Kvalitet: Noget der opleves godt eller positivt, et produkt man skaber når man gør sig umage.

Transkript

1 Kvalitet: Noget der opleves godt eller positivt, et produkt man skaber når man gør sig umage.

2 Vi gør en forskel i hverdagen - hver dag! 2talRent er et veletableret, familieejet rengøringsselskab med stabile, kompetente kræfter på alle poster og med stor erfaring indenfor professionel løsning af rengøringsopgaver. 2talRent er funderet på en enkel og effektiv organisation, der ikke er for lille til de store projekter eller for stor til de små opgaver. Vores servicekultur sætter arbejdsomhed, grundighed og troværdighed i højsædet. Derfor har vi konstant fokus på: At være ordholdende - både i forhold til kunder og medarbejdere. At følge op på indgåede aftaler - Klager skal ikke gentage sig. Grundighed og kvalitet - Vi går ikke hjem, før der er rent. Ordnede forhold iht. overenskomsten for alle medarbejdere. Miljørigtig kemi og remedier, så kommende generationer også har noget at glæde sig til. Denne KvalitetsManual beskriver alle overordnede processer, hvormed vi sikrer kvaliteten i 2talRent. Manualen er således både en integreret del af uddannelsesmaterialet for vore medarbejdere, ligesom den udgør grundlaget for den kvalitetsbetonede dialog, som vi har med vore kunder. Kvaliteten er nemlig den største forskel, som vi gør - hver dag! Indhold - Kvalitetsmanual Indhold Introduktion Side 2 Kvalitetsorganisation Side 3 Dokumentation og ansvar Side 4 IT-baseret kvalitetssikring Side 5 Kvalitetssikringsprocedurer Side 6 Reklamationspolitik Side 7 Kvalitetsmanualen er udarbejdet af 2talRent, marts 2013 og revideres løbende i takt med indførelsen af nye, optimerede procedurer for kvalitetssikring. Supplerende oplysninger om vores kvalitetsorganisation, kan rekvireres ved henvendelse til 2talRent (jfr. bagside). 2

3 Kvalitetsorganisation 2talRent har defineret en specifik kvalitetsorganisation, som er niveauopdelt og baseret på en proaktiv indsats fra hvert enkelt medarbejderniveau. Servicemedarbejdere Virksomhedens servicemedarbejdere, som udgør den langt overvejende del af vort samlede personale, uddannes og instrueres internt i virksomheden (jfr. vores Personalepolitik). Proaktiv egenkontrol er en væsentlig bestanddel af dette uddannelsesforløb. Som udgangspunkt skal en servicemedarbejder altid - som minimum - gennem-føre en egenkontrol, der omfatter: 1. Visuel vurdering (f.eks. tømning af affaldsbeholdere, umiddelbart visuelt indtryk af inventar og gulve mv.). 2. Indsatsbaseret justering af den ønskede kvalitet på basis af den visuelle vurdering eller inspektørens vurdering (tilrettelser i forhold til Kvalitetsrap-port). 3. Sikkerhed (lukning af vinduer og døre, korrekt betjening af alarmanlæg mv.) Ledelsens indsats er defineret i følgende forberedende og opfølgende procedurer: 1. Mundtlig, praktisk anlagt instruktion. 2. Tilrettelæggelse af arbejdet i samarbej-de med driftsledelsen. 3. Korrekt og miljøbevidst anvendelse af remedier, kemi og metodik (jfr. vores Miljøpolitik). 4. Korrekt kundebetjening. 5. Bevarelse af en god og åben kommuni-kation alle parter imellem samt sikring af et positivt arbejdsmiljø. 6. Afholdelse af kvalitetsbetonede kundemøder. 7. Efterkontrol og udarbejdelse af Kvalitetsrapport samt opfølgning herpå overfor servicemedarbejdere og kunde. Inspektøren modtager solid opbakning af ledelsen i 2talRent, som bl.a. bærer det overordnede ansvar for systematisk analyse af kvalitetsrapporter, med henblik på at skabe et validt grundlag for konstante driftsforbedringer. 4. Kontrol af rengøringsudstyr og andre arbejdsredskaber. For at sikre servicemedarbejdernes optimale indsats, inddrages disse i videst mu-ligt omfang i arbejdets praktiske tilret-telæggelse og planlægning. Serviceledelse Serviceledelsen består som minimum af en fast dedikeret inspektør samt, på stør-re arbejdspladser, tillige af en stationær arbejdsleder. 3

4 Dokumentation og ansvar 2talRent dokumenterer kvaliteten af sit arbejde på flere niveauer: 1. Indledende og forberedende dokumentation ved tilbudsgivning, herunder udarbejdelse af specifik og entydig instruktion for arbejdets udførelse. 2. Instruktionsskema ( Tjekliste ) for servicemedarbejdere, der udfyldes ved igangsætning og instruktion. 3. Logskema, hvor servicemedarbejdere eller stationære arbejdsledere noterer tidspunkter for fremmøde og afslutning af arbejde. Dette kan på stør-re arbejdspladser suppleres med et IT/GSM-baserede system, som skaber fuld sikkerhed for overholdelse af normering (jfr. afsnittet IT baseret kvalitetssikring ). 4. Kvalitetsrapport, der udfyldes successivt (sædvanligvis én gang månedligt) og som dokumenterer kvaliteten af den daglige indsats. Ansvarsfordeling I den forberedende fase påhviler det salgsafdelingen i 2talRent at udarbejde dokumentation. Instruktionen dokumenteres ved hjælp af et instruktionsskema, som bl.a. sikrer, at medarbejderen er oplært i korrekt og fyldestgørende betjening af alarm-anlæg, placering af lyskontakter, aftap-ning af vand og andre lokale forhold. På det faglige niveau gennemgås betjening af maskinel og remedier, som indgår i arbejdspladsen. Endeligt kvitterer såvel inspektøren som medarbejderen for, at instruktionen er gennemført i tilstrækkeligt omfang. I den efterfølgende driftsfase udarbejder inspektøren successivt kvalitetsrapporter for hver enkelt medarbejders område. Frekvensen herfor justeres efter behov. Rapporten indeholder en udførlig gennemgang af alle dele af medarbejderens arbejde, der vurderes som acceptabelt eller ikke acceptabelt, herunder rengøring af inventar, bygningsdele, gulve, sanitet, høje flader mv. Vurderingen suppleres med en skriftlig bemærkning, som uddyber, hvad der ligger til grund for vurderingen. I driftsfasen påhviler det inspektøren at kvalitetssikre arbejdet samt dokumentere dette, med reference til driftsledelsen i 2talRent. Alle servicemedarbejdere gennemgår en udførlig instruktion, inden de påbegynder deres arbejde. Denne instruktion erstatter ikke egentlig faguddannelse, men tjener alene som instruktion rettet specifikt mod den arbejdsplads, som medarbejderne skal servicere. 4

5 IT-baseret kvalitetssikring 2talRent anvender i udstrakt grad moderne teknologi til kvalitetssikring, herunder forberedelse og efterfølgende kvalitetskontrol. Der udarbejdes som udgangspunkt altid udførlige instruktioner, som på større rengøringsopgaver suppleres med bygningstegninger, der med farvede skraveringer indikerer rengøringsfrekvenserne samt på hvilken ugedag, den enkelte ydelse udføres. Til brug herfor anvendes Data-Know- How RengøringsSystemet. Det er imidlertid af stor vigtighed for at opnå den aftalte kvalitet, at den fastsatte normering (arbejdstid) overholdes fuldt ud. For at skabe optimal sikkerhed herfor, tilbyder 2talRent på større rengøringspladser (eller i forbindelse med løsning af rengøringsaftaler med mange decentrale leveringsadresser som f.eks. kommuner) nye, GPS- og netbaserede overvågningssystemer, der til hver en tid giver driftsledelsen og (efter aftale) kunden det fulde overblik over den forbrugte arbejdstid. Efterkontrol af det udførte arbejde er ligeledes IT-baseret og omfatter bl.a.: 1. IT-baseret statistisk tilfældighedsudvælgelse ved kvalitetsprøveudtagning. 2. IT-baseret registrering af prøveudtag-ningsresultater (f.eks. til MS Excell), med henblik på analyse og udarbejdelse af evt. handlingsplan til brug for drifts-afdelingen i 2talRent. Ved anvendelse af kvalitetsnormen DS/INSTA 800, udføres kvalitetsregistrering og rapportering, som beskrevet i systemets manual. De ovenfor beskrevne procedurer, gennemføres på basis af de lokaleregistreringer, som er foretaget i Data- Know-How RengøringsSystemet. Såfremt den leverede ydelse i en større eller mindre del af leveranceområdet udviser mangler i forhold til det aftalte, vil hele området blive underlagt skærpet kvalitetskontrol i den efterfølgende periode. Med en tablet eller mobiltelefon registreres fremmøde og sluttidspunkt for hver enkelt medarbejder, ligesom systemet kan anvendes til at udarbejde fotodokumentation ved f.eks. bygningsskader eller indbrud. Med den indbyggede GPS kan systemet ikke "snydes" og de indsamlede data er således altid valide og anvendelige til brug for vurdering af normeringsfastsættelse etc. 5

6 Kvalitetssikringsprocedurer Kvalitetsrapporten udgør herefter et konkret og validt vurderingsgrundlag for driftsledelsen i 2talRent, som kan bearbejde de registrerede oplysninger i analytisk form. Inspektøren vil endvidere anvende rapporten som grundlag for kvalitetsopfølgning, herunder: 1. Foretage en detaljeret gennemgang af Kvalitetsrapportens måleresultater sammen med servicemedarbejderen med henblik på evt. forbedringer eller tilrettelser i det daglige arbejde. 2talRent har udviklet en række individuelle procedurer, som sikrer, at kvalitetsprøveudtagning og opfølgning ikke baseres på uønsket vilkårlighed, men tager udgangspunkt i en række veldefinerede, entydige og gennemprøvede metoder. I overensstemmelse hermed foretager inspektøren successive kvalitetsmålinger og udfylder på basis heraf en Kvalitetsrapport. Denne kontrol gennemføres gerne med kundens medvirken, hvorved begge parter opnår samme udgangspunkt for vurderingen af det aktuelle kvalitetsniveau. 2. Opfølgning i relation til servicemedarbejderens indsats, afhængig af rapportens overordnede konklusion. 3. Opfølgning overfor kunden ved efterfølgende statusmøder, hvor kvaliteten af arbejdet drøftes. Ved at følge denne procedure, sikres det, at kvalitetsforringelser ikke akkumulerer. Samtidig sikres kunden, at der bliver taget professionelt hånd om opfølgningen og at kvaliteten bevares på et vedvarende højt niveau i overensstemmelse med den indgåede serviceaftale. 6

7 Reklamationspolitik Vort kvalitetssikringssystem tager udgangspunkt i at begrænse hyppigheden og omfanget af menneskelige fejl. I erkendelse af, at den menneskelige faktor dog naturligt medfører, at svigt kan forekomme, har 2talRent udarbejdet en reklamationspolitik. Reklamationsprocedurerne ved konstateret eller rapporteret svigt omfatter som minimum: 1. At ethvert svigt straks skal behandles af inspektøren, med henblik på en afhjælpning heraf. Ingen reklamation må henligge ubesvaret eller uden reaktion. 2. At årsagen til svigtet afdækkes og analyseres. 3. At inspektøren tilvejebringer en bæredygtig og præventiv løsning, som sikrer, at svigtet ikke gentager sig. Såfremt der tilkendegives et vedvarende mangelfuldt kvalitetsniveau på indkomne kvalitetsrapporter, påhviler det inspektøren straks at iværksætte tiltag, som sikrer, at det aftalte kvalitetsniveau reetableres. 2talRent har som mål, at alle svigt behandles så hurtigt, som det teknisk og menneskeligt er muligt og senest ved begyndelsen af næste arbejdsdag. Læs mere om 2talRent, vore værdier og de services, som vi tilbyder, i vores profilbrochure. Kan rekvireres ved henvendelse til 2talRent (se bagsiden) 7

8 Rengøring og dét, der hører til Vore kerneydelser omfatter følgende primærservices: En rengøringsløsning fra 2talRent er altid baseret på et grundigt forarbejde, hvor vi foretager nøjagtige opmålinger og fastsætter de nødvendige kvalitetsniveauer i samarbejde med kunden. Derefter udarbejder vi et tilbud med entydige beskrivelser af opgavens omfang og et attraktivt prisforslag, som står i nøje forhold til det beskrevne kvalitetsniveau. 2talRent tilbyder en bred vifte af rengøringsservices til institutioner i den offentlige sektor samt private virksomheder i alle størrelser. Daglig rengøring Periodiske rengøringsopgaver (højderengøring mv.) Hovedrengøring Opskuring af gulve, polishbehandling mv. Vinduespolering Ejendomsservice (trapperengøring, renhold af udenoms arealer mv.) Supplerende serviceopgaver Washroom-Services (toiletpapir, håndaftørring, håndsæbe mv.) Vi vil med glæde udarbejde et uforbindende tilbud på rengøring og supplerende serviceydelser, som gør en forskel i Deres hverdag - hver eneste dag! 2talRent ApS Telefon: Salg: Mail: 2talrent@2talrent.dk Web: Værkstedsgården 8, Albertslund CVR