TILLID I DEN FINANSIELLE SEKTOR

Transkript

1 Bilag til TILLID I DEN FINANSIELLE SEKTOR BUSINESS Elisabet Benediktsdottir Nina Røhr Rimmer Sara Møller Nielsen UCN Business 2013

2 Bilagsoversigt: Bilag nr. 1 Spørgeramme fokusgruppeinterview 2 Transskribering af fokusgruppeinterview 3 Velkomst slides til fokusgruppeinterviewet 4 Spørgsmål til rådgiveren 5 Spørgsmål til kunder 6 Spar Nord Banks værdier 7 Beskrivelse over udvalgte nøgletal 8 Udviklingen i Spar Nord Bank s aktiekurs Summen af store engagementer for gruppe 2 pengeinstitutter i Danmark 10 Solvensprocent for gruppe 2 pengeinstitutter i Danmark 11 Årets nedskrivningsprocent for gruppe 2 pengeinstitutter i Danmark 12 Indtjening pr. omkostningskrone for gruppe 2 pengeinstitutter i Danmark 13 Egenkapitalforrentning før skat for gruppe 2 pengeinstitutter i Danmark 14 EPSI modellens determinanter og effekter 15 Kundeinterviews rating af Spar Nord 16 Spørgsmål i spørgerammerne om overskriften Tillid sammenfatning 17 Spørgsmål i spørgerammerne om overskriften Medie og politisk indflydelse sammenfatning 18 Spørgsmål i spørgerammerne om overskriften Forholdet mellem rådgiver og kunden sammenfatning 19 Spørgsmål i spørgerammerne om overskriften Kommunikation sammenfatning 20 Working Paper 1. del 21 Working Paper 2. del 22 Working Paper 3. del 23 Sammenfatning af privatrådgiverinterviews 24 Sammenfatning af privatkundeinterviews 25 Antal artikler om den finansielle sektor

3 Bilag 1 Spørgeramme fokusgruppeinterview: Os og Spar Nord Tillid: 1. Hvilke værdier arbejder Spar Nord ud fra? a. Har det indflydelse på jeres hverdag b. Uhøjtidelig, ambitiøs og nærværende 2. Hvad arbejde du til dagligt med i Spar Nord? 3. Hvordan er vægtningen mellem at være henholdsvis rådgiver og sælger? a. Hvad betyder det for jer selv og for jeres kunder? 4. Hvordan tror I jeres kunder opfatter denne vægtning? (rådgiver/sælger) 5. Bliver det stillet anderledes krav til rådgiveren i forhold til tidligere? a. Har din rolle ændret sig fra da du startede til nu? 6. Hvordan ser du tillid hvordan opfatter du dette ord? a. Hvad er tillid for dig? b. Hvordan opfatter du ordet tillid i forhold til din ledelse, dine kollegaer og dine kunder? Er der forskel mellem disse 3 grupper eller ej? 7. Hvordan ser du sammenhængen mellem Tillid troværdighed image loyalitet strategi? a. Hvordan sætter I dem sammen? b. Hænger disse ord sammen? Hvis ja op hvilken måde og hvad betyder det for jeres arbejde? 8. Tror I kunderne har den samme opfattelse som jer eller er den anderledes? Hvis ja hvordan? 9. Øget lovgivning skaber det øget tillid fra kunderne at der kommer mere lovgivning eller har det den modsatte effekt? (Fx Mifid, trafiklys osv.) Mediernes rolle 10. Hvordan oplever du mediernes rolle i forhold til den finansielle sektor? 11. Som ansat i en bank, hvad tænker I når I ser udsagn som disse? 12. Hvordan påvirker det dig at medierne skriver om dit daglige arbejde? 13. Har det indflydelse på dit arbejde eller din arbejdsmotivation at en anden bank i sektoren bliver dårligt omtalt i medierne? a. Gerne eksempler 14. Spiller medierne en rolle i dit forhold til dine kunder? a. Hvordan håndterer I sådanne situationer 15. Hvordan oplever du din jobsikkerhed? påvirker det jeres dagligdag? 16. Jobsikkerhed, fusioner, opkøb, fyringsrunder osv. 2

4 Bilag 2 Referat af fokusgruppeinterview Salg og rådgivning skal gå hånd i hånd det er en købmandsforretning Vi skal vide noget om de andres forretninger, men vi sælger dem jo ikke Kunderne forventer at vi kan lidt af det hele stiller enorme krav men skaber også tillid Svært når banken også stiller salgskrav SparNord har både individuelle mål og afdl. Mål. Føler dog ikke at de individuelle mål er skræmmende da man jo så er god til noget andet Blev ansat da branchen gik godt, var der da det gik rigtig godt, men tilliden er nu mindre Har været 3 steder så det tager tid at få opbygget tillidsforhold skal derfor bruge flere kræfter på at få det opbygget har noget at gøre med den tid som du har haft kundeportføljen ikke hvor mange år du har været rådgiver. Startede i de gode år forretninger kom af sig selv nu er de yderst kritiske og samtidig med skal vi presse mere på pga. større krav. Oplever stort skred kunderne er væsentlig mere oplyste end for 5 år siden Stiller flere spørgsmål til os (der er også andre end jer) Nettet har stor betydning Dog føler de at tilliden stadig er der, men kunder er bare mere fremme i skoene Bruger flere timer hver uge på at besvare brok mails Føler i at der er en reel konflikt ja, der er ingen koordinering og tingene vælter ind over Vi skal være mere offensive står nede i Brugsen fredag aften og kunderne spørger hvorfor vi står der Trafiklys m.v. har klart haft en indflydelse på salget det har sat mængden af investeringsrådgivning MEGET ned. Kunderne har ændret adfærd nu finder de ud af at deres risikoprofil er anderledes end til at begynde med. Kunden er blevet mere forsigtig. Mange MIFID skemaer er lavet om. kreditgivning er ikke særlig ændret, lidt ændret og småting ændret men det er småting formueforhold, gældsfaktor og rådighedsbeløb er ændret. Tillidskrise JA men ingen økonomisk krise 3

5 Vi ved ikke altid hvor vi har kunden specielt de unge kunder de shopper rundt, mere flygtige Mistilliden er ofte til lovgivning (ikke os eller vores priser) MIFID skaber mere mistillid da de nu skal underskrive dokumenter som de slet ikke forstår så det skaber mere afstand tror ofte det er for vores skyld at vi laver disse dokumenter Generel samfundsudvikling zapper kultur, stiller spørgsmål tegn KONTANT skaber mails hver gang! Det er gået op for kunderne at vi er både sælgere og rådgivere Tilliden til produktet kan også være brudt de sluger råt mediernes dækning af tv udsendelser og avis vi bruger meget tid på at diskutere mediedækning. Kundernes økonomiske forståelse er ofte ikke ret stor, og når de så ser tv, så kommer der en 5 siders lang mail næste morgen. Vi tror der bliver talt mere økonomi på arbejdspladserne, det er ikke et privat tabu emne, rentesatser bliver diskuteret De unge har ikke økonomisk forståelse ingen realitetssans Problem når de går et andet sted hen og godt kan købe et dyrt hus for så senere at stå i økonomiske vanskeligheder træls med omdømme i deres omgangskreds vi kan jo ikke svare igen og forklare hvorfor vi har gjort som vi har Pressen er altid negativ Rådgiver kan godt savne en form for opbakning fra top ledelsen, finansrådet, finansforbundet til at kommenterer diverse presseaspekter hvorfor svarer de ikke igen på det pladder? Nok svært at trænge igennem, pressen vil helst høre de negative + skandale historier ARTIKLER: Lidt frustreret over artikler de får jo de svar som de efterspørger SAMMENHÆNGE: Image tillid strategi tilfredshed loyalitet Kolding: hvis han kun får 3% i EK forrentning bliver vi også utilfredse på vores pensionsafkast Vores strategi = nye kunder dem får vi nok fra DB SPAR NORD STARTEGI 4

6 Nærværende, ambitiøs, tid til kunden (de kender dem alle) Kunderne kender dem nok ikke, men de skal jo gerne FØLE dem. I en periode Når der var møde blev der sendt en mail ud det har vi vænnet os til JEG føler ansvar overfor kunden Alle svarede enstemmigt at næe, det påvirkede ikke så meget Tid til kunden: Trivsel og performance score går altid ned på tid til kunden Ved de i det hele taget hvad vi sidder og laver tænker vi Ex. Vi skal have alle de nye kunder, men det er også vigtigt at pleje de gamle Savner realitets sans Ex mangler nye kunder men ikke de dårlige, kun de lønsomme Kunderne falder om af forelskelse bare de ser SparNord skiltet og at vi bare skal smile til dem Godt at have fokusområdet tid til kunderne måske stopper det bare lidt at alle de ting som kommer ned på vores bord Hver gang der kommer nyt system fra SILOEN skal det redde situationen Nu skal jeg selv sidde med pension i stedet for pensionsspecialister med it systemer som aldrig fungerer Alting skal gøre nemmere, siger de ovenfra, men vi oplever at vi skal lave mere, og det bliver sværere, og sætter mere pres på os Ex. Vi kan derfor kun vejlede 1/3 ift. En pensionsrådgiver men troværdigheden og kvaliteten i rådgivningen falder Processen bliver måske bedre som helhed (færre led) men kvaliteten falder Vi forsøger jo bare efter bedste evne og hvis han ikke får det som han troede han fik så skaber det mistillid Kunder vil gerne forhandle og hvis man giver efter for en rentenedsættelse, kan det skabe mistillid Det er dog sektorens/bankens troværdighed ikke rådgiverens Nogle gange konflikt da vi jo også gerne vil tjene penge til banken Rentemarginalen er klart steget igennem de sidste år selvom det er blevet dyrere at låne på interbank, så er marginalen stadig steget Der er stor bytning mellem PI da kunderne kan shoppe mellem dem Problem hvis det også tager tid til at opbygge et tillidsforhold 5

7 Vi oplever ikke en mistillid (nej troværdighed) til os, men til branchen Kunderne er mere oplyste, der er for mange fra Løkken Spk. Som græder på tv, så nu tænker kunden at de skal fordele pengene på flere banker (under ) Hvordan forstår kunderne tillid? Der er nok ikke så mange som har mistillid. Der er kunder som har tabt på aktier, men ellers? Sparnord har ikke haft besøg af finanstilsynet i 3 år det som før hat været en tillidserklæring, kan nu blive set som et problem i pressen Den skriftlige kommunikation gør at vi får flere ubehagelige oplevelser Mails er blevet et nemt, træls medie nu set som støj og irritation Kunden forventer svar pr mail meget hurtigt Ofte med en negativ mail, så ringer eller møder vi dem direkte for at tage luft id af ballonen Mange unge har svært ved at snakke med hinanden det foregår på elektroniske medier Tillid kræver personlig kontakt svært når man kommunikerer mere og mere pr tlf. og elektroniske medier spørgeteknik bliver meget afgørende Banken bevæger sig endnu ikke væk fra personlig kontakt med kunderne i høj grad slår på det nære Nærværende uden at være fysisk tilstede ved ikke ja, men det kræver tid at opbygge og kræver person til person Vi får mange kunder (også retur) når de savner den fysiske kontakt Tillid og image og troværdighed hænger sammen høj troværdighed og godt image = stor tillid gælder både på branche og og institut niveau pressen laver megen ravage 6

8 Bilag til Tillid i den finansielle sektor Bilag 3 Velkomstslides til fokusgruppeinterview 7 Elisabet Benediktsdottir, Nina Røhr Rimmer og Saraa Møller Nielsen - UCN Business 2013

9 Bilag 4 Spørgeramme til privatkunderådgiveren: Generel info: Navn, alder, afdeling, hvor længe ansat i SparNord + i hvilken afdeling. Antal og typer af kunder Begreb: 1. Hvordan opfatter du selv begrebet tillid i din daglige arbejdssituation? 2. Hvordan passer ord som troværdighed, loyalitet, image og strategi ind i din opfattelse af tillid? 3. Er der sammenhæng mellem begrebet tillid i din rådgiver situation og begrebet tillid i pressen? o Hvori består disse sammenhænge eller forskelligheder? 4. Har du oplevet ændring i tillidsforholdet mellem dig og dine kunder? o Hvornår, hvorfor og hvordan 5. Hvordan opfatter du begrebet tillid generelt: o Hvad mener du om definitionen: Tillid er accepteret sårbarhed overfor andres mulige, men ikke forventede onde vilje. 6. Mener du at der er en sammenhæng mellem begrebet tillid og personlig kontakt (defineret som face to face i samme rum) 7. Oplever du den ændrede kommunikation mellem rådgiver og kunde, som i stigende grad foregår via telefon og andre elektroniske medier, er en stigende udfordring for dig i dit daglige arbejde? 8. Er du enig i følgende udsagn: Den finansielle sektor gøres ofte ansvarlig for finanskrisen 9. Mener du selv, at den finansielle sektor er ansvarlig for finanskrisen? 10. Mener du selv, at der for øjeblikket en tillidskrise til sektoren? 11. Føler du at medierne har haft indflydelse på kundernes adfærd? 12. Føler du at medierne har haft indflydelse af kundernes tillid til dig og dit arbejde? 13. Føler du selv at du har ændret adfærd i kunderelationen igennem de sidste par år? 14. Føler du at du opnår et større tillidsforhold med kunden hvis der kommer mere kontrol og lovgivning? 15. Mener du at kunder har ændret adfærd fra fokus på gebyrer til fokus på renter og kr. indskudsgaranti? 16. Mener du at den øgede kontrol og lovgivning ikke hjælper særligt meget mht. øget tillid til gengæld kan det give nogle gode værktøjer for rådgiveren ift. samtalen.? 17. Mener du at der er stor forskel på kundetyper og alder? 18. Åbnet spørgsmål yderligere kommentarer 8

10 Bilag 5 Spørgeramme til privatkunder Generel info: Navn, alder, afdeling, hvor længe kunde Produkttyper: lån, pension, realkreditlån, indlån, løn konto, andet Begreber: 1. Hvordan opfatter du begrebet TILLLID når du tænker på din bank? 2. Hvad mener du om definitionen: Tillid er accepteret sårbarhed overfor andres mulige, men ikke forventede onde vilje? 3. Mener du, at der for øjeblikket en tillidskrise til banksektoren? 4. Hvad mener du om følgende udsagn fra finansforbundet 14.maj 2013: a. Når tilliden til den finansielle sektor falder, så kan tilliden stige hos den enkelte bank. Forbrugerne føler måske, at deres bank skiller sig ud, fordi de får en god behandling, og derfor vil de være tilbøjelige til at opbygge et stærkere bånd til banken. 5. Har du oplevet ændring i tillidsforholdet mellem dig og din rådgiver? i. Hvornår, hvorfor og hvordan 6. Er der sammenhæng eller forskellighed mellem begrebet TILLID i din rådgiver situation og begrebet TILLID i pressen? ii. Hvori består disse sammenhænge eller forskelligheder? 7. Mener du at der er en sammenhæng mellem begrebet tillid og personlig kontakt (defineret som face to face i samme rum) 8. Oplever du den ændrede kommunikation mellem dig og din rådgiver, som i stigende grad foregår via telefon og andre elektroniske medier, er en stigende udfordring for dit forhold til banken? 9. Er du enig / uenig i følgende udsagn: Den finansielle sektor gøres ofte ansvarlig for finanskrisen b. Mener du selv, at den finansielle sektor er ansvarlig for finanskrisen? 10. Føler du at du opnår et større tillidsforhold til din rådgiver, hvis der kommer mere kontrol og lovgivning? 11. Føler du at kunder har ændret adfærd fra fokus på gebyrer til fokus på renter og kr. indskudsgaranti 12. Føler du at den øgede kontrol og lovgivning vil kunne øge tilliden til den finansielle sektor? Som fx hvis rådgiveren får nogle specifikke værtkøjer således at det sikres at alle kunder behandles ens. 13. Hvordan passer ord som troværdighed, loyalitet, image og strategi ind i din opfattelse af TILLID? Troværdighed Loyalitet Image Strategi 14. Opfatter du dig selv som loyal kunde? 15. Vil du anbefale sparnord til andre? 16. Har du overvejet at skifte bank? c. Hvorfor, hvorhen? 17. Hvordan er dit syn på ledelsen i banken kontra din rådgiver? d. Ved du hvem det er? e. Kender du bankens strategi? i. Nærværende, ambitiøs, uhøjtidelig 18. Hvad kan få dig til at få større eller mindre tillid til banken? 19. Hvad kan få dig til at få større eller mindre tillid til din rådgiver? 20. hvad vil du give i karakter til følgende udsagn (fra er højest) f. Spar Nord er en troværdig bank g. Spar Nord har en sund økonomi (god soliditet) h. Spar Nord har et godt omdømme i forhold til andre banker i. Lever Spar Nord op til dine forventninger til en bank 21. Ville du flytte med hvis din rådgiver skiftede bank? 22. Åbent spørgsmål: 9

11 Bilag 6 Spar Nord Banks værdier Uhøjtidelig: Vi har højt til loftet og let til smil og godt humør Vi er i øjenhøjde og dermed i forskellig højde dagen gennem Vi er altid professionelle hvorfor kunden hver gang oplever os som kompetente, positive og med overskud Ambitiøs: Vi har viljen til at vinde og til at sætte overliggeren højere Vi udvikler konstant vores kompetencer og vores arbejdsplads så begge er attraktive Vi elsker at gøre forretning og lave topresultater hvorfor vi tør udfordre og tale om det, teamet og den enkelte kan gøre bedre Nærværende: Vi driver en lokal forretning, der virker aktivt i lokalsamfundet og hvor det kan mærkes, at "du er banken" Vi kan selv beslutte og er stærke i kraft af at kunne og turde trække på fælles viden og fælles styrke Vi er til stede som ægte interesserede og lydhøre personer og er hverken påtrængende eller private 10

12 Bilag 7 Beskrivelse af udvalgte nøgletal for Spar Nord Nøgletal Summen af store engagementer Solvensprocent Periodens nedskrivningsprocent Indtjening pr. omkostningskrone Periodens egenkapitalforrentning før skat Kilde: Finanstilsynet.dk Beskrivelse af nøgletal Summen af store engagementer i procent af ansvarlig kapital. Store engagementer er defineret som engagementer inden for og uden for handelsbeholdningen, der efter fradrag for særlig sikre krav udgør 10 % eller mere af instituttets basiskapital. Basiskapital efter fradrag i forhold til risikovægtede poster i alt. Det følger af lov om finansiel virksomhed, at solvensprocenten til enhver tid skal udgøre mindst 8 %. Periodens nedskrivninger/hensættelser på udlån og garantier i procent af udlån og garantier. Indtægter inkl. kursreguleringer i procent af omkostninger inkl. nedskrivninger på udlån. Nøgletallet indeholder alle resultatopgørelsens poster før skat. Periodens resultat før skat i procent af gennemsnitlig egenkapital. Den gennemsnitlige egenkapital er beregnet som et simpelt gennemsnit af primo og ultimo egenkapital. 11

13 Bilag 8 Udviklingen i Spar Nord Bank s aktiekurs Kilde: 12

14 Bilag 9 Summen af store engagementer for gruppe 2 pengeinstitutter i Danmark Nøgletalsdatabase Helårstal Pengeinstitutter Summen af store engagementer (Sum of large exposures) Summen af store engagementer (Sum of large exposures) Vælg nøgletal Vælg virksomhedsgruppering Gruppe 2 Vælg niveau (All) Sum af vaerdi År (Year) Virksomhedsnavn Alm. Brand Bank A/S Arbejdernes Landsbank, Aktieselskab Danske Andelskassers Bank A/S FIH Erhvervsbank A/S Forstædernes Bank A/S Kronjylland, Sparekassen Lolland A/S, Sparekassen Ringkjøbing Landbobank, Aktieselskab Sammenslutningen Danske Andelskasser Saxo Bank A/S Sjælland, Sparekassen Spar Nord Bank A/S Sparbank A/S Vestjysk Bank A/S XX Pengeinstitutter, gruppe Kilde: 13

15 Bilag 10 Solvensprocent for gruppe 2 pengeinstitutter i Danmark Nøgletalsdatabase Helårstal Pengeinstitutter Solvensprocent (Solvency ratio) Solvensprocent (Solvency ratio) Vælg nøgletal Vælg virksomhedsgruppering Gruppe 2 Vælg niveau (All) Sum af vaerdi År (Year) Virksomhedsnavn Alm. Brand Bank A/S Arbejdernes Landsbank, Aktieselskab Danske Andelskassers Bank A/S FIH Erhvervsbank A/S Forstædernes Bank A/S Kronjylland, Sparekassen Lolland A/S, Sparekassen Ringkjøbing Landbobank, Aktieselskab Sammenslutningen Danske Andelskasser Saxo Bank A/S Sjælland, Sparekassen Spar Nord Bank A/S Sparbank A/S Vestjysk Bank A/S XX Pengeinstitutter, gruppe Kilde: 14

16 Bilag 11 Årets nedskrivningsprocent for gruppe 2 pengeinstitutter i Danmark Nøgletalsdatabase Helårstal Pengeinstitutter Årets nedskrivningsprocent (Annual impairment ratio) Årets Vælg nøgletal nedskrivningsprocent Vælg virksomhedsgruppering Gruppe 2 Vælg niveau (All) Sum af vaerdi År (Year) Virksomhedsnavn Alm. Brand Bank A/S Arbejdernes Landsbank, Aktieselskab Danske Andelskassers Bank A/S FIH Erhvervsbank A/S Forstædernes Bank A/S Kronjylland, Sparekassen Lolland A/S, Sparekassen Ringkjøbing Landbobank, Aktieselskab Sammenslutningen Danske Andelskasser Saxo Bank A/S Sjælland, Sparekassen Spar Nord Bank A/S Sparbank A/S Vestjysk Bank A/S XX Pengeinstitutter, gruppe Kilde: Finanstilsynet.dk 15

17 Bilag 12 Indtjening pr. omkostningskrone for gruppe 2 pengeinstitutter i Danmark Nøgletalsdatabase Helårstal Pengeinstitutter Indtjening pr. omkostningskrone (Income/cost ratio) Vælg nøgletal Indtjening pr. omkostningskrone (Income/cost ratio) Vælg virksomhedsgruppering Gruppe 2 Vælg niveau (All) Sum af vaerdi År (Year) Virksomhedsnavn Alm. Brand Bank A/S Arbejdernes Landsbank, Aktieselskab Danske Andelskassers Bank A/S FIH Erhvervsbank A/S Forstædernes Bank A/S Kronjylland, Sparekassen Lolland A/S, Sparekassen Ringkjøbing Landbobank, Aktieselskab Sammenslutningen Danske Andelskasser Saxo Bank A/S Sjælland, Sparekassen Spar Nord Bank A/S Sparbank A/S Vestjysk Bank A/S XX Pengeinstitutter, gruppe Kilde: 16

18 Bilag 13 Egenkapitalforrentning før skat for gruppe 2 pengeinstitutter i Danmark Nøgletalsdatabase Helårstal Pengeinstitutter Egenkapitalforrentning før skat (Return on equity before tax) Vælg nøgletal Egenkapitalforrentning før skat (Return on equity before tax) Vælg virksomhedsgruppering Gruppe 2 Vælg niveau (All) Sum af vaerdi År (Year) Virksomhedsnavn Alm. Brand Bank A/S Arbejdernes Landsbank, Aktieselskab Danske Andelskassers Bank A/S FIH Erhvervsbank A/S Forstædernes Bank A/S Kronjylland, Sparekassen Lolland A/S, Sparekassen Ringkjøbing Landbobank, Aktieselskab Sammenslutningen Danske Andelskasser Saxo Bank A/S Sjælland, Sparekassen Spar Nord Bank A/S Sparbank A/S Vestjysk Bank A/S XX Pengeinstitutter, gruppe Kilde: 17

19 Bilag 14 EPSI modellens determinanter og effekter 18

20 Bilag 15: Kundeinterviews rating af Spar Nord Spørgsmål nr: 1 Spar Nord er en troværdig bank 2 Spar Nord har en sund økonomi (god soliditet) 3 Spar Nord har et godt omdømme i forhold til andre banker 4 Lever Spar Nord op til dine forventninger til en bank Spørgsmål nr Kunde nr Gennemsnit

21 Bilag 16 Spørgsmål i spørgerammerne om overskriften Tillid sammenfatning Navn og nr. Spørgsmål om Tillid Tillid 1 Hvordan opfatter du selv begrebet tillid i din daglige arbejdssituation? Tillid 2 Hvordan opfatter du selv begrebet tillid når du tænker på din bank? Tilliden er gensidig Rådgiverne skal være kompetente men kunderne er klar over at de også har en forpligtelse i at overholde de aftaler de har indgået med deres rådgiver og banken. Rådgiveren naturligvis skal rådgive i kundens, og ikke bankens interesse tillid er fundamentet for hele kundeforholdet Udledning: at en virksomhed ikke kan skabe lønsomhed uden først at skabe tillid. Uden tillid er der ingen forretninger. Tillid 3 Hvad mener du om definitionen: Tillid er accepteret sårbarhed overfor andres mulige men ikke forventede onde vilje? kunderne måske i nogle gange har haft for megen (blind) tillid, og derved glemt deres egen sunde fornuft lidt diffust definition generelt havde ingen forventninger til ond vilje Udledning: at teorien omkring at man lægger noget vigtigt i andres hænder og at man ikke forventer nogen ond vilje, bekræftes i informanternes udsagn. Tillid 4 Hvordan passer ord som troværdighed, loyalitet, image og strategi ind i din opfattelse af tillid? Troværdighed fundamentet for skabelse af tillid Loyalitet går begge veje Image er vigtigt for kunderne. SPN har opnået at holde sig ude af dårlige presseomtaler jf. også afsnit om kommunikation 20

22 Strategi generelt for medarbejderne og ikke kunderne, som ikke forstår og kender den Udledning: At alle fire begreber direkte påvirker specielt determinanterne Image og kvalitet af service i EPSI modellen. Loyalitet indgår som en af effekterne. Tillid 5 Hvad kan få dig til at få større eller mindre tillid til banken? Tillid 6 Hvad kan få dig til at få større eller mindre tillid til din rådgiver? Kunderne forventer informationer om ting, der påvirker dem selv Dårlig presseomtale påvirker tilliden Udledning: at kunderne har forventninger om information som vedrører dem selv, og image har stor betydning. Tillid 7 Vurdering af 5 udsagn om Spar Nord Generelt er Spar Nord vurderet til en toppræsentation (kun bankens økonomi er på niveau med meget god) Kunderne vil ikke flytte med, hvis rådgiveren flytter Udledning: at banken lever op til kundernes forventninger, og bankens image en stor, positiv betydning. På trods af et godt forhold til den personlige rådgiver, vælger kunderne banken fremfor rådgiveren. Tillid 8 Mener du selv, at der for øjeblikket er en tillidskrise i banksektoren? Informanterne var delt i to lejre Generelt har mediedækningen en stor rolle Udledning: at spørgsmålet om tillidskrise eller ej peger i begge retninger, men mediepåvirkningen har betydning Kilde: egen tilvirkning 21

23 Bilag 17 Spørgsmål i spørgerammerne om overskriften Medie og politisk indflydelse sammenfatning Navn og nr. Spørgsmål om Medie og politisk indflydelse Medie 1 Er der sammenhæng mellem begrebet tillid i din rådgiver situation og begrebet tillid i pressen? Medie 2 Er der sammenhæng eller forskellighed mellem begrebet tillid i din rådgiver situation og begrebet tillid i pressen? Både kunder og rådgivere har tiltro til at pressen siger en ting og at virkeligheden i Spar Nord er en anden Udledning: At samspillet med de fire determinanter er stærk nok til at modstå udefra kommende negative udtalelser om sektoren. Medie 3 Føler du medierne har haft indflydelse på kundernes adfærd? Medie 4 Mener du at medierne har haft indflydelse på kundernes tillid til dig og til dit arbejde? Alle rådgiverne mener at det har påvirket kunderne med den brede, oftest negative, pressedækning Men ellers har det ikke den store indflydelse i selve kundemødet Udledning: At kunderne er blevet mere prisbevidste og er opmærksomme på hvad der bliver skrevet i pressen. Til gengæld sondrer de mellem det generelle plan og der hvor de taler om deres egen situation med rådgiveren. Medie 5 Er du enig / uenig i følgende udsagn: Den finansielle sektor gøres ofte ansvarlig for finanskrisen? Medie 6 Mener du selv, at den finansielle sektor er ansvarlig for finanskrisen? Kunderne føler at pengeinstitutsektoren kan gøres delvist ansvarlig, men der er konkrete 22

24 virksomheder, som kan bære en større skyld end andre. Rådgiverne tilslutter sig i stor udstrækning til disse udtalelser. Udledning: At både kunder og rådgivere mener at det er delvist bankernes skyld, men ikke deres skyld alene. Medie 7 Hvad mener du om følgende udsagn fra finansforbundet 14. maj 2013: Når tilliden til den finansielle sektor falder, så kan tilliden stige hos den enkelte bank. Kunderne var enige i udsagnet, men havde ikke stærke holdninger hertil Udledning: At de kan have en vis påvirkning på determinanten kvalitet af service Medie 8 Føler du at du opnår et større tillidsforhold med kunden hvis der kommer mere kontrol og lovgivning? Medie 9 Føler du at du opnår et større tillidsforhold med banken hvis der kommer mere kontrol og lovgivning? At rådgiverne tro at kunderne bliver både forvirrede og mistroiske Kunderne er blandede, nogle føler at det giver større trughed og skaber mere tillid, andre at det er modsatrettet. Udledning: At kvaliteten af service bliver påvirket heraf, i både negativ og positiv retning. Vil skabe mere standardisering i sektoren. Kilde: egen tilvirkning 23

25 Bilag 18: Spørgsmål i spørgerammerne om overskriften Forholdet mellem rådgiver og kunden sammenfatning Navn og nr. Spørgsmål om Forholdet mellem rådgiver og kunden Forhold 1 Har du oplevet ændringer i tillidsforholdet mellem dig og dine kunder? Forhold 2 Har du oplevet ændring i tillidsforholdet mellem dig og din rådgiver? Rådgiverne mener at det er rimeligt uændret, dog med en smule mere økonomisk bevidste kunder Kunderne føler generelt at situationen er uændret og er meget godt tilfredse Udledning: At kunderne er blevet en smule mere økonomiske bevidste, men ellers er kundeforholdet uændret. Forhold 3 Føler du selv, at du har ændret adfærd i kunderelationen igennem de sidste par år? Rådgiveren føler at hans fokus er mere på rådgivning fremfor bevilling Større fokus på IT Udledning: At kunderne har ændret økonomisk fokus på forbrug (opnå lån) til skabelsen af økonomisk overblik Forhold 4 Hvordan er dit syn på ledelsen i banken kontra din rådgiver hvem sidder i ledelsen kender du bankens strategi? Kunderne kender generelt ikke til bankens ledelse, med undtagelse af direktøren, Lasse Nyby, som de har hørt lidt om i pressen Kunderne kender ikke bankens strategi(er) Udledning: At kundernes fokus og forhold generelt er til rådgiveren, men bankens image også har betydning. Forhold 5 Føler du at kunder har ændret adfærd fra fokus på gebyrer til fokus på renter og