INDLEDNING 2 PROBLEMFORMULERING 2 TEORI 4 CSCW 4 ANALYSE 7 KONKLUSION 16 LITTERATURLISTE 17 OPGAVEN ER UDARBEJDET AF JULIE MIA LERCHE MØLLER

Transkript

1 INDHOLDSFORTEGNELSE INDLEDNING 2 PROBLEMFORMULERING 2 METODE 2 TEORI 4 CSCW 4 AWARENESS 5 ANALYSE 7 PRÆSENTATION AF DE TRE TEKSTER 7 SAMARBEJDSTEKNOLOGIERNES TILTÆNKTE ROLLE 8 RESULTATET AF TEKNOLOGIERNES IMPLEMENTERING 10 ETNOGRAFISK- INSPIREREDE ARBEJDSPLADSSTUDIER I ET CSCW- PERSPEKTIV 13 KONKLUSION 16 LITTERATURLISTE 17 FORMALIA: OPGAVEN ER UDARBEJDET AF JULIE MIA LERCHE MØLLER OPGAVENS SAMLET ANTAL ANSLAG ER

2 INDLEDNING Denne opgave omhandler implementeringen af nye samarbejdssystemer i organisatoriske sammenhænge. Opgaven vil fokusere på systemernes påvirkning af allerede eksisterende teknologier og vil endvidere rette fokus på, hvorledes sådanne implementeringen kan forekomme, med mest mulig succes. Omdrejningspunktet for opgaven er feltet Computer Supported Cooperative Work (CSCW) og derigennem begrebet awareness. Med dette i baggrunden vil opgavens problemformulering, som bliver redegjort i det efterfølgende afsnit, besvares. PROBLEMFORMULERING Opgavens problemstilling er et udleveret eksamensspørgsmål og tager udgangspunkt i tre tekster fra pensum fra kurset i CSCW på Aarhus Universitet foråret Den udleverede problemstilling lyder således: Der ønskes en sammenlignende analyse af arbejdspladsstudierne rapporteret i Orlikowski, W. J. (1992). Learning from notes. Proc. CSCW 92 (pp ). ACM Press, New York. Bowers, J., Button, G., & Sharrock, W. (1995). Workflow from within and without. Proc. ECSCW 95 (pp ). Kluwer Academic Publishers, Dordrecht. Bowers, J. (1994). The work to make a network work. Proc. CSCW 94 (pp ). ACM Press, New York. Opgaven skal (i) redegøre for den rolle samarbejdsteknologierne var tiltænkt, (ii) analysere hvordan teknologierne påvirkede eksisterende (sam-)arbejdsformer og hvorfor implementeringen af teknologierne ikke var succesfuld samt (iii) diskutere etnografisk-inspirerede arbejdspladsstudiers (dvs workplace studies ) betydning for CSCW-feltet. METODE Dette afsnit vil skitsere opgavens opbygning, samt redegøre for valget af teori. Opgaven er delt ind i tre hovedafsnit, henholdsvis teori, analyse og konklusion. I teoriafsnittet vil der kort bliver redegjort for feltets opståen, for at skabe en 2

3 baggrundsviden for CSCW. I forlængelse af dette afsnit vil begrebet awareness blive beskrevet. CSCW - feltet indeholder mange aspekter, og awareness af et af disse. Begrebet muliggør en interessant analysevinkel på arbejdspladsstudier, og derfor er valget netop faldet på dette begreb til at udarbejde en besvarelse af problemstillingen. Denne problemstilling vil i det efterfølgende hovedafsnit, analyseafsnittet, blive besvaret. Opgavens teori og analyseafsnit er begge baseret på engelske tekster, og dermed er begreberne indenfor CSCW nævnt på engelsk. I tilfælde, hvor jeg finder den danske oversættelse fyldestgørende i forhold til begrebets indhold, vil den danske version blive brugt. Begreber som, i min optik, kommer mest til sin ret i den engelske udgave, vil derfor ikke blive oversat. Til slut vil opgaven rundes af med en konklusion. 3

4 COMPUTER SUPPORTED COOPERATIVE WORK Feltet CSCW opstod i 1980 erne i USA, hvor den første konference indenfor området også blev afholdt. Dog var interessen for feltet vakt i både Europa og Asien på daværende tidspunkt. 1 CSCW tager udgangspunkt i en række andre felter. Et af felterne som går forud for CSCW er Office Automation (OA). Som navnet antyder, så var formålet med dette område, at automatisere arbejdsopgaver. Igennem 1960 erne og 1970 erne udviklede feltet sig og det var især med udbredelsen af mini- computere at organisationer omstrukturerede sig i en mere interaktiv retning. 2 OA havde fokus på den teknologiske udvikling, men i og med at organisationer også består af mennesker, var det nødvendigt også at rette opmærksomheden mod den menneskelige arbejdsform i organisationer og hvordan teknologien kunne påvirke denne. 3 Ifølge Jonathan Grudin overlevede feltet ikke, men det gjorde meget af essensen fra OA. 4 OA var som sagt en af baggrundene for feltets opståen i forhold til det teknologiske aspekt. I forhold til den menneskelige faktor og gruppearbejde, fandt CSCW inspiration hos aktører lige fra psykologer til økonomer. 5 CSCW er et bredt favnende felt, og derfor kan det også defineres ved hjælp af flere begreber, såsom groupware eller paradigmeskift. 6 Bannon og Schmidt redegør for begrebet som: an endeavour to understand the nature and characteristic of cooprative work with the objective of designing adequate computer-based technologies. 7 Ifølge denne definition af CSCW, så er det en bestræbelse på, at designe samarbejdsstøttende teknologier, som relateres til specifikke arbejdspraksisser. Endvidere kan Bannon og Schmidts beskrivelse understøtte tanken om CSCW, som værende et felt der fokuserer på menneskers samarbejde med teknologier. 1 Grudin (1994), s Grudin (1994), s Grudin (1994), s Grudin (1994), s Grudin (1994), s Bannon (1993), s Bannon (1993), s

5 AWARENESS Indenfor CSCW - feltet findes begrebet awareness. Efterhånden som CSCW blev et udvidet felt, blev begreberne indenfor området det ligeledes. Det var allerede i de første feltstudier, foretaget i et CSCW - perspektiv, klart at aktørers handlen påvirkes i forhold til hinanden. I teksten The Problem with awareness redegør Kjeld Schmidt for, hvorledes aktører indordner sig efter hinanden: ( ) that cooperating actors align and integrate their activities with those of their colleagues in a seemingly seamless manner, that is, without interrupting each other, for instance by asking, suggesting, requesting, ordering, reminding, etc. others of this or that. 8 Dette er en form for awareness, hvor de involverede parter tager hensyn og er opmærksomme på hinanden. Efter som awareness er et meget bredt og komplekst begreb, er der indenfor CSCW forskellige typer af awareness. Forskere indenfor feltet kan have svært ved at definere begrebet, og derfor sættes det ofte sammen med et tillægsord, således at det f.eks. danner begreberne background awareness eller reciprocal awareness. På denne måde bliver det udspecificeret hvad forskerne mener, når de anvender begrebet. 9 Schmidt beskriver hvordan awareness kan blive misforstået, når det skal forstås i sammenhæng med CSCW. Awareness skal ikke opfattes som en mental faktor, men skal snarere forstås som noget reelt og praktisk. Dermed understreger Schmidt også, at når begrebet skal undersøges i organisationer i et CSCW - perspektiv, skal det opfattes som en egentlig faktor, og som en del af denne organisation. 10 Det skal dermed ses som et begreb, som bruges om arbejdets udførelsen. Ifølge Schmidt kan den sociale awareness i en organisation både påvirke arbejdsmiljøet positivt og negativt. Kollegaer som sladrer i en frokostpause om en irriterende chef, kan ikke påvirke arbejdsflowet på nogle positiv måde. Men det faktum, at ansatte i en organisation er klar over hvilke af deres kollegaer der påtager sig forskellige opgaver, kan på mange måder være med til at skabe et bedre arbejdsmiljø og et dynamisk arbejdsflow.: Awareness involves knowing 8 Schmidt (2002), s Schmidt (2002), s Schmidt (2002), s

6 who is around, what activities are occurring, who is talking with whom; it provides a view of one another in the daily work environments. Awareness may lead to informal interactions, spontaneous connections, and the development of shared cultures all important aspects of maintaining working relationships which are denied to groups distributed across multiple sites. 11 Citatet illustrerer hvorledes, at aktørers awareness overfor hinanden har forskellige konsekvenser. I mange organisationer er begrebet awareness en naturlig del af arbejdsmiljøet, men ifølge Schmidt er det især vigtigt, at individuelle præstationer blandt ansatte koordineres, som resultat af denne awareness. F.eks. når en ansat registrerer at en kollega er foran med et stykke arbejde, så koordineres arbejdstempoet så arbejdsflowet ikke bryder sammen. 12 Ved hjælp af etnografiske undersøgelser i forskellige organisationer, er det blevet undersøgt hvorledes awareness er med til at understøtte arbejdsgangene. 13 Endvidere var en del af problemstillingen for disse undersøgelser, hvordan ansatte opfanger hvad der foregår omkring dem og gøre brug af dette, uden den videre indsats. Som tidligere nævnt registrerer ansatte ofte hvorledes andre kollegaer udfører deres arbejdsopgaver. Dette begreb omtales som monitor. 14 Dvs. ansatte i en organisationer overvåger hinanden, for at kunne tilpasse sig hinanden. Det andet begreb, som er vigtigt for at arbejdsflowet ikke bryder sammen, er display. 15 Ifølge Schmidt fremviser de ansatte også deres individuelle arbejdsaktiviteter. Dermed viser de ansatte ikke alle aktiviteter frem, men de viser disse, som kan være relevante for andre kollegaer. Schmidt redegør for det således: That is, actors conduct their own activities in such a way that colleagues can perceive that they is being done, how they are being carried out ( ) 16 De to begreber er så at sige afhængige af hinanden. For at en ansat kan overvåge en kollega er denne nødsaget til, at vise vedkommendes aktiviteter frem for andre. Koordinering af arbejdsopgaver er altså afhængige af både synlighed og overvågning blandt de ansatte. 11 Schmidt (2002), s Schmidt (2002), s Schmidt (2002), s Schmidt (2002), s Schmidt (2002), s Schmidt (2002), s

7 PRÆSENTATION AF DE TRE TEKSTER Learning from notes: Organizational Issues In Groupware Implementation af Wanda J. Orlikowski. Teksten omhandler implementeringen af et nye IT system, Notes, i en afdeling i en større virksomhed. Denne virksomhed bliver i teksten omtalt som Alpha Corporation. Notes er et system, som understøtter kommunikationen og koordinationen i organisationer, f.eks. ved hjælp af e- mails og diskussionsforummer. Wanda J. Orlikowski forklarer, at baggrunden for studiet var, at undersøge hvordan denne nye type groupware blev taget imod af de ansatte, og endvidere hvilke arbejdsmæssige og sociale ændringer det skabte, som en konsekvens deraf. 17 Workflow From Within and Without: Technology and Cooperative Work on the Print Industry Shopfloor af John Bowers, Graham Button og Wes Sharrock. Denne tekst beskriver indførelsen af et nyt system, hvis hensigt var, at dokumentere de ansattes arbejdsgange. 18 Rapporten er udarbejdet efter feltstudier foretaget i printindustrien, nærmere bestemt virksomheden Establishment Printers (EP). Dokumentation af arbejdsgange og opgaver er påtvunget de ansatte, eftersom organisationen har indgået et arbejde, hvori månedlige rapporter er påkrævet. 19 Teksten beskriver hvilke indvirkninger dette har haft på de ansattes arbejdsgange og metoder, både individuelt men også medarbejderne imellem. The Work to Make a Network Work: Studying CSCW in Action af John Bowers. Rapporten, som er udarbejdet af John Bowers, tager udgangspunkt i organisationen CGO, som hører ind under den engelske regeringen. Hos CGO implementeres et nye netværk, som skal understøtte CSCW - relaterede applikationer. 20 Dette netværk møder en del modstand fra brugerne, og teksten 17 Orlikowski (1992), s Bowers, Button & Sharrock (1995), s Bowers, Button & Sharrock (1995), s Bowers (1994), s

8 beskriver de specifikke problemer, som netværket støder ind på. Endvidere redegøres der for, hvordan sådanne problemstillinger kan undgås. 21 SAMARBEJDSTEKNOLOGIERNES TILTÆNKTE ROLLE Som beskrevet i det foregående afsnit, så har alle tre organisationer ét fælles træk. Organisationerne og dets ansatte har alle gennemgået forløb, hvori implementeringen af nye systemer af forskellige karakter, er indgået. Hos printvirksomheden EP blev organisationen underlagt et nyt overvågningssystem, som skulle dokumentere de ansattes arbejde. Som sagt var dette system en del af den kontrakt, som organisationen indgik i. Bowers beskriver, hvorledes denne kontrakt indebar brugen af Management Information System, som havde til formål at indkapsle de ansattes arbejde, ved hjælp af forskellige komponenter. 22 Det specifikke system, som EP blev pålagt, bliver i teksten omtalt som PF2. PF2 består af to primære komponenter, en administrative component og en shopfloor component. 23 Den administrative komponent registrerer hvilken type af printjob der bliver modtaget, deadline for det udførte arbejde og andre administrative funktioner, mens shopfloor komponenten består af alle de såkaldte shopstations, som befinder sig på selve værkstedet. Disse komponenter er forbundet med en database, således at der bliver registreret, når de forskellige shopstations er aktive. Bowers forklarer shopfloor komponenten således: It is by interacting with the shopstations that shopfloor data is captured by PF2. For example, when a process starts, an operator makes herself and the job number ( ) known to the system. Similarly, when a process is completed, the operator re-identifies herself and the job, followed by recording the details of materials used and wastage (if any). 24 Som citatet illustrerer så har disse komponenter til formål, at registrere de ansattes arbejde, sådan at det kan fastslås hvorvidt EP overholder den bundne kontrakt. Endvidere havde PF2 andre fordele, som ifølge Bowers ville komme EP til gode. 21 Bowers (1994), s Bowers, Button & Sharrock (1995), s Bowers, Button & Sharrock (1995), s Bowers, Button & Sharrock (1995), s

9 Systemet var specielt designet til denne type printarbejde, det kunne hjælpe ledelsen til at danne overblik over aktiviteterne som foregik på værkstedet, det registrerede virksomhedens tre afdelinger spredt ud over England og en række andre fordele. 25 Virksomheden Alpha Corporation, som tilbyder konsulentarbejde til klienter verden over, har som sagt også oplevet, at skulle igennem et forløb med implementeringen af nyt groupware. Alpha Corporation er hieraktisk inddelt og Orlikowski beskriver denne opdeling således: The career structure within Alpha is hierarchical with four primary milestones - staff consultant, senior consultant, manager, and principal. 26 Implementeringen af systemet Notes påvirkede support personalet og konsulenterne, og blev af ledelsen beskrevet som et skridt på vejen, til at højne ekspertisen blandt den type ansatte. 27 Notes er, som nævnt i foregående afsnit, et IT system, hvis formål var, at understøtte kommunikationen mellem de ansatte, bl.a. ved hjælp af diskussionsforummer. Kort sagt var formålet med Notes, at skabe bedre koordinering og kommunikation blandt organisationens medarbejdere, for derigennem at kunne konkurrere med konkurrenter i samme branche verden over. 28 Hos virksomheden CGO var de ansatte bevidste om begrebet CSCW og dets formål. 29 Igennem det PC baseret netværk TYSIM, havde medarbejderne tidligere været i kontakt med applikationer såsom kalenderfunktioner og e- mails. Grunden til at et nyt netværk blev implementeret var, ifølge projekt manageren Dan, fordi at et mere lokalt og selvstændigt netværk kunne højne CSCW relaterede applikationer. 30 Netværket, som blandt de ansatte blev kendt under navnet The CSCW Network, bestod af en række Apple Macintosh computere. Dertil erhvervede CGO sig en lang række CSCW applikationer, som fungerede i sammenspil med Macintosh computerne Bowers, Button & Sharrock (1995), s Orlikowski (1992), s Orlikowski (1992), s Orlikowski (1992), s. 363, 29 Bowers (1994), s Bowers (1994), s Bowers (1994), s

10 RESULTATET AF TEKNOLOGIERNES IMPLEMENTERING De tre organisationer, som denne opgave omhandler, oplever alle i forbindelse med implementeringen af nye systemer, negative konsekvenser deraf. Dette afsnit har til formål, at analysere hvorledes disse nye arbejdsformer påvirkede allerede eksisterende og hvorfor implementeringen ikke var succesfuld. På trods af systemernes forskellige karakter hos henholdsvis EP og CGO, så opstod der lignende problemstillinger hos de to organisationer. Hos CGO var The CSCW Network et system, som var tiltænkt til at understøtte CSCW aspekter, såsom deling af filer og data. Denne applikation kunne afstedkomme problematikker, eftersom der kunne stilles spørgsmålstegn overfor ansvarlighed og ejerskab blandt medarbejderne. 32 På samme måde oplevede de ansatte hos EP, at det kunne være et dilemma at redegør for, hvilken medarbejder der havde udført et bestemt stykke arbejde. Førhen var systemet hos EP fleksibel, og var med til at skabe et dynamisk arbejdsflow. Følgende citat redegør for, hvorledes PF2 påvirkede denne dynamik: ( ) as PF2 was proposed as a means for capturing accurate data about shopfloor workers as well as about jobs, it had constraint that a single operator cannot engage in more than one process at a time. 33 Efter implementeringen af PF2 kunne medarbejderne stadig være i gang med flere arbejdsopgaver ad gangen, men disse opgaver blev ikke registreret af systemet. Dette var et dilemma eftersom opgaver i praksis blev udført, men ikke registreret og dermed overholdt EP ikke den førnævnte kontrakt. Den type af awareness som tidligere eksisterede hos EP, hvor medarbejdere var opmærksomme på at hjælpe hinanden, f.eks. ved overlapning af pauser, blev ifølge Bowers truet: ( ) if a job is taken over by another operator to maintain continual production over lunch, the second operator would have to impersonate the first to be able to register the job done at all, thereby making the first operator s lunch break invisible. 34 I og med PF2 umuliggjorde at registrere flere medarbejdere som aktive i forhold til ét specifkt job, så kunne det føre til 32 Bowers (1994), s Bowers, Button & Sharrock (1995), s Bowers, Button & Sharrock (1995), s

11 diskussioner om, hvilken medarbejder der skulle anføres, som værende den der havde udført jobbet. Indenfor begrebet awareness er der, som nævnt tidligere, to begreber, som ansatte kan gøre brug af, for at understøtte arbejdsgangene i organisatoriske sammenhænge, nemlig monitor og display. I teoriafsnittet er der redegjort for, hvorledes ansatte overvåger hinandens aktiviteter og endvidere fremviser egne aktiviteter, for at skabe et dynamisk arbejdsmiljø. Hos CGO kritiserede medarbejderne det, på daværende tidspunkt, ny implementerede netværk, for at modarbejde denne type af awareness. Netværket og dets mange applikationer gjorde, ifølge de ansatte, ikke opmærksom på sig selv. I det følgende citat redegøres der for de ansattes opfattelse: In a related fashion, several users of the Network reported that they were frequently unaware of events on the Network. The package used did not have an alerting mechanism. The computer conferencing package did but, naturally, its alert was as one member put it vanilla flavoured : important arrivals were not any differently signalled than trivial ones. 35 Dette eksempel redegør for, hvorledes det ikke blot er vigtigt, at menneskelige aktører interagerer med hinanden for at opretholde arbejdsflowet, men også at teknologiske artefakter er i stand til det. Denne anskuelse kan også findes indenfor feltet aktør-netværksteori. 36 Ifølge Orlikowski så afhænger modtagelsen af nye teknologier i organisatoriske sammenhænge af, hvorledes ansatte opfatte dem på baggrund af de eksisterende teknologiske rammer. 37 Dvs. hvis implementeringen af ny teknologi skal imødekommes af de ansatte, så er der to succeskriterier: ( ) (i) the kind and amount of product information communicated to them, and (ii) the nature and form of training they receive on the product. 38 Orlikowskis tekst tager som sagt udgangspunkt i implementeringen af systemet Notes. En af de primære grunde til, at de ansatte ikke finder Notes brugbar er fordi, at de i opstartsperioden ikke 35 Bowers (1994), s Ifølge Finn Olesen og Jonas Kroustrup (2007) så er dette felt kendetegnet ved, at alle aktører, mennesker og ikke- mennesker, tildeles ligeværdige roller i indbyrdes alliancer, for at opnå gavnlige resultater, s Orlikowski (1992), s Orlikowski (1992), s

12 bliver sat ordentlig ind i systemet. Ifølge Orlikowski så undgår ansatte nye teknologier, hvis de ikke forstår dem eller finder dem nødvendige i opstartsfasen. 39 Den manglende information omkring systemet var en af grundene til, at implementeringen ikke blev succesfuld. En anden primær grund til den manglende opbakning omkring Notes, skal findes i de ansattes arbejdsmentalitet. Udbetalingen af løn hos de ansatte var indrettet således, at denne blev udbetalt i forbindelse med klientarbejde. 40 Dvs. eftersom oplæringen af Notes ikke var klientbaseret arbejde, så var denne form for arbejde ulønnet. Dette skabte en problematik i forhold til, om de ansatte havde lyst til at bruge deres tid på at lære systemets funktioner. En ansat beskriver situationen således: I don t think that Notes will ever be used in Alpha as effectively as it could be. We re not going to make sure everyone in the office has fifteen hours over the next year to spend time learning it. And if they expect us to take it out of our own time I m not going to invest that time. I have another life too. 41 Så udover at systemet krævede tid at lære, så påvirkede det også de ansattes privatliv. Endvidere påvirkede Notes og de dertilhørende applikationer, den gængse opfattelse af arbejdsmoral hos Alpha Corportation. Der kan peges på mange faktorer som værende problematikker i forhold til, hvorfor implementeringen af de nye teknologier ikke var succesfulde. En af de primære grunde var, at de nye systemer ikke stemte overens med de eksisterende arbejdsmetoder. Dette ses tydeligt hos virksomheden EP, hvor det nye system ikke var opmærksom på de eksisterende arbejdsmetoder. PF2 påvirkede arbejdsflowet i en negativt retning, da de ansatte havde svært ved at forene PF2 med tidligere teknologiske artefakter. Brugen af PF2 var rettet mod at overholde en bunden kontrakt, og dermed var ledelsen ikke opmærksomme på, hvorledes systemet reelt ville understøtte arbejdsformerne. Udover de nye systemers uoverensstemmelse med eksisterende arbejdsteknologier, som ifølge Orlikowski kan refereres til som de kognitive elementer 42, så kan en del af implementeringernes manglende succes tildeles de strukturelle elementer. De 39 Orlikowski (1992), s Orlikowski (1992), s Orlikowski (1992), s Begrebet kognitive elementer skal ifølge Orlikowski (1992) forstås, som de rammer, som de ansatte har i forhold til teknologiske artefakter, s

13 strukturelle elementer i en organisation er dem, som bliver skabt af aktørernes handlinger, som f.eks. en organisations normer og politikker. 43 En del af de ansatte, som bliver præsenterede i de tre tekster, havde en formodning om, hvilke fordele og ulemper de nye systemer kunne have for dem. En af grundene til, at implementeringen af Notes ikke var succesfuld var fordi, det påvirkede de ansattes strukturelle elementer. Medarbejdernes oplevelse med systemerne var ikke tilstrækkelig positive til, at motivationen til at lære dem yderligere at kende var til stede. ETNOGRAFISK-INSPIREREDE ARBEJDSPLADSSTUDIER I ET CSCW PERSPEKTIV Forfatterne bag de tre tekster, som denne opgave tager udgangspunkt i, beskriver hvorledes implementeringen af nye teknologier ikke altid er succesfuld. Som der er beskrevet i det foregående afsnit, så kan der være flere afgørende grunde til mislykkede forsøg på indførelsen af nye IT systemer. Ifølge R. H. R. Harper så kan etnografiske tilgange, i sammenhæng med andre værktøjer, være med til at undgå sådanne situationer. 44 Dette afsnit diskuterer på baggrund af Harpers opfattelse og endvidere de tre tekster nævnt i problemformuleringen, hvorledes etnografisk- inspirerede arbejdspladsstudier har en betydning for CSCW- feltet. Harpers definition af begrebet etnografi er, at det er en metode hvorigennem det er muligt at forstå menneskers handlinger. Harper understreger selv, hvorledes dette kan lyde vagt i forhold til feltet CSCW, eftersom det er menneskelig adfærd, at observere hinandens handlinger i dagligdagen. Derfor understreger han definitionen ved at tilføje, at metoden består i, at forstå de omstændigheder hvori handlingerne foregår og derigennem hvorledes omstændighederne giver handlingerne mening. 45 I udviklingen af nye organisatoriske teknologier i et CSCW perspektiv, er der forskellige etnografiske tilgange, som kan anvendes. Endvidere kan disse 43 Orlikowski (1992), s Harper (2000), s Harper (2000), s

14 tilganges anvendelighed også diskuteres. Ifølge Harper, så er den gængse etnografiske opfattelse af begrebet deltagerobservation, at det nærmest er uundværlig i sådanne sammenhænge. 46 Denne anskuelse er Harper ikke enig i. Han mener, at observation er et vigtigt værktøj, men finder det ikke nødvendigt som etnograf at deltage i det observerede. 47 Denne opfattelse er relevant og meningsfuld, i forhold til at anvende etnografiske metoder i CSCW - henseende. Etnografen er typisk ude i organisationer, hvor det kræver ekspertise og viden at deltage, hvilket en udefra kommende ikke har. Derfor er deltagerobservation ikke en mulighed i mange tilfælde. Endvidere kan der også redegøres for, hvor vigtigt det i grunden er, at etnografen deltager. På trods af at systemet PF2 var designet specifik til printindustrien, så var implementeringen af systemet ikke succesfuld. En af måderne hvorpå implementeringen kunne have været virkningsfuld, var igennem observation af organisationen EP og dens medarbejdere. Ifølge Harper, så kan etnografen ved hjælp af observation følge The Information Life Cycle i en organisation. 48 Herigennem skabes viden omkring de vigtigste processer i en organisation og derudover genkendelse for de fremtrædende tidspunkter i processen, hvilket er med til at skabe overblik. For EP kunne dette have betydet, at PF2 havde været med til at bevare og understøtte det arbejdsflow, som allerede eksisterede på værkstedet. Harper forklarer hvorledes det vigtigste i sådanne undersøgelser reelt er, at se på hvordan mennesker arbejder i organisatoriske sammenhænge. Den viden som skabes ud fra dette er betydningsfuld, eftersom den bidrager til videreudvikling af teknologier. 49 Teksten omhandlende EP bærer titlen Workflow From Within and Without, hvilket er en meget præcis beskrivelse af den måde hvorpå etnografiske metoder, kan supplere arbejdspladsstudier i et CSCW perspektiv. Igennem disse metoder er det muligt, at skabe en forståelse af arbejdsmetoder og rutiner indefra. Derudover kan metoderne belyse eventuelle oversete problemstillinger, som kan være ligeså vigtige som de oprindelige, i udviklingen af nye teknologier. 46 Harper (2000), s Harper (2000), s Harper (2000), s Harper (2000), s

15 Et andet etnografisk værktøj, som kan være betydningsfuld for arbejdspladsstudier i et CSCW perspektiv, er interviews. Igennem interviews og samtaler er det muligt, at få detaljerede dele af arbejdsrutiner og metoder beskrevet, som ifølge Harper er vigtige at tage med i videre overvejelser. 50 Udover at disse metoder producerer viden til den teknologiske udvikling, så muliggør den også indblik i, hvilke værdier den nye teknologi skal vægte, såsom kulturelle og politiske værdier. 51 Med denne indgangsvinkel til begrebet interviews redegør Harper for, hvorledes etnografisk inspirerede arbejdspladsstudier kan understøtte udviklingen af CSCW relaterede artefakter. Implementeringen af Notes hos organisationen Alpha Corporation krævede, at de ansatte frivilligt og ulønnet satte sig ind i systemet. Denne opbakning var, som tidligere nævnt i opgaven, ikke til stede blandt de ansatte, hvilket var en af grundene til den mislykkede implementering. Igennem interviews kunne der spørges ind til de ansattes normer og indstilling til frivilligt arbejde, hvilket ville skabe viden i den videre udvikling af systemet. Dermed ville de etnografiske metoder, have være med til at undgå sådanne situationer, som hos Alpha Corporation. En ansat hos organisationen beskrev hans oplevelse af implementeringen af systemet Notes således: I first heard that the firm had bought Notes through the Wall Street Journal. Then your study was the next mention of it. That s all I know about it. 52 Dette citat illustrerer hvorledes en ansat opfattede, at systemet pludselig var en del af organisationen, uden videre information omkring det. Hvis der var blevet foretaget etnografiske studier før dette, kunne opfattelsen af systemet muligvis have været en anden. Harper forklarer hvorledes en etnografs besøg og tilstedeværelse kan have en effekt på accepten af nye systemer. 53 Ved at de ansatte har oplevet, at der er blevet spurgt ind til deres arbejdsmetoder, så vil accepten af nye systemer være lettere at opnå. Dermed vil der være en opfattelse blandt de ansatte, at de nye systemer er bygget op omkring metoder og værdier, som stemmer overens med de allerede eksisterende. 50 Harper (2000), s Harper (2000), s Orlikowski (1992), s Harper (2000), s

16 KONKLUSION Denne opgave har beskæftigede sig med feltet CSCW og som fokuspunkt implementeringen af nye teknologier og påvirkningen deraf. Samarbejdsteknologiernes tiltænkte rolle var, at højne effektiviteten blandt de ansatte og endvidere dokumentere arbejdsgangene. Baggrunden for dette var bl.a. kontraktbundne aftaler og ønsket om at kunne konkurrere med konkurrenter verden over. Endvidere var ønsket om et netværk der understøttede CSCW applikationer, såsom kalenderfunktion og chatsamtaler, også formålet med implementeringen af et af de nye systemer. På trods af teknologiernes forskelligheder, så påvirkede de både de teknologiske og de sociale rammer indenfor organisationerne. Dette kom til udtryk i den manglende succes, som implementeringen af samarbejdsteknologierne forsagede. Problemstillinger såsom hvilken medarbejder der skulle stilles ansvarlig overfor et stykke arbejde, samt systemet Notes manglende evne til at fremvise vigtige e- mails, understreger påvirkningen af både sociale og teknologiske aspekter. Et fællestræk, hvormed systemernes fiasko skal begrundes, er de nye teknologiers uoverensstemmelse med de, på daværende tidspunkt, allerede eksisterende systemer. Bl.a. modarbejdede PF2 den form for awareness, som tidligere var eksisterende hos organisationen, hvor der herskede gensindig opmærksom blandt de ansatte og hvor de f.eks. overlappede hinandens pauser. Et af værktøjerne til at danne sig et bedre indtryk af organisationers arbejdsgange og metoder, og derigennem udvikle CSCW systemer, er etnografiske feltstudier. Eksempler fra teksterne illustrerer, hvorledes systemernes rolle var tiltænkt som værende en gevinst for de omtalte organisationer, men mislykkes. Dette kunne være undgået, hvis bl.a. udviklingen af systemerne havde været bedre tilpasset. Igennem observation og samtaler med de ansatte kunne etnografen have reporteret til systemudviklerne, hvad de ansatte reelt skulle have ud af et eventuelt nyt system. Dermed kunne fejltagelser været undgået, og implementeringen af systemerne kunne have været anderledes. 16

17 LITTERATURLISTE Bannon, L. J. (1993). CSCW: An Initial Exploration. Scandinavian Journal of Information Systems, 5, (22 s.) Bowers, J. (1994). The Work To Make A Netvork Work: Studying CSCW In Action. Proceedings of the 1994 ACM Conference on Computer Supported Cooperative Work (Chapel Hill, North Carolina, United States, October 22 26, 1994), ACM Press, New York, NY. (12 s.) Bowers, J., Button, G., & Sharrock, W. (1995). Workflow From Within And Without: Technology And Cooperative Work On The Print Industry Shopfloor. In H. Marmolin, Y. Sundblad, & K. Schmidt (Eds.) Proceedings of the Fourth Conference on European Conference on Computer-Supported Cooperative Work (Stockholm, Sweden, September 10-14, 1995) (pp ). Kluwer Academic Publishers, Norwell, MA. (16 s.). Grudin, J. (1994). CSCW: History and focus. IEEE Computer, 27(5), (8 s.) Harper, R. H. (2000). The organisation in Ethnography A Discussion of Ethnographic Fieldwork Programs in CSCW. Computer Supported Cooperative Work 9 (2), (26 s.) Kroustrup, Jonas & Olesen, Finn. (2007). Kap. 3: ANT Beskrivelsen af heterogene aktør-netværk. Introduktion til STS Science, Technology, Society. Hans Reitzels Forlag. Orlikowski, W.J. (1992). Learning From Notes: Organizational Issues In Groupware Implementation. Proceedings of CSCW 92, ACM Press, New York, NY, USA. (8 s.) Schmidt, K. (2002). The problem with Awareness. Computer Supported Cooperative Work, 11 (3), (14 s.) 17