fremtiden starter her... Gode råd om... Brug af kundeoplysninger
INDHOLD Hvilke oplysninger må du registrere? 3 Hvordan skal oplysningerne opbevares? 4 Hvordan må oplysningerne bruges? 4 Adresseret post til forbrugere 5 Adresseret post til andre erhvervsdrivende 5 Elektronisk post til forbrugere og andre erhvervsdrivende 6 Spørgsmål og svar 7 Telefonisk henvendelse til forbrugere 8 Telefonisk henvendelse til andre erhvervsdrivende 8 Loyalitetsprogrammer til forbrugere og andre erhvervsdrivende 8 Videregivelse af kundeoplysninger til markedsføringsformål 9 Dansk Erhvervs seks anbefalinger 10 Udgivet af Dansk Erhverv 1. udgave 1. oplag, december 2013 Tryk: Rosendahls-schultzgrafisk.dk 2 Brug af kundeoplysninger
Gode råd om brug af kundeoplysninger Som erhvervsdrivende kan du få adgang til en række oplysninger om dine kunder. Det kan være lige fra deres adresse og alder til, hvilke varer de har købt. Denne pjece giver dig et overblik over, hvordan du må bruge de forskellige oplysninger. Vi fortæller også om reglerne for at indsamle og registrere oplysningerne, og hvilke former for markedsføring de må bruges til. Du får også Dansk Erhvervs seks anbefalinger til indsamling og brug af kundeoplysninger. Hvilke oplysninger må du registrere? Du må som erhvervsdrivende gerne indsamle og registrere oplysninger om dine kunder, så længe oplysningerne ikke giver mulighed for at finde frem til kundens identitet. Den type oplysninger kaldes også anonyme kundeinformationer. Det betyder, at du må indsamle og registrere oplysninger om blandt andet: Hvilke varer kunden køber og hvor mange Kundernes købsvaner Hvor mange kunder, der besøger butikken eller webshoppen Hvilket postnummer kunden bor i Kundens køn Kundens alder. Men der er også oplysninger, som du kun må indsamle og registrere under særlige forudsætninger. Det er de såkaldte ikke-anonyme kundeinformationer, som kan bruges til at identificere kunden. Det gælder blandt andet almindelige personoplysninger. Det vil sige oplysninger om navn, adresse, telefonnummer, e-mailadresse, fødselsdato, fritidsinteresser og andre oplysninger, der ikke vedrører rent private forhold. Brug af kundeoplysninger 3
Den type oplysninger må kun registreres, hvis én af nedenstående betingelser er opfyldt: Kunden har givet samtykke. Registreringen er nødvendig for at opfylde aftalen. Det er for eksempel nødvendigt for en internetbutik at kende kundens navn og adresse for at kunne sende varerne. Registreringen er nødvendig for at opfylde en retlig forpligtelse. Beskyttelse af kundens vitale interesser. Hvordan skal oplysningerne opbevares? Der er ingen særlige krav om, hvordan de anonyme kundeinformationer skal opbevares. Men det er der til de ikke-anonyme kundeinformationer. Det vil sige, at hvis der indgår personoplysninger, skal registreringen leve op til Persondataloven. Det betyder, at den erhvervsdrivende skal træffe de nødvendige sikkerhedsforanstaltninger for at undgå, at oplysningerne tilintetgøres, forsvinder, forringes, misbruges eller, at uvedkommende får kendskab til dem. Det gælder uanset, om det sker med vilje eller som følge af et uheld. Desuden skal oplysningerne slettes eller gøres anonyme, når det ikke længere er nødvendigt for den erhvervsdrivende at have oplysningerne i en form, der gør det muligt at identificere den enkelte person. Hvordan må oplysningerne bruges? Kundeinformationer kan bruges til mange forskellige former for markedsføring. Med markedsføring menes alle de situationer, hvor en erhvervsdrivende kontakter en forbruger, kunde eller anden erhvervsdrivende for at afsætte varer eller tjenesteydelser. Det kan være i form af reklamer, nyhedsbreve og invitationer til arrangementer eller konkurrencer. Det kan også være, at kontakten alene skal skabe opmærksomhed om afsenderens virksomhed. 4 Brug af kundeoplysninger
I de fleste tilfælde skal kunden enten selv have bedt om markedsføringsmaterialet eller kunden skal forinden have givet sit samtykke til, at oplysningerne anvendes til markedsføring. Reglerne kan dog variere alt efter, om det drejer sig om adresseret post, e-mail, telefonisk henvendelse eller deltagelse i loyalitetsprogrammer. Der kan også være forskellige regler alt efter, om du henvender dig til en forbruger eller en anden erhvervsdrivende. Adresseret post til forbrugere Du må gerne sende personligt adresseret markedsføringsmateriale til forbrugeren, medmindre han eller hun har frabedt sig det. Det kan forbrugeren gøre ved enten at henvende sig direkte til den erhvervsdrivende eller ved at tilmelde sig CPR-registrets Robinsonliste. Robinsonlisten opdateres fire gange årligt, og man kan få adgang til listen ved at henvende sig til CPR-kontorets kundecenter eller på www.cpr.dk. Erhvervsdrivende skal tjekke listen inden udsendelse af alle former for adresseret markedsføring. Adresseret post til andre erhvervsdrivende Du må gerne kontakte andre erhvervsdrivende på baggrund af de kontaktoplysninger, du selv har indsamlet. Det gælder dog ikke, hvis oplysningerne kommer fra Det Centrale Virksomhedsregister (CVR), og virksomheden er reklamebeskyttet. Vær opmærksom på, at reklamebeskyttelsen kun gælder de oplysninger, der gives videre fra CVR efter, at virksomheden er blevet reklamebeskyttet. Brug af kundeoplysninger 5
Elektronisk post til forbrugere og andre erhvervsdrivende Hovedreglen er, at erhvervsdrivende ikke må henvende sig til hverken forbrugere eller andre erhvervsdrivende via e-mail eller anden elektronisk post for at afsætte varer eller tjenesteydelser. Undtagelsen er, hvis du tidligere har modtaget kundens e-mailadresse i forbindelse med salg af varer eller tjenesteydelser, og du vil markedsføre egne tilsvarende produkter eller tjenesteydelser via elektronisk post. Det vil sige produkter, der stort set er identiske med den vare, kunden tidligere har købt hos den dig. Det er derfor ikke tilladt at markedsføre alle typer af produkter eller tjenesteydelser, der indgår i den erhvervsdrivendes sortiment. Det betyder for eksempel, at hvis kunden har givet sin e-mailadresse i forbindelse med køb af en kuffert, så må du ikke benytte e-mailadressen til også at markedsføre sko. Kunden skal være gjort opmærksom på, at adressen kan blive benyttet til fremtidig henvendelse om lignende tilbud, og hvis kunden har sagt nej, skal dette respekteres. Derudover er det et krav, at kunden har mulighed for nemt og uden omkostninger at frabede sig markedsføringsmateriale. Det gælder både, når kunden giver sin e- mailadresse til din virksomhed, og når du efterfølgende henvender dig til kunden. Hvis du ønsker at bruge kundeoplysninger til at udsende markedsføringsmateriale via elektronisk post, er det derfor vigtigt at være opmærksom på, om kunden har givet samtykke til at modtage markedsføringsmateriale. Ellers må man som nævnt kun bruge de indsamlede e-mailadresser i et meget begrænset omfang. 6 Brug af kundeoplysninger
Spørgsmål og svar Spørgsmål: En virksomhed har i forbindelse med en messe indsamlet e-mailadresser fra de personer, der har besøgt messestanden. Nu ønsker virksomheden at sende en mail til alle de besøgene med et godt tilbud. Må man det? Svar: Nej, ikke medmindre de besøgende ved afgivelsen af deres e-mailadresse har givet samtykke til at modtage markedsføring fra virksomheden via e-mail. Spørgsmål: Vi har indsamlet e-mailadresser fra alle kunder, der deltog i vores konkurrence. Må vi sende vores nye nyhedsbrev til disse kunder? Svar: Nej, det er kun tilladt at udsende nyhedsbrevet, hvis kunderne har accepteret dette ved afgivelsen af deres e-mailadresse. Spørgsmål: Vi sælger tøj og rejsekufferter i vores webshop og har fået mulighed for at tilbyde designerjeans til en favorabel pris. Må vi sende dette tilbud til tidligere kunder? Svar: Ja, men kun til de kunder, der tid-ligere har købt tøj i webshoppen, og de er informeret om, at e-mailen vil blive brugt til markedsføringsformål. Brug af kundeoplysninger 7
Telefonisk henvendelse til forbrugere Hovedreglen er, at erhvervsdrivende ikke må rette telefonisk henvendelse til forbrugeren, medmindre hun eller han har anmodet om det. Undtagelsen er, når det drejer om: Bestilling af bøger Tegning af abonnement på aviser, ugeblade og tidsskrifter Formidling af forsikringsaftaler Tegning af abonnement, der omfatter redningstjeneste. Forbrugere kan frabede sig telefoniske henvendelser fra erhvervsdrivende ved at tilmelde sig CPR-registrets Robinsonliste eller direkte overfor den erhvervsdrivende. Eneste undtagelse er henvendelser fra analyseinstitutter. Man skal derfor altid tjekke listen, før forbrugeren kontaktes. SMS- og MMS-beskeder er ikke omfattet af telefoniske henvendelser, men reguleres efter reglerne om elektronisk post (se side 6). Telefonisk henvendelse til andre erhvervsdrivende Du må gerne ringe til andre erhvervsdrivende i forbindelse med salg eller markedsføring, medmindre den pågældende virksomhed er reklamebeskyttet, og virksomhedens telefonnummer er hentet fra CVR-registret. Loyalitetsprogrammer til forbrugere og andre erhvervsdrivende Gennem medlemsklubber, bonusordninger og lignende loyalitetsprogrammer kan deltagerne oftest få nogle fordele, når de handler. Det kan for eksempel være rabatter, optjening af point eller særtilbud. Hvis du ønsker at bruge kundeoplysninger til at etablere et loyalitetsprogram, skal du som erhvervsdrivende sikre dig, at kunderne har givet samtykke til at deltage i programmet. Hvis det ikke tilfældet, gælder reglerne om uanmodede henvendelser via elektronisk post og markedsføring via adresseret post (se side 5-6). 8 Brug af kundeoplysninger
Derudover skal det fremgå af loyalitetsprogrammet: Hvem der registrerer kundeoplysningerne Hvem der ejer og må bruge de registrerede oplysninger Hvad oplysningerne skal bruges til Hvor medlemmerne skal henvende sig, hvis de ønsker registrerede oplysninger slettet. Loyalitetsprogrammet skal leve op til reglerne om god markedsføringsskik. Det betyder, at det skal være gennemskueligt for kunderne, hvad de går ind til. Alle vilkår og betingelser for medlemskabet skal oplyses inden indmeldelsen, og programmet må ikke indeholde urimelige aftalevilkår eller uacceptable bindinger. Kravene til loyalitetsprogrammer er sammenfattet herunder: Tilmelding skal være frivillig. Rettigheder og forpligtelser skal være skriftlige og klart formuleret ved aftalens indgåelse. Det skal oplyses, hvad kundeoplysningerne bruges til (om de for eksempel videregives til andre). Registrerede oplysninger skal administreres etisk forsvarligt. Proportional og uddifferentieret optjening af point eller bonus. Der bør ikke være regler om løbende forældelse af point eller bonus. Videregivelse af kundeoplysninger til markedsføringsformål Reglerne for at give oplysninger videre til andre erhvervsdrivende er forskellige alt efter, om det er generelle kundeoplysninger eller mere detaljerede oplysninger. Fælles for dem alle er dog, at de også omfatter videregivelse af oplysninger mellem virksomheder inden for samme koncern. Generelle kundeoplysninger Hovedreglen er, at du gerne må give generelle kundeoplysninger videre til andre erhvervsdrivende uden samtykke fra kunden. Det kan for eksempel være kundens adresse, telefonnummer, e-mailadresse, køn og alder. Det kan også være oplysninger om, hvorvidt kunden er husejer, bilejer, computerejer og lignende, og om man er kunde til økologiske varer, baby- og småbørnsartikler, sports- og fritidsartikler, vin og spiritus og andre generelt afgrænsede varegrupper. Brug af kundeoplysninger 9
Detaljerede kundeoplysninger Du må ikke videregive mere detaljerede kundeoplysninger eller oplysninger om forbrugsvaner uden kundens udtrykkelige samtykke. Det kan for eksempel være oplysninger om, hvorvidt kundens bil er købt på kredit og på hvilke vilkår. Det er heller ikke tilladt at videregive information om, hvor meget eller hvilken slags vin en kunde har købt. Det samme gælder kundeoplysninger, der kan afsløre rent private forhold som for eksempel et spiritusmisbrug eller andet. Når kundeoplysningerne gives videre Inden oplysningerne gives videre, er det vigtigt at undersøge, om kunden er registreret på Robinsonlisten og dermed har frabedt sig henvendelser sig i markedsføringsøjemed. Hvis kunden ikke er registreret på Robinsonlisten, skal den erhvervsdrivende oplyse kunden om, at han eller hun har ret til at frabede sig videregivelse af generelle kundeoplysninger. Hvis kunden svarer, at oplysningerne ikke må videregives, skal den erhvervsdrivende naturligvis respektere det. Kunden skal have en frist på 14 dage til at nægte videregivelse af de generelle kundeoplysninger. Dansk Erhvervs seks anbefalinger Oplys dine kunder om, hvilke informationer virksomheden indsamler. Oplys altid, hvad oplysningerne skal bruges til. Få altid kundens samtykke, hvis du ønsker at benytte kontaktinformationer til markedsføringsformål. Få altid kundens samtykke, hvis du vil videregive information til tredjepart Hvis virksomheden har udarbejdet en politik for behandling af kunde- eller personoplysninger, er det vigtigt, at alle medarbejdere kender og følger den. Giv dine kunder let adgang til at læse om virksomhedens indsamling og brug af oplysninger for eksempel via virksomhedens hjemmeside. 10 Brug af kundeoplysninger
KONTAKT Spørg Dansk Erhverv, hvis du er i tvivl om, hvorvidt dine indsamlede kundeoplysninger må benyttes til et bestemt formål. Ring til os på telefon 33 74 60 00. Brug af kundeoplysninger 11
Vækstgrundlaget for dansk økonomi udgøres i stadig stigende grad af virksomheder inden for handel, rådgivning, oplevelse, transport og service. Dansk Erhverv er sat i verden for at skabe optimale vilkår for netop disse virksomheder og brancher, som Danmark skal leve af i fremtiden. DANSK ERHVERV BØRSEN 1217 KØBENHAVN K T. +45 3374 6000 F. +45 3374 6080 WWW.DANSKERHVERV.DK INFO@DANSKERHVERV.DK