Kvalitetsstyring. Quality Management

Transkript

1 Kvalitetsstyring

2 2 Kvalitet er det produkt man skaber, når man gør sig umage. Quality is the product you create, doing your very best.

3 Kvalitetsstyring Forord SMP FACILITY SERVICE har udviklet et system til styring af kvaliteten i alle produktionsled. Systemets teoretiske baggrund udgøres af denne kvalitetsmanual, der anvendes af alle medarbejdere som reference og udgør en betydelig del af vort uddannelsessystem. Teori omsættes til praksis ved hjælp af en række redskaber, som benyttes af arbejdsledere til igangsætning, styring, kontrol og resultatfastholdelse. Kvalitetsstyringssystemet er i vidt omfang IT-baseret, for at opnå kontinuitet og ensartethed. Ved at anvende computere til kvalitetsregistrering, undgås uønsket vilkårlighed i prøveudtagning og bedømmelse. Systemet opdateres successivt for til stadighed at leve op til de krav, som stilles. Uanset teori og kvalitetsstyring, afhænger udfaldet af vor daglige indsats stadig af vore holdninger. Derfor vil kvalitet for SMP FACILITY SERVICE altid være som minimum at levere det vi har lovet vore kunder. Indhold Forord / Indhold... Side 3 Organisation / Servicemedarbejdere / Serviceledelse.. Side 4 Dokumentation / Opstart / Tilstandsrapport.. Side 5 Elektronisk kvalitetsstyring / Kvalitet og miljø... Side 6 Procedurer / Servicebesøg / Opfølgning.. Side 7 Reklamationer / Reaktionstider. Side 8 Intro SMP FACILITY SERVICE has developed a system for quality management in all phases of production. The theoretical basis of the system is this quality manual that is used as a reference by all employees and constitutes a significant part of our training system. Theory is put into practice by means of a series of tools that managers use for commissioning, management, control and maintenance of results. The quality system is highly computerised in order to ensure continuity and consistency. The use of computers for quality registration prevents unwanted arbitrariness of sampling and evaluation. The system is updated successively to meet requirements at all times. Regardless of theory and quality management, the outcome of our daily efforts still depends on our attitude. Hence, for SMP FACILITY SERVICE quality always means to deliver minimum what we have promised our customers. Content Intro / Content. Page 3 Organisation / Service emplyoees / Service management.... Page 4 Documentation / Start / Status report Page 5 Electronic quality management / Quality and environment. Page 6 Procedures / Service visits / Follow-up Page 7 Complaints / Response times.. Page 8 3 For yderligere oplysninger eller produktinformation, bedes De kontakte vort hovedkontor: For additional info or product information, please contact our headquarters: SMP FACILITY SERVICE ApS TOLDERLUNDSVEJ ODENSE C TELEFON MAIL INFO@SMP-REN.DK SMP FACILITY SERVICE ApS TOLDERLUNDSVEJ ODENSE C TELEFON MAIL INFO@SMP-REN.DK SMP FACILITY SERVICE SMP FACILITY SERVICE

4 4 Kvalitetsstyring Organisation SMP FACILITY SERVICE har udarbejdet en organisationsplan for sit kvalitetsstyringssystem, som er niveauopdelt og beskriver en proaktiv indsats for hver enkelt medarbejderkategori. Servicemedarbejdere Alle servicemedarbejdere uddannes via vort interne, kompetencegivende uddannelsessystem, som successivt suppleres med videregående uddannelse, eksempelvis hos AMU eller andre. Proaktiv egenkontrol er nøgleord i disse uddannelsesforløb. Som udgangspunkt skal en servicemedarbejder derfor altid som minimum gennemføre en egenkontrol, der omfatter: 1. Visuel vurdering (f.eks. affaldsbeholdere, askebægre, inventar og gulve) 2. Indsats på basis af den visuelle vurdering eller serviceledelsens vurdering (rettelser i forhold til tilstandsrapport) 3. Sikkerhed (lukke vinduer, betjene alarmanlæg korrekt mv.) 4. Kontrol af rengøringsudstyr og andre arbejdsredskaber For at sikre servicemedarbejdernes optimale indsats, inddrages disse i videst muligt omfang i arbejdets planlægning. Serviceledelse Serviceledelsen består som minimum af en fast tilknyttet serviceleder (inspektør), på større arbejdspladser tillige af en stationær arbejdsleder. Ledelsens indsats er defineret i forberedende (instruerende) og kontrollerende procedurer: 1. Instruktion og learning by doing samt tilrettelæggelse af uddannelsesforløb for servicemedarbejdere 2. Tilrettelæggelse af arbejdet i samarbejde med driftsledelse 3. Efterkontrol og udarbejdelse af kvalitetsrapport samt opfølgning herpå overfor servicemedarbejdere og kunde 4. Korrekt kundebetjening i overensstemmelse med overordnede retningslinier i SMP FACILITY SERVICE 5. Bevarelse af god og åben kommunikation alle parter imellem samt skabe et positivt arbejdsmiljø 6. Afholdelse af kvalitetsbetonede kundemøder Serviceledelsen bakkes op af driftsledelsen i SMP FACILITY SERVICE, som tillige bærer det overordnede ansvar for ledelse og systematisk analyse af tilstandsrapporter. Organisation SMP FACILITY SERVICE has prepared an organisation chart for our quality management system that is divided into levels and describes proactive measures for each category of employees. Service employees All service employees are trained through our internal, qualifying training system to be supplemented on an ongoing basis with further training, e.g. at an adult vocational training centre. Proactive internal inspection are key words to these training programmes. Basically, service employees must therefore always make an internal inspection comprising as a minimum: 1. Visual assessment (e.g. waste containers, ashtrays, furniture and floors) 2. Measures based on the visual assessment or the assessment by the service management (corrections according to status report) 3. Security (closing windows, setting alarms correctly, etc.) 4. Checking cleaning equipment and other tools In order to ensure that the employees make an optimal effort, they should be involved as much as possible in the planning of the work. Service management As a minimum, the service management consists of a permanently attached service manager (inspector). At large places of work there will also be a stationary supervisor. The activities of the management are defined in preparatory (instructive) and supervisory procedures: 1. Instruction and learning by doing and planning of training programmes for service employees 2. Planning of work in cooperation with production management 3. Repeat inspection and preparation of status report and follow-up with the service employees and the customer 4. Correct customer service in accordance with overall SMP FACILITY SERVICE guidelines 5. Maintaining efficient and open communication between all parties and creating a positive working environment 6. Holding customer meetings concerning quality The service management is backed by the production management at SMP FACILITY SERVICE, which is also responsible for management and systematic analysis of status reports.

5 Kvalitetsstyring Dokumentation SMP FACILITY SERVICE dokumenterer kvaliteten af vort arbejde i tre faser: 1. Forberedende (tilbudsgivning), herunder a. Specifik og gennemskuelig instruktion for arbejdets udførelse b. Udarbejdelse af bygningstegning med angivelse af arbejdsindsats samt frekvens efter behov 2. Instruktionsskema for servicemedarbejdere, der udfyldes ved igangsætning 3. Kvalitetssrapport der udfyldes månedligt og som dokumenterer hver enkelt servicemedarbejders indsats I den forberedende fase påhviler det udviklings- og salgsafdelingen i SMP FACILITY SERVICE at udarbejde dokumentation. Opstart Alle servicemedarbejdere gennemgår en udførlig instruktion, inden de påbegynder deres arbejde. Denne instruktion erstatter ikke egentlig faguddannelse, men tjener alene som instruktion rettet specifikt mod den arbejdsplads, som medarbejderen skal servicere. Instruktionen dokumenteres ved et instruktionsskema, som bl.a. sikrer at medarbejderen er oplært i betjening af alarmanlæg, placering af lyskontakter, aftapning af vand og andre lokale forhold. På det faglige niveau gennemgås betjening af maskinel og remedier, som er placeret på arbejdspladsen. Endeligt kvitterer såvel servicelederen som medarbejderen for at instruktionen er gennemført i tilstrækkeligt omfang. Kvalitetsrapport Overordnet kvalitetsrapport udarbejdes for hver enkelt medarbejders arbejdsområde som udgangspunkt én gang månedligt. Frekvensen herfor kan intensiveres efter behov. Skemaet indeholder en udførlig gennemgang af alle dele af medarbejderens arbejde, der vurderes som accepteret eller ikke accepteret. Vurderingen suppleres med en skriftlig bemærkning, som uddyber hvad der ligger til grund herfor. Documentation At all SMP FACILITY SERVICE documents the quality of our work in three phases: 1. Preparation (submission of tenders), including a. Specific and transparent instructions for performing the work b. Making a building drawing detailing the job and frequencies 2. Instruction chart for service employees to be completed in connection with the start up 3. Status report to be completed on a monthly basis, documenting the performance of each service employee In the preparatory phase it is the responsibility of the alliance clean & care development and sales department to draw up documentation. Start All service employees receive thorough instructions before starting their work. These instructions do not take the place of proper training; they serve merely as instructions aimed specifically at the place of work the employee is to service. The instructions are documented by an instruction chart ensuring that the employee has been instructed in how to operate alarm systems, the location of light switches, where to draw water and other local conditions. At the technical level, employees are instructed in how to operate machines and tools located at the place of work. Finally, both the service manager and the employee acknowledge that sufficient instructions have been given. Status report As a rule, an overall quality report is prepared once a month for the work area of each employee. The frequency can be intensified as required. The chart contains a detailed review of all aspects of the employee s job with the ratings accepted or not accepted. In addition to the evaluation a written note elaborates the rating. 5

6 6 Kvalitetsstyring IT og miljø SMP FACILITY SERVICE anvender i udstrakt grad moderne teknologi til kvalitetsstyring, herunder forberedelse og efterfølgende kvalitetskontrol. Moderne teknologi gør det muligt at udarbejde udførlige instruktioner og bygningstegninger, der med farvede skraveringer indikerer rengøringsfrekvenser samt på hvilken ugedag den enkelte ydelse udføres. Efterkontrol af det udførte arbejde er ligeledes IT-baseret og omfatter bl.a.: 1. IT-baseret statistisk tilfældighedsudvælgelse ved kvalitetsprøveudtagning 2. Anvendelse af håndholdt computer (eks. Palm Pilot) til umiddelbar indtastning af prøveudtagningsresultater 3. IT-baseret registrering af prøveudtagningsresultater, med henblik på analyse og udarbejdelse af evt. handlingsplan 4. Korrekt kundebetjening i overensstemmelse med overordnede retningslinier i SMP FACILITY SERVICE Ved anvendelse af kvalitetsnormen DS/INSTA 800, vil alle ovenfor beskrevne procedurer være en selvfølge. Såfremt den leverede ydelse i en større eller mindre del af leveranceområdet udviser mangler i forhold til det aftalte, vil hele området blive underlagt skærpet kvalitetskontrol i den efterfølgende periode. Kvalitet og miljø For SMP FACILITY SERVICE er det en selvfølge, at vise stor ansvarlighed overfor såvel arbejdsmiljø som eksternt miljø. Derfor kræver vi bl.a., at vore kemileverandører som minimum lever op til kvalitetsstyring på samme niveau, som vi selv gør. Vore primære kemikalier er således certificeret efter bl.a. DS/EN 9001, DS/EN og/eller EMAS, hvilket sikrer en ensartet og miljøvenlig produktion af alle produkter. SMP FACILITY SERVICE vælger altid de mildeste kemikalier, som opgaven fordrer uden at gå på kompromis med kvaliteten og anvender desuden fortrinsvis produkter, som bærer det nordiske miljømærke Svanen. IT and environment SMP FACILITY SERVICE uses modern quality management technology, including for preparation and subsequent quality control. Modern technology enables us to prepare detailed instructions and building drawings using coloured hatchings to indicate cleaning frequencies and the day of the week when each service is performed. Repeated inspection of the work performed is also IT based and includes: 1. IT based statistical random selection in connection with quality sampling 2. Use of hand-held computer (e.g. Palm Pilot) for immediate entry of sampling results 3. IT based registration of sampling results for analysis and preparation of an action plan, if any 4. Correct customer service in accordance with general SMP FACILITY SERVICE guidelines Applying the DS/INSTA 800 quality norm means that all the above procedures will be carried out as a matter of course. If in a smaller or larger part of the supply area the service supplied shows defects in terms of what was agreed, the whole area will be subjected to more stringent quality control in the subsequent period. Quality and environment For SMP FACILITY SERVICE accountability to the working environment as well as the external environment is a matter of course. We therefore demand that as a minimum our chemicals in use meet the same level of quality management requirements as we do. Thus, our principal chemicals supplier is certified according to DS/EN 9001, DS/EN and/or EMAS, among others, which ensures that all production takes place in a consistent and environmentally friendly way. SMP FACILITY SERVICE chooses the mildest chemicals necessary to perform the task without compromising on quality and primarily uses products with the Nordic Swan ecolabel. Håndholdt computer til registrering af prøveresultater (eksempel) Hand-held computer used for registration of sampling results (example)

7 Kvalitetsstyring Procedurer SMP FACILITY SERVICE har fastlagt en række procedurer, som sikrer at kvalitetsprøveudtagning og opfølgning ikke baseres på uønsket vilkårlighed, men tager udgangspunkt i en række veldefinerede og afprøvede metoder. Servicebesøg Som udgangspunkt gennemfører servicelederen et min. én gang månedlig et besøg hos kunden, hvor der udføres en detaljeret kvalitetskontrol. Denne kontrol gennemføres gerne med kundens medvirken, hvorved begge parter opnår fuld klarhed over det aktuelle kvalitetsniveau. Servicebesøget munder ud i en kvalitetsrapport (jfr. side 5). Opfølgning Kvalitetsrapporten udgør herefter et vurderingsgrundlag for driftsledelsen, som bearbejder de registrerede oplysninger i analytisk form. Servicelederen vil endvidere anvende rapporten som grundlag for kvalitetsopfølgning, herunder: 1. Foreligge tilstandsrapporten for servicemedarbejderen med henblik på evt. forbedringer eller tilrettelser i det daglige arbejde 2. Opfølgning i relation til servicemedarbejderen, afhængig af rapportens overordnede konklusion 3. Opfølgning overfor kunden Ved at følge denne procedure, sikres det, at kvalitetsforringelser ikke akkumulerer. Samtidig sikres kunden, at der er taget hånd om opfølgningen og at kvaliteten bevares på et vedvarende niveau i overensstemmelse med det aftalte. Procedures SMP FACILITY SERVICE has defined a number of procedures to ensure that our quality sampling and follow-up are based on a series of well defined and tested methods rather than unwanted arbitrariness. Service visits As a starting point, the service manager visits the customer at least once a month to perform a detailed quality control. This control is usually performed with the participation of the customer, thus giving both parties a clear picture of the current quality level. The service visit results in a status report (see page 5). Follow-up The status report then forms the basis of assessment for analysis of the registered data by the product management. Furthermore, the service manager uses the report to follow up on quality, including: 1. Presenting the status report to the service employee with a view to making improvements or changes in the daily work 2. Follow-up in relation to the service employee depending on the overall conclusion of the report 3. Follow-up in relation to the customer Following this procedure prevents the accumulation of quality deteriorations. At the same time follow-up is guaranteed and quality is maintained at a constant level in accordance with what is agreed with the customer. 7 Servicemedarbejdere Serviceledelse Organisationsniveauer Levels of organisation Driftsledelse

8 8 Kvalitetsstyring Reklamationer Den menneskelige faktor medfører, at svigt er uundgåelige. Derfor tager vort kvalitetsstyringssystem udgangspunkt i at forebygge hyppigheden og begrænse omfanget af menneskelige fejl. Reklamationsprocedurerne ved konstateret eller rapporteret svigt omfatter i overensstemmelse hermed: 1. Ethvert svigt eller formodet svigt skal straks behandles af servicelederen, med henblik på en afhjælpning heraf (ingen reklamationer må henligge ubesvaret eller uden reaktion) 2. Afdækning af årsag til svigtet 3. Servicelederen (driftsledelsen) skal tilvejebringe en løsning, som i videst muligt omfang sikrer, at svigtet ikke gentager sig Som beskrevet på side 7 udgør kvalitetsrapporten et væsentligt grundlag for driftsledelsens vurdering af kvalitetsniveauet på en serviceopgave. Såfremt der tilkendegives et dalende eller et vedvarende mangelfuldt kvalitetsniveau på indkomne kvalitetsrapporter, påhviler det driftsledelsen straks at iværksætte tiltag, som sikrer at det aftalte kvalitetsniveau reetableres. Ved gentagne reklamationer, vil en ledende medarbejder fra driftsledelsen altid aflægge kunden et besøg med henblik på en varigt og proaktiv løsning. Reaktionstider SMP FACILITY SERVICE har som mål, at alle konstaterede eller rapporterede svigt behandles så hurtigt, som det teknisk og menneskeligt er muligt. Det betyder bl.a. at der straks iværksættes en løsning, som effektueres senest næste gang servicemedarbejderen skal udføre sit arbejde hos kunden. Såfremt der opstår et akut behov for ekstrarengøring e.lign. hos kunden, som ikke er genereret af et svigt fra vores side, vil der ligeledes blive iværksat en løsning, som effektueres snarest muligt. Opgaver, som ikke er akutte, tilrettelægges af servicelederen i samarbejde med kunden. Complaints Failures are inevitable due to the human factor. That is why we use our quality management system to prevent and limit the scope of human errors. Accordingly, the complaints procedures in connection with failures that have been found or reported include: 1. All failures or presumed failures must be dealt with immediately by the service manager with a view to remedial action (no complaints must remain unattended) 2. Identifying the cause of the failure 3. To the widest possible extent, the service manager (production management) must provide a solution to prevent the failure from recurring As described on page 7, the status report is an important basis for the product management s assessment of the quality level of a service task. If a declining or persistently defective quality level is indicated in incoming status reports, it is the service manager s responsibility to take immediate measures to ensure that the quality level agreed is restored. In case of recurring complaints, a production manager always pays a visit to the customer with a view to finding a lasting and proactive solution. Response times SMP FACILITY SERVICE aims to deal with all failures found or reported as quickly as technically and humanly possible. This means, among other things, that a solution is implemented immediately or no later than the next time the service employee is to work for the customer. If the customer has an acute need for extra cleaning or the like that is not generated by a failure on our part, a solution will also be found and implemented as soon as possible. Non-acute tasks are planned by the service manager in cooperation with the customer. Afhjælpning Afdækning af årsag Forebyggelse Håndtering af reklamationer Handling of complaints