ÅRSRAPPORT 2008
INDHOLDSFORTEGNELSE Indholdsfortegnelse Ledelsesberetning 5 Perspektiver Forcas serviceydelser flere muligheder for samarbejde 10 FSP Pension foranalyse, aftale og implementering 12 Nye portaler bedre brugeroplevelse 13 Kompetente medarbejdere strategisk medarbejder- og lederudvikling i Forca 14 Regnskab Ledelsespåtegning 17 Den uafhængige revisors påtegning 19 Anvendt regnskabspraksis 21 Resultatopgørelse 25 Balance pr. 31.12.2008 26 Pengestrømsopgørelse 28 Noter 29 Organisation og ledelse 34 3
LEDELSESBERETNING 2008 omfattede: 140.000 besvarede medlemsopkald 270.000 indbetalinger fra kundernes medlemmer hver måned 50.000 pensionsudbetalinger til kundernes medlemmer hver måned Fremregning af 450.000 policer hver måned Indbetalinger fra 6.700 arbejdsgivere Mere end 1 mio. pengetransaktioner Administration af 6.300 fondskoder Administration af 35 juridiske enheder for kunderne 4
LEDELSESBERETNING Ledelsesberetning 2008 2008 var et vigtigt år for Forca. Det var første år med fuld drift af alle tre kunder og servicering af deres i alt 440.000 medlemmer. Forca satte et centralt arbejde i gang med at optimere processer og oprettede et projektcenter, der skal styre alle udviklingsprojekter for kunder og Forca. Og så fik Forca sin første nye kunde uden for ejerkredsen. Årets resultat blev -17,7 mio. kr., hvilket er lidt lavere end forventet. Resultatet er en konsekvens af investeringer i flere store projekter, der skal forbedre Forcas forretningsmæssige fundament og give nye udviklings muligheder for Forcas kunder og Forca. I sin korte levetid har Forca gennemgået en ændring fra at være administrator af én pensionsvirksomhed til at være en serviceleverandør, der servicerer flere kunder, og det har krævet en ekstraordinær indsats i organisationen. Forca er ved udgangen af 2008 tæt på at kunne leve fuldt op til de kvalitetsmål, der er aftalt, og arbejdet fortsætter til de sidste udeståender er løst. En af de helt centrale opgaver i året har været at sikre en fuld implementering af medlemmer fra Pædagog ernes Pensionskasse, som Forca overtog administrationen af i efteråret 2007, og medlemmer fra Lærernes Pension, som kom til den 1. januar 2008. Forca fik i løbet af året styr på håndteringen af de ca. 215.000 nye medlemmer i systemer og medlemsbetjeningen. Efter den store konvertering blev fejl og andre udeståender hurtigt identificeret, og der blev lagt en plan for udbedring af disse. Forca prioriterede i 2008 at bruge væsentlige ressourcer på dette arbejde for at sikre, at kundernes krav og forventninger til Forca bliver imødekommet. pensionsvirksomhederne: PKA A/S, Pædagogernes Pensionskasse og Lærernes Pension og fra 2010 FSP Pension. Bedre forretningsprocesser og flere stordriftsfordele Igennem året har Forca arbejdet på at fremme de økonomiske fordele ved stordrift til gavn for kunder og Forca. Efter den sidste store konvertering af kunders medlemsdata i starten af året begyndte Forca i samråd med sine kunder at analysere, hvor og hvordan man kunne ensrette processer og ydelser for at opnå effektiviseringer. Det har givet både store og små ændringer i måden, Forca udfører en række opgaver og ikke mindst medvirket til identifikation af en række forbedringsmuligheder. For at sikre det videre arbejde med forretningsprocesserne og udnyttelse af synergi på tværs af kunder og organisation har Forca i 2008 ansat proceskonsulenter, der skal sikre læring og forankring af processer, systemer og metoder i organisationen. Betjeningen af kundernes medlemmer har også gennemgået mærkbare forbedringer. I 2007 oprettede Forca et servicecenter, der i 2008 for alvor gav gevinst i form af hurtigere besvarelse af opkald og flere afsluttede sager allerede ved første kontakt med servicecentret. En målrettet indsats i Forcas øvrige med lems - service har desuden nedbragt sagsbehandlingstiden for mere krævende medlemshenvendelser til det med kunderne aftalte niveau. Ekspeditioner 2008 Nye sager Afsluttede sager Forca håndterer i dag medlemsservice, aktuarservice, Aktive sager fondsservice samt økonomi- og regnskabsservice for Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec 5
LEDELSESBERETNING Hovedtal og nøgletal Resultatet for 2008 er et underskud efter skat på 17.652 tkr. Der har ikke været begivenheder efter statusdagen, der har væsentlig indflydelse på årsrapporten. Hovedtal og nøgletal Alle beløb i tkr. 2008 2007 2006 *) EBITDA-margin (%) 1,5 % -3,4 % 6,8 % Afkast af investeret kapital (%) 1,1 % -1,0 % 2,6 % Nettoomsætning/Investeret kapital 38,6 % 28,3 % 25,7 % Egenkapitalens forrentning (%) -3,2 % -3,5 % -2,7 % Soliditetsgrad 91,5 90,9 92,3 Årets nettoomsætning 211.624 157.636 72.780 Resultat af ordinær primær drift -32.010-31.143-12.709 Resultat af finansielle poster 8.482 5.845 2.339 Årets resultat -17.652-19.584-7.515 Balancesum 574.312 597.007 609.648 Investering i immaterielle anlægsaktiver 85.846 80.514 32.547 Investering i materielle anlægsaktiver 7.006 9.439 233.310 Egenkapital primo 542.901 562.485 0 Egenkapital ultimo 525.248 542.901 562.485 *) helårsomregnet 6
LEDELSESBERETNING Flere medarbejdere Forca har et klart mål om, at væksten i antal kunder, medlemmer og opgaver skal håndteres uden en tilsvarende vækst i antal medarbejdere. Det lykkedes Forca via effektiviseringer og tilrettelæggelse af administrationen at holde væksten i antal medarbejdere på det forventede niveau. Det er sket samtidig med, at transformationen fra en kunde til flere kunder i 2008 er blevet gennemført som planlagt og på trods af de mange ekstra opgaver, der har været forbundet hermed. Forca beskæftiger 249 fuldtidsmedarbejdere pr. 1. januar 2009, hvilket svarer til en stigning på otte procent i forhold til året før. FSP Pension bliver kunde hos Forca FSP Pension og Forca underskrev i juni en aftale om, at Forca fra 1. januar 2010 overtager væsentlige dele af administrationen samt serviceringen af FSP Pensions 17.000 medlemmer. Hermed blev den første aftale med en virksomhed uden for ejerkredsen en realitet. Aftalen rummer gode muligheder for at høste stordriftsfordele for FSP Pension og Forca, da FSP Pension i stor udstrækning har valgt at tilpasse sig Forcas eksisterende løsninger. Planlægningen af implementeringen af FSP Pension kom på plads i 2008, og aftalen indebærer blandt andet, at en række medarbejdere skifter arbejdsplads fra FSP Pension til Forca i løbet af 2009. Forca overtog allerede udvalgte økonomi- og regnskabsopgaver for FSP Pension fra 1. januar 2009, mens udviklingsarbejdet og den øvrige overdragelse af opgaver samt forberedelse af implementering af medlemmerne i Forcas systemer fortsætter i 2009. Aftalt service leveret til kunderne Aftalegrundlaget mellem kunder og Forca specificerer en række målepunkter, som Forca månedsvis rapporterer status på. Over året har Forca løbende forbedret sine leverancer og fastholder også fremadrettedet fokus på at overholde alle serviceleverancemål. Samtidig har Forca i 2008 arbejdet på at skabe en god og stabil rapporteringsform, og Forca har udviklet og testet en Business Intelligens løsning, hvor kunderne selv får mulighed for at trække relevante oplysninger i en dertil udviklet kundeportal. Løsningen implementeres i starten af 2009. Tilfredse kunder og medlemmer Forca måler løbende kundernes tilfredshed for at sikre, at Forcas kunder er tilfredse med de ydelser og den service, Forca leverer. I foråret 2008 foretog Forca en måling af tilfredsheden med implementeringsfasen for henholdsvis Pædagogernes Pensionskasse og Lærernes Pension således, at Forca kan lære af processen og blive endnu bedre til at håndtere samarbejdet med nye kunder. Målingen viste, at Forca med et par enkelte skønhedspletter har levet op til kundernes forventninger til et vellykket implementeringsforløb. I slutningen af 2008 gennemførte Forca en opfølgende kundetilfredshedsanalyse for alle tre kunder, der på flere områder viste en høj tilfredshed med Forca og giver retning for den fortsatte udvikling af samarbejdet mellem kunde og Forca. Forca opfordrer også kunderne til sammen med Forca at måle medlemmernes tilfredshed. I 2008 gennemførte en af Forcas kunder en måling, der viste, at deres medlemmer er meget tilfredse med den service, de modtager. På trods af den store forandring, Forca har gennemgået i sin korte levetid med en fordobling i antal medlemmer, der skal serviceres, er det lykkedes Forca at bibeholde et højt serviceniveau og dermed medlemmernes tilfredshed. 7
LEDELSESBERETNING Særlige projekter og initiativer i 2008 Det stod allerede klart i 2007, at Forca ville få behov for at sætte flere større udviklings- og forbedringsprojekter i gang i 2008. Der skal over en årrække investeres i etableringen af en fremtidssikret forretnings- og it-arkitektur. Den samlede investeringsomkostning var 92 mio. kr. i 2008. Forca oprettede i foråret 2008 et projektcenter, der fik til opgave at lede alle kunderettede og interne projekter. Hos kunderne såvel som internt i Forca har der i året været taget mange gode initiativer, og der er tænkt nye løsninger, som har udmøntet sig i ønsker til nye projekter. Forca har over året indarbejdet en metode til vurdering og prioritering af projekter baseret på udvalgte faktorer, der kan sikre, at de væsentligste projekter for kunder og Forca bliver løst til rette tid. Forcas projektportefølje sammensættes og følges af en særlig styregruppe, der sammen med projektcentret løbende gennemfører en prioritering og overvågning af tidsplaner og ressourceforbrug. En lang række af årets gennemførte udviklingsprojekter har været relateret til kundernes medlemmer. Blandt andet var det første gang, at Forca skulle sende årlige pensionsoversigter til medlemmerne af Pædagogernes Pensionskasse, og PAL-kompensationen, der var en kon sekvens af omlægningen af pensionsafkastbeskatningen, skulle håndteres for alle tre kunder. I tæt samarbejde med kunderne udviklede Forca en effektiv, fælles løsning, der medførte et begrænset antal henvendelser fra medlemmerne. Forca har også sammen med en kunde været igennem en større omvalgsproces, hvor resultatet var meget tilfredsstillende for kunden med en høj svarprocent og et lavt antal telefon henvendelser. De gode erfaringer og systematikken i arbejdet med omvalg vil indgå som et væsentligt omdrejningspunkt for kommende omvalgs - processer blandt Forcas kunder. Betydelige ressourcer har været allokeret til den fortsatte udvikling af Forcas forretnings- og it-arkitektur. Dels har der været tale om forbedringer af systemer og processer, dels har Forca igangsat et skift til en ny portalplatform for hurtigere og nemmere at kunne tilpasse sig fremtidens forretningskrav. Det betyder, at der over de kommende år vil blive lanceret en række nye og forbedrede eksterne og interne portaler, herunder medlemsportal, arbejdsgiverportal og kundeportal. Disse skal forbedre brugernes mulighed for selvbetjening og give en bedre og mere målrettet kommunikation til målgrupperne. Udviklingen i likviditet Forcas likviditet er, som det fremgår af pengestrømsanalysen, påvirket af de store udviklingsaktiviteter. Der er tale om en væsentlig nedgang i de likvide midler, men på trods af forventningen om fortsat store udviklingsaktiviteter i 2009 vil det ikke være nødvendigt at tilvejebringe yderligere kapital fra aktionærerne. Forca vil fortsætte en stram omkostningsstyring og har sikret sig med et kredittilsagn fra Forcas primære bankforbindelse. Finanskrisen har krævet ekstra rapportering Forca har som selskab ikke været direkte påvirket af den aktuelle finanskrise, blandt andet fordi Forca har valgt at placere midlerne som kontant beholdning. Som leverandør til pensionsvirksomheder har Forca i efteråret 2008 oplevet et øget ønske om rapportering til kunderne og på deres vegne til myndigheder og interessenter vedrørende pensionsvirksomhedens finansielle dispositioner. Forca har for kunderne leveret alle ekstra opgørelser og indberetninger til Finanstilsynet der som for sektoren i øvrigt har været 8
LEDELSESBERETNING brug for i den aktuelle situation. På tilsvarende vis er Forca i gang med at indarbejde de nye skærpede krav til branchen vedrørende indberetning af kvartalsregnskaber, som træder i kraft fra 31. marts 2009. Hensættelsesniveauet er i hele branchen fastlagt efter en ny rentekurve, og der skal derfor foretages opgøre lse af livsforsikringshensættelserne efter både den gamle og den nye rentekurve. Finanstilsynet har været på ordinær inspektion hos alle kunderne, hvor resultatet i forhold til administrationen i Forca ikke gav anledning til påbud eller væsentlige bemærkninger. Kompetente medarbejdere En væsentlig faktor for Forcas fortsatte vækst er kombineret med øget produktivitet evnen til at fastholde og rekruttere de rette medarbejdere. I 2008 har der været en intensiv kamp om medarbejdere i branchen, men Forca har formået at tiltrække gode, nye medarbejdere i det omfang, det har været nød ven digt. Medarbejder- og lederudvikling er højt prioriteret, og 2008 bød blandt andet på introduktion af et Væksthus for ledere, introduktion af nye værktøjer til at arbejde med kompetenceudvikling samt et kursusforløb om professionel håndtering af kunderelationen. Forcas ledelse og medarbejdere har i 2008 også gennemført en proces med at identificere virksomhedens bærende værdier. Med de tre værdier: Ambition, fleksibilitet og entusiasme har Forca valgt, hvad der skal kendetegne virksomheden eksternt og internt, og værdierne skal være med til at styrke Forcas position som en attraktiv samarbejdspartner og arbejdsplads. Forventninger til 2009 Der er i 2009 udsigt til endnu et travlt år i Forca. Det bliver et udfordrende år med flere væsentlige udviklingsprojekter, herunder primært forberedelse af den forestående implementering af FSP Pensions opgaver og medlemmer samt etableringen af en ny portalplatform. Samtidig effektueres den sidste fase af ændringen i pensionsafkastbeskatningen, og Forca introdu cerer den første Business Intelligens analyse- og rappor te ringsløsning for kunder og medarbejdere. Endelig er der en række kundespecifikke projekter, der skal bringes i mål. Projektporteføljen vil derfor blive stramt styret, og der vil blive arbejdet på at udnytte synergi mellem de forskellige udviklingsprojekter. Parallelt med realiseringen af de prioriterede udviklingsprojekter fastholder Forca et fokus på at levere de aftalte servicemål til kunderne og gennemføre de forbedringer, der måtte være nødvendige i denne henseende. Forca har siden etableringen i 2006 gradvist forbedret sit resultat, og den udvikling forstærkes i takt med, at Forca opnår gevinst af de seneste års investeringer. De planlagte udviklingsprojekter og fornyelsen af Forcas forretnings- og it-arkitektur kræver imidlertid fortsat store investeringsomkostninger, hvilket betyder, at Forca forventer et negativt resultat på 10 mio. kr. for 2009. Implementeringen af FSP Pension vil ikke have væsentlig indflydelse på det økonomiske resultat for det kommende år. For fortsat at sikre, at værdierne realiseres og efterleves, bliver Forcas medarbejdere og ledere nu målt på værdierne i forbindelse med medarbejderud vik lings samtalerne, der i 2008 også gennemgik en større revision. 9
PERSPEKTIVER 2008 har været et godt år i Forca. Mange nye aktiviteter, der skal styrke Forcas fremtidige forretning er sat i gang. Perspektiver går tættere på nogle af årets væsentligste begivenheder, der også vil sætte sit præg på de kommende år. Forcas serviceydelser flere muligheder for samarbejde Forca er et serviceselskab, der tilbyder pensionsvirksomheder en række services inden for administration og medlemsbetjening. Forcas ydelser er strukturerede i fire serviceområder: Medlemsservice, aktuarservice, fondsservice samt økonomi- og regnskabsservice. Forca har i 2008 arbejdet på at klarlægge og synliggøre de ydelser, et samarbejde med Forca kan omfatte. Gennem samarbejdet med Forca kan den enkelte pensionsvirksomhed bevare sin selvstændige profil og individuelle produktportefølje, der kendetegner netop den. Med effektive processer og stordrift optimerer Forca ressourceforbruget, og det giver god økonomi for kunder og Forca. I samarbejde med den enkelte kunde sammensætter og udvikler Forca en serviceordning baseret på de ønsker og krav, kunden har til leverancer fra Forca. Som kunde hos Forca kan virksomheden vælge at outsource hele eller væsentlige dele af administrationen, eller virksomheden kan indgå aftale om enkeltstående services og leverancer. Det kunne for eksempel være 10
PERSPEKTIVER en aftale om konkrete aktuarydelser eller assistance i forbindelse med udviklingsprojekter. Forca har valgt at udforme en række servicepakker med de ydelser, der skal leveres for at administrere pensionsordninger i henhold til lovgivningsbestemte krav eller fastlagte branchestandarder. I tillæg til disse servicepakker aftaler Forca med den enkelte kunde de ydelser, som virksomheden har brug for. Med en bred vifte af medarbejdere med specialkompetencer, primært aktuarer og forsikringsteknikere, itspeciallister, økonomer, jurister og pensionsrådgivere kan Forca desuden tilbyde kunderne adgang til vigtige vidensressourcer, der kan bistå virksomhederne med at finde løsninger på de fleste udfordringer. Medlemsservice Forca tilbyder at varetage hele medlemsbetjeningen fra optagelse, sagsbehandling og rådgivning til udbetaling af pensioner og forsikringer. Forca betjener medlemmerne på vegne af sine kunder, så medlemmerne bliver altid mødt med kundens navn og identitet. Med i standardpakken inden for medlemsservice hører også betjeningen af arbejdsgivere, aftaler og overenskomster samt en række væsentlige støttefunktioner som for eksempel forsikringsteknik og juridisk rådgivning. Aktuarservice Med et erfarent og stærkt aktuariat tilbyder Forca at løse alle opgaver, der er relateret til kundernes konkrete pensionsordninger. Derudover kan Forca varetage eller bistå med diverse beregninger og analyser, lovpligtige rapporteringer og vedligeholdelse af det tekniske grundlag for pensionsvirksomheder og livsforsikringsselskaber. Fondsservice Forca tilbyder pensionsvirksomheder at varetage administrationen af fondstransaktioner og alle væsentlige rapporteringer forbundet hermed. Gennem den nuværende kundeportefølje samarbejder Forca med en række væsentlige depotbanker og værdi papirafvik lingscentraler. Det betyder, at Forca har etableret grænseflader til de vigtigste aktører på markedet og har adgang til at arbejde direkte i udvalgte banksystemer. Fondsadministrationen varetager blandt andet registrering og indberetning af aktiver samt trafiklys og andre opgørelser over fondsaktiviteter. Administrationen foretages på en SimCorp Dimension løsning, der er særligt tilpasset til Forca og kundernes behov. Økonomi- og regnskabsservice Forca tilbyder sine kunder at varetage hele virksomhedens økonomi- og regnskabsfunktion. Dertil kommer varetagelse af kontrol og videreformidling af data til kunder og myndigheder. Forca medvirker blandt andet ved budgettering og udfærdigelse af regnskaber, pensionsudbetalinger og assisterer ved revision af kundens regnskaber. 11
PERSPEKTIVER FSP Pension foranalyse, aftale og implementering FSP Pension og Forca underskrev i juni 2008 en aftale om, at Forca pr. 1. januar 2010 overtager administrationen af FSP Pensions ca. 17.000 medlemmer samt en lang række opgaver knyttet hertil. Forud for aftalen lå knapt et halvt års arbejde med at gennemføre en foranalyse, der skulle afdække forskelle i ordninger og serviceniveauer i forhold til Forcas eksisterende kunder samt mulige grænseflader i samarbejdet mellem de to parter. Allerede den 1. januar 2009 overtog Forca FSP Pensions løn- og pensionsudbetalinger, mens overdragelse af ansvar og implementering af de øvrige opgaver sker i løbet af 2009. En aftale om mere af det samme Aftalen mellem FSP Pension og Forca er baseret på princippet om mere af det samme. Det betyder, at FSP Pension i stor udstrækning har ønsket at tilpasse sig Forcas eksisterende løsninger for derved at opnå økonomiske fordele ved stordrift. Igennem foranalysen blev der skabt et overblik over de differencer, der er mellem de ordninger og processer, som allerede er etableret hos Forca, og de ordninger og processer, som FSP Pension i øjeblikket benytter sig af. Inden afslutningen af foranalysen kunne FSP Pensions ledelse derfor træffe en række væsentlige beslutninger, der letter overgangen til administration hos Forca. Samarbejdet mellem FSP Pension og Forca omfatter medlemsservice, herunder helbredsområdet, aktu ar - service samt økonomi- og regnskabsservice. FSP Pension har valgt ikke at lade fondsservice overgå til Forca i denne omgang. Implementering i 2009 Hovedlinjen for og den nærmere planlægning af implementeringsprocessen for FSP Pensions medlemmer og opgaver fandt sted i 2008, mens udviklingsarbejdet først er igangsat januar 2009. Den 1. april 2009 overdrages ansvaret for den resterende del af økonomiadministrationen, herunder opgørelser af trafiklys og registrerede aktiver. I samme forbindelse overflyttes yderligere økonomimedarbejdere til Forca. Forca forventer at gennem føre testfasen i efteråret 2009, så implementeringen bliver en realitet fra 1. januar 2010. Forca har udvalgt et hold af specialister, der skal varetage implementeringen, og omfatter blandt andet aktuarer, jurister, it-udviklere, økonomimedarbejdere, finansielle analytikere og pensionsrådgivere. En styregruppe bestående af repræsentanter fra både FSP Pension og Forca har fulgt fremdriften i samarbejdet under hele forløbet, og projektledere fra de to orga nisationer koordinerer løbende aktiviteterne, der skal sikre en smidig overlevering af administrationen til Forca. 12
PERSPEKTIVER Nye portaler bedre brugeroplevelse Forca igangsatte ultimo 2008 et større udviklingsprojekt, der handler om at skabe en helt ny platform at bygge portaler på. Hver portal bliver målrettet en specifik målgruppe, som Forca enten direkte leverer information og service til, eller hvor Forca gør det på vegne af kunder. For kunder vil den nye platform betyde en større grad af fleksibilitet og hurtigere udvikling af ny funktionalitet. Ændringen vil dermed give både kunder og Forca et bedre grundlag for løbende at justere og udvikle forretningen til nye krav og ønsker. Med portalerne vil brugerne opleve, at de i højere grad kan betjene sig selv, og de vil kunne få adgang til Forcas ydelser, når behovet opstår uanset tidspunkt. Kunderne kan med portalerne også danne sig et bedre overblik over deres forretningsmæssige aktiviteter i Forca. Kundernes medlemmer og arbejdsgivere bliver de første målgrupper, der vil opleve forbedret adgang til information, rådgivning og sagsbehandling. I første omgang sker der en konvertering af den eksisterende løsning til den nye platform, dernæst vil der åbnes op for en videreudvikling af den enkelte portal. Ultimo 2009 idriftsættes de første nye portaler. Én portal én indgang Helt basalt er ideen med portaler, at hver rolle eller målgruppe har en indgang - og kun én - til information og service i virksomheden. I Forca taler vi derfor om flere portaler, nemlig: Medlemsportal Arbejdsgiverportal Kundeportal Webportal Medarbejderportal Sagsbehandlerportal Forca opbygger et system, der kan håndtere flere portaler og flere kunder, men hver portal tilpasses til den enkelte kundes ønsker og behov samt kundens egen identitet og brand. Allerede sidst på året tager Forca også fat på de offent - lige webportaler samt en kundeportal, og så følger de øvrige portaler i 2010 - først og fremmest en sagsbehandlerportal, dernæst en medarbejderportal. Fordele for kunder og Forca Fordelene ved at strukturere tilgangen til Forca gennem portaler frem for de enkelte systemer er mange; ikke mindst bedre brugeroplevelser og mere optimale proces ser. Derudover giver infrastrukturen også bedre mulighed for, at Forca kan skalere kapaciteten til de behov og krav, der måtte stilles fra kunders og intern side. Øget selvbetjening og rådgivning via de elektroniske kanaler sker med det formål at skabe tilfredse brugere samtidig med, at Forca opnår en effektiv sagsbehandling. Det handler blandt andet om at gøre kommunikationen til målgrupperne sammenhængende og entydig. Derfor er kundernes og Forcas samarbejde om tilrettelæggelsen af de enkelte portaler helt essentiel. 13
PERSPEKTIVER Kompetente medarbejdere strategisk medarbejder- og lederudvikling i Forca Som en stadig ung virksomhed havde Forca behov for i 2008 at få lagt og igangsat en række HR spor, der er integreret med Forcas strategi, og som kan sikre, at Forca kan fastholde og rekruttere de rette medarbejdere. Det har blandt andet betydet, at der i løbet af året er udarbejdet et værdisæt for virksomheden, og både lederudvikling og strategisk kompetenceudvikling er sat på agendaen. For en bred gruppe af medarbejdere har der især været fokus på at styrke den professionelle håndtering af kundekontakten. Lederudvikling Forca har skabt et Væksthus for ledere, der er en metode til at arbejde målrettet og resultatorienteret med lederudvikling. Udgangspunktet for væksthuset er Forcas forretningsstrategi, og de enkelte tiltag i væksthuset kobler sig meget tæt på de strategiske udfordringer, Forca står over for. Fokus har blandt andet været på ledernes evne til målstyring og til at udvikle medarbejderne i overensstemmelse med Forcas behov. En af de væsentligste opgaver i væksthuset har derfor været at opbygge en proces til at identificere, hvilke kompetencer Forca samlet set skal besidde for at løse opgaverne nu og i fremtiden. Det er grundlaget for medarbejderudviklingen, og medarbejderudviklingssamtalerne tager udgangspunkt heri. På væksthusets lederseminar i sensommeren 2008 var der lagt vægt på at træne lederne i strategisk kompetenceudvikling, herunder metoder til at afdække den enkelte medarbejders kompetenceniveau, men også på hvordan lederne kan motivere og udvikle medarbejderne samt gå i dialog om den enkeltes præstationer og udvikling. For at styrke ledernes kompetencer yderligere er Forca med i Copenhagen Business Schools lederudviklingsprogram: Servicebranchens Chefakademi. Det er et program på 10 måneder med vægt på at udvikle den enkelte leders ledelsesmæssige og forretningsmæssige kompetence. Programmets formål er at styrke konkurrence- og innovationsevnen i fremtidens servicevirksomheder, og deltagerne udvikler brugbare netværk på tværs i branchen. Undervejs arbejder deltagerne gennem action learning projekter i egen virksomhed intensivt med virksomhedens og egne udfordringer. Fra Forca deltager løbende to ledere i udviklingsprogrammet. At skabe netværk og udvikling af lederne er også baggrunden for, at Forca i 2008 har meldt sig ind i Center for Ledelse. Professionelle kunderelationer Med henblik på at skabe og fastholde gode kundeoplevelser har Forca gennemført et forløb for ca. 60 med- 14
PERSPEKTIVER arbejdere og ledere i 2008, hvor der blev arbejdet med en fælles platform til håndtering af kundere la ti o- ner. Forca er stadig en ny servicevirksomhed og Forca ønsker, at kunderne oplever samme professionelle håndtering af kontakten, uanset hvem i organisationen, der betjener dem. Indsatsen følges op i 2009 med udbredelse af kundetilgangen og metoden til endnu flere medarbejdere. Forsikringsakademiet og kurser i service og kommunikation Medlemsrådgivningen er en vigtig ydelse for Forcas kunder. Det er derfor vigtigt for Forca at fastholde det høje videns- og serviceniveau i rådgivningen, og det gør Forca blandt andet ved at sende medarbejdere på Forsikringsakademiets kompetencegivende uddannelser, seminarer og kurser. I 2008 har 27 medarbejdere deltaget. Derudover har vi løbende medarbejdere, der gennemfører Finansuddannelsen med speciale i forsikring. I 2008 var det fem medarbejdere. Forca påbegyndte med succes i 2007 et uddannelsesforløb i service og kommunikation for pensionsrådgiverne, som Forca valgte at fortsætte i 2008. Pensionsstof er svært at formidle og forklare for lægfolk, og for Forca er det væsentligt at rådgive kundernes medlemmer optimalt. På kurserne gennemgås og trænes en række vanskelige situationer fra den daglige kontakt med kundernes medlemmer. Foreløbig har ca. 40 pensionsrådgivere gennemført uddannelsesforløbet, og flere vil komme til i løbet af 2009. Forcas værdier I foråret 2008 arbejdede ledelse og medarbejdere med at identificere Forcas tre bærende værdier: Ambition, fleksibilitet og entusiasme. På en teambuilding dag for hele virksomheden i maj startede en proces med at sikre forankringen i virksomheden. Værdierne er nu indarbejdet som en del af kompetenceudviklingen og indgår derfor også som en central del af de årlige medarbejderudviklingssamtaler. Med et forankret værdisæt, etableringen af et væks t- hus for ledere samt en solid forståelse for kunderela - ti onen føler ledelsen i Forca sig godt rustet til at skabe en af landets mest spændende arbejdspladser, der skal sikre fastholdelse af medarbejderne og gøre det muligt at rekruttere de rette nye medarbejdere. I de kommende år vil Forca fortsætte de spor, der er lagt inden for leder- og medarbejderudvikling, og løbende sætte nye konkrete initiativer i gang. For at kunne levere den service, som Forca aftaler med kunderne, og for at sikre Forcas videre udvikling og vækst, er det helt essentiel at have de rette medarbejdere. 15
REGNSKAB 16
REGNSKAB Ledelsespåtegning Bestyrelsen og direktionen har aflagt årsrapporten for 2008 for Forca A/S. Årsrapporten er aflagt i overensstemmelse med årsregnskabsloven. Vi anser den valgte regnskabspraksis for hensigtsmæssig således, at årsrapporten giver et retvisende billede af selskabets aktiver og passiver, finansielle stilling, resultatet samt pengestrømme. Hellerup, den 20. februar 2009. Direktionen Jes Damsted Administrerende direktør Hellerup, den 20. februar 2009. Bestyrelsen Peter Damgaard Jensen Leif Brask-Rasmussen Paul Brüniche-Olsen Formand Kim Brian Jensen Erik Nielsen 17
REGNSKAB 18
REGNSKAB Den uafhængige revisors påtegning Til aktionærerne i Forca A/S Vi har revideret årsrapporten for Forca A/S for regnskabsåret 1. januar 31. december 2008 omfattende ledelsespåtegning, ledelsesberetning, anvendt regn - skabs praksis, resultatopgørelse, balance, pengestrøms opgørelse og noter. Årsrapporten aflægges efter årsregnskabsloven. Ledelsens ansvar for årsrapporten Ledelsen har ansvaret for at udarbejde og aflægge en årsrapport, der giver et retvisende billede i overensstemmelse med årsregnskabsloven. Dette ansvar omfatter udformning, implementering og opretholdelse af interne kontroller, der er relevante for at udarbejde og aflægge en årsrapport, der giver et retvisende billede uden væsentlig fejlinformation, uanset om fejlinformationen skyldes besvigelser eller fejl, samt valg og anven d- else af en hensigtsmæssig regnskabspraksis og ud - øvelse af regnskabsmæssige skøn, som er rimelige efter omstændighederne. Revisors ansvar og den udførte revision Vores ansvar er at udtrykke en konklusion om årsrapporten på grundlag af vores revision. Vi har udført vores revision i overensstemmelse med danske revisionsstandarder. Disse standarder kræver, at vi lever op til etiske krav samt planlægger og udfører revisionen med henblik på at opnå høj grad af sikkerhed for, at årsrapporten ikke indeholder væsentlig fejlinformation. af en årsrapport, der giver et retvisende billede med hen blik på at udforme revisionshandlinger, der er passende efter omstændighederne, men ikke med det for mål at udtrykke en konklusion om effektiviteten af selskabets interne kontrol. En revision omfatter endvidere stillingtagen til, om den af ledelsen anvendte regnskabspraksis er passende, om de af ledelsen udøvede regnskabsmæssige skøn er rimelige samt en vurdering af den samlede præsentation af årsrapporten. Det er vores opfattelse, at det opnåede revisions bevis er tilstrækkeligt og egnet som grundlag for vores konklusion. Revisionen har ikke givet anledning til forbehold. Konklusion Det er vores opfattelse, at årsrapporten giver et ret - visende billede af selskabets aktiver, passiver og finan - sielle stilling pr. 31. december 2008 samt resultat af selskabets aktiviteter og pengestrømme for regnskabsåret 1. januar 31. december 2008 i overensstemmelse med årsregnskabsloven. København, den 20. februar 2009. Deloitte Statsautoriseret Revisionsselskab En revision omfatter handlinger for at opnå revisionsbevis for de beløb og oplysninger, der er anført i årsrapporten. De valgte handlinger afhænger af revisors vurdering, herunder vurderingen af risikoen for væsentlige fejlinformation i årsrapporten, uanset om fejlinformationen skyldes besvigelser eller fejl. Ved risikovurderingen overvejer revisor interne kontroller, der er relevante for selskabets udarbejdelse og aflæggelse Lars Kronow Statsautoriseret revisor 19