Operatører og medarbejdere i TSE - Movia Sagsnummer Sagsbehandler CLL Direkte +45 20 69 65 57 Fax 49 26 63 05 CLL@moviatrafik.dk CVR nr: 29 89 65 69 EAN nr: 5798000016798 April 2014. Retningslinjer for kvalitetsbrister og indmelding af driftsuregelmæssigheder Trafikservice tilretter løbende retningslinjerne for kvalitetsbrister. Retningslinjerne er altid tilgængelige for operatørernes ledelse. Formålet med at notere en kvalitetsbrist er at kunne dokumentere manglende overholdelse af indgåede kontrakter med Movia. Trafikservice arbejder som hovedregel uniformeret og i trafikservices biler. I ekstraordinære tilfælde hvor der foretages civilkontrol vil operatørerne normalt blive orienteret. Alle konstaterede kvalitetsbrister noteres og der suppleres eventuelt med bemærkninger. Når det er muligt, vil chaufføren normalt blive underrettet om kvalitetsbristen, så fejlen kan blive rettet hurtigst muligt. Kvalitetsbrister skal altid håndteres med sund fornuft og ved den mindste tvivl, noteres kvalitetsbristen ikke. De ansvarlige trafikinspektører skal - ud fra de aftalte retningslinjer - kvalitetssikre sagsbehandling. Kun trafikinspektørerne kan annullere kvalitetsbrister. Spørgsmål eller kommentarer til fremsendte kvalitetsbrister bedes fremsendt på mail indenfor max 3 hverdage efter modtagelse til enten trafikinspektør Claus Linné eller James Pedersen. Afvigelsesrapporten som blandt andet omhandler for sent eller ikke meldt driftsuregelmæssigheder, bedes gennemgået dagligt og spørgsmål / kommentarer fremsendes på mail til trafikinspektør Mads Bülow Olsen indenfor max 3 hverdage. Trafikselskabet Movia Trafikservice, Markedscenter Herlev Hovedgade 15 E DK-2730 Herlev Telefon 36 13 17 61 Fax 44 84 48 33 movia@moviatrafik.dk www.moviatrafik.dk 1/9
Definition på kvalitetsbrister: Busanvendelse Hvis der køres med bus, som ikke opfylder linjens udbudsbetingelser. Afgang fra endestationen/tjekpunkt: Kontrolløren tjekker tid på 70 10 11 55. Hvis der køres før planmæssig afgang. Hvis der køres 120 sekunder eller mere efter afgangstid, såfremt bussen kommer fra garage, chauffør kører for sent frem til stoppested eller kommer for sent ud fra pause. Manglende adgang til bus ved endestation Hvis bussen holder i stoppestedet med lukkede døre, skal denne være skiltet Ikke I Rute, eller med sorte skilte. Billettering Hvis stempelautomaten stempler forkert med hensyn til dato, zone eller tid (mere end + 30 min). Hvis chaufføren udsteder billetter, der har forkert angivelse af dato, tid (mere end + 20 min), eller Forkert zone. Hvis stempelautomaten er i stykker. (Er denne i stykker, skal den udskiftes snarest og senest ved bussens første ankomst til den endestation, hvor linjens chauffører normalt afholder pause.) Ps. Ovenstående gælder også ved 2 automater i busserne. Hvis kunder ikke er blevet billetteret eller opfordret til dette, når chaufførerne overtager bussen. Hvis kunder ikke er blevet billetteret, fordi chaufføren er løbet tør for byttepenge eller billetter. Skiltning Hvis bussen ved tomkørsel ikke er skiltet Ikke i Rute eller er skiltet blankt på front og side. Hvis bussen holder parkeret udenfor stoppested, og ikke er skiltet ikke i Rute, eller med blankt skilt. Hvis bussen har forkert eller manglende destination eller linjenummer. Hvis linjenumre og destinationsskilte ikke er belyst i lygtetændingstiden. Hvis der skiltes Særkørsel ved ekstrakørsel. Hvis teksten ikke er i overensstemmelse med MOVIA retningslinjer for elektroniske destinationstekster. Hvis teksten ikke er læsbar på grund af snavs eller dot-fejl. 2/9
Hvis Movia-logo ikke er tildækket ved Metro S-tog kørsel. (Kontakt operatør da der ikke kan skrives brist, da brist relaterer til et linjenummer.) Manglende eller ikke synligt Movia-logo. Kundeinformation Hvis der mangler linjekøreplaner for den aktuelle linje. Dog ikke i A og S busser. (Spørg altid chaufføren om han har linjekøreplaner). Hvis der mangler Bus, tog & Metro guide. Gælder kun i H - området. Hvis display eller infotainmentskærm i bussen viser forkert tid og/eller zone. Hvis der ikke er display i bussen og chaufføren ikke averterer zoneskift. Hvis chaufføren ikke meddeler de tjekpunkter der står i køreplanen. Hvis alle stop ikke annonceres ved manglende voiceannouncement. Hvis der mangler eller er forkert indvendig linjefrise i A og S-busserne. Afløsning på strækningen Hvis afløsningen på strækningen tager mere end 120 sekunder og bussen derfor afgår mere end 120 sekunder for sent i forhold til afgangstiden. Procedure for observerede udgåede/forsinkede ture på linjen Trafikservice melder kun til Movia Vagten, hvis medarbejderen selv har observeret at turen ikke er kørt eller er mere end 10 minutter forsinket. Chauffører der ryger i bus i rute eller bruger mobiltelefon Der skrives kvalitetsbrist. Kvalitetsbrist for manglende vedligeholdelse af bus Trafikskader, manglende pladedele, ikke gule pladedele, huller i karrosseriet, store buler, manglende hjørne og eller kofanger. Punkterede ruder / manglende lag glas i trækrude, vinduer, døre og destinationsskilte. Hullet/ opskåret sæde, sæderyg og nakkestøtte. Kold/varm bus - måles med måleudstyr. Manglende/defekt tv-skærm. Støj (over 80db) - måles med måleudstyr. (Der samarbejdes mellem 77 og 79,9db.) 3/9
Kvalitetsbrist for manglende rengøring af bus Udvendig: Daglig udvendig rengøring - bagerste linjenummer. Indvendig: Gulv, Sæder, Loft og Vinduer. Ved rengøringskontrol tilbydes operatøren at deltage Udover selve kontrollen af rengøringen på busserne, kontrolleres følgende: Klemmesikring, holdebremse, bakalarm, bakkamera, lys og lyd over ind og udstigningsdøre, kørestolsrampe, sele til fastgørelse af kørestole, knælefunktion og cyklistspejle. NB. Klemmesikring afprøves med kontrolkilen. Hvis døren ikke springer op eller kontrolkilen nemt kan vrides ud, men operatøren ved brug af egen arm kan få døren til at springe op, så noteres kvalitetsbrist uden modregning. Lovgrundlag: Rengøringen i folkelokale. Rejsekort Manglende billettering. Chauffør er ikke oplært i brugen af rejsekortudstyr. Manglende pålogning. Manglende printerpapir. Manglende valg af tur. Manglende fejlmelding af defekt rejsekortudstyr. Defekt chauffør konsol. Defekt printer. Manglende check ind. Manglende check ud. Kvalitetsbrister uden modregning ved fejl på rejsekortudstyr Ved tekniske fejl på systemet har chaufføren lov til at fortsætte turen til nærmeste endestation, hvor der ydes 1. line service. (Chaufføren skal have fejlmeldt til driftsledelsen.) Såfremt fejl ikke kan udbedres ved 1. line service og det indebærer at der ikke kan billetteres så skal bussen udskiftes. (For A busserne skal dette ske indenfor 60 minutter og for øvrige busser indenfor 180 minutter.) 4/9
Hvis der er flere kortlæsere i bussen og det derfor er muligt at checke ind og samtidigt muligt at købe kontantbilletter. (Kortlæseren skal dog skiftes så hurtigt som det er praktisk muligt.) Observerer Trafikservice at en eller alle kortlæsere er defekte, orienteres chaufføren om dette og denne foranlediger fejlmelding af bussen ved opkald til driftskontoret. NB: Der skal fejlmeldes efter gældende Retningslinjer. Øvrige kvalitetsbrister uden modregning Konstateres der fejl på bussens skiltning, efter bussen har forladt garagen, fejlmeldes dette i ekstranettet af operatøren. Ved skiltefejl udskiftes bussen senest 3 timer efter meldingen. Ved manglende lys, skal fejlen udbedres inden bussen kører fra garage næste gang. (Er der skrevet kvalitetsbrist inden indmelding i ekstranettet, fastholdes bristen.) Ved fejl på display i busserne ifb. med overgang til henholdsvis sommer eller vintertid, + / - 1 time, om søndagen hvor tiden stilles frem / tilbage, noteres kvalitetsbrist uden modregning. Såfremt bus vaskemaskinen ikke virker skal busserne håndvaskes i front, bagende, ruder, spejle og destinations og linjenummerskilte. (Dette skal endvidere meldes til den operatøransvarlige trafikinspektør.) Hvis Movia logo ikke er tildækket ved Metro S-tog kørsel. (Kontakt operatør da der ikke kan skrives brist, da denne relaterer til et linjenummer.) Når en bus er helfolieret så er der samtidig dispensation til at linjenummeret i venstre side ikke kan ses i den periode som reklamen løber. Ved fejl i Display og chaufføren retter med det samme. Ved forkert tid/zoner på stempelautomat og hvis chaufføren uopfordret fremviser prøveklippekort fra turens start, med korrekt afstempling. (Med turens start menes hver gang bussen afgår fra en endestation.) Hvis der mangler linjekøreplaner eller Bus, Tog og Metro guide i holderen, og chaufføren har flere med i taske eller skab, til opfyldning. Dispensationer Der kan aftales længerevarende dispensationer for busanvendelse, med den lokale trafikinspektør. Operatøren melder øvrige fejl / skader og mangler via Ekstranettet. Der gives 8 dage til at udbedring af skaden. (I særlige tilfælde, kan der aftales yderligere 6 dage). Såfremt Trafikservice observerer skader/fejl eller mangler der ikke er indmeldt skrives der kvalitetsbrist. Der gives 1 dags dispensation til at opsætte manglende piktogrammer. Der dispenseres ikke for sikkerhedsmæssige fejl, herunder defekt klemmesikring, holdebremse, tv 5/9
skærme, blæserstøj, kolde / varme busser o. lign. Operatørernes oplysningspligt ved driftsuregelmæssigheder Busnedbrud som indebærer at en tur udgår, skal meldes max 10 minutter efter bussen køreplanmæssige afgangstid. Forsinket i rute max 10 minutter Angives såfremt bussen bliver mere end 5 minutter forsinket. Operatørerne skal oplyse årsag som kan være: Demonstrationer og optog Parkerede biler til ulempe Broproblemer Tæt trafik Brand og lignende Vejrlig Forsinkelser andet: En bus kan ikke være mere forsinket end sin bagmand. Er den det er turen udgået. En bus kan maksimalt være 20 min forsinket også selvom der er mere end 20 min interval. I enkelte tilfælde kan der indgås aftale om dispensation for reglen om max. 20 minutters forsinkelse, med Movias Vagtplads. Et af følgende kriterier skal, som minimum, være opfyldt: Bussen kører på en linje med et interval på mere end 20 minutter Bussen må ikke være indhentet af sin bagmand Turen er sidste afgang på dagen Skolebusser som er defineret i køreplanen Bussen er tilbageholdt af trafiktjenesten og afventer politi Vejrlig, som skal være varslet af DMI, eller såfremt flere operatører i samme område har tilsvarende problemer Hvis en bus kører sidste afgang på ruten og bliver forsinket Såfremt der ved akutte omlægninger og trafikale problemer, ophober sig flere busser efter hinanden. Når der indgås aftale mellem Movias Vagtplads og operatøren, skal det oplyses; hvad der er gjort, (fx arbejdes der på at få bussen i gang igen) hvad gøres der (fx erstattes bussen med en anden, når de kommer til endestationen) og hvor lang tid bussen vil køre med forsinkelse. Operatøren melder tilbage når driften er 6/9
normaliseret. Det er Movia Vagten som vurderer og giver dispensation til ovenstående. Generelle forsinkelser (gælder kun for busser med et interval på 10 minutter og derunder): Forsinkelser på alle linjer meldes tur for tur på ekstranettet. Ved omfattende forsinkelser kontaktes Movia Vagtplads på tlf. 36 13 14 11 hvor følgende oplyses: På hvilken linje ønskes generel forsinkelse? Hvor mange busser på linje er forsinket? Hvor mange minutters generel forsinkelse ønskes? Hvor lang tid ønskes generel forsinkelse? Hvilke tiltag gør driftskontoret for at genoprette driften? Det er Movia Vagten som vurderer og giver dispensation til ovenstående og ligeledes skal en eventuel forlængelse, accepteres af Movia Vagtplads. Trafikuheld ingen tidsfrist hurtigst muligt, mulige årsager kan være: Trafikuheld med personskade skal indmeldes straks Trafikuheld uden personskade Trafikuheld med materielle skader Ingen Chauffør (0 minutter) Ingen Bus (0 minutter) Kun hvis bussen kommer fra garagen Skal indberettes senest samtidig med bussens afgang fra endestation. Trafikservice indmelder manglende bus Når Trafikservice observerer manglende bus på linjen (mindst 10 min.) skrives Andet i definition og turen betragtes som udgået. Operatørerne kontakter Trafikservice, og redegør for situationen. Efterfølgende giver Trafikservice vagten besked om hvordan turen skal registreres. GO kørsel = Genopretningskørsel For linjer med op til 10 minutters interval gælder følgende: Det er operatørernes driftsledelse der tager beslutningen om hver enkelt GO-kørsel. For at undgå, at blive trukket i betaling ved GO-kørsel, skal Operatøren melde dette elektronisk og efterfølgende pr. telefon og eller mail til Movias Vagtplads, når GO-kørslen igangsættes, med oplysning om årsag. Før GO-kørsel skal der sørges for, at kunderne kommer over i efterfølgende/anden bus, om nødvendigt. 7/9
Bussen kører uden kunder, helst uden for rute og skiltet Ikke I Rute. GO-kørsel kan anvendes ved følgende: Trafikuheld / uheld med eller uden personskade Trafikuheld med materielle skader. Overfald på chauffør, ambulancetilkald til syg kunde også ved fald i bus, politi tilkaldt. Opkast i bus. Syg chauffør. Fremkommelighedsproblemer (demonstrationer, optog, broproblemer, tæt trafik eller parkerede biler til ulempe.) Brand og lignende. Bus der har været holdt tilbage af Trafikservice under udførelse af billetkontrol. Når driften på linjen er genoprettet, gives besked til Movias Vagtplads. For linjer over 10 minutter meldes Udgået pga. Andet og såfremt den ønskes ændret til GO kørsel sendes mail om dette til den operatøransvarlige trafikinspektør, som vil foretage en konkret vurdering af sagen. Vejrlig Skal meldes som vejrlig. Trafikservice kan bede om en rapport med beskrivelse af vejrligets art og hvad der er gjort for at sikre at driften kommer i gang igen hurtigst muligt. Trafikuheld med eller uden personskade Operatøren skal hurtigst muligt melde trafikuheld til Movia Vagten, med oplysning om der er sket personskade eller omfattende materiel skade, fx brand i bus. For at en tur efterfølgende kan ændres til GO kørsel skal der uopfordret sendes en rapport til den operatøransvarlige Trafikinspektør, hvoraf det skal fremgå; årsagen til trafikuheldet og hvilke tiltag der er gjort for at opretholde / genoprette driften. (Rapporten kan fremsendes som mail.) Movia vil herefter i hvert enkelt tilfælde foretage en konkret vurdering af sagen. Procedure for indmeldinger af driftsuregelmæssigheder samt udgåede og forsinkede ture: Operatøren skal indtaste alle driftsuregelmæssighede på Movias Ekstranet. Bemærk: Opringning til Movia Vagten fritager IKKE operatøren for at indmelde udgåede og forsinkede ture elektronisk. (Opringningen bliver optaget og noteret i vagtrapporten.) Eventuel anmodning om ændring / annullering af for sen eller ikke meldt driftsuregelmæssigheder, kan kun ske efter aftale med lederen af Movia Vagtpladsen, Mads Bülow-Olsen. Eventuel anmodning om ændring af udgået tur, kan kun ske efter aftale med den operatøransvarlige trafikinspektør. 8/9
Venlig hilsen Claus Linne / James Pedersen / Mads Bülow - Olsen. 9/9