Rimmer, Nina Roehr; Nielsen, Sara Møller; Benediktsdottir, Elisabet

Transkript

1 Danish University Colleges Tillid i den finansielle sektor Rimmer, Nina Roehr; Nielsen, Sara Møller; Benediktsdottir, Elisabet Publication date: 2014 Document Version Artiklen som den fremstår med udgiverens layout. Også kaldet Forlagets PDF Link to publication Citation for pulished version (APA): Rimmer, N. R., Nielsen, S. M., & Benediktsdottir, E. (2014). Tillid i den finansielle sektor. General rights Copyright and moral rights for the publications made accessible in the public portal are retained by the authors and/or other copyright owners and it is a condition of accessing publications that users recognise and abide by the legal requirements associated with these rights. Users may download and print one copy of any publication from the public portal for the purpose of private study or research. You may not further distribute the material or use it for any profit-making activity or commercial gain You may freely distribute the URL identifying the publication in the public portal Download policy If you believe that this document breaches copyright please contact us providing details, and we will remove access to the work immediately and investigate your claim. Download date: 09. Dec. 2018

2 Bilag til TILLID I DEN FINANSIELLE SEKTOR BUSINESS Elisabet Benediktsdottir Nina Røhr Rimmer Sara Møller Nielsen UCN Business 2013

3 Bilagsoversigt: Bilag nr. 1 Spørgeramme fokusgruppeinterview 2 Transskribering af fokusgruppeinterview 3 Velkomst slides til fokusgruppeinterviewet 4 Spørgsmål til rådgiveren 5 Spørgsmål til kunder 6 Spar Nord Banks værdier 7 Beskrivelse over udvalgte nøgletal 8 Udviklingen i Spar Nord Bank s aktiekurs Summen af store engagementer for gruppe 2 pengeinstitutter i Danmark 10 Solvensprocent for gruppe 2 pengeinstitutter i Danmark 11 Årets nedskrivningsprocent for gruppe 2 pengeinstitutter i Danmark 12 Indtjening pr. omkostningskrone for gruppe 2 pengeinstitutter i Danmark 13 Egenkapitalforrentning før skat for gruppe 2 pengeinstitutter i Danmark 14 EPSI modellens determinanter og effekter 15 Kundeinterviews rating af Spar Nord 16 Spørgsmål i spørgerammerne om overskriften Tillid sammenfatning 17 Spørgsmål i spørgerammerne om overskriften Medie og politisk indflydelse sammenfatning 18 Spørgsmål i spørgerammerne om overskriften Forholdet mellem rådgiver og kunden sammenfatning 19 Spørgsmål i spørgerammerne om overskriften Kommunikation sammenfatning 20 Working Paper 1. del 21 Working Paper 2. del 22 Working Paper 3. del 23 Sammenfatning af privatrådgiverinterviews 24 Sammenfatning af privatkundeinterviews 25 Antal artikler om den finansielle sektor

4 Bilag 1 Spørgeramme fokusgruppeinterview: Os og Spar Nord Tillid: 1. Hvilke værdier arbejder Spar Nord ud fra? a. Har det indflydelse på jeres hverdag b. Uhøjtidelig, ambitiøs og nærværende 2. Hvad arbejde du til dagligt med i Spar Nord? 3. Hvordan er vægtningen mellem at være henholdsvis rådgiver og sælger? a. Hvad betyder det for jer selv og for jeres kunder? 4. Hvordan tror I jeres kunder opfatter denne vægtning? (rådgiver/sælger) 5. Bliver det stillet anderledes krav til rådgiveren i forhold til tidligere? a. Har din rolle ændret sig fra da du startede til nu? 6. Hvordan ser du tillid hvordan opfatter du dette ord? a. Hvad er tillid for dig? b. Hvordan opfatter du ordet tillid i forhold til din ledelse, dine kollegaer og dine kunder? Er der forskel mellem disse 3 grupper eller ej? 7. Hvordan ser du sammenhængen mellem Tillid troværdighed image loyalitet strategi? a. Hvordan sætter I dem sammen? b. Hænger disse ord sammen? Hvis ja op hvilken måde og hvad betyder det for jeres arbejde? 8. Tror I kunderne har den samme opfattelse som jer eller er den anderledes? Hvis ja hvordan? 9. Øget lovgivning skaber det øget tillid fra kunderne at der kommer mere lovgivning eller har det den modsatte effekt? (Fx Mifid, trafiklys osv.) Mediernes rolle 10. Hvordan oplever du mediernes rolle i forhold til den finansielle sektor? 11. Som ansat i en bank, hvad tænker I når I ser udsagn som disse? 12. Hvordan påvirker det dig at medierne skriver om dit daglige arbejde? 13. Har det indflydelse på dit arbejde eller din arbejdsmotivation at en anden bank i sektoren bliver dårligt omtalt i medierne? a. Gerne eksempler 14. Spiller medierne en rolle i dit forhold til dine kunder? a. Hvordan håndterer I sådanne situationer 15. Hvordan oplever du din jobsikkerhed? påvirker det jeres dagligdag? 16. Jobsikkerhed, fusioner, opkøb, fyringsrunder osv. 2

5 Bilag 2 Referat af fokusgruppeinterview Salg og rådgivning skal gå hånd i hånd det er en købmandsforretning Vi skal vide noget om de andres forretninger, men vi sælger dem jo ikke Kunderne forventer at vi kan lidt af det hele stiller enorme krav men skaber også tillid Svært når banken også stiller salgskrav SparNord har både individuelle mål og afdl. Mål. Føler dog ikke at de individuelle mål er skræmmende da man jo så er god til noget andet Blev ansat da branchen gik godt, var der da det gik rigtig godt, men tilliden er nu mindre Har været 3 steder så det tager tid at få opbygget tillidsforhold skal derfor bruge flere kræfter på at få det opbygget har noget at gøre med den tid som du har haft kundeportføljen ikke hvor mange år du har været rådgiver. Startede i de gode år forretninger kom af sig selv nu er de yderst kritiske og samtidig med skal vi presse mere på pga. større krav. Oplever stort skred kunderne er væsentlig mere oplyste end for 5 år siden Stiller flere spørgsmål til os (der er også andre end jer) Nettet har stor betydning Dog føler de at tilliden stadig er der, men kunder er bare mere fremme i skoene Bruger flere timer hver uge på at besvare brok mails Føler i at der er en reel konflikt ja, der er ingen koordinering og tingene vælter ind over Vi skal være mere offensive står nede i Brugsen fredag aften og kunderne spørger hvorfor vi står der Trafiklys m.v. har klart haft en indflydelse på salget det har sat mængden af investeringsrådgivning MEGET ned. Kunderne har ændret adfærd nu finder de ud af at deres risikoprofil er anderledes end til at begynde med. Kunden er blevet mere forsigtig. Mange MIFID skemaer er lavet om. kreditgivning er ikke særlig ændret, lidt ændret og småting ændret men det er småting formueforhold, gældsfaktor og rådighedsbeløb er ændret. Tillidskrise JA men ingen økonomisk krise 3

6 Vi ved ikke altid hvor vi har kunden specielt de unge kunder de shopper rundt, mere flygtige Mistilliden er ofte til lovgivning (ikke os eller vores priser) MIFID skaber mere mistillid da de nu skal underskrive dokumenter som de slet ikke forstår så det skaber mere afstand tror ofte det er for vores skyld at vi laver disse dokumenter Generel samfundsudvikling zapper kultur, stiller spørgsmål tegn KONTANT skaber mails hver gang! Det er gået op for kunderne at vi er både sælgere og rådgivere Tilliden til produktet kan også være brudt de sluger råt mediernes dækning af tv udsendelser og avis vi bruger meget tid på at diskutere mediedækning. Kundernes økonomiske forståelse er ofte ikke ret stor, og når de så ser tv, så kommer der en 5 siders lang mail næste morgen. Vi tror der bliver talt mere økonomi på arbejdspladserne, det er ikke et privat tabu emne, rentesatser bliver diskuteret De unge har ikke økonomisk forståelse ingen realitetssans Problem når de går et andet sted hen og godt kan købe et dyrt hus for så senere at stå i økonomiske vanskeligheder træls med omdømme i deres omgangskreds vi kan jo ikke svare igen og forklare hvorfor vi har gjort som vi har Pressen er altid negativ Rådgiver kan godt savne en form for opbakning fra top ledelsen, finansrådet, finansforbundet til at kommenterer diverse presseaspekter hvorfor svarer de ikke igen på det pladder? Nok svært at trænge igennem, pressen vil helst høre de negative + skandale historier ARTIKLER: Lidt frustreret over artikler de får jo de svar som de efterspørger SAMMENHÆNGE: Image tillid strategi tilfredshed loyalitet Kolding: hvis han kun får 3% i EK forrentning bliver vi også utilfredse på vores pensionsafkast Vores strategi = nye kunder dem får vi nok fra DB SPAR NORD STARTEGI 4

7 Nærværende, ambitiøs, tid til kunden (de kender dem alle) Kunderne kender dem nok ikke, men de skal jo gerne FØLE dem. I en periode Når der var møde blev der sendt en mail ud det har vi vænnet os til JEG føler ansvar overfor kunden Alle svarede enstemmigt at næe, det påvirkede ikke så meget Tid til kunden: Trivsel og performance score går altid ned på tid til kunden Ved de i det hele taget hvad vi sidder og laver tænker vi Ex. Vi skal have alle de nye kunder, men det er også vigtigt at pleje de gamle Savner realitets sans Ex mangler nye kunder men ikke de dårlige, kun de lønsomme Kunderne falder om af forelskelse bare de ser SparNord skiltet og at vi bare skal smile til dem Godt at have fokusområdet tid til kunderne måske stopper det bare lidt at alle de ting som kommer ned på vores bord Hver gang der kommer nyt system fra SILOEN skal det redde situationen Nu skal jeg selv sidde med pension i stedet for pensionsspecialister med it systemer som aldrig fungerer Alting skal gøre nemmere, siger de ovenfra, men vi oplever at vi skal lave mere, og det bliver sværere, og sætter mere pres på os Ex. Vi kan derfor kun vejlede 1/3 ift. En pensionsrådgiver men troværdigheden og kvaliteten i rådgivningen falder Processen bliver måske bedre som helhed (færre led) men kvaliteten falder Vi forsøger jo bare efter bedste evne og hvis han ikke får det som han troede han fik så skaber det mistillid Kunder vil gerne forhandle og hvis man giver efter for en rentenedsættelse, kan det skabe mistillid Det er dog sektorens/bankens troværdighed ikke rådgiverens Nogle gange konflikt da vi jo også gerne vil tjene penge til banken Rentemarginalen er klart steget igennem de sidste år selvom det er blevet dyrere at låne på interbank, så er marginalen stadig steget Der er stor bytning mellem PI da kunderne kan shoppe mellem dem Problem hvis det også tager tid til at opbygge et tillidsforhold 5

8 Vi oplever ikke en mistillid (nej troværdighed) til os, men til branchen Kunderne er mere oplyste, der er for mange fra Løkken Spk. Som græder på tv, så nu tænker kunden at de skal fordele pengene på flere banker (under ) Hvordan forstår kunderne tillid? Der er nok ikke så mange som har mistillid. Der er kunder som har tabt på aktier, men ellers? Sparnord har ikke haft besøg af finanstilsynet i 3 år det som før hat været en tillidserklæring, kan nu blive set som et problem i pressen Den skriftlige kommunikation gør at vi får flere ubehagelige oplevelser Mails er blevet et nemt, træls medie nu set som støj og irritation Kunden forventer svar pr mail meget hurtigt Ofte med en negativ mail, så ringer eller møder vi dem direkte for at tage luft id af ballonen Mange unge har svært ved at snakke med hinanden det foregår på elektroniske medier Tillid kræver personlig kontakt svært når man kommunikerer mere og mere pr tlf. og elektroniske medier spørgeteknik bliver meget afgørende Banken bevæger sig endnu ikke væk fra personlig kontakt med kunderne i høj grad slår på det nære Nærværende uden at være fysisk tilstede ved ikke ja, men det kræver tid at opbygge og kræver person til person Vi får mange kunder (også retur) når de savner den fysiske kontakt Tillid og image og troværdighed hænger sammen høj troværdighed og godt image = stor tillid gælder både på branche og og institut niveau pressen laver megen ravage 6

9 Bilag til Tillid i den finansielle sektor Bilag 3 Velkomstslides til fokusgruppeinterview 7 Elisabet Benediktsdottir, Nina Røhr Rimmer og Saraa Møller Nielsen - UCN Business 2013

10 Bilag 4 Spørgeramme til privatkunderådgiveren: Generel info: Navn, alder, afdeling, hvor længe ansat i SparNord + i hvilken afdeling. Antal og typer af kunder Begreb: 1. Hvordan opfatter du selv begrebet tillid i din daglige arbejdssituation? 2. Hvordan passer ord som troværdighed, loyalitet, image og strategi ind i din opfattelse af tillid? 3. Er der sammenhæng mellem begrebet tillid i din rådgiver situation og begrebet tillid i pressen? o Hvori består disse sammenhænge eller forskelligheder? 4. Har du oplevet ændring i tillidsforholdet mellem dig og dine kunder? o Hvornår, hvorfor og hvordan 5. Hvordan opfatter du begrebet tillid generelt: o Hvad mener du om definitionen: Tillid er accepteret sårbarhed overfor andres mulige, men ikke forventede onde vilje. 6. Mener du at der er en sammenhæng mellem begrebet tillid og personlig kontakt (defineret som face to face i samme rum) 7. Oplever du den ændrede kommunikation mellem rådgiver og kunde, som i stigende grad foregår via telefon og andre elektroniske medier, er en stigende udfordring for dig i dit daglige arbejde? 8. Er du enig i følgende udsagn: Den finansielle sektor gøres ofte ansvarlig for finanskrisen 9. Mener du selv, at den finansielle sektor er ansvarlig for finanskrisen? 10. Mener du selv, at der for øjeblikket en tillidskrise til sektoren? 11. Føler du at medierne har haft indflydelse på kundernes adfærd? 12. Føler du at medierne har haft indflydelse af kundernes tillid til dig og dit arbejde? 13. Føler du selv at du har ændret adfærd i kunderelationen igennem de sidste par år? 14. Føler du at du opnår et større tillidsforhold med kunden hvis der kommer mere kontrol og lovgivning? 15. Mener du at kunder har ændret adfærd fra fokus på gebyrer til fokus på renter og kr. indskudsgaranti? 16. Mener du at den øgede kontrol og lovgivning ikke hjælper særligt meget mht. øget tillid til gengæld kan det give nogle gode værktøjer for rådgiveren ift. samtalen.? 17. Mener du at der er stor forskel på kundetyper og alder? 18. Åbnet spørgsmål yderligere kommentarer 8

11 Bilag 5 Spørgeramme til privatkunder Generel info: Navn, alder, afdeling, hvor længe kunde Produkttyper: lån, pension, realkreditlån, indlån, løn konto, andet Begreber: 1. Hvordan opfatter du begrebet TILLLID når du tænker på din bank? 2. Hvad mener du om definitionen: Tillid er accepteret sårbarhed overfor andres mulige, men ikke forventede onde vilje? 3. Mener du, at der for øjeblikket en tillidskrise til banksektoren? 4. Hvad mener du om følgende udsagn fra finansforbundet 14.maj 2013: a. Når tilliden til den finansielle sektor falder, så kan tilliden stige hos den enkelte bank. Forbrugerne føler måske, at deres bank skiller sig ud, fordi de får en god behandling, og derfor vil de være tilbøjelige til at opbygge et stærkere bånd til banken. 5. Har du oplevet ændring i tillidsforholdet mellem dig og din rådgiver? i. Hvornår, hvorfor og hvordan 6. Er der sammenhæng eller forskellighed mellem begrebet TILLID i din rådgiver situation og begrebet TILLID i pressen? ii. Hvori består disse sammenhænge eller forskelligheder? 7. Mener du at der er en sammenhæng mellem begrebet tillid og personlig kontakt (defineret som face to face i samme rum) 8. Oplever du den ændrede kommunikation mellem dig og din rådgiver, som i stigende grad foregår via telefon og andre elektroniske medier, er en stigende udfordring for dit forhold til banken? 9. Er du enig / uenig i følgende udsagn: Den finansielle sektor gøres ofte ansvarlig for finanskrisen b. Mener du selv, at den finansielle sektor er ansvarlig for finanskrisen? 10. Føler du at du opnår et større tillidsforhold til din rådgiver, hvis der kommer mere kontrol og lovgivning? 11. Føler du at kunder har ændret adfærd fra fokus på gebyrer til fokus på renter og kr. indskudsgaranti 12. Føler du at den øgede kontrol og lovgivning vil kunne øge tilliden til den finansielle sektor? Som fx hvis rådgiveren får nogle specifikke værtkøjer således at det sikres at alle kunder behandles ens. 13. Hvordan passer ord som troværdighed, loyalitet, image og strategi ind i din opfattelse af TILLID? Troværdighed Loyalitet Image Strategi 14. Opfatter du dig selv som loyal kunde? 15. Vil du anbefale sparnord til andre? 16. Har du overvejet at skifte bank? c. Hvorfor, hvorhen? 17. Hvordan er dit syn på ledelsen i banken kontra din rådgiver? d. Ved du hvem det er? e. Kender du bankens strategi? i. Nærværende, ambitiøs, uhøjtidelig 18. Hvad kan få dig til at få større eller mindre tillid til banken? 19. Hvad kan få dig til at få større eller mindre tillid til din rådgiver? 20. hvad vil du give i karakter til følgende udsagn (fra er højest) f. Spar Nord er en troværdig bank g. Spar Nord har en sund økonomi (god soliditet) h. Spar Nord har et godt omdømme i forhold til andre banker i. Lever Spar Nord op til dine forventninger til en bank 21. Ville du flytte med hvis din rådgiver skiftede bank? 22. Åbent spørgsmål: 9

12 Bilag 6 Spar Nord Banks værdier Uhøjtidelig: Vi har højt til loftet og let til smil og godt humør Vi er i øjenhøjde og dermed i forskellig højde dagen gennem Vi er altid professionelle hvorfor kunden hver gang oplever os som kompetente, positive og med overskud Ambitiøs: Vi har viljen til at vinde og til at sætte overliggeren højere Vi udvikler konstant vores kompetencer og vores arbejdsplads så begge er attraktive Vi elsker at gøre forretning og lave topresultater hvorfor vi tør udfordre og tale om det, teamet og den enkelte kan gøre bedre Nærværende: Vi driver en lokal forretning, der virker aktivt i lokalsamfundet og hvor det kan mærkes, at "du er banken" Vi kan selv beslutte og er stærke i kraft af at kunne og turde trække på fælles viden og fælles styrke Vi er til stede som ægte interesserede og lydhøre personer og er hverken påtrængende eller private 10

13 Bilag 7 Beskrivelse af udvalgte nøgletal for Spar Nord Nøgletal Summen af store engagementer Solvensprocent Periodens nedskrivningsprocent Indtjening pr. omkostningskrone Periodens egenkapitalforrentning før skat Kilde: Finanstilsynet.dk Beskrivelse af nøgletal Summen af store engagementer i procent af ansvarlig kapital. Store engagementer er defineret som engagementer inden for og uden for handelsbeholdningen, der efter fradrag for særlig sikre krav udgør 10 % eller mere af instituttets basiskapital. Basiskapital efter fradrag i forhold til risikovægtede poster i alt. Det følger af lov om finansiel virksomhed, at solvensprocenten til enhver tid skal udgøre mindst 8 %. Periodens nedskrivninger/hensættelser på udlån og garantier i procent af udlån og garantier. Indtægter inkl. kursreguleringer i procent af omkostninger inkl. nedskrivninger på udlån. Nøgletallet indeholder alle resultatopgørelsens poster før skat. Periodens resultat før skat i procent af gennemsnitlig egenkapital. Den gennemsnitlige egenkapital er beregnet som et simpelt gennemsnit af primo og ultimo egenkapital. 11

14 Bilag 8 Udviklingen i Spar Nord Bank s aktiekurs Kilde: 12

15 Bilag 9 Summen af store engagementer for gruppe 2 pengeinstitutter i Danmark Nøgletalsdatabase Helårstal Pengeinstitutter Summen af store engagementer (Sum of large exposures) Summen af store engagementer (Sum of large exposures) Vælg nøgletal Vælg virksomhedsgruppering Gruppe 2 Vælg niveau (All) Sum af vaerdi År (Year) Virksomhedsnavn Alm. Brand Bank A/S Arbejdernes Landsbank, Aktieselskab Danske Andelskassers Bank A/S FIH Erhvervsbank A/S Forstædernes Bank A/S Kronjylland, Sparekassen Lolland A/S, Sparekassen Ringkjøbing Landbobank, Aktieselskab Sammenslutningen Danske Andelskasser Saxo Bank A/S Sjælland, Sparekassen Spar Nord Bank A/S Sparbank A/S Vestjysk Bank A/S XX Pengeinstitutter, gruppe Kilde: 13

16 Bilag 10 Solvensprocent for gruppe 2 pengeinstitutter i Danmark Nøgletalsdatabase Helårstal Pengeinstitutter Solvensprocent (Solvency ratio) Solvensprocent (Solvency ratio) Vælg nøgletal Vælg virksomhedsgruppering Gruppe 2 Vælg niveau (All) Sum af vaerdi År (Year) Virksomhedsnavn Alm. Brand Bank A/S Arbejdernes Landsbank, Aktieselskab Danske Andelskassers Bank A/S FIH Erhvervsbank A/S Forstædernes Bank A/S Kronjylland, Sparekassen Lolland A/S, Sparekassen Ringkjøbing Landbobank, Aktieselskab Sammenslutningen Danske Andelskasser Saxo Bank A/S Sjælland, Sparekassen Spar Nord Bank A/S Sparbank A/S Vestjysk Bank A/S XX Pengeinstitutter, gruppe Kilde: 14

17 Bilag 11 Årets nedskrivningsprocent for gruppe 2 pengeinstitutter i Danmark Nøgletalsdatabase Helårstal Pengeinstitutter Årets nedskrivningsprocent (Annual impairment ratio) Årets Vælg nøgletal nedskrivningsprocent Vælg virksomhedsgruppering Gruppe 2 Vælg niveau (All) Sum af vaerdi År (Year) Virksomhedsnavn Alm. Brand Bank A/S Arbejdernes Landsbank, Aktieselskab Danske Andelskassers Bank A/S FIH Erhvervsbank A/S Forstædernes Bank A/S Kronjylland, Sparekassen Lolland A/S, Sparekassen Ringkjøbing Landbobank, Aktieselskab Sammenslutningen Danske Andelskasser Saxo Bank A/S Sjælland, Sparekassen Spar Nord Bank A/S Sparbank A/S Vestjysk Bank A/S XX Pengeinstitutter, gruppe Kilde: Finanstilsynet.dk 15

18 Bilag 12 Indtjening pr. omkostningskrone for gruppe 2 pengeinstitutter i Danmark Nøgletalsdatabase Helårstal Pengeinstitutter Indtjening pr. omkostningskrone (Income/cost ratio) Vælg nøgletal Indtjening pr. omkostningskrone (Income/cost ratio) Vælg virksomhedsgruppering Gruppe 2 Vælg niveau (All) Sum af vaerdi År (Year) Virksomhedsnavn Alm. Brand Bank A/S Arbejdernes Landsbank, Aktieselskab Danske Andelskassers Bank A/S FIH Erhvervsbank A/S Forstædernes Bank A/S Kronjylland, Sparekassen Lolland A/S, Sparekassen Ringkjøbing Landbobank, Aktieselskab Sammenslutningen Danske Andelskasser Saxo Bank A/S Sjælland, Sparekassen Spar Nord Bank A/S Sparbank A/S Vestjysk Bank A/S XX Pengeinstitutter, gruppe Kilde: 16

19 Bilag 13 Egenkapitalforrentning før skat for gruppe 2 pengeinstitutter i Danmark Nøgletalsdatabase Helårstal Pengeinstitutter Egenkapitalforrentning før skat (Return on equity before tax) Vælg nøgletal Egenkapitalforrentning før skat (Return on equity before tax) Vælg virksomhedsgruppering Gruppe 2 Vælg niveau (All) Sum af vaerdi År (Year) Virksomhedsnavn Alm. Brand Bank A/S Arbejdernes Landsbank, Aktieselskab Danske Andelskassers Bank A/S FIH Erhvervsbank A/S Forstædernes Bank A/S Kronjylland, Sparekassen Lolland A/S, Sparekassen Ringkjøbing Landbobank, Aktieselskab Sammenslutningen Danske Andelskasser Saxo Bank A/S Sjælland, Sparekassen Spar Nord Bank A/S Sparbank A/S Vestjysk Bank A/S XX Pengeinstitutter, gruppe Kilde: 17

20 Bilag 14 EPSI modellens determinanter og effekter 18

21 Bilag 15: Kundeinterviews rating af Spar Nord Spørgsmål nr: 1 Spar Nord er en troværdig bank 2 Spar Nord har en sund økonomi (god soliditet) 3 Spar Nord har et godt omdømme i forhold til andre banker 4 Lever Spar Nord op til dine forventninger til en bank Spørgsmål nr Kunde nr Gennemsnit

22 Bilag 16 Spørgsmål i spørgerammerne om overskriften Tillid sammenfatning Navn og nr. Spørgsmål om Tillid Tillid 1 Hvordan opfatter du selv begrebet tillid i din daglige arbejdssituation? Tillid 2 Hvordan opfatter du selv begrebet tillid når du tænker på din bank? Tilliden er gensidig Rådgiverne skal være kompetente men kunderne er klar over at de også har en forpligtelse i at overholde de aftaler de har indgået med deres rådgiver og banken. Rådgiveren naturligvis skal rådgive i kundens, og ikke bankens interesse tillid er fundamentet for hele kundeforholdet Udledning: at en virksomhed ikke kan skabe lønsomhed uden først at skabe tillid. Uden tillid er der ingen forretninger. Tillid 3 Hvad mener du om definitionen: Tillid er accepteret sårbarhed overfor andres mulige men ikke forventede onde vilje? kunderne måske i nogle gange har haft for megen (blind) tillid, og derved glemt deres egen sunde fornuft lidt diffust definition generelt havde ingen forventninger til ond vilje Udledning: at teorien omkring at man lægger noget vigtigt i andres hænder og at man ikke forventer nogen ond vilje, bekræftes i informanternes udsagn. Tillid 4 Hvordan passer ord som troværdighed, loyalitet, image og strategi ind i din opfattelse af tillid? Troværdighed fundamentet for skabelse af tillid Loyalitet går begge veje Image er vigtigt for kunderne. SPN har opnået at holde sig ude af dårlige presseomtaler jf. også afsnit om kommunikation 20

23 Strategi generelt for medarbejderne og ikke kunderne, som ikke forstår og kender den Udledning: At alle fire begreber direkte påvirker specielt determinanterne Image og kvalitet af service i EPSI modellen. Loyalitet indgår som en af effekterne. Tillid 5 Hvad kan få dig til at få større eller mindre tillid til banken? Tillid 6 Hvad kan få dig til at få større eller mindre tillid til din rådgiver? Kunderne forventer informationer om ting, der påvirker dem selv Dårlig presseomtale påvirker tilliden Udledning: at kunderne har forventninger om information som vedrører dem selv, og image har stor betydning. Tillid 7 Vurdering af 5 udsagn om Spar Nord Generelt er Spar Nord vurderet til en toppræsentation (kun bankens økonomi er på niveau med meget god) Kunderne vil ikke flytte med, hvis rådgiveren flytter Udledning: at banken lever op til kundernes forventninger, og bankens image en stor, positiv betydning. På trods af et godt forhold til den personlige rådgiver, vælger kunderne banken fremfor rådgiveren. Tillid 8 Mener du selv, at der for øjeblikket er en tillidskrise i banksektoren? Informanterne var delt i to lejre Generelt har mediedækningen en stor rolle Udledning: at spørgsmålet om tillidskrise eller ej peger i begge retninger, men mediepåvirkningen har betydning Kilde: egen tilvirkning 21

24 Bilag 17 Spørgsmål i spørgerammerne om overskriften Medie og politisk indflydelse sammenfatning Navn og nr. Spørgsmål om Medie og politisk indflydelse Medie 1 Er der sammenhæng mellem begrebet tillid i din rådgiver situation og begrebet tillid i pressen? Medie 2 Er der sammenhæng eller forskellighed mellem begrebet tillid i din rådgiver situation og begrebet tillid i pressen? Både kunder og rådgivere har tiltro til at pressen siger en ting og at virkeligheden i Spar Nord er en anden Udledning: At samspillet med de fire determinanter er stærk nok til at modstå udefra kommende negative udtalelser om sektoren. Medie 3 Føler du medierne har haft indflydelse på kundernes adfærd? Medie 4 Mener du at medierne har haft indflydelse på kundernes tillid til dig og til dit arbejde? Alle rådgiverne mener at det har påvirket kunderne med den brede, oftest negative, pressedækning Men ellers har det ikke den store indflydelse i selve kundemødet Udledning: At kunderne er blevet mere prisbevidste og er opmærksomme på hvad der bliver skrevet i pressen. Til gengæld sondrer de mellem det generelle plan og der hvor de taler om deres egen situation med rådgiveren. Medie 5 Er du enig / uenig i følgende udsagn: Den finansielle sektor gøres ofte ansvarlig for finanskrisen? Medie 6 Mener du selv, at den finansielle sektor er ansvarlig for finanskrisen? Kunderne føler at pengeinstitutsektoren kan gøres delvist ansvarlig, men der er konkrete 22

25 virksomheder, som kan bære en større skyld end andre. Rådgiverne tilslutter sig i stor udstrækning til disse udtalelser. Udledning: At både kunder og rådgivere mener at det er delvist bankernes skyld, men ikke deres skyld alene. Medie 7 Hvad mener du om følgende udsagn fra finansforbundet 14. maj 2013: Når tilliden til den finansielle sektor falder, så kan tilliden stige hos den enkelte bank. Kunderne var enige i udsagnet, men havde ikke stærke holdninger hertil Udledning: At de kan have en vis påvirkning på determinanten kvalitet af service Medie 8 Føler du at du opnår et større tillidsforhold med kunden hvis der kommer mere kontrol og lovgivning? Medie 9 Føler du at du opnår et større tillidsforhold med banken hvis der kommer mere kontrol og lovgivning? At rådgiverne tro at kunderne bliver både forvirrede og mistroiske Kunderne er blandede, nogle føler at det giver større trughed og skaber mere tillid, andre at det er modsatrettet. Udledning: At kvaliteten af service bliver påvirket heraf, i både negativ og positiv retning. Vil skabe mere standardisering i sektoren. Kilde: egen tilvirkning 23

26 Bilag 18: Spørgsmål i spørgerammerne om overskriften Forholdet mellem rådgiver og kunden sammenfatning Navn og nr. Spørgsmål om Forholdet mellem rådgiver og kunden Forhold 1 Har du oplevet ændringer i tillidsforholdet mellem dig og dine kunder? Forhold 2 Har du oplevet ændring i tillidsforholdet mellem dig og din rådgiver? Rådgiverne mener at det er rimeligt uændret, dog med en smule mere økonomisk bevidste kunder Kunderne føler generelt at situationen er uændret og er meget godt tilfredse Udledning: At kunderne er blevet en smule mere økonomiske bevidste, men ellers er kundeforholdet uændret. Forhold 3 Føler du selv, at du har ændret adfærd i kunderelationen igennem de sidste par år? Rådgiveren føler at hans fokus er mere på rådgivning fremfor bevilling Større fokus på IT Udledning: At kunderne har ændret økonomisk fokus på forbrug (opnå lån) til skabelsen af økonomisk overblik Forhold 4 Hvordan er dit syn på ledelsen i banken kontra din rådgiver hvem sidder i ledelsen kender du bankens strategi? Kunderne kender generelt ikke til bankens ledelse, med undtagelse af direktøren, Lasse Nyby, som de har hørt lidt om i pressen Kunderne kender ikke bankens strategi(er) Udledning: At kundernes fokus og forhold generelt er til rådgiveren, men bankens image også har betydning. Forhold 5 Føler du at kunder har ændret adfærd fra fokus på gebyrer til fokus på renter og

27 indskudsgaranti? Generelt er folk mere prisbeviste og har fokus på renter Rådgiverne informerer om indskydergarantien og kunderne er opmærksomme herpå og bruger det. Udledning: At kunderne benytter og for informationer om kvaliteten af produktet indlån. Der er større fokus på renteniveauet. Forhold 6 Opfatter du dig selv som en loyal kunde overfor Spar Nord? Forhold 7 Vil du anbefale Spar Nord til andre? Kunderne føler sig meget loyale Kunderne vil anbefale Spar Nor til andre Udledning: At kunderne er ambassadører for Spar Nord, idet de både vil anbefale banken til andre og føler sig loyale. Forhold 8 Har du overvejet at skrifte bank? Forhold 9 Hvis din rådgiver flytter bank, vil du så flytte med? Kunderne vil ikke skifte bank Kunderne vil ikke skifte selvom rådgiveren skifter til en anden bank Udledning: at kunderne stoler på at Spar Nord kan og vil erstatte rådgiveren med en anden, ligeså god rådgiver. Kilde: egen tilvirkning 25

28 Bilag 19: Spørgsmål i spørgerammerne om overskriften Kommunikation sammenfatning Navn og nr. Spørgsmål om Kommunikation Kom 1 Mener du at der er sammenhæng mellem tillid og personlig kontakt (defineret som face to face i samme rum)? Der skal opbygges et tillidsforhold via personlig kontakt i starten af kundeforholdet Herefter er brugen af kommunikationskanal ikke vigtig Men skal dog være tilrettet den enkelte kundes personlige ønsker og præferencer Udledning: At valget af kommunikationskanal bør være kundens valg, og at der bør være personlig face to face møder til opbygning af tillid Kom 2 Oplever du, at den ændrede kommunikation mellem rådgiver og kunde, som i stigende grad foregår vis telefon og andre elektroniske medier, er en stigende udfordring for dig i dit daglige arbejde? Kunderne efterspørger i stigende grad individuelle løsninger via forskellige kommunikationskanaler, hvor tendensen er øget brug af IT. Specielt de yngre kunder benytter IT. Rådgiverne frygter at konsekvenserne af den mindre direkte tid med kunderne kan ændre det personlige tillidsforhold mellem rådgiver og kunde. De kan se der kommer ændringer i deres rådgiverfunktion, men det er uklart hvori disse ændringer består og hvad konsekvenserne heraf bliver. Udledning: At de praktiske ydelser via traditionelle kommunikationskanaler, samt kundens forventninger til rådgiverydelsen, er under forandring. Dette kan afstedkomme ændringer i tillidsforholdet mellem kunde og rådgiver. Dog ikke nødvendigvis kun i negativ retning. Kilde: Egen tilvirkning 26

29 Bilag 20 Working Paper 1. del Working paper 1. del Tillid i den finansielle sektor Sara Møller Nielsen Nina Røhr Rimmer Elisabet Benediktsdottir 27

30 UCN Business 2012 Indholdsfortegnelse 1. Indledning og problemfelt Metodemæssige overvejelser Foreløbige konklusioner Litteraturliste

31 1. Indledning og problemfelt Manglende eller dalende tillid til finanssektoren er en af konsekvenserne af finanskrisen. 1 Spørgsmålet er, om den manglende tillid er reel, eller blot er skabt af medierne. Politikere, økonomer og journalister bruger ordet og dets definitioner i mange forskellige sammenhænge ofte uden nærmere omtanke. Der er unægtelig en del konkursramte banker i Danmark, som har resulteret i tab for bankernes aktionærer. Der er bankkunder, som har tabt penge på deres investeringer måske som følge af investeringsrådgivning i bankerne, og der er andre kunder, som har fået kreditmulighederne indskrænket eller fået gebyr og rentesatser sat op. Strammere kreditgivning og højere priser er i dag en aktualitet, som til dels er begrundet i øgede juridiske krav til solvens og indtjening i sektoren. 2 Diskussionen går desuden på, om disse øgede lovgivningskrav skaber større tillid, eller om de er med til at nedbryde tilliden endnu mere. Indførelsen af forskellige bankpakker har også givet en generel opfattelse af, at dels er finanssektoren skyld i krisen, og dels at den koster skatteyderne mange penge. Denne opfattelse deles dog ikke af brancheorganisationerne, som har foretaget beregninger af at bankpakkerne faktisk har givet økonomisk overskud for statskassen. 3 Der er dog ingen tvivl om, at den almindelige opfattelse er, at den ændrede tillid har fået store konsekvenser for de ansatte i pengeinstitutsektoren. 4 Der er ikke rigtig sat spørgsmålstegn ved, om faldende tillid og en ændret arbejdsmæssig belastning nu er korrekte antagelser. Vi vil derfor foretage undersøgelser af, om disse udsagn også er valide. Formålet er primært at kunne klæde de fremtidige bankansatte bedre på til at kunne udføre deres rådgivningsopgaver. Vores undersøgelsesramme kan derfor sammenfattes i følgende udsagn: At afdække hvorledes privatkunderådgiveren oplever sin arbejdssituation ift. tillid til kunden, tillid til kolleger samt tillid til ledelsen. Yderligere undersøges om finanskrisen har ændret på privatkunderådgiverens arbejdsmæssige ageren. 1 stoetter strammere regler forbankrevisorer.aspx?alttemplate=mobilnyhedsside&startindex=8&endindex= s s

32 Bilag til Tillid i den finansielle sektor 2. Metodem mæssige overvejelser Projektet indledes med en grundig indsamling og bearbejdning af sekundær data i form af teoretiskee overvejelser omkring begrebet tillid samt udvalgte presseartikler om finanskrisen, den finansielle f sektor og tilliden til sektoren. Dette munder ud i planlægning og gennemførsel af fokusgruppeinterview med udvalgte Spar Nord privatkunderådgivere som fokusgruppedeltagere. Figur 1: Arbejdsprocessens faser 1. fase: Sekundær dataindsamling 2. fase: Fokusgruppeinterview med privatkunderådgivere i Spar Nord Kilde: Egen tilvirkning Forklaring på hvad der er indeholdt i de forskellige faser i figur 1: Fase 1: Dataindsamling Oprettelse af udviklingskontrakt til studieleder Charlotte Koldsø Opstartsmøde med Spar Nord (Jette Uhrenholt) Undersøgelse af mediedækningen Videnskabelige overvejelser omkring valget af undersøgelsesmetode Læsning af videnskabelige artikler omkring begreber som "tillid" Valg af videnskabelig tilgang til t projektett Planlægning af Fokusgruppe interviewet 30 Elisabet Benediktsdottir, Nina Røhr Rimmer og Saraa Møller Nielsen - UCN Business 2013

33 Fase 2: Fokusgruppe interview Gennemførslen af fokusgruppe interviewet den 7. november 2012 Databehandling Begrebsafklaring Spørgeramme til dybdeinterview af privatkunderådgivere i Spar Nord Working paper 1. del Afrapportering til Spar Nord 5. marts 2013 Der opstilles endemål for dette forskningsprojekt: Der udarbejdes en afrapporteringsrapport på dansk med tilhørende slides på baggrund af konklusionerne fra forskningsprojektet. Målgruppen er her især studerende ved finansøkonom og finansbacheloruddannelserne. Resultaterne af dette forskningsprojekt kan primært benyttes i forbindelse med undervisningen på finansøkonomuddannelsen i Kunde & Samarbejdsrelationer, Ledelse & Kommunikation og Finansielle Virksomheder & Markeder, samt på finansbacheloruddannelsen i fagene Kommunikation, Rådgivende Salg, Salg & Erhverv samt Finansielle Forretninger, hvor vi fremadrettet vil kunne inddrage eksempler fra vores undersøgelse i undervisningen, således at vi kan klæde de studerende bedre på til deres kommende arbejde. Endvidere vil artiklen være et eksempel på anvendelse af konkret metodiske overvejelser inden for den systemteoretiske tilgang til problemfeltet. 5 Working paper 1. del uploades i PURE. Med udgangspunkt i den mediebevågenhed der har været, og stadig er, omkring bankernes rolle i den finansielle krise, har vi valgt at benytte Spar Nord som case virksomhed. I forbindelse hermed har vi brugt Spar Nords ansatte som informanter i fokusgruppeinterview. De resultater, vi fik ud fra gennemførslen af fokusgruppeinterviewet, vil blive brugt til at udarbejde en spørgeramme, der skal benyttes i forbindelse med det videre arbejde. 5 Arbnor & Bjerke, 2009, side

34 3. Foreløbige konklusioner Vores mål med forskningsprojektet er, at afdække hvorledes privatkunderådgiveren oplever sin arbejdssituation ift. tillid til kunden, tillid til kolleger samt tillid til ledelsen. Yderligere undersøges om finanskrisen har ændret på privatkunderådgiverens arbejdsmæssige ageren. Vi har analyseret begrebet tillid og forsøgt at definere begrebet nærmere. Vi har desuden studeret og evalueret forskellige videnskabelige artikler og presseartikler. Ordets anvendes af politikere, økonomer og journalister i medierne er observeret, og vi har foretaget fokusgruppeinterview med Spar Nord privatkunderådgivere. Konklusionerne på definitionen begrebet tillid er, at det er meget svært at sætte en entydig definition. Dette er primært begrundet i at begrebet tillid altid er en subjektiv vurdering. Vi har dog taget udgangspunkt i Baiers definition af tillid: Tillid er accepteret sårbarhed overfor andres mulige men ikke forventede onde vilje. 6 De videnskabelige artikler, samt artikler i dagligdagspressen, adskiller sig ved, at de videnskabelige artikler forsøger at være objektivt observerende, hvorimod at presseartiklerne ofte forsøger at anlægge en subjektiv vinkel på virkeligheden. Generelt viser tendensen, at presseartiklerne udviser en negativ tone overfor den finansielle sektor. Vi har observeret, at begrebets anvendelse i medierne er meget tilfældig og subjektiv. Der er en tendens til at være en skarp tone i debatten, hvor den finansielle sektor ofte gøres ansvarlig for finanskrisen og dens følger. Ud fra debatten i 2012 tyder det på, at der på forhånd har været defineret en tillidskrise til sektoren. 7 Vores konklusioner fra fokusgruppeinterview er, at det er svært at ramme begrebet tillid ind. Begrebet knyttes dog sammen med troværdighed, loyalitet, image og strategi. Der ses ligeledes en sammenhæng mellem begrebet tillid og personlig kontakt (defineret som face to face i samme rum). Denne sammenhæng kan være en stigende udfordring for bankrådgiveren, idet kommunikation mellem rådgiver og kunde i stigende grad foregår via telefon og andre elektroniske medier. 4. Litteraturliste Bøger: 6 Esther Oluffa Pedersen, 2009, side %20mundtlig%20beretning.pdf, side 3 32

35 Robson, Colin. Real World Research, Blackwell publishing, 2 nd edition, Halkier, Bente. Fokusgrupper, Samfundslitteratur & Roskilde Universitetsforlag 1. udgave R. Andersen, Finn m.fl. International markedsføring, Trojka, 4. udgave, Kvale, Steinar. En introduktion til det kvalitative forskningsinterview, Hans Ritzels Forlag, Arbnor, Ingemann og Bjerke, Björn. Methodology for Creating Business Knowledge, Sage Publication 3 rd edition, 2009 Covey, Stephen R., Merrill, Rebecca R. The SPEED of Trust: The One Thing that Changes Everything, Amazon.com, Luhmann, Niklas. Tillid en mekanisme til reduktion af social kompleksitet. Hans Ritzels, 1. udgave Misztal, Barbara. Trust in Modern Societies: The Search for the Bases of Social Order, Design and Patents Act, 1 st edition, Videnskabelige artikler og publikationer: Esther Oluffa Pedersen. Skitser til en teori om tillid, socialitet og moral, Aarhus universitet, 2009 no. 6. Lasse Hjort Madsen. Undersøgelser af Rådgiver /sælgerrollen analyse og politik, Finansforbundet, TILLID skal genskabes, ( %20mundtlig%20beretning.pdf) Quality of life in Europe. Impact of the Crisis. ( s 135 (about trust) 33

36 Hjemmesider: Artikler fra dagligdagspressen: Tænk: Pas på bankernes investeringsråd ( Danske Bank: Vi skal vinde kundernes tillid tilbage (Ritzaus bureau 30/ ) Gyldne håndtryk rammer tillid til banker (Reuters Finans 01/10/2012) Det ønsker bankkunderne af banken (Ritzaus Bureau 01/10/2012) Bankrådgiver: Selvfølgelig handler det om at sælge (Metroxpress.dk 01/11/2012) Hver fjerde bankkunde er utilfreds (Berlinske 27/9/2012) Overraskende bankkrak sår tvivl om danske bankers sundhed (Politikken.dk 05/11/2012) (Tønderbank) Danske Bank presses hårdt af lokale banker (Børsen 12/10/2012) Hver fjerde bankkunde er utilfreds (Berlingske Business 29/09/2012) 34

37 Bilag 21 Working Paper 2. del Working paper 2.del Tillid i den finansielle sektor Sara Møller Nielsen Nina Røhr Rimmer Elisabet Benediktsdottir 35

38 UCN Business 2013 Indholdsfortegnelse 1. Indledning og problemfelt Metodemæssige overvejelser Foreløbige konklusioner Litteraturliste

39 1. Indledning og problemfelt Vores mål med forskningsprojektet, som det fremgår af working paper af december 2012, er at afdække hvorledes privatkunderådgiverne i Spar Nord Bank oplever sin arbejdssituation ift. tillid til kunden, tillid til kolleger samt tillid til ledelsen. Spar Nord er vores case virksomhed. I forbindelse med at indsnævre begrebet tillid er meget svært at opstille en entydig definition. Dette er primært begrundet i at begrebet tillid altid munder ud i at være en subjektiv vurdering. Vi har dog taget udgangspunkt i Baiers definition af tillid: Tillid er accepteret sårbarhed overfor andres mulige, men ikke forventede onde vilje. 8 Vi har benyttet ovennævnte definition af begrebet tillid, og forsøgt at definere begrebet yderligere, i de dybde interviews vi har foretaget med privatkunderådgivere fra Spar Nord. Vi har desuden studeret og evalueret forskellige videnskabelige artikler og presseartikler. Ordet tillid anvendes ligeledes af politikere, økonomer og journalister i medierne og har også været med til at danne den spørgeramme der er benyttet i forbindelse med dybde interviewene. 9 Når vi foretager sammenligninger mellem videnskabelige artikler og artikler i dagligdagspressen, adskiller de sig ved, at de videnskabelige artikler forsøger at være objektivt observerende, hvorimod presseartiklerne ofte forsøger at anlægge en subjektiv vinkel på virkeligheden. Generelt viser tendensen at presseartiklerne udviser en negativ tone overfor den finansielle sektor. Vi har observeret at begrebets anvendelse i medierne er meget tilfældig og subjektiv. Der er en tendens til at være en skarp tone i debatten, hvor den finansielle sektor ofte gøres ansvarlig for finanskrisen og dens følger. Ud fra debatten i 2012 og 2013 tyder det på, at der på forhånd været defineret en tillidskrise til sektoren Esther Oluffa Pedersen, 2009, side 5 9 Bilag 1: spørgeramme til privatkunderådgivere 10 %20mundtlig%20beretning.pdf, side 3 37

40 2. Metodemæssige overvejelser Udgangspunktet i projektet var at vi ikke kunne pege på sandsynlige årsager til eventuelle ændringer i Tillid i den finansielle sektor, hvorfor vores udgangspunkt derfor måtte være et teorisøgende undersøgelsesdesign. 11 I starten af projektet anlægger vi derfor en explorativ, dvs. udforskende og søgende, attitude. Formålet hermed er, at opnå større indsigt og forståelse for sammenhænge og situationer, som på forhånd må antages at være ukendte. Vi kan have ideer og formodninger. Den kvalitative metode er kendetegnet ved ofte at være explorativ og anvendes til at afdække sammenhængende mønstre i informanters erfaringer, følelser og værdier. 12 Den kvalitative metode bidrager med informanters direkte svar på konkrete spørgsmål inden for en given problemstilling. Informanters forskellige motiver og rationaler for handlinger og holdninger søges systematisk afdækket. 13 Undersøgelserne kan udføres på flere måder, og inddragelsen af teorier kan variere meget, afhængigt af undersøgerens ønsker og undersøgelsessituationen. 14 De mest anvendte typer af kvalitative undersøgelsesformer er ofte fokusgruppeinterview, 15 en metode som i generelle træk minder om en gruppesamtale guidet af en moderator 16, samt dybde interviews, hvor intervieweren udspørger en person i et på forhånd defineret emne (one to one). 17 I forbindelse med udarbejdelsen af dette projekt har vi valgt at benytte os af fokusgruppeinterview og efterfølgende dybdegående interviews af 6 kunderådgivere i Spar Nord. Herefter vil vi dybdeinterviewe nogle kunder fra Spar Nord ud fra en spørgeramme der bygger på konklusionerne fra dybdeinterviewene med privatkunderådgiverne. 11 S. Voxted (2006), Valg der skaber viden om samfundsvidenskabelige metoder, side I. Andersen (2013), Den skinbarlige virkelighed, side I. Andersen (2009), Den skinbarlige virkelighed, side C. Robson (2003), Real World Research, side Working paper UCN 2012 uploaded i PURE 16 B. Halkier (2002), Fokusgrupper, side I. Andersen (2013), Den skinbarlige virkelighed, side

41 Bilag til Tillid i den finansielle sektor Figur 1: Arbejdsprocessens faser 1. fase: Sekundær dataindsamling 2. fase: Fokusgruppeinterview med privatkunderådgivere i Spar Nordd 3. fase: Dybdeinterview af privatkunderådgivere i Spar Nord Kilde: Egen tilvirkning Forklaring på hvad der er indeholdt i de forskellige faser i figur 1: Fase 1: Dataindsamling Oprettelse af udviklingskontrakt til studieleder Charlotte Koldsø Opstartsmøde med Spar Nord (Jette Uhrenholt) Undersøgelse af mediedækningen Videnskabelige overvejelser omkring valget af undersøgelsesmetode Læsning af videnskabelige artikler omkring begreber som "tillid" Valg af videnskabelig tilgang til t projektett Planlægning af Fokusgruppe interviewet Fase 2: Fokusgruppe interview Gennemførslen af fokusgruppe interviewet den 7. november 2012 Databehandling Begrebsafklaring Spørgeramme til dybdeinterview af privatkunderådgivere i Spar Nord Working Paper del 1 af december 2012 Afrapportering til Spar Nord 5. marts Elisabet Benediktsdottir, Nina Røhr Rimmer og Saraa Møller Nielsen - UCN Business 2013

42 Fase 3: Dybdeinterview af privatkunderådgivere i Spar Nord Oprettelse af udviklingskontrakt til studieleder Charlotte Koldsø Planlægning af dybdeinterview med privatkunderådgivere i Spar Nord Dataindsamling Foredrag med Lars Krull 12. maj 2013 omkring den finansielle sektor Udvælgelse af informanter Afholdelse af seks dybdeinterview i ugerne i 2013 Finansforbundets konference 13. juni 2013 Finanssektoren i en virtuel verden Databehandling Working Paper del 2 august

43 Der opstilles følgende endemål for dette forskningsprojekt: Der udarbejdes en afrapporteringsrapport på dansk på baggrund af konklusionerne fra undersøgelsen. Målgruppen er her især studerende ved finansøkonom og finansbachelor uddannelserne. Resultaterne af dette forskningsprojekt kan primært benyttes i forbindelse med undervisningen på finansøkonomuddannelsen i fagene: Kunde & Samarbejds relationer, Ledelse & Kommunikation og Finansielle Virksomheder & Markeder, samt på finansbacheloruddannelsen i fagene Kommunikation, Rådgivende Salg, Salg & Erhverv samt Finansielle Forretninger, hvor vi fremadrettet vil kunne inddrage eksempler fra vores undersøgelse i undervisningen, således at vi kan klæde de studerende bedre på til deres kommende arbejde i sektoren. Endvidere vil rapporten være et eksempel på anvendelse af konkret metodiske overvejelser inden for den systemteoretiske tilgang til problemfeltet. 18 Yderligere inviteres en journalist fra Nordjyske til at interviewe os om udviklings og forsknings projekter på UCN med udgangspunkt i projektet Tillid i den finansielle sektor. Her er målet at skabe opmærksomhed omkring de uddannelser vi udbyder. Vi ønsker at vise at aftagervirksomhederne er engagerede i uddannelserne og at disse virksomheder gerne tager del i udviklingen af finansuddannelserne. Dette skal gerne være med til at ruste de studerende til at blive bedre medarbejdere og rådgivere i deres fremtidige karriere. Afrapporteringsrapporten uploades i PURE. 18 Arbnor & Bjerke (2009), Methodology for Creating Business Knowledge, side

44 3. Foreløbige konklusioner Dybdeinterviewene med de seks privatkunderådgivere peger imod følgende konklusioner: Begrebet Tillid I forbindelse med gennemførelse af dybdeinterviews med seks privatkunderådgivere i Spar Nord er der klar enighed om at begrebet tillid knyttes sammen med troværdighed, loyalitet, image og strategi. Specielt troværdighed går hånd i hånd med begrebet tillid. Troværdighed opbygges ved at udvise stor faglighed med udgangspunkt i kundens situation og behov. Loyalitet går i flere retninger, dels mellem medarbejderen og banken og dels mellem medarbejderen og kunden og den går begge veje. Hvis man har tillid, så er man også loyal. Bankens image har stor betydning for rådgiverens daglige arbejde, og flere rådgivere føler at bankens ledelse har været god til at opretholde et godt image, selv under finanskrisen, hvor Spar Nord naturligvis også har haft nogle uheldige sager, som pressen ikke har dækket. Yderligere mener flere rådgivere at Spar Nord fonden er med til at gøre banken synlig i lokalsamfundet og hermed at være med til at give et image om at Spar Nord er en lokal bank med speciel fokus på lokalområderne. Dette understøtter ligeledes af bankens strategi om at de skal være nærværende. Alle informanterne ved at de skal arbejde ud fra de strategiske retningslinjer som ledelsen udstikker og de forsøger at efterleve dem på bedste vis og alle kender tydeligt bankens strategi, men dog tvivler flere rådgivere på om kunderne også kender strategierne. Vi bad alle informanter forholde sig til den definition af begrebet tillid som vi arbejder med i projektet: Tillid er accepteret sårbarhed overfor andres mulige, men ikke forventede onde vilje 19 og fortælle deres umiddelbare holdning til definitionen. Generelt set kunne alle informanter vedkende sig den definition vi arbejder ud fra, samt at dette går begge veje. Spar Nord har blandt andet strammet deres kreditpolitik, hvilket tilkendegiver at banken også kan have en lidt større mistillid til både kundernes evne og vilje til at overholde deres forpligtelser. Medie og politisk indflydelse Når pressen skriver om de andre banker, så påvirker det også forholdet mellem rådgiver og kunden I Spar Nord. Som nævnt ovenfor mener informanterne at ledelsen i Spar Nord har haft en god pressehåndtering og har formået at styre udenom potentielle dårlige medieomtaler og skandaler og har opretholdt et godt forhold til specielt den lokale presse. Rådgiverne oplyser at kunderne bliver påvirket af medieomtalen for herefter at komme og spørge om betydningen af denne omtale dels generelt, for at forstå betydningen heraf, og dels for at forstå eventuelle betydninger i forbindelse med kundens personlige situation. Informanterne formoder at kunderne generelt ikke er så utilfredse som pressen forsøger at gøre dem til. 19 Esther Oluffa Pedersen, 2009, side 5 42

45 Den politiske indflydelse har betydning, specielt når der kommer mere kontrol. Informanterne føler at de har opnået bedre rådgivningsværktøjer, og dette skaber en bedre struktur i rådgivningssamtalen, som skulle resultere i en større tryghed for kunden. Det giver dog også en større forvirring med for megen papir og information, og nogle af informanterne tror at kunderne kan føle at resultatet af den øgede lovgivning er at banken har bedre mulighed for at fraskrive sig ansvar i tilfælde af at noget går galt. Forhold til rådgiver og bankkunderne I forbindelse med eventuelle ændringer i forholdet mellem rådgiveren og kunderne, fremfører informanterne at der, som følge af finanskrisen og den øgede presseomtale, kan anes en lidt større mistro til specielt investeringsrådgivningen. Flere af informanterne mener at kunderne er blevet mere opmærksomme på priser og rådgivningens kvalitet og indhold, og de har opnået en større sund skepsis. Hvor kunderne før havde blind tillid til hvad rådgiveren sagde og aldrig spurgte ind til ting, er de i dag mere oplyste og forsøger at sætte sig ind i deres egen situation. Dermed bliver de naturligt også mere prisbevidste. Informanterne mener generelt at kunderne er mere oplyste og spørger mere ind til de produkter som banken tilbyder og for øjeblikket har kunderne speciel fokus på bankens planer om eksempelvis lukning af bank filialer i lokalområderne. En af informanterne oplyser at i tilfældene hvor kunderne har været indkaldt til samtale om konsekvenserne af finanskrisen, udviser kunderne ofte en større loyalitet overfor rådgiveren og banken. Kunderne har generelt den forståelse at ingen rådgiver har været i ond tro i forbindelse med rådgivning, som senere har vist sig at være uheldig. Spar Nord opstiller både individuelle mål for den enkelte medarbejder samt for afdelingen som helhed. Informanterne oplyser at dette ofte resulterer i at tiden med den enkelte kunde bliver kortere. Der ses ligeledes en sammenhæng mellem begrebet tillid og personlig kontakt (defineret som face to face i samme rum). Der oplyses at denne sammenhæng kan være en stigende udfordring for bankrådgiveren, idet kommunikation mellem rådgiver og kunde i stigende grad foregår via telefon og andre elektroniske medier. Informanterne mener at når der skal opbygges tillid skal dette først ske via personlig kontakt. I starten af et samarbejde er det vigtigt for både kunden og rådgiveren med personlige møder for at lære hinanden at kende. Nogle af informanterne mener at det er deres personlige relationer til kunden som gør at de er kunder i Spar Nord. 43

46 Kommunikation Interviewene viste at rådgiverne i stigende grad forventes at skulle rådgive mere via de elektroniske medier. Informanterne mente desuden enstemmigt at denne udvikling i kommunikationsmetoderne vil få indflydelse på deres daglige kontakt med kunderne. Informanterne var meget beviste om at deres kunder var meget forskellige og dermed skal kommunikationen tilpasses den enkelte kunde. For at kunne opbygge den gode relation til kunden er det vigtigt med personlig kontakt i starten af samarbejdet. Når relationen er etableret kan kommunikationen med daglige forretninger sagtens klares via mails og tlf. Når kundeforholdet allerede er etableret, betyder det ikke så meget hvordan man kommunikerer. Der er eksempelvis mange fjernkunder. Informanterne var af den opfattelse, at der flere og flere kunder bliver mere fortrolige med de elektroniske medier. Der er mange kunder som ser på deres bankforretninger i weekenden og i forbindelse hermed skriver en mail til deres rådgiver. På trods af den stigende udfordring for bankrådgiveren, hvor kommunikation mellem rådgiver og kunde foregår via telefon og andre elektroniske medier, følte informanterne sig ikke truede af at rådgivningen i stigende grad foregår elektronisk. I flere tilfælde er det en stor hjælp, da selve rådgivningen således kan bliver dybere og kan foregå på et større fagligt grundlag. Det fremkommer at ved større forretninger, som eksempelvis køb af bolig, skaber det større tryghed at kunden og bankrådgiver mødes face to face. Det er ofte helt unge kunder, eksempelvis under 30 år, som har brug for større tryghed og personlig kontakt i forbindelse med vigtige forretninger. Flere af informanterne håber at den personlige kontakt forbliver vigtig i forbindelse med kunderelationen. Som nævnt ovenfor mener nogle af informanterne at det er deres personlige relation til kunden som er afgørende for kundeforholdet. Kombinationen af at nogle informanter føler at tilliden til rådgiveren er blevet mindre med den mindskede personlig kontakt gør, at det kan være problematisk når kunderne ikke kommer omkring rådgiveren på samme måde som før. Informanterne fornemmelse er dog at kundernes tillid til Spar Nord som helhed er uforandret. Informanterne føler at omgangstonen med mails ofte er mere uhøjtideligt. Man kan joke og være mere personlig og mindre formel, hvilket kan være medvirkende til at opbygge tættere sociale relationer og opbygge venskaber mellem rådgivere og kunderne. Det kan påvirke kundernes opfattelse af banken som institution som mindre højtidelig. 44

47 4. Litteraturliste Bøger: Robson, Colin. Real World Research, Blackwell publishing, 2 nd edition, Halkier, Bente. Fokusgrupper, Samfundslitteratur & Roskilde Universitetsforlag 1. udgave R. Andersen, Finn m.fl. International markedsføring, Trojka, 4.udgave, Kvale, Steinar. En introduktion til det kvalitative forskningsinterview, Hans Ritzels Forlag, Arbnor, Ingemann og Bjerke, Björn. Methodology for Creating Business Knowledge, Sage Publication 3 rd edition, Covey, Stephen R., Merrill, Rebecca R. The SPEED of Trust: The One Thing that Changes Everything, Amazon.com, Luhmann, Niklas. Tillid en mekanisme til reduktion af social kompleksitet. Hans Ritzels, 1. udgave Misztal, Barbara. Trust in Modern Societies: The Search for the Bases of Social Order, Design and Patents Act, 1 st edition, Voxted, Søren, Valg der skaber viden om samfundsvidenskabelige metoder, Academica, 1. udgave Andersen, Ib, Den skinbarlige virkelighed, Samfundslitteratur, 5. udgave Videnskabelige artikler og publikationer: Sara Møller Nielsen, Nina Røhr Rimmer og Elisabet Benediktsdottir, Working Paper 1. del, Tillid i den finansielle sektor, UCN Business Esther Oluffa Pedersen, Skitser til en teori om tillid, socialitet og moral, Aarhus universitet, no Lasse Hjort Madsen. Undersøgelser af Rådgiver /sælgerrollen analyse og politik, Finans forbundet, Finansrådet, Tillid skal genskabes, ( %20mundtlig%20beretning.pdf) Eurofund, Quality of life in Europe. Impact of the Crisis ( s 135 (about trust)) 45

48 Hjemmesider: Artikler fra dagligdagspressen: Tænk: Pas på bankernes investeringsråd ( Danske Bank: Vi skal vinde kundernes tillid tilbage (Ritzaus bureau 30/ ) Gyldne håndtryk rammer tillid til banker (Reuters Finans 01/10/2012) Det ønsker bankkunderne af banken (Ritzaus Bureau 01/10/2012) Bankrådgiver: Selvfølgelig handler det om at sælge (Metroxpress.dk 01/11/2012) Hver fjerde bankkunde er utilfreds (Berlinske 27/9/2012) Overraskende bankkrak sår tvivl om danske bankers sundhed (Politikken.dk 05/11/2012) (Tønderbank) Danske Bank presses hårdt af lokale banker (Børsen 12/10/2012) Hver fjerde bankkunde er utilfreds (Berlingske Business 29/09/2012) 46

49 Bilag 22 Working paper 3. del Tillid i den finansielle sektor Sara Møller Nielsen Nina Røhr Rimmer Elisabet Benediktsdottir 47

50 UCN Business

51 Indholdsfortegnelse 1. Indledning og problemfelt Metodemæssige overvejelser Foreløbige konklusioner Litteraturliste

52 1. Indledning og problemfelt Som det fremgår af working paper del 1 fra december 2012 og working paper del 2 fra august 2013, har vi gennem vores forskningsprojekt arbejdet med at afdække begrebet tillid i den finansielle sektor. I denne forbindelse har vi benyttet Spar Nord som case virksomhed. Efter afsluttet fokusgruppe interview i efteråret 2012 indsnævrede vi begrebet tillid til, at vi i det efterfølgende arbejder med en subjektiv vurdering af begrebet, hvor vi har taget udgangspunkt i Baiers definition: Tillid er accepteret sårbarhed overfor andres mulige men ikke forventede onde vilje. 20 Denne definition blev fremstillet overfor alle vores informanter, både privatkunderådgivere samt kunder. Siden projektets start i efteråret 2012 og frem til nu er der en mærkbar forandring i politikernes, økonomernes og journalisternes fremstilling af begrebet tillid, eller mangel på samme, i den finansielle sektor. Generelt viser tendensen, at presseartiklerne udviser en negativ tone overfor den finansielle sektor. Jf. bilag 2. Erhvervs og vækstministeriet definerede i en rapport 11. marts 2013 fem systemiske vigtige banker. 21 En af pointerne i rapporten er, at mere kontrol med de finansielle virksomheder vil fremme tilliden. Spar Nord er ikke blandt de fem systemisk vigtige banker, og det er udenfor rammerne i dette projekt at tolke på om det har nogen betydning for kunderne i Spar Nord. Disse observationer fra medierne og den primære data indsamlet via de seks dybdeinterview af Spar Nord privatkunderådgivere er med til at danne baggrund for den spørgeramme, der er benyttet i forbindelse med dybdeinterviewene af kunderne. Jf. bilag Esther Oluffa Pedersen, 2009, side 5 21 Erhvervs og vækstministeriet Systemisk vigtige finansielle institutter i Danmark, 50

53 Bilag til Tillid i den finansielle sektor 2. Metodemæs ssige overvejelser I efteråret 2012 var vi i en situation, hvor vi ikke kunne pege på sandsynlige årsager til eventuelle ændringer i Tillid i den finansiellee sektor, hvorfor vores udgangspunkt måtte være et teorisøgende undersøgelsesdesign. 22 Vi har indtil nu anvendt en explorativ tilgang til emnet. Det vil sige, vi har anlagt en udforskende e og søgende attitude. Formålet har været at opnå større indsigt og forståelse for os ukendte sammenhænge og situationer i forhold til tillid i og till den finansielle sektor. Vores arbejde startede med nogle ideer og formodninger om emnet. Gennem projektets faser har vi løbende kunne drage konklusioner på baggrund af den dataindsamling og de kvalitative undersøgelser, vi har foretaget. 23 Jf. figur 1. Fokusgruppe interviewet dannede fundamentet for udarbejdelsen og gennemførslen af dybdeinterviewene med seks privatkunderådgivere i Spar Nord. Resultaterne aff disse interviews dannede siden fundamentet for spørgerammen for dybdeinterview med 15 Spar Nord kunder. 24 Jf. Figur 1. Gennem vores dataindsamling, herunder dybdeinterv view af informanter, har vi været opmærksomme på systematisk at afdække deres forskellige holdninger til emnet. 25 Figur 1: Arbejdsprocessens faser 1. fase: Sekundær dataindsamling 2. fase: Fokusgruppeinterview med privatkunderådgivere i Spar Nordd 3. fase: Dybdeinterview af privatkunderådgivere i Spar Nord 4. fase: Dybdeinterviews D af bankkunder b i Spar Nord Kilde: Egen tilvirkning Forklaring på hvad der er indeholdt i de forskellige faser i figur 1: 22 S. 23 S. Voxted (2006), Valg der skaber viden om samfundsvidenskabelige metoder, side 185 Nielsen, N. Rimmer og E. Benediktsdottir (2012) working paper 1. del og (2013) working paper 2. del 24 Bilag 1: Spørgeramme til kunderne i Spar Nord 25 I. Andersen, (2009), Den skinbarlige virkelighed, side Elisabet Benediktsdottir, Nina Røhr Rimmer og Saraa Møller Nielsen - UCN Business 2013 Kilde: Egen tilvirkning