Årsrapport Tilsyn med praktisk hjælp, pleje, rehabiliteringsforløb og madservice

Transkript

1 Velfærds- og Sundhedsstaben Sagsbehandler: Inger Buhl Foged Sagsnr A Dato: Årsrapport Tilsyn med praktisk hjælp, pleje, rehabiliteringsforløb og madservice 1

2 1. Konklusion og anbefalinger for tilsynet Tilsynets anbefalinger for I 2017 vil Tilsynet følge op på ovenstående anbefalinger Indledning Formål Overordnede principper for tilsyn i Horsens Kommune Leverandørperspektivet Borgerperspektivet Status på tilsynet med praktisk hjælp, pleje, madservice og rehabiliteringsforløb Status på det borgerrelaterede tilsyn Personlig pleje... 7 Der kan fortsat arbejdes med at inddrage borgeren i personlig pleje Praktisk hjælp Madservice Fleksibilitet i hverdagen Samlet vurdering af det borgerrelaterede tilsyn Status på det leverandørrelaterede tilsyn Resultat af egenkontrol Gennemgang af faktura

3 1. Konklusion og anbefalinger for tilsynet 2016 Generelt er borgeren tilfreds med udførelse af praktisk hjælp og pleje. 95 % af de adspurgte borgerne er tilfreds med den mad, der leveres. Langt den overvejende del af de borgerne, der modtager personlig pleje, tilkendegiver, at de inddrages i udførelsen af indsatsen. I forhold til praktisk hjælp tilkendegiver en tredjedel af borgerne, at de ikke inddrages i udførelsen af indsatsen. Dette har betydning for, hvordan borgeren støttes til at have et godt og aktivt liv. Af de adspurgte borgere tilkendegiver 66%, at de har mulighed for at bytte ydelser. I forhold til observationerne har Tilsynet generelt vurderet, at rengøringsstandarden er tilfredsstillende. I de 7 10 % har rengøringen været mangelfuld. Manglende rengøring har fortrinsvis været i relation til rengøring af stue og køkken. I 94 % af de besøgte borgere opbevares maden korrekt og emballagen er intakt. I 28 % af de undersøgte er datomærkningen over 7 dage. Alle leverandører har afleveret beskrivelse af deres egenkontrol. Ved stikprøveundersøgelsen har tilsynet vurderet, at der er sammenhæng mellem beskrivelse af egenkontrol og den praktiske udførelse. Hver måned fortages stikprøvekontrol af faktureringen. Der har været sammenhæng mellem faktureringen og den visiterede tid. 1.1 Tilsynets anbefalinger for 2017 Tilsynet påpeger over for leverandørerne, at de med afsæt i mestring og sundhedsfremme i 2017 bør arbejde med flg. områder: At borgerne inddrages i planlægning og udførelse af visiterede ydelser. Der skal specielt være fokus på inddragelse i forhold til praktisk hjælp. At sikre en højere grad af fleksibilitet for borgeren. At den leverede mad ikke overskrider anbefalede udløbsdato. At Handicap- og Ældrerådgivningen kontaktes, når der sker ændringer i borgerens funktions- og mestringsevne. Tilsynet påpeger over for Handicap- og Ældrerådgivningen, at de i 2017 bør arbejde med flg.: At der foretages 20 borgerrelaterede tilsyn pr. måned. At der arbejdes målrettet med opfølgningsproceduren både i forhold til visitators samlede vurdering af besøget og behov for sanktion og opfølgning. I 2017 vil Tilsynet følge op på ovenstående anbefalinger. 3

4 2. Indledning Horsens Kommune skal i henhold til Lov om Social Service 151c udarbejde og offentliggøre en tilsynspolitik for tilbud efter Lov om Social Service 83 (fritvalgsordningen) og 83a. Tilsynspolitikken skal danne rammen for kommunens tilsyn og opfølgning på hjælp til borgere i eget hjem. Tilsynspolitikken skal indeholde klare retningslinjer og faste procedurer for: Tilsynsførelsen med kommunens leverandører og med hjælpens udførelse. Opfølgning på tilsynene. Opfølgning på om hjælpen svarer til borgerens aktuelle behov. Den løbende tilbagemelding fra leverandørerne. Tilsynspolitikken skal revideres og godkendes politisk mindst én gang årligt. 3. Formål Tilsynspolitikken har gennem fokus på dialog, systematik og kvalitet til formål at sikre: At alle borgere der er visiteret til hjælp efter Serviceloven 83 og 83a, modtager den rette hjælp. At hjælpen stemmer overens med borgerens aktuelle behov. At indsatsen, som leveres af leverandørerne, er i overensstemmelse med den tildelte hjælp og kommunens kvalitetsstandarder. At forebygge ved at gribe korrigerende ind før mindre problemer udvikler sig til alvorligere problemer. At der følges op på den indsamlede information i forhold til opgaver, formål og gældende lov. 4. Overordnede principper for tilsyn i Horsens Kommune I Horsens Kommune har Velfærds- og Sundhedsudvalget besluttet, at alle tilsynsfunktioner skal baseres på følgende overordnede principper: Kontrolaspektet der skal sikre, at der er sammenhæng mellem de ydelser, som borgeren er visiteret til og de ydelser, som leveres af leverandøren. Kvalitetssikringsaspektet der skal sikre gode standarder i leverandørernes ydelser og opgaveløsning. Udviklingsaspektet der skal bidrage til løbende udvikling af leverandørernes tilrettelæggelse og udførelse af de leverede ydelser. Heri ligger en tilkendegivelse af, at såvel kontrolaspektet som udviklingsaspektet indgår som elementer i tilsynsopgaven. Det vil sige, at kontrol og vurdering af i hvilken grad de leverede ydelser lever op til gældende lov, mål og retningslinjer udgør et væsentligt element i tilsynsopgaven. Kvalitetssikring og kvalitetsudvikling med henblik på at fastholde eller forbedre en given indsats indgår samtidig som et vigtigt aspekt i forbindelse med varetagelse af tilsynsfunktionen. 4

5 4.1 Leverandørperspektivet Tilsynet omfatter både de private og den kommunale leverandør. Grundlaget for tilsynet er den indgåede kontrakt, der indeholder bestemmelser vedrørende tilrettelæggelse og levering af ydelsen, samt krav til leverandørens virksomhed og ansatte. Kvalitetsstandarderne indgår som bilag i kontrakten. Tilsynet påser, at leverandørerne overholder kontraktens bestemmelser i alle henseender, og det kan pålægges leverandørerne at fremlægge dokumentation herfor. 4.2 Borgerperspektivet Udgangspunktet for tilsynet er en personlig samtale med borgeren om dennes tilfredshed med hjælpen. Det gælder både kvaliteten af de leverede ydelser og samarbejdet med leverandøren og de hjælpere, der kommer i borgerens hjem. Tilsynet kontrollerer, om der er sammenhæng mellem den hjælp, som borgeren er bevilget og borgerens aktuelle behov. Tilsynet kan på denne måde sikre, at borgeren får den relevante hjælp. 5

6 5.Status på tilsynet med praktisk hjælp, pleje, madservice og rehabiliteringsforløb Intentionen med rapporten er én gang årligt at orientere Velfærds- og Sundhedsudvalget om samlet status på området samt anbefalinger til udvikling og fokusområder. På det borgerrelaterede tilsyn har det ikke været muligt at inddele besvarelse på de enkelte private leverandører, da borgergrundlaget har været for spinkelt. Derfor er resultatet fordelt på 2 grupper: Den kommunal leverandør. De private leverandører. I forhold til opfølgningsprocedurer jf. punkt 7.1 i tilsynspolitikken er det ikke muligt ud fra nuværende data at vurdere hvilken leverandør, der har modtaget bemærkninger, og om der er stillet krav om opfølgning i form af handleplan. I det følgende afsnit beskrives status på såvel det borgerrelaterede som det leverandørrelaterede tilsyn. 5.1 Status på det borgerrelaterede tilsyn Det borgerrelaterede tilsyn afvikles som en kontinuerlig proces over hele året med en kadence på 20 tilsynsbesøg hver måned. Tilsynet planlægges til at finde sted umiddelbart efter, borgeren har haft besøg af leverandøren. Det borgerrelaterede tilsyn udføres som en personlig samtale med borgeren, om borgerens egne forventninger til og oplevelse af hjælpen. Samtalen tager udgangspunkt i det udarbejdede spørgeskema, hvor borgeren bedømmer kvaliteten af hjælpen ud fra 4 svarmuligheder. Der er afsat plads i spørgeskemaet til borgerens evt. uddybende bemærkninger. I perioden 1. september 2015 til 31. august 2016 er der udtrukket 233 unikke borgere til at indgå i det borgerrelaterede tilsyn. Af de borgere har 159 modtaget tilsyn af Handicap- og Ældrerådgivningen, 74 har ikke modtaget tilsyn. Af de 74 borgere er 9 borgere døde. Årsagen til, at de øvrige 65 borgere ikke har modtaget tilsyn, er ikke oplyst. I det følgende præsenteres hovedområderne i det borgerrelaterede tilsyn. 1 Grundet en systemfejl blev der i oktober 2015 fremsendt navn på 13 borgere og ikke 20 til Handicap og Ældrerådgivningen. 6

7 5.1.1 Personlig pleje Af skemaet fremgår det, at borgeren udtrykker høj grad af tilfredshed med personlig pleje. 92 % af de adspurgte borgeren oplever, at de modtager den hjælp til personlig pleje, de er visiteret til. 84 % af de adspurgte borgere oplever, at de inddrages i udførelsen af indsatsen, og 7 % oplever ikke, at de inddrages. Der kan fortsat arbejdes med at inddrage borgeren i personlig pleje Praktisk hjælp Der er generelt en høj tilfredshed med praktisk hjælp i forhold til, om de får besked om flytning af besøg og om medarbejderne kommer til tiden. 30% af de adspurgte borgere tilkendegiver, at de ikke inddrages i udførelsen af opgaven. Dette vil være et fokusområde i

8 Tilsynets observationer Praktisk hjælp og pleje Tilsynet har generelt vurderet rengøringsstandarden tilfredsstillende. I de 7 10 % har rengøringen været mangelfuld. Manglende rengøring har fortrinsvis været i relation til rengøring af stue og køkken Madservice 95 % af de adspurgte borgere udtrykker tilfredshed med maden. I forhold til om emballagen er intakt, mad afleveres til tiden og om mulighed for at kontakte leverandøren er der ligeledes tilfredshed. Tilsynets observationer I 94 % af de besøgte borgere opbevares maden korrekt, og emballagen er intakt. I 28 % af de besøgte borgere, er datomærkningen over 7 dage. Dette vil være et fokusområde i

9 5.1.4 Fleksibilitet i hverdagen Området vedrører borgerens mulighed for at bytte ydelser og inddragelse i udførelsen af indsatsen. Mellem 68 73% af de adspurgte borgere svarer ja til at være inddraget og/eller har mulighed for at bytte ydelser. Mellem % svarer nej til samme spørgsmål. Fleksibilitet vil være et fokusområde for Samlet vurdering af det borgerrelaterede tilsyn. I forhold til det enkelte tilsyn er det visitator, der vurderer, om der gives bemærkninger. I samarbejde med sektionsleder eller chef i Handicap- og Ældrerådgivning vurderer visitator behov for sanktion og opfølgning. Visitators vurdering: Ingen bemærkninger 132 Bemærkninger 27 Betydende mangler 0 Kritisable forhold 0 Af de 27 er 10 bemærkninger relateret til praktisk hjælp. Det er langt overvejende uddybning af utilfredshed med rengøringen. Af de 27 er 7 bemærkninger relateret til leverandørens manglende tilbagemelding til Handicap og Ældreservice om borgerens ændrede funktionsevne, der indebærer reduktion eller ophør af indsatsen. De sidste 10 bemærkninger vedrører manglende fleksibilitet, manglende registrering af aflyste/omlagte besøg og leverandørens manglende støtte til borgere med behov for ekstra støtte til væskeindtagelse. Bemærkninger har karakter af at være uddybende bemærkning i forhold til de stillede spørgsmål og visitators observationer, og ikke at være konkluderende i forholde til det samlede borgerrelaterede tilsyn. 9

10 5.2. Status på det leverandørrelaterede tilsyn Det leverandørrelaterede tilsyn for 2016 indeholder resultatet af leverandørernes egenkontrol og stikprøvekontrol med fakturering. Tilsynet har valgt ikke at indhente yderlig dokumentation fra leverandøren. Dokumentationen kan være procedurebeskrivelser, personalets uddannelsesmæssige baggrund, statistik, referater fra samarbejdsmøder mm Resultat af egenkontrol Leverandørerne for praktisk hjælp og pleje har afleveret beskrivelse af deres egenkontrol. I forhold til madservice er såvel Det Danske Madshus, som den kommunale leverandør, underlagt Levnedsmiddelkontrollens krav om egenkontrol. Derfor er der ikke fortaget kommunalt leverandørrelateret tilsyn. Der er fortaget stikprøvekontrol, hvor firmaerne har fremsendt resultatet af deres egenkontrol for maj juni måned Tilsynet har accepteret, at en leverandør har fremsendt resultat af stikprøve for september - oktober Leverandør Den kommunale leverandør Beskrivelse af egenkontrol Resultat af egenkontrol. Bemærkninger Ja Ja Den kommunale leverandørs egenkontrol har afsæt i DDKM 2 modellen. Samlet vurdering er, at den kommunale leverandør lever op til beskrivelse af egenkontrol. Berits Hjemmepleje Ja Ja Der er sammenhæng mellem beskrivelse af egenkontrol og den praktiske udførelse. I alt er der foretaget 10 egenkontrolbesøg. Orkideen hjemmepleje og Personlig Service. Ja Ja Tilsynet har fremsat krav om uddybning af de fremsendte resultater. Med supplerende svar er konklusionen, at der er sammenhæng mellem beskrivelse og resultatet. Sundplejen Ja Ja Tilsynet har fremsat krav om uddybning af de fremsendte 2 Sundhed og Omsorg er akkrediteret efter den Den Danske Kvalitetsmodel (DDKM) 10

11 resultater. Med supplerende svar er konklusionen, at der er sammenhæng mellem beskrivelse og resultatet. Luksusplejen Ja Nej Luksusplejen har opsagt kontrakten med Horsens Kommune gældende fra 1. oktober Elite Miljø Ja Ja 3 Tilsynet har fremsat krav om uddybning af de fremsendte resultater. Med supplerende svar er konklusionen, at der er sammenhæng mellem beskrivelse og resultatet. Der er foretaget 5 egenkontrolbesøg. Rengøringskælderen Ja Ja Der er sammenhæng mellem beskrivelser af egenkontrol og den praktiske udførelse af kontrollen. Høj kvalitet i egenkontrollen. Horsens Rengøring Ja Nej Firmaet har indgået kontrakt med Horsens Kommune gældende fra 1. juli Resultat af egenkontrol på nuværende tidspunkt er derfor ikke aktuelt. Det Danske Madhus Er underlagt Levnedsmiddelkontrollen. Indgår i det borgerrelaterede Den kommunale madservice tilsyn. Er underlagt Levnedsmiddelkontrollen. Indgår i det borgerrelaterede tilsyn Gennemgang af faktura. Der fortages hver måned stikprøvekontrol af faktureringen. Der har været sammenhæng mellem faktureringen og den visiterede tid. Over et år har der kun været et par enkelte tilfælde, hvor der er observeret fejl i fakturering. Alle fejl er rettet med det samme. 3 Elite Miljø har fremsendt resultat af egenkontrol for september og oktober måned. 11