RESULTATER OG ANBEFALINGER BIBLIOTEKERNES BRUGERUNDERSØGELSER BEDRE BIBLIOTEKER 2013 AALBORG BIBLIOTEKERNE

Transkript

1 RESULTATER OG ANBEFALINGER BIBLIOTEKERNES BRUGERUNDERSØGELSER BEDRE BIBLIOTEKER 2013 AALBORG BIBLIOTEKERNE

2 INDHOLD Indledning og sammenfatning Brugertyper og adfærd Tilfredshed Indsatskort Materialer Forklarende og strategisk analyse Udfordringer og løsninger Hjemmesider, download og elektroniske materialer Beskrivende analyser Åbne Biblioteker Konklusion

3 BAGGRUND Hvad Benchmarkundersøgelse af brugertilfredshed på 179 biblioteker og 42 biblioteksvæsener Hvordan Spørgeskema til brugerne er indsamlet via links på biblioteket og pop-in på hjemmesider Hvorfor Målet er at kunne udvikle det enkelte bibliotek og biblioteksvæsen gennem sammenligning, hvor vi fokuserer på de gode erfaringer

4 SAMMENFATNING Undersøgelsen er baseret på 1071 svar blandt Aalborg Bibliotekernes brugere 41 % blev indsamlet ved hjælp af link på de enkelte biblioteker, mens 55 % blev indsamlet gennem pop-in på hjemmesiden. Kun 4 % blev indsamlet på papir Enheder, der har under 35 besvarelser er i de fleste figurer ikke vist. Men de indgår i de samlede tal Svar fordelt på biblioteker 40% 35% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 4% 3% 5% 8% 3% 6% 6% 3% 3% 4% 6% 2% 15%

5 SAMMENFATNING ADFÆRD OG TILFREDSHED Undersøgelsen viser, at den typiske bruger er kvinde (65 %) Når brugerne kommer på biblioteket er det primært for at låne. Hele 84 % benytter ofte eller meget ofte bibliotekerne til at låne. Vi har foretaget en segmentering af brugerne, ved hjælp af klyngeanalyse. Klyngeanalyse er en metode, der grupperer personer efter, hvordan de har svaret på bestemte spørgsmål. Man antager f.eks. at personer, der svarer negativt på et spørgsmål også vil gøre det på andre spørgsmål. Vi udvalgte 6 adfærdsspørgsmål at gruppere på, lån, læsning, internet, arbejde, arrangementer for voksne, kurser. Det resulterede i fire overordnede brugertyper; Storbrugeren, Låneren, Studenten og Den engagerede De fire brugertyper bruger biblioteket forskelligt og lige så interessant bruger personalet forskelligt. Storbrugeren kaster sig i højere grad over bibliotekets tilbud og bruger personalet langt mere, mens låneren er meget selvkørende. Studenten, er signifikant mindre tilfreds end de øvrige tre grupper, der er forholdsvist tæt på hinanden i generel tilfredshed Personalet vurderes højt, 92 % er enige eller meget enige i, at de får den hjælp de har behov for. Der er stor spredning på tilfredshed og anbefalingsvillighed, størstedelen af bibliotekerne i Aalborg biblioteksvæsen ligger dog meget højt.

6 ÆNDRINGER SIDEN 2011 Siden 2011 har Aalborg biblioteksvæsen forbedret sig på følgende punkter: Forbedringer i anvendelsen og kendskabet til downloads Forbedring af tilfredshed og NPS Biblioteket har mere åbent når der er behov for det Stor stigning i service niveauet Hjemmesiden udnyttes i meget større grad På enkelte punkter har der dog været tilbagegang: Færre synes biblioteket er et godt sted at mødes og de bliver mindre inspireret af indretningen Færre bruger personalet til at få idéer og inspiration

7 BRUGERTYPER Hvem er brugerne

8 DEN TYPISKE BRUGER ER KVINDE UDEN HJEMMEBOENDE BØRN AALBORGS ALDERSFORDELING ER MEGET SPECIEL SAMMENLIGNET MED ANDRE BIBLIOTEKSVÆSENER IDET, DER ER EN MEGET JÆVN FORDELING AF ALDERSGRUPPER 70% 60% 50% 40% 35% 65% Andelen af respondenter med hjemmeboende børn er 27%, de fleste er over 15 år 30% 45% 20% 40% 37% 39% 10% 0% Mand Kvinde 35% 30% 25% 30% 25% 20% 15% 16% 16% 16% 18% 17% 15% 20% 15% 13% 10% 10% 5% 0% 1% Under Over 65 5% 0% Børn, 0-2 år Børn, 3-7 år Børn, 8-12 år Børn, år Unge over 15 år

9 HVEM HAR FAT I DE SJÆLDNERE BRUGERE Aalborg Bibliotek (Hovedbiblioteket) har de yngste brugere med en gennemsnitsalder på 34 år, hvilket er markant lavere end landsgennemsnittet (51 år) Hals, Hasseris og Løvvang Bibliotek har de ældste brugere i Aalborg Kommune 48 % af brugerne ved Svenstrup Bibliotek er mænd, hvilket gør Svenstrup Bibliotek til det med flest mandlige brugere Bogbusserne har flere svar end andre fra børnefamilier Yngre end gennemsnitlig bruger: Aalborg Bibliotek Haraldslund Bibliotek Trekanten - Bibliotek & Kulturhus Vejgaard Bibliotek Ældre end gennemsnitlig bruger: Grønlands Torv Hals Bibliotek Hasseris Bibliotek Løvvang Bibliotek Nibe Bibliotek Nørresundby Bibliotek Storvorde Bibliotek Svenstrup Bibliotek Vodskov Bibliotek Bogbusserne

10 PÅ ALLE OMRÅDER BRUGER JERES BRUGERE BIBLIOTEKET MERE END I 2011 Låner 61% 23% 11% Læser 10% 12% 20% 25% 33% Internet 7% 8% 13% 16% 55% Meget ofte Arbejder 5% 7% 10% 13% 62% Ofte Af og til Sjældent Voksenarrangementer 3% 6% 18% 27% 45% Aldrig Børnearrangement 8% 17% 70% Kurser og undervisning 8% 19% 68% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

11 DE FLESTE AF BRUGERNE BESØGER BIBLIOTEKET PÅ HVERDAGE MELLEM KL. 16 OG 19 HVILKET ER LIDT SENERE END RESULTATET PÅ LANDSPLAN, MEN SVARER GODT TIL AT BRUGERNE I AALBORG ER YNGRE Der er ikke den store forskel mellem tidspunktet hvorpå mænd og kvinder besøger 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% bibliotekerne i Aalborg Kommune Markant forskel mellem børnefamilier og andre brugere Børnefamilierne er især på biblioteket efter kl. 16 i hverdage, hvor familier uden hjemmeboende børn primært kommer ml. kl. 10 og 16 Børnefamilierne er oftere på biblioteket i weekenden (lørdag formiddag) Tidspunkter hvor brugerne oftest besøger biblioteket (tidspunkter med færre end 5 % besvarelser er ikke vist separat) 37% 6% 42% 9% 31% 27% 11% 22% 16% 14% 16% 14% 15% 8% 27% 12% 30% 22% 23% 14% 14% 14% 32% 16% 27% 32% 13% 14% 36% 3% 29% 21% 59% 36% 6% 6% 24% 14% Lørdag efter kl. 13 Lørdag mellem kl og Hverdage efter kl Hverdage mellem kl og kl Hverdage mellem kl og kl Hverdage mellem kl og kl

12 BIBLIOTEKERNE I AALBORG BLIVER BENYTTET AF FORÆLDRE OG BØRN I MINDRE GRAD SAMMENLIGNET MED DET NATIONALE GENNEMSNIT Aalborg bibliotekerne er bedst til børnefamilierne med hjemmeboende børn i alderen 3-7 år I forhold til de 3-7 årige er det både den gruppe hvor forældrene oftest svarer de er med børnene og hvor børnene har mest glæde af biblioteket Jeg er ofte sammen med mine børn på biblioteket? Mine børn har meget glæde af biblioteket 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Børn, 0-2 år Børn, 3-7 år Børn, 8-12 år Børn, år Unge over 15 år I alt 100% 90% 80% 70% Meget enig 60% Enig 50% Hverken eller 40% 30% Uenig / Meget uenig 20% Ved ikke / Ikke svaret 10% 0% Børn, 0-2 år Børn, 3-7 år Børn, 8-12 år Børn, år Unge over 15 år I alt Meget enig Enig Hverken eller Uenig / Meget uenig Ved ikke / Ikke svar

13 SEGMENTERING AF BRUGERNE HVAD BETYDER ADFÆRDEN FOR DE HOLDNINGER, BRUGERNE HAR

14 NATIONAL SEGMENTERING AF BRUGERNE Storbrugeren 17 % I Aalborg 19 % Studenten 24 % I Aalborg 28 % Den engagerede - 29 % I Aalborg 21 % Låneren 31 % I Aalborg 32 %

15 HVEM ER BRUGERNE Studenten Thomas er en mand og yngre end de tre andre grupper, han er mere kritisk overfor biblioteket, men bruger meget at læse, arbejde og være på nettet, når han kommer. Han bruger ikke personalet ret meget Thomas Storbrugeren Kirsten er 50 år, hun kommer meget på biblioteket og bruger alle de tilbud, der er. Hun bruger også personalet meget både til praktisk hjælp og inspiration Den engagerede Jette er 57 år, hun kender alt til bibliotekets tilbud og kommer ofte til arrangementer. Hun har Kirsten en lang eller mellemlang uddannelse. Mest af alt synes hun bare det er et dejligt sted og fortæller ofte om det til andre. Jette Hun er mere begejstret for biblioteket end de andre grupper Låneren Trine er mor til hjemmeboende børn og hun har travlt. Derfor bruger hun kun biblioteket til at låne og hun kender ikke til arrangementer. Trine er lidt mere kritisk overfor åbningstider end de øvrige og hun henvender sig sjældet til personalet Trine

16 STORE FORSKELLE I FORDELING AF SEGMENTER Lejre Vejen Assens Thisted Faxe Vejle Nordfyn Middelfart Vesthimmerland Varde Brønderslev Egedal Tønder Herning Næstved Odense Fredensborg Guldborgsund Aalborg Roskilde Silkeborg Randers Haderslev Aabenraa Helsingør Rudersdal Rebild Halsnæs Ballerup Dragør Albertslund Glostrup Slagelse Holbæk Favrskov Lyngby-Taarbæk Morsø Kolding Gentofte Hillerød Tårnby Storbrugeren Studenten Den engagerede Låneren 19% 28% 21% 32% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

17 STEMMER FORSKELLENE OVERENS MED HVAD I FORVENTEDE Fordeling af segmenter på bibliotekerne (for biblioteker med mere end 35 svar) 100% 90% 19% 22% 20% 22% 28% 31% 80% 43% 15% 70% 60% 22% 23% 32% 35% 41% 50% 19% 43% 40% 28% 22% 19% 30% 28% 11% 19% 20% 10% 23% 19% 22% 17% 25% 26% 27% 0% 47% 12% 25% 15% 63% 23% 10% 4% Låneren Den engagerede Studenten Storbrugeren

18 VIDEN OM/HOLDNINGER TIL ARRANGEMENTER FINDES IKKE HOS LÅNEREN OG STUDENTEN 100% 90% 80% 20% 10% 8% 5% Markant forskel i andelen af ved ikke for de fire segmenter, når vi ser på holdningen til arrangementer 70% 43% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 41% 15% 68% 25% 70% Meget enig Enig Hverken eller Meget uenig/uenig Ved ikke Hvis vi undersøger den samlede tilfredshed med bibliotekerne i Aalborg, så er det kun Studenten, der skiller sig ud med en signifikant lavere tilfredshed og anbefalingsvilje end de øvrige 0%

19 STORBRUGEREN ER OGSÅ STORBRUGER AF PERSONALET FORDELINGEN I AALBORG ER MEGET LIG DEN NATIONALE Gennemsnitlig vurdering fra 1-5 i forhold til hvor ofte man bruger personalet til forskellige opgaver 5,0 4,5 4,0 3,5 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0,5,0 Storbrugeren Studenten Den engagerede Låneren

20 BRUGERTYPERNES ADFÆRD KAN HJÆLPE MED AT MÅLRETTE INITIATIVER Service Studenten er mere utilfreds med service end de øvrige, der ikke adskiller sig signifikant fra hinanden Storbrugerne og Den engagerede både mere praktisk hjælp og service end de to øvrige grupper Materialer og faciliteter Låneren besøger langt oftere biblioteket sidst på dagen på hverdage og i weekenden Storbrugerne er mest positive overfor alle materialer Studenten bruger skønlitteretur mindre end de øvrige Låneren er mere kritisk overfor åbningstider end de øvrige Trine og Thomas kender bibliotekets øvrige tilbud dårligere og I møder dem sjældnere, så overvej måder at vise dem alt det I kan

21 SERVICE Adfærd i kontakt med personale

22 Jeg får den hjælp, jeg har behov for Personalet er synligt og opmærksomt SERVICE ER FORBEDRET MARKANT FRA 2011 TIL NU Aalborg biblioteksvæsen har højnet servicen betydeligt siden 2011 det er bemærkelsesværdigt, at I har flyttet så mange mod meget enig på begge områder % 47% 38% 34% 8% 6% 92 % er enige eller meget enige i at de får den hjælp, de har behov for % 35% 5% Landsgennemsnittet er 94% 89 % er enige eller meget enige i at personalet er synligt og opmærksomt % 43% 4% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Meget enig Enig Landsgennemsnittet er 90% Hverken eller Ved ikke / Ikke svaret Uenig / Meget uenig

23 BRUGERNE FÅR MEST PRAKTISK HJÆLP OG I MINDRE GRAD INSPIRATION FRA PERSONALET Hjælp til at finde bøger, film, musik mm. på hylden 13% 13% 38% 20% 9% Hjælp til praktiske ting f.eks. at bestille og forny materialer 10% 12% 27% 22% 21% 6% Meget ofte Ofte Få idéer og inspiration 7% 10% 26% 21% 24% 10% Af og til Sjældent Aldrig Hjælp til at bruge teknisk udstyr f.eks. printer og kopimaskine 6% 14% 20% 40% 15% Ved ikke/ikke relevant Hjælp til at søge information på computeren 6% 14% 22% 39% 13% 0% 20% 40% 60% 80% 100%

24 Helsingør Glostrup Silkeborg Odense Rudersdal Fredensborg Middelfart Egedal Vejle Aalborg Kolding Nationalt Tårnby Slagelse Randers Roskilde Albertslund Morsø Halsnæs Herning Hillerød Varde Næstved Faxe Favrskov Vesthimmerland Vejen yngby-taarbæk Guldborgsund Aabenraa Ballerup Gentofte Assens Haderslev Brønderslev Nordfyn Holbæk Lejre Thisted Dragør Rebild Tønder PERSONALET BRUGES OFTERE AF BRUGERE I MINDRE BIBLIOTEKSVÆSENER De største biblioteksvæsener har markant flere brugere, der aldrig bruger personalet til praktisk hjælp eller inspiration sammenlignet med de mindre biblioteksvæsener Tønder og Rebilds brugere går oftere til personalet for ideer og inspiration end andre biblioteksvæsener 40 Gennemsnit for hvor ofte man bruger personalet til at få ideer og inspiration (omregnet til 0-100)

25 OPSUMMERING ADFÆRD OG SERVICE Der er sket en flot udvikling i tilfredsheden med service og siden det er et af de områder, der har stor betydning for tilfredsheden vil vi også se, at det er lykkedes generelt at hæve niveauet Storvorde, Nibe, Løvvang, Hals og Bogbusserne har særdeles begejstrede brugere, hvor andelen af meget enige typisk er højere end 73 %

26 TILFREDSHED Tilfredshed og ambassadørvillighed Indsatskort

27 HØJ TILFREDSHED OG MANGE AMBASSADØRER Stærk sammenhæng mellem spørgsmålene om tilfredshed og ambassadørvillighed Begge spørgsmål er med, fordi de typisk fanger noget forskelligt For alle biblioteksvæsener gælder det, at ambassadørvilligheden er højere end tilfredsheden Måler ikke det samme Spørgsmålet om hvor tilfreds er du med biblioteket og vil du anbefale det til andre måler to sider af tilfredsheden Tilfredshed giver et øjebliksbillede Ambassadørvilligheden peger fremad.

28 Egedal Rudersdal Ballerup Odense Nordfyn Gentofte Glostrup Helsingør Roskilde Slagelse Næstved Vejle Holbæk Dragør Aalborg Albertslund Lyngby-Taarbæk Faxe National Assens Hillerød Silkeborg Fredensborg Herning Lejre Vejen Tårnby Vesthimmerland Kolding Halsnæs Middelfart Favrskov Haderslev Aabenraa Thisted Varde Randers Tønder Rebild Morsø Guldborgsund Brønderslev TILFREDSHEDEN ER IMPONERENDE HØJ De mindste biblioteksvæsener har generelt mere tilfredse brugere Der er ikke signifikant forskel mellem alle biblioteksvæsener fordi forskellene flere steder er små Mellem de største biblioteksvæsener er det kun Randers, der har en signifikant større tilfredshed end Aalborg ellers er det på samme niveau for Aalborgs vedkommende Tilfredshed alt-i-alt omregnet til en skala mellem

29 HØJ TILFREDSHED PÅ ALLE BIBLIOTEKERNE OG FLOT UDVIKLING Stor spredning på tilfredsheden med bibliotekerne i Aalborg Hovedbiblioteket ligger tæt på gennemsnittet for Aalborg biblioteksvæsen i undersøgelsen har der været en tendens blandt de øvrige deltagende biblioteksvæsener til, at hovedbiblioteker har haft en lavest tilfredshed i biblioteksvæsenet. Tilfredsheden er højnet i forhold til 2011 Tilfredshed alt-i-alt, omregnet til en skala fra 0 til

30 NET PROMOTER SCORE Kun de, der har svaret 9 eller 10 er ambassadører Man udregner net promoter score (NPS) ved at trække kritikerne fra ambassadørerne Kritikere Passive Ambassadører Samlet set er de deltagende bibliotekers NPS på 79, hvilket det også var i 2011 Det er meget højt, vi ser flere virksomheder med negativ NPS og det højeste for f.eks. uddannelsesinstitutioner er 43

31 Egedal Rudersdal Ballerup Glostrup Odense Helsingør Nordfyn Gentofte Næstved Slagelse Roskilde Vejle Aalborg Dragør Nationalt Vejen Holbæk Faxe Fredensborg Assens Lyngby-Taarbæk Silkeborg Middelfart Vesthimmerland Albertslund Hillerød Halsnæs Herning Aabenraa Varde Kolding Lejre Favrskov Tårnby Haderslev Rebild Tønder Randers Brønderslev Thisted Guldborgsund Morsø ALLE BIBLIOTEKSVÆSENER LIGGER USÆDVANLIGT HØJT PÅ NPS OG AALBORG LIGGER TÆT PÅ LANDSGENNEMSNITTET 100% 90% 80% 78% 79% 91% 70% 60% 63% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

32 IKKE ALLE BIBLIOTEKER HAR HØJ NPS 100% 90% 80% 70% 69% 78% 79% 90% Landsgennemsnittet er 79% og flere biblioteker ligger højt i forhold til det 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 26% De fleste biblioteker har en høj NPS Igen ses hovedbiblioteket med et resultat liggende tæt på gennemsnittet for Aalborg biblioteksvæsen, hvilket er imponerende NPS er blevet betydeligt bedre siden 2011

33 KARAKTERISTIKA VED BIBLIOTEKSVÆSENER I TOPPEN PÅ BÅDE NPS OG TILFREDSHED Det alle biblioteksvæsener med et stort opland og med undtagelse af Randers, så er det mindre kommuner Brugerne anvender personalet mere end gennemsnittet Fælles for dem er at de også er i top i vurderingen af om brugeren får den hjælp han/hun har behov for og om personalet er synligt og opmærksomt Fælles er også, at de er generelt er over gennemsnittet på vurderingen af arrangementer

34 MERE POSITIVE BRUGERE END I 2011 PÅ LANGT DE FLESTE OMRÅDER Jeg får den hjælp, jeg har behov for 56% 35% 5% Personalet er synligt og opmærksomt 55% 34% 6% Biblioteket er et rart sted at være 46% 44% 6% Biblioteket har åbent, når jeg har behov for det 40% 40% 8% Der er gode muligheder for at fordybe sig eller læse på biblioteket 21% 37% 18% 16% Meget enig På biblioteket bliver jeg inspireret 21% 54% 15% 6% Enig Computerne og netadgang på biblioteket passer til mine behov 19% 32% 18% 25% Hverken eller Uenig / Meget uenig Biblioteket er et godt sted at mødes med andre 13% 27% 29% 18% Ved ikke På biblioteket er der gode muligheder for at lege og være sammen som familie 12% 20% 18% 42% Arrangementerne for voksne passer til mit behov 6% 21% 20% 47% Kurser/undervisning på biblioteket passer til mit behov 11% 20% 59% Arrangementerne for børn passer til mit behov 10% 17% 64% 0% 20% 40% 60% 80% 100%

35 VIDEN OM JERES TILBUD KUNNE BLIVE ENDNU BEDRE Den manglende viden er et landsdækkende problemområde Mange har ikke end holdning til arrangementer Aalborg har 47% af brugerne, der aldrig har været til et voksenarrangement og 64% af børnefamilierne med børn, der aldrig har været til et børnearrangement Gør det endnu lettere at orientere sig i bibliotekets tilbud også for dem, der kun kommer kort og sjældnere

36 Tilfredshed på de enkelte spørgsmål LÆSEVEJLEDNING -INDSATSKORT Aksen er skalaen fra 1-5 omregnet til at gå Prioriteres ikke umiddelbart Fasthold Linierne viser den gennemsnitlige betydning og den gennemsnitlige tilfredshed fra Det er den gennemsnitlige tilfredshed på det Her er noget I er gode til, men som ikke betyder så meget for tilfredsheden (endnu) Områder, der betyder meget for tilfredsheden og allerede vurderes højt enkelte spørgsmål.. Sekundært fokus Primært fokus Betydningen er beregnet via regressionskoefficienter og kan oversættes til graden af sammenhæng mellem 0-1 med den samlede tilfredshed. Jo højere Forhold, der har mindre betydning for den samlede tilfredshed(endnu). Men hvor brugernes vurdering er under gennemsnittet Forhold, der har stor betydning for tilfredsheden, men hvor brugernes vurdering er under gennemsnittet koefficienten er desto stærkere er sammenhængen og dermed betydningen for den samlede tilfredshed Betydning for samlet tilfredshed

37 GRUPPERING AF SPØRGSMÅL Hvor enig er du i følgende udsagn? Jeg får den hjælp, jeg har behov for Personalet er synligt og opmærksomt Hvor enig er du i følgende udsagn? Arrangementerne for voksne passer til mit behov Arrangementerne for børn passer til mit behov Kurser/undervisning på biblioteket passer til mit behov Service Arrangementer Hvor enig er du i følgende udsagn? Biblioteket har åbent, når jeg har behov for det Hvor enig er du i følgende udsagn? Der er gode muligheder for at fordybe sig eller læse på biblioteket Hvor enig er du i følgende udsagn? På biblioteket er der gode muligheder for at lege og være sammen som familie' Hvor enig er du i følgende udsagn? Computerne og netadgang på biblioteket passer til mine behov Hvor enig er du i følgende udsagn? Biblioteket er et rart sted at være Åbningstid Fordybelse Samvær Computere og netadgang Rart sted Samlet tilfredshed med biblioteket R 2 =0,27 Angiver i hvilken grad modellen forklarer den samlede tilfredshed. Modellen forklarer 27 %, hvilket er tilfredsstillende givet den lave variation i tilfredsheden Hvor enig er du i følgende udsagn? På biblioteket bliver jeg inspireret Inspiration

38 Tilfredshed på de enkelte spørgsmål HOLDNING OG SERVICE Rart sted Service Åbningstid Inspiration Computer/net Fordybelse Lege og samvær Arrangementer Lav Betydning for samlet tilfredshed Høj

39 ARRANGEMENTER ER STADIG ET OMRÅDE, DER KAN FORBEDRES SELVOM DET ER FLOT, AT I HAR FLYTTET DET FRA DET RØDE OMRÅDE TIL AT BETYDE LIDT MINDRE 27% er enige eller meget enige i at voksenarrangementer passer til deres behov mod 33% på landsplan Aldersgruppen over 45 er mere positive overfor arrangementer end brugere under 45 år det ser vi langt de fleste steder, men det slår mere igennem i Aalborg, fordi I har så unge brugere Arrangementerne for voksne passer til mit behov 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Over 45 Under 45

40 INDSATSER PÅ SERVICE OG HOLDNING Vigtigt at fastholde det gode serviceniveau og at biblioteket opleves som et rart sted Man kan påvirke tilfredsheden ved at forbedre kendskabet til arrangementer særligt for den yngre gruppe af brugere Indsatskortet er forandret fra 2011 til nu. Særligt er det flot, at arrangementer har bevæget sig fra det mere kritiske område til noget, der stadig kan forbedres, men ikke er helt så akut. Samtidig er den relative betydning af biblioteket som et sted for leg og samvær steget. Det er tilgengæld også et område, hvor forbedringer vil give jer noget i forhold til tilfredshed særligt for låneren

41 ONLINE TILBUD Hjemmeside Downloads

42 94% BRUGER HJEMMESIDEN DET ER FLERE END ANDRE STORE BIBLIOTEKSVÆSENER (91%) Andel der bruger hjemmesiden: Alle biblioteker i Aalborg Kommune har en andel på 90% eller over, som bruger hjemmesiden. På nær biblioteket i Nibe, der har en andel på 88% Der er flere kvinder (95%) end mænd (93%) der bruger hjemmesiden 98% af de årige bruger hjemmesiden 87% af de 64+ årige bruger hjemmesiden Andel der bruger hjemmesiden (Opdelt på alder) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Bruger ikke hjemmesiden Bruger hjemmeside

43 HJEMMESIDEN BRUGES ISÆR TIL AT SØGE/ BESTILLE MATERIALER OG TJEKKE STATUS Generelt bliver hjemmesiden brugt i højere grad i Aalborg biblioteksvæsen end landsgennemsnittet til det hele Aalborg biblioteksvæsen er specielt gode til at få brugerne til at benytte hjemmesiden til rutineopgaver som at søge/bestille materialer og tjekke status Hvad bruger du hjemmesiden til? 90% 83% 83% 80% 70% 60% 55% 50% 47% 40% 30% 20% 10% 0% 29% 18%

44 HJEMMESIDEN LEVER OP TIL FORVENTNINGERNE 89% af de årige er enige eller meget enige i at bibliotekets hjemmeside lever op til forventningerne. I forhold til 2011 er der en lille stigning i hjemmesidens evne til at leve op til forventningerne det er værd at bide mærke i da der på landsplan ellers er et fald Det er let at finde rundt på hjemmesiden Alt i alt lever bibliotekets hjemmeside op til mine forventninger 25% 31% 52% 56% 13% 8% 7% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Meget enig Enig Hverken eller Uenig/meget uenig Ved ikke

45 Musik Lydbøger E-bøger Film Hente FÅ BRUGER MULIGHED FOR DOWNLOADS Hvilke muligheder for downloads kender og anvender brugerne? Brugsmønstret af downloads for Aalborg biblioteksvæsen følger landsgennemsnittet artikler Spil % 34% % 32% % % 45% 40% 49% 50% 29% 33% 14% 14% 8% 9% Musik downloades i større grad end landsgennemsnittet % 19% 15% 36% 45% 51% 44% 28% 26% 8% 9% 7% Der har generelt været en pæn fremgang i omfanget af personer der både bruger og kender til de forskellige muligheder indenfor downloads % 45% 35% 10% % 52% 26% 8% % 46% 34% 9% % 54% 27% 7% % 44% 36% 8% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ja, bruger Ja, men bruger ikke Nej Ikke relevant

46 OPSUMMERING; HJEMMESIDE OG DOWNLOADS I har flyttet jer meget i forhold til kendskabet til digitale muligheder og det er også lykkedes jer at gøre mange til brugere af særligt e-bøger, film og lydbøger. Der er dog stadig plads til forbedring af kendskabet og Aalborg har muligvis særligt gode forudsætninger med den unge brugerprofil I har hævet både brug og tilfredshed med hjemmesiden og særligt det sidste er flot, når man ser det i lyset at et nationalt fald Jeres brugere bruger hjemmesiden meget varieret og bruger i højere grad alle mulighederne end vi ser nationalt

47 MATERIALER Brug af materialer

48 MATERIALERNE PASSER TIL BRUGERNE Materialet passer til mit behov Skønlitteratur 37% 45% 8% 7% Faglitteratur 26% 43% 13% 10% Aviser, magasiner og tidsskrifter 18% 34% 15% 29% Meget enig Musik 17% 31% 17% 29% Enig Hverken eller Uenig / Meget uenig Film 16% 33% 20% 24% Bruger ikke materialet Materialer til børn 14% 20% 12% 50% Spil 8% 16% 18% 54% 0% 20% 40% 60% 80% 100%

49 MATERIALER TIL BØRN Hvis vi borer lidt i børnematerialerne ser vi at de særligt passer til de yngste børn Der er allerflest meget enige blandt forældre til børn mellem 3 og 7 år, hvilket stemmer flot overens med at det er denne gruppe af børn, hvor forældrene mener børnene har mest glæde af biblioteket Passende materialer til børn krydset med alder på hjemmeboende børn 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 43% 47% 39% 46% 43% 43% 3% 10% 6% 2% 4% 27% 35% 12% 18% 15% 29% 13% 41% 31% 37% 9% 19% Meget enig Enig Hverken eller Uenig / Meget uenig Ved ikke / Ikke relevant

50 ANDVENDELSESGRADEN AF MATERIALER Aalborg følger landsgennemsnittet i brugen af materialer Generelt bruges film og musik i større grad i Aalborg i forhold til landsgennemsnittet Haraldslund, Nørresundby og Trekantens brugere er gode til at bruge flere typer materialer Oftest brugt bibliotek Skønlitter atur Faglitterat ur Musik Film Spil Aviser m.m Materialer til børn Aalborg Bibliotek (Hovedbiblioteket) 88% 92% 73% 75% 47% 70% 44% Grønlands Torv 86% 92% 56% 56% 42% 78% 47% Haraldslund Bibliotek 100% 96% 82% 91% 51% 80% 51% Hasseris Bibliotek 96% 91% 67% 75% 37% 79% 48% Nibe Bibliotek 100% 98% 58% 71% 41% 69% 44% Nørresundby Bibliotek 96% 93% 71% 80% 48% 82% 45% Trekanten - Bibliotek & Kulturhus 92% 89% 89% 94% 64% 83% 75% Vejgaard Bibliotek 94% 87% 54% 78% 41% 56% 52% Bogbusserne 96% 87% 67% 74% 43% 55% 55% I alt 93% 90% 71% 76% 46% 71% 50%

51 BRUGERNE FINDER BIBLIOTEKERNES EMNEUDSTILLINGER BRUGBARE. MEN MANGE KENDER IKKE INFOSKÆRMENE Infoskærme og emneudstillinger Bibliotekets emneudstillinger inspirerer mig til at låne materialerne 14% 40% 20% 7% 17% Bibliotekets emneudstillinger med udvalgte materialer fanger min opmærksomhed 13% 42% 17% 6% 20% Meget enig Enig Hverken eller Indholdet på bibliotekets infoskærm(e) fanger min opmærksomhed 6% 26% 25% 12% 28% Uenig / Meget uenig Ved ikke Indholdet på bibliotekets infoskærm(e) er inspirerende og informativt 6% 25% 26% 7% 34% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

52 HVEM BLIVER FANGET I Overraskende er der kun små forskelle i opfattelsen af emneudstillinger opdelt på alder Der er ikke signifikant forskel, hvorken på om de fanger opmærksomheden eller inspirerer (dog er der en tendens til at jo ældre man er desto mere finder man det inspirerende) Infoskærmene fanger de årige mindst, mens de appellerer mere til både de yngre og de ældre

53 HVEM BLIVER FANGET II I fanger ikke Låneren med infoskærmene tilgengæld fanger I Studenten lige så godt som den Engagerede med infoskærmene Det er Storbrugeren og den Engagerede, der bedst fanger jeres budskaber både gennem udstillingerne og infoskærmene Infoskærme og emneudstillinger opdelt på segmenter 4,5 4,0 3,5 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0,5 Storbrugeren Studenten Den engagerede Låneren,0 Bibliotekets emneudstillinger med udvalgte materialer fanger min opmærksomhed Bibliotekets emneudstillinger inspirerer mig til at låne materialerne Indholdet på bibliotekets infoskærm(e) fanger min opmærksomhed Indholdet på bibliotekets infoskærm(e) er inspirerende og informativt Total

54 HVOR HØRER MAN OM JER Hvor finder du information om bibliotekets Hjemmesiden er klart den vigtigste kommunikationskanal for brugerne efterfulgt af plakater og opslag Dette resultat er netop også udtryk for at det er en brugerundersøgelse arrangementer og kurser? 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0%

55 ÅBNE BIBLIOTEKER Brug og barrierer

56 76 % HAR BESØGT ET ÅBENT BIBLIOTEK 60 % oplever at bruge biblioteket mere efter det er blevet åbent det er færre end brugere af åbne biblioteker på landsplan (63 %) Åbent bibliotek har fået mig til at bruge biblioteket mere 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 35% 25% 25% 10% 6% Hvilket åbent bibliotek har brugerne besøgt 16% 14% 12% 10% 8% 6% 4% 2% 0% 9% 11% 15% 14% 7% 14% 5% 3% 6% 4% 4% 4% 3%

57 I ER GODE TIL AT INSPIRERE SAMMENLIGNET MED DET NATIONALE RESULTAT Med 'Åbent bibliotek' kan jeg besøge biblioteket på tidspunkter, der passer mig 54% 35% 4% 5% Meget enig Opstillingen af materialer er overskuelig 34% 47% 11% 5% Enig Hverken eller Uenig/Meget uenig Ved ikke/ikke svaret Jeg bliver inspireret til nye lån af indretning og opstilling af materialer 23% 39% 25% 5% 8% 0% 20% 40% 60% 80% 100%

58 Jeg føler mig tryg ved at komme på biblioteket, når det er åbent uden personale Jeg skelner ikke mellem om et bibliotek har personale eller ej Jeg foretrækker at besøge biblioteket, når der er personale Det er let at bruge de tekniske låneog afleveringsmu ligheder BARRIERER FOR BRUG AF ÅBNE BIBLIOTEKER: MEGET HANDLER OM AT PRØVE DET Fordeling af svar på spørgsmål, der stilles til både brugere og ikke-brugere i Aalborg Ikke-brugere 24% 34% 14% 26% Brugere 47% 44% 5% 3% Ikke-brugere 31% 30% 24% 8% 1% 5% Meget enig Brugere 15% 20% 41% 14% 6% 4% Enig Hverken eller Ikke-brugere 7% 20% 21% 21% 13% 18% Uenig Meget uenig Brugere 19% 26% 20% 22% 7% 5% Ved ikke/ikke relevant Ikke-brugere 8% 30% 22% 8% 4% 28% Brugere 33% 42% 15% 4% 4% 0% 20% 40% 60% 80% 100%

59 KONKLUSION OG ANBEFALINGER

60 KONKLUSION Det er sket en rigtig flot udvikling i brugernes opfattelse af jeres service og tilbud generelt På rigtigt mange områder har I ikke blot hævet gennemsnittet, men også andelen af begejstrede brugere Indsatserne ligner 2011 der kan stadig forbedres lidt i forhold til arrangementer samtidig ser vi en ny tendes til at biblioteket som sted for leg og samvær betyder mere I har godt fat i alle fire segmenter, men kan forbedre jer ved at inspirere brugerne, som personalet møder sjældnere bedre.

61 METODE Antal besvarelser De generelle grafer f.eks. demografi tager alle besvarelser med (også for enheder, der ikke har opnået over 35 svar). Det er sket for at give det mest retvisende billeder for det samlede biblioteksvæsen. I de figurer, hvor man ser de enkelte biblioteker viser vi ikke enheder med færre end 35 besvarelser Håndtering af manglende svar samt ved ikke Manglende svar er behandlet som manglende. De er ikke redigeret. Kun personer, der har svaret hvilket bibliotek og deres tilfredshed er taget med. Dog er der i indsatskortene for holdning og service omkodet, så alle ved ikke og ikke svaret (papir) har fået pågældende variabels gennemsnitsværdi For indsatskortet gælder det, at der er gjort den antagelse, at havde personerne haft en holdning, ville den have lignet de øvrige brugeres

62 Udarbejdet af: Louise Broe Sørensen, Manager MBA, MSc and MA Rambøll Management Consulting M;