores indtryk, at det er en større udfordring, når det gælder den praktiske hjælp, da billedet og oplevelsen hos borgerne er anderledes, når det gælder den personlige hjælp. Borgerne er glade for og sætter pris på de faste medarbejdere, idet det giver kontinuitet i hjælpen, mere nærvær og tryghed. Borgerne har forståelse for, at der kommer afløsere og unge hjælpere ved sygdom og ferie. Borgere, der får hjælp flere gange i døgnet, må nødvendigvis støde på flere medarbejdere, hvilket de har stor forståelse for. 6. Er du tilfreds med hjælperens sprog og adfærd? Det er vores hovedindtryk, at medarbejderne er søde, venlige og høflige. De fleste borgere signalerer endda glæde på forsørgelsen og udtrykker direkte, at det er, nogle søde og flinke piger!. En enkelt boger, er dog ikke tilfreds, når det gælder praktisk hjælp. Vedkommende fortæller om forhold vedrørende konkrete medarbejdere, der for borgeren har været problematiske. Ifølge aftale med borgeren, bringer vi dette videre til ledelsen. Den borger, der har svaret, nej vedr. personlig hjælp, har oplevelet et ubehageligt og for hende uværdigt svar fra en medarbejder. Det refererer vi ligeledes tilbage, til den konstituerede ledelse, der hurtigst mulig følger op på de to sager. 7. Udnytter hjælperen tiden (pauser, går før tid)? Udført af Ulrik Poulsen

60 Borgerne oplyser, at medarbejderne udnytter den sparsomme tid, de er i hjemmet, godt og uden at holde unødige pauser. Enkelte nævner, der også er tid til en snak Er hjælperens personlige hygiejne og beklædning i orden? Der har ikke været kommentarer, som kan henføres til medarbejdernes beklædning eller hygiejne. Det er borgernes oplevelse, at medarbejdernes beklædning eller uniform er ren og at de skifter dagligt. 9. Får du hjælpen på det aftalte tidspunkt? Borgerne oplever generelt at modtage hjælpen til den aftalte tid eller tidsrum. Det er i løbet af formiddagen, som de siger, når det gælder den praktiske hjælp. Den personlige hjælp ydes så vidt muligt til de ønskede tidspunkter på døgnet, men kan svinge mellem +/- en halv time. 10. Oplever du, at hjælpen ofte flyttes (erstatningshjælp)? Det er borgernes generelle oplevelse, at skulle det ske, bliver der ringet eller man snakker om det i dagligdagen. En enkelt borger nævner, at det var et problem i starten og når det skal koordineres med sygehuset. Ifølge lederen tilstræbes det at aftale ny tid med borgeren dagen efter, hvis det passer borgeren. 11. Har du oplevet aflysning eller udeblivelse af hjælp? Tallene kan være lidt misvisende, da de 3 personer der svarer ja, ikke har den oplevelse at hjælpen aflyses eller helt udebliver. Som ved spørgsmål 10, er det vores opfattelse, at borgerne bliver kontaktet hurtigst mulig ved ændringer og man er i dialog om hvornår erstatningsbesøg ønskes indenfor nærmeste fremtid. 12. Hvis hjælpen udebliver ved du så, hvem du skal ringe til? De fleste af borgerne oplyser, at de har telefonnummeret til hjemmehjælpen. Nogle har en informationsfolder med tidligere ledere af hjemmeplejen og relevante telefonnumre, andre har det kodet ind på deres telefon Udført af Ulrik Poulsen

61 eller på en seddel. Den ene borger, der ikke har telefonnummer, opfordrer vi til, at snakke med medarbejderne. Det vil hun umiddelbart gøre og vi lover samtidig, at vi vil viderebringe det. I tilbagemeldingen til den konstituerede ledelse drøfter vi, at den nye leder, som et led i hendes opstart og orientering, kunne sende en revideret informationsfolder ud med relevante kontaktpersoner og telefonnumre Ved du, hvem du skal kontakte ved evt. afbestilling af hjælp? Jf. ovenfor. Dog kan vi forstå, at der er en praksis, hvor mange af borgere, meddeler ændringer og afbestilling til deres kontakter i dagligdagen, som koordinerer det med planlæggeren. 14. Hvis nødkald, kommer hjælperen så indenfor responstiden (30 min.)? 3 3 borgere angiver, at de har et nødkald og at det er betryggende. En enkelt opleveler dog, at kaldet er svært at betjene, og oplyser at hun tidligere har haft et andet kald, der var nemmere at trykke på. Ifølge aftale med borgeren viderebringer dette i tilbagemeldingen til den konstituerede ledelse, der vil følge op på sagen. De andre borgere oplever, at hjælpen er der hurtigt og de er trygge og godt tilfredse med responstiden. 15. Ved du, hvor du skal klage, hvis du er utilfreds med udførelse af hjælpen? Borgerne oplyser generelt, at de ikke har noget at klage over i forhold til udførelse af hjælpen, hvilket vi vurdere er kendetegnende for denne generation. Det er vores indtryk ud fra det borgerne udtrykker, at der er en god og tillidsfuld dialog med medarbejderne, som de først og fremmest snakker med, og ellers vil de ringe til kontoret eller kommunen. Den ene af de to borgere, der svarer nej(vedkommende får både praktisk og personlig hjælp), mener ikke at have modtaget informationsfolder, brev eller lignende fra kommunen. Den anden svarer, at det ikke er aktuelt og derfor ikke af interesse. Vi er ikke bekendte med omfanget og indholdet af eventulle klager, der er tilgået leverandøren. 16. Har du kendskab til muligheden for leverandørskift? Borgerne har generelt kendskab til muligheden for leverandørskift efter at have læst pressen eller erfaring med tidligere ophørt leverandør. For en af de borgere, der svarer nej, er det vores opfattelse at vedkommende ikke er bekendt med muligheden. De to andre er vi mere i tvivl om, da de svarer det ikke er aktuelt og dermed indirekte kender til muligheden. Udført af Ulrik Poulsen

62 6 17. Har du skiftet leverandør? For den ene borger, der svarer ja, vedr. skift af leverandør omkring praktisk og personlig hjælp, skyldes det at vedkommende har været tilknyttet tideligere og nu ophørt leverandør. Den anden fortæller, at vedkommende får praktisk hjælp fra en af kommunens godkendte private leverandører. Generelt er borgerne tilfredse og nævner, at det ikke er aktuelt. Det er vores indtryk, at medieomtalen ikke har været fremmende for denne mulighed. 18. Har du kendskab til bevillingen? Som tidligere nævnt, er det vores oplevelse, at borgerne indirekte har kendskab til, hvad de er bevilliget af hjælp. Enkelte udtrykker konkret hvornår, hvor længe og hvad medarbejderne hjælper og støtter med, når de kommer i hjemmet. Enkelte fortæller, at de på et eller andet tidspunkt har fået et brev, andre viser os ikke opdaterede aftaleskemaer. En enkelt borger viser et brev fra august 2015, hvor vedkommende er bevilliget ældre bolig. Det er vores indtryk, at borgerne ikke er bekendte(måske heller ikke interesseret) med opdateret bevillinger, afgørelser eller andre skriftlige dokumenter, der omhandler deres aktuelle situation. Ej heller Kommunens Kvalitetsstandard, som virker til at skabe mere forvirring, når der spørges til dens kendskab. I vores tilbagemelding til den konstituerede ledelse er det et velkendt problem, at aftaleskemaerne ikke opdateres og måske derfor borgeren generelt ikke er orienteret og informeret. Vi er blevet informeret og nu bekendt med, at Visitationen er i gang med at revistere samtlige borgere. Særligt om medarbejderne Under vores tilsyn orienteres vi om, at lederen er fratrådt den 1/11 og at den nye leder tiltræder den 1/12. I den mellemliggende periode varetages den daglige ledelse af lederen for sygeplejerskerne sammen med afdelingslederen fra Distrikt Løkken. Medarbejderne oplever ikke dette vakuum som noget problem, da den tidligere leder har lavet et godt forarbejde, som er struktureret og koordineret sammen med klare kommandoveje og ledelsesansvar. Det er vores umiddelbare indtryk, at der er gjort meget for at understøtte trivslen og samarbejdet. I mødelokalet hænger flere plancher, opslag og handle- og udviklingsplaner, vedr. kontaktpersoner, ansvar, holdninger, værdier, retningslinjer for mødestruktur samt løbende moduler med faglige indhold. Endvidere ligger håndbøgerne vedr. Fremtidens Hjemmepleje fremme til fri afbenyttelse samt introduktions- og velkomstfolder til afløsere og nyansatte. Medarbejderne giver udtryk for, at de bliver hørt og set af de konstituerede ledere og er der uafklarede spørgsmål eller andet, bliver der handlet på det. Adspurgt de medarbejdere vi taler med, om hvad de ønsker fra den nye leder, er det, lydhørhed og en åben dør, hvor man altid kan komme med sine faglige og personlige udfordringer. Medarbejderne giver udtryk for, at der er blevet et bedre kollegialt samarbejde. Der er en god og åben tone med en ærlig dialog og sparring i forhold til at hjælpe hinanden. Imens vi er på tilsyn, er der arrangeret biograftur og vi får refereret, at julefrokosten står for døren med god tilslutning. Udført af Ulrik Poulsen

63 Endvidere giver medarbejderne udtryk for, at Fremtidens Hjemmepleje og de tværfaglige Rehabiliteringskonferencer har været med til at løfte deres faglighed og identitet i forhold til at blive set og hørt og nu som en naturlig del af et tværfagligt team og helhedsindsatsen omkring borgeren. 7 Det er medarbejdernes indtryk, at der er en stigning af borgere med manglende fysisk formåen, hvilket nødvendiggør to medarbejdere i forhold til indsatsen. Endvidere flere komplekse udfordringer i forhold til psykiske lidelser og misbrug samt et øget fokus på rehabiliteringsborgere. Adspurgt, oplever medarbejderne sig godt klædt på sammenholdt med organiseringen af de tværfaglige rehabiliteringskonferencer, hvor de kan tage faglige udfordringer op til sparring og ideudveksling. Der har været en enkelt seance med en læge vedr. psykiske lidelser. Der er dog et ønske om yderligere supervision fremadrettet. Den nye leder er bekendt med udfordringen og planen er at arrangere yderligere supervision og undervisning i 2016 for hele medarbejdergruppen. Magtanvendelse og indgriben i borgernes selvbestemmelsesret er ikke aktuelt. Det er temaer, der løbende drøftes i medarbejdergruppen, da det kan være dilemmafyldt. Man drøfter blandt andet, hvordan man gennem pædagogiske og relationelle metoder kan forbygge samt forventningsafstemme med de pårørende. Der er endvidere mulighed for sparring på rehabiliteringskonferencerne eller sammen med demenskoordinator. Det er vores indtryk, at man har klare retningslinjer og procedurer i forhold til grænseoverskridende adfærd, fysik som verbalt. Særligt om rehabilitering Det er vores indtryk, at de 4 borgere, vi taler med og som deltager i et rehabiliteringsforløb, får den hjælp og støtte de har behov for udover at træne til en mere selvstændig dagligdag. Begrebet rehabilitering kan virke noget diffust og forvirrende, når vi spørger, hvad de er blevet bedre til eller træner på. Det er dog vores indtryk, at alle borgerne er motiveret. De træner og øver sig i forhold til en mere selvstændig og uafhængig hverdag ud fra de forskellige teknikker, strukturer og øvelser de introduceres og guides i, i samarbejdet med medarbejderne. Det er vores indtryk, at begrebet giver mere mening og bliver mere klart for borgerne, når det er deres faste kontaktperson, der er konkret tilstede. Fx er der en borger, der siger, godt du kom nu, for jeg venter på min kontaktperson og så skal vi ud og gå. Når min kontaktpersonen ringer, gør jeg mig klar til gåtur. Da kontaktpersonen kommer, orienteres vi om, hvordan man løbende graduerer udfordringerne, således de matcher borgerens aktuelle formåen. Udgangspunktet for indsatsen denne dag, var at mødes med borgeren lidt ned af vejen, når kontaktpersonen havde ringet. Men da vi skulle komme på tilsyn, blev dagens aftale, at mødes i hjemmet. Det er således vores indtryk, at medarbejderne løbende inddrager borgerne i forhold til dagsformen, motivationen og fastsættelse af de retningsgivende mål. Ved en anden borger læser vi gennem dokumentationen, hvordan man har suppleret observationsperioden med kortlægning gennem ADL taxonomien. Herefter har man udarbejdet mål i samarbede med borgren, således det giver mening og livskvalitet i hverdagen. F. eks. at komme op om morgenen, køre bil og fylde piller på fyret. Det fortæller borgeren stolt, da vi besøger ham. Han er dog lidt nervøs, om han kan holde strukturen, nu der er gået 12 uger og rehabiliteringsforløbet er slut. Udover at søge om besøgsven fremgår det ikke af dokumentationen, hvad der ydereligere skal ske og om man er opmærksom på borgens usikkerhed. Dette drøftes med den konstituerede ledelse. Det er vores indtryk, at pårørende og andre personer i borgerens netværk har en stor indflydelse på, hvilke mål der prioriteres, arbejdes med og hvad de pårørende/netværk kan understøtte. På den måde kan der økonomiseres med kræfterne og energien bruges på det, der giver mening for borgeren. Det samme gør sig gældende i Udført af Ulrik Poulsen

64 forhold til forskellige hjælpemidler, som borgerne har fået bevilliget, som et led i at gøre dem mere sikre, mobile og kompensere for mangelende funktioner og dermed økonomisere med kræfterne. Det er vores vurdering, at borgerne alt efter mål og aktuelt funktionsniveau bevæger sig mellem kompenserende, aktiverende og rehabiliterende indsatser. Efter vores vurdering, gør det ikke den store forskel, om det hedder rehabilitering, hjælp til selv hjælp eller hjælp og støtte, bare det giver mening for den enkelte, således de oplever, at kunne mestre deres hverdag på en tilfredsstillende måde. Det er vores indtryk, ud fra det engagement som borgerne giver udtryk for, at målene løbende evalueres ud fra de fastsatte intervaller og forventningsafstemmes med borgeren ud fra retningslinjerne vedr. SMARTE mål. Ud fra det vi observerer og det borgerne og medarbejderne udtrykker, er det vores vurdering, at der er en klar struktur, procedure, faglig fundering og skærpet opmærksomhed på forløbet og borgerens udvikling og behov. Det er endvidere vore indtryk, ud fra det udsnit af dokumentation vi gennemgår, at man er i en løbende proces og læring for at forbedre og udvikle de SMARTE mål. Det er meget forskelligt, hvordan det praktiseres i dagligdagen. I samtale med den konstituerede ledelse drøftes det, hvordan man evt. kan understøtte den videre proces ud fra konkrete eksempler, samt støtteord og modeller fra Fremtiden Hjemmepleje. Borgerne giver udtryk for, at medarbejderne er søde og høflige, selvom det kan være forskellige personer og faggrupper, der kommer alt efter borgernes behov og hvor langt de er i deres rehabiliteringsforløb. Borgerne fremhæver, at det er godt med en fast kontaktperson, da det giver forudsigelighed og kontinuitet i forløbet. Vi er endvidere af den opfattelse, at borgerene generelt ved, hvem og hvor de skal tage kontakt, hvis det er nødvendigt. Det er vores indtryk, at den påbegyndte implementering af rehabiliteringsperspektivet og Fremtidens Hjemmepleje har givet medarbejderne et fagligt løft og fælles grundlag. Den målrettede og afgrænset ramme er, efter medarbejdernes opfattelse, med til at flytte borgerne med afsæt i deres ressourcer. Dermed forbliver borgerne mest muligt selvhjulpne og selvbestemmende. Som nævnt tideligere har de ugentlige Rehabiliteringskonferencer sin mission i forhold til at få forventningsafstemt, afklaret forskellige faglige perspektiver og erfaringer i tværfagligt og helhedsorienteret perspektiv. Besøg hos borgerne den konstaterede kvalitet Dokumentation 8 En enkelt borger fremviser sin seneste bevillig på ældre bolig medio august Andre mener, de har fået tilsendt papirer på et eller andet tidspunkt og det ligger gemt væk. En enkelt fremviser informationsfolderen fra Hjemmeplejen og andre en lap papir, når vi efterspørger, om de ved, hvem de kan kontakte, ved ændringer eller tvivlsspørgsmål. Som tidligere nævnt, er det et fokusområde, den konstituerede ledelse vil viderebringe til den nye leder. Vi får oplyst, at den nye leder i løbet af januar 2016 blive sendt nye folder ud med relevante telefonnumre og kontaktoplysninger på hende som ny leder. Det er vores vurdering, at bevillinger, afgørelser, klagevejledninger og kvalitetsstandarder ikke opleves nærværende for borgerne, før det er aktuelt i forhold til deres situation. Det kan måske også hænge sammen med den manglende opdatering og revisitation fra Visitationen samt det, at der er et godt og tillidsfuldt samarbejde med de medarbejdere, der kommer i hjemmet. Udført af Ulrik Poulsen

65 9 Arbejdspladsvurderinger er heller ikke at finde ude hos borgerne. Fra tideligere tilsyn i Hjemmeplejen er vi blevet orienteret om, at det er bestemt, at få dem lagt ind i Care, således de følger borgeren, uanset hvor borgeren er i systemet. Det kan dog være aktuelt at prioritere enkelte sager, hvilket vi har drøftet med den konstituerede ledelse. Vi er blevet orienteret om, at det nu er muligt at lave APV`er i Care og man vil fremadrettet arbejde videre på dette. Vi bliver opmærksomme på funktionsvurderinger og aftaleskemaer, der er flere år gamle. Som nævnt tideligere, er der en proces i gang med at få alle borgere revisiteret i løbet af Det er målet, at funktionsvurderingerne ikke bør være mere end to år gamle, hvis der ikke sker væsentlige ændringer i borgerens situation. I det udsnit af dokumentation vi gennemgår, er det vores vurdering, at det er skrevet i et ordentligt sprog og der tages højde for borgernes ønsker og behov. Journalnotaterne er opdaterede, relevante og kommer med passende intervaller. Døgnrytmeplanerne kan dog trænge til et ledelseseftersyn, da enkelte ikke er udfyldt eller der mangler væsentlige informationer. Dette bliver planlæggeren opmærksom på under vores tilsyn og har rettet henvendelse til de ansvarlige medarbejdere. Vi orienterer den konstituerede ledelse, der vil følge op på de aktuelle sager. Ifølge den nye leder er det et fokusområde i I tilbagemeldingen til den konstituerede ledelse drøfter vi, hvordan man evt. kan videreudvikle Fremtidens Hjemmepleje og skærpe fokus i forhold til rehabiliteringsperspektivet og hjælp til selv hjælp. Det kunne fx være, at gennemgå borgerstatus og beskrive hvordan indsatsen bør leveres i samarbejde med borgeren, når det gælder praktisk hjælp. Vi kan se, at det kan lade sig gøre, når man beskriver samværet og samarbejdet, omkring den personlige hjælp. Kompetencerne er tilstede og måske, er det mere et spørgsmål om at ændre på nogle vaner og kulturen. Iagttagelser I de hjem vi kommer, er der pænt, rent og ryddeligt. De borgere, vi besøger, fremstår ved deres fremtræden kognitivt og fysisk alderssvarende. Vi har ikke mødt borgere, der fremtræder usoignerede. Leverandørens kontaktoplysninger Som skrevet tidligere har enkelte borgere en folder eller en lap papir med hjemmeplejens telefonnumre. Visitation Som tideligere nævnt, ser vi ikke og får ej heller fremvist visitationspapirer, aftaleskemaer, bevillinger eller andet skriftlig dokumentation hos borgerne. Det er vores oplevelse, at det giver mere utryghed og forvirring, når vi spørger til det og Kommunens Kvalitetsstandarder. Flere af aftaleskemaer og funktionsvurderingerne er fra et til flere år gamle og trænger i større og mindre udstrækning til ajourføring i forhold til de faktiske forhold. Hjælpen er i mange tilfælde henholdsvis øget og reduceret, angiveligt ved mundtlig besked til borgerne, i løbet af årene. Udført af Ulrik Poulsen

66 10 De visiterede pakker forefindes dog elektronisk i borgerens journal, som opleves ajourført i forhold til de faktiske forhold. Vi har forud for afgivelsen af denne rapport diskuteret resultaterne af tilsynsbesøget med den konstituerede ledelsen på stedet. Aalborg, den 20. november 2015 Kathinka Eriksen Henning Jacobsen Udført af Ulrik Poulsen

67 1 Tilsynsrapport Uanmeldt kommunalt tilsyn den 16. og 17. november 2015 Hjørring Kommune 2015 Leverandør: Distrikt Syd, Skovgården (Personlig hjælp og pleje, praktisk hjælp og rehabilitering) Centrale konklusioner Tallene i det følgende bør generelt kunne tale for sig selv. Vi har valgt for hver enkelt leverandør at fremdrage flere centrale iagttagelser og konklusioner angående den kvalitet, borgerne oplever: Alle borgere som modtager personlig og praktisk hjælp samt rehabilitering, er af den opfattelse de modtager den bevilgede hjælp Borgerne er generelt tilfredse med kvaliteten af hjælpen, dette er gældende for såvel praktisk som personlig hjælp. Flere borgere oplever et større flow af medarbejdere. Medarbejderne er venlige og imødekommende. Med henblik på kontinuitet i samarbejdet med borgerne, foreslår vi at et fremadrettet udviklingspunkt ville være at sikre en form for team omkring den enkelte borger. Borgerne oplever stort set at modtage hjælpen på det aftalte tidspunkt. Ingen borgere har oplevet at hjælpen udebliver Vi vurderer umiddelbart, at medarbejderne er engagerede og fagligt kompetente. Der er et godt samarbejde med interne og eksterne samarbejdspartnere. Det er vores umiddelbare vurdering at fremtidens hjemmepleje og rehabiliteringsaspektet har tilført medarbejderne redskaber som styrker deres samarbejde og interaktion med borgerne. Således styrkes borgerne i at blive så selvhjulpne og selvbestemmende som muligt i hverdagen. Det er vores umiddelbare vurdering at den oplevede hjælp og støtte i hverdagen har større værdi for borgeren end de skriftlige dokumenter Vi har set et udsnit af dokumentationen. Hos de borgere vi besøgte fremstår dokumentationen, stort set opdateret og retningsgivende for indsatsen. Et udviklingspunkt kan være at fremme detaljeringsgraden i døgnrytmeplanerne og borgerstatus. Grundlaget bygger på samtaler med 17 borgere i egen bolig, hvoraf flere er ægtepar. Fire er i et rehabiliteringsforløb. Desuden samtale med flere medarbejdere og ledelsen, som var på arbejde de pågældende dage. De følgene data vil være de borgere, der modtager personlig hjælp og pleje, praktisk hjælp eller personlig pleje. Herefter følger et afsnit vedr. medarbejderne og de borgere der indgår i et rehabiliteringsforløb samt besøg hos borgerne den konstaterede kvalitet. Planlæggeren havde fundet 19 borgere, men én borger ønskede alligevel ikke at få besøg, vi har således reelt set besøgt 18 borgere. Hos én borger har vi konstateret bekymrende forhold, hvorfor vi tog kontakt til den øverste leder af Hjemmeplejen. Der har umiddelbart efter tilsynet været møde med ledelsen med henblik på drøftelse af de bekymrende forhold, og fokus på den fremadrettede indsats. Forholdene vedrørende pågældende borger indgår ikke i nedenstående beskrivel- Udført af Gitte Stentoft og Pernille Seidelmann

68 2 ser og vurderinger. Borgerbesøgene fordeler sig som følger., To borgere får hjælp til rengøring, 7 borgere får hjælp personlig og praktisk, 4 borgere får hjælp til personligt pleje og 4 borgere er i et rehabiliteringsforløb. Besøg hos borgerne den oplevede kvalitet 1. Får du den hjælp, som du er blevet bevilget og stillet i udsigt, når hjælperen er i dit hjem? Generelt udtrykker og oplever alle borgerne, at de får hjælp og støtte svarende til det bevilgede og det, de mener at være stillet i udsigt. Umiddelbart fremviser ingen borgere bevillinger eller afgørelser. Flere borgere udtaler sig konkret om den praktiske hjælp som de modtager, og henviser til dato og interval for eksempelvis rengøring. Enkelte borgere udtaler at rengøringen er lige lidt nok, og at kvaliteten kan variere lidt alt efter hvem der gør rent. Borgerne tilføjer hertil, at medarbejderne gør det bedste de kan på den sparsomme tid de har. I forhold til den personlige hjælp oplyser flere borgere specifikt hvilke dage og tidsrum de modtager den bevilgede hjælp. 2. Er du tilfreds med kvaliteten af hjælpen (bliver det gjort ordentligt)? Borgerne oplyser, at de generelt er tilfredse med kvaliteten af den praktiske hjælp. Borgerne udtrykker at de er tilfredse med kvaliteten som de modtager til den personlige hjælp, og at hjælpen foregår på en god og hensigtsmæssig måde. Enkelte tilføjer at de bedst kan lide når det er de faste medarbejder som kommer i hjemmet. 3. Oplever du at blive medinddraget i hjælpens udførelse (indflydelse og hjælp-til-selvhjælp)? Borgerne oplyser generelt at de har indflydelse, bliver lyttet til, og bliver inddraget i såvel den praktiske som den personlige hjælp. Omkring den personlige pleje er det vores indtryk, at borgerne oplever, at de bliver inddraget på en værdig og respektfuld måde, under hensyntagen til individuelle funktionsnedsættelser. 4. Bytter du ydelser (Fleksibel hjemmehjælp)? 9 0 Udført af Gitte Stentoft og Pernille Seidelmann

69 3 Borgerne benytter sig umiddelbart ikke af muligheden for at bytte ydelser. Enkelte fortæller dog, at når den faste medarbejder hjælper med rengøringen, og som kender borgerens hjem, kan det hænde at enkelte ændringer aftales undervejs i rengøringen. 5. Er det fortrinsvis den samme hjælper, der kommer og hjælper dig? Borgernes oplevelse af om der kommer den samme medarbejder i hjemmet varierer, dette gælder såvel praktisk som personlig hjælp. Borgerne har generelt en oplevelse af, at alle medarbejderne hjælper dem på en god og ordentlig måde. Borgerne har forståelse for, at der kommer afløsere ved ferie og sygdom. Enkelte borgere udtaler, at der naturligt nok er nogle medarbejdere, som de synes bedre om end andre og, at de faste medarbejdere kender dem og deres bolig bedst. Med henblik på at gøre kontinuiteten og trygheden for den enkelte borger endnu bedre, kan det fremadrettet være et udviklingspunkt at skabe regelmæssighed i distriktet i forhold til antal medarbejdere, som hjælper den enkelte borger. 6. Er du tilfreds med hjælperens sprog og adfærd? Borgerne oplyser, at medarbejderne er venlige og imødekommende. Sproget er pænt og ordentligt. 7. Udnytter hjælperen tiden (pauser, går før tid)? Borgerne oplyser overordnet, at medarbejderne udnytter den sparsomme tid de er i hjemmet godt og uden at holde unødige pauser. En borger oplyser at have oplevet, at rengøringen blev forkortet 10 minutter. 8. Er hjælperens personlige hygiejne og beklædning i orden? Borgerne oplyser, at medarbejdernes hygiejne og beklædning er i oden, og medarbejderne bærer navneskilt. 9. Får du hjælpen på det aftalte tidspunkt? Borgerne oplever generelt at modtage hjælpen til den aftalte tid, og at tidspunkterne ikke varierer ret meget. To borgere svarer nej, den ene borger oplever det generelt ikke som et problem, og den anden borger oplyser Udført af Gitte Stentoft og Pernille Seidelmann

70 4 at det indimellem kan svinge lige rigeligt. Begge borgere oplyser, at hvis det opleves som problematisk vil de tale med medarbejderne/hjemmeplejen herom. 10. Oplever du, at hjælpen ofte flyttes (erstatningshjælp)? Borgerne oplever, eller husker ikke umiddelbart flytning af hjælpen. 11. Har du oplevet aflysning eller udeblivelse af hjælp? Borgerne oplever eller erindrer ikke umiddelbart, at hjælpen er blevet aflyst eller udeblevet. 12. Hvis hjælpen udebliver ved du så, hvem du skal ringe til? På grund af funktionsnedsættelser oplyser flere borgere at de bruger deres nødkald som primær kontakt til hjemmeplejen. Det varierer i hvilken form borgerne har kontaktinformationen, nogle har det noteret i kalenderen, mens andre har det indkodet i telefonen. Enkelte borgere har ikke kontaktinformationer til hjemmeplejen, hvilket vi har informeret lederen om. 13. Ved du, hvem du skal kontakte ved evt. afbestilling af hjælp? Jf. ovenfor. Hertil vil vi tilføje at der er en praksis, hvor flere borgere meddeler ændringer og afbestilling til medarbejderne som hjælper dem i dagligdagen, som så får det koordineret med planlæggeren. Som nævnt ovenfor benytter nogle borgere sig ligeledes det personlige kald. 14. Hvis nødkald, kommer hjælperen så indenfor responstiden (30min.)? 7 Flere borgere angiver, at de har et nødkald. En enkelt borger har endnu ikke haft behov for at bruge sit nødkald. Borgerne oplever at hjælpen kommer hurtigt når de aktiverer nødkaldet, vi vurderer derfor at nødkaldet fungerer efter hensigten og giver borgeren tryghed i eget hjem. Udført af Gitte Stentoft og Pernille Seidelmann

71 5 15. Ved du, hvor du skal klage, hvis du er utilfreds med udførelse af hjælpen? Borgerne oplyser generelt, at de ikke har noget at klage over i forhold til udførelse af hjælpen, hvilket vi erfaringsmæssigt vurderer også er kendetegnende for denne generation. Flere borgere udtrykker generelt, at hvis der er noget de har behov for at få drøftet vil de tale med medarbejdere som kommer i hjemmet, eller tage kontakt til kontoret eller lederen. Vi er ikke bekendte med omfanget og indholdet af eventulle klager, der er tilgået leverandøren. 16. Har du kendskab til muligheden for leverandørskift? Borgerne har generelt kendskab til muligheden for leverandørskift efter at have læst pressen eller erfaring med tidligere ophørt leverandør. 17. Har du skiftet leverandør? De borgere der har skiftet leverandør, skyldes det, at de har været tilknyttet tideligere og nu ophørt leverandør. Ellers har de fleste ikke overvejet at skifte leverandør. De er generelt tilfredse og en nævner meget tilfreds med, at de har fået den samme medarbejder, der var hos tidligere leverandør. 18. Har du kendskab til bevillingen? 9 11 Det er vores umiddelbare indtryk, at borgerne har kendskab til hvilke ydelser der er bevilligede. Enkelte udtrykker konkret hvornår, hvor længe og hvad medarbejderne hjælper og støtter med, når de kommer. Borgerne fremviser ikke umiddelbart bevillinger, afgørelser eller andre skriftlige dokumenter, der omhandler deres aktuelle situation. Ej heller Kommunens Kvalitetsstandard, som virker til at skabe mere forvirring, når der spørges til dens kendskab. Særligt om medarbejderne Medarbejdergruppen er organiseret i 3 teams og møder ind på 3 forskellige adresser. Medarbejdergruppen er uddannet social- og sundhedsassistenter, social- og sundhedshjælpere og hjemmehjælpere. Udført af Gitte Stentoft og Pernille Seidelmann

72 Medarbejderne fremstår imødekommende og engagerede, de oplever at have et meningsfuldt arbejde. Medarbejderne oplyser, at der er et velfungerende samarbejde i de enkelte teams. Vi har drøftet med lederen, at der er et af de 3 teams som der fremadrettet bør være opmærksom på i forhold til trivsel og faglighed. Medarbejderne oplever sig overordnet fagligt velfunderet til at kunne varetage opgaveløsningen i samarbejdet med de enkelte borgere. Ved behov for faglige og tværfaglige tiltag, er der et velfungerende samarbejde med sygeplejerskerne, og andre relevante samarbejdspartnere, såvel internt som eksternt. 6 Vi får oplyst at der månedligt afholdes personalemøder, her deltager også aftenvagterne. De enkelte teams har ugentlige møder, og social- og sundhedsassistenterne og sygeplejerskerne afholder også fælles møder. Medarbejderne oplever, at møderne har faglig relevans, og danner grundlag for at samle trådene. Alle medarbejdere har modtaget undervisning i Fremtidens Hjemmepleje. De oplyser, at dette har været et godt redskab til, i samarbejdet med borgeren, at imødekomme og udvikle den enkelte borgers ressourcer. Ydermere har det bidraget til, at medarbejderne er blevet endnu mere reflekterende omkring måden hvorpå tiltag og hjælp planlægges konstruktivt omkring den enkelte borger. Medarbejderne har en positiv oplevelse af rehabiliteringsprocessen, det tværfaglige samarbejde og beskriver samarbejdet med den enkelte borger som godt og konstruktivt. Der tilføjes, at medarbejderne oplever borgere som er sparsomt motiveret i forhold til rehabilitering indenfor rengøring. Medarbejderne oplyser at have et godt og tillidsfuldt samarbejde med lederen, samt en god og åben dialog. Lederen er tiltrådt for ca. et år siden. Særligt om rehabilitering Aktuelt er der 17 borgere i rehabiliteringsforløb, hvoraf vi får mulighed for at besøge 4 af dem. Som udgangspunkt er det vores oplevelse, at begrebet rehabilitering er diffust for borgerne. Det handler mere om deres motivation kombineret med de Individuelle SMARTE mål, der opleves som hjælpsomme i forhold til at komme tilbage til en hverdag, hvor de klarer mest muligt på selvstændig vis, og hermed opnår større livskvalitet. Vi oplever, at borgerne, alt efter mål og funktionsniveau, bevæger sig i et område mellem kompenserende, aktiverende og rehabiliterende aspekter, alt efter om det er hjælpemidler, teknikker, struktur eller træning der er med til at udvikle en mere selvstændig hverdag. Evaluering af målene foregår i samarbejde med borgerne, og på rehabiliteringskonferencer. I tværfagligt forum drøftes og evalueres den enkelte borgers forløb, ud fra de fastsatte tidsintervaller. De borgere vi besøger oplever de får den hjælp og støtte de har behov for, inddrages og gør det de selv kan, og er alle meget tilfredse og oplever udvikling og forbedring. Borgerne oplyser konkret hvad de praktisk gør, hvilke hjælpemidler der inddrages, og hvorledes de oplever forbedring. Borgernes direkte beskrivelse af forløbet er således fx: mit mål er snart opnået, da jeg snart selv kan bade. En borger er ved hjælp af et hjælpemiddel blevet selvhjulpen i at tage støttestrømper på. En anden borger oplever enorm udvikling siden opstart af rehabilitering, og fortæller: jeg er nu kommet op af kørestolen og bliver bedre og bedre til at varetage det hele selv igen. Borgerne oplyser, at medarbejderne er søde og imødekommende. De oplever stort set, at det er de samme medarbejdere som hjælper dem. Borgerne oplyser at have kontaktinformation til hjemmeplejen. 3 af borgerne har personligt nødkald, de oplyser at det giver tryghed, da de ved de blot skal aktivere kaldet, hvis det bliver nødvendigt. Medarbejderne giver udtryk for et positivt syn på rehabiliteringsperspektivet, men oplyser at Udført af Gitte Stentoft og Pernille Seidelmann

73 det til tider kan være svært med rehabilitering, i forhold til rengøring, idet enkelte borgere synes at være sparsomt motiveret i forhold til dette. Vi deltog i en del af en rehabiliteringskonference, og oplever tværfaglig sparring i forhold til enkelte borgere i rehabiliteringsforløb, samt drøftelser af relevante tiltag i forhold til den enkeltes borgers tilstand og situation. Besøg hos borgerne den konstaterede kvalitet Dokumentation 7 I forhold til den skriftlige dokumentation gennemgår vi et udsnit af døgnrytmeplaner, indsatsplaner og journalnotater. Der er skrevet i et etisk forsvarligt sprog. Det er vores umiddelbare vurdering, at det generelt fremstår opdateret og retningsgivende for indsatsen. Et udviklingspunkt kan være, at fremme detaljeringsgraden, således der rettes endnu mere fokus på den enkelte borgers ressourcer, behov og ønsker. I forhold til de borgere som er bevilget rengøring og med henblik på tidlig opsporing, har vi drøftet med ledelsen, om de i nogle tilfælde kunne være hensigtsmæssigt med en døgnrytmeplan. Iagttagelser Alle borgere fremstår umiddelbart velsoignerede. Borgerne som vi besøger, fremstår umiddelbart fysisk og kognitivt alderssvarende, det er vores indtryk at de er i stand til at svare for sig. Generelt konstaterer vi en rengøringsstandard, som må anses for forventelig, henset til det valgte serviceniveau og henset til borgerens individuelle funktionsniveau og standard for rengøring i den enkeltes hjem. Leverandørens kontaktoplysninger Jf. punkt 12. De borgere som mangler kontaktoplysninger har personligt kald. Som nævnt tidligere varierer det om borgerne har kontaktoplysninger noteret i kalenderen, eller kodet det ind i telefonen. Lederen er fremadrettet opmærksom herpå. Visitation På forespørgsel fremviser eller refererer borgerne ikke direkte til dokument på bevilling eller afgørelse fra visitationen. Mange af de aftaleskemaer vi får udleveret fra planlæggerne er forældede, og stemmer ikke overens med borgerens nuværende bevilling eller oplevelse. Vi har efterfølgende drøftet dette med lederen. Aalborg den 31. december 2015 Kathinka Eriksen Henning Jacobsen Udført af Gitte Stentoft og Pernille Seidelmann

74 1 Tilsynsrapport Uanmeldt kommunalt tilsyn den 9. og 10. november 2015 Hjørring Kommune 2015 Leverandør: Distrikt Nord: Højene - Tversted (Personlig hjælp og pleje, praktisk hjælp og rehabilitering til borgere i eget hjem) Centrale konklusioner Vi har valgt for hver enkelt leverandør at fremdrage flere centrale iagttagelser og konklusioner angående den kvalitet, borgerne oplever: Alle modtagere af personlig og praktisk hjælp hos denne leverandør er af den opfattelse, at de modtager den bevilgede hjælp Borgerne er generelt tilfredse med kvaliteten af hjælpen, dette er gældende for både den praktiske og personlige hjælp Borgerne oplever generelt at det er forskellige medarbejdere som kommer i hjemmet. Medarbejderne opleves generelt som venlige og imødekommende. Borgerne oplever størst tryghed og kontinuitet når der kommer vante medarbejdere i hjemmet. Der kan med fordel sættes fokus på, at borgerne har en oplevelse af, at det primært er et team af faste medarbejdere, som kommer i hjemmet. Borgerne har stort set en oplevelse af, at de modtager hjælpen indenfor et acceptabelt tidsrum, og oplever at blive orienteret ved ændringer i forhold til det aftalte tidspunkt. Borgerne har stort set kontaktinformation til hjemmeplejen. Enkelte har primær kontakt til hjemmeplejen via deres personlige kald. Vi anbefaler ledelsestilsyn af dokumentationen, med henblik på at skabe ensartethed, kontinuitet og synliggøre den faglige indgangsvinkel til den enkelte borger. Grundlaget bygger på individuelle samtaler med 21 borgere i egen bolig, hvoraf 2 er i et rehabiliteringsforløb samt samtale med flere medarbejdere og ledelsen, som var på arbejde de pågældende dage. De følgene data vil være de borgere, der modtager personlig hjælp og pleje, praktisk hjælp eller personlig pleje. Herefter følger et afsnit vedr. medarbejderne og de borgere der indgår i et rehabiliteringsforløb samt besøg hos borgerne den konstaterede kvalitet. Planlæggeren i distriktet havde som udgangspunkt fundet 22 borgere. Men, da en borger ikke havde mulighed for at deltage alligevel, besøgte vi i alt 21 borgere, heraf 2 ægtepar. Syv borgere modtager personlig pleje og praktisk hjælp, 2 borgere modtager personlig pleje, 10 borgere modtager praktisk hjælp, og 2 borgere er i et rehabiliteringsforløb. Besøg hos borgerne den oplevede kvalitet 1. Får du den hjælp, som du er blevet bevilget og stillet i udsigt, når hjælperen er i dit hjem? Udført af Ulrik Poulsen Pernille Seidelmann

75 2 Borgerne udtrykker og oplever stort set at modtage praktisk og personlig hjælp, svarende til det de mener at være stillet i udsigt og bevilget. I forhold til den praktiske hjælp er borgerne konkrete, når de taler herom og nævner eksempelvis De kommer hver 3.uge, Jeg får lille rengøring, jeg får hjælp til vasketøj, eller hjælp til at skifte sengetøj. To borgere svarer ved ikke. Den ene borger giver udtryk for ikke at have tænkt yderligere over det og mener at modtage den hjælp som modsvarer behovet. Den anden borger har en oplevelse af, at det er andre og nye medarbejdere, som hjælper med rengøringen nu. Vedkommende synes bedre om rengøringen, da det var den vante medarbejder, som kom i hjemmet. I forhold til den personlige hjælp er borgerne tilfredse. 1 borger svarer; ved ikke. Den pågældende person oplyser hertil, ikke at have tænkt yderligere over det og mener, at modtage den hjælp som er nødvendig. 2. Er du tilfreds med kvaliteten af hjælpen (bliver det gjort ordentligt)? Gældende for både den praktiske og personlige hjælp er borgerne generelt tilfredse og accepterende af kvaliteten ud fra den tid medarbejderne har. I forhold til rengøring tilføjes, De gør så godt, de kan, ud fra den tid de har. Vedkommende, der ikke ved, siger kvaliteten af rengøringen var bedre, da det var den vante medarbejder, som kom i mit hjem. Borgerne er generelt tilfredse med den hjælp de modtager til den personlige pleje. Borgerne giver udtryk for, at den personlige pleje er bedst når det er de gamle garvede som kommer og hjælper. 3. Oplever du at blive medinddraget i hjælpens udførelse (indflydelse og hjælp-til-selvhjælp)? Borgerne angiver generelt, at de bliver lyttet til og inddraget, så godt de kan i de praktiske gøremål alt efter dagsformen. Flere deltager ved at rydde lidt op, eller tørre støv af. De borgere, som svarer nej, fortæller at de bare sørger for ikke at gå i vejen, således medarbejderne kan varetage rengøringsopgaven så godt som muligt. Omkring den personlige pleje er det vores indtryk, at borgerne oplever, at de bliver inddraget på en værdig og respektfuld måde. Flere oplyser hertil, at de medinddrages i den personlige pleje ved at varetage det de selv kan. 4. Bytter du ydelser (Fleksibel hjemmehjælp)? Om end sjældent bytter enkelte borgere ydelser. En borger har en oplevelse af, at det er fleksibelt, og godt, at man kan bytte ydelser. Praktisk hjælp Personlig hjælp Udført af Ulrik Poulsen Pernille Seidelmann

76 3 5. Er det fortrinsvis den samme hjælper, der kommer og hjælper dig? I forhold til den praktiske hjælp oplever størstedelen af borgerne, at det er forskellige medarbejdere, som hjælper dem. Graden af forskellige veksler mellem lidt forskellige og mange forskellige. Borgerne oplever stort set at være tilfredse med hjælpen. Enkelte borgere har således også oplevet, at der i sommerferien kom mange forskellige medarbejdere og hjalp med det praktiske. Generelt synes borgerene bedst om, at det er kendte medarbejdere, som kommer i hjemmet. Lidt under halvdelen af borgerne, som modtager personlig hjælp, oplever at det er forskellige medarbejdere som kommer i hjemmet. Graden af forskellige medarbejdere kan variere i forhold til tidspunkt på døgnet. En borger oplyser, at det som oftest er de samme medarbejdere om morgenen, men det veksler om aftenen. Borgerne oplyser, og det er også vores umiddelbare vurdering, at det opleves trygt og rart, når det er kendte medarbejdere, som yder personlig hjælp. Praktisk hjælp Personlig hjælp 6. Er du tilfreds med hjælperens sprog og adfærd? Borgerne oplever generelt, at medarbejderne er søde, venlige og høflige. Borgeren, som svarer nej, oplever, at det varierer, alt efter hvilke medarbejdere der kommer i hjemmet. 7. Udnytter hjælperen tiden (pauser, går før tid)? Både i forhold til praktisk og personlig hjælp, oplever borgerne generelt, at medarbejderne udnytter den sparsomme tid, de er i hjemmet uden at holde unødige pauser. Borgeren, som svarer nej, oplyser at have oplevet, at medarbejderen gik før tiden. 8. Er hjælperens personlige hygiejne og beklædning i orden? Borgerne oplever generelt, at medarbejdernes hygiejne og beklædning er i orden. 9. Får du hjælpen på det aftalte tidspunkt? Udført af Ulrik Poulsen Pernille Seidelmann

77 Borgerne oplever generelt at modtage hjælpen til den aftalte tid og at tidspunkterne ikke svinger ret meget. I forhold til den praktiske hjælp oplever en enkelt borger, at tidspunktet kan variere med en time, mens de andre borgere ikke oplever variationer i tidspunktet som et generelt problem. Borgerne giver udtryk for forståelse for, at medarbejderne kan være optaget af akutte forhold, og at det så er i orden at måtte vente lidt. Borgere, som modtager personlig hjælp, oplever generelt at tidspunkterne kan svinge lidt, men det er ikke noget problem Oplever du, at hjælpen ofte flyttes (erstatningshjælp)? Flere som modtager praktisk hjælp, oplever at hjælpen flyttes. Borgerne beskriver, at det som oftest er forårsaget af sygdom i medarbejdergruppen eller at der er opstået noget akut, som medarbejderne er nødt til at prioritere. En borger har for nyligt fremadrettet fået flyttet dagen for praktisk hjælp til en anden dag i ugen. Enkelte borgere, som modtager hjælp til personlig pleje, oplyser at hjælpen flyttes. Borgerne oplyser, at det som oftest foregår om aftenen eller weekenden. Borgerne oplyser dog at de bliver telefonisk informeret om ændringen. 11. Har du oplevet aflysning eller udeblivelse af hjælp? Enkelte borgere har oplevet udeblivelse af hjælpen. Borgerne oplyser, at de i forbindelse hermed har ringet til hjemmeplejen og gjort opmærksom på udeblivelsen. 12. Hvis hjælpen udebliver ved du så, hvem du skal ringe til? Flertallet af de borgere, vi besøgte, har kontaktinformation til hjemmeplejen. Nogle har et kort med kontaktinformation, andre har en lap papir med relevante informationer og andre har en seddel på køleskabsdøren. Enkelte borgere oplyser desuden, at al kontakt til hjemmeplejen foregår ved aktivering af det personlige kald. 13. Ved du, hvem du skal kontakte ved evt. afbestilling af hjælp? Jf. ovenfor. Dog kan vi forstå, at der er en praksis, hvor mange af borgere meddeler ændringer og afbestilling til medarbejderne, som vanligt kommer i hjemmet. Praktisk hjælp Personlig hjælp Udført af Ulrik Poulsen Pernille Seidelmann

78 5 14. Hvis nødkald, kommer hjælperen så indenfor responstiden (30 min)? 7 Syv borgere angiver, at de har et nødkald. Borgerne oplyser generelt at ved aktivering af kaldet, kommer hjælpen hurtigt, og de har en oplevelse af at det giver tryghed i eget hjem. En borger har for nyligt fået personligt kald og har ikke haft behov for at aktivere det. 15. Ved du, hvor du skal klage, hvis du er utilfreds med udførelse af hjælpen? Borgerne oplyser generelt, at de ikke har noget at klage over i forhold til udførelse af hjælpen, hvilket vi vurderer ofte er kendetegnende for denne generation af borgere. Borgerne oplyser, at de først og fremmest vil tale med medarbejderne eller kontakte lederen for hjemmeplejen, hvis det er aktuelt. Vi er ikke bekendte med omfanget og indholdet af eventulle klager, der er tilgået leverandøren. 16. Har du kendskab til muligheden for leverandørskift? Borgerne har generelt kendskab til muligheden for leverandørskift efter at have læst pressen eller erfaring med tidligere ophørt leverandør. 17. Har du skiftet leverandør? De borgere, der har skiftet leverandør, har været tilknyttet tideligere og nu ophørt leverandør. Det har for de fleste borgere ikke været en overvejelse at skifte leverandør. Praktisk hjælp Personlig hjælp 18. Har du kendskab til bevillingen? Indirekte, er det vores oplevelse, at borgerne har kendskab til, hvad de er bevilliget. Enkelte udtrykker konkret hvornår, hvor længe og hvad medarbejderne hjælper og støtter med, når de kommer. Tre borgere fremviser skriftlig dokumentation. To borgere har en afgørelse fra 2014 og en har fra Det er vores umiddelbare opfattelse, at borgerne ikke er bekendte med den skriftlige dokumentation vedrørende afgørelsen. Ej heller Kommunens Kvalitetsstandard, som virker til at skabe mere forvirring, når der spørges til dens kendskab. Udført af Ulrik Poulsen Pernille Seidelmann

79 6 Særligt om medarbejderne Der er omkring 50 medarbejdere. Medarbejderne er uddannet social- og sundhedshjælpere, social og sundheds- assistenter, sygehjælpere og hjemmehjælpere. Vi oplever medarbejdere, som er imødekommende og de fremstår fagligt kompetente. Der er en fælles oplevelse af, at der er et godt samarbejde medarbejderne imellem og man oplever, at man er gode til at hjælpe hinanden. Ved udfordringer i samarbejdet og opgaveløsningen har man faglig og tværfaglig sparring, på en hensigtsmæssig måde, med både interne og eksterne samarbejdspartnere. Dette sker på baggrund af en helhedstænkning, som kommer den enkelte borger til gode. Der er således en fælles faglig indgangsvinkel til den enkelte borger, som tager udgangspunkt i medinddragelse, udvikling og kontinuitet. Dette passer fint i tråd med rehabiliteringsaspektet og implementeringen af fremtidens hjemmepleje i samarbejdet og opgaveløsningen med den enkelte borger. Medarbejderne oplyser, at de har profiteret af undervisning og implementering af fremtidens Hjemmepleje, som et hensigtsmæssigt redskab i samarbejdet med borgerne. Lederen er forholdsvis ny. Vi får oplyst, at der er et godt samarbejde, hvortil der også opleves gensidig tillid. Flere medarbejdere oplyser, at det er svært at finde tiden til at dokumentere. Ifølge vore oplysninger er lederen opmærksom herpå og arbejder fremadrettet på at skabe bedre plads til dokumentationsarbejdet. Ifølge vores oplysninger anvendes der ikke magt i samarbejdet med den enkelte borger. Det er vores umiddelbare vurdering, at der er en god og åben dialog om magtbegrebet og de gråzoner, der er forbundet hermed. Særligt om rehabilitering Aktuelt er der 6 borgere i rehabiliteringsforløb. Vi kommer i kontakt med 2 af de pågældende borgere. Generelt er det vores oplevelse, at rehabiliteringsbegrebet er diffust for borgerne, men at medarbejderne i det daglige samarbejde understøtter borgerens motivation for at komme tilbage til tidligere funktionsniveau og en hverdag så selvhjulpen som mulig, og så tæt som muligt på tidligere funktionsniveau. I manualen, Fremtidens Hjemmepleje er beskrevet nogle naturlige faser som: forventningsafstemning, borgerens motivation og fastsættelse af individuelle SMARTE mål, som løbende udvikles, og effekten evalueres i samarbejdet imellem medarbejderne og borgerne. Det er vores indtryk efter at have læst et udsnit af dokumentationen og snakket med medarbejderne, at borgerne alt efter mål, udvikling og aktuelle funktionsniveau bevæger sig mellem kompenserende, aktiverende og rehabiliterende indsatser. Det er alt efter om det er, hjælpemidler, teknikker, strukturer og træning, der er med til at understøtte og mestre en mere selvstændig hverdag og livskvalitet for den enkelte. Vi vurderer, at det ikke har den store betydning, om det hedder, Rehabilitering, Hjælp til selvhjælp, eller Hjælp og støtte, bare det giver mening for den enkelte og borgerne oplever at kunne mestre situationen(dagligdagen). De borgere, som er i et rehabiliteringsforløb oplever, at de får den nødvendige hjælp, inddrages og gør det, de selv kan. Den ene borger, som er fire uger henne i forløbet, ved ikke, om hun reelt oplever en forbedring i funktionsniveau, men hun oplever at hjælpemidlerne har hjulpet hende. Den anden borger skulle have været påbegyndt et rehabiliteringsforløb. Vi får oplyst, at der på baggrund af udfordringer i forhold til at kunne mobilisere sig, er det besluttet at udskyde rehabiliteringsforløbet indtil næste uge. Borgeren er opmærksom, forventningsfuld og motiveret med henblik på opstarten heraf, og borgeren er orienteret om og indforstået med, at forløbet skal drøftes den pågældende dag på rehabiliteringskonferencen. Udført af Ulrik Poulsen Pernille Seidelmann

80 7 Den ene borger kunne umiddelbart ikke fremvise kontaktinformation til hjemmeplejen, men oplyser at ville benytte det personlige nødkald ved behov for kontakt til hjemmeplejen. Den anden borger havde telefonoplysninger til hjemmeplejen, samt personligt nødkald. Begge borgere oplyser, at hjælpen kommer hurtigt, når nødkaldet aktiveres. Medarbejderne er positivt indstillet i forhold til den rehabiliterende indsats og oplever at forløbene fungerer godt. Processen er stadig i en begyndelse, men der er også en oplevelse af, at man bliver bedre og bedre til det. Indsatsen og processen opleves som værende et godt redskab til at understøtte faglighed og tværfaglighed. Der opleves primært fokus på inddragelse, det borgerne kan, samt det de ønsker at blive bedre til. Alt sammen i fin tråd med rehabiliteringsperspektivet som kommer den enkelte borger til gode. Besøg hos borgerne den konstaterede kvalitet Dokumentation Hos borgerne foreligger der ikke dokumentation for udført praktisk hjælp, personlig hjælp eller rehabiliteringsforløb. Ej heller samarbejdsmapper ex. i forhold til rehabiliteringsforløbene og de SMARTE mål. I Hjørring Kommune er det bestemt, at der ikke skal ligge dokumentationsmateriale i borgernes hjem. Som tidligere nævnt har borgerne kontaktoplysninger til kommunen på forskellig vis. Bevillinger, afgørelser, klagevejledninger og kvalitetsstandarder opleves generelt ikke nærværende for borgerne, før det er aktuelt for deres situation. Vi får fremvist 3 afgørelser vedrørende personlig og praktisk hjælp. Som nævnt under punkt 18, fremviser et fåtal af borgerne skriftlig dokumentation på bevillinger og afgørelser. Forud for besøget har vi af planlæggeren fået udleveret aftaleark. En stor del af disse aftaleark var forældede og stemte ikke overens med nuværende bevilling eller døgnrytmeplan. Derfor synes det muligt, at borgerne på anden vis er blevet visiteret med udgangspunkt i pakkemodellen. Under tilsynet har vi gennemgået et udsnit af den skriftlige dokumentation, herunder døgnrytmeplaner, indsatsplaner og journalnotater. Sproget i det udsnit af dokumentationen vi har set, er ordentligt. Flere indsatsplaner mangler evaluering. Ydermere anbefales fokus på udvikling, kontinuitet og ensartethed i døgnrytmeplanerne, idet en enkelt mangler udfyldelse, eller der mangler væsentlige informationer i forhold til enkelte borgere. Vi har oplyst og drøftet dette med ledelsen og anbefaler fremadrettet ledelsestilsyn på dokumentationen. Lederen oplyser, at dokumentationen allerede har hendes bevågenhed og at der fremadrettet er fokus på blandt andet prioritering af dokumentation samt tiden dertil. Lederen informerer om, at der forsøges at implementere en ny kultur for dokumentationen, hvor eksempelvis få medarbejdere ad gangen vejledes i processen for dokumentation, således den helhedsorienterede indsats afspejles heri. Iagttagelser I de hjem vi kommer, er der pænt, rent og ryddeligt. Det er vores generelle opfattelse, at borgerne er glade for den hjælp og støtte de får i dagligdagen. De borgere, vi besøger, fremstår ved deres fremtræden kognitivt og fysisk alderssvarende og er generelt rene og velplejede. Udført af Ulrik Poulsen Pernille Seidelmann

81 8 Leverandørens kontaktoplysninger Som tidligere nævnt under pkt. 12, varierer det i hvilken form borgerne har kontaktoplysninger til hjemmeplejen. Enkelte borgere kunne ikke umiddelbart henvise til kontaktinformation til hjemmeplejen, dette er tilbagemeldt lederen umiddelbart efter tilsynet. Visitation Udover de tre tidligere nævnte sager, ser vi ikke og får ikke fremvist visitationspapirer, aftaleskemaer, bevillinger eller anden skriftlig dokumentation under borgerbesøgene. Det er umiddelbart vores oplevelse at det blot skaber forvirring, når vi spørger til det. Det samme gør sig gældende for kommunens kvalitetsstandarder. Forud for borgerbesøgene har vi fået udleveret borgernes aftaleark. Mange af de udleverede aftaleark er forældede, og trænger i større eller mindre grad til ajourføring i forhold til faktiske forhold. Ydelsen er mange tilfælde henholdsvis øget eller reduceret. Borgerne er angiveligt visiteret med udgangspunkt i pakkemodellen og visitering for indeværende år fremgår elektronisk i borgernes journal. Aalborg den 31. december 2015 Kathinka Eriksen Henning Jacobsen Udført af Ulrik Poulsen Pernille Seidelmann

82 1 Tilsynsrapport Uanmeldt kommunalt tilsyn den 2. og 3. november 2015 Hjørring Kommune 2015 Leverandør: Distrikt Øst, Sindal (personlig hjælp og pleje, praktisk hjælp og rehabilitering til borgere i eget hjem) Centrale konklusioner Tallene i det følgende bør generelt kunne tale for sig selv. Vi har valgt for hver enkelt leverandør at fremdrage flere centrale iagttagelser og konklusioner angående den kvalitet, borgerne oplever: Alle borgerne som modtager personlig og praktisk hjælp, samt rehabilitering, er af den opfattelse, at de modtager den hjælp de har behov for, og som er dem bevilget Borgerne er stort set alle tilfredse med kvaliteten af hjælpen, og oplever at modtage hjælpen på en god og ordentlig måde. Borgerne oplever medarbejderne som venlige og imødekommende Borgerne oplever, stort set, at modtage hjælpen på det aftalte tidspunkt. Små variationer i tidspunkt, opleves umiddelbart ikke som et problem det er vores umiddelbare vurdering, at medarbejderne fremstår fagligt kompetente, og samarbejder med den enkelte borger på en god og ordentlig måde. Ved behov for sparring, inddrages interne og eksterne samarbejdspartnere Det er vores umiddelbare vurdering at medarbejderne samarbejder med borgerne på en sundhedsfremmende og forebyggende måde, hvor borgerens ressourcer er i fokus. Det er vores vurdering, at den oplevede hjælp og støtte i hverdagen har større værdi for borgerne end de skriftlige dokumenter og dokumentationen Det udsnit at dokumentationen vi har set, fremstår opdateret og retningsgivende for indsatsen Grundlaget bygger på individuelle samtaler med 13 borgere, hvoraf 2 borgere er i et rehabiliteringsforløb, samt samtale med flere medarbejdere og ledelsen, som var på arbejde de pågældende dage. De følgene data vil være de borgere, der modtager personlig hjælp og pleje, praktisk hjælp eller personlig pleje. Herefter følger et afsnit vedr. medarbejderne og de borgere der indgår i et rehabiliteringsforløb samt besøg hos borgerne den konstaterede kvalitet. Besøg hos borgerne den oplevede kvalitet 1. Får du den hjælp, som du er blevet bevilget og stillet i udsigt, når hjælperen er i dit hjem? Borgerne udtrykker og oplever generelt at modtage praktisk og personlig hjælp svarende til det de mener at være stillet i udsigt, og bevilget. Størstedelen af borgerne kan ikke direkte fremvise eller referere til bevilling eller afgørelse, men oplever at hjælpen som de modtager svarer til deres individuelle behov. Flere borgere er særligt konkrete når de udtaler sig om praktisk hjælp i forhold til rengøring, og henviser til interval og dato for seneste og kommende rengøring, nogle borgere har også noteret det i deres kalender. Enkelte borgere fortæl- Udført af Pernille Seidelmann

83 ler de modtager supplerende praktisk hjælp fra nærmeste netværk. I forhold til den personlige hjælp oplyser flere borgere specifikt hvilke dage de eksempelvis får hjælp og støtte til bad, eller om medarbejderne kommer morgen eller aften og hjælper Er du tilfreds med kvaliteten af hjælpen (bliver det gjort ordentligt)? Borgerne udtrykker, at de generelt er tilfredse i forhold til den praktiske hjælp. Borgere oplever at medarbejderne gør det så godt de kan, ud fra den tid de har stillet til rådighed. Borgeren som svarer ved ikke oplyser at kvaliteten varierer alt efter hvem der gør rent. Flere borgere får supplerende hjælp til rengøring fra nærmeste netværk. Borgerne er tilfredse med kvaliteten af den personlige pleje som de modtager, og oplyser at hjælpen som foregår på en god og ordentlig måde. Det er også vores umiddelbare vurdering. 3. Oplever du at blive medinddraget i hjælpens udførelse (indflydelse og hjælp-til-selvhjælp)? Fælles for den praktiske og personlige hjælp er, oplyser flere borgere, at de har indflydelse og bliver medinddraget i hjælpens udførelse, og at hjælpen tilrettelægges under hensyntagen til individuelle behov og funktionsnedsættelser. Borgerne fortæller, at de forud eller undervejs i hjælpens udførelse aftaler med medarbejderne hvorledes tingene foregår mest hensigtsmæssigt. Enkelte borgerne deltager i den praktiske hjælp, ved eksempelvis at tørre støv af og tømme opvaskemaskine. Omkring den personlige pleje er det vore indtryk, at borgerne oplever, at de bliver inddraget på en værdig og respektfuld måde. 4. Bytter du ydelser (Fleksibel hjemmehjælp)? 11 0 Det er vores indtryk at borgerne ikke direkte kender til muligheden for at bytte ydelser og svarer derfor nej. Når man spørger ind til det udtrykker borgerne dog, at der kan forekomme ændringer undervejs i rengøringen, med udgangspunkt i borgerens ønsker. 5. Er det fortrinsvis den samme hjælper, der kommer og hjælper dig? Cirka halvdelen af borgerne oplever at det er faste medarbejdere som hjælper dem såvel praktisk som personligt, mens den anden halvdel oplever, at der er flere medarbejdere som kommer i hjemmet og hjælper dem praktisk og personligt. Overordnet oplever alle borgerne, at alle medarbejderne hjælper dem på en ordentlig og hensigtsmæssig måde. Borgerne har forståelse for at der kommer afløsere ved ferie og sygdom. De borgere Udført af Pernille Seidelmann

84 som oplever faste medarbejdere refererer til dem ved navn, eller omtaler medarbejderne som slags team som kommer hos dem. Borgerne oplever stor tryghed ved de faste medarbejdere, og synes det er rigtig rart når de samme medarbejdere kommer hos dem. Det er også vores umiddelbare vurdering og erfaring at faste medarbejdere omkring den enkelte borger fremmer kontinuiteten, nærværet og trygheden i relationen, og desuden skaber større effektivitet. Vi vurderer at det fremadrettet kan være et udviklingspunkt at skabe større ensartethed for planlægningen og dermed kontinuiteten i hele distriktet Er du tilfreds med hjælperens sprog og adfærd? Alle borgerne oplyser, at medarbejderne er imødekommende og venlige. Sproget er pænt og ordentligt. Dette er også vores umiddelbare indtryk. 7. Udnytter hjælperen tiden (pauser, går før tid)? Alle borgerne oplyser, at medarbejderne udnytter tiden de er i hjemmet, på en god og hensigtsmæssig måde uden at holde unødige pauser. 8. Er hjælperens personlige hygiejne og beklædning i orden? Borgerne fortæller at medarbejdernes hygiejne og beklædning er i orden, og medarbejderne bærer navneskilt. En borger har, om vinteren, oplevet at gulvet er blevet snavset pga. medarbejdernes fodtøj, dette er drøftet med lederen. 9. Får du hjælpen på det aftalte tidspunkt? Borgerne oplever generelt at modtage hjælpen til den aftalte tid. De borgere som svarer nej, uddyber svaret med at sige at de oplever at tidspunktet for medarbejdernes ankomst i hjemmet kan veksle lidt. Borgerne oplever det ikke som umiddelbart problematisk, og fortæller dertil, at medarbejderne har en god begrundelse, hvis de er forsinket. 10. Oplever du, at hjælpen ofte flyttes (erstatningshjælp)? Udført af Pernille Seidelmann

85 4 Borgerne oplever ikke, eller erindrer ikke umiddelbart flytning af hjælpen. 11. Har du oplevet aflysning eller udeblivelse af hjælp? Enkelte borgere oplyser at de, for lang tid siden, har oplevet at hjælpen er udeblevet. 12. Hvis hjælpen udebliver ved du så, hvem du skal ringe til? De borgere som umiddelbart ikke fremviser skriftlig kontaktinformation til hjemmeplejen har alle personligt kald, flere af borgerne oplyser at de aktiverer kaldet, hvis de har brug for kontakt til hjemmeplejen på baggrund af eksempelvis funktionsnedsættelser som nedsat syn. De borgere som svarer ja hertil, har enten kontaktinformation medmennesker fra hjemmeplejen, noteret nummer i kalender, eller på en lap papir. Lederen er informeret herom, og følger op herpå ved at orientere medarbejdere om at tage kontaktinformationsfolder medmennesker med ud til borgerne. 13. Ved du, hvem du skal kontakte ved evt. afbestilling af hjælp? Jf. ovenfor. Tallene her kan være lidt misvisende, idet vi får oplyst af borgerne at der er en praksis, hvor mange af borgere, meddeler ændringer og afbestilling til deres kontakter i dagligdagen, som så får det koordineret med planlæggeren. 2 af borgerne som svarede nej til pkt. 12. oplyser at de vil aktivere kaldet hvis de skulle afbestille hjælpen. 14. Hvis nødkald, kommer hjælperen så indenfor responstiden (30 min.) 9 Ni borgere angiver, at de har et nødkald. Heraf oplyser 4 borgere at de benytter kaldet som primært redskab til kontakt til hjemmeplejen. Borgerne oplever generelt at hjælpen kommer hurtigt når de aktiverer kaldet. Det er vores umiddelbare vurdering at kaldet giver borgeren tryghed i eget hjem. En borger har, for lang tid siden, haft en oplevelse af at det tog lang tid inden hjælpen kom, og har efterfølgende talt med hjemmeplejen herom. Praktisk hjælp Personlig hjælp 15. Ved du, hvor du skal klage, hvis du er utilfreds med Udført af Pernille Seidelmann

86 5 udførelse af hjælpen? Borgerne oplyser generelt, at de ikke har noget at klage over i forhold til den hjælp som de modtager. Hvilket ifølge vores vurdering og erfaring også er kendetegnet for denne generation. Flere borgere oplyser at hvis de er utilfredse, vil de først og fremmest tale med medarbejderne, og enkelte ville kontakte lederen af hjemmeplejen. Vi er ikke bekendte med omfanget og indholdet af eventulle klager, der er tilgået leverandøren. 16. Har du kendskab til muligheden for leverandørskift? Borgerne har generelt kendskab til muligheden for leverandørskift efter at have læst pressen vedrørende tidligere ophørt leverandør. Andre har personlige erfaringer, idet det tidligere har benyttet en anden leverandør. 17. Har du skiftet leverandør? For de borgere der har skiftet leverandør, skyldes det, at de har været tilknyttet tideligere og nu ophørt leverandør. Ellers har det for de fleste ikke været til overvejelse at skifte leverandør. Borgerne er generelt tilfredse. 18. Har du kendskab til bevillingen? Indirekte er det vores oplevelse, at borgerne har kendskab til, hvad de er bevilliget, og mener at få hjælp og støtte som modsvarer deres behov. Flere borgere fortæller konkret hvad de får hjælp til. En borger fremviser et aftaleark af ældre dato. En borger oplyser at hun har skriftlige dokumenter vedr. afgørelsen, og har nyligt haft besøg af visitator. Overordnet er det vores indtryk at størstedelen af de borgere vi besøger ikke er bekendte med, eller fremviser de bevillinger, afgørelser eller andre skriftlige dokumenter, der omhandler deres aktuelle situation. Ej heller Kommunens Kvalitetsstandard, som virker til at skabe forvirring, når der spørges til dens kendskab. Særligt om medarbejderne Medarbejdergruppen er organiseret i oplandsgruppen, bygruppen og aftenvagtgruppen. Medarbejderne er uddannet social- og sundhedsassistenter, social- og sundhedshjælpere, hjemmehjælper og sygehjælpere. Medarbejderne fremstår engagerede og imødekommende. Det er vores umiddelbare vurdering at medarbejderne er fagligt kompetente til at kunne varetage opgaveløsningen i samarbejdet med borgerne. Medarbejderne oplyser, at der er et velfungerende samarbejde i de enkelte teams. Ved behov for sparring og hjælp til opga- Udført af Pernille Seidelmann

87 6 veløsningen er der et godt samarbejde med sygeplejerskerne, og andre relevante tværfaglige ressourcepersoner og samarbejdspartnere. Der er flere gange ugentligt planlagt morgenmøder. Møderne har en varighed på omkring 10 minutter. Vi får oplyst at disse møder er hensigtsmæssige både i forhold til den faglige indsats til den enkelte borger, og i forholdt til samarbejdet. Der er flere tiltag som tilstræber at udvikle medarbejdernes faglige kompetencer, og som kommer den enkelte borger til gode. Eksempler herpå er inkontinens, forflytning, rehabilitering og fremtidens hjemmehjælp. Alle medarbejderne har været på kursus i fremtidens hjemmepleje, og oplever at have profiteret heraf ved at få nye redskaber de kan bruge i samarbejdet med den enkelte borger. I det daglige samarbejde med borgerne har medarbejderne fokus på inddragelse af borgernes ressourcer, således sundhedsfremme og hjælp til selv hjælp er i fokus. Den rehabiliterende indsats er fokusområde, og hertil håber medarbejderne på, at flere borgere kommer i et rehabiliteringsforløb, således de opnår øvelse i det tværfaglige samarbejde med borgerne omkring et rehabiliteringsforløb, og ligeledes opnår erfaring i rehabiliteringsforløbets processer. Samarbejdet mellem leder og medarbejdere beskrives som velfungerende, og der opleves gensidig tillid. Ledelsen er synlig og retningsgivende for indsatsen. Særligt om rehabilitering Aktuelt er der 6 rehabiliteringsforløb i Sindal Hjemmepleje, vi har mulighed for at besøge to borgere som er i et rehabiliteringsforløb. Generelt er det vores oplevelse at begrebet rehabilitering er diffust for borgerne, og at det mere handler om en oplevelse af at være motiveret. De individuelle SMARTE mål opleves som værende forskellige tiltag som hjælper netop dem til at opnå livskvalitet og komme tilbage til en hverdag, hvor de kan klare mest muligt på selvstændig vis. Det er vores vurdering, at borgerne alt efter mål og funktionsniveau bevæger sig i et område mellem kompenserende, aktiverende og rehabiliterende aspekter, alt efter om det er hjælpemidler, teknikker, strukturer eller træning, der er med til at udvikle en mere selvstændig hverdag og fremme livskvaliteten. Målene evalueres i samarbejde med borgeren, og på rehabiliteringskonferencer i tværfagligt forum drøftes og evalueres den enkelte borgers rehabiliteringsforløb. Forløbene evalueres i forhold tilde aftalte intervaller. De borgere vi taler med oplever, at de får den hjælp de har behov for, inddrages og gør det de selv kan. Borgerne er konkrete i forhold til hvad de praktisk gør, hvilke hjælpemidler der inddrages og hvorledes de oplever forbedring. Borgerne beskriver overordnet at det er fordi de gerne ville kunne selv, og ikke have behov for hjælp fremadrettet, eller har ønsker om at kunne opnå noget som de tidligere har kunnet mestre. Det er vores vurdering, at borgerne har en mere overordnet oplevelse af indsatsen, og udtaler eksempelvis: det bliver bedre og bedre, måske jeg snart kan komme i haven igen, jeg kan mærke jeg får mere energi, vi træner også støvsugning På baggrund af, at det kan være forskellige faggrupper og medarbejdere der kommer i hjemmet hos borgeren, oplever borgerne at de alle er venlige og imødekommende. Borgerne oplyser de har kontaktoplysninger til hjemmeplejen. Udført af Pernille Seidelmann

88 7 Medarbejderne har et positivt syn på rehabiliteringsforløb. Medarbejdere håber på, at flere borgere påbegynder rehabiliteringsforløb, således de alle kan få øvelse og erfaring i at samarbejde med borgere i et rehabiliteringsforløb, og ligeledes danne sig erfaring med de forskellige processer og dele af rehabiliteringsforløbet. Besøg hos borgerne den konstaterede kvalitet Dokumentation I forhold til den skriftlige dokumentation gennemgår vi et udsnit af døgnrytmeplaner, indsatsplaner og journalnotater. Der er skrevet i et pænt og etisk forsvarligt sprog. Det er vores umiddelbare vurdering, at det fremstår opdateret og retningsgivende for indsatsen. Hos de besøgte borgere er der i flere døgnrytmeplaner en fin detaljeringsgrad, som også beskriver borgerens ressourcer, behov og ønsker, og måden hvorpå borgeren inddrages i opgaveløsningen på en god og hensigtsmæssig måde. Dette skaber kontinuitet for borgeren og understøtter et værdigt og respektfuldt samarbejde med den enkelte borger På denne måde synliggøres også den rehabiliterende og hjælp til selvhjælp indsats i dokumentationen i forhold til den enkelte borger. Vi har drøftet dette med lederen, og anbefaler fremadrettet at have fokus herpå ved udarbejdelse og opdatering af døgnrytmeplaner. Iagttagelser Alle borgere fremstår umiddelbart velsoignerede. De borgere vi besøger fremstår overordnet fysisk og kognitivt alderssvarende, det er vores indtryk de er i stand til at svare for sig. Generelt konstaterer vi en rengøringsstandard, som må anses for forventelig, henset til det det valgte serviceniveau og henset til borgerens individuelle funktionsniveau og standard for rengøring i den enkeltes hjem. Leverandørens kontaktoplysninger Jf. pkt. 12. Det varierer i hvilken form borgerne har kontaktoplysninger til leverandøren, nogle har informationsfolder medmennesker med relevant information, andre har nummeret noteret i deres kalender, eller på en lap papir og nogle borgere foretager al kontakt via aktivering af deres personlige kald. Vi har oplyst lederen herom, og hun har fremadrettet fokus på, at medarbejderne tager informationsfolderen medmennesker med til borgerne. Visitation På forespørgsel fremviser eller refererer borgerne ikke direkte bevilling eller afgørelse fra visitationen. En borger viser et aftaleskema fra En borger oplyser at have haft nyligt besøg af visitator, og er derfor orienteret om bevilling og aftaler. Ifølge den dokumentation vi får udleveret af planlæggeren forud for besøget hos borgerne, har umiddelbart 6 borgere en FS2 vurdering. Vi får oplyst at der er sat tidspunkt på for hvornår alle borgere bør være visiteret med udgangspunkt i en FS2 vurdering. Udført af Pernille Seidelmann

89 8 Aalborg den 31. december 2015 Kathinka Eriksen Henning Jacobsen Udført af Pernille Seidelmann

90 1 Tilsynsrapport Uanmeldt kommunalt tilsyn den 3. og 4. november 2015 Hjørring Kommune 2015 Leverandør: Distrikt Øst, Bispecentret Hjemmepleje (personlig hjælp og pleje, praktisk hjælp og rehabilitering til borgere i eget hjem) Centrale konklusioner Vi har valgt for hver enkelt leverandør, at fremdrage flere centrale iagttagelser og konklusioner angående den kvalitet, borgerne oplever: Borgerne er generelt tilfredse med kvaliteten af hjælpen I forhold til praktisk hjælp oplever enkelte borgere, at kommunens valgte interval med rengøring hver 3. uge ikke er fyldestgørende i forhold til deres reelle behov Flertallet af borgerne oplever venlige og imødekommende medarbejdere, som ved hvordan de skal løse opgaverne hos borgeren Borgerne oplever, at medarbejderne kommer nogenlunde på det aftalte tidspunkt, ellers ringer de og meddeler eventuel forsinkelse Borgerne er bekendte med, hvordan de får kontakt til hjemmeplejen, enten via telefon eller via deres kald Enkelte borgere oplever medarbejdere, som i adfærd og helt konkret anvender mindre rene sko i opgaveløsningen, noget som lederen vil være opmærksom på Medarbejderne fremstår engagerede og fagligt er de bekendte med opgavefordelingen mellem faggrupperne, og inddrager gerne hinanden i forhold til at udvikle kvaliteten for borgeren Dokumentationen er retningsgivende for indsatsen, der kan arbejdes med detaljeringsgraden. Kommunens udarbejdede aftalebreve fornyes aktuelt af visitationen. Aftalebrevene danner grundlag for medarbejdernes mulighed for at udarbejde en aktuel beskrivelse af hjælpen. Grundlaget bygger på individuelle samtaler med 13 borgere i egen bolig, hvoraf 3 er i et rehabiliteringsforløb og hvoraf 4 borgere udelukkende modtager rengøring, samt 6 borgere, der modtager både personlig pleje og praktisk hjælp. Ligeledes har vi afholdt samtale med flere medarbejdere og ledelsen, som var på arbejde de pågældende dage. De følgene data vil være de borgere, der modtager personlig hjælp og pleje, praktisk hjælp eller personlig pleje. Herefter følger et afsnit vedr. medarbejderne og de borgere der indgår i et rehabiliteringsforløb samt besøg hos borgerne den konstaterede kvalitet. Planlæggeren havde fundet og kontaktet 13 borgere, som vi besøgte i deres hjem. Besøg hos borgerne den oplevede kvalitet Praktisk hjælp Personlig hjælp 1. Får du den hjælp, som du er blevet bevilget og stil Udført af Gitte Stentoft

91 2 let i udsigt, når hjælperen er i dit hjem? Overordnet er de interviewede tilfredse, og giver udtryk for, at de får den hjælp og støtte, som de er stillet i udsigt. Der kan være individuelle ønsker til rengøring og privat standard, som har indflydelse på deres vurdering. Enkelte nævner, at rengøring hver 3. uge er for lidt i forhold til deres behov, men de er bekendte med, at det er den valgte standard fra kommunen. 2. Er du tilfreds med kvaliteten af hjælpen (bliver det gjort ordentligt)? Generelt er borgerne tilfredse med kvaliteten, men særligt i forhold til praktisk hjælp, kunne de ønske sig det mere hyppigt end hver 3. uge. Det kan overvejes om standarden i forhold til hygiejne herunder toilet er hensigtsmæssig, eksempelvis ved enlige ældre svagtseende borgere. Flere giver flere udtryk for, at de gerne vil have mere indflydelse på, hvor der skal gøres rent. Enkelte giver også udtryk for, at særligt gulvvasken kan være en udfordring i forhold til fodaftryk på gulve, og i et enkelt tilfælde fortælles om medarbejderes beskidte fodtøj i forbindelse med rengøring. Borgerne er overordnet tilfredse med den personlige pleje. Ved samtale med dem er det indimellem den individuelle dagsform, som kommer til udtryk, og dette kan præge samtalen. Ydermere kan forandringer i deres habituelle tilstand komme på tale og nyere opståede behov blive tydelige i samtalen, eksempelvis manglende overskud til at smøre mad om aftenen, deraf dårlig søvn og efterfølgende manglende overskud. Ved konkrete forhold som dette, er det efterfølgende forelagt lederen. 3. Oplever du at blive medinddraget i hjælpens udførelse (indflydelse og hjælp-til-selvhjælp)? I forhold til personlig pleje giver borgerne udtryk for, at de inddrages i det omfang, de magter i respekt for dagsform og funktionsniveau. Borgerne angiver, at de bliver lyttet til og inddraget, så godt de kan i de praktiske gøremål alt efter dagsformen. I forhold til den praktiske hjælp flytter enkelte borgere selv møbler og andet, eller tørrer støv af. En borger oplyser dog, at tiden til hjælpen forkortes, hvis borgeren selv flytter møblerne. 4. Bytter du ydelser (Fleksibel hjemmehjælp)? Overordnet kender borgerne ikke til det at bytte ydelser og derfor svarer de nej eller ved ikke, men enkelte er bevidste om muligheden. Ved dialog med borgerne bliver det dog tydeligt, at de i samarbejde med medarbejderne i sjældne tilfælde kan bytte ydelser, hvis det er relevant for borgerne. Fremadrettet og ved nye borgere kan der arbejdes på at udbrede kendskabet til muligheden omkring bytteydelser. Udført af Gitte Stentoft

92 3 5. Er det fortrinsvis den samme hjælper, der kommer og hjælper dig? For begge kategorier opleves det, at der er forskellige medarbejdere. Generelt er det i orden for borgerne med forskellige medarbejdere og der er forståelse herfor, når det gælder borgere, som modtager hjælp over døgnet. I et enkelt tilfælde berettes om mere end 15 forskellige medarbejdere på 15 dage, dette var i sommerperioden. Det må betragtes som utilstrækkeligt for borgeren under hensyntagen til kvalitet og kontinuitet. Lederen er opmærksom herpå og tilskriver det sygdom i den faste medarbejdergruppe i sommerperioden. 6. Er du tilfreds med hjælperens sprog og adfærd? Generelt er borgerne tilfredse med medarbejdernes sprog og adfærd. En enkelt har dog oplevet en hjælper, som var ikke løste opgaven tilfredsstillende, konkret at et bækken blev tømt i håndvasken. Dette må tilskrives manglende oplæring og kendskab til faget. 7. Udnytter hjælperen tiden (pauser, går før tid)? Borgerne oplyser, at medarbejderne anvender tiden i hjemmet fuldt ud, uden unødige pauser. Se pkt Er hjælperens personlige hygiejne og beklædning i orden? Overordnet svares der ja til dette. En enkelt nævner dog afløsere, som lugtede af røg og sved, dette blev oplevet i sommerferien. En anden oplever, at en medarbejder går ind i beskidte sko. Lederen af hjemmeplejen giver udtryk for, at netop medarbejdernes fodtøj kan være en udfordring, i forhold til at skifte og medbringe eget fodtøj. Vi opfordrer til, at der fremadrettet er en fælles holdning i kommunen til dette emne, således at det ikke unødigt fratager fokus fra hjælpen til borgeren. 9. Får du hjælpen på det aftalte tidspunkt? Udført af Gitte Stentoft

93 Borgerne oplever, at de overordnet får hjælpen på det aftalte tidspunkt. Tiden kan svinge lidt, men det er ikke noget som fylder hos borgerne. Borgerne oplyser, at medarbejderne ringer, hvis de bliver meget forsinkede Oplever du, at hjælpen ofte flyttes (erstatningshjælp)? Borgerne giver ikke udtryk for at hjælpen flyttes. Hvis det en sjælden gang sker, er det aftalt på forhånd. 11. Har du oplevet aflysning eller udeblivelse af hjælp? Ingen borger har oplevet udeblivelse af hjælp. Hvis der er ændringer kontaktes borgerne først. 12. Hvis hjælpen udebliver ved du så, hvem du skal ringe til? Som udgangspunkt ved borgerne, hvordan de skal få fat i hjemmeplejen enten via telefon eller via deres kald. Der kan være borgere med synsnedsættelse, som derfor har svært ved at anvende en telefon, og i stedet for de anvender deres kald. 13. Ved du, hvem du skal kontakte ved evt. afbestilling af hjælp? Borgerne ved, at de kan kontakte hjemmeplejen, som det beskrives under punkt 12. Det er vores indtryk, at borgerne også i nogle tilfælde bruger medarbejderne til løbende at kommunikere med om eventuelle ændringer. 14. Hvis nødkald, kommer hjælperen så indenfor responstiden (30 min.)? borgere angiver, at de har nødkald. Det giver dem tryghed, og de oplever, at hjælpen kommer indenfor relativ kort tid. Udført af Gitte Stentoft

94 5 15. Ved du, hvor du skal klage, hvis du er utilfreds med udførelse af hjælpen? Flere borgere oplyser, at de løbende snakker med medarbejderne, hvis der er noget, de ønsker anderledes eller de ringer til planlæggeren. Så derfor svarer de ja på spørgsmålet. Mens andre giver udtryk for, at de bestemt ikke kunne finde på at klage, og andre igen ved ikke at der kan klages. Egentlig klageformular og det formelle i at klage er der kun ganske få, som har kendskab til eksisterer. 16. Har du kendskab til muligheden for leverandørskift? Størstedelen af borgerne har kendskab til muligheden for leverandørskift og enkelte har erfaring med tidligere ophørt leverandør. 17. Har du skiftet leverandør? Enkelte borgere har skiftet leverandør, på baggrund af at de har været tilknyttet en tidligere og nu ophørt leverandør. Ellers er der flere borgere, som oplever den tildelte hjælp og dermed leverandøren som noget relativt stationært. 18. Har du kendskab til bevillingen? Det er vores indtryk, at borgerne indirekte ved, hvad de er bevilliget. Borgerne går mere konkret op i, hvem, hvornår og hvad de får hjælp til. Det er ikke vores indtryk, at borgerne er bekendte med bevillinger, afgørelser eller andre skriftlige dokumenter, der omhandler deres aktuelle situation. Ej heller Kommunens Kvalitetsstandard, som virker til at skabe mere forvirring, når der spørges til dens kendskab. Særligt om medarbejderne Hovedparten af medarbejderne er social- og sundhedshjælpere og herudover er der ansat social-og sundhedsassistenter og enkelte uuddannede medarbejdere. De giver udtryk for, at samarbejdet er velfungerende også med sygeplejesker og andre samarbejdspartnere. Der kan indimellem være delte meninger om planlægning af ruterne, men lederen oplyser, at der er opmærksomhed på det og at ansvarsfordelingen er tydelig. Samarbejdet med lederen er velfungerende, hun er retningsgivende for indsatsen og giver relevant faglig sparring til medarbejderne. Derudover afholdes der 2 planlagte møder årligt for medarbejderne, og derudover mindre samarbejdsmøder ved behov herfor. Udført af Gitte Stentoft

95 Medarbejderne oplyser, at der i et begrænset omfang afholdes kurser, senest i forhold til forflytning og Smartcare. Det oplyses, at en del af borgerne har udfordringer i retning af psykiatri og misbrug, hvorfor kurser i disse emner forekommer relevante, for derigennem også fremadrettet at kunne imødekomme borgernes behov på kvalificeret vis. 6 Vi drøfter magtanvendelsesbegrebet med medarbejderne, de giver indtryk af at kende til reglerne og drøfter løbende eventuelle dilemmaer med kollegaer og ledelse. Aktuelt er der ikke forekommet magtanvendelse. Det oplyses, at der ved utryghed hos medarbejderne ved borgerbesøg, kan de i en periode være to medarbejdere om at hjælpe og afvikle besøget. Særligt om rehabilitering Vi har besøgt 3 borgere, som er en del af et rehabiliteringsforløb. De er således ikke talt med i ovenstående kolonner. Borgerne er mere eller mindre klar over, at de deltager i et rehabiliteringsforløb. Det er ordet rehabilitering, som de sandsynligvis forvirres over. Men de er for de flestes vedkommende bevidste om, at de øver sig i bestemte færdigheder med henblik på at kunne klare det selvstændigt på et tidspunkt. Det er en succes hos enkelte af dem, mens det for nogen er tydeligt, at de ikke selv mestrer eksempelvis at tage støttestrømper på. Borgerne oplever, at de bliver vejledt på en ordentlig måde af medarbejderne, som formår at inddrage borgerne på en værdig måde. Vi oplever at borgerne, alt efter mål og funktionsniveau, bevæger sig i et område mellem kompenserende, aktiverende og rehabiliterende, alt efter om det er hjælpemidler, teknikker, struktur eller træning der er med til at udvikle en mere selvstændig hverdag. Der afholdes teamkonferencer 1. ugentligt med medarbejderne, som arbejder om dagen og 1 gang månedligt med medarbejderne, som arbejder om aftenen. Ved teamkonferencerne er der deltagelse af sygeplejerske og terapeuter. Det er med til at kvalificere indsatsen og bevare en helhedsorienteret indsats overfor borgerne. Medarbejderne fremstår engagerede i forhold til rehabiliteringsindsatsen. Besøg hos borgerne den konstaterede kvalitet Dokumentation Hos borgerne forligger der varierende materiale fra leverandøren med telefonnumre og lignende. Vi har efterfølgende fået oplyst, at der fra kommunens side ikke skal foreligge dokumentationsmateriale hos borgerne. Dokumentationen er ved at blive lagt om til Smartcare, og enkelte medarbejdere anvender allerede systemet. På sigt er det meningen, at medarbejderne i højere grad skal kunne dokumentere hos borgeren og i løbet af dagen. Flere medarbejdere ser frem til dette også med en vis spænding i forhold til nye arbejdsgange og nyt system. Vi gennemgår et udsnit af dokumentationen herunder døgnrytmeplaner, plejeplaner og journalnotater. Samlet set fremstår det opdateret. Der kan i flere tilfælde arbejdes med detaljeringsgraden i forhold til beskrivelser i døgnrytmeplanen, således at medarbejderne har mulighed for at yde en ensartet pleje til glæde for borgeren. Iagttagelser Udført af Gitte Stentoft

96 7 Generelt set er rengøringen tilfredsstillende, men særligt i de hjem hvor det er mere end en uge siden der er blevet gjort rent, kan toilettet og gulve fremstå mindre rene. Særligt i forhold til svagtseende og komplekse borgere kan det overvejes om kommunens standard er fyldestgørende for borgernes reelle behov. Leverandørens kontaktoplysninger Borgerne kan stort set alle fortælle, hvordan de kommer i kontakt med leverandøren. Nogle har telefon nummeret på et stykke papir, andre har det indkodet i deres telefon og andre igen anvender kaldet som kommunikationsmiddel. Visitation Vi får udleveret aftaleskemaer på samtlige af de borgere vi besøger, undtagen de borgere som under rehabiliterings forløb. Aftaleskemaerne i forhold til praktisk pleje er fra år 2009 til 2015, der er således aftaleskemaer, som ikke er fornyet og formodet revideret de seneste år. I forhold til personlig pleje er der aftaleskemaer fra år 2012 til 2015, her altså også skemaer som kan revideres og fornyes. Der bør være opmærksomhed på, at de faktiske forhold hos borgeren hurtigt kan ændres, hvorfor ajourførte aftaleskemaer, som danner grundlag for indsatsen er en nødvendighed. Vi er bekendt med, at kommunen er i gang med at revisitere samtlige borgere. Aalborg, den 14. december 2015 Kathinka Eriksen Henning Jacobsen Udført af Gitte Stentoft

97 1 Tilsynsrapport Uanmeldt kommunalt tilsyn den 20. og 21. oktober 2015 Hjørring Kommune Leverandør: Din Hjemmepleje (Personlig hjælp og pleje, praktisk hjælp og rehabilitering til borgere i eget hjem) Centrale konklusioner Vi har valgt for hver enkelt leverandør at fremdrage nogle centrale iagttagelser og konklusioner angående den kvalitet, borgerne oplever: Alle modtagere af personlig og praktisk hjælp hos denne leverandør er af den opfattelse, at de modtager den bevilgede hjælp. Borgerne er alle tilfredse med kvaliteten af hjælpen Borgerne, der deltager i rehabiliteringsforløb, er knapt så tilfredse med den hjælp, de får, udover den træning og rengøring, de selv deltager i. Det er dog et tema, borgerne mener, de kan drøfte med medarbejderne. Det er vores vurdering, at medarbejderne er opmærksomme på situationen. Det afspejler sig i dokumentationen og det tværfaglige rehabiliteringsmøde, hvor medarbejderne bl.a. drøfter, hvor energien skal prioriteres i forhold til rehabiliteringsforløbet. Er der andre fagpersoner, teknikker eller velfærdsteknologi, der kan understøtte forløbet eller livskvaliteten. Konklusionerne af de faglige vurderinger på evalueringsmødet drøftes med borgeren efterfølgende for at sikre SMARTE mål og det videre rehabiliteringsforløb. Som hoveregel får borgerne besøg af den samme medarbejder. Borgerne har fuld forståelse for sygdom og ferie samt besøg af forskellige medarbejdere, når de modtager hjælp flere gange i døgnet. Alle borgere får hjælpen på det aftalte tidspunkt. Med hensyn til personlig hjælp er det vores oplevelse, at det er fleksibelt i forhold til borgerens behov og det afstemmes med borgeren, hvornår på dagen denne hjælp ønskes. Grundlaget for ovenstående er individuelle samtaler med 12 borgere i egen bolig, hvoraf 3 er i et rehabiliteringsforløb. Desuden samtale med flere medarbejdere og ledelsen, som var på arbejde de pågældende dage. De følgene data vil være de borgere, der modtager personlig hjælp og pleje samt praktisk hjælp. Herefter følger et afsnit vedr. medarbejderne og de borgere der indgår i et rehabiliteringsforløb samt besøg hos borgerne den konstaterede kvalitet. Besøg hos borgerne den oplevede kvalitet 1. Får du den hjælp, som du er blevet bevilget og stillet i udsigt, når hjælperen er i dit hjem? Udført af Gitte Stentoft og Ulrik Poulsen

98 2 Alle de interviewede er af den opfattelse, at den hjælp og støtte, der leveres i form af praktisk og personlig hjælp, svarer til det, de mener, de er bevilgede og det, de mener at være stillet i udsigt. De 7 borgere, der modtager personlig hjælp, modtager også praktisk hjælp. Der er et ægtepar imellem, hvor hustruen modtager aflastende rengøring, idet hun hjælper sin ægtefælle med personlige opgaver flere gange i døgnet. 2. Er du tilfreds med kvaliteten af hjælpen (bliver det gjort ordentligt)? Alle adspurgte borgere er meget tilfredse med kvaliteten af hjælpen. En enkelt borger nævner, at de en gang klagede og der blev taget hånd om sagen på en tilfredsstillende måde. Ellers er der vores indtryk, at borgerne generelt oplever de faste hjælpere som søde, kompetente og dygtige til at tilrettelægge hjælpen på en værdig og effektiv måde, ud fra den tid de har til rådighed. Skønt borgerne er tilfredse med kvaliteten, gør enkelte spontant opmærksom på, at rengøringen knapt kan holde. Men det er vel det, vi kan få, som de siger. Et par borgere køber sig til yderligere hjælp eller får støtte fra pårørende og venner. Det kan være hjælp i haven, pudsning af vinduer og ekstra rengøring. 3. Oplever du at blive medinddraget i hjælpens udførelse (indflydelse og hjælp-til-selvhjælp)? Borgerne angiver, at der bliver lyttet til deres dagsform. De oplever, at de bliver inddraget og gør så meget, som de selv formår i den aktuelle situation. Det kan være ved strukturering eller fordeling af opgaver eller guidning og støtte. Det er vores opfattelse, at medarbejderne er bevidste om at inddrage borgerne på en værdig og respektfuld måde og dermed understøtte og vedligeholde deres funktionsniveau, samt livskvalitet. 4. Bytter du ydelser (Fleksibel hjemmehjælp)? 9 De fleste kender til muligheden for at bytte ydelser. Det er vores oplevelse, ud fra det borgerne giver udtryk for, at det er deres pårørende eller netværk, der hjælper yderligere i hverdagen. 5. Er det fortrinsvis den samme hjælper, der kommer og hjælper dig? Hovedparten af borgerne oplever stabilitet i medarbejdergruppen. En enkelt svarer, at der kommer mange, men synes, det er helt fint. Borgerne er glade for de faste hjælpere, idet det giver kontinuitet, tryghed og nær- Udført af Gitte Stentoft og Ulrik Poulsen

99 3 vær i hjælpen samt større effektivitet, da de kender forholdene. Borgerne har forståelse for, at der kommer afløsere og unge hjælpere ved sygdom og ferie. Borgere, der får hjælp flere gange i døgnet, må nødvendigvis støde på flere medarbejdere, hvilket de har stor forståelse for. 6. Er du tilfreds med hjælperens sprog og adfærd? Det er hovedindtrykket, at medarbejderne er søde, smilende og høflige. Det er vores vurdering, at der er en relationel og personlig kontakt og borgerne er glade for deres faste hjælpere. 7. Udnytter hjælperen tiden (pauser, går før tid)? Borgerne oplyser, at hjælperne har travlt og udnytter den tid, de er i hjemmet. De holder ikke unødige pauser og der er ikke tid til meget andet. I kraft af, at borgerne ikke er informerede om den tid, de er tildelt, er det ikke muligt for dem at give et svar på, om hjælperne går før tiden. 8. Er hjælperens personlige hygiejne og beklædning i orden? Der har ikke været kommentarer, som kan henføres til hjælpernes beklædning eller hygiejne. 9. Får du hjælpen på det aftalte tidspunkt? Borgerne oplever generelt at modtage hjælpen til den aftalte tid, og at tidspunkterne ikke svinger ret meget. Personlig hjælp ydes så vidt muligt til de ønskede tidspunkter på døgnet, og praktisk hjælp gives i løbet af formiddagen. En borger fortæller positivt og meget tilfreds om en oplevelse, hvor det blev koordineret og aftalt, at det var nattevagten, der ydede den personlige hjælp. 10. Oplever du, at hjælpen ofte flyttes (erstatningshjælp)? Borgerne oplever ikke umiddelbart flytning af hjælpen. Udført af Gitte Stentoft og Ulrik Poulsen

100 4 11. Har du oplevet aflysning eller udeblivelse af hjælp? Borgerne har ikke oplevet aflysninger eller at hjælpen udebliver. De synes tvært imod, at medarbejderne er gode til at ringe og give besked, hvis de bliver forsinkede. 12. Hvis hjælpen udebliver ved du så, hvem du skal ringe til? Borgerne oplyser, at de har telefonnummeret til Din Hjemmepleje. Enkelte viser leverandørmappen fra Din Hjemmepleje med navn og telefon på forsiden. Andre har det indkodet på deres telefon eller på en lap papir. 13. Ved du, hvem du skal kontakte ved evt. afbestilling af hjælp? Vi oplever, at der generelt er en praksis, hvor borgerne meddeler afbestilling eller ændringer til den faste medarbejder, der koordinerer den efterfølgende indsats. 14. Hvis nødkald, kommer hjælperen så indenfor responstiden(20 min.)? Borgerne oplyser, at de er godt tilfredse med responstiderne og er trygge ved situationen. En fortæller, at det har været drøftet, om hun skal have kald, da hun har en stejl trappe, hun skal op og ned af i forbindelse med kælderen. En enkelt har et nødkald til at hænge om halsen, men har det aktuelt liggende på bordet, da det er gået i stykker i stropperne og han er bange for at tabe det. Vi har orienteret ledelsen om dette og de følger op på sagen. 15. Ved du, hvor du skal klage, hvis du er utilfreds med udførelse af hjælpen? Praktisk hjælp Personlig hjælp Fire borgere har ikke direkte besvaret dette spørgsmål. Borgerne oplyser generelt, at de ikke har noget at klage over i forhold til udførelse af hjælpen. De ved, at det er muligt at ringe til Din Hjemmepleje, hvis de finder det nødvendigt. Vi er ikke bekendte med omfanget og indholdet af eventulle klager, der er tilgået leverandøren. Udført af Gitte Stentoft og Ulrik Poulsen

101 5 16. Har du kendskab til muligheden for leverandørskift? Borgerne har generelt kendskab til muligheden for leverandørskift, en enkelt, som får både personlig og praktisk hjælp er i tvivl og svarer nej. Flere har endvidere erfaring med og har brugt en anden leverandør. 17. Har du skiftet leverandør? Flere borgere har skiftet leverandør. Begrundelserne har været tidligere leverandørs ophør. 18. Har du kendskab til afgørelsen? Det er vores opfattelse at borgerne har et indirekte kendskab til afgørelsen, idet de referer til de tider og indsatser, de er bevilliget. Adspurgt fremviser de ikke afgørelser eller anden skriftlig dokumentation fra kommunen. Hos de borgere, vi har talt med, synes Kvalitetsstandarder at være et ukendt begreb. Det skaber blot forvirring, når vi spørger til det. Vi kan heraf konkludere, at borgerne ikke kender hverken begreb eller indhold. Særligt om medarbejderne Medarbejdergruppen består af sygehjælpere, social- og sundhedsassistenter, sygeplejersker, social- og sundhedshjælpere samt uuddannede. Der er vores indtryk, at der er en god og ordentlig tone mellem medarbejderne og medarbejderne og ledelsen. Vi er en stor familie, som der bliver sagt flere gange og ingen er blege for at tage ekstra fat for at løse opgaven ved borgerne. Der opleves en god energi, hvor intet er for småt til faglig eller personlig sparring i løbet af dagen. Det er vores vurdering, at der er en åben og tydelig ledelse, der løbende udformer retningslinjer og procedurer i forhold til at sikre en ensrettet og dog individuel og kvalitativ løsning af opgaverne ved borgerne. I samarbejde med ekstern samarbejdspartner, er der indført egenkontrol to gange om året i form af interviews og spørgeskemaundersøgelse. Er der udfordringer på et eller flere punkter, udformes en handleplan, der sendes som orientering til kommunen. Der er øget fokus på dokumentationen gennem løbende ledelses- eller sygeplejestilsyn. Det ser vi afspejlet, da vi gennemgår et udsnit af dokumentationen i form af borgerstatus, notater og evalueringer, der er opdateret Udført af Gitte Stentoft og Ulrik Poulsen

102 og retnings- og handlingsanvisende. I vores gennemgang af et udsnit af dokumentationen finder vi enkelte funktionsvurderinger, der er mere end et år gammel. I drøftelse med ledelsen orienteres vi om, at det er Visitationen, der er ansvarlige for opdateringen og det kun er ved væsentlige ændringer de ændres. Vi bliver orienteret om, i 2016 skal alle borgere revisiteres. Medarbejderne er forpligtet til at holde sig ajourført og det registreres, når den ansvarlige har læst det aktuelle. På kontoret ligger de aktuelle adviser og beskedbøger vedr. ændringer i forhold til enkelte borgere. Det er vores indtryk, efter samtale med ledelsen, at man behandler disse oplysninger fortroligt. Medarbejderne, giver udtryk for, at de er godt klædt på til at kunne imødekomme borgernes forskellige behov. Der er løbende kompetenceudvikling i form af rehabiliteringskursus, indføring i triagering samt alle assistenterne og sygeplejerskerne deltager en af dagene på kursus i FMK. Selvom triagering er nyt og i en processuel implementering, er det vores opfattelse, at det giver god mening for medarbejderne i forhold til deres observationer, samvær med borgerne samt dokumentation af ændringer i borgernes behov Det er vores oplevelse, at man forebygger uhensigtsmæssige indlæggelser og forværringer af andre behov. Endvidere er det vores indtryk, at der er en god sparring og dialog med eksterne samarbejdspartnere. Medarbejderne og ledelsen tilskriver denne positive stemning og udvikling den ugentlige tværfaglige konference(rehabilitering) som afholdes i huset. Her tages de aktuelle rehabiliteringsforløb op samt aktuelle borgere, der giver udfordringer på grund af deres komplicerede behov. Magt synes ikke at været et problem og forekommer aktuelt ikke. Der er en åben dialog ved komplicerede sager og en klar ansvarsfordeling. Det er vores indtryk, at man er bekendt med reglerne og procedurerne på området. Skulle det være aktuelt, er proceduren, at man altid går to ud og prøver først og fremmest at motivere borgeren. Ved udadreagerende adfærd og trusler, bliver det registreret. Særligt om rehabilitering De tre borgere vi besøger og taler med oplever trænings- og rehabiliteringsindsatsen lidt abstrakt. 2 af forløbene er relative nye(primo okt. 2015) og en har været i gang over flere omgange, men er aktuelt i pause, da hun afventer svar for indkaldelse til sygehus. Alle tre borgerne er bevilliget hjælp, støtte, guidning og vejledning til rengøring. 2 af Borgerne er ikke helt tilfreds med standarden af den rengøring, de ikke selv deltager i. En har købt sig lidt ekstra hjælp udefra hver 14. dag. Den anden har klaget til kommunen, men fået at vide, at hun først kan skifte leverandør efter de 12 ugers rehabiliteringsforløb. Begge borgere oplever dog, at det er søde medarbejdere, der er til at snakke med, hvilket de adspurgt tænker sig at gøre fremadrettet. Man kan overveje, om denne forventningsafstemning og afklaring af rammen, er en del af den relationelle proces i den tidlige fase af rehabiliteringsforløbet. De rengøringsaktiviteter borgerne selv deltager i, synes de, er over deres nuværende kapacitet. De må hvile sig flere dage og har mange smerter. Det er vores indtryk, at de gerne vil meget mere(og i forhold til hvad de kunne tidligere) end hvad kroppen aktuelt formår. Ud fra borgernes dagsform, den dokumentation vi ser og vores deltagelse på den tværfaglige rehabiliteringskonference, er vi ikke bekymret for de aktuelle borgers situation. 6 Udført af Gitte Stentoft og Ulrik Poulsen

103 Vi overværer rehabiliteringskonferencen, hvor den ene af borgeren drøftes i forhold til det første hjemmebesøg, observationer og erfaringer samt hvilke tiltag og prioriteringer, der kunne være aktuelle. Det vores oplevelse, at det tværfaglige team er opmærksomme på, hvad det er, der fylder for den enkelte borger, som f. eks. den manglende støvsugning eller smerter. Der drøftes hvilke muligheder der findes, for at understøtte borgerens behov, nuværende funktionsniveau og situation. Efter denne faglige drøftelse og evalueringer besluttes det, at konklusionerne bringes tilbage til borgeren, der sammen med medarbejderen udfærdiger nye konkrete mål, ud fra hvad borgeren tænker og er motiveret for ud fra de faglige betragtninger. Således sikre man potentielt rehabiliteringsperspektivets dualitet, motivation samt SMARTE mål. Vi drøfter med ledelsen, at man evt. i denne implementeringsfase af rehabiliteringsperspektivet kan blive endnu mere konkret og målbar i forhold til målene og effekten. Ledelsen er opmærksom på dette fokusområde og har gjort sig overvejelser i forhold til skabeloner og retningslinjer. Besøg hos borgerne den konstaterede kvalitet Dokumentation 7 Det er begrænset, hvad borgerne fremviser os af leverandørmapper. Borgerne er dog som nævnt tidligere orienteret om, hvornår og hvor længe hjælpen er der. I enkelte mapper foreligger der dokumentation for udført praktisk hjælp i form af dato og initialer. Generelt er det vores oplevelse, at man med fordel kunne give mapperne et eftersyn i forhold til kontaktperson, kontaktoplysninger samt bevillinger. To af rehabiliteringsborgerne kender ikke til mapperne. Ledelsen vil se på mappernes indhold og funktion fremadrettet for at sikre inddragelsen og kommunikationen med borgerne. Iagttagelser I det store hele ser hjemmene rengjorte ud. Vi har ikke mødt borgere, der fremtræder usoignerede. Leverandørens kontaktoplysninger Det er generel procedure ved opstart af Din Hjemmepleje, at borgerne får udleveret en leverandørmappe med kontaktperson, telefonnummer og informationsfolder, således at borgeren nemt kan kontakte leverandøren ved spørgsmål om hjælpen, ønske om ændringer, aflysninger, klage eller andet. Ledelsen vil dog jf. ovenstående følge op på denne procedure. Visitation Der er vores generelle billede at de skriftlige bevillinger, kvalitetsstandarder og klagevejledninger ikke har den store bevågenhed og interesse for borgerne. Adspurgt er borgerne dog klar over deres rettigheder i forhold til at kunne klage. Man kan overveje hensigten og formålet med det skriftlige materiale og om borgerne formår at bruge det selvstændigt, hvis det skulle blive aktuelt. Det er dog også vores oplevelse, at så længe det ikke har Udført af Gitte Stentoft og Ulrik Poulsen

104 8 borgernes interesse, er det måske et udtryk for, at de generelt er tilfredse med den service og ydelse de modtager i hverdagen. Vi har forud for afgivelsen af denne rapport diskuteret resultaterne af tilsynsbesøget med ledelsen på stedet. Aalborg, den 12. november 2015 REVAS APS AF 1/ Kathinka Eriksen Henning Jacobsen Udført af Gitte Stentoft og Ulrik Poulsen

105 1 Tilsynsrapport Uanmeldt kommunalt tilsyn den 27. og 28. oktober 2015 Hjørring Kommune Leverandør: Distrikt Vest, Løkken (Personlig hjælp og pleje, praktisk hjælp og rehabilitering til borgere i eget hjem) Centrale konklusioner Vi har valgt for hver enkelt leverandør at fremdrage flere centrale iagttagelser og konklusioner angående den kvalitet, borgerne oplever: Alle modtagere af personlig og praktisk hjælp samt rehabilitering, er af den opfattelse, at de modtager den bevilgede hjælp. Borgerne er generelt tilfredse med kvaliteten af hjælpen. Enkelte giver dog udtryk for, at medarbejderne når mere, når de kender borgeren og situationen. Enkelte tilkøber ekstra rengøring eller får ekstra hjælp af netværk. På trods af, at borgerne oplever et stor flow af medarbejdere, virker det ikke som et større problem, da de fleste medarbejdere er smilende, venlige og ordentlige. Alle borgere oplever de får hjælpen på det aftalte tidspunkt. Er der ændringer giver borgerne udtryk for, at de bliver kontaktet. Ingen har erfaring med at hjælpen udebliver. Det er vores vurdering at Fremtidens Hjemmepleje og Rehabiliteringsperspektivet fagligt har skærpet medarbejdernes samarbejde og interaktion med borgerne, således borgerne understøttes i at blive så selvhjulpne og selvbestemmende som muligt i hverdagen. Det er vores opfattelse, at den oplevede hjælp og støtte i hverdagen har større værdi for borgeren end de skriftlige dokumenter. Vi er oplyst om, at Hjørring Kommune har besluttet, at der ikke skal ligge dokumentationsmateriale ude i borgerhjemmene. For at kvalitetssikre en værdig og respektfuld indsats og samarbejde med borgeren, kan man udvikle borgerstatus endnu mere i forhold til at beskrive hvordan, samarbejdet bør være i den konkrete indsats. Grundlaget bygger på individuelle samtaler med 15 borgere i egen bolig, hvoraf 2 er i et rehabiliteringsforløb samt samtale med flere medarbejdere og ledelsen, som var på arbejde de pågældende dage. De følgene data vil være de borgere, der modtager personlig hjælp og pleje, praktisk hjælp eller personlig pleje. Herefter følger et afsnit vedr. medarbejderne og de borgere der indgår i et rehabiliteringsforløb samt besøg hos borgerne den konstaterede kvalitet. Planlæggeren i distriktet havde fundet 16 borgere. En enkelt af borgerne ønskede alligevel ikke at medvirke, under de to dage vi var på tilsyn. Udført af Pernille Seidelmann og Ulrik Poulsen

106 2 Besøg hos borgerne den oplevede kvalitet 1. Får du den hjælp, som du er blevet bevilget og stillet i udsigt, når hjælperen er i dit hjem? Generelt svarer alle de interviewede indirekte, at de får hjælp og støtte, svarende til det bevilgede og det, de mener at være stillet i udsigt. Borgerne er mere konkrete, når det gælder praktisk hjælp som eks. De kommer hver 3.uge eller Jeg får lille rengøring. Man kan være i tvivl, om de refererer både til den praktiske hjælp og personlige pleje, når de svarer. En enkelt borger vil gerne have gjort møblerne rene og et par stykker siger, lige lidt nok! og får suppleret med hjælp fra pårørende eller andre. 2. Er du tilfreds med kvaliteten af hjælpen (bliver det gjort ordentligt)? Borgerne er generelt tilfredse og accepterende af kvaliteten ud fra den tid medarbejderne har. De gør det så godt, de kan, ud fra den tid de har. Vedkommende, der ikke ved, siger det varierer alt efter hvem der gør rent. Borgerne anser generelt de faste medarbejdere som kompetente og dygtige til at tilrettelægge hjælpen på en effektiv måde. De kender mig og situationen og når derved mere. Det er et fokusområde ledelsen har sin bevågenhed på for at kvalitetssikre den praktiske hjælp endnu mere. Ifølge lederen, er der og har der været en tendens til, at man med god og faglig grund har prioriteret den personlige hjælp og valgt at udskyde eller ændre den praktiske hjælp. Det ønsker man fremover, hvis det er muligt, at ligestille, således det skal være en positiv oplevelse at få hjælp og støtte fra hjemmeplejen, uanset hvad, man er bevilliget. Det er dog vores oplevelse, at borgerne generelt er meget tilfredse og glade for relationen til medarbejderne og det opvejer således standarden. Ang. den personlige pleje er de meget tilfredse, hvilket fremkommer senere. 3. Oplever du at blive medinddraget i hjælpens udførelse (indflydelse og hjælp-til-selvhjælp)? Borgerne angiver, at de bliver lyttet til og inddraget, så godt de kan i de praktiske gøremål alt efter dagsformen. Enkelte gør plads eller klar ved at rydde til siden, tørre støv af eller lignende. De tre som ikke deltager, siger de gør noget andet, således de ikke er i vejen. Omkring den personlige pleje er det vore indtryk, at borgerne oplever, at de bliver inddraget på en værdig og respektfuld måde. Udført af Pernille Seidelmann og Ulrik Poulsen

107 3 Praktisk hjælp Personlig hjælp 4. Bytter du ydelser (Fleksibel hjemmehjælp)? Det er vores oplevelse at borgerne ikke direkte kender til muligheden af at bytte ydelser og derfor svarer de nej. Men når man spørger ind til det, lyder det til, at det er noget, der sker i samarbejdet med medarbejderne i dagligdagen. De giver udtryk for, at de faste hjælpere i kraft af, at de kender hjemmet, overkommer mere og dermed har mulighed for at strukturere rengøringen over flere områder og personlige ønsker alt efter årstiden eller om der fx kommer gæster. 5. Er det fortrinsvis den samme hjælper, der kommer og hjælper dig? Over halvdelen af dem der får praktisk hjælp, oplever det er forskellige, der kommer i hjemmet. Anderledes ser det ud med den personlige hjælp. Borgerne er glade for og sætter pris på de faste medarbejdere, idet det giver kontinuitet i hjælpen, større effektivitet, mere nærvær og tryghed. Borgerne har forståelse for, at der kommer afløsere og unge hjælpere ved sygdom og ferie. Borgere, der får hjælp flere gange i døgnet, må nødvendigvis støde på flere medarbejdere, hvilket de har stor forståelse for. 6. Er du tilfreds med hjælperens sprog og adfærd? Det er vores hovedindtryk, at medarbejderne er søde, venlige og høflige. De fleste borgere signaliser endda glæde på forespørgsel og udtrykker direkte, at de er glade for de faste medarbejdere og næsten familiære, som en udtrykker. 7. Udnytter hjælperen tiden (pauser, går før tid)? Borgerne oplyser, at hjælperne udnytter den sparsomme tid, de er i hjemmet godt, og uden at holde unødige pauser. Udført af Pernille Seidelmann og Ulrik Poulsen

108 4 8. Er hjælperens personlige hygiejne og beklædning i orden? Der har ikke været kommentarer, som kan henføres til hjælpernes beklædning eller hygiejne. Det er borgernes oplevelse, at medarbejderne beklædning eller uniform er ren. De både spritter og vasker, som en siger. 9. Får du hjælpen på det aftalte tidspunkt? Borgerne oplever generelt at modtage hjælpen til den aftalte tid, og at tidspunkterne ikke svinger ret meget. Personlig hjælp ydes så vidt muligt til de ønskede tidspunkter på døgnet, og praktisk hjælp gives fra lidt op ad formiddagen. En enkelt oplever, det kan være på alle mulige tidspunkter. Ifølge lederen er tidspunktet på dagen hos den enkelte borger i udpræget grad, lagt i forhold til borgerens behov og vaner og således i aftale med borgeren. Tidspunkterne kan variere minimalt. Det kan ske, at en rengøring flyttes til en anden dag, hvilket borgeren informeres om. Lederen er meget opmærksom på, at borgeren skal have en god oplevelse uanset om det er praktisk eller personlig hjælp. 10. Oplever du, at hjælpen ofte flyttes (erstatningshjælp)? Borgerne oplever ikke umiddelbart flytning af hjælpen det er meget sjældent. Det er borgernes generelle oplevelse, at skulle det ske, bliver der ringet. Hvilket er i god tråd med tidligere spørgsmål. En enkelt borger er dog utilfreds med, at man ikke ved, hvornår de kan være her. 11. Har du oplevet aflysning eller udeblivelse af hjælp? Tallene kan være lidt misvisende, da de 5 personer der svare ja, ikke har den oplevelse at hjælpen aflyses eller helt udebliver, da de som tidligere spørgsmål, bliver kontaktet ved ændringer. 12. Hvis hjælpen udebliver ved du så, hvem du skal ringe til? Udført af Pernille Seidelmann og Ulrik Poulsen

109 Alle borgerne oplyser, at de har telefonnummeret til hjemmehjælpen. Nogle har en informationsfolder med lederen af hjemmeplejen og andre relevante telefonnumre. Andre har det kodet ind på deres telefon eller på en seddel. Lederen fortæller, at hun har planer om i forbindelse med julekort at sende nye informationsfoldere og kalender ud til samtlige borgere for at få det ajourført Ved du, hvem du skal kontakte ved evt. afbestilling af hjælp? Jf. ovenfor. Dog kan vi forså, at der er en praksis, hvor mange af borgerne meddeler ændringer og afbestilling til deres kontakter i dagligdagen, som så får det koordineret med planlæggeren. 14. Hvis nødkald, kommer hjælperen så indenfor responstiden (30 min.)? 4 Fire borgere angiver, at de har et nødkald. En enkelt af dem har haft en oplevelse, hvor det tog over 40 min. Det har de dog fået talt med hjemmeplejen om, således han og konen oplever sig trygge i dag. De andre oplever, at hjælpen er der hurtig, de er trygge og godt tilfreds med responstiden. 15. Ved du, hvor du skal klage, hvis du er utilfreds med udførelse af hjælpen? Borgerne oplyser generelt, at de ikke har noget at klage over i forhold til udførelse af hjælpen, der skal meget til, som en siger. Hvilket, vi har erfaring for, kan være kendetegnende for denne generation. Ellers er det vores indtryk ud fra det borgerne udtrykker, at der er en god og tillidsfuld dialog med medarbejderne, som de først og fremmest taler med, og ellers vil de ringe til kontoret eller kommunen. Vi er ikke bekendte med omfanget og indholdet af eventulle klager, der er tilgået leverandøren. 16. Har du kendskab til muligheden for leverandørskift? Borgerne har generelt kendskab til muligheden for leverandørskift efter at have læst pressen eller erfaring med tidligere ophørt leverandør. Udført af Pernille Seidelmann og Ulrik Poulsen

110 6 17. Har du skiftet leverandør? De borgere, der har skiftet leverandør, skyldes at de tidligere har været tilknyttet en nu ophørt leverandør. Ellers har det for de fleste ikke været i tankerne, indtil videre, at skifte leverandør. Borgerne er generelt tilfredse og en nævner meget tilfreds, at de har fået den samme medarbejder, der var hos tideligere leverandør. 18. Har du kendskab til bevillingen? Indirekte, er det vores oplevelse og jf. spørgsmål 1, at borgerne har kendskab til, hvad de er bevilliget. Enkelte udtrykker konkret hvornår, hvor længe og hvad medarbejderne hjælper og støtter med, når de kommer. Generelt er det vores indtryk, at borgerne ikke er bekendt med bevillinger, afgørelser eller andre skriftlige dokumenter, der omhandler deres aktuelle situation. Ej heller Kommunens Kvalitetsstandard, som virker til at skabe mere forvirring, når der spørges til dens kendskab. En enkelt nævner, at der har været besøg af visitator for længe siden og en anden fremviser en afgørelse vedr. boligændring. Særligt om medarbejderne I vores samtale med lederen bliver vi orienteret om, at der pr. 1. oktober 2015 er lavet en strukturel organisationsændring, hvor Hjemmeplejen, Plejecentrene og Sundhedsområdet er blevet samlet under hver sin søjle og områdeleder. Det har medført nye strukturer og organisering af møder og faglige fora på lederniveau. Det har været en større opgave for lederen i Løkken Hjemmepleje, at holde medarbejderne orienteret i denne proces samt implementeringen af Fremtidens Hjemmepleje, således medarbejderne har været godt klædt på i forhold til at kunne skabe tryghed for borgerne. I disse relationelle og strukturelle processer har lederen udover information og kommunikation arbejdet på styrkelsen af teamdannelser, medinddragelse og fælles ansvar i forhold til formen og indholdet af den fremadrettede faglige praksis(fremtidens Hjemmepleje) og driften i hverdagen. Alle medarbejderne har således været på et 2 dages kursus gennem sommeren samt en kick-off dag på 3 timer plus en 3 timers dag med præsentation, forventninger og spilleregler i de nye tværfaglige teams. Medarbejderne og ledelsen giver udtryk for, at det har været berigende i forhold til samarbejdet, fælles forståelse og sprog. Endvidere har man en af dagene på vores tilsyn opsamling på et længerevarende personale- og samarbejdsforløb, hvilket medarbejderne og ledelsen giver udtryk for har været en givende og god investering for det videre samarbejde og fremtiden. På grund af de mange ændringer gennem sommeren og efteråret, er det besluttet at triagering er udskudt til Man håber, at der til denne tid, er fundet et system, der kan kommunikere med Care, da man ikke ønsker, at have åbne tavler med borgere og evt. personfølsomme data hængende fremme. I mellemtiden har man valgt, at organisere faglige drøftelser ad den vej at skabe et fælles sprog og klæde medarbejderne fagligt Udført af Pernille Seidelmann og Ulrik Poulsen

111 på, i forhold til den kommende implementering af triagering. Denne faglige fundering og proces understøttes af de ugentlige tværfaglige Rehabiliteringskonferencer. Social- og sundhedshjælperne, sygeplejerskerne samt lægerne er godt i gang med at implementeret FMK inden Der er en god tone og positiv stemning, hvilket medarbejderne tilskriver den proces, de har været igennem siden sommeren. De giver udtryk for, at der sammen med planlæggeren er en god og tydelig ledelse, hvor man altid kan få faglig sparring samt en åben og tillidsfuld dialog i forhold til dagligdagens udfordringer. Medarbejderne oplever at feltet bliver mere og mere komplekst i forhold til borgernes behov og det nære sundhedsvæsen. Det er dog vores vurdering, at medarbejderne oplever sig godt fagligt klædt på til at kunne varetage borgernes behov. Endvidere roser de det gode tværfaglige samarbejde, de har med sygeplejerskerne, demensvejledere, terapeuterne, lægerne og andre eksterne aktører rundt om borgerne. Den gode tværfaglige samarbejdskultur tilskrives historikken samt de ugentlige rehabiliteringskonferencer. Det er således vores samlede vurdering, at selvom man forsat øver sig i Fremtidens Hjemmepleje, er man fagligt godt funderet i forhold til at imødekomme borgernes individuelle behov og udvikling på et grundlag af kompenserende, aktiverende og rehabiliterende indsatser. Det er vores vurdering, at medarbejderne understøtter borgernes livskvalitet, i det de forbliver længst mulig selvhjulpen og selvbestemmende i deres individuelle hverdag. Særligt om rehabilitering Aktuelt er der 6 rehabiliteringsforløb i Løkken Hjemmeplejen, hvor vi i kommer i kontakt med to af forløbene. Generelt er det vores oplevelse, at rehabiliteringsbegrebet er diffust for borgerne og det mere handler om deres arrangement og motivation, for at komme tilbage til en hverdag så normal som mulig i forhold til tideligere funktionsniveau. Det er vores indtryk(og som skrevet i manualen omkring Fremtiden Hjemmepleje), at der er naturlige faser i forløbet, der omhandler forventningsafstemning, borgernes motivation og fastsættelse af individuelle SMARTE mål, som understøttes af løbende samarbejde og evaluering på effekten(de professionelle og borgerne imellem). Det er vores indtryk, at borgerne alt efter mål og aktuelle funktionsniveau bevæger sig mellem kompenserende, aktiverende og rehabiliterende indsatser. Det er alt efter, om det er hjælpemidler, teknikker, strukturer eller træning, der er med til at understøtte og mestre en mere selvstændig hverdag og livskvalitet for den enkelte. Efter vores vurdering, gør det ikke den store forskel, om det hedder rehabilitering, hjælp til selv hjælp eller hjælp og støtte, bare det giver mening for den enkelte og de oplever at kunne mestre situationen. De rehabiliteringsborgere vi taler med, oplever de får den hjælp, de skal have, inddrages og gør det de selv kan. Den ene nævner, at datteren også er en stor hjælp i hverdagen. Det er vores oplevelse at borgerne har svært ved at svare på, hvad målet er for rehabilitering eller adspurgt, hvad er du blevet bedre til? Den ene siger; jeg er blevet bedre til at gå ud med rollator. I rehabiliteringsplanen står, at borgeren er bevilliget lille ADL og målet er: Bliver selvhjulpen i at bade selv, hvilket er opfyldt efter en måned, hvor det har været løbende afprøvet og evalueret. Det samme gælder målet: At xx tager tøj på efter badet, som er opfyldt efter 14 dage. Efter de to mål er indfriet, evalueres og forventningsafstemmes med borgeren, hvad indsatsen skal være fremadrettet. Det er vores oplevelse(udover de tværfaglige Rehabiliteringskonferencer), at der er en klar struktur, procedurer, faglig fundering og skærpet opmærksomhed på forløbet og borgerens udvikling og behov. Hvad borgeren under tilsynet fremhæver som fremskridt, kan være det, der fylder og meget konkret den pågældende dag, vi er på tilsyn. Udført af Pernille Seidelmann og Ulrik Poulsen

112 Den anden borger er for nylig bevilliget et rehabiliteringsforløb, som vi får fremvist. Han er bekymret for, om han kan klare det, idet han også har en hustru med særlige behov, han oplever, han må varetage. Borgeren har netop taget kontakt til visitationen i forhold til sin situation, samt uddybende forklaring af afgørelsen, og afventer kontakt. Den pågældende kunne ikke umiddelbart fremvise kontaktinformation til hjemmeplejen. Vi får af lederen oplyst, at borgeren ved 2. rehabiliteringsbesøg har fået udleveret informationsmateriale. Det er vores oplevelse, at borgerne synes, at medarbejderne er søde og høflige, selvom det kan være forskellige personer og faggrupper der kommer. Vi er endvidere af den opfattelse, at borgerene generelt ved, hvem og hvor de skal tage kontakt, hvis det er nødvendigt. Medarbejderne giver generelt udtryk for et positivt syn på rehabiliteringsperspektivet, men kan også til tider være skeptiske til prioriteringen af hvilke borgere, der tilbydes et rehabiliteringsforløb. Rehabiliteringskonferencerne kan dog i denne forbindelse have sit formål i forhold til at få forventningsafstemt og afklaret forskellige faglige perspektiver og erfaringer. Besøg hos borgerne den konstaterede kvalitet Dokumentation 8 Hos borgerne foreligger der ikke dokumentation for udført praktisk hjælp, personlig hjælp eller rehabiliteringsforløb. Ej heller samarbejdsmapper f. eks. i forhold til rehabiliteringsforløbene og de SMARTE mål. I Hjørring Kommune er det bestemt, at der ikke skal ligge dokumentationsmateriale ude i borgerhjemmene. Enkelte borgere fortæller, at det havde tideligere leverandører, men det bruges ikke nu. Nogle borgere fremviser informationsfolderen fra Hjemmeplejen, når vi efterspørger, om de ved, hvem de kan kontakte, ved ændringer eller tvivlsspørgsmål. Som tidligere nævnt er informationsmateriale et fokusområde, lederen vil følge op på inden årsskiftet. Bevillinger, afgørelser, klagevejledninger og kvalitetsstandarder opleves generelt ikke nærværende for borgerne, før det er aktuelt i forhold til deres situation. Vi får fremvist to afgørelser henholdsvis i forhold til boligændring og rehabiliteringsforløb, som borgerne i samarbejde med pårørende og Visitator er i gang med at følge op på. APV` er, er heller ikke at finde ude hos borgerne, men i drøftelsen med ledelsen oplyses vi om, at de foreligger på samtlige borgere i ringbind på kontoret. Man har netop bestemt og rent teknisk fået mulighed for, at kunne lægge dem ind i Care, således de følger borgeren, uanset hvor borgeren er i systemet. Vi falder over funktionsvurderinger, der er flere år gamle og forhører os med ledelsen, hvordan proceduren er. Vi orienteres om, at der er en proces i gang med at få alle borgere revisiteret i løbet af Det er målet, at funktionsvurderingerne ikke bør være mere end to år gamle, hvis der ikke sker væsentlige ændringer i borgerens situation. I det udsnit af dokumentation vi gennemgår, er det vores vurdering, at det er skrevet i et ordentligt sprog. Journalnotaterne og borgerstatus(døgnrytmeplanerne) er opdateret. Indsatsplaner og rehabiliteringsforløbene er relevante og evalueres løbende i forhold til de aftalte intervaller. I tilbagemeldingen til lederen og planlæggeren drøfter vi, hvordan man evt. kan videreudvikle Fremtidens Hjemmepleje. Man kan evt. med fordel gennemgå borgerstatus og beskrive hvordan indsatsen bør leveres i samarbejde med borgeren. Ud over at beskrive de faglige erfaringer i samværet med borgen i døgnrytmeplanen, kan man supplere og benytte fanerne øn- Udført af Pernille Seidelmann og Ulrik Poulsen

113 sker, vaner og livshistorie. Det kan potentielt være med til at sikre en yderligere værdig og respektfuld indsats i samarbejde med borgeren, uanset hvem der kommer. Sammen med lederen og planlæggeren har vi en drøftelse af, hvor nærværende og SMARTE rehabiliteringsmålene er i forhold til de aktuelle borgere. Det forlyder, at man prøver at koordinere og udforme målene sammen med borgerne, således det er borgernes mål og derved giver mening og motivation i dagligdagen, jf. god faglig praksis og missionen i Fremtidens Hjemmepleje. Iagttagelser 9 I de hjem vi kommer, er der pænt, rent og ryddeligt. Det er vores generelle opfattelse at borgeren er glade for den hjælp og støtte de får i dagligdagen. De borgere, vi besøger, fremstår ved deres fremtræden kognitivt og fysisk alderssvarende, og er generelt rene og velplejede. Leverandørens kontaktoplysninger Som tidligere nævnt har enkelte borgere informationsfolder fra Hjemmeplejen andre har telefonnumre kodet ind på deres telefoner eller liggende/hængende på et stykke papir. Det er et fokusområde lederen tager sig af i nærmeste fremtid. Visitation Udover de to tidligere nævnte sager, ser vi ikke og får ej heller fremvist visitationspapirer, aftaleskemaer, bevillinger eller andet skriftlig dokumentation hos borgerne. Det er vores oplevelse som tidligere nævnt, at det blot skaber forvirring, når vi spørger til det. Det samme gør sig gældende for Kommunens Kvalitetsstandarder. Det fremgår dog elektronisk i borgerens journal og i kørelisterne, som forekommer ajourført i forhold til de faktiske forhold. Vi har forud for afgivelsen af denne rapport diskuteret resultaterne af tilsynsbesøget med ledelsen på stedet. Aalborg den 11. november 2015 Kathinka Eriksen Henning Jacobsen Udført af Pernille Seidelmann og Ulrik Poulsen

114 1 Tilsynsrapport Uanmeldt kommunalt tilsyn den 4. og 5. november 2015 Hjørring Kommune Leverandør: Distrikt Nord, Hirtshals (Personlig hjælp og pleje, praktisk hjælp og rehabilitering til borgere i eget hjem) Centrale konklusioner Tallene i det følgende bør generelt kunne tale for sig selv. Vi har valgt for hver enkelt leverandør at fremdrage flere centrale iagttagelser og konklusioner angående den kvalitet, borgerne oplever: Alle modtagere af personlig og praktisk hjælp samt rehabilitering hos denne leverandør er af den opfattelse, at de modtager den bevilgede hjælp. Borgerne er generelt alle tilfredse med kvaliteten af hjælpen ud fra den ramme, de har fået tildelt. Enkelte tilkøber eller får hjælp fra deres netværk i forhold til rengøring. Samlet er borgerne glade for og sætter pris på, når det er de faste medarbejdere der kommer. Det giver kontinuitet i hjælpen og opleves som mere effektivt, mere nærværende og trygt. Det er dog vores oplevelse at borgerne generelt er meget tilfredse, både med medarbejderne og uanset den indsats, der gives. Det vurderer vi, som et udtryk for en stabil, nærværende og faglig funderet medarbejdergruppe. Enkelte borgere giver udtryk for, at det er svært at tilrettelægge sin hverdag, da medarbejderne ikke kommer på det aftalte tidspunkt. Det er noget ledelsen vil se yderligere på, trods borgerne udtrykker forståelse for medarbejdernes arbejdsvilkår. Det er vores vurdering, at den påbegyndte proces i forhold til Fremtiden Hjemmepleje og rehabiliteringsperspektivet har udviklet og styrket den faglige indsats og samarbejdet med borgeren. Den aktive og bevidste hjælp til selvhjælp støtter borgeren i at forblive mest mulig selvhjulpen og selvbestemmende i sin hverdag. Man kan dog med fordel udvikle det yderligere i forhold til den praktiske hjælp. Det er vores indtryk, at medarbejderne altid tager udgangspunkt i borgerens dagsform og aktuelle situation. Som et led i at understøtte livskvaliteten og samarbejdet med borgeren gennem hele døgnet, kan Borgerstatus opkvalificeres med beskrivelser og handlinger ud fra tidligere faglige erfaringer hos borgeren, borgerens vaner, ønsker samt livshistorie. Lederne tager det med i sine overvejelser videre frem. Der er vores generelle opfattelse, at de skriftlige bevillinger, kvalitetsstandarder og klagevejledninger ikke har den store bevågenhed og interesse for borgerne. Det kan være et udtryk for, at borgerne er generelt tilfredse med samarbejdet, hjælpen og ydelserne, de aktuelt modtager. Grundlaget bygger på individuelle samtaler med 12 borgere i egen bolig, hvoraf 3 er i et rehabiliteringsforløb samt samtale med flere medarbejdere og ledelsen, som var på arbejde de pågældende dage. De følgene data bygger på de borgere, der jf. Servicelovens 83 modtager personlig hjælp og pleje (6 personer) praktisk hjælp (1 person) elle r personlig pleje (2 Udført af Ulrik Poulsen

115 2 personer). Herefter følger et afsnit vedr. medarbejderne og de borgere der indgår i et rehabiliteringsforløb (3 personer) jf. Servicelovens 83A samt besøg hos borgerne den konstaterede kvalitet. Besøg hos borgerne den oplevede kvalitet 1. Får du den hjælp, som du er blevet bevilget og stillet i udsigt, når hjælperen er i dit hjem? Generelt svarer alle de interviewede indirekte, at de får hjælp og støtte, svarende til det bevilgede og det de mener at være stillet i udsigt. Borgerne svarer generelt ud fra den oplevede hjælp og støtte de får i hverdagen og henviser ikke til selve bevillingen. F.eks. De vasker gulv hver 3.uge eller De hjælper mig med bad og tage tøj på. En enkelt borger svarer, nej!. Vedkommende bekræfter dog det bevilligede, når vi spørger konkret ind til det, ud fra de oplysninger vi på forhånd har fået af planlæggeren. Generelt kan man være i tvivl, om borgerne svarer både på den praktiske hjælp og personlige pleje, hvis vi ikke er specifikke i vores spørgsmål. 2. Er du tilfreds med kvaliteten af hjælpen (bliver det gjort ordentligt)? Borgerne er generelt tilfredse og accepterende af kvaliteten af den praktiske hjælp set ud fra den tid medarbejderne har. De gør det så godt, de kan, ud fra den tid de har. De siger dog også det varierer alt efter hvem der kommer og gør rent. Borgerne anser generelt de faste medarbejdere som kompetente og dygtige til at tilrettelægge hjælpen på en hensynsfuld og effektiv måde. Enkelte synes, det er lige lidt nok og får suppleret med hjælp fra pårørende, andre i deres netværk eller tilkøber sig hjælp udefra. Omkring den personlige hjælp er borgerne generelt meget tilfredse. Borgerne sætter pris på, når det er de faste medarbejdere der kommer. Det giver kontinuitet i hjælpen og opleves som mere effektivt, mere nærværende og trygt. Det er et fokusområde, ledelsen har sin bevågenhed på for at kvalitetssikre indsatsen endnu mere. Det er dog vores oplevelse, at borgerne er generelt er meget tilfredse, både med medarbejderne og uanset den indsats der gives. Der bliver flere gange sagt,... efterhånden kender vi dem alle sammen og det er nogle professionelle og søde piger, hvilket vi vurderer som et udtryk for en stabil, nærværende og faglig funderet medarbejdergruppe. 3. Oplever du at blive medinddraget i hjælpens udførelse (indflydelse og hjælp-til-selvhjælp)? ud 7 borgere angiver, at de ikke er deltagende, når hjemmehjælpen er der. Borger oplever medarbejderne har travlt og har måske en forventning om, at det praktiske, skal de ikke deltage i. Enkelte fortæller dog, at de gør klar inden medarbejderen kommer, selv tørrer støv af og lignende. Da Hjælp til selvhjælp er fokusområderne i Fremtidens Hjemmepleje, kunne man måske med fordel lave en forventningsafstemning og rollefordeling i forhold til samarbejdet og borgernes indsats, for således at under- Udført af Ulrik Poulsen

116 3 støtte og vedligeholde borgernes vaner og funktionsniveau. Endvidere tilstræbe at signalere ro, således borgerne ikke oplever, de evt. går i vejen i en travl hverdag for medarbejderne. Omkring den personlige pleje er det vore indtryk, at borgerne oplever, at de bliver inddraget på en værdig og respektfuld måde. Flere siger, Jeg gør det, jeg selv kan. 4. Bytter du ydelser (Fleksibel hjemmehjælp)? Det er vores oplevelse, at borgerne ikke direkte kender til muligheden af at bytte ydelser og derfor svarer de nej. Men når man spørger yderligere ind til det, lyder det til i forhold til 2 af borgerne, at det er noget, der sker i samarbejdet med medarbejderne i dagligdagen. De giver udtryk for, at de faste medarbejdere i kraft af, at de kender hjemmet, overkommer mere og dermed har mulighed for at strukturere rengøringen over flere områder og personlige ønsker alt efter årstiden og/ eller, om der kommer gæster. En enkelt er i tvivl, om de kan få støvsuget på en anden etage og om det så vil få konsekvenser for deres nuværende rengøring hver 3. uge. De vil tage det op, næste gang hjemmehjælpen kommer. 5. Er det fortrinsvis den samme hjælper, der kommer og hjælper dig? Som nævnt tidligere oplever borgerne, at det er mange forskellige medarbejdere, der kommer i deres hjem. En enkelt roser og oplever, at det fortrinsvis er den samme, når det gælder praktisk hjælp. Anderledes ser det ud med den personlige hjælp, hvor det er lidt over halvdelen, der udtrykker, at det er den samme medarbejder, der kommer. Samlet er borgerne glade for og sætter pris på, når det er de faste medarbejdere. Det giver kontinuitet i hjælpen og opleves som mere effektivt, mere nærværende og trygt. En borger fremhæver en tideligere positiv oplevelse, i forbindelse med sit rehabiliteringsforløb. Selvom det ikke er mange rehabiliteringsforløb, der er i distriktet, er det vores indtryk, at det kan lade sig gøre at tage hensyn til kontinuiteten og dermed koordinere i forhold til borgernes interesse og behov. Vi orienteres om af lederen, at det er et område, de har deres fokus på i forthold til den positive værdi og effekt, men at det også en udfordring i den daglige komplekse drift. Borgerne har forståelse for, at der kommer afløsere og unge hjælpere ved sygdom og ferie. Borgere, der får hjælp flere gange i døgnet, må nødvendigvis støde på flere medarbejdere, hvilket de har stor forståelse for. 6. Er du tilfreds med hjælperens sprog og adfærd? Udført af Ulrik Poulsen

117 4 Ud fra det borgerne giver udtryk for, er det vores hovedindtryk, at medarbejderne er søde, venlige og høflige. De fleste borgere signalerer endda glæde og udtrykker direkte, at de er glade for de faste hjælpere. 7. Udnytter hjælperen tiden (pauser, går før tid)? Borgerne oplyser, at medarbejderne udnytter den sparsomme tid de er i hjemmet godt og uden at holde unødige pauser. 8. Er hjælperens personlige hygiejne og beklædning i orden? Der har ikke været kommentarer, som kan henføres til hjælpernes beklædning eller hygiejne. Det er borgernes oplevelse, at hjælpernes beklædning eller uniform er ren. 9. Får du hjælpen på det aftalte tidspunkt? Både når det gælder den praktiske hjælp og personlige pleje oplever halvdelen af borgerne, at medarbejderne ikke kommer på det aftalte tidspunkt, hvilket kan hænge sammen med det store flow af forskellige medarbejdere og en travl hverdag. Enkelte borgere giver udtryk for, at det er svært at tilrettelægge sin hverdag, som at tage en middagslur eller gå på indkøb. De resterende oplever, at det kan svinge, hvilket de synes er acceptabelt. Som enkelte udtrykker det, så indretter de sig efter forholdene. 10. Oplever du, at hjælpen ofte flyttes (erstatningshjælp)? Borgerne oplever iblandt at hjælpen flyttes, men ofte sker det i samråd og dialog med deres daglige kontaktperson. Der er dog en borger ved personlig hjælp, der giver udtryk for, ikke at blive inddraget eller ringet til. 11. Har du oplevet aflysning eller udeblivelse af hjælp? Udført af Ulrik Poulsen

118 Der er to borgere, der har erfaret, at hjælpen udeblev. Den ene fortæller dog, at hun brugte sit kald og så kom de. Det var en forglemmelse, fortæller vedkommende. Adspurgt virker det ikke til at påvirke borgerens tillid eller tryghed til hjemmeplejen, da hjælpen kom hurtigt Hvis hjælpen udebliver ved du så, hvem du skal ringe til? De borgere, der ikke ved, hvem de skal ringe til, fortæller, at det hidtil ikke har været et problem og har derfor ikke vakt deres interesse. De andre borgere fortæller, de har en lap papir eller kodet telefonnummer ind på deres telefon. I samtale med lederen, er det et punkt, hun vil følge op på i samarbejde med medarbejderne, da de har lamineret visitkort liggende. 13. Ved du, hvem du skal kontakte ved evt. afbestilling af hjælp? Jf. ovenfor. Dog kan vi forstå, at der er en praksis, hvor mange af borgerne, meddeler ændringer og afbestilling til deres kontakter i dagligdagen, som koordinerer med planlæggeren. 14. Hvis nødkald, kommer hjælperen så indenfor responstiden (20 min.)? 5 Fem borgere angiver, at de har et nødkald. De borgere, der har brugt kaldet, oplever at medarbejderne kommer hurtigt og indenfor responstiden. Enkelte fortæller, at der lige har været test og giver udtryk for, at det virker og de dermed er trygge i hverdagen. 15. Ved du, hvor du skal klage, hvis du er utilfreds med udførelse af hjælpen? Borgerne oplyser generelt, at de ikke har noget at klage over i forhold til udførelsen af hjælpen og støtten i hverdagen. Flere giver udtryk for, det ikke har været aktuelt og de derfor ikke har vist det interesse. Man kan overveje, om det er kendetegnende for denne generation og kulturen i området. Nøjsomme og som nævnt tideligere, at man indretter sig efter forholdende og ikke er så optaget af rettigheder og Kommunens Kvalitetsstandarder. Ellers er det vores indtryk, ud fra det borgerne udtrykker, at der er en god og tillidsfuld dialog med medarbejderne, som de først og fremmest snakker med, og ellers vil de ringe til kontoret, Lynggården(aktivitetscenter) eller Kommunen. Vi er ikke bekendte med omfanget og indholdet af eventulle klager, der er tilgået leverandøren. Udført af Ulrik Poulsen

119 6 16. Har du kendskab til muligheden for leverandørskift? Borgerne har generelt kendskab til muligheden for leverandørskift efter at have læst pressen eller erfaring med tidligere ophørt leverandør. Den ene, der svarer nej får både praktisk og personlig hjælp, men for vedkommende har det ikke interesse, da det ikke er aktuelt. 17. Har du skiftet leverandør? Der er en borger, som får både praktisk og personlig hjælp, der har skiftet leverandør. Det skyldes, at vedkommende tideligere har været tilknyttet en nu ophørt leverandør. For de fleste har det indtil videre ikke været i tankerne at skifte leverandør. Borgerne er generelt tilfredse og en nævner meget tilfreds, at de har fået den samme medarbejder, der var hos den tideligere leverandør. Praktisk hjælp Personlig hjælp 18. Har du kendskab til bevillingen? Indirekte, er det vores oplevelse, at borgerne har kendskab til, hvad de er bevilliget. Se evt. spørgsmål 1, hvor enkelte udtrykker konkret hvornår, hvor længe og hvad medarbejderne hjælper og støtter med, når de kommer i hjemmet. Det er ikke vores indtryk, at borgerne er bekendt med den konkrete bevilling, afgørelse eller andre skriftlige dokumenter, der omhandler deres aktuelle situation. Ej heller Kommunens Kvalitetsstandard, som virker til at skabe mere forvirring, når der spørges til dens kendskab. Få mener, de måske har fået nogle papirer på et tidspunkt og udtrykker ikke yderligere engagement i forhold til dette punkt. Særligt om medarbejderne Medarbejdergruppen består af henholdsvis teknisk servicemedarbejdere, social- og sundhedshjælpere, socialog sundhedsassistenter, sygehjælpere, hjemmehjælpere og elever. Det er vores indtryk, ud fra det borgerne signalerer samt samtalerne med ledelsen og medarbejderne, at det er en stabil og erfaren medarbejdergruppe. Medarbejderne oplever, at der er en stigning af borgere med psykiske lidelser og misbrug. De oplever sig dog godt klædt på og udtrykker, at der er et godt samarbejde med relevante eksterne aktører rundt om borgerne. Det er vores indtryk i samtale med medarbejderne, at de synes, den påbegyndte proces og implementering af Fremtidens Hjemmepleje har styrket deres faglige interaktion og samvær med borgerne. De øver sig forsat på at sidde på hænderne og synes selv, de bliver mere bevidste gennem sparringen med de erfarende rehabiliteringsmedarbejdere og det tværfaglige team på Rehabiliteringskonferencen. Det er vores vurdering, at den påbegyndte implementering af Fremtiden Hjemmepleje og retorikken omkring rehabilitering har udviklet og styrket indsatsen, hjælp til selvhjælp og dermed støtte borgeren i at forblive mest mulig selvhjulpen og selvbestemmende i hverdagen. Udført af Ulrik Poulsen

120 7 Medarbejderne udtrykker, at der er en god tone og at samarbejdet er blevet bedre internet i gruppen. Dagligdagen med lederen og planlæggerne opleves som nærværende og åben. Der er dog et ønske om at få organiseret og struktureret en faglig sparring, magen til den man havde omkring Spar på Volden. Det drøftes med lederen, der vil tage denne positive erfaring med i sine overvejelser og planlægning videre frem. Lederen orienterer om, at man løbende har forskellige samarbejdspartenere inde til at orientere, informere eller fremvise nye produkter, teknikker eller lignende for at udvikle og vedligeholde kompetencerne. Lederen har valgt at udsætte implementeringen af triagering, da der har været meget nyt gennem det seneste ½ år, der skal implementeres og samtidig skal man have driften til at fungere. Adspurgt medarbejdere og lederen forekommer der ikke magtanvendelse eller indgriben i borgernes selvbestemmelsesret. Det er vores opfattelse, at man har kendskab til reglerne og procedurerene på området og man har et godt samarbejde med demensvejleder og sygeplejerskerne i tvivlsspørgsmål. Er man utryg eller i tvivl i forhold til enkelet boregers adfærd, går man altid to sammen og man er bevidst om at registre vold og trusler. Særligt om rehabilitering Under tilsynet kommer vi i kontakt med 3 borgere, der er i et rehabiliteringsforløb, samt får støtte og hjælp til personlige og praktiske behov. Det er vores generelle indtryk at begrebet er lidt diffust for borgerne og giver måske kun mening for borgerne, når det er de aktuelle kontaktpersoner eller rehabiliteringsmedarbejdere, der konkret er til stede. Borgerne oplever dog alle fremgang og en mere selvhjulpen og uafhængig hverdag. En enkelt borger fortæller, hvad det er hun konkret træner på og hvad målet er. Jeg skal blive bedre med en klud, så jeg kan tørre bordret og støve af og Jeg skulle også gerne kunne strikke igen.. Man får således et klart billede af en motiveret borger, med klare og meningsfyldte mål for vedkommende. Det genspejler sig og understøttes i den elektroniske dokumentation omkring indsatsplanen og de løbende fastsatte evalueringer. Forud for det, har der været en observationsperiode og evaluering, der har dannet grundlag for fastsættelse af mål på den tværfaglige Rehabiliteringskonference. Adspurgt de 2 andre borgere fortæller de, nu kan jeg selv gå på wc og vaske mig, det vil jeg gerne selv. og Nu får jeg kun hjælp til piller.. Det er således vores indtryk, at den målrettede og intensive tværfaglige indsats og samarbejdet med borgeren har sin mission i forhold til at blive mere selvhjulpen, uafhængig og fremme livskvaliteten. På baggrund af det lidt diffuse begreb samt at vi ikke finder noget samarbejdsredskab/mappe hos borgeren, drøfter vi med lederen og en medarbejder borgerens inddragelse og ejerskab i forhold til SMARTE mål og indsatsen. Vi orienteres om, at når der laves mål med borgeren, sker det b.la på bærbar PC og i samvær med borgeren, således undgås dobbelt dokumentation og man oplever borgernes engagement og medansvar i forløbet. Besøg hos borgerne den konstaterede kvalitet Dokumentation Bevillinger, afgørelser, klagevejledninger og kvalitetsstandarder opleves generelt ikke nærværende for borgerne, før det er aktuelt i forhold til deres aktuelle situation. I det udsnit af dokumentation vi gennemgår, er det vores oplevelse, at det er skrevet i et ordentlig sprog, journalnotaterne og borgerstatus(døgnrytmeplanerne) er opdateret. Indsatsplaner og rehabiliteringsforløbende er Udført af Ulrik Poulsen

121 relevante og evalueres løbende i forhold til de aftalte intervaller.. Det drøftes med lederen, at man med fordel kunne gennemgå og udvikle borgerstatus yderligere i forhold til hvordan ydelserne og indsatsen bør være i samarbejdet med borgeren. Det er vores indtryk, at medarbejderne altid tager udgangspunkt i borgerens dagsform og aktuelle situation. Men man kunne i borgerstatus evt. tilføje tidligere faglige erfaringer hos borgeren, borgerens vaner, ønsker samt livshistorie. Det kan være med til potentielt, at sikre en værdig og respektfuld indsats og samarbejde med borgeren, uanset hvem der kommer på døgnet. Lederne tager det med i sine overvejelser videre frem. 8 Arbejdspladsvurderinger er heller ikke at finde ude hos borgerne, men i drøftelsen med lederen oplyses vi om, at de foreligger i ringbind på kontoret og at de har fået en smiley. Iagttagelser I de hjem vi kommer, er der pænt, rent og ryddeligt. Det er vores generelle opfattelse, at borgerne er glade, for den hjælp og støtte de får i dagligdagen. De borgere, vi besøger, fremstår ved deres fremtræden kognitivt og fysisk alderssvarende og generelt rene og velplejede. Vi har ikke mødt borgere, der fremtræder usoignerede. Leverandørens kontaktoplysninger Som tidligere nævnt har enkelte borgere informationsfolder/nyhedsbreve fra Lyngården(aktivitetscenter) med relevante telefonnumre, andre har telefonnumre kodet ind på deres telefoner eller liggende/hængende på et stykke papir. Det er et fokusområde lederen tager sig af i nærmeste fremtid. Visitation Vi får ikke fremvist visitationspapirer, aftaleskemaer, bevillinger eller anden skriftlig dokumentation hos borgerne. Det er vores oplevelse, at det skaber forvirring, når vi spørger til det. Det samme gælder Kommunens Kvalitetsstandarder. De visiterede pakker forefindes dog elektronisk i borgerens journal, som er ajourført i forhold til de faktiske forhold. Vi har forud for afgivelsen af denne rapport diskuteret resultaterne af tilsynsbesøget med ledelsen på stedet. Aalborg den 11. november 2015 Kathinka Eriksen Henning Jacobsen Udført af Ulrik Poulsen

122 1 Tilsynsrapport Uanmeldt kommunalt tilsyn den 7. december 2015 Hjørring Kommune Leverandør: Blæksprutten (Personlig hjælp og pleje, praktisk hjælp og rehabilitering til borgere i eget hjem) Centrale konklusioner Tallene i det følgende bør generelt kunne tale for sig selv. Vi har valgt for hver enkelt leverandør at fremdrage flere centrale iagttagelser og konklusioner angående den kvalitet, borgerne oplever: Alle modtagere af personlig, praktisk hjælp og rehabiliteringsindsats hos denne leverandør er af den opfattelse, at de modtager den bevilgede hjælp og støtte i hverdagen De borgere, vi taler med, oplever de bliver inddraget og er generelt alle tilfredse med kvaliteten af hjælpen og støtten i hverdagen Lidt over halvdelen af dem der får praktisk hjælp oplever, at det er de samme medarbejdere, der kommer i hjemmet. Anderledes ser det ud med den personlige hjælp. Her udtrykker borgerne, at det er det samme team, og de efterhånden kender dem alle. Selvom det er en generation, der er meget nøjsomme, er det vores vurdering, at det er et område ledelsen bør være opmærksom på i forhold til værdighed og sikre en ensartet indsats i de pågældende teams Det er vores vurdering i samtale med medarbejderne samt i gennemgang af dokumentationen at enkelte borgere benytter sig af klippekort muligheden og dermed selv kan bestemme, hvor det giver mest mening og livskvalitet i hverdagen at bruge energien. Enkelte sparer sammen til ture ud af huset med medarbejderne og /eller besøg til netværk Det er vores indtryk, at borgerne modtager hjælpen indenfor et acceptabelt tidsrum, og oplever at blive orienteret ved ændringer. Ingen har erfaring med at hjælpen udebliver Borgerne har stort set kontaktinformation til leverandøren. Enkelte har primær kontakt til leverandren via deres personlige kald Det er vores vurdering, at ledelsens investering af en kvalitetsansvarlig samt fokus på Fremtidens Hjemmepleje og rehabiliteringsperspektivet fagligt udvikler praksis. Det bidrager til at fremme det tværfaglige samarbejde og interaktion med borgerne, således borgerne understøttes i at blive så selvhjulpne og selvbestemmende som muligt i hverdagen Vi har gennemgået et udsnit af den skriftlige dokumentation. Den er skrevet i et pænt og etisk forsvarligt sprog. Det er vores umiddelbare vurdering, at det fremstår opdateret og retningsgivende for indsatsen I Hjørring Kommune er det bestemt, at der ikke skal ligge dokumentationsmateriale i borgernes hjem. Det kan undre i forhold til borgerperspektivet i rehabiliteringsforløbene og de SMARTE mål Udført af Pernille Seidelmann og Ulrik Poulsen

123 2 Det er vores vurdering, at det direkte samarbejde med medarbejderne i hverdagen har større værdi for borgeren end de skriftlige bevillinger, standarder og planer. Vi er oplyst om, at Hjørring Kommune har besluttet, at der ikke skal ligge dokumentationsmateriale ude i borgernes hjem. Grundlaget bygger på individuelle samtaler med 7 borgere i egen bolig, hvoraf 3 er i et rehabiliteringsforløb samt samtale med flere medarbejdere og ledelsen, som var på arbejde den pågældende dag. De følgene data vil være de borgere, der modtager personlig hjælp og pleje (3 personer) og/eller praktisk hjælp (1 person). Herefter følger et afsnit vedr. medarbejderne og de borgere der indgår i et rehabiliteringsforløb (3 personer)samt besøg hos borgerne den konstaterede kvalitet. Planlæggeren havde planlagt besøg hos 7 borgere i løbet af den dag, vi var på tilsyn. Besøg hos borgerne den oplevede kvalitet 1. Får du den hjælp, som du er blevet bevilget og stillet i udsigt, når hjælperen er i dit hjem? Generelt svarer alle de interviewede indirekte, at de får hjælp og støtte, svarende til det bevilgede og det, de mener at være stillet i udsigt. De er mere konkrete når det gælder praktisk hjælp som eks. De kommer hver 3.uge eller Jeg køber selv ekstra.. Man kan også være i tvivl, om de svarer både på den praktiske hjælp og personlige pleje, når de svare. Den ene, som svarer nej, har svært ved at høre og forstå vores formål. Det er dog vores oplevelse ud fra det vi observerer, at der ser pænt og ordentligt ud og det bekræfter vedkommende i næste spørgsmål. 2. Er du tilfreds med kvaliteten af hjælpen (bliver det gjort ordentligt)? Borgerne er generelt tilfredse og accepterende af kvaliteten ud fra den tid medarbejderne har. En svagtseende borger er bevilliget rengøring hver 2. uge og betaler selv ekstra for at få gjort rent hver uge. 3. Oplever du at blive medinddraget i hjælpens udførelse (indflydelse og hjælp-til-selvhjælp)? Borgerne angiver, at de bliver lyttet til. De 2 der svarer nej, deltager ikke, men laver kaffe eller the til medarbejderne. Således opretholder de nogle færdigheder i forhold til hjælp til selvhjælp og som en strategi i dog at være aktiv og samtidig ikke gå i vejen. Omkring den personlige pleje er det vore indtryk, at borgerne oplever, at de bliver inddraget på en værdig og respektfuld måde. Udført af Pernille Seidelmann og Ulrik Poulsen

124 3 4. Bytter du ydelser (Fleksibel hjemmehjælp)? Det er vores oplevelse at borgerne ikke direkte kender til muligheden af at bytte ydelser og derfor svarer de, nej. Men når man spørger ind til det, lyder det til, at det er noget, der sker i samarbejdet med medarbejderne i dagligdagen. De giver udtryk for, at de faste medarbejdere i kraft af, at de kender hjemmet, overkommer mere og dermed har mulighed for at strukturere rengøringen over flere områder og personlige ønsker alt efter årstiden og/ eller om der kommer gæster. Endvidere får vi oplyst i vores samtale med medarbejderne samt i gennemgang af dokumentationen at flere benytter sig af klippekort muligheden og dermed selv kan bestemme hvor det giver mest mening i hverdagen at bruge energien. 5. Er det fortrinsvis den samme hjælper, der kommer og hjælper dig? Lidt over halvdelen af dem der får praktisk hjælp, oplever det er de samme, der kommer i hjemmet. Anderledes ser det ud med den personlige hjælp. Her udtrykker borgerne, et at det er det samme team, eller de efterhånden kender dem alle. En fortæller, at medarbejderne er gode til at informere om, hvem der kommer i løbet af døgnet. Borgerne har forståelse for, at der kommer afløsere og unge hjælpere ved sygdom og ferie. Borgere, der får hjælp flere gange i døgnet, må nødvendigvis støde på flere medarbejdere, hvilket de har stor forståelse for. 6. Er du tilfreds med hjælperens sprog og adfærd? Det er vores hovedindtryk, at medarbejderne er søde, venlige og høflige. De fleste borgere signalerer endda glæde på forespørgsel og udtrykker indirekte med deres servicering med kaffe og the, at de værdsætter medarbejderne og deres indsats. 7. Udnytter hjælperen tiden (pauser, går før tid)? Borgerne oplyser, at medarbejderne udnytter den sparsomme tid, de er i hjemmet, godt og uden at holde unødige pauser. Der er som sagt også tid til en kop kaffe/the. Praktisk hjælp Personlig hjælp Udført af Pernille Seidelmann og Ulrik Poulsen

125 4 8. Er hjælperens personlige hygiejne og beklædning i orden? Der har ikke været kommentarer, som kan henføres til medarbejdernes beklædning eller hygiejne. Det er borgernes oplevelse, at hjælpernes beklædning eller uniform er ren og de kan skifte ved behov. 9. Får du hjælpen på det aftalte tidspunkt? Borgerne oplever generelt at modtage hjælpen til den aftalte tid. En enkelt nævner, det kan svinge mellem min., men det betyder ikke noget, da vedkommende oplever, medarbejderne er gode til at give besked ved forsinkelser. 10. Oplever du, at hjælpen ofte flyttes (erstatningshjælp)? Borgerne oplever ikke umiddelbart flytning af hjælpen det er meget sjældent. Det borgernes generelle oplevelse, at skulle det ske, bliver der ringet. 11. Har du oplevet aflysning eller udeblivelse af hjælp? Det er vores indtryk, ud fra det borgerne udtrykker, at hjælpen ikke udebliver eller aflyses. Vores hypotese er, som nævnt tideligere, at borgerne, bliver kontaktet ved ændringer og tilbydes erstatningsbesøg. 12. Hvis hjælpen udebliver ved du så, hvem du skal ringe til? af borgerne oplyser, at de har telefonnummeret til leverandøren ellers bruger de nødkald som f. eks. den svagtseende borger gør. Vedkommende der svarer nej bruger sin datter til at kommunikere med leverandøren, hvilket kan være uhensigtsmæssigt ved akutte behov. 13. Ved du, hvem du skal kontakte ved evt. afbestilling Udført af Pernille Seidelmann og Ulrik Poulsen

126 5 af hjælp? Jf. ovenfor. Dog kan vi forså, at der er en praksis, hvor mange af borgere, meddeler ændringer og afbestilling til deres kontakter i dagligdagen, som så får det koordineret med planlæggeren. 14. Hvis nødkald, kommer hjælperen så indenfor responstiden (30 min.)? borger angiver, at have nødkald som fungerer fint. Kaldet blev testet 3 4 uger tidligere. 2 har ikke denne foranstaltning og den sidste svarer ikke relevant på spørgsmålet. 15. Ved du, hvor du skal klage, hvis du er utilfreds med udførelse af hjælpen? En enkelt borger har henvendt sig til Visitationen for at få mere rengøring end hver 2. uge. Dette er dog afslået og borgeren betaler nu selv for den ekstra uge. Ellers er det vores indtryk, at borgerne ikke har noget at klage over i forhold til udførelse af hjælpen, hvilket vi vurderer, også er kendetegnende for denne generation. Ellers er det vores indtryk, ud fra det borgerne udtrykker, at der er en god og tillidsfuld dialog med medarbejderne, som de først og fremmest taler med, og ellers vil de ringe til kontoret eller kommunen. Vi er ikke bekendte med omfanget og indholdet af eventulle klager, der er tilgået leverandøren. 16. Har du kendskab til muligheden for leverandørskift? Borgerne har generelt kendskab til muligheden for leverandørskift efter at have læst pressen eller erfaring med tidligere ophørt leverandør. 17. Har du skiftet leverandør? Enkelte borgere har skiftet leverandør, pga. forskelige årsager. De 2 der svarer nej i forhold til henholdsvis praktisk hjælp og personlig hjælp, må vi gå ud fra, har fået tilbudt kommunens forskellige leverandører ved visitationen. Som det fremgår af de tidligere spørgsmål er borgerne tilfredse med den private leverandør.. Praktisk hjælp Personlig hjælp Udført af Pernille Seidelmann og Ulrik Poulsen

127 6 18. Har du kendskab til bevillingen? Indirekte er det vores oplevelse, at borgerne har kendskab til, hvad de er bevilliget. Enkelte udtrykker konkret hvornår, hvor længe og hvad medarbejderne hjælper og støtter med, når de kommer. Det er ikke vores indtryk at borgerne er bekendte med bevillinger, afgørelser eller andre skriftlige dokumenter, der omhandler deres aktuelle situation. Ej heller Kommunens Kvalitetsstandard, som virker til at skabe mere forvirring, når der spørges til dens kendskab. Særligt om medarbejderne Medarbejdergruppen består af engagerede og imødekommende tværfaglige medarbejdere med relevante kompetencer på området. Det er vores umiddelbare vurdering, at medarbejderne er fagligt kompetente til at kunne varetage opgaveløsningen i samarbejdet med borgerne. Medarbejderne oplyser, at der er et velfungerende samarbejde dem i mellem. Ved behov for sparring og hjælp til opgaveløsningen f. eks ved komplekse borgere med demenslidelser eller psykiske sårbarhed, er der et godt samarbejde med andre tværfaglige aktører omkring borgerne og deres pårørende/netværk. I den forbindelse tilstræbes det at organisere en kontaktperson for at sikre kontinuitet og kommunikationen i indsatsen, hvilket vidner om en faglig og empatisk tilgang til praksis. Der er organiseret 10 minutters morgenmøde hver dag til planlægning, koordinering og sparring. Om torsdagen er der formøde vedr. rehabiliteringsborgerne, for at være forberedt til den tværfaglige konference senere på dagen. Vi får oplyst, at disse møder er hensigtsmæssige og har udviklet et konstruktivt samarbejde i forhold til den tværfaglige indsats omkring den enkelte borger. Det er vores indtryk, at der er igangsat flere faglige tiltag for at udvikle medarbejdernes faglige kompetencer og således understøtte samarbejdet med den enkelte borger. I mødelokalet observerer vi plancher med Rehabiliteringsstrategien Fremtidens Hjemmehjælp, eksempler på SMARTE mål, samt takkebreve fra borgerne. Ledelsen har valgt at ansætte en kvalitetsmedarbejder til at sikre og udvikle praksis. F. eks. bliver vi oplyst om, at der aktuelt er fokus på de stille eksistenser. Endvidere har kvalitetsmedarbejderen netop afsluttet en spørgeskemaundersøgelse ude hos borgerne i forhold til den indsat de modtager af leverandøren. Undersøgelsen skal nu efterbehandles og der skal laves en handleplan i forhold til aktuelle udviklingsområder. Herudover er der løbende undervisning i forhold til relevante emner og udfordringer i dagligdagen. Det kan være hjælpemidler, FMK, terminalpleje samt få opdateret og skrevet dokumentationen i et forståligt hverdagssprog. Endvidere har flere medarbejdere deltaget på 4 dages Hverdagsrehabiliteringskursus på SOSU Nord. Det er vores indtryk at det fremmer et fælles sprog, forståelse og styrker det tværfaglige samarbejde. Det er vores oplevelse, at den rehabiliterende indsat er i fokus. I samarbejde med borgerne har medarbejderne fokus på inddragelse af borgerne og deres ressourcer, således hjælp til selv hjælp og den sundhedsfremmende indsats er i fokus. Samarbejdet mellem leder og medarbejdere beskrives som velfungerende, og der opleves gensidig tillid. Ledelsen er synlig og retningsgivende for indsatsen. Der sendes b.la. nyhedsbreve ud og medarbejderne har fået ansvaret for afholdelse af personalemøderne. Det samme gør sig gældende til den netop afsluttede juleafslut- Udført af Pernille Seidelmann og Ulrik Poulsen

128 ning, der blev afholdt i mødelokalerne, hvor samtlige borgere og medarbejdere var indbudt. Ledelsen havde givet rammen og medarbejderne stod for indholdet. Ifølge medarbejderne, ledelsen og de borgerne vi taler med, var det været en begivenhedsrig dag med ca. 30 fremmødte borgere. Det vidner om overskud og glæde i arbejdet og giver et indblik i andre ressourcer og sider hos borgerne som medarbejderne. Det er vores oplevelse, at det er fremmende for tillid, samarbejde og brug af klippekort- princippet. Det læser vi eksempler på i dokumentationen og det bekræftes af de borgerne, vi besøger i eget hjem, som fortæller om positive oplevelser med dagsture og besøg til nære relationer. 7 Der afholdes introduktionsmøde for nye medarbejdere 2 gange om året. Her gennemgås og drøftes værdier, personalehåndbog, introduktion og forventningsafstemning med de medarbejdere, der har særlige organisatoriske eller faglige funktioner. Under et af borgerbesøgene bliver vi bekendte med et medarbejderforhold, som vi finder uhensigtsmæssigt. Det har vi orienteret ledelsen om, der vil følge op på det. Særligt om rehabilitering Aktuelt er der 10 rehabiliteringsforløb hos leverandøren. Vi besøger 3 af disse borgere i eget hjem på vores tilsyn. Generelt er det vores oplevelse at begrebet rehabilitering er diffust for borgerne, og at det mere handler om borgerens motivation for at vende tilbage til tideligere funktionsniveau. Det er vores vurdering, at borgerne alt efter mål og funktionsniveau bevæger sig i et område mellem kompenserende, aktiverende og rehabiliterende indsatser. Forskellige hjælpemidler, teknikker, strukturer eller træning, er med til at understøtte eller genoptræne en mere selvstændig hverdag og fremme livskvaliteten. De borgere vi taler med, oplever de får den hjælp de har behov for. De inddrages og gør det de selv kan. Borgerne er konkrete i forhold til hvad de praktisk kan, hvilke hjælpemidler de bruger f. eks. badebænk eller rollator og hvordan de oplever en udvikling. Den løbende udvikling eller de SMARTE mål evalueres i samarbejde med borgeren, der kan redegør for, om 6 uger skal jeg kunne støvsuge, eller nu kan jeg selv bade, men har brug for hjælp og støttre til hårvask og oprulning af curler. På de tværfaglige rehabiliteringskonferencer en gang om ugen drøftes og evalueres den enkelte borgers rehabiliteringsforløb i forhold til de aftalte intervaller på 2, 5,10 og 12 uger. I rehabiliteringsforløbende kommer flere forskellige faggrupper i borgerens hjem udover leverandørens medarbejdere. Det kan b.la være fysio- og ergoterapeuter. Enkelte borgere træner også i trænings-/motionscenter. Borgerne giver udtryk for, at alle medarbejderne er venlige og imødekommende. Borgerne oplyser, uden vi dog ser det, at de har kontaktoplysninger til leverandøren. Besøg hos borgerne den konstaterede kvalitet Dokumentation Vi får oplyst, at der aktuelt er 150 borgere tilknyttet, hvoraf 10 er borgere, der er tildelt en rehabiliterende indsats. Ifølge den planlagte plan og visitation forventes flere af rehabiliteringsforløbene afsluttet i løbet af december Udført af Pernille Seidelmann og Ulrik Poulsen

129 8 I Hjørring Kommune er det bestemt, at der ikke skal ligge dokumentationsmateriale i borgernes hjem. Det kan undre i forhold til borgerperspektivet i rehabiliteringsforløbene og de SMARTE mål. I forhold til den skriftlige dokumentation gennemgår vi et udsnit af borgerstatus, indsatsplaner og journalnotater. Der er skrevet i et pænt og etisk forsvarligt sprog. Det er vores umiddelbare vurdering, at det fremstår opdateret og retningsgivende for indsatsen. Døgnrytmeplanerne har en fin detaljeringsgrad, som også beskriver borgerens ressourcer, behov og ønsker, og hvordan borgeren inddrages i opgaveløsningen på en hensigtsmæssig måde. Eksempelvis brug af klippekort. Det er vores indtryk, at det skaber kontinuitet for borgeren og understøtter et værdigt og respektfuldt samarbejde med den enkelte borger. Endvidere synliggøres den rehabiliterende indsats, hjælp til selvhjælp i dokumentationen i forhold til den enkelte borger. Iagttagelser I det store hele ser hjemmene rengjorte ud og alle borgerne fremstår umiddelbart velsoignerede. Borgerne opleves overordnet fysisk og kognitivt alderssvarende og kan svare for sig. En enkelt kan have svært ved at svare for sig, som det fremgår af spørgeskemaerne. Det er vores indtryk, at her har de pårørende et stort ansvar for kommunikation og sikringen af støtten i dagligdagen. Det er dog vores indtryk, at leverandøren har godt samarbejde og indblik i borgerens situation. Leverandørens kontaktoplysninger Jf. pkt. 12 udtrykker flere af borgerne(også dem i rehabiliteringsforløb), at de har telefonnumre på leverandøren liggende på sedler eller på deres telefon. Ellers bruger de nødkald. Visitation Vi får ikke fremvist visitationspapirer, aftaleskemaer, bevillinger eller anden skriftlig dokumentation hos borgerne. Det er vores oplevelse, at det skaber forvirring, når vi spørger til det. Det samme gælder Kommunens Kvalitetsstandarder. De visiterede ydelser forefindes dog elektronisk i borgerens journal, som er ajourført i forhold til de faktiske forhold. Dog ikke i form af aftaleark som ikke er opdateret. Vi er ved tidligere tilsyn i kommunen oplyst om, at det er et fokus område i Visitationen i 2016 sammen med funktionsvurdering. Vi har forud for afgivelsen af denne rapport diskuteret resultaterne af tilsynsbesøget med ledelsen på stedet. Aalborg 31. december 2015 Kathinka Eriksen Henning Jacobsen Udført af Pernille Seidelmann og Ulrik Poulsen

130 Hjørring Kommune Tilsyn på Ældreområdet i 2015 Plejecentre og den selvejende institution Havglimt Indledning Kommune har overdraget os opgaven med at udføre uanmeldte, lovpligtige kommunale tilsyn på Kommunens ældrecentre. Konkret drejer det sig om ét årligt uanmeldt tilsyn på hvert af de af aftalen omfattede tilbud. Formelt handler det om tilsyn efter Servicelovens 151. I denne redegørelse beskriver vi i hovedtræk de samlede, generelle og til dels tværgående resultater fra tilsynsbesøgene. Resultaterne af de enkelte tilsynsbesøg fremgår af rapporterne vedrørende disse. Generelt er formålet med tilsynet at påse, at man efterlever de aftaler, der er indgået med borgerne om hjælp og støtte i hverdagen, og at hjælpen leveres på en ordentlig og etisk forsvarlig måde. Efter ønske fra Forvaltningen har der været et særligt fokus. I 2015 er det: udviklingen i beboernes behov og dermed en vurdering af, om og hvordan de samlede kompetencer og den daglige organisering modsvarer beboernes behov. den indsats, der ydes for at skabe og fastholde et godt pårørendesamarbejde Ved at udpege særlige områder får Kommunen mulighed for at lave en mere tværgående opsamling af særlige forhold. Vi har i alle tilbud generelt og konkret vurderet forholdene, indsatsen og metoderne i det enkelte tilbud og gennemgået forskelligt skriftligt materiale vedrørende både driften i almindelighed og indsatsen for den enkelte borger. Vi har også vurderet stemning og atmosfære samt fulgt op på forslag, anbefalinger og handlingsplaner mv., der foreligger fra tidligere tilsynsbesøg. Det generelle indtryk om Målgruppen Målgruppen er borgere, som har brug for hjælp og støtte til imødekommelse af behov af fysisk, psykisk og social karakter, der primært udspringer af alder. Overordnet og generelt er det vores vurdering, at beboerne, også de med mere komplekse behov, hører til den målgruppe, der aktuelt visiteres til ældrecentrene. Det er således vores vurdering, at medarbejdernes samled forudsætninger sætter dem i stand til at imødekomme beboernes behov. En del enheder er målrettet beboere med særlige behov, som udspringer af demenslidelser. Herudover er der i stigende grad beboere på de somatiske pladser med en demenslidelse. Det kan være en udfordring, henset til fordelingen af ressourcer beboerne imellem og deres indbyrdes samspil. I flere tilbud er der beboere, som af forskellige årsager har særligt komplekse behov. Det er vores indtryk, at der er en stigende grad af beboere med psykiatriske lidelser og misbrugsproblemer. Det er dog vores vurdering, at man de enkelte steder fagligt er i stand til at imødekomme også disse borgeres behov, blandt andet gennem inddragelse af eksterne samarbejdspartnere og løbende undervisning. I enkelte tilfælde får vi oplyst, at der er beboere under 65 år. Vi har i de tilfælde anbefalet, at man sikrer, at de er tilbudt eller tilbydes en Social Handleplan, jf. Servicelovens

131 På flere tilbud er der enheder, som består af midlertidige pladser. Beboerne på disse pladser har ofte komplekse behov. Det er vores vurdering, at deres behov tilgodeses. I et målrettet samarbejde med Visitationen er der fokus på at udarbejde en plan for tilbageflytning til egen bolig eller flytning til en permanent plads i en plejebolig. Herudover er der en selvejende institution for beboere, der har en kronisk psykisk lidelse og/eller er skadet fysisk eller psykisk af et længerevarende misbrug, og som derfor ikke kan klare hverdagen i egen bolig udenfor et beskyttet miljø. Boligforhold og fysiske rammer Overordnet modsvarer de fysiske rammer beboernes behov i form af et- og toværelses lejligheder. Der er generelt pænt og rent. Beboerne giver udtryk for tilfredshed med deres boliger. De oplever medbestemmelse omkring indretningen af deres boliger, oftest i samarbejde med pårørende. Der er hensyn at tage i forbindelse med de etværelses lejligheder og beboernes behov. Eksempelvis i forhold til brug af hjælpemidler samt rengøringen, når beboeren skal sove og opholde sig i samme rum. Specielt aktuelt ved luftvejsproblemer som KOL og astma. På ældrecentrene er der, udover beboernes boliger, varierende fællesarealer, som vi ser benyttet, særligt i tidsrummet omkring måltiderne. Herudover anvendes de til mindre aktiviteter, samvær med hinanden og til diverse arrangementer i forbindelse med højtider og årets gang. Langt de fleste steder er fællesarealerne velholdte og renoverede. Der er møbleret og indrettet med effekter og stimuli i en passende mængde, så det fremstår indbydende og passer til målgruppen. På et enkelt tilbud er der indrettet specielle baderum med spa og loftlift. Ved indgangen på flere af ældrecentrene hænger tv-skærme med touch funktion. Her kan man orientere sig om generelle informationer samt ugens og dagens aktiviteter og begivenheder. Denne kommunikation suppleres med opdaterede hjemmesider og Husaviser. På flere ældrecenter er der tilknyttet aktivitetscenter, styret af aktivitesmedarbejder og frivillige. Generelt er der gode muligheder for at opholde sig udendørs og enkelte steder er der indgået samarbejde med beboere, medarbejdere og pedel samt indrettet værksted og salg. I flere af tilbuddene arbejdes der målrettet på, at de fysiske rammer har et stimulerende og aktiverende sigte. Medarbejderne har forskellige muligheder for at dokumentere. På nogle tilbud er der særskilte kontorer til medarbejderne. Andre steder er der et skab eller hjørne i beboernes fællesrum, som anvendes til dokumentation. I de tilfælde, hvor der dokumenteres i fællesskabet, bør man overveje, om det er hensigtsmæssigt og tilstrækkeligt for medarbejderne i forhold til opgaven omkring dokumentation. Vi har på enkelte tilbud nævnt, at man bør være opmærksom på personfølsomme data og sikre, at uvedkommende ikke kan få adgang til oplysninger af personfølsom karakter. De omsorgsmæssige forhold Beboerne giver udtryk for eller signalerer tilfredshed med forholdene, og de oplever generelt, at de får den hjælp og støtte, de er stillet i udsigt og har behov for. Vi har oplevet generelt god stemning og der er synlig respekt for den enkelte beboers behov og beboeren selv. Det er vores vurdering, at beboere med demenslidelse generelt mødes af medarbejdere med kendskab til deres adfærd og behov. For beboerne med demenslidelse er medarbejdernes tilstedeværelse med til at understøtte det sociale samspil og sikre den nødvendige tryghedsfølelse. Der er en del beboere med demenslidelse i enheder, som er primært for beboere med somatiske behov. Det er vores indtryk, at det indimellem kan være svært at imødekomme alle beboeres behov for nærvær. Ofte viser 2

132 det sig i en kaldende og urolig adfærd. Uforvarende kan det påvirke stemningen, skabe utryghed hos de øvrige beboere og enkelte kan isolere sig. Der er et bredt udvalg af aktiviteter af både større og mindre karakter. Det er vores indtryk, at man flere steder har aktive venneforeninger, frivillige og pårørende, som hjælper til og er igangsættende omkring aktiviteter og arrangementer. Det kan være faste aktiviteter som gymnastik, bankospil, hyggeklubber gudtjeneste samt foredrag og underholdning. Herudover ture i det de fri med nogle af tilbuddenes busser, cykler eller fester og forberedelse i forbindelse med årets højtider. Generelt er vores vurdering, at der er en god forståelse adspredelse gennem meningsfulde aktiviteter, hvad enten beboerne er deltagere eller tilskuere. På enkelte ældrecentre, tænkes der, udover de traditionelle plejebehov og genoptræningsforløb i dagligdagen, i kreative muligheder og samskabelse med andre aktører og kompetencer i forhold til meningsfulde aktiviteter ude som inde. Det bidrager til en værdig og indholdsrig hverdag og understøtter fællesskabet og en helhedspleje. Der er således et potentiale for vidensdeling på tværs i Kommunen og det vil kunne understøtte det kommende udviklingsprojekt vedrørende rehabiliteringsperspektivet fremadrettet. Medarbejderne har løbende fokus på, at beboerne inddrages i dagligdags gøremål i det omfang, de magter og i respekt for deres eventuelle funktionsnedsættelse. Det er vores indtryk, at der arbejdes med det brede rehabiliteringsperspektiv. Der er opmærksomhed på at motivere beboerne til selvhjælp for at styrke og vedligeholde fysiske, psykiske og kognitive funktioner. Vi hører om, hvordan medarbejderne, husassistenter og diætiser er opmærksomme på småtspisende og måltidets mange positive muligheder i at understøtte livskvaliteten. Blandt andet medbestemmelse af retter, forberedelse som at ordne grøntsager samt af- og pådækning og oprydning. Endvidere er der det sociale perspektiv og anerkendelse, når man hjælper hinanden og dermed det at være nyttig og en del af en større sammenhæng. Medarbejderforhold og faglige forudsætninger Det er vores vurdering, at medarbejdernes grundlæggende kompetencer imødekommer beboernes behov. Hovedparten af medarbejderne er uddannede social- og sundhedshjælpere og -assistenter. Der er også ansat eller tilknyttet sygeplejersker. På Havglimt og de ældrecentre, der også indeholder midlertidige boliger, er det vores indtryk, at der en større fælles forståelse for og engagement i rehabiliteringsperspektivet. Der samarbejdes tværfagligt med blandt andre Visitationen, demenskoordinator, Gerontopsykiatrien, misbrugskonsulenter og terapeuter. I forhold til såvel den øgede kompleksitet, der generelt er forbundet med målgruppen, som de nye tiltag, der sættes i værk omkring rehabilitering, finder vi det relevant at inddrage de nævnte faggrupper. De ældrecentre, der har sygeplejersker ansat som arbejder gennem døgnet og weekenderne, er det til stor tilfredshed hos de øvrige medarbejdere, da det bidrager til en hurtig og relevant behandling. Medarbejderne fremstår generelt engagerede og giver udtryk for tilfredshed med deres arbejdsforhold. De beskriver et velfungerende kollegialt samarbejde, der de fleste steder også fungerer på tværs af enhederne. Medarbejderne oplever at have god opbakning fra deres ledelse og samarbejdet beskrives generelt som positivt. I enkelte ældrecentre giver medarbejderne udtryk for, at de oplever et øget arbejdspres. Der er øget opmærksomhed på dette og flere steder er der iværksat relevante tiltag med henblik på at bedre kommunikationen og styrke afgrænsningen og organiseringen af opgaverne. Generelt er det vores indtryk, at lederne er opmærksomme på medarbejdernes trivsel. Der afholdes møder på ældrecentrene af forskellig art, for derigennem at fastholde organiseringen og udvikle tilgangen til beboerne. Særligt i forbindelse med triagering er der fastlagt tidspunkter til møder, som sikrer faglig sparring. Et tiltag som medarbejderne værdsætter. 3

133 Der er opmærksomhed på løbende udvikling af fagligheden og dermed kvaliteten i opgaveløsningen. Det sker blandt andet gennem efteruddannelse, kurser, undervisning og temadage. Vi har under tilsynet erfaret, at FMK er implementeret og i 2016 skal samtlige ældrecentre igennem et udviklingsforløb vedrørende rehabiliteringsperspektivet, et forløb som hjemmeplejen i kommunen allerede har gennemgået. Det er vores vurdering, det vil understøtte en fælles forståelse og kvalificere opgaveløsningen yderligere. Den skriftlige dokumentation Vi har gennemgået dele af den skriftlige dokumentation, herunder indsatsplaner, døgnrytmeplaner og journalnotater. Det drejer sig både om tilfældigt udvalgte beboere, som vi har udpeget, og beboere vi har været i kontakt med under tilsynet. Overordnet fremstår dokumentationen opdateret, fyldestgørende og retningsgivende for indsatsen. Vi har set eksempler på detaljerede beskrivelser af beboerens behov og selve tilgangen til samarbejdet. En ensartet tilgang gennem hele døgnet medvirker til at skabe tryghed for beboerne, jf. ovenfor. Vi er orienteret om, at det fremadrettet er besluttet, at alle tilbud skal udarbejde borgerstatus som en del af døgnrytmeplanen, hvilket, vi vurderer, vil give et bedre overblik over forholdende for den enkelte beboer. I forbindelse med implementering af triagering er anvendelsen af indsatsplaner blevet mere systematisk. På enkelte tilbud er indsatsplanerne et udviklingspunkt. Der anvendes Smart Care og enkelte ældrecentre dokumenterer på tablets. Brugen af tablets omtales positivt, da det giver mulighed for at dokumentere hos og sammen med beboerne og dermed forenkle arbejdsgangene. På enkelte ældrecentre ser vi forsat brug af kinabøger til dokumentation af borgerrettede information. Det bør der fremadrettet ændres på, således at al dokumentation vedrørende beboerne forefindes elektronisk. På enkelte tilbud konstaterer vi, at sproget i dokumentationen ikke afspejler den ønskede faglighed og etik. Der kan derfor arbejdes med etikken og at skriftliggøre samarbejdet med beboerne, således at beskrivelserne fremstår fagligt objektive og kan anvendes til faglige vurderinger og handlinger videre frem. Magtanvendelse Det er vore indtryk, at magtanvendelse og indgreb i selvbestemmelsesretten uundgåelig kan forekomme. Ud fra hvad vi får oplyst, sker det kun i begrænset omfang. Når det er aktuelt, indberettes det efter gældende regler og procedurer på området. Det er vores indtryk, at medarbejderne arbejder forebyggende ud fra pædagogiske principper og indgående kendskab til beboernes behov. Ved særlige udfordringer inddrages eksterne samarbejdspartnere som sygeplejerske, demenskoordinator, visitator og VISO. Der bør løbende være opmærksomhed på dialog om magtgrebet herunder indgreb i selvbestemmelsesretten med de dilemmaer og gråzoner, som den daglige praksis medfører. Vi har i flere tilfælde drøftet opbevaring af beboernes ejendele som eksempelvis tobak, slik og telefon. Det bør være med skriftligt samtykke fra beboerne og ikke ud fra bedste omssorgsfulde og sunhedsmæssige hensyn fra medarbejderne eller ønsker fra pårørende. For at sikre medarbejdernes trivsel og læring, herunder forebyggende og alternative samarbejdsformer med beboerne, kan der arbejdes med større forståelse af og kultur for registrering af udadreagerende adfærd mod medarbejderne og beboerne i mellem. 4

134 Vi har endvidere et indtryk af, at der er udarbejdet procedurer og retningslinjer, hvis beboerne forsvinder eller forlader tilbuddene, således at medarbejderne har en fælles forståelse af, hvordan de skal forholde sig. Om det særlige fokuspunkt Det er vores vurdering, at der er en god forståelse for at understøtte og organisere indsatsen over hele døgnet, således at beboerens løbende udvikling og samlede behov tilgodeses. Samarbejdet med tværfaglige og tværsektorielle aktører er med til at sikre en individuel og målrettet indsats i forhold til komplekse beboere, hjælp til selvhjælp og samspillet beboerne imellem. Implementeringen af FMK og triage er med til at skabe fokus, tydeliggøre indsatserne i beboernes udvikling og dermed sikre en hurtig og den rette behandling, som kan forbygge indlæggelser. Endvidere biddrager triagering til et organisatorisk øjebliksbillede over samtlige beboeres aktuelle behov og dermed den samlede beboergruppe. Samarbejdet med de pårørende er generelt set velfungerende og der er en løbende dialog og forventningsafstemning. Flere steder er der et struktureret og formaliseret samarbejde, som starter allerede ved indflytning og som løbende følges op med faste intervaller eller ved behov. Det praktiseres forskelligt om leder og sygeplejerske deltager sammen med kontaktpersonen eller kun ved behov. På enkelte tilbud kan der dog være udfordringer i samarbejdet med enkelte pårørende. Det er vores vurdering, at medarbejderne i samarbejde med ledelsen bør være tydelige omkring deres kompetencer og de forhold, som er deres faglige ansvarsområde, jf. Kommunens Kvalitetsstandard. Det kan bidrage til at tydeliggøre på hvilke områder, de pårørende kan supplere ældrecentrets indsats. I større og mindre omfang arbejdes der med inddragelse af og medbestemmelse for beboerne. Der er på alle tilbud organiseret lokale Bruger- og pårørenderåd. Vi har deltaget på alle Bruger- og pårørenderådsmøderne for at orientere om tilsynets formål, observationer og vurderinger. Der har været en god stemning, præget af dialog og interesse for tilsynets observationer. Flere af pårørenderepræsentanterne, udtrykker generel tilfredshed samt glade for samarbejdet og ældreindsatsen. Vores deltagelse i bruger-pårørenderådsmøderne er med til at sikre information og dialog med udefra kommende og dermed understøtte muligheden for, udvikling og inddragelse, herunder også et konstruktivt pårørendesamarbejde. Anbefalinger Der er flere gode eksempler på og positive erfaringer fra de komplekse udfordringer. Blandt andet, kan man overveje at inddrage andre faggrupper som for eksempel pædagoger, musikterapeuter eller andre kompetencer. Det kan være med til at kvalificere opgaveløsningen og supplere tilgangen til beboerne og særligt i forhold til beboere med komplekse behov. Med andre og nye faggrupper, er det vores erfaring, at det bør prioriteres at udarbejde funktionsbeskrivelser. Det synliggør medarbejdernes funktion og tværfaglige bidrag til opgaveløsningen. Her kan centrene søge inspiration hos hinanden vi ser eksempler på mange meningsfulde aktiviteter ude som inde. I den forbindelse har man enkelte steder udnævnt tovholdere i medarbejdergruppen eller organiseret kommunikationen med aktivitetsmedarbejderen, således at man får dokumenteret udbyttet af aktiviteten og nuanceret billede af beboerne hele døgnet. Denne fremgangsmåde kan med fordel bredes ud i forbindelse med inddragelse af beboerne og meningsfulde aktiviteter, hører vi på et ældrecenter, om et nyt tiltag med bytteydelser for beboerne. Det foregår således, at beboerne, mens de får gjort rent af en husassistent, kan vælge at bruge tiden med deres kontaktperson til eksempelvis en aktivitet så som gåtur, bagning eller samtale. Det er en formaliseret aftale, hvor medarbejder og beboer udfylder et skema og afleverer det til lederen efterfølgende. Tiltaget er ble- 5

135 vet godt modtaget af beboere og medarbejdere, og det er vores vurdering, at det medvirker til at øge livskvaliteten for beboerne. Igen et initiativ, som kan overvejes andre steder pårørendesamarbejdet kan endvidere understøttes og udvikles i en forsat åben og inddragende kommunikation i Bruger- og pårørenderådene. Man kan overveje eventuelt at mødes på tværs af de forskellige råd i Kommunen eller lignende tilbud i landet for at hente inspiration og sparring med de øgede dokumentationskrav, bør der sikres forhold, som tilgodeser og understøtter medarbejdernes rammer for at sikre fortroligt materiale samt muligheden for at inddrage beboerne, således dokumentationen bliver nærværende for beboerne og retningsgivende fore kollegaerne der bør ligeledes være opmærksomhed på, hvordan forskellige værgemål skal forstås og udmøntes i praksis. Vi har flere steder anbefalet, at man får en skriftlig kopi til borgersagen af eventuelle værgemål eller beboernes samtykke. Denne anbefaling gælder generelt udarbejdelse af retningslinjer for indsatsplanerne. Herunder udviklingen af sammenhængene til trageringen og andre målrettede indsatser, samt vurdering af journalnotaternes relevans i denne sammenhæng Processen Vi har i 2015 gennemført tilsynene med afsæt i samme overordnede tilgang, som de foregående år, men dog med de nødvendige justeringer, som naturligt følger af det særlige fokusområde. Vi har samlet set afviklet 15 tilsyn i tidsrummet mellem kl og på alle ugens hverdage og helligdage/weekender. Vi har tilstræbt at aflægge tilsyn på de tidspunkter, hvor der er størst mulighed for at møde borgerne, da det er væsentligt for os at møde dem på forskellige tidspunkter af døgnet. Vi har forud for tilsynene gjort os bekendt med relevant materiale, der ligger til grund for driften. Det er blandt andet kvalitetsstandarder, politikker og retningslinjer, værdigrundlag og andet relevant, generelt og konkret materiale, der ligger til grund for driften, herunder de enkelte tilbuds egne politikker, værdigrundlag med mere. Som en del af grundlaget for vores vurderinger og konklusioner, har vi inddraget borgerne, deres pårørende, medarbejdere og ledelse. Vi afgør selv, hvem vi inddrager og hvilke borgeres dokumentation, vi gennemgår. De uanmeldte tilsyn er i sagens natur ikke blevet varslet. Uanset tilsynets karakter har ledelsen af det enkelte tilbud været involveret enten direkte i forbindelse med tilsynet eller efterfølgende ved telefonisk eller personlig kontakt. Vi kan af gode grunde heller ikke tilrettelægge og aftale samtaler med de pårørende. Men vi søger hele tiden så bredt et grundlag at bedømme ud fra som muligt. Nogle steder har vi tilfældigt mødt borgernes pårørende eller mødt pårørenderepræsentanter i Bruger- og pårørendemøderne. Det har i flere tilfælde givet mulighed for en drøftelse af de pårørendes oplevelse af det indbyrdes samarbejde med ledelsen og medarbejderne på stedet. Den oplevede kvalitet er belyst og vurderet fortrinsvis på baggrund af samtaler og samvær med borgerne. Vi har talt med borgere såvel i fællesskabet som i deres egne boliger. De steder, hvor borgerne ikke har været i stand til at udtrykke sig verbalt, har vi lagt særlig vægt på at opholde os i fællesskabet, hvor vi også har haft mulighed for at iagttage samværet mellem dem og medarbejdere. Vi har på alle måder forsøgt, at få den mest troværdige kontakt med borgerne de enkelte steder. Her har kropssprog og adfærd været afgørende for vurderingen, understøttet af medarbejdernes udtalelser og beskrivelserne i den skriftlige dokumentation. 6

136 Samlet set har vi inddraget 49 borgere og kontaktpersoner til andre, hvor det har givet mening og været muligt. Endvidere tilbagemelding til 8 Bruger og pårørenderåd og de resterende i løbet af foråret Medarbejderforholdene er vurderet på baggrund af samtaler med repræsentanter blandt de medarbejdere, der var til stede på det tidspunkt, hvor tilsynet fandt sted. De har primært været inddraget enkeltvis. Ad den vej har vi sikret os, at vi har talt med medarbejdere fra forskellige enheder og de forskellige fagligheder er blevet repræsenteret. Vi har inddraget 45 medarbejdere. Relevant skriftligt materiale er gennemgået, herunder afgørelser og pleje- og omsorgsplaner indeholdende døgnrytmebeskrivelser og helhedsvurderinger mv. med angivelse af målsætning og metode for samarbejdet mellem borgerne og medarbejderne. Herudover har vi gennemgået daglige notater, ugeskemaer, procesbeskrivelser, indsatsark, samværsvejledninger og strukturplaner mv. Vi har gennemgået dokumentation for indsatsen for mere end 123 borgere. Herudover har vi vurderet den samlede målgruppe og de fysiske rammer set i relation til målgruppens behov. Vi har ligeledes drøftet forståelsen for og indsigten i magtanvendelsesbegrebet, behovenes årsager samt udmøntningen af de metodemæssige tilgange til opgaveløsningen. Aalborg, den 23. marts 2016 Kathinka Eriksen og Henning Jacobsen 7

137 Tilfredshedsundersøgelse i Madservice, Køkkenområdet Påsken 2016 I forbindelse med Påsken, ønskede Køkkenområdet at sende en påskehilsen med en mindre tilfredshedsundersøgelse, ud til de hjemmeboende brugere af madservice. Postkortene blev sendt ud til 803 brugere af madservice, hvor af 48 % sendte postkortet tilbage med besvarelser. Flere af brugerne, havde også tilføjet kommentarer, som vil i køkkenet vil arbejde videre med.

138 Tilfredshedsundersøgelse i Madservice, Køkkenområdet Påsken 2016 Er du generelt tilfreds med den varme mad? Tilfreds Hverken/ Utilfreds I alt Tilfreds Hverken Utilfreds % eller % /eller % % 22 % 3 % * 31 har ikke svaret på spørgsmålet. Hverken/eller 22% Utilfreds 3% Tilfreds 75% Hverken/ eller 22% Utilfreds 3% Tilfreds 75% Er der for mange hovedretter at vælge imellem? Ja Nej I alt Ja % Nej % % 89 % * 44 har ikke svaret på spørgsmålet Ja 11% Nej 89% Ja 11% Nej 89%

139 Tilfredshedsundersøgelse i Madservice, Køkkenområdet Påsken 2016 Er der for mange for- og efterretter at vælge imellem? Ja Nej I alt Ja % Nej % % 92% *101 har ikke svaret på spørgsmålet Ja 8% Kommentar: Nej 92% - Mangler lige et bette glas rødvin - Er flot og godt tilfredse med chaufføren - Madpakken er god og pænt pyntet - God mad - Lækker mad, veltilberedt - Jeg er godt tilfreds med maden - Jeg er godt tilfreds med maden som den er, jeg synes at det går godt med det hele - Jeg vælger ikke, men glæder mig til det i har på menuer fra dag til dag - Jeg vælger ikke, men nyder at køkkenet vælger for mig. Dejlig lækker og varieret madplan - Vi kigger ikke på sedlen - Ikke nødvenligt at vælge - Det er fint, jeg får kun en lille portion mad - For meget hvidkålssuppe - For sparsom grønt - Gerne flere grønsager/ salat og færre kartofler - Ønsker lidt flere grønsager evt. færre kartofler - Spar på saltet og husk at koge grønsagerne, så vil vi være tilfredse - Madpakkerne er for ensartede - For meget fars i uge 12, fars lørdag, mandag og tirsdag - Ps. Sovsen er for tyk - Kog kartoflerne lidt mere - Dårlige kartofler - Minus sej

140 Tilfredshedsundersøgelse på ældrecentrene via påskekort 2016 I forbindelse med Påsken, ønskede Køkkenområdet at sende en påskehilsen med en mindre tilfredshedsundersøgelse, ud til de hjemmeboende brugere af madservice. Herudover besluttede afdelingslederne på ernæringsudvalgsmødet d. 27. november 2015, at et lignende postkort også skulle udleveres til beboerne på ældrecentrene. Kommentarer målrettet køkkenet vil vi arbejde videre med, kommentarer til centrene: vær obs. på muligeden for valgmenu.

141 Postkort - Udleveret d Retur d. 4.4 Udleveret - Antal Retur - Antal % Bålhøj % Fynsgade % Havbakken % Havgården % Lundgården % Lynggården % Mariebo % Skovgården % Smedegården % Svanelundsbakken % Vellingshøj % Vendelbocentret % Vesterlund % Vikingbanke % Udleveret/Retur % Returnerede postkort fra centrene Vendelbocenteret 26% Vesterlund 26% Vellingshøj 45% Vikingebanke 65% Svanelundsbakken 29% Smedegården11 % Retur ialt 35% Skovgården 72% Bålhøj 52% Fynsgade 2% Havbakken 62% Mariebo 32% Havgården 0% Lundgården 62% Lynggården 47% Pt.588 pladser, er leveres dagligt mad til 544 brugere, hvoraf 58 er aflastningspladser, ud fra belægningen vil svarprocenten være ca. 50%

142 Er du generelt tilfreds med den varme mad? Ældrecentre Tilfreds H/E Utilfreds I alt Tilfreds % H/E % Utilfreds% Bålhøj % 0% 4% Fynsgade % 0% 0% Havbakken % 25% 0% Havgården % 0% 0% Lundgården % 3% 3% Lynggården % 23% 0% Mariebo % 15% 8% Skovgården % 14% 0% Smedegården % 33% 0% Svanelundsbakken % 31% 6% Vellingshøj % 22% 4% Vendelbocenteret % 10% 0% Vesterlund % 24% 0% Vikingebanke % 23% 4% I alt % 16% 2% Er du generelt tilfreds med den varme mad? Tilfreds 82% Hverken/eller 16% Utilfreds 2% Hverken/ eller 16% Utilfreds 2% Tilfreds 82% Kommentarer på kortetene: Lundgården, mangler generelt smag/krydderier i maden Skovgården: 3 personer skriver at der er for meget suppe, 1 skriver: er meget tilfreds. Vesterlund: Synes vi får alt for meget champignonsovs Engang imellem stegt fisk, i stedet for kogt hver gang

143 Er du med til at vælge dagens varme måltid? Ældrecentre Ja Nej I alt JA % NEJ % Bålhøj % 100% Fynsgade % 100% Havbakken % 80% Havgården % 0% Lundgården % 15% Lynggården % 95% Mariebo % 100% Skovgården % 100% Smedegården % 100% Svanelundsbakken % 93% Vellingshøj % 89% Vendelbocenteret % 95% Vesterlund % 88% Vikingebanke % 96% I alt % 84% Er du med til at vælge dagens varme måltid? Ja 16% Nej 84% Ja 16 % Nej 84 %

144 Er du generelt tilfreds med de øvrige måltider? Ældrecentre Tilfreds H/E Utilfreds I alt Tilfreds % H/E % Utilfreds% Bålhøj % 12% 0% Fynsgade % 0% 0% Havbakken % 30% 0% Havgården % 0% 0% Lundgården % 3% 0% Lynggården % 0% 0% Mariebo % 8% 0% Skovgården % 7% 0% Smedegården % 0% 0% Svanelundsbakken % 56% 0% Vellingshøj % 26% 0% Vendelbocenteret % 10% 0% Vesterlund % 18% 0% Vikingebanke % 12% 4% I alt % 15% 0% Tilfreds Er du generelt tilfreds med de øvrige måltider 83% Hverken/eller 16% Utifreds Hverken/ eller 0% Utilfreds 0% 15% Tilfreds 85 %