ITIL Practitioner. Deltagerprofil

Transkript

1 Kursus 4 dage DKK Nr A ekskl. moms Dato Sted Aarhus Taastrup På kurset får du praktiske færdigheder i ITIL, og kurset er et oplagt valg, hvis du har deltaget på ITIL Foundation. Hvor der på Foundation var fokus på 'hvad' og 'hvorfor', er der på Practitionerkurset fokus på, 'hvordan' man arbejder med processer og procesforbedringer i ITIL Best Practices for IT Service Management. Kurset har fokus på den praktiske tilgang til brugen af ITIL. Deltagerprofil Deltagelse forudsætter, at du har bestået ITIL Foundation Certification. Kurset henvender sig til dig, som ønsker mere viden og en dybere forståelse for IT Service Management ITIL. Det kan være din virksomhed anvender eller påtænker at anvende IT Service Management, eller at du skal lede forandringsprojekter i din virksomhed. Det er en fordel, hvis du kender til ledelse eller ledelsesteori, men er ikke et krav. Kurset danner grundlag for yderligere uddannelse inden for ITIL Life Cycle.

2 Course overview Knowledge of ITIL good practices alone does not guarantee the success of IT Service Management (ITSM) initiatives. ITIL practices need to be Adopted and Adapted to the specific circumstances and requirements of the organisation. But how is that done? How do we ensure that changes to our ITSM approach will deliver real value to the business? And how can changes and improvements be sustained over time with minimum risk and the highest likelihood of success? To answer these important questions we need to focus on: Continual Improvement Organisational Change Management Communications Measurements & Metrics This intensive 4-day course introduces the Guiding Principles critical to embedding a culture of Continual Service Improvement (CSI), specifically: Focusing On Value as determined by the customer Designing For Experience ensuring the customer and user experiences with IT services are positive Starting From Where You Are leveraging what you already have and resisting the temptation to start from scratch Working Holistically integrating hardware and software, data, processes, architectures, metrics, tools, people and partners Progressing Iteratively defining short-term wins and delivering the large, valuable outcomes through small, easierto-manage activities Observing Directly basing decisions on accurate and relevant data Being Transparent to avoid resistance to change and foster trust Collaboration getting the right people involved in the right ways Keeping It Simple by eliminating activities that do not add value

3 Content Module 1: Course Introduction Course Agenda Course Learning Objectives Based Learning - Style of the Course - Case Study - Assignments CSI Approach Course Book Structure Certification Module 2: The Journey The CSI Approach: What is the vision? The CSI Approach: Where are we now? Module 3: Organizational Change Management (OCM) (Lecture) Purpose and Approaches Essentials for Successful Improvement Key Activities for Successful Change Continual Improvement of OCM Module 4: The Desire Vision to Measurement Trail The CSI Approach: Where do we want to be? Module 5: Communications (Lecture) Effective Communication Communication Principles Communication Techniques Types of Communication Module 6: The Roadmap Framework Method Mix The CSI Approach: How do we get there?

4 Module 7: Metrics and Measurements (Lecture) Purpose of Measurement Critical Success Factors and Key Performance Indicators Metric Cascades and Hierarchies Metric Categories Assessments Reporting Continual Improvement of Measurements and Metrics Module 8: Check, Control, and Redirect Iterations Benefit Realization The CSI Approach: Did we get there? Module 9: Stay Tuned Resistance and Reinforcement The CSI Approach: How do we keep the momentum going? Module 10: Guiding Principles The Guiding Principles Applying the Guiding Principles Module 11: Exam Preparation Tips for Exam Taking Mock Exam Mock Exam Questions Mock Exam Answers Certificering Eksamensforberedelse, prøveeksamen og certificering foregår på kursets sidste dag, og er inkluderet i kursusprisen. Du skal have dokumentation for en bestået Foundation-certificering, for at få lov til at tage Practitioner-certificeringen. Antal spørgsmål: 40 Tid: 2 timer og 15 minutter (30 minutter ekstra hvis du ikke har engelsk som modersmål) Format: multiple-choice med Open book - med bogen " Guidance" Ved beståelse får du udstedt et certifikatet i "ITIL Practitioner Certificate in IT Service Management". Point: 3 point i forhold til ITIL certificeringsprogram.

5 tilbyder denne certificering som akkrediteret træningsorganisation (ATO) under eksamensinstituttet Peoplecert, som på vegne af Axelos er ansvarlige for godkendelse af undervisere, auditering af administrative processer samt levering af akkrediteret materiale og eksamener. Undervisningen vil foregå på dansk, og kursusmateriale og eksamen er på engelsk. Du vil modtage bogen: 'ITIL Practitioner Guidance' på kurset. Underviser John Rosenkilde Nielsen, der er en erfaren kursusinstruktør afholder primært dette kursus. John har ca. 15 års erfaring som underviser, blandt andet inden for ITIL området. Desuden har han mange års praktisk erfaring som konsulent og kan derfor underbygge teorien i undervisningen med et praktisk perspektiv. John er certificeret ITIL Expert, og han har desuden en række certificeringer på tilgrænsende områder: COBIT, ISO 20000, TOGAF mm. Undervisningen kan også afholdes af en anden erfaren og akkrediteret ITIL Practitioner underviser fra Teknologisk Instituts netværk bestående af branchens dygtigste undervisere. ITIL is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. The Swirl logo is a trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved. Har du faglige spørgsmål så kontakt Hanne Skou-Madsen hsm@teknologisk.dk