Service Level Agreement (SLA) Standardaftale Vedrłrende drift og support af IT-services mellem Randers Kommunes forvaltninger og institutioner og Randers Kommunes IT-afdeling Randers Kommune, Laksetorvet, 8900 Randers
Indholdsfortegnelse Indledning 3 Form l 3 D kning 4 Modtagere 6 Henvendelse 6 Foruds tninger og krav til Randers Kommunes brugere: 6 Rapportering 7 Opfłlgning 7 Uoverensstemmelser 7 Underskrifter 7 Bilag 1A H ndtering af henvendelser 8 Bilag 1B H ndtering af opgave 9 Bilag 1C Bestilling af udstyr 11 Bilag 1D Information/kommunikation 12 Bilag 1E Ydelseskatalog 13 Fagsystem 13 Drift og vedligeholdelse af arbejdspladser 13 Drift af teknisk infrastruktur 14 Drift af f llessystemer 14 Teknisk support 15 Anvendelsesm ssig support 15 Indkłb og anskaffelser samt leverandłrstyring 16 Sikkerhedsopgaver 16 Ledelse af og deltagelse i tekniske og organisatoriske projekter 16 Strategiske opgaver, sparring til politikere og ledelse mv. 16 Bilag 1F Systemernes tilg ngelighed 17 Side 2 af 17
Indledning Randers Kommunes IT-afdeling og Randers Kommunes forvaltninger samt institutioner har indg et en aftale om, hvilket serviceniveau IT-afdelingen skal levere. Aftalen er g ldende pr. den 01.07.2009 - den 30.06.2010. Form l Form let med aftalen er at: łge IT-afdelingens forst else for brugerens behov og forventninger łge brugerens, forvaltninger og institutioners forst else af IT-afdelingens serviceydelser, serviceniveauer og skabe forventningsafstemning udstikke f lles acceptable m lemetoder, m l og niveauer sikre at relevante data er tilg ngelige for konstruktiv dialog om lłbende forbedringer. Dialogen kan b de foreg under den daglige kontakt og under statusmłder styrke samarbejdet og kommunikationen mellem IT-afdelingen og brugerne. Side 3 af 17
D kning Aftalen omfatter fłlgende IT-support opgaver: IT-support opgaver Ydelse H ndtering af henvendelser H ndtering af opgave D kker modtagelse og registrering af alle henvendelser, der d kkes af denne aftale. D kker besvarelse af forespłrgsler, samt fejlsłgning og fejllłsning/omg else af problemer. Opgaver opdeles som fłlger: Kom hurtigt videre (it-support) I fłrste omgang forsłges at genskabe den normale drift, for at minimere tabt arbejdstid. Eventuelt lłses det med en midlertidig lłsning indtil en varig lłsning er fundet. Supporten ydes via IHLP, telefon, mail eller fjernstyring. Teknisk fejlsłgning (2-level support) S fremt en opgave lłses med en midlertidig lłsning, eskaleres sagen eventuelt for at finde den dybereliggende rsag til fejl. N r lłsning er fundet, s ttes den i drift og brugeren informeres. Supporten ydes via IHLP, telefon, mail, fjernstyring eller onsite. Teknisk fejlsłgning p hjemmepcer foreg r prim rt via fjernkontrol eller efter anmodning ved fysisk levering af pc til IT-afdelingen. Reetablering af data Backup af centralt lagrede data foretages medmindre at andet er aftalt dagligt. Ud fra backup er det muligt at reetablere tabte filer i forbindelse med sletning e.l. Anvendelses support Der ydes ikke hj lp til selve anvendelsen af det installerede software og fagsystemer. Her henvises til superbrugere mv. Bestilling af udstyr mv. D kker bestillinger af produkter og ydelser. Ydelsen deles op i: Bestilling af IT-udstyr D kker bestilling af udstyr, herunder ogs konfigurering og ops tning af udstyr. Forvaltningerne er ansvarlige for rettidig bestilling af udstyr gennem bestillingssystemet Signflow Bestilling af brugernavn og ndringer Side 4 af 17
D kker oprettelse og sletning af brugere. Forvaltningerne er ansvarlige for rettidig bestilling af brugernavn samt at orientere IT-afdelingen ndringer, f.eks. ved jobophłr. Diverse bestillinger D kker h ndtering af łvrige standard leverancer f.eks. flytning af arbejdsplads, ndring af password mv. Information/kommunikation D kker information vedrłrende forhold der har, eller kan have, konsekvenser for IT-miljłet. Der informeres i forbindelse med fłlgende situationer: Planlagte ndringer D kker information om alle planlagte ndringer i ITmiljłet, som har, eller kan have, konsekvenser for brugerne. Nedbrud D kker information i forbindelse med ndringer/nedbrud i IT-miljłet, der ikke var planlagt, og som har eller kan have konsekvenser for brugerne. Opgaver D kker information I forbindelse med alle support opgaver. Brugeren orienteres skriftlig ved alle henvendelser og ved afslutning af sagen, men mindre at andet er aftalt med brugeren. FAQ D kker en hj lp til selv hj lp for brugerne som ITafdelingen stiller til r dighed og vedligeholder. Side 5 af 17
Modtagere Servicen leveres til politikere, brugere, samarbejdspartnere og ledelse i Randers Kommune Henvendelse Henvendelser skal g til IT-afdelingen i form af: Prim r form: Indtastning via IT-support helpdesk system (IHLP) E-mail til it-support via kommunens e-mail system, it-support@randers.dk Sekund r form: Telefonopkald til nummer 8915 1818 Foruds tninger og krav til Randers Kommunes brugere: Serviceaftalens m l bygger p, at brugerne lever op til fłlgende foruds tninger: Ved henvendelse til it-support skal den, der henvender sig, p forh nd have tjekket hvorvidt fejlen skyldes problemer med at ledninger er faldet ud eller fjernet og om fejlen kan lłses ved en evt. genstart af pcen. Ved enhver henvendelse til it-support skal den, der henvender sig, v re tilg ngelig for it-support i fornłdent omfang. S fremt dette ikke er tilf ldet, informeres brugeren og henvendelsen parkeres. Brugerne skal overholde aftalte retningslinier for anvendelse af Randers Kommunes lłsninger. Forpligtigelse til at słrge for, at nłdvendige oplysninger s som login-navn, pcnavn, telefonnummer, placering m.v. er korrekte. Side 6 af 17
Rapportering Der udarbejdes m nedlige statusrapporter, der dokumenterer: Vedtagne m l for IT-support (Servicedesk). Vedtagne m l for Incident Management. Og der gennemfłres mindst hvert andet r: En tilfredshedsundersłgelse, evt. som benchmark. Rapporterne, eller et sammendrag af disse, głres tilg ngelig p Broen. Opfłlgning Hver forvaltning/stab tilbydes efter behov, dog mindst Øn gang rlig, gennemgang af status p IT-support og drift. Młdet behandler: Den generelle servicekvalitet, herunder parternes efterlevelse af aftalen. Afvigelsesrapportering. Drłftelse af evt. nye eller ndrede serviceydelser. Servicem ssige konsekvenser af udviklingsplaner m.m. S raftaler S fremt forvaltninger, stabe eller institutioner łnsker łget serviceniveau, indg s till g til denne aftale, som beskriver serviceniveauet og evt. łkonomi. Underskrifter Dato: Dato: Vicekommunaldirektłr IT-Chef Side 7 af 17
Bilag 1A H ndtering af henvendelser Indhold Serviceniveau Rapportering IT-afdelingen tager imod henvendelser via de officielle kanaler. I perioder med tr ffetid bliver henvendelser registreret, og sagsbehandlingen p begyndes s hurtigt som muligt. Ved behov support benyt nedenst ende support-r kkefłlge: FAQ Web (IHLP) E-mail til it-support@randers.dk Telefon til 8915 1818 Tr ffetid bningstider Bemandet periode Mandag-torsdag Fredag Afgivelse af opgave: Det er muligt at afgive en elektronisk opgave til ITsupport dłgnet rundt. ITsupport behandler indkomne opgaver i tr ffetiden. 08.00 15.00 08.00 13.00 M l i tr ffetid periode Antal opkald bevaret > 75% Gennemsnitlig ventetid <2 min Antal elektroniske henvendelser skal v re stigende (min. 30% af de samlede henvendelser) Servicekvalitet: G ldende for alle henvendelser: Kunde-/brugertilfredshed m les i lłbet af 2008 via deltagelse i DEK/KMD M nedlig rapportering p broen af: Aftalte m l Realiserede m l Antal henvendelser i alt (p elektronisk og telefon) DEK/KMD rapport Randers Kommune, Laksetorvet, 8900 Randers
Bilag 1B H ndtering af opgave Indhold Serviceniveau Rapportering
H ndtering af opgave ydes til brugere og omfatter specificerede produkter/ydelser som angivet i IT-afdelingens Ydelseskatalog. M l i tr ffetid periode Tid til ansvarlig p sagen ved prioritet 1 < 15 min Antal opkald bevaret > 75% Gennemsnitlig ventetid <2 min Antal elektroniske henvendelser skal v re stigende (min. 30% af de samlede henvendelser) Parkering af opgaver En opgave parkeres i fłlgende situationer: M nedlig rapportering af: Aftalte m l Realiserede m l Afventer bruger - Den tid der g r, fra itsupporten venter p en bruger, og til sagen kan gen bnes. Afventer leverandłr af fagsystem/drift af fagsystem - Den tid der g r, fra itsupporten venter p at en leverandłr af et fagsystem lłser et program/driftsproblem, og til sagen kan gen bnes Afventer leverance fra ekstern leverandłr. Prioritering Henvendelser prioriteres generelt fra 1 til 5: Prioritet 1: Mange brugere (over 50) er forhindret i at udfłre deres arbejde, eller forretningsinteresser st r p spil. Prioritering It-support benytter nedenst ende prioriteringsmodel i forbindelse med h ndtering af opgaver. Omfang Hłj Medium Lav Vig-tig-hed Hłj 1 2 3 Medium 2 3 4 Lav 3 4 5
Bilag 1C Bestilling af udstyr Indhold Serviceniveau Rapportering Bestilling af IT-udstyr ydes til specificerede modtagere og omfatter produkter som angivet i IT-afdelingens positivliste som er tilg ngelig p Broen og i bestillingssystemet Signflow Leveringstider: Leveringstider pr. leverancetype: M nedlig rapportering af: Aftalte m l Realiserede m l Hardware bestillinger IT-afdelingen anskaffer det i positivlisterne angivne udstyr. Enten anskaffes det via leverandłr eller fra eget lager. Software bestillinger Bestilling af software ydes til specificerede modtagere og omfatter software som er angivet i IT-afdelingens positivliste, som er tilg ngelig p Broen og i bestillingssystemet Signflow IT-udstyr p positivliste til admindelig arbejdsplads bestilles og leveres inden for 14 arbejdsdage IT-udstyr p positivliste til hjemmearbejdsplads bestilles og leveres inden for 8 uger Andre leverancer: efter aftale. Der tages forbehold for leveringstid fra leverandłr. Software p positivliste bestilles og leveres inden for 14 arbejdsdage Brugeradministration IT-afdelingen er ansvarlig for administration af brugere p netv rket, mail-systemet, rettigheder p f llesdrev og adgang til serviceleverandłr, f.eks. KMD. Oprettelser og ndringer sker indenfor 5 arbejdsdage ndring af password sker indenfor 5 min Reetablering af data I forbindelse med datatab (sletning af data), kan IT-afdelingen genskabe data p enkelt-fil-niveau, for den enkelte bruger. Filer placeres p den oprindelige placeres, med mindre andet aftales.
Bilag 1D Information/kommunikation Indhold Serviceniveau Rapportering Information formidles til berłrte brugere Der informeres/orienteres om: Planlagte ndringer i IT-miljł Nedbrud i IT-miljł Opgaver FAQ Varslingstid: Der sendes et varsel til Brugerne: Planlagte drifts ndringer: Der informeres 2 gange: 1. Mere end 5 arbejdsdage fłr 2. 1 arbejdsdag fłr Orienteringstid: Brugerne skal have orientering eller have adgang til information: Ingen rapportering. Orientering om stłrre nedbrud i ITmiljł: mindst 15 minutter fra nedbrud er registreret. Derefter lłbende information om konsekvenser og hvis muligt - estimeret lłsningstid. Informationen kan fremg af: 1. http://ihlp... 2. Broen 3. Mail 4. Telefon
Bilag 1E Ydelseskatalog IT-afdelingens leverancer/ansvarsomr der Krav til/foruds tninger hos bruger
Fagsystem Deltager i udarbejdelse af system-specifik SLA. Udpegelse af systemejere som har et s rligt ansvar for systemernes udnyttelse og udvikling, indg else af konkrete SLAer med IT-afdelingen, licensforhold, datasikkerhed, brugeruddannelse mv. Installation og opdateringer til fagsystemer Lave test installation Indkalde systemansvarlig, hvis dette skłnnes nłdvendigt Godkende eller afvise installation Inddrage IT-afdelingen i anskaffelsen med henblik p vurdering i forhold til IT-arkitektur, positivliste, tidsplan mv. Varsle IT-afdelingen om łnskede software opdateringer til fagsystemer Varslinger skal s vidt muligt ske 4 uger fłr idrifts ttelse Test af software efter aftale med IT-afdelingen Indkłb af licenser til de systemer, hvor systemejerskabet er placeret hos brugeren Drift af fagsystemer, hvor systemejerskabet er placeret i IT-afdelingen eller andetsteds i den kommunale organisation f.eks. ESDH Drift af forskellige fagsystemer som afvikles lokalt. Ansvarlig for at medarbejderne har de fornłdne kompetencer i brugen af fagsystemer herunder evt. undervisning Overv ge og afvikle system vedligeholdelsesm ssige aktiviteter Fastl gge vedligeholdelsesm ssige aktiviteter Varetagelse af leverandłrkontrakter vedr. drift af lokale fagsystemer. Leverandłrkontakt vedr. selve anvendelsen Drift og vedligeholdelse af arbejdspladser Levering af arbejdspladser. Arbejdspladser afgr nses til administrative PCer, hjemmepcer med opkobling til kommunens administrative net, netv rks- /systemprintere, PDA med integration til post/kalender system og systemscannere, jf. positivliste for arbejdspladser. Hardware: Opgradering, reparation og fejlretning Kontakt til ekstern serviceyder Etablering af lokale netstik, herunder kontakt til elektriker. Vurdere og anskaffer evt. reserveudstyr til brug ved reparationer mv.
Bilag 1F Systemernes tilg ngelighed Services Adgang Overv get tid Tilg ngelighed Servicevindue Bem rkninger Filservere 0-24 Alle dage 08.00-15.00 mandag - torsdag 08.00-13.00 Fredag Printerservere 0-24 Alle dage 08.00-15.00 mandag - torsdag 08.00-13.00 Fredag Postsystem 0-24 Alle dage 08.00-15.00 mandag - torsdag 08.00-13.00 Fredag KMD/CSC 0-24 Alle dage 08.00-15.00 mandag - torsdag 08.00-13.00 Fredag Internet adgang 0-24 Alle dage 08.00-15.00 mandag - torsdag 08.00-13.00 Fredag