be2 svar til spørgsmål fra Kontant, DR.

Transkript

1 be2 svar til spørgsmål fra Kontant, DR. be2 er et af verdens førende matchmaking tjenester, designet til at forene soulmates i langvarige, tilfredsstillende forhold. Mere end 22 millioner medlemmer i 37 lande fordelt på 6 kontinenter stoler på be2 s moderne matching-metodologi, udviklet af et ekspertteam, bestående af psykologer, sociologer og statistikere. Spørgsmål 1: De narres til at købe Premium-medlemskab udelukkende på basis af automatiske beskeder fra be2. På be2 kan brugere: Registrere sig gratis Gennemse deres personlighedtest gratis Gennemse deres partnerforslags profiler gratis Skrive personlige beskeder til deres partnerforslag gratis Se, om de har fået svar, gratis. Inden for online dating og matchmaking mener vi, at dette er en meget fair og kundevenlig model. Hvis brugere modtager beskeder, kan de ud fra deres interesse for afsenderprofilen bestemme, om de ønsker at blive Premium-medlem for at kunne læse og svare på beskeden. Som en valgfri service, godkendt af brugeren i løbet af det indledende spørgeskema, giver be2 muligheden for at sende beskeder baseret på visse aktiviteter på sitet for at øge matchingchancerne. Disse beskeder er klart genkendelige for afsenderen i brugerens outbox. Denne feature kan slås fra under Indstillinger og forklares detaljeret på sitet. Figur 1: Eksempel på forklaring af automatisk besked i brugers outbox 1

2 Alle disse aktivitets-baserede beskeder kan læses af alle brugere, ikke kun Premium-medlemmer. Modtageren skal altså ikke betale for at kunne læse denne type beskeder. De eneste beskeder, brugere skal blive Premium-medlem for at kunne læse og besvare, er personlige beskeder fra andre brugere. På det danske be2 site sendes der dagligt tusinder af personlige beskeder mellem brugerne. Vi ønsker derfor at pointere to ting: be2 narrer ikke brugere til at betale baseret på automatiske beskeder alle personlige beskeder er bruger-genererede anmodninger om at komme i kontakt med en anden bruger. be2 tilbyder en service, som brugere kan gennemse grundigt gratis samt se, om de modtager svar fra deres mest interessante partnerforslag, før de beslutter sig for at betale. Spørgsmål 2: De får intet svar fra folk, når de endelig betaler for deres medlemskab. be2 tilbyder et risikofrit produkt. Vi garanterer ethvert Premium-medlem mindst 10 svar fra andre brugere. Hvis brugere ikke modtager mindst 10 svar fra andre brugere, forlænger vi et opsagt Premium-medlemskab gratis, til dette antal nås. Denne succesgaranti forklares blandt andet på Figur 2: Succesgaranti 2

3 Hvis en kunde føler, han ikke modtager nok svar, eller generelt er utilfreds med produktet, vil vores kundeservice bistå med en personaliseret, gratis Love Action Plan med en gennemgang af profilen, søgekriterierne o.s.v. se eksempel her nedenfor. Figur 3: Eksempel på gratis, personaliseret Love Action Plan Nøgle-succesfaktorerne til at finde et langvarigt forhold på be2 inkluderer også at udfylde sin profil ud over blot personlighedstesten, at uploade op til flere billeder samt kommunikere aktivt på sitet og ikke blot i one-liners. Vores kundeservice er glad for at kunne give kunder en individualiseret love action plan, der kan hjælpe dem med at få succes. Vi opfordrer brugerne på mange forskellige måder til at være aktive inde i deres profiler og tilbyder dem altid hjælp. Hvis der er en ulæst besked i deres inbox, minder vi dem om det. Vi tilbyder også hjælp via FAQs, Love Action Plans og almindelig kommunikation. Spørgsmål 3: De har store problemer med at komme ud af deres medlemskab, og be2 vil ikke acceptere deres opsigelse. be2 tilbyder en brugervenlig online opsigelsesproces, hvor vi forsøger at forstå grundene til opsigelsen samt at tilbyde yderligere hjælp. Kunder bedes om at underskrive en fortrykt opsigelsesformular, der blot skal printes, underskrives og sendes/faxes eller es til os som vedhæftet fil. Derudover accepterer vi naturligvis også brev- og fax-opsigelser, hvor der ikke er gjort brug af opsigelsesformularen. Vi tilbyder en fortrykt opsigelsesformular som et middel til nemmere at kunne sige medlemskabet op. Spørgsmål 4: Det er svært at komme i kontakt med be2. Og be2 giver penge til folk, der skriver dårlige anmeldelser på internettet. be2 tilbyder kundeservice i 37 lande, hvilket indebærer individuelle svar på over s om ugen. For at sikre et højt kundeservice-niveau følger vi stramme retningslinjer, der garanterer rettidige svar til vores værdsatte kunder. 3

4 For øjeblikket er den gennemsnitlige svartid til alle danske kunder på 34 timer. Vi arbejder på at kunne forbedre vores svartid yderligere og komme ned på en 24-timers frist. Vi er også i gang med at introducere gratis telefonsupport for kunder i Danmark, sådan som vi har gjort det i flere lande siden midten af Gratis telefonsupport vil sige et gratis (free-call) telefonnummer. Vi har ikke og vil ikke betale for at få fjernet dårlige anmeldelser om be2. Vi er i konstant dialog med vores brugere, også brugere som ikke mener, vores service har levet op til deres forventninger og som har postet en negativ anmeldelse på internettet. Vi er også i dialog med vores kunder vedrørende klager, og hvis vi finder en løsning, spørger vi i den forbindelse altid om, at brugeren tager sin negative anmeldelse op til fornyet overvejelse. Vi anser denne tilgangsmåde for fair og for et middel til at forbedre vores dialog med vores kunder. Spørgsmål 5: be2 fortsætter med at tage penge for medlemskabet, selvom kunden har sagt medlemskabet op. Dette er ikke tilfældet. Vi accepterer naturligvis alle opsigelser, som er i overensstemmelse med vores transparente opsigelsesprocedure. Vi tager ikke penge for opsagte medlemskaber. Vær venlig at give os mulighed for at gennemse de pågældende klager ved at sende os de nødvendige brugerdata, så vi kan følge op på sagerne med vores kundeservice-afdeling. Spørgsmål 6: Journalisterne i programmet har lavet en test, der viser, at den videnskabelige test ikke virker. Testen viser også absurde beskeder fra be2. Vi får heller ingen svar fra nogen. Den eneste, der indtil nu har svaret, er en mærkelig, russisk pige (selvom vi kun har søgt danske medlemmer). be2 er baseret på en videnskabelig analysemodel, der anvender psykologiske, antropologiske og sociologiske kriterier til at evaluere kompatibiliteten mellem to personligheder. Metoden blev udviklet over to år i samarbejde med psykologer og sociologer. Vores personlighedstest er blandt andet baseret på: New York Longitudinal Study (Thomas, Chess, Birch) Big 5 (Allport) Triangular theory of love (Sternberg) Hvis I kunne sende os de absurde beskeder, ville vi være glade for at se på dem. Giv os venligst information om testudførelsen samt anvendt brugernavn, og vi vil da gerne kigge nærmere på de pågældende tilfælde. Vi vil gerne pointere, at et gyldigt testscenarie inkluderer brugere på tværs af køn, aldersgrupper, regioner, foto-indstillinger og kommunikationsadfærd på be2. Nøgle-succesfaktorerne til at finde et langvarigt forhold på be2 inkluderer også at udfylde sin profil ud over blot personlighedstesten, at uploade op til flere billeder samt kommunikere aktivt på sitet og ikke blot i one-liners. Vores kundeservice er glade for at kunne give kunder en individualiseret love action plan, der kan hjælpe dem med at få succes. 4

5 Hvis en russisk pige har lavet en registrering på det danske be2 site, vil vi ikke forbyde hende at gøre det. I så fald ville vi også begrænse danskere i udlandet i at kunne lede efter deres livs kærlighed. Det kunne være danske soldater på tjeneste i udlandet, sømænd eller folk, der bor i Malmö, Sverige. Vi har dog i vores kundeservice-afdeling et helt team, der tager sig af research og kampen mod falske profiler på vores platform. Dette team benytter sig af forskellige risikoevaluerings-algoritmer for at sikre, at be2 er et sikker og sjovt sted at finde kærlighed online. 5