RESULTATER OG ANBEFALINGER BEDRE BIBLIOTEKER 2013 HOLBÆK KOMMUNE
INDHOLD Indledning og sammenfatning Brugertyper og adfærd Tilfredshed Indsatskort Materialer Forklarende og strategisk analyse Udfordringer og løsninger Hjemmesider, download og elektroniske materialer Beskrivende analyser Åbne biblioteker Konklusion
BAGGRUND Hvad Benchmark-undersøgelse af brugertilfredshed på 179 biblioteker og 42 biblioteksvæsener 801 brugere af Holbæk Bibliotekerne har svaret på undersøgelsen Hvordan Spørgeskemabesvarelserne er indsamlet via: Pop-in på hjemmesiden (71%) Papirbesvarelser (29%) Hvorfor Målet er at kunne udvikle det enkelte bibliotek og biblioteksvæsen gennem sammenligning, hvor vi fokuserer på de gode erfaringer
SAMMENFATNING: INDSAMLING Undersøgelsen er baseret på 801 svar blandt Holbæk Bibliotekernes brugere De fleste svar blev indsamlet ved hjælp af pop-ins på hjemmesiden (71%), mens 29% blev indsamlet som papirbesvarelser Langt de fleste svar (75%) er fra brugere af Holbæk Biblioteket Svarfordeling i forhold til udlån i Holbæk Kommune 80% 75% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 8% 8% 9% 0% Holbæk Bibliotek Jyderup Bibliotek Svinninge Bibliotek Tølløse Bibliotek
SAMMENFATNING: BRUGERSEGMENTERING Vi har foretaget en segmentering af brugerne, ved hjælp af klyngeanalyse. Klyngeanalyse er en metode, der grupperer personer efter, hvordan de har svaret på bestemte spørgsmål. Man antager f.eks. at personer, der svarer negativt på et spørgsmål også vil gøre det på andre spørgsmål. Vi udvalgte 6 adfærdsspørgsmål at gruppere på: lån, læsning, internet, arbejde, arrangementer for voksne og kurser. Det resulterede i 4 overordnede brugertyper: Storbrugeren, Låneren, Studenten og Den engagerede De 4 brugertyper bruger biblioteket forskelligt, og lige så interessant bruger de personalet forskelligt. Storbrugeren kaster sig f.eks. i højere grad over bibliotekets tilbud og bruger personalet langt mere, mens Låneren er meget selvstændig.
SAMMENFATNING: ADFÆRD OG TILFREDSHED Undersøgelsen viser, at den typiske bruger på Holbæk Bibliotekerne er en kvinde (62%) over 35 år (76%) og uden hjemmeboende børn (71%) Når brugerne kommer på bibliotekerne er det primært for at låne (79%) 55% kommer aldrig for at arbejde, 56% bruger aldrig internet på biblioteket 56% deltager aldrig i arrangementer for børn, 37% deltager aldrig i arrangementer for voksne 62% deltager aldrig i kurser/undervisning på bibliotekerne Servicen på bibliotekerne vurderes meget højt 92% er enige eller meget enige i, at de får den hjælp de har behov for 89% er enige eller meget enige i, at personalet er synligt og opmærksomt Der er meget høj tilfredshed og anbefalingsvillighed på alle Holbæk Bibliotekerne Holbæk, Jyderup og Tølløse vurderes højest på NPS (80-83%), Svinninge er lidt lavere (62%)
SAMMENFATNING: HOLDNING OG KENDSKAB Bibliotekerne i Holbæk Kommune har generelt meget tilfredse brugere. På tværs af jeres ret forskellige enheder, finder vi at tilfredsheden er høj både i forhold til faciliteter, service og materialer En meget stor del af brugerne kender ikke til bredden i bibliotekets tilbud og kommer kun på biblioteket for at låne Det skaber en strategisk udfordring mellem fastholdelse af det høje service niveau og udbredelse af tilbud til en bredere gruppe af brugere
BRUGERTYPER OG ADFÆRD Hvem er brugerne Hvad bruges bibliotekerne til
DEN TYPISKE BRUGER ER EN KVINDE OVER 35 ÅR, UDEN HJEMMEBOENDE BØRN Køn Alder 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 38% Mand 62% Kvinde 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 1% Under 15 25% 21% 16% 15% 13% 10% 15-24 25-34 35-44 45-54 55-64 Over 65 Hjemmeboende børn 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 53% 62% 32% 71 % har ingen hjemmeboende børn Små og førskole-børn Skolebørn Unge over 15 år
HØJT UDDANNELSESNIVEAU Fordeling af beskæftigelse Hvis vi udelukkende ser på beskæftigede, er ansatte i den offentlige sektor overrepræsenterede 40% 35% 30% 25% 20% 15% 29% 18% 15% 38% 10% 5% 0% Uddannelsesniveauet er højt 15 % af danskerne har en mellemlang uddannelse 38 % har en mellemlang uddannelse blandt biblioteksbrugere i Holbæk det samme er gældende for biblioteksbrugere på nationalt plan Fordeling af uddannelse 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 15% 2% 7% 12% 8% 38% 16% 3%
HVEM HAR FAT I DE SJÆLDNERE BRUGERE 45% af brugerne i Svinninge er mænd, hvilket gør Svinninge til det bibliotek med flest mandlige brugere 63% af brugerne i Svinninge er udenfor Følger den gennemsnitlige bruger: Holbæk og Tølløse arbejdsmarkedet 47% af brugerne i Tølløse har hjemmeboende børn, hvilket kun 20% af brugerne i Svinninge har Brugerne i Holbæk har en jævn aldersfordeling, Tølløse har flest brugere Ældre end den gennemsnitlige bruger: Jyderup og Svinninge mellem 35 og 64, hvorimod Jyderup og Svinninge har overvægt af ældre brugere
DE FLESTE BRUGERE LÅNER, NÅR DE KOMMER PÅ BIBLIOTEKET. DET GÆLDER DOG FÆRRE I HOLBÆK SAMMENLIGNET MED BRUGERE NATIONALT Aktiviteter på bibliotekerne Låner 48% 31% 13% 4% 2% Læser 10% 13% 24% 22% 25% Meget ofte Arbejder 5% 5% 9% 15% 55% Ofte Af og til Sjældent Internet 3% 5% 10% 15% 56% Aldrig Voksenarrangementer 4% 7% 21% 30% 37% Børnearrangement 1% 4% 13% Kurser og undervisning 1% 2% 8% 22% 19% 56% 62% Især forældre med børn i alderen 3-12 år er meget enige i at materialer og arrangementer for børn passer til deres behov 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
DE FLESTE AF BRUGERNE BESØGER BIBLIOTEKET PÅ HVERDAGE MELLEM KL. 13 OG 16 HVILKET OGSÅ ER DET TYPISKE BILLEDE VI SER PÅ LANDSPLAN Der er ikke den store forskel mellem tidspunktet hvorpå mænd og kvinder besøger bibliotekerne i Holbæk Kommune Markant forskel mellem børnefamilier og andre brugere Børnefamilierne er især på biblioteket efter kl. 16 i hverdage, hvor familier uden hjemmeboende børn primært kommer ml. kl. 10 og 16 Børnefamilierne er oftere på biblioteket i weekenden (lørdag formiddag) Tidspunkter hvor brugerne oftest besøger biblioteket (tidspunkter med færre end 5 % besvarelser er ikke vist separat) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 26% 25% 27% 31% 35% 29% 22% 26% 22% 26% 29% 31% 25% 33% 24% 16% 5% 2% 5% 3% 1% 4% 13% 2% 3% 8% 10% 10% 2% 4% Holbæk bibliotek Jyderup bibliotek Svinninge bibliotek Tølløse bibliotek I alt Hverdage ml. kl. 10 og 13 Hverdage ml. kl. 13 og 16 Hverdage ml. kl. 16 og efter 19 Lørdag før kl. 10 og indtil kl. 13 Lørdag ml. kl 13 og 19 Søndag før kl. 10 og indtil kl. 19
FLERE FORÆLDRE BRUGER OG FLERE BØRN HAR GLÆDE AF BIBLIOTEKERNE I HOLBÆK - SAMMENLIGNET MED DET NATIONALE GENNEMSNIT 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 5% 7% 7% 1% 4% 8% 15% 33% 35% 34% 48% Ved ikke Meget uenig Uenig Hverken eller Enig Meget enig 0% Jeg er ofte sammen med mine børn på biblioteket? Mine børn har meget glæde af biblioteket
SEGMENTERING AF BRUGERNE Hvad betyder adfærden for de holdninger, brugerne har
NATIONAL SEGMENTERING AF BRUGERNE I FORHOLD TIL HOLBÆK KOMMMUNE Storbrugeren: 17 % I Holbæk: 17 % Studenten: 24 % I Holbæk: 29 % Den engagerede: 29 % I Holbæk: 29 % Låneren: 31 % I Holbæk: 25 %
HVEM ER BRUGERNE Studenten Thomas er en mand og yngre end de tre andre grupper, han er mere kritisk overfor biblioteket, men bruger meget at læse, arbejde og være på nettet, når han kommer. Han bruger ikke personalet ret meget Thomas Storbrugeren Kirsten er 50 år, hun kommer meget på biblioteket og bruger alle de tilbud, der er. Hun bruger også personalet meget både til praktisk hjælp og inspiration Den engagerede Jette er 57 år, hun kender alt til bibliotekets Kirsten tilbud og kommer ofte til arrangementer. Hun har en lang eller mellemlang uddannelse. Mest af alt synes hun bare det er et Jette dejligt sted og fortæller ofte om det til andre. Hun er mere begejstret for biblioteket end de andre grupper Låneren Trine er mor til skolebørn og hun har travlt. Derfor bruger hun kun biblioteket til at låne og hun kender ikke til arrangementer. Trine er lidt mere kritisk overfor åbningstider Trine end de øvrige og hun henvender sig sjældent til personalet
STORE FORSKELLE I FORDELING AF SEGMENTER Lejre Vejen Assens Thisted Faxe Vejle Nordfyn Middelfart Vesthimmerland Varde Brønderslev Egedal Tønder Herning Næstved Odense Fredensborg Guldborgsund Aalborg Roskilde Silkeborg Randers Haderslev Aabenraa Helsingør Rudersdal Rebild Halsnæs Ballerup Dragør Albertslund Glostrup Slagelse Holbæk Favrskov Lyngby-Taarbæk Morsø Kolding Gentofte Hillerød Tårnby 17% 29% 29% 25% Holbæk Kommune ligger middel i fordelingen af brugere sammenlignet med landsfordelingen dog med en mindre andel, der primært kommer for at låne Storbrugeren Studenten Den engagerede Låneren 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
STEMMER FORSKELLENE OVERENS MED HVAD I FORVENTEDE? Fordeling af segmenter på bibliotekerne 100% 90% 80% 23% 34% 17% 39% 25% 70% 60% 50% 29% 33% 33% 24% 29% Låneren Den engagerede 40% Studenten 30% 31% 35% 18% 29% Storbrugeren 20% 25% 10% 0% 18% 8% Holbæk Bibliotek Jyderup Bibliotek 15% Svinninge Bibliotek 19% 17% Tølløse Bibliotek Total
VIDEN OM/HOLDNINGER TIL ARRANGEMENTER FINDES IKKE HOS LÅNEREN OG STUDENTEN Arrangementerne for voksne passer til mit behov 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 13% 50% 21% 3% 13% 3% 13% 19% 5% 61% 8% 40% 26% 6% 19% 1% 10% 14% 5% 69% 6% 26% 20% 5% 43% Meget enig Enig Hverken eller Meget uenig/uenig Ved ikke Markant forskel i andelen af ved ikke for de fire segmenter Undersøges den samlede tilfredshed med bibliotekerne i Holbæk Kommune, er det kun Studenten, der skiller sig ud med en signifikant lavere tilfredshed end de øvrige dog stadig med høj tilfredshed. Dette er også tilfældet for de fleste andre biblioteker på landsplan
STORBRUGEREN ER OGSÅ STORBRUGER AF PERSONALET Gennemsnitlig vurdering fra 1-5 i forhold til hvor ofte man bruger personalet til forskellige opgaver 5,0 4,5 4,0 3,5 3,0 2,5 2,0 3,5 3,2 3,1 3,1 2,7 2,1 1,9 1,8 3,1 3,2 2,7 2,7 2,7 2,6 2,5 2,4 2,6 1,8 1,7 Storbrugeren Studenten Den engagerede Låneren 1,5 1,4 1,0 Hjælp til at finde bøger, film, musik mm. på hylden Hjælp til at søge information på computeren Få idéer og inspiration Hjælp til praktiske ting f.eks. at bestille og forny materialer Hjælp til at bruge teknisk udstyr f.eks. printer og kopimaskine
BRUGERTYPERNES ADFÆRD KAN HJÆLPE MED AT MÅLRETTE INITIATIVER Service Alle grupper mener, de får den hjælp, de har brug for - her er der ingen forskel Storbrugeren og til dels Den engagerede får bare mere hjælp til det hele. De oplever også biblioteket mere som et sted hvor de får ideer og inspiration Materialer og faciliteter Storbrugeren er mest positiv overfor alle materialer Låneren låner næsten kun skønog faglitteratur Låneren kommer meget på biblioteket om lørdagen, mens Storbrugeren og Studenten kommer på hverdage før kl. 16 Låneren og Studenten kender bibliotekets øvrige tilbud dårligere Husk også at bruge tid på dem, og gør det tydeligere hvad i tilbyder af arrangementer og forskellige materialer
OPSUMMERING: ADFÆRD OG BRUGERTYPER Storbrugerne trækker de fleste personale-ressourcer. De behøver mere hjælp, er længere på biblioteket fordi de oftere læser, bruger Internettet og bruger biblioteket til at mødes med andre Der ligger en udfordring i at inspirere Låneren og Studenten til at bruge flere tilbud og flere typer af materialer Selvom Låneren og Studenten meget sjældnere bruger personalet er de fuldt ud lige så enige i, at de får den service, de har behov for Låneren er markant mere kritisk overfor åbningstider og muligheder for at fordybe sig end de øvrige
SERVICE Adfærd i kontakt med personale
OVER 90% ER TILFREDSE MED SERVICEN FRA PERSONALET I HOLBÆK KOMMUNE 95% af brugerne i Holbæk Kommune er enige eller meget enige i, at de får den hjælp, de har behov for Jeg får den hjælp, jeg har behov for 100% 3% 3% 80% 45% 38% Meget uenig 60% Uenig Der er flere af de meget tilfredse brugere på nationalt plan 40% 20% 50% 58% Hverken eller Enig Meget enig 0% Holbæk Nationalt 91% af brugerne i Holbæk Kommune er enige eller meget enige i, at personalet er synligt og opmærksomt Igen er der flere af de meget tilfredse brugere på nationalt plan Personalet er synligt og opmærksomt 100% 6% 6% 80% 36% Meget uenig 44% 60% Uenig 40% 20% 47% 56% Hverken eller Enig Meget enig 0% Holbæk Nationalt
PERSONALET BRUGES MEST TIL AT FINDE MATERIALER PÅ HYLDERNE, TIL PRAKTISK HJÆLP OG TIL AT GIVE INSPIRATION På biblioteket bruges personalet til at få hjælp til at... Finde bøger, film, musik m.m. 12% 20% 41% 18% 4% 5% Bestille og forny materialer 8% 16% 31% 19% 16% 11% Meget ofte Ofte Få idéer og inspiration 6% 17% 27% 20% 17% 14% Af og til Sjældent Aldrig Søge information på computeren 4% 6% 15% 22% 32% 21% Ved ikke/ikke svaret Bruge teknisk udstyr 3% 4% 11% 18% 39% 25% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Helsingør Glostrup Silkeborg Odense Rudersdal Fredensborg Middelfart Egedal Vejle Aalborg Kolding Nationalt Tårnby Slagelse Randers Roskilde Albertslund Morsø Halsnæs Herning Hillerød Varde Næstved Faxe Favrskov Vesthimmerland Vejen Lyngby-Taarbæk Guldborgsund Aabenraa Ballerup Gentofte Assens Haderslev Brønderslev Nordfyn Holbæk Lejre Thisted Dragør Rebild Tønder PERSONALET BRUGES OFTERE AF BRUGERE I MINDRE BIBLIOTEKSVÆSENER De største biblioteksvæsener har markant flere brugere, der aldrig bruger personalet til praktisk hjælp eller inspiration sammenlignet med de mindre biblioteksvæsener Især Tønders brugere går oftere til personalet for ideer og inspiration end andre biblioteksvæsener I Holbæk Kommune bruges personalet hyppigt sammenlignet med andre kommuner Gennemsnit for hvor ofte man bruger personalet til at få ideer og inspiration (omregnet til 0-100) 40 35 33 30 25 27 20 15 10 5 0
OPSUMMERING: SERVICE Der er generelt slående stor lighed med de nationale 2011 resultater på trods af ændringer i sammensætningen af deltagende kommuner Tilfredsheden med service er utrolig høj Senere i analysen fremgår det, at det betyder meget for tilfredsheden generelt I Holbæk, der er en mellemstor kommune, bruges personalet mere end i de store kommuner - og til flere forskellige opgaver Personlet bruges især til at hjælpe med at finde bøger og andet materiale på bibliotekerne
TILFREDSHED Tilfredshed og ambassadørvillighed Indsatskort
HØJ TILFREDSHED OG MANGE AMBASSADØRER Stærk sammenhæng mellem spørgsmålene om tilfredshed og ambassadørvillighed Begge spørgsmål er med, fordi de typisk fanger noget forskelligt For alle biblioteksvæsener gælder det, at ambassadørvilligheden er højere end tilfredsheden Måler ikke det samme Spørgsmålet om hvor tilfreds er du med biblioteket og vil du anbefale det til andre måler to sider af tilfredsheden Tilfredshed giver et øjebliksbillede Ambassadør-villigheden peger fremad
Egedal Rudersdal Ballerup Odense Nordfyn Gentofte Glostrup Helsingør Roskilde Slagelse Næstved Vejle Holbæk Dragør Aalborg Albertslund Lyngby-Taarbæk Faxe National Assens Hillerød Silkeborg Fredensborg Herning Lejre Vejen Tårnby Vesthimmerland Kolding Halsnæs Middelfart Favrskov Haderslev Aabenraa Thisted Varde Randers Tønder Rebild Morsø Guldborgsund Brønderslev TILFREDSHEDEN ER IMPONERENDE HØJ De mindste biblioteksvæsener har generelt mere tilfredse brugere Der er ikke signifikant forskel mellem alle biblioteksvæsener, fordi forskellene flere steder er små Sammenlignet med bibliotekerne på nationalt plan ligger Holbæk Kommune i den nedre midte mht. den overordnede tilfredshed Tilfredshed alt-i-alt, omregnet til en skala fra 0 til 100 100 95 90 85 90 91 80 75 70
RELATIVT ENS TILFREDSHED PÅ TVÆRS AF HOLBÆK BIBLIOTEKERNE Tilfredshed alt-i-alt, omregnet til en skala fra 0 til 100 91 90 89 89 90 90 91 Høj tilfredshed på alle biblioteker i landet Roskilde har lige så tilfredse brugere som alle bibliotekerne i kommuner med mere end 79.000 indbyggere. Kun Kolding og Randers har signifikant mere tilfredse 88 brugere 87 86 85 87 Tølløse og Holbæk bibliotekerne rangerer en anelse højere, men alle ligger utrolig højt på tilfredshed 84 Svinninge bibliotek Jyderup bibliotek I alt Holbæk bibliotek Tølløse bibliotek
NET PROMOTER SCORE Kun de, der har svaret 9 eller 10 er ambassadører Man udregner net promoter score (NPS) ved at trække kritikerne fra ambassadørerne Kritikere Passive Ambassadører Samlet set er de deltagende bibliotekers NPS på 79, hvilket det også var i 2011 Det er meget højt, vi ser flere virksomheder med negativ NPS og det højeste for f.eks. uddannelsesinstitutioner er 43
Egedal Rudersdal Ballerup Glostrup Odense Helsingør Nordfyn Gentofte Næstved Slagelse Roskilde Vejle Aalborg Dragør Nationalt Vejen Holbæk Faxe Fredensborg Assens Lyngby-Taarbæk Silkeborg Middelfart Vesthimmerland Albertslund Hillerød Halsnæs Herning Aabenraa Varde Kolding Lejre Favrskov Tårnby Haderslev Rebild Tønder Randers Brønderslev Thisted Guldborgsund Morsø ALLE BIBLIOTEKSVÆSENER LIGGER USÆDVANLIGT HØJT PÅ NPS HOLBÆK ER PÅ DET NATIONALE GENNEMSNIT NPS, omregnet til en skala mellem 0-100 100% 91% 90% 80% 79% 79% 70% 60% 63% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
TØLLØSE OG JYDERUP HAR FLEST BRUGERE DER VIL ANBEFALE BIBLIOTEKET TIL ANDRE Net Promoter Score (NPS), omregnet til en skala mellem 0-100 90% 80% 79% 80% 83% 83% 70% 60% 62% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Svinninge bibliotek Landsgennemsnit Holbæk bibliotek Jyderup bibliotek Tølløse bibliotek
KARAKTERISTIKA VED BIBLIOTEKSVÆSENER I TOPPEN - PÅ BÅDE NPS OG TILFREDSHED Det er alle biblioteksvæsener med et stort opland Med undtagelse af Randers, er det mindre kommuner Brugerne anvender personalet mere end gennemsnittet Fælles for dem er, at de også er i top i vurderingen af om brugeren får den hjælp han/hun har behov for, og om personalet er synligt og opmærksomt
HOLBÆK BIBLIOTEKERNE HAR POSITIVE BRUGERE MHT. BIBLIOTEKERNES TILBUD OG SERVICE. TIL GENGÆLD ER DER MANGE DER IKKE KENDER TILBUDDENE Brugernes tilfredshed Jeg får den hjælp, jeg har behov for 48% 44% 3% 1% 3% Biblioteket er et rart sted at være 46% 47% 3% 1% 3% Personalet er synligt og opmærksomt 46% 43% 6% 3% 3% Biblioteket har åbent, når jeg har behov for det 27% 48% 8% 15% 3% På biblioteket bliver jeg inspireret Der er gode muligheder for at fordybe sig eller læse på biblioteket 24% 22% 56% 46% 12% 3% 6% 12% 5% 15% Meget enig Enig Computerne og netadgang på biblioteket passer til mine behov På biblioteket er der gode muligheder for at lege og være sammen som familie 13% 11% 27% 22% 16% 13% 5% 4% 41% 48% Hverken eller Uenig/Meget uenig Ved ikke/ikke svaret Biblioteket er et godt sted at mødes med andre 11% 32% 28% 8% 20% Arrangementerne for voksne passer til mit behov 7% 26% 18% 5% 43% Kurser/undervisning på biblioteket passer til mit behov 3% 11% 16% 6% 64% Arrangementerne for børn passer til mit behov 3% 16% 11% 4% 66% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100%
MANGLENDE VIDEN OM JERES TILBUD Holdningen til arrangementer for voksne og børn samt kurser har ualmindeligt høj Ved ikke andel; mellem 44-66% Det afspejler den store andel, vi så tidligere, der kun kommer på bibliotekerne for at låne Tydeliggør bredden af bibliotekets tilbud og gør det let tilgængeligt for de mange brugere, der kun opholder sig kort tid på biblioteket (f.eks. studenten Thomas og låneren Trine)
Tilfredshed på de enkelte spørgsmål LÆSEVEJLEDNING -INDSATSKORT Høj Aksen er skalaen fra 1-5 omregnet til at gå Prioriteres ikke umiddelbart Fasthold Linjerne viser den gennemsnitlige betydning og den gennemsnitlige tilfredshed fra 0-100. Det er den gennemsnitlige tilfredshed på det Her er noget I er gode til, men som ikke betyder så meget for tilfredsheden (endnu) Områder, der betyder meget for tilfredsheden og allerede vurderes højt enkelte spørgsmål Sekundært fokus Primært fokus Betydningen er beregnet via regressionskoefficienter og kan oversættes til graden af sammenhæng mellem 0-1 med den samlede tilfredshed. Jo Forhold, der har mindre betydning for den samlede tilfredshed (endnu), men hvor brugernes tilfredshed er under gennemsnittet Forhold, der har stor betydning for tilfredsheden, men hvor brugernes vurdering er under gennemsnittet højere koefficienten er, desto stærkere er sammenhængen og Lav Betydning for samlet tilfredshed Høj dermed betydningen for den samlede tilfredshed
GRUPPERING AF SPØRGSMÅL Hvor enig er du i følgende udsagn? Jeg får den hjælp, jeg har behov for Personalet er synligt og opmærksomt Hvor enig er du i følgende udsagn? Arrangementerne for voksne passer til mit behov Arrangementerne for børn passer til mit behov Kurser/undervisning på biblioteket passer til mit behov Hvor enig er du i følgende udsagn? Biblioteket har åbent, når jeg har behov for det Hvor enig er du i følgende udsagn? Der er gode muligheder for at fordybe sig eller læse på biblioteket Hvor enig er du i følgende udsagn? På biblioteket er der gode muligheder for at lege og være sammen som familie Hvor enig er du i følgende udsagn? Computerne og netadgang på biblioteket passer til mine behov Hvor enig er du i følgende udsagn? Biblioteket er et rart sted at være Service Arrangementer Åbningstid Fordybelse Samvær Computere og netadgang Rart sted Samlet tilfredshed med biblioteket: R 2 = 0,28 Angiver i hvilken grad modellen forklarer den samlede tilfredshed. Modellen forklarer 28 %, hvilket er tilfredsstillende. Hvor enig er du i følgende udsagn? På biblioteket bliver jeg inspireret Inspiration
Tilfredshed på de enkelte spørgsmål HOLDNING OG SERVICE 100 Høj 90 Rart sted Service 80 70 60 Inspiration Fordybelse Åbningstid Computere og netadgang Samvær Arrangementer 50 40 30 20 10 Lav 0 0% 10% 20% 30% 40% 50% Betydning for samlet tilfredshed Høj
SERVICE BETYDER MEGET I HOLBÆK Service er ubetinget det område, der har størst betydning for brugernes tilfredshed - uanset alder og brugertyper Betydningen for service ligger ekstremt højt i Holbæk sammenlignet med andre af landets biblioteker Betydningen for åbningstiderne er til gengæld mindre i Holbæk hvilket formenligt skyldes jeres mange åbne biblioteker, der gør at folk altid kan benytte bibliotekerne når det passer bedst Computer og netadgangs lille betydning samlet set kan, sammen med inspiration, ses som forventede egenskaber, og måler derfor lavt Det er vigtigt at bevare serviceniveauet højt for at bibeholde den høje tilfredshed blandt brugerne Fokuser mere på at øge kendskabet til jeres arrangementer, så tilfredsheden med disse øges De ældste målgrupper er optaget af mulighederne for fordybelse og det har stor betydning for tilfredsheden Biblioteket som inspirationssted betyder relativt mere for de helt unge og yngre målgrupper
INDSATSER PÅ SERVICE OG HOLDNING Afgørende at fastholde det gode serviceniveau og at biblioteket fortsat opleves som et rart sted at være To områder kan især øge tilfredsheden: Områder til fordybelse Områder til fordybelse får betydning, fordi der er en stor gruppe ældre brugere, der har dette som meget vigtigt for tilfredsheden Øget kendskab til jeres arrangementer Noget kan vindes ved at øge kendskabet til arrangementer de der bruger dem er også mere positive generelt Brugere i Holbæk ser åbningstider som mindre betydningsfulde formenligt som en konsekvens af jeres åbne biblioteker
ONLINE TILBUD Hjemmeside Downloads
81% BRUGER BIBLIOTEKETS HJEMMESIDE Nationalt bruger 87% af brugerne bibliotekernes hjemmesider (91% i de største kommuner) Aldersfordeling på hjemmesidens brugere 100% 90% 20% 20% 17% 10% 14% 18% 80% 24% I Holbæk Kommune er der 80% af de unge under 15 år og 76% af de ældre over 65 år, der bruger hjemmesiden 90% af de 35-44 årige i Holbæk Kommune bruger hjemmesiden 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 80% 80% 83% Under 15 90% 86% 82% 76% 15-24 25-34 35-44 45-54 55-64 Over 65 Bruger hjemmesiden Bruger ikke hjemmesiden
HJEMMESIDEN BRUGES PRIMÆRT TIL AT SØGE/BESTILLE MATERIALER OG TJEKKE LÅNERSTATUS/FORNY LÅN Hvad hjemmesiden bruges til, opdelt på køn I Holbæk Kommune er der lidt flere af de kvindelige brugere, der bruger hjemmesiden (82%), i forhold til de mandlige brugere (79%) Mange bruger hjemmesiden til at søge og bestille materialer, samt tjekke lånerstatus og forny lån 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 68% 68% 59% 59% 35% 27% 36% 49% 25% 18% 12% 12% Mand Kvinde
HJEMMESIDEN LEVER OP TIL FORVENTNINGERNE Brugerne fra Tølløse bruger i højere grad hjemmesiden til at søge og bestille materiale, samt at tjekke lånerstatus og forny udlån - i forhold til brugerne på de andre lokalbiblioteker Hjemmesidens brugbarhed Det er let at finde rundt på hjemmesiden 20% 49% 15% 8% 8% Brugerne fra Svinninge bruger i mindre grad hjemmesiden til at finde praktiske informationer og finde information om arrangementer og kurser - i forhold til brugerne på de andre lokalbiblioteker Alt i alt lever bibliotekets hjemmeside op til mine forventninger 25% 53% 10% 5% 8% 0% 50% 100% Meget enig Enig Hverken eller Uenig/meget uenig Ved ikke/ikke svaret
FLERE BURDE BRUGE MULIGHEDER FOR DOWNLOADS Kendskab til og anvendelse af download muligheder 51-56% kender til download af artikler, film, e-bøger, lydbøger og musik Musik Lydbøger 9% 11% 44% 46% 31% 28% 16% 16% Flest downloader e-bøger og lydbøger, mens færrest downloader spil og online kurser E-bøger Film 12% 13% 44% 38% 28% 33% 16% 17% Mange kender mulighederne udfordringen er at konvertere dem til brugere Hente artikler 13% Online kurser 2% 26% Spil 1% 27% 39% 52% 48% 30% 17% 20% 23% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ja, bruger Ja, men bruger ikke Nej Ikke relevant/ikke svaret
OPSUMMERING: HJEMMESIDE OG DOWNLOADS Jeres hjemmeside bliver brugt meget og af alle grupper Kendskabet til downloads er generelt relativt lavt i forhold til landsgennemsnittet I kan især arbejde mere med at udbrede kendskabet til at downloade musik Der er en udfordring i at konvertere kendskab til download muligheder til reelt brug
MATERIALER Brug af materialer
MATERIALERNE PASSER GENERELT GODT TIL BRUGERNE - MANGE BRUGER MEST SKØN- OG FAGLITTERATUR Enighed i at materialet passer til brugernes behov Skønlitteratur 34% 49% 7% 2% 4% Meget enig Faglitteratur 23% 48% 11% 5% 9% Enig Materialer til børn 14% 23% 11% 2% 43% Hverken eller Uenig/Meget uenig Aviser, magasiner m.v. 14% 33% 15% 3% 30% Bruger ikke materialet Musik 12% 29% 20% 5% 29% Film 10% 20% 22% 12% 30% Spil 5% 13% 18% 4% 53% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Udover skøn- og faglitteratur passer materialer til børn, samt aviser, magasiner og tidsskrifter bedst til brugernes behov
ANDELEN AF BRUGERE DER BRUGER JERES MATERIALER LIGGER GENERELT LIGE OVER LANDSGENNEMSNITTET ISÆR I TØLLØSE De grønne felter indikerer de områder, hvor lokalbibliotekerne i Holbæk Kommune ligger over landsgennemsnittet i forhold til hvor mange, der bruger materialerne (uagtet hvor meget/lidt det bruges)
ÅBNE BIBLIOTEKER Brug og barrierer
35 % HAR BESØGT ET ÅBENT BIBLIOTEK Flest brugere i undersøgelsen har besøgt det åbne bibliotek i Tølløse 48 % oplever at bruge biblioteket mere efter det er blevet åbent det er færre end brugere af åbne biblioteker på landsplan (64 %) Hvilket åbent bibliotek har brugerne besøgt Åbent bibliotek har fået mig til at bruge biblioteket mere 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 24% Svinninge Bibliotek 35% Tølløse Bibliotek 30% Jyderup Bibliotek 12% Andet udenfor kommunen 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 27% 21% 29% 11% 3% 7%
EVNEN TIL AT INSPIRERE GENNEM INDRETNING OG OPSTILLING KAN FORBEDRES SVINNINGE LIGGER GENERELT EN SMULE FORAN DE ØVRIGE Med 'Åbent bibliotek' kan jeg besøge biblioteket på tidspunkter, der passer mig 48% 33% 9% 3% 7% Meget enig Enig Opstillingen af materialer er overskuelig 31% 50% 10% 2% 7% Hverken eller Uenig/Meget uenig Ved ikke/ikke svaret Jeg bliver inspireret til nye lån af indretning og opstilling af materialer 22% 39% 23% 6% 11% 0% 20% 40% 60% 80% 100%
Jeg skelner ikke mellem om et bibliotek har personale eller ej Jeg foretrækker at besøge biblioteket, når der er personale Jeg føler mig tryg ved at komme på biblioteket uden personale Det er let at bruge de tekniske låne- og afleverings muligheder BARRIERER FOR BRUG AF ÅBNE BIBLIOTEKER: MEGET HANDLER OM AT PRØVE DET Fordeling af svar på spørgsmål, der stilles til både brugere og ikke-brugere i Holbæk Brugere 42% 41% 7% 2% 0% 6% Ikke-brugere 28% 37% 11% 1% 21% Brugere 30% 36% 15% 12% 3% 6% Meget enig Ikke-brugere 10% 17% 20% 11% 9% 34% Enig Hverken eller Brugere 26% 22% 33% 9% 2% 8% Uenig Meget uenig Ikke-brugere 47% 28% 13% 4% 2% 6% Ved ikke/ikke svaret Brugere 15% 17% 21% 27% 13% 7% Ikke-brugere 4% 11% 15% 25% 22% 22% 0% 20% 40% 60% 80% 100%
KONKLUSION Konklusion Anbefalinger Metode
KONKLUSION OG ANBEFALINGER Der er høj tilfredshed med servicen på bibliotekerne i Holbæk Kommune: 92% er enige eller meget enige i, at de får den hjælp de har behov for. Bibliotekerne opleves som et rart sted at være, hvilket betyder meget for tilfredsheden. Sammenlignet med bibliotekerne på nationalt plan, føler mange der kommer på Holbæk Kommunes biblioteker, at det er et rart sted at være. Der er tilmed meget høj anbefalingsvillighed overfor bibliotekerne i Holbæk. Der er dog også en meget høj andel der har svaret ved ikke, hvilket peger på manglende kendskab til bibliotekernes tilbud. Kendskabet er værd at arbejde med på tværs af bibliotekerne. Det gælder både online services, arrangementer og øvrige tilbud. På Holbæk bibliotekerne bruges et bredere udsnit af materialer end vi ser på landsplan. Især brug af aviser, magasiner og tidsskrifter er betydeligt højere end landsgennemsnittet. Arrangementer er et område, hvor betydningen er høj og tilfredsheden relativt lav. Det kan skyldes det manglende kendskab, hvorfor det anbefales at skærpe indsatsen i at øge kendskabet til jeres arrangementer. I implementeringen af forbedringer anbefales det, at I er opmærksomme på den forskel der er mellem yngre og ældre brugere. Det gælder f.eks. adgang til computere og net, samt muligheder for fordybelse. Desuden ses visse forskelle i adfærden i forhold til om brugerne har hjemmeboende børn eller ej. Derfor kan de 4 segmenter; Storbrugeren, Den engagerede, Studenten og Låneren, bruges som en hjælp til at målrette og personificere jeres indsatsområder.
METODE Vægtning og stikprøvestørrelse: Data er vægtet efter de enkelte biblioteksvæseners kommuners indbyggertal. Det vil sige at effekten af hvert biblioteksvæsens sammensætning, er der taget højde for i forhold til data Alle nationale data i denne rapport er vægtede og basis respondent antal er derfor 27.135 det varierer en smule baseret på procentuering,alt efter om ved ikke / bruger ikke er taget med eller ej Håndtering af manglende svar samt ved ikke : Manglende svar er behandlet som manglende. De er ikke redigeret. Kun personer, der har svaret hvilket bibliotek samt deres tilfredshed, er taget med Dog er der i indsatskortet for holdning og service omkodet, så alle ved ikke og ikke svaret (papir) har fået den pågældende variabels gennemsnitsværdi Det gælder desuden på indsatskortet, at der er gjort den antagelse, at havde personerne haft en holdning, ville den have lignet de øvrige brugeres
Udarbejdet af: Mia Lærke Christensen Consultant MSc Rambøll Management Consulting milc@ramboll.com 5161 5378