RESULTATER OG ANBEFALINGER

Transkript

1 RESULTATER OG ANBEFALINGER BEDRE BIBLIOTEKER 2013 HALSNÆS KOMMUNE

2 INDHOLD Indledning og sammenfatning Brugertyper og adfærd Tilfredshed Indsatskort Materialer Forklarende og strategisk analyse Udfordringer og løsninger Hjemmesider, download og elektroniske materialer Beskrivende analyser Åbne biblioteker Konklusion

3 BAGGRUND Hvad Benchmark-undersøgelse af brugertilfredshed på 179 biblioteker og 42 biblioteksvæsener 411 brugere af Halsnæs Bibliotekerne har svaret på undersøgelsen Hvordan Spørgeskemabesvarelserne er indsamlet via: Åbne links på hjemmesiden (56%) Pop-in på hjemmesiden (44%) Hvorfor Målet er at kunne udvikle det enkelte bibliotek og biblioteksvæsen gennem sammenligning, hvor vi fokuserer på de gode erfaringer

4 SAMMENFATNING: INDSAMLING Undersøgelsen er baseret på 411 svar blandt Halsnæs Bibliotekernes brugere Lidt over halvdelen (56%) af svarene blev indsamlet ved hjælp af links på hjemmesiden, mens 44% blev indsamlet ved pop-ins på hjemmesiden Der er ca. lige mange svar fra Frederiksværk og Hundested Bibliotekerne Svarfordeling i forhold til udlån i Halsnæs Kommune 60% 56% 50% 44% 40% 30% 20% 10% 0% Frederiksværk Bibliotek Hundested Bibliotek

5 SAMMENFATNING: BRUGERSEGMENTERING Vi har foretaget en segmentering af brugerne, ved hjælp af klyngeanalyse. Klyngeanalyse er en metode, der grupperer personer efter, hvordan de har svaret på bestemte spørgsmål. Man antager f.eks. at personer, der svarer negativt på et spørgsmål også vil gøre det på andre spørgsmål. Vi udvalgte 6 adfærdsspørgsmål at gruppere på: lån, læsning, internet, arbejde, arrangementer for voksne og kurser. Det resulterede i 4 overordnede brugertyper: Storbrugeren, Låneren, Studenten og Den engagerede De 4 brugertyper bruger biblioteket forskelligt, og lige så interessant bruger de personalet forskelligt. Storbrugeren kaster sig f.eks. i højere grad over bibliotekets tilbud og bruger personalet langt mere, mens Låneren er meget selvkørende.

6 SAMMENFATNING: ADFÆRD OG TILFREDSHED Undersøgelsen viser, at den typiske bruger er kvinde (69 %), over 35 år (87 %) og uden hjemmeboende børn (70 %) Når brugerne kommer på biblioteket er det primært for at låne (86 %) 73 % kommer aldrig for at arbejde, 62 % bruger aldrig internet på biblioteket 57 % deltager aldrig i børnearrangementer, 35 % deltager aldrig i voksenarrangementer 61 % deltager aldrig i kurser/undervisning på biblioteket Servicen på bibliotekerne vurderes meget højt 95 % er enige eller meget enige i, at de får den hjælp de har behov for 94 % er enige eller meget enige i, at personalet er synligt og opmærksomt Der er meget høj tilfredshed og anbefalingsvillighed på begge Halsnæs Bibliotekerne Både Frederiksværk og Hundested ligger over landsgennemsnittet (79 %) med en NPS på hhv. 81 % og 84 %

7 SAMMENFATNING: HOLDNING OG KENDSKAB Bibliotekerne i Halsnæs Kommune har generelt meget tilfredse brugere. På tværs af jeres ret forskellige enheder, finder vi at tilfredsheden er høj både i forhold til faciliteter, service og materialer En meget stor del af brugerne kender ikke til bredden i bibliotekets tilbud og kommer kun på biblioteket for at låne Det skaber en strategisk udfordring mellem fastholdelse af det høje service niveau og udbredelse af tilbud til en bredere gruppe af brugere

8 BRUGERTYPER OG ADFÆRD Hvem er brugerne Hvad bruges bibliotekerne til

9 DEN TYPISKE BRUGER ER EN KVINDE OVER 55 ÅR, UDEN HJEMMEBOENDE BØRN Køn Alder 80% 60% 40% 31% 69% 35% 30% 25% 20% 15% 18% 18% 20% 31% 20% 0% Mand Kvinde 10% 5% 0% 3% 5% 5% Under Over 65 Hjemmeboende børn 80% 73% 70% 60% 50% 43% 40% 35% 30% 20% 10% 0% Små og forskolebørn Skolebørn Unge over 15 år 70 % har ingen hjemmeboende børn

10 BESKÆFTIGELSE OG UDDANNELSE Hvis vi udelukkende ser på beskæftigede, er ansatte i den offentlige sektor overrepræsenterede Fordeling af beskæftigelse 40% 29% 30% 20% 16% 19% 36% 10% 0% Uddannelsesniveauet er højt 15 % af danskerne har en mellemlang uddannelse 35 % har en mellemlang uddannelse blandt biblioteksbrugere i Halsnæs det samme er gældende for biblioteksbrugere på nationalt plan Fordeling af uddannelse 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 13% 2% 10% 12% 8% 35% 16% 4%

11 HVEM HAR FAT I DE SJÆLDNERE BRUGERE Brugerne i Frederiksværk har en jævn aldersfordeling, Hundested har flest brugere over 65 år (40 %) Halsnæs har generelt en ældre brugergruppe end vi ser nationalt, gennemsnittet er omkring 3 år ældre end nationalt Yngre end den gennemsnitlige bruger: Frederiksværk Bibliotek Fordelingen af mænd og kvinder på begge biblioteker er ens 55 % af brugerne i Hundested er udenfor arbejdsmarkedet, hvilket er mange i forhold til landsgennemsnittet på 38 % 36 % af brugerne i Halsnæs har hjemmeboende børn, hvilket kun 22 % af brugerne i Hundested har Ældre end den gennemsnitlige bruger: Hundested Bibliotek For brugere med hjemmeboende børn i Hundested er 49 % af børnene over 15 år. I Frederiksværk gælder dette kun 28 %

12 DE FLESTE BRUGERE LÅNER, NÅR DE KOMMER PÅ BIBLIOTEKET. DET GÆLDER ENDDA LIDT FLERE I HALSNÆS SAMMENLIGNET MED BRUGERE NATIONALT Aktiviteter på bibliotekerne Låner 61% 25% 10% 2% Læser 9% 12% 27% 24% 28% Meget ofte Ofte Internet 5% 4% 11% 18% 62% Af og til Sjældent Arbejder 4% 3% 6% 14% 73% Aldrig Voksenarrangementer 3% 11% 23% 28% 35% Kurser og undervisning 4% 11% 23% 61% Børnearrangement 5% 16% 20% 57% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Især forældre med børn i alderen 3-12 år er meget enige i at materialer og arrangementer for børn passer til deres behov

13 DE FLESTE AF BRUGERNE BESØGER BIBLIOTEKET PÅ HVERDAGE MELLEM KL. 13 OG 16 HVILKET OGSÅ ER DET TYPISKE BILLEDE VI SER PÅ LANDSPLAN Generelt kommer brugerne tidligere på dagen på biblioteket i Hundested (kl ), hvorimod de fleste brugere på Frederiksværk Bibliotek kommer om eftermiddagen (kl ) Det gælder især de mandlige brugere Markant forskel mellem børnefamilier og andre brugere Børnefamilierne er især på biblioteket mellem kl i hverdage, hvor familier uden hjemmeboende børn primært kommer ml. kl Børnefamilierne er oftere på biblioteket i weekenden (lørdag formiddag) Tidspunkter hvor brugerne oftest besøger biblioteket 100% 90% 16% 12% 14% 80% 12% 70% 23% 18% 60% 50% 47% 40% 39% 43% 30% 20% 10% 19% 24% 21% 0% Frederiksværk Bibliotek Hundested Bibliotek I alt Søndag mellem kl og indtil kl Lørdag mellem kl og indtil Hverdage mellem kl og kl Hverdage mellem kl og kl Hverdage mellem kl og kl

14 FLERE FORÆLDRE BRUGER OG FLERE BØRN HAR GLÆDE AF BIBLIOTEKERNE I HALSNÆS - SAMMENLIGNET MED DET NATIONALE GENNEMSNIT 100% 3% 6% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 9% 19% 40% 26% 8% 39% 43% Ved ikke Meget uenig Uenig Hverken eller Enig Meget enig 0% Jeg er ofte sammen med mine børn på biblioteket? Mine børn har meget glæde af biblioteket

15 SEGMENTERING AF BRUGERNE Hvad betyder adfærden for de holdninger, brugerne har

16 NATIONAL SEGMENTERING AF BRUGERNE I FORHOLD TIL HALSNÆS KOMMMUNE Storbrugeren: 17 % I Halsnæs: 18 % Studenten: 24 % I Halsnæs: 19 % Den engagerede: 29 % I Halsnæs: 32 % Låneren: 31 % I Halsnæs: 29 %

17 HVEM ER BRUGERNE Studenten Thomas er en mand og yngre end de tre andre grupper, han er mere kritisk overfor biblioteket, men bruger meget at læse, arbejde og være på nettet, når han kommer. Han bruger ikke personalet ret meget Thomas Storbrugeren Kirsten er 50 år, hun kommer meget på biblioteket og bruger alle de tilbud, der er. Hun bruger også personalet meget både til praktisk hjælp og inspiration Den engagerede Jette er 57 år, hun kender alt til bibliotekets Kirsten tilbud og kommer ofte til arrangementer. Hun har en lang eller mellemlang uddannelse. Mest af alt synes hun bare det er et Jette dejligt sted og fortæller ofte om det til andre. Hun er mere begejstret for biblioteket end de andre grupper Låneren Trine er mor til skolebørn og hun har travlt. Derfor bruger hun kun biblioteket til at låne og hun kender ikke til arrangementer. Trine er lidt mere kritisk overfor åbningstider Trine end de øvrige og hun henvender sig sjældent til personalet

18 STORE FORSKELLE I FORDELING AF SEGMENTER Lejre Vejen Assens Thisted Faxe Vejle Nordfyn Middelfart Vesthimmerland Varde Brønderslev Egedal Tønder Herning Næstved Odense Fredensborg Guldborgsund Aalborg Roskilde Silkeborg Randers Haderslev Aabenraa Helsingør Rudersdal Rebild Halsnæs Ballerup Dragør Albertslund Glostrup Slagelse Holbæk Favrskov Lyngby-Taarbæk Morsø Kolding Gentofte Hillerød Tårnby 18% 20% 33% 29% Halsnæs Kommune ligger middel i fordelingen af brugere sammenlignet med landsfordelingen dog med en større andel af Den engagerede bruger Storbrugeren Studenten Den engagerede Låneren 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

19 STEMMER FORSKELLENE OVERENS MED HVAD I FORVENTEDE? Fordeling af segmenter på bibliotekerne 100% 90% 80% 35% 23% 29% 70% 60% 50% 29% 38% 33% Låneren Den engagerede Studenten 40% Storbrugeren 30% 20% 19% 20% 20% 10% 16% 20% 18% 0% Frederiksværk Bibliotek Hundested Bibliotek Total Halsnæs

20 VIDEN OM/HOLDNINGER TIL ARRANGEMENTER FINDES IKKE HOS LÅNEREN OG STUDENTEN Arrangementerne for voksne passer til mit behov 100% 4% 90% 16% 14% 11% 80% 13% 70% 3% 38% 60% 47% 50% 40% 25% 30% 16% 67% 20% 6% 9% 10% 16% 18% 0% 2% 7% 8% 17% 26% 5% 19% 6% 69% 42% Meget enig Enig Hverken eller Meget uenig/uenig Ved ikke Markant forskel i andelen af ved ikke for de fire segmenter Undersøges den samlede tilfredshed med bibliotekerne i Halsnæs Kommune, er det kun Studenten, der er signifikant mindre tilfreds end Den engagerede dog stadig med høj tilfredshed. Dette er også tilfældet for de fleste andre biblioteker på landsplan

21 STORBRUGEREN ER OGSÅ STORBRUGER AF PERSONALET Gennemsnitlig vurdering fra 1-5 i forhold til hvor ofte man bruger personalet til forskellige opgaver 4,0 3,5 3,0 2,5 3,5 3,3 3,1 2,9 2,6 2,4 3,4 3,4 2,8 2,8 2,8 2,6 2,4 2,7 2,0 1,9 2,1 2,0 1,8 Storbrugeren 1,5 1,4 1,5 Studenten Den engagerede 1,0 Låneren,5,0 Hjælp til at finde bøger, film, musik mm. på hylden Hjælp til at søge information på computeren Få idéer og inspiration Hjælp til praktiske ting f.eks. at bestille og forny materialer Hjælp til at bruge teknisk udstyr f.eks. printer og kopimaskine

22 BRUGERTYPERNES ADFÆRD KAN HJÆLPE MED AT MÅLRETTE INITIATIVER Service Alle grupper mener, de får den hjælp, de har brug for - her er der ingen forskel Storbrugeren får bare mere hjælp til det hele. Han/hun oplever også biblioteket mere som et sted til at få ideer og inspiration Materialer og faciliteter Storbrugerne er mest positive overfor alle materialer Låneren låner næsten kun skønog faglitteratur Alle grupper kommer mest på biblioteket på hverdage før kl. 16 Låneren kommer i højere grad end de andre også på hverdagsaftener samt lørdag formiddag Låneren og Studenten kender bibliotekets øvrige tilbud dårligere Husk også at bruge tid på dem, og gør det tydeligere hvad i tilbyder af arrangementer og forskellige materialer

23 OPSUMMERING: ADFÆRD OG BRUGERTYPER Storbrugerne trækker de fleste personale-ressourcer. De behøver mere hjælp, er længere på biblioteket fordi de oftere læser, bruger Internettet og bruger biblioteket til at mødes med andre Der ligger en udfordring i at inspirere Låneren og Studenten til at bruge flere tilbud og flere typer af materialer Selvom Låneren og Studenten meget sjældnere bruger personalet er de fuldt ud lige så enige i, at de får den service, de har behov for Låneren er markant mere kritisk overfor åbningstider og muligheder for at fordybe sig end de øvrige

24 SERVICE Adfærd i kontakt med personale

25 OVER 95 % ER TILFREDSE MED SERVICEN FRA PERSONALET I HALSNÆS KOMMUNE 97 % af brugerne i Halsnæs Kommune er enige eller meget enige i, at de får den hjælp, de har behov for Der er en del flere meget tilfredse brugere i Halsnæs Kommune end på landsplan Jeg får den hjælp, jeg har behov for 120% 100% 80% 60% 33% 38% Meget uenig Uenig Hverken eller 40% 64% Enig 58% 20% Meget enig 0% Halsnæs Nationalt 95 % af brugerne i Halsnæs Kommune er enige eller meget enige i, at personalet er synligt og opmærksomt Igen er der flere af de meget tilfredse brugere i Halsnæs end på landsplan Personalet er synligt og opmærksomt 120% 100% 80% 60% 31% 36% Meget uenig Uenig Hverken eller 40% 64% Enig 56% 20% Meget enig 0% Halsnæs Nationalt

26 PERSONALET BRUGES MEST TIL AT FINDE MATERIALER PÅ HYLDERNE, TIL PRAKTISK HJÆLP OG TIL GIVE FÅ INSPIRATION På biblioteket bruges personalet til at få hjælp til at... Finde bøger, film, musik m.m. 11% 21% 41% 19% 4% 3% I Halsnæs Kommune er der flere brugere end på landsplan, der for hjælp fra personalet til at bestille/forny materiale, samt få ideer og inspiration Bestille og forny materialer 8% 17% 31% 24% 14% 6% Meget ofte Ofte Få idéer og inspiration 6% 17% 27% 20% 19% 11% Af og til Sjældent Søge information på computeren 3% 6% 17% 22% 36% 16% Aldrig Ved ikke/ikke relevant Bruge teknisk udstyr 2% 4% 17% 24% 36% 17% 0% 20% 40% 60% 80% 100%

27 Helsingør Glostrup Silkeborg Odense Rudersdal Fredensborg Middelfart Egedal Vejle Aalborg Kolding Nationalt Tårnby Slagelse Randers Roskilde Albertslund Morsø Halsnæs Herning Hillerød Varde Næstved Faxe Favrskov Vesthimmerland Vejen Lyngby-Taarbæk Guldborgsund Aabenraa Ballerup Gentofte Assens Haderslev Brønderslev Nordfyn Holbæk Lejre Thisted Dragør Rebild Tønder PERSONALET BRUGES OFTERE AF BRUGERE I MINDRE BIBLIOTEKSVÆSENER De største biblioteksvæsener har markant flere brugere, der aldrig bruger personalet til praktisk hjælp eller inspiration sammenlignet med de mindre biblioteksvæsener Især Tønders brugere går oftere til personalet for ideer og inspiration end andre biblioteksvæsener I Halsnæs Kommune bruges personalet cirka lige meget som gennemsnittet i andre kommuner Gennemsnit for hvor ofte man bruger personalet til at få ideer og inspiration (omregnet til 0-100)

28 OPSUMMERING: SERVICE Der er generelt slående stor lighed med de nationale 2011 resultater på trods af ændringer i sammensætningen af deltagende kommuner Tilfredsheden med service er utrolig høj Senere i analysen fremgår det, at det betyder meget for tilfredsheden generelt I Halsnæs, der er en lille kommune, bruges personalet mere end i de store kommuner - og til flere forskellige opgaver Personlet bruges især til at hjælpe med at finde bøger og andet materiale på bibliotekerne

29 TILFREDSHED Tilfredshed og ambassadørvillighed Indsatskort

30 HØJ TILFREDSHED OG MANGE AMBASSADØRER Stærk sammenhæng mellem spørgsmålene om tilfredshed og ambassadørvillighed Begge spørgsmål er med, fordi de typisk fanger noget forskelligt For alle biblioteksvæsener gælder det, at ambassadørvilligheden er højere end tilfredsheden Måler ikke det samme Spørgsmålet om hvor tilfreds er du med biblioteket og vil du anbefale det til andre måler to sider af tilfredsheden Tilfredshed giver et øjebliksbillede Ambassadør-villigheden peger fremad

31 Egedal Rudersdal Ballerup Odense Nordfyn Gentofte Glostrup Helsingør Roskilde Slagelse Næstved Vejle Holbæk Dragør Aalborg Albertslund Lyngby-Taarbæk Faxe National Assens Hillerød Silkeborg Fredensborg Herning Lejre Vejen Tårnby Vesthimmerland Kolding Halsnæs Middelfart Favrskov Haderslev Aabenraa Thisted Varde Randers Tønder Rebild Morsø Guldborgsund Brønderslev TILFREDSHEDEN ER IMPONERENDE HØJ De mindste biblioteksvæsener har generelt mere tilfredse brugere Der er ikke signifikant forskel mellem alle biblioteksvæsener, fordi forskellene flere steder er små Sammenlignet med bibliotekerne på nationalt plan ligger Halsnæs kommune i den øvre ende mht. den overordnede tilfredshed Tilfredshed alt-i-alt, omregnet til en skala fra 0 til

32 HELT ENS TILFREDSHED PÅ BEGGE HALSNÆS BIBLIOTEKERNE Tilfredshed alt-i-alt, omregnet til en skala fra 0 til ,00 95, Høj tilfredshed på alle bibliotekerne Ingen forskel i tilfredsheden på Frederiksværk og Hundested Bibliotekerne 90,00 De ligger begge lige omkring landsgennemsnittet (91) 85,00 80,00 75,00 Hundested Bibliotek I alt Frederiksværk Bibliotek

33 NET PROMOTER SCORE Kun de, der har svaret 9 eller 10 er ambassadører Man udregner net promoter score (NPS) ved at trække kritikerne fra ambassadørerne Kritikere Passive Ambassadører Samlet set er de deltagende bibliotekers NPS på 79, hvilket det også var i 2011 Det er meget højt, vi ser flere virksomheder med negativ NPS og det højeste for f.eks. uddannelsesinstitutioner er 43

34 Egedal Rudersdal Ballerup Glostrup Odense Helsingør Nordfyn Gentofte Næstved Slagelse Roskilde Vejle Aalborg Dragør Nationalt Vejen Holbæk Faxe Fredensborg Assens Lyngby-Taarbæk Silkeborg Middelfart Vesthimmerland Albertslund Hillerød Halsnæs Herning Aabenraa Varde Kolding Lejre Favrskov Tårnby Haderslev Rebild Tønder Randers Brønderslev Thisted Guldborgsund Morsø ALLE BIBLIOTEKSVÆSENER LIGGER USÆDVANLIGT HØJT PÅ NPS HALSNÆS LIGGER HØJERE END DET NATIONALE GENNEMSNIT NPS, omregnet til en skala mellem % 91% 90% 80% 79% 82% 70% 60% 63% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

35 ANBEFALELSESVILLIGHEDEN ER HØJ FOR HUNDESTED BIBLIOTEK DET ER OGSÅ HØJERE I FREDERIKSVÆRK END LANDSGENNEMSNITTET Net Promoter Score (NPS), omregnet til en skala mellem % 84% 84% 83% 82% 81% 81% 80% 79% 79% 78% 77% 76% Landsgennemsnit Frederiksværk Bibliotek Hundested Bibliotek

36 KARAKTERISTIKA VED BIBLIOTEKSVÆSENER I TOPPEN - PÅ BÅDE NPS OG TILFREDSHED Det er alle biblioteksvæsener med et stort opland Med undtagelse af Randers, er det mindre kommuner Brugerne anvender personalet mere end gennemsnittet Fælles for dem er, at de også er i top i vurderingen af om brugeren får den hjælp han/hun har behov for, og om personalet er synligt og opmærksomt

37 HALSNÆS HAR MEGET POSITIVE BRUGERE MHT. BIBLIOTEKERNES TILBUD OG SERVICE. TIL GENGÆLD ER DER MANGE DER IKKE KENDER TILBUDDENE Brugernes tilfredshed Jeg får den hjælp, jeg har behov for Personalet er synligt og opmærksomt Biblioteket er et rart sted at være På biblioteket bliver jeg inspireret Der er gode muligheder for at fordybe sig eller 63% 63% 52% 32% 26% 42% 52% 32% 2% 31% 3% 42% 10% 0% 13% 3% 15% Brugerne i Halsnæs bliver i højere grad inspireret af at være på biblioteket (84%) end vi ser på landsplan (76%). De er tilmed mere enige i at biblioteket er et rart sted at være. Biblioteket har åbent, når jeg har behov for det 18% 44% 16% Computerne og netadgang på biblioteket passer 16% 28% 17% 3% 36% Meget enig Biblioteket er et godt sted at mødes med andre På biblioteket er der gode muligheder for at lege 14% 14% 30% 22% 17% 29% 4% 5% 41% 20% Enig Hverken eller Uenig Arrangementerne for voksne passer til mit behov 8% 26% 19% 5% 42% Meget uenig Arrangementerne for børn passer til mit behov 17% 15% 3% 57% Ved ikke Kurser/undervisning på biblioteket passer til mit 15% 19% 4% 56% 0% 20% 40% 60% 80% 100%

38 MANGLENDE VIDEN OM JERES TILBUD Holdningen til børne- og voksen-arrangementer, samt kurser/undervisning på bibliotekerne har ualmindeligt høj Ved ikke andel; mellem 42 og 57 % Det afspejler den store andel, vi så tidligere, der kun kommer på bibliotekerne for at låne Tydeliggør bredden af bibliotekets tilbud og gør det let tilgængeligt for de mange brugere, der kun opholder sig kort tid på biblioteket (f.eks. studenten Thomas og låneren Trine)

39 Tilfredshed på de enkelte spørgsmål LÆSEVEJLEDNING -INDSATSKORT Høj Aksen er skalaen fra 1-5 omregnet til at gå Prioriteres ikke umiddelbart Fasthold Linjerne viser den gennemsnitlige betydning og den gennemsnitlige tilfredshed fra Det er den gennemsnitlige tilfredshed på det Her er noget I er gode til, men som ikke betyder så meget for tilfredsheden (endnu) Områder, der betyder meget for tilfredsheden og allerede vurderes højt enkelte spørgsmål Sekundært fokus Primært fokus Betydningen er beregnet via regressionskoefficienter og kan oversættes til graden af sammenhæng mellem 0-1 med den samlede tilfredshed. Jo Forhold, der har mindre betydning for den samlede tilfredshed (endnu), men hvor brugernes tilfredshed er under gennemsnittet Forhold, der har stor betydning for tilfredsheden, men hvor brugernes vurdering er under gennemsnittet højere koefficienten er, desto stærkere er sammenhængen og Lav Betydning for samlet tilfredshed Høj dermed betydningen for den samlede tilfredshed

40 GRUPPERING AF SPØRGSMÅL Hvor enig er du i følgende udsagn? Jeg får den hjælp, jeg har behov for Personalet er synligt og opmærksomt Hvor enig er du i følgende udsagn? Arrangementerne for voksne passer til mit behov Arrangementerne for børn passer til mit behov Kurser/undervisning på biblioteket passer til mit behov Hvor enig er du i følgende udsagn? Biblioteket har åbent, når jeg har behov for det Hvor enig er du i følgende udsagn? Der er gode muligheder for at fordybe sig eller læse på biblioteket Hvor enig er du i følgende udsagn? På biblioteket er der gode muligheder for at lege og være sammen som familie Hvor enig er du i følgende udsagn? Computerne og netadgang på biblioteket passer til mine behov Hvor enig er du i følgende udsagn? Biblioteket er et rart sted at være Service Arrangementer Åbningstid Fordybelse Samvær Computere og netadgang Rart sted Samlet tilfredshed med biblioteket: R 2 = 0,30 Angiver i hvilken grad modellen forklarer den samlede tilfredshed. Modellen forklarer 30 %, hvilket er tilfredsstillende. Hvor enig er du i følgende udsagn? På biblioteket bliver jeg inspireret Inspiration

41 Tilfredshed på de enkelte spørgsmål HOLDNING OG SERVICE Høj Rart sted Service 80 Fordybe sig eller læse Inspiration Computerne og net Åbningstid Arrangementer Lege og være sammen som familie Lav 0 0% 10% 20% 30% 40% 50% Betydning for samlet tilfredshed Høj

42 SERVICE BETYDER EKSTREMT MEGET I HALSNÆS Service er ubetinget det område, der har størst betydning for brugernes tilfredshed - uanset alder og brugertyper og det ligger højere i Halsnæs sammenlignet med andre af landets biblioteker. At bibliotekerne er inspirerende er også noget der har høj betydning for brugere i Halsnæs væsentligt mere end vi ser på landsplan. Tilfredsheden dermed er også høj. Det at biblioteket er et rart sted at være, betyder til gengæld ikke så meget for biblioteksbrugere i Halsnæs sammenlignet med landsgennemsnittet. De føler dog i høj grad at bibliotekerne er rare at komme på. Det stemmer godt overens med, at det er vigtigere for brugere i Halsnæs, at bibliotekerne kan bruges til sociale samvær med familien. De er derimod mindre interesserede i arrangementer. Computer og netadgangs lille betydning, sammen med inspiration, ses som forventede egenskaber, og måler derfor lavt. Der er ikke den store forskelig i hvor vigtigt hhv. ældre og yngre Det er vigtigt at bevare serviceniveauet højt for at bibeholde den høje tilfredshed blandt brugerne Bevar tilmed fokus på at inspirere brugerne Fokuser mere på at øge kendskabet til jeres arrangementer, og tænk over at gøre biblioteket til at sted med muligheder for familiesamvær, så tilfredsheden med disse øges. brugere synes det er at man kan fordybe sig eller blive inspireret på biblioteket.

43 INDSATSER PÅ SERVICE OG HOLDNING Afgørende at fastholde det gode serviceniveau og at biblioteket fortsat opleves som et rart sted at være Tre områder kan især øge tilfredsheden: Gør bibliotekerne til endnu bedre steder at være social med familien Det har høj betydning hos brugerne og har derfor relativ høj indflydelse på den samlede tilfredshed Øget kendskab til jeres arrangementer Noget kan vindes ved at øge kendskabet til arrangementer de der bruger dem er også mere positive generelt Områder til fordybelse Områder til fordybelse får betydning, fordi der er en stor gruppe ældre brugere, der har dette som meget vigtigt for tilfredsheden Brugere i Holbæk ser åbningstider som mindre betydningsfulde formenligt som en konsekvens af jeres åbne biblioteker

44 ONLINE TILBUD Hjemmeside Downloads

45 88 % BRUGER BIBLIOTEKETS HJEMMESIDE Nationalt bruger 87% af brugerne bibliotekernes hjemmesider (91% i de største kommuner) I Halsnæs Kommune er der 56% af de unge under 15 år, der bruger hjemmesiden hvilket er en meget lav andel i forhold til i andre kommuner Brugere af Halsnæs bibliotekets hjemmeside er generelt ældre end på nationalt plan Aldersfordeling på hjemmesidens brugere 100% 10% 8% 5% 9% 90% 18% 80% 44% 70% 60% 50% 90% 92% 95% 91% 40% 82% 30% 56% 20% 10% 14% 86% 95% af de årige i Halsnæs Kommune bruger hjemmesiden 0% Under Over Bruger ikke hjemmesiden 65 Bruger hjemmeside

46 HJEMMESIDEN BRUGES PRIMÆRT TIL MATERIALER OG LÅNERSTATUS I Halsnæs Kommune er der lidt flere kvindelige brugere af hjemmesiden også flere end det ses på landsplan Mange bruger hjemmesiden til at søge og bestille materialer, samt tjekke lånerstatus og forny lån Hvad hjemmesiden bruges til, opdelt på køn 90% 79% 80% 76% 70% 71% 70% 67% 60% 58% 50% 48% 40% 37% 30% 28% 20% 17% 17% 12% 10% 0% Mand Kvinde

47 HJEMMESIDEN LEVER OP TIL FORVENTNINGERNE Lidt flere mener at hjemmesiden lever op til forventningerne i Halsnæs Kommune. Brugere af både Frederiksværk og Hundested bibliotek bruger hjemmesiden langt mere end på nationalt plan. Brugere af Frederiksværk Bibliotek bruger i højere grad hjemmesiden til at søge og bestille materiale i forhold til brugere af Hundested Bibliotek. Hjemmesidens brugbarhed Det er let at finde rundt på hjemmesiden Alt i alt lever bibliotekets hjemmeside op til mine forventninger 31% 36% 52% 50% 11% 1% 9% 0% 0% 50% 100% Meget enig Enig Hverken eller Uenig/meget uenig Ved ikke

48 FLERE BURDE BRUGE MULIGHEDER FOR DOWNLOADS Kendskab til og anvendelse af download muligheder Rigtig mange kender mulighederne for downloads i Halsnæs Kommune udfordringen er at konvertere dem til brugere % har kendskab til artikler, film, e-bøger, lydbøger og musik. Flest downloader artikler og e- bøger, mens færrest downloader spil og online kurser Hente artikler e-bøger Film Lydbøger Musik Følge online kurser 7% 3% Spil 2% 14% 14% 12% 11% 36% 37% 47% 52% 55% 55% 58% 48% 43% 29% 22% 25% 22% 27% 10% 10% 10% 10% 11% 12% 18% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ja, bruger Ja, men bruger ikke Nej Ikke relevant

49 OPSUMMERING: HJEMMESIDE OG DOWNLOADS Jeres hjemmeside bliver brugt rigtig meget og af alle grupper. Kendskabet til downloads er generelt en smule højere i Halsnæs i forhold til landsgennemsnittet. Det kan dog stadig sagtens forbedres. Man kan især arbejde mere med at udbrede kendskabet til at downloade musik, online kurser og spil. Der er en udfordring i at konvertere kendskab til download muligheder til reelt brug.

50 MATERIALER Brug af materialer

51 MATERIALERNE PASSER GENERELT GODT TIL BRUGERNE MANGE BRUGER MEST SKØN- OG FAGLITTERATUR Enighed i at materialet passer til brugernes behov Skønlitteratur 32% 52% 8% 12% 5% Faglitteratur 24% 47% 13% 6% 9% Meget enig Enig Materialer til børn 15% 26% 11% 3% 44% Hverken eller Uenig/Meget uenig Aviser, magasiner m.v. 15% 34% 15% 4% 30% Bruger ikke materialet Musik 10% 24% 22% 6% 36% Film 8% 20% 24% 8% 39% Spil 5% 10% 16% 3% 64% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Udover skøn- og faglitteratur passer materialer til børn, samt aviser, magasiner og tidsskrifter bedst til brugernes behov

52 ANDELEN AF BRUGERE DER BRUGER JERES MATERIALER LIGGER TÆT PÅ LANDS- GENNEMSNITTET DOG MED NOGET LAVERE KENDSKAB TIL FILM OG SPIL De grønne felter indikerer de områder, hvor lokalbibliotekerne i Halsnæs Kommune ligger over landsgennemsnittet i forhold til hvor mange, der bruger materialerne (uagtet hvor meget/lidt det bruges)

53 KONKLUSION Konklusion Anbefalinger Metode

54 KONKLUSION OG ANBEFALINGER Der er høj tilfredshed med servicen på bibliotekerne i Halsnæs Kommune: 97% er enige eller meget enige i, at de får den hjælp de har behov for. Bibliotekerne opleves som et rart sted at være, hvilket betyder meget for tilfredsheden. Sammenlignet med bibliotekerne på nationalt plan, føler mange der kommer på Halsnæs Kommunes biblioteker, at de bliver inspirerede. Der er tilmed meget høj anbefalingsvillighed overfor bibliotekerne i Halsnæs. Der er dog også en meget høj andel der har svaret ved ikke, hvilket peger på manglende kendskab til bibliotekernes tilbud. Kendskabet er værd at arbejde med på tværs af bibliotekerne. Det gælder både online services, arrangementer og øvrige tilbud. Ligesom på alle andre biblioteker anvender brugerne primært skøn- og faglitteratur på bibliotekerne. Arrangementer er et område, hvor betydningen er høj og tilfredsheden relativt lav. Det kan skyldes det manglende kendskab, hvorfor det anbefales at skærpe indsatsen i at øge kendskabet til jeres arrangementer. I implementeringen af forbedringer anbefales det, at I er opmærksomme på den forskel der er mellem yngre og ældre brugere. Det gælder f.eks. adgang til computere og net, samt muligheder for fordybelse. Desuden ses visse forskelle i adfærden i forhold til om brugerne har hjemmeboende børn eller ej. Derfor kan de 4 segmenter; Storbrugeren, Den engagerede, Studenten og Låneren, bruges som en hjælp til at målrette og personificere jeres indsatsområder.

55 METODE Vægtning og stikprøvestørrelse: Data er vægtet efter de enkelte biblioteksvæseners kommuners indbyggertal. Det vil sige at effekten af hvert biblioteksvæsens sammensætning, er der taget højde for i forhold til data Alle nationale data i denne rapport er vægtede og basis respondent antal er derfor det varierer en smule baseret på procentuering,alt efter om ved ikke / bruger ikke er taget med eller ej Håndtering af manglende svar samt ved ikke : Manglende svar er behandlet som manglende. De er ikke redigeret. Kun personer, der har svaret hvilket bibliotek samt deres tilfredshed, er taget med Dog er der i indsatskortet for holdning og service omkodet, så alle ved ikke og ikke svaret (papir) har fået den pågældende variabels gennemsnitsværdi Det gælder desuden på indsatskortet, at der er gjort den antagelse, at havde personerne haft en holdning, ville den have lignet de øvrige brugeres

56 Udarbejdet af: Mia Lærke Christensen Consultant MSc Rambøll Management Consulting