Århus Amts sygehusvæsen. - set med patientens øjne 3. måling

Transkript

1

2 Århus Amts sygehusvæsen - set med patientens øjne 3. måling Kvalitetsafdelingen Februar 2005

3 Konceptet er udviklet af: Kvalitetsafdelingen i Århus Amt Lyseng Allé 8270 Højbjerg Erik Riiskjær: eri@ag.aaa.dk Anna-Marie Munch: amu@ag.aaa.dk Rapporten kan bestilles ved henvendelse til: Kvalitetsafdelingen - kvalitet@ag.aaa.dk Tlf: Bestillingsnr: 503 Pris: kr. 75,00 Rappporten kan ses på Kvalitetsafdelingens hjemmeside: Kvalitetsafdelingen Tryk: Århus Amts Trykkeri ISBN-nummer - ISBN Februar 2005

4 Indhold Sammenfatning... 5 Baggrund Formål Metode ene i Århus Amt Rapportens datagrundlag... 4 Del : Indlagte patienter 3. Sengeafdelingerne og patienterne Tolv spørgsmål til indlagte patienter om tilfredshed Ventetid og valg af sygehus for indlagte Indlagte patienters personalekontakt Samlet indtryk af sengeafdelingerne Del 2: Ambulante patienter 8. Ambulatorierne og patienterne Ni spørgsmål til ambulatoriepatienterne Ventetiden i ambulatoriets venteværelse Ambulatoriepatienters lægekontakt Samlet indtryk af ambulatorierne Del 3: Kirurgiske dagpatienter 3. De kirurgiske dagafsnit og patienterne Elleve spørgsmål til kirurgiske dagpatienter Kirurgiske dagpatienters personalekontakt Samlet indtryk af kirurgiske dagafsnit... 7 Del 4: Medicinske dagpatienter 7. De medicinske dagafsnit og patienterne Elleve spørgsmål til medicinske dagpatienter Medicinske dagpatienters personalekontakt Samlet indtryk af medicinske dagafsnit Litteratur Bilag : Anvendt følgebrev og 4 spørgeskemaer Bilag 2: Patientsvar fra 2004 opdelt på undergrupper for indlagte og ambulante patienter Bilag 3: Tidsmæssig udvikling for amt, sygehus og afdelinger: I forbindelse med udgivelsen af denne 3. amtsrapport er der udarbejdet en særskilt rapport, hvor der efter bestemte kriterier er udvalgt et bredt spekter af patienternes kommentarer. Rapporten hedder Bare der altid var en rød tråd.. Som supplement til de mange tal i denne rapport får patienterne her med egne ord lejlighed til at beskrive, hvad de oplever af godt og dårligt, når de som patienter møder sygehusvæsenet. Kommentarsamlingen kan bestilles ved henvendelse til Århus Amts Kvalitetsafdeling. Eller kommentarsamlingen kan hentes eller ses på nettet:

5

6 Sammenfatning Århus Amt har siden 999 gennemført tre runder af patienttilfredshedsundersøgelser på alle amtets sygehuse. Den hidtil mest omfattende og detaljerede patienttilfredshedsundersøgelse i Danmark. I alt patienter er blevet spurgt, og der er udarbejdet i alt 326 rapporter til sengeafdelinger, ambulatorier og dagafsnit, 22 rapporter til sygehuse og 3 oversigtsrapporter over hele amtet. Hver enkelt sygehusafdeling har nu tre gange fået sin egen detaljerede rapport med svar og kommentarer fra egne patienter. Denne rapport er en oversigtsrapport, der søger at sammenfatte resultatet fra 3. undersøgelsesrunde over hele amtet. Rapporten gengiver således kun overordnede tendenser i materialet. I rapporten er der sat et særligt fokus på den tidsmæssige udvikling i resultaterne imellem de tre runder af tilfredshedsmålinger. Hvad er der sket med patienttilfredsheden i Århus Amt imellem de tre målinger? Århus Amt har med de gennemførte patienttilfredshedsmålinger valgt at sætte det mest mulige kritiske lys på det samlede amtslige sygehusvæsen. Det er valgt at stille de spørgsmål, som tidligere undersøgelser har påpeget er de vanskeligste at opfylde for en sygehusafdeling, og det er valgt at gøre undersøgelserne så detaljerede, at der sættes fokus på de mindste organisatoriske enheder og udvalgte sygdomsgrupper så utilfredshedsområder ikke forsvinder i store og positive gennemsnit. Denne undersøgelsesform er valgt, fordi kvalitetsudvikling mest effektivt tager sit udgangspunkt i områder, der har flest forbedringsmuligheder. Undersøgelsens formål Det primære mål med undersøgelserne er at give den enkelte afdeling et redskab til at arbejde med patienttilfredshed. Og det kan ske ved, at afdelingen selv sammenligner sig med andre afdelinger, og ved at afdelingen følger sin egen udvikling i patienttilfredsheden over tid. I hele undersøgelseskonceptet er det sygehusafdelingen, der er sat i centrum for vurdering af patienttilfredsheden. Dette er valgt, fordi det er på afdelingen, at patienttilfredsheden skabes i den daglige kontakt mellem personale og patient. Og det er her, der skal følges op på rapportens budskaber. I undersøgelsen er det patienterne, der har ordet. Hermed ikke sagt, at det er den objektive sandhed, der kommer frem. Men patientens oplevelse er i sig selv en vigtig faktor for en god sundhedsfaglig kvalitet. e er funktions- og fagopdelte, og det er i realiteten kun patienten, der oplever det samlede forløb, herunder om oplevelsen er karakteriseret af kontinuitet, koordinering, god kommunikation og god faglig kvalitet. Den patientoplevede kvalitet og den professionelle faglige kvalitet er begge nødvendige for god sundhedsfaglig kvalitet. Datagrundlaget Undersøgelserne er gennemført ved hjælp af Århus Amts koncept til måling af patienttilfredshed. Der er anvendt fire forskellige standardspørgeskemaer til henholdsvis indlagte patienter, ambulatoriepatienter samt medicinske og kirurgiske dagpatienter. I tredje runde har patienter besvaret det udsendte skema. Den samlede besvarelsesprocent er 57,2% uden at der er udsendt rykkerskrivelser. Nøjagtig samme niveau som ved første og anden runde. Det er de samme spørgsmål, der er stillet til patienterne i denne nye undersøgelsesrunde som i og 2000-undersøgelsen. Spørge- Århus Amts sygehusvæsen set med patientens øjne 5

7 skemaerne til patienterne rummer nogle få, men vigtige spørgsmål for patienttilfredshed. Herudover er patienterne bedt om at foretage en samlet vurdering af deres kontakt til den enkelte sygehusafdeling. 5 stjerner betyder enestående, 4 betyder godt, 3 betyder godt og dårligt, 2 betyder dårligt og stjerne betyder uacceptabelt. Undersøgelsen har karakter af en totalundersøgelse af patienterne i de udvalgte tidsperioder. For indlagte patienter er der tale om tremånedersperioder, for dagpatienter to-månedersperioder og for ambulatoriepatienter en måned. Hovedresultat Svarene fra tredje runde viser som ved de tidligere målinger en høj tilfredshed blandt patienterne på Århus Amts sygehuse. Der er som sidst ros til sygehuspersonalets menneskelige støtte til patienterne, der opleves en god modtagelse på afdelingen og en omhyggelig sygepleje. Sidst men ikke mindst er der en høj grad af tilfredshed med selve den faglige behandling. Men der er også som ved sidste måling kritik. Patienterne oplever stadig, at koordineringen af indlæggelserne og informationerne kan forbedres, og mange patienter oplever, at de skal tale med for mange forskellige læger og plejepersoner. Let stigende gennemsnit Hovedtendensen i det samlede materiale er, at der er tale om om en positiv bevægelse i patienttilfredsheden i den seneste fireårs-periode fra 2000 til På amtsniveau er der fremgang i helhedsvurderingen fra de kirurgiske dagpatienter, de ambulante patienter og de dagmedicinske patienter. For de indlagte patienter er der stort set uændret patienttilfredshed. Samlet er der på amtsniveau ikke tale om dramatiske bevægelser, men den overodnede tendens er positiv. Det er specielt positivt at se, at de kirurgiske dagafsnit, som på trods af et i forvejen meget højt tilfredshedsniveau, er i stand til at få stigende positive vurderinger fra patienterne. Klart en af undersøgelsesrundens solstrålehistorier. En historie der må deles mellem Silkeborg Centralsysgehus, Randers Centralsygehus, Århus og Skejby. For de indlagte patienter er der derimod ikke tale om fremgang. Patienttilfredsheden ligger i 2004 på nøjagtigt samme niveau som i På plussiden tæller dog, at de indlagtepatienter i højere grad oplever at lægerne lytter, og at der i højere grad er tilfredshed med de lokalemæssige rammer for indlæggelsen. Dette sidste forhold kan finde sin forklaring i, at Århus Amt i forbindelse med strukturændringen i 2003 lukkede nogle af de afdelinger, der havde de dårligste fysiske rammer, ligesom der løbende anbejdes med at modernisere eksisterende bygninger. Den eneste kritiske udvikling, der ses blandt de indlagte patienter er en stigende utilfredshed med hvor længe patienterne får lov at blive på afdelingen inden udskrivelsen. De stadigt faldende liggetider på sengeafdelingerne begynder nu for første gang at give sig udtryk i patienternes svar. Blandt de indlagte patienter er det specielt på de intern medicinske afdelinger og de parenkymkirurgiske afdelinger, at man finder de mest kritiske svar, og det er også på disse områder man kan spore direkte tilbagegang i patienttilfredsheden fra 2000 til Patienterne til orde Selvom tallene i rapporten generelt er flotte viser undersøgelsen også at der er meget i sundhedsvæsenet, der kan laves bedre set med patienternes øjne. I forbindelse med udgivelsen af denne 3. amtsrapport er der lavet en særskilt rapport, hvor der efter bestemte kriterier er udvalgt et bredt spekter af patientkommentarer. Udvælgelsen er sket udfra me- 6 Kvalitetsafdelingen

8 re end kommentarer. Både kritiske og rosende kommentarer er valgt. Rapporten hedder Bare der altid var en rød tråd.. Som et supplement til de mange tal i nærværende rapport får patienterne her med egne ord lejlighed til at beskrive hvad de oplever er godt og dårligt, når de som patienter møder sygehusvæsenet. Det giver et lidt andet indtryk end når man kun ser de høje tilfredshedsprocenter i denne rapport. Kommentarsamlingen kan bestilles ved henvendelse til Århus Amts Kvalitetsafdeling. Eller hentes på nettet: Forskel på sygehuse Med 2004 undersøgelsen tegner der sig et billede af fire sygehuse uden de store forskelle i patientvurderingen. Ganske vist markerer Skejby sig meget positivt blandt de indlagte og ambulante patienter, og Randers Centralsygehus markerer sig modsat kritisk blandt de indlagte. Men at tale om dårlige og gode sygehuse er for unuanceret, idet alle sygehuse har afsnit og afdelinger, der vurderes positivt og kritisk af patienterne. Det er specielt interessant at se at det nyligt fusionerede Århus er i stand til at opnå samme patienttilfredshed, ja endog lidt bedre, end man havde på de fire sygehuse, der lå til grund for fusionen. Og det på trods af, at nogle af de afdelinger, der producerede højest patienttilfredshed på det daværende Odder Centralsygehus i dag er lukket. Bevægelser på afdelings- og afsnitsniveau Undersøgelsen viser desværre stadig at der er meget store forskelle i patienternes oplevelse af de forskellige mindre enheder i sundhedsvæsenet. Man kan ikke sige at de positive udviklingstendenser, der ses i undersøgelsen under et, er jævnt delt ud over alle afdelinger. Tendensen til fremgang er derimod resultatet af at nogle enheder går frem og færre tilbage. Men der kan dog ses visse mønstre i den måde resultaterne skabes på. De afsnit og afdelinger, som får de laveste patientevalueringer, synes at være dem, der bevæger sig mest frem ved næste måling, mens afdelinger og afsnit, der ligger over eller på gennemsnittet typisk bevæger sig en smule i den kritiske retning. Fænomenet åbner op for en diskussion af, hvad der bestemmer udviklingen i patienttilfredsheden på en afdeling. Og her kan man vælge at se patienttilfredsheden som et resultat af en lang række interne og eksterne kræfter, der virker ind på organisationen. De bevidste udviklingsprojekter en afdeling kan sætte i gang er blot en af mange kræfter der påvirker tilfredsheden. Andre kræfter af både positiv og negativ karakter kan være: de økonomiske rammer for virksomheden, udviklingen i patienternes behov og holdninger, de teknologiske muligheder, udefrakommende strukturomlægninger, eksternt fastsatte produktionskrav, øget specialisering, udskiftning af nøglemedarbejdere, ændrede opgavesammensætninger, ændrede holdninger i personalegruppen til patientpleje etc. Det er tankevækkende, at undersøgelsen viser, at hele 38% af alle ambulante patienter selv har søgt efter information om deres sygdom andetsteds end på sygehuset eller hos deres egen læge. I 2000 var dette tal 3%. Fremtidens patient er ikke passiv og autoritetstro. Sat på spidsen kan man se, at kun 8% af de 80- årige med folkeskoleuddannelse selv har søgt informationer. Blandt patienter med videregående uddannelse i (40-59 år) er det 6%. Ved fremtidige målinger må man vente, at det overordnede patienttilfredshedsniveau kun i begrænset omfang kan stige yderligere. Opgaven for de fleste afdelinger bliver at fastholde den gode patientoplevede kvalitet, hvor meget tyder på at det kræver en aktiv indsats for blot at fastholde patienttilfredsheden konstant. De eneste sikre kilder til øget patienttilfredshed er at sætte fokus på de afsnit og afdelinger, der får de kritiske evalueringer fra patienterne. Århus Amts sygehusvæsen set med patientens øjne 7

9 Helhedsvurdering fra patienterne i Århus. Tidsmæssig udvikling 2004, 2002 og 2000 Angivet i procent som andelen af patienter, der vurderer afdelingen Enestående eller Godt. Alle målinger er korrigeret for sygehussammenlægninger. Indlagte patienter Ambulante patienter Medicinske dagpatienter Kirurgiske dagpatienter Antal Århus Skejby Randers Centralsygehus Silkeborg Centralsygehus Århus Amt ,9 85,8 89, 92, * 8,6 85,7 88,3 89, * 80,5 83,3 86, 90, ,7 88,3 87,8 89, ,5 89,2 86,2 89, ,3 87,7 88,7 85, ,3 82,5 87,8 94, ,9 84,6 89,5 94, ,6 82,5 85,0 89, ,6 8,8-94, , 85,6-88, ,6 86, - 86, ,8 85,5 88,8 93, ,4 86,2 88,4 90, ,8 84,3 86,0 89, * Århus Kommunehospital, Århus Amtssygehus, Odder og Samsø. Randers Centralsygehus og Grenaa. 8 Kvalitetsafdelingen

10 Oversigtstabel På modsatte side ses en oversigt over den tidsmæssige udvikling i patienternes helhedsvurdering på sygehusniveau i hele amtet. Tallene viser andelen af patienter, der har svaret enestående eller godt. Oversigten er opdelt efter sygehus og patienttyper for hver af de tre år 2000, 2002 og Oversigten kommenteres i sammenfatningens afsnit om indlagte, ambulante og dagpatienter. Kilder til flere detaljer For en nærmere gennemgang af de enkelte afdelingers resultater henvises 02 specifikke afdelingsrapporter fra tredje runde, herunder et meget fyldigt kommentarmateriale fra patienterne. Der foreligger således siders patientkommentarer til hver afdeling. Afdelingsrapporterne kan alle ses på kvalitetsafdelingens hjemmeside: For indlagte og ambulante patienter kan man i bilag 2 se alle tilfredshedsspørgsmåls samvariation med baggrundsvariablerne for For indlagte, ambulante og kirurgiske dagpatienter kan man i bilag 3 se den tidsmæssige udvikling i alle tilfredshedsspørgsmål i perioderne , og Århus Amts sygehusvæsen set med patientens øjne 9

11 Delundersøgelserne blandt de indlagte patienter Undersøgelsen blandt indlagte patienter omfatter 39 sengeafdelinger. Afdelingerne er i undersøgelsen opdelt på 0 forskellige sengeafsnit indlagte patienter har udfyldt et spørgeskema i tredje runde. Svarprocenten er sammenlagt for de indlagte patienter på i alt 54%. Helhedsvurdering fra de indlagte patienter De indlagte patienter i Århus Amt blev i 2004 bedt om at foretage en samlet vurdering af afdelingen, de var indlagt på. Ligesom ved. måling vurderer 82,8% af alle indlagte patienter i undersøgelsen det samlede indtryk af sengeafdelingen som værende enten enestående eller godt. Et tal som stort set har været konstant for alle tre målinger. Kun på decimalen ses ændringer. Derimod ses der betydende forskelle mellem amtets sygehuse. Andelen af patienter, der vurderer deres samlede indlæggelse som enestående eller godt er på Skejby 89,7%, mens den på Randers Centralsygehus er 77,3%. Herimellem ligger Silkeborg Centralsygehus og Århus på henholdsvis 80,6% og 8,9%. Skejby ligger i 2004 på samme høje niveau som i 2000 efter en let vigende måling i Århus viser en tendens til fremgang fra 2000 til Silkeborg Centralsygehus har haft tilbagegang i helhedsvurderingen fra 2000 til 2004 fra 84,6% til 80,6%. Randers Centralsygehus gik frem i perioden fra 2000 til 2002, men tilbage fra 2002 til 2004 således at sygehuset ligger lidt under niveauet fra Her er det navnlig værd at bemærke, at Århus i 2004 viser tendens til øget patienttilfredshed i forhold til 2000, hvor sammenligningsgrundlaget for 2000 er valgt som en sammenlægning af svarene fra de sygehuse som er fusioneret til Århus, nemlig Århus Kommunehospital, Århus Amtssygehus, Odder Centralsygehus og Samsø. Fra 80,5% til 8,9%. Kilder til forskel i patienttilfredsheden? De mest kritiske indlagte patienter findes i følgende grupper: de er akut indlagt de har selv søgt information om deres egen sygdom det er kvinder det er de yngre aldersgrupper det er de, der har en videregående uddannelse de har været på specifikke sygehuse/afdelinger/afsnit de har været på en intern medicinsk afdeling, en parenkymkirurgisk afdeling eller en børneafdeling. Tidsmæssigt ses der et markant fald i tilfredsheden på de intern medicinske afdelinger, de parenkymkirurgiske afdelinger og ortopædkirurgiske afdelinger fra 2002 til De internt medicinske afdelinger er gået fra 79,0% til 75,8%, de parenkymkirurgiske afdelinger er gået fra 80,8% til 76,6% og de ortopædkirurgiske afdelinger er gået fra 85,3% til 80,8%. Afdelinger og afsnit med høj score Patienternes helhedsvurdering varierer efter, hvilken konkret afdeling, man har været indlagt på. I det følgende er nævnt de organisatoriske enheder, der har fået meget høje vurderinger fra patienterne, nemlig ved at mere end 90% af patienterne vurderer deres kontakt som værende enten enestående eller godt. Rækkefølgen er tilfældig: Afsnit C7, Medicinsk Afdeling M, RC Gynækologisk Afdeling GO, SC 0 Kvalitetsafdelingen

12 Gynækologisk Afs Y5, Gyn.-Obs. Afd., SKS Hjerte-lunge-karkirurgisk Afdeling T, SKS Afsnit T2, Afdeling T, SKS Afsnit T3, Afdeling T, SKS Afsnit T4, Afdeling T, SKS Hjertemedicinsk Afdeling B, SKS Afsnit B, Hjertemedicinsk Afdeling B, SKS Afsnit B2, Hjertemedicinsk Afdeling B, SKS Afsnit B3, Hjertemedicinsk Afdeling B, SKS Afsnit B4, Hjertemedicinsk Afdeling B, SKS Infektionsmedicinsk Afdeling Q, SKS Afsnit Q, Infektionsmedicinsk Afd. Q, SKS Afsnit Q2, Infektionsmedicinsk Afd. Q, SKS Urinvejskirurgisk Afdeling K, SKS Afsnit K, Urinvejskirurgisk Afd. K, SKS Afsnit G4, Geriatrisk Afdeling G, pøg.,ås Afsnit B5, Lungemedicinsk Afdeling B, ÅS Akut Hjertemed. Afs., Med.-Kar. Afd. A, ÅS Afsnit F3, Neurologisk Afdeling F, ÅS Onkologisk Afdeling D, ÅS Afsnit D, Onkologisk Afdeling D, ÅS Afsnit D3, Onkologisk Afdeling D, ÅS Afsnit D4, Onkologisk Afdeling D, ÅS ØD Patienthotel, Onkologisk Afd. D, ÅS Afsnit E, Ortopædkir. Center i Århus, ÅS Afsnit E2, Ortopædkir. Center i Århus, ÅS Afsnit E5, Ortopædkir. Center i Århus, ÅS Afsnit E6, Ortopædkir. Center i Århus, ÅS Respirationscenter Vest, ÅS Øjenafdeling J, ÅS. Hvem har øget patientilfredsheden mest? I det følgende er nævnt en række sengeafsnit og sengeafdelinger, der fra 2000 til 2004 har forbedret deres resultat med 0 procentpoint eller mere. Rækkefølgen er tilfældig: Hæmatologisk Afdeling B, thg., ÅS Onkologisk Afdeling D, ÅS Reumatologisk Afdeling U, ÅS Gynækologisk Afdeling GO, SC Afsnit 60, Med.-Endokri. Afd. C, thg., ÅS Afsnit 260, Kirurgisk Afdeling L, thg., ÅS Afsnit 70, Hæmatologisk Afd. B, thg., ÅS Afsnit 70, Hæmatologisk Afd. B, thg., ÅS Afsnit D, Onkologisk Afdeling D, ÅS Afsnit D2, Onkologisk Afdeling D, ÅS Afsnit D3, Onkologisk Afdeling D, ÅS Afsnit D4, Onkologisk Afdeling D, ÅS Afsnit ØD, Onkologisk Afdeling D, ÅS Afsnit E2, Ortopædkirurgisk Center, ÅS Afsnit A2, Børneafdeling A, SKS. Tidsmæssige forskydninger Ser man alene på forskydninger af svarene på amtsniveau fra 2000 til 2004 er der tale om en meget stor stabilitet i patientenes svar. Kun tre af de tolv tilfredshedsspørgsmål har ændret sig statistisk markant. Spørgsmålet om lægerne lyttede med interesse på patienten scorer positivt bedre end ved første måling i En ændring som allerede viste sig i 2002 og som har holdt sig godt og vel siden i 2004-målingen. Patienternes oplevelse af de lokalemæssige rammer er også gået markant frem, hvorimod oplevelsen af at få lov at være på sengeafdelingen til man var klar til udskrivelse er gået tilbage. Begge resultater behandles nedenfor som to sider af samme sag. De mest positive svar fra de indlagte patienter Ligesom ved. og 2. måling fås de mest positive svar fra de indlagte patienter i Århus Amts sygehusvæsen, når patienterne vurderer omhyggeligheden i sygeplejen under deres indlæggelse (86,8% ubetinget tilfredse). En vis variation mellem sygehusene 90,3% på Skejby og 83,6% på Randers Centralsygehus. Ingen tidsmæssige ændringer i spørgsmålet på amtsniveau eller på sygehusniveau. På afdelingsniveauet ses der nogen variation mellem afdelingerne fra 96% ubetinget tilfredse på en afdeling til 73% på en anden afdeling. En markant bevægelse i pati- Århus Amts sygehusvæsen set med patientens øjne

13 enternes oplevelse af spørgsmålet kan konstateres på 8 afdelinger, hvor spørgsmålet ifølge patienterne opleves markant anderledes fra 2000 til positive udviklinger og 4 kritiske udviklinger. Modtagelsen på afdelingen blev vurderet ubetinget tilfredsstillende af 86,% af patienterne. Ringe variation mellem sygehusene, 88,0% på Skejby og 82,9% på Randers Centralsygehus. Ingen markante tidsmæssige ændringer i vurderingen af spørgsmålet på amtsniveau. På afdelingsniveauet kan man dog finde 7 afdelinger, hvor spørgsmålet ifølge patienterne opleves markant anderledes fra 2000 til positive udviklinger og 4 kritiske udviklinger. Patientens oplevelse af at få den menneskelige støtte på afdeling som han eller hun havde brug for har været oplevet ubetinget tilfredsstillende af 85,6% af patienterne. Ringe variation mellem sygehusene, 88,3% på Skejby og 82,6% på Randers Centralsygehus. Ingen markante tidsmæssige ændringer i spørgsmålet på amtsniveau eller på sygehusniveau. På afdelingsniveauet kan man derimod finde 6 afdelinger, hvor spørgsmålet ifølge patienterne opleves markant anderledes fra 2000 til positive udviklinger og 2 kritiske udviklinger. Spørgsmålet om patienten fik lov at blive på afdelingen til vedkommende følte sig klar til at komme hjem har de to foregående målinger været et at de mest positivt besvarede spørgsmål. I denne 3. runde er der sket et markant fald i tilfredsheden vedrørende dette spørgsmål på amtsniveau. I 2002 var der 87,% ubetinget tilfredse. I 2004 var dette tal faldet til 85,%. Bag dette ligger fald på Århus, Randers Centralsygehus, og Silkeborg Centralsygehus. Derimod er der en stigende tilfredshed med spørgsmålet på Skejby. I 2004 var 88,6% tilfredse på Skejby, mens det kun var 84,0% på Silkeborg Centralsygehus og Århus. Faldet i tilfredshed på dette spørgsmål afspejler formentlig den reduktionen i antallet af senge, der skete i forbindelse med de gennemførte strukturtilpasninger i Århus Amt i Men andre forklaringer er mulige. De mest kritiske svar fra de indlagte patienter Sengeafdelingernes lokaleforhold har i de to første målerunder været det spørgsmål som får færrest ubetinget tilfredse svar. Ved 3. måling er der sket en markant stigning i antallet af patienter, der besvarer spørgsmålet positivt. Fra 72,6% i 2000 til 77,7% i Forklaringen skal formentlig søges i den gennemførte strukturtilpasning i Århus Amt i 2003, hvor Odder Centralsygehus, Grenaa Centralsygehus og Samsø fik tillagt ændrede funktioner. Her blev de dårligste lokaler frigjort til andre formål end sygestuer. Endelig må det også formodes at stigningen afspejler de løbende moderniseringsbestræbelser på sygehusområdet. Personalets informationer til patienten under indlæggelsen vurderes ubetingert positivt af 74,5% af patienterne. Samme niveau som ved de seneste to målinger. Her er der nogen variation mellem sygehusene. 79,4% er tilfredse på Skejby, mens kun 70,0% er ubetinget tilfredse på Randers Centralsygehus. En tilbagegang på Randers Centralsygehus fra sidste måling på 3,6 procentpoint. På afdelingsniveau i amtet ses der betydelige variationer i patienternes vurderinger af de forskellige afdelinger og afsnit. Man kan således finde sengeafsnit i 2004, hvor hele 96% er ubetinget tilfredse med informationen, og i den anden ende kan findes et afsnit, hvor dette tal kun er 4%. Patienternes oplevelse af sammenhæng i det de ansatte siger under indlæggelsen opleves ubetinget positivt af 75,7% af patienterne. Samme niveau som ved de seneste to målin- 2 Kvalitetsafdelingen

14 ger. Her er der nogen variation mellem sygehusene. 80,9% er tilfredse på Skejby, mens kun 70,2% er ubetinget tilfredse på Randers Centralsygehus. En tilbagegrang i Randers fra sidste måling på 3,8 procentpoint. På afdelingsniveau i amtet ses der betydelige variationer i patienternes vurderinger af de forskellige afdelinger og afsnit på dette spørgsmål. Man kan således finde sengeafsnit i 2004, hvor hele 95% er ubetinget tilfredse med sammenhængen i informationen, eller i den anden ende et afsnit, hvor dette tal kun er 44%. Fem afdelinger har ændret deres resultat på dette spørgsmål markant. 4 af disse i kritisk retning, og en i positiv retning. Samme tendens og samme kritiske niveau kan findes vedrørende spørgsmålet om patienterne har oplevet en rød tråd i tilrettelæggelsen af deres indlæggelse. Blandt de to trediedele af patienterne, der har besvaret spørgsmålet om samspillet mellem deres praktiserende læge og sygehusafdelingen er 73,8% ubetinget tilfredse. Stort set samme niveau som ved de foregående målinger, dog med en lille positiv tendens. Ikke nogen betydende variation mellem sygehuse på spørgsmålet. Derimod ses der meget store variationer mellem sygehusafdelingerne fra 93% til 53%. Kun to afdelinger har ændret deres resultat markant på dette felt i perioden fra 2000 til I begge tilfælde er der tale om positive ændringer. Mødte patienten for mange læger? I 2004 fandt 7,5% af patienterne, at de under deres indlæggelse talte med for mange forskellige læger. Fra 2000 til 2002 skete der en forbedring af patienternes oplevelse af antallet af forskellige læger, hvilket er fastholdt i 2004, endog med yderligere en lille forbedring. Et samlet fald på 2,9 procentpoint. Der ses dog stadig store variationer mellem afdelingerne. På en afdeling mente 33% af patienterne, at de havde kontakt med for mange forskellige læger, og på en anden var det kun 2%. Som ved de forrige målinger er det sådan at de patienter, der har været indlagt længst, de der var indlagt akut og de der har været indlagt flest gange er dem der mest oplever at møde for mange læger. Herudover er det et fænomen der særligt knytter sig til de medicinske afdelinger. På de intern medicinske afdelinger oplevede 27% af patienterne, at de mødte for mange forskellige læger. På de ortopædkirurgiske afdelinger var dette tal kun %. Set over hele perioden fra 2000 til 2004 er der 9 afdelinger, hvor patienterne har ændret deres syn på spørgsmålet markant. 8 af disse i positiv retning. Og en i negativ retning. På Nyremedicinsk Afdeling, Skejby, var der for eksempel tale om en fremgang på hele 7 procentpoint, idet andelen af kritiske svar på spørgsmålet for 3. måling var 27% mod 44% ved 2. måling. Ventetid 8,0% af de planlagte patienter oplever i 2004 at have ventet for længe på behandlingen af deres sygdom. I 2000 var tallet 9,5%. Et jævnt fald igennem hele fireårsperioden. Århus Amts sygehusvæsen set med patientens øjne 3

15 Delundersøgelserne blandt de ambulante patienter Ambulatorieundersøgelsen omfatter i 2004 ambulatorier i tilknytning til 39 afdelinger i Århus Amts sygehusvæsen. I alt var der i undersøgelsen specificeret 80 særskilte ambulatorier/delambulatorier. I alt har ambulante patienter udfyldt et spørgeskema. Svarprocenten er på i alt 58%. De ambulante patienters helhedsvurdering Ambulatoriepatienterne i Århus Amts sygehusvæsen blev bedt om at komme med en samlet vurdering af deres ambulatorium. På amtsniveau er der i ,5% af patienterne, der karakteriserer oplevelsen af deres ambulatoriekontakt som enten enestående eller godt. Et tal som er steget fra 2000 til Primært baseret på en stigning fra 2000 til 2002, som har formået at holde sig set over perioden fra 2000 til Men bag den overordnede amtslige udvikling ligger der to modsatrettede tendenser. Helhedsvurderingen på Århus har været stigende i perioden, mens den har været faldende på Silkeborg Centralsygehus. Her er det navnlig værd at bemærke, at Århus i 2004 kan fremvise øget patienttilfredshed i forhold til 2000, hvor det skal præciseres at sammenligningsgrundlaget for 2000 er valgt som en sammenlægning af svarene fra de sygehuse som er fusioneret til: Århus Kommunehospital, Århus Amtssygehus, Odder Centralsygehus og Samsø. Kilder til forskel i patienttilfredsheden? De mest kritiske patienter findes som i tidligere undersøgelser i følgende grupper: de har besøgt ambulatoriet mange gange de har selv søgt information om deres egen sygdom det er kvinder det er de yngre aldersgrupper det er de der har en videregående uddannelse de har været på specifikke ambulatorier. Hvem ligger i top? Mest afgørende forklaringer på forskelle i patienttilfredsheden mellem ambulatoriepatienter i Århus Amts sygehusvæsen hidrører fra, hvilket ambulatorium patienten har besøgt. I det følgende er nævnt en række ambulatorier og delambulatorier, der har fået meget høje vurderinger fra patienterne, nemlig ved at mere end 90% af patienterne har vurderet ambulatoriet/delambulatoriet som enten enestående eller godt. Rækkefølgen er tilfældig: Ambulatoriet på Lungeklinikken, RC Øjenklinikken, Klinikgangen KG, RC Medicinsk Dagafs./Amb. MD, Skanderborg, SC Hjertemedicinsk Børneambulatorium B, SKS Pacemaker/ICD Ambulatorium B, SKS Hjertemedicinsk Ambulatorium B, SKS Børneambulatorium A, SKS Infektionsmedicinsk Ambulatorium, SKS Amb. på Tand-, mund- og kæbekir. Afd. O, ÅS Ortoklinikken, Tand-mund-kæbekir. Afd. O, ÅS Kæbekir. Amb., Tand-mund-kæbekir. Afd., ÅS Demensklinikken, Neurologisk afd. F, ÅS Skleroseklinikken, Neurologisk afd. F, ÅS Traumeambulatoriet, Afd. E, ÅS Rygambulatoriet, Afdeling U, ÅS Ambulatorier på Samsø, ÅS Hæmatologisk Ambulatorium B, thg., ÅS Kirurgisk Dagklinik, Odder, ÅS Medicinsk dagklinik, Odder, ÅS Medicinsk-Kardiologisk Amb. A, thg., ÅS Øjenambulatoriet ved Afdeling J, ÅS. 4 Kvalitetsafdelingen

16 Hvem har øget patienttilfredsheden mest? I det følgende er nævnt en række delambulatorier og ambulatorier, der fra 2000 til 2004 har forbedret deres resultat med 0 procentpoint eller mere. Rækkefølgen er tilfældig: Børneambulatorium B, RC Hæmatologisk Ambulatorium B, thg., ÅS Infektionsmedicinsk Amb., Afdeling Q, SKS Hud- og kønssygd., Amb. på Afd. D, pøg, ÅS Thoraxkir. Amb., Hjerte-lunge-karkir. Afd., SKS Gigt-/blodsygd. Amb., Medicinsk Afd. M, RC Tidsmæssige forskydninger Ser man alene på forskydninger af svarene fra ambulatoriepatienterne på amtsniveau er der tale om en generel stigning i tilfredsheden i patientenes svar. Tre ud af ni spørgsmål har ændret sig statistisk markant i positiv retning, hvilket da også har betydet at helhedsvurderingen af amtets ambulatorier som helhed har ændret sig statistisk markant fra 2000 til Det gælder spørgsmålene om patienterne oplevede generende ventetid under ambulatoriebesøget, om patienterne fik den information de havde brug for under besøget og om de var tilfredse med den behandling af deres sygdom som de fik på ambulatoriet. Et spørgsmål er ændret markant i negativ retning. Det gælder spørgsmålet om patienternes oplevelse af samspillet mellem den praktiserende læge og sygehusafdelingen. Spørgsmålet om lægerne lyttede med interesse på patienten ændrede sig positivt fra 2000 til 2002, men ændringen har ikke holdt sig, når den ses over hele perioden fra 2000 til Og også andre spørgsmål til ambulatoriepatienterne udviser en positiv tendens som dog heller ikke kan sandsynliggøres helt på et 95% s sikkerhedsniveau. De mest positive svar fra de ambulante patienter Ligesom ved. og 2. måling fås de mest positive svar fra de ambulante patienter i Århus Amts sygehusvæsen, når patienterne vurderer om de oplever, at plejepersonalet var gode til deres fag (93,4% ubetinget tilfredse). Ringe variation mellem sygehusene 94,6% på Skejby og 88,9% på Randers Centralsygehus. Ingen tidsmæssige ændringer i spørgsmålet på amtsniveau. Patienternes oplevelse af ambulatoriets behandling af deres sygdom blev vurderet ubetinget tilfredsstillende af 83,6% af patienterne i 2004, hvor der ses en vis variation mellem sygehusene, 87,2% på Skejby og 78,8% på Randers Centralsygehus. Der ses en statistisk markant tidsmæssig ændringer i vurderingen af spørgsmålet på amtsniveau. Dog kun en ændring på, procentpoint. Bag denne udvikling gemmer sig en positiv udvikling på Århus, som delvis opvejes af en tilbagegang på Randers Centralsygehus. På afdelingsniveauet kan man finde 4 afdelinger, hvor spørgsmålet ifølge patienterne opleves markant anderledes fra 2000 til positive udviklinger og kritisk udvikling. Et tredje af de mest positivt besvarede spørgsmål er vedrørende patientens oplevelse af om lægen lyttede med interesse. Dette oplevedes i 2004 ubetinget tilfredsstillende af 82,9% af patienterne. Ingen markant tidsmæssige ændring i spørgsmålet på amtsniveau. Men der kan konstateres en signifikant positiv udvikling i spørgsmålet på Århus og på Skejby, mens det modsatte er tilfældet på Randers Centralsygehus og Silkeborg centralsygehus. På afdelingsniveauet kan man finde hele 9 afdelinger, hvor spørgsmålet ifølge patienterne opleves markant anderledes fra 2000 til positive udviklinger og 4 kritiske udviklinger. Århus Amts sygehusvæsen set med patientens øjne 5

17 De mest kritiske svar fra de ambulante patienter Det spørgsmål som ved alle tre runder af målinger har givet flest kritiske svar blandt ambulatoriepatienterne er spørgsmålet om der var generende ventetid i venteværelset. Ved 2. måling skete der en vis stigning i tilfredsheden, men ikke noget, der kan betegnes som markant. Der var 66,4% ubetinget tilfredse i 2000 og 67,6% i Kun Århus kan mønstre en markant fremgang på spørgsmålet. Der ses derimod store variationer mellem de forskellige delambulatorier. På et delambulatorium er 95% tilfredse. På et andet er det kun 46%. Ser man over den samlede periode fra 2000 til 2004 er der 0 ambulatorier, hvor patienterne har oplevet en markant ændring i tilfredsheden med ventetiden. 8 var i positiv retning. 2 var i negativ retning. Lægerne vurderes velforberedte af 76,% af ambulatoriepatienterne. Samme niveau som ved de seneste to målinger. Her er der ringe variation mellem sygehusene. Til gengæld kan der konstateres en tilbagegang på 3,3 procentpoint på spørgsmålet for Randers Centralsygehus og på 4,4 procentpoint Silkeborg Centralsygehus. På ambulatorieniveau i amtet ses der betydelige variationer i patienternes vurderinger af de forskellige delambulatorier på spørgsmålet. Man kan således finde ambulatorier i 2004, hvor hele 97% er ubetinget tilfredse med forberedtheden, og i den anden ende kan finde et ambulatorium hvor dette tal kun er 58%. Patienternes oplevelse af ventetid under ambulatoriebesøget er også et af de spørgsmål der altid har været oplevet kritisk. 77,5% af patienter besvarer spørgsmålet ubetinget positivt. På amtsniveauet kan der fra 2000 til 2004 dog konstateres et fald i utilfredsheden på,4 procentpoint. Kun ringe variation mellem sygehusene, men til gengæld har der i perioden fra 2000 til 2004 kunnet spores en forskellig udvikling imellem sygehusene. Positive udviklinger på Århus og Skejby, mens det modsatte ses på Silkeborg Centralsygehus og Randers Centralsygehus. På ambulatorieniveau i amtet ses der betydelige variationer i patienternes vurderinger af de forskellige afdelinger og afsnit. Man kan således finde delambulatorier i 2004, hvor hele 96% er ubetinget tilfredse med ventetiden, eller i den anden ende et delambulatorium hvor dette tal kun er 54%. Fire afdelinger har ændret deres resultat på dette spørgsmål markant. af disse i kritisk retning, og 3 i positiv retning. Møde med for mange forskellige læger? Ambulatoriepatienterne blev også spurgt om de havde skullet tale med for mange forskellige læger i kontakten med ambulatoriet. Der er her kun medtaget patienter, der har haft mere end et besøg i ambulatoriet. 22,0% af de flergangsbesøgende ambulatoriepatienter fandt i 2004, at de i kontakten med ambulatoriet havde skullet tale med for mange forskellige læger. I 2002 var det 2,% og i 2000 var det 22,4%. Tallet varierer mellem sygehusene i 2004, således at 23,3% var kritiske på Århus og 23,0% var kritiske på Skejby. På Randers Centralsygehus var det kun 6,9%. Bag disse tal ligger der en markant faldende andel kritiske svar på Skejby fra , mens det er gået modsat på Silkeborg Centralsygehus. På et ambulatorium mener 52% af patienterne, at de skulle tale med for mange forskellige læger, og på et andet var det 0%. Det er særligt på de medicinske ambulatorier, at patienterne oplever at skulle tale med for mange forskellige læger, hvor der er 28% kritiske patienter. På de kirurgiske ambulatorier er tallet 6%. 6 Kvalitetsafdelingen

18 Blandt patienter, der har været på ambulatoriet mange gange (de kroniske patienter), er hele 33% af patienterne utilfredse med antallet af forskellige læger. Ventetid i venteværelse 22,% af patienterne venter mere end en halv time i venteværelset, og der ses ikke nogen samlet udvikling i dette tal. På Skejby er ventetiden faldet, og omvendt på Randers Centralsygehus. De helt store variationer i ventetiderne finder man også denne gang ved at se på delambulatorierne. På et delambulatorie ventede 55% af patienterne mere end 30 minutter og på et andet var det 2%. 2 ambulatorier er af patienterne vurderet til at levere markant ændrede ventetider fra 2000 til af disse dækker over markante positive udviklinger. Århus Amts sygehusvæsen set med patientens øjne 7

19 Delundersøgelserne blandt kirurgiske dagpatienter Dagpatientundersøgelsen omfatter 3 dagkirurgiske afsnit i tilknytning til 9 afdelinger i Århus Amts sygehusvæsen. Afsnit som har væsensforskellige opgaver. I alt har.73 kirurgiske dagpatienter udfyldt et spørgeskema i den seneste undersøgelsesrunde i Svarprocenten for dagpatienterne er på i alt 66,%. Helhedsvurdering fra dagpatienterne Dagpatienterne i Århus Amts sygehusvæsen blev bedt om at komme med en samlet vurdering af deres dagafsnit. I 2000 var der 89,0% af patienterne, der oplyste at de vurderede deres oplevelse som enten enestående eller godt. I 2004 er dette tal øget til 93,%. Silkeborg Centralsygehus har med 94,3% og Randers Centralsygehus med 94,% de bedste patientvurderinger. Det må her understreges, at patienternes helhedsvurdering af dagkirurgien er særdeles positiv sammenlignet med de ambulante patienters helhedsvurdering på 85,5%, og de indlagte patienters helhedsvurdering på 82,8%. Silkeborg Centralsygehus og Randers Centralsygehus har haft størst fremgang på henholdsvis 5,5 og 5,0 procentpoint. For Århus er fremgangen på,7 procentpoint, mens tallet er 4,3 for Skejby. Topscorerne I det følgende er nævnt de kirurgiske dagafsnit, der har fået meget høje vurderinger fra patienterne, nemlig ved at mere end 90% af dagpatienterne vurderer deres kontakt som enestående eller god : Anæstesiologisk Afdeling, Grenaa, RC Dagkirurgisk Afsnit, Afdeling K, RC Dagkirurgisk Afdeling ND, SC Dagafsnit på Kirurgisk Afdeling L, ÅS Endoskopisk Afsnit, Afd. L, ÅS Analfysiologisk Laboratorium, Afd. L, ÅS Endoskopisk Laboratorium L, Århus Kirurgisk Dagklinik, Odder, ÅS Skopienhed, Odder, Afd. L, ÅS Øjenafdeling J, ÅS. Tidsmæssig udvikling Ser man alene på forskydninger af svarene fra de kirurgiske dagpatienter på amtsniveau er der tale om en generel stigning i tilfredsheden i patientenes svar på alle undersøgelsens spørgsmål. Hele 8 ud af 3 tilfredshedsspørgsmål har endda ændret sig statistisk markant i positiv retning. Ingen af de besvarede tilfredshedsspørgsmål går i negativ retning. Et resultat der må påkalde sig en vis opmærksomhed, idet de kirugiske dagafsnit i forvejen lå med meget høje tilfredshedssvar i de sidste to perioder. De mange positive ændringer i de specifikke tilfredshedsspørgsmål har da også betydet at helhedsvurderingen fra amtets kirurgiske dagafdelinger som helhed har ændret sig statistisk markant fra 2000 til Mere præcist oplever patienterne fremgang på følgende spørgsmål: forhåndsinformationen inden behandlingen, modtagelsen på afsnittet, spildtiden under behandlingen, informationerne under behandlingen, sammenhængen i det, de ansatte siger, informationen inden afsnittet blev forladt, antallet af forskellige læger og sidst ventetiden inden patienten kunne blive behandlet. De mest positive svar fra de kirurgiske dagpatienter Ligesom ved. og 2. måling fås de mest positive svar fra de kirurgiske dagpatienter i Århus Amts sygehusvæsen, når patienterne vurderer om de oplever at plejepersonalet var 8 Kvalitetsafdelingen

20 gode til deres fag (95,6% ubetinget tilfredse). Ingen variation mellem sygehusene. Ingen markant tidsmæssigt ændringer i spørgsmålet på amtsniveau, men en positiv tendens. 94,7% af de kirurgiske dagpatienterne var ubetinget tilfredse med deres modtagelse på afdelingen. En vis variation mellem sygehusene, 89,4% på Skejby og 96,2% på Randers Centralsygehus. På amtsniveau har de ubetinget positive patientsvar ændret sig fra 2000 til 2004 fra 92,6 til 94,7. Her skal det specielt bemærkes at Silkeborg Centralsygehus kan vise en markant stigning på et i forvejen højt tilfredshedsniveau fra 2000 til 2004 på 89,2% til 94,6%. Det tredje af de mest positivt besvarede spørgsmål er vedrørende det helt fundamentale, at behandlingen foregår som dagpatientbehandling uden indlæggelse. Det er der 94,% der er tilfredse med i Ingen markant tidsmæssige ændringer i spørgsmålet på amtsniveau. Og meget ringe variation mellem sygehusene. De mest kritiske svar fra de dagkirurgiske patienter Det spørgsmål som ved alle tre runder af målinger har givet flest kritiske svar blandt de dagkirurgiske patienter er spørgsmålet om der var spildtid under forløbet. 76,0% er ubetinget tilfredse i 2004 på amtsniveau. I 2000 var dette tal 72,0%. Bag denne stigning ligger en positiv bevægelse i tilfredsheden på alle fire sygehuse. Når man ser på de tre fjerdedele af de kirurgiske dagpatienter, der har haft behov for et samspil mellem deres praktiserende læge og sygehuset, er der 80,7% der er ubetinget tilfredse. Der har på amtsnivau ikke været ændringer i dette tal fra 2000 til Randers Centralsygehus skiller sig her positivt ud, idet man har 86,6% tilfredse patienter hvilket er et resultat af en indsats fra 2002 til Skejby ligger her med kun 69,7% ubetinget tilfredse på spørgsmålet. Et tredie kritisk spørgsmål er den information som patienterne får i forbindelse med deres behandling. Her er der 85,% ubetinget tilfredse patienter på amtsniveau i Det er en ubetinget fremgang fra 2000, hvor tallet var 80,8%. En ændring der fremkommer ved en positiv bevægelse på alle 4 sygehuse. En begrænset variation i tilfredsheden mellem sygehusene på spørgsmålet i 2004, 85,6% tilfredse på Randers Centralsygehus, og 8,9% på Skejby. Ventetid Endelig er det værd at bemærke, at de kirurgiske dagpatienter i 2004 oplever en klar bedring i ventetiden inden de kan blive behandlet for deres sygdom. I 2000 var der 80,3% tilfredse patienter. I 2004 var dette tal steget til 84,0%. Mødte de kirurgiske dagpatienter for mange forskellige læger? Kun 4,% af de dagkirurgiske patienter fandt i 2004, at de under dagpatientkontakten talte med for mange forskellige læger. I 2000 var dette tal 6,6% for hele amtet, altså en klar forbedring. På Skejby er tallet 9,8%, og på Randers Centralsygehus er det 2,9%. Århus Amts sygehusvæsen set med patientens øjne 9

21 Delundersøgelserne blandt medicinske dagpatienter Dagpatientundersøgelsen omfatter 4 dagmedicinske afsnit i tilknytning til 0 afdelinger i Århus Amts sygehusvæsen. I alt har.70 medicinske dagpatienter udfyldt et spørgeskema. Svarprocenten for dagpatienterne er på i alt 59%. Helhedsvurdering fra dagpatienterne I 2004 giver 88,8% af alle medicinske dagpatienter karakteren enestående eller godt. Det er en markant fremgang i forhold til målingen i 2000, hvor 86,0% af patienterne gav denne karakter. Bag periodens fremgang ligger positive bevægelser på Århus og Randers Centralsygehus. Topscorerne I det følgende er nævnt de medicinske dagafsnit, der har fået ekstraordinært positive vurderinger af patienterne, idet 90% eller mere af patienterne har vurderet dagafsnittet som enten enestående eller godt. Rækkefølgen over topscorerne er tilfældig: Dagafsnit på Medicinsk Afdeling M, RC Lungeklinikken, Afdeling M, RC Endokrinologisk Klinik, Afdeling M, RC Medicinsk Dagafsnit D9, Afdeling M, RC Hæmatologisk Dagafsnit B700, thg., ÅS Lungemedicinsk Dagafsnit B, ÅS Medicinsk-Kardiologisk Afd. A, thg., ÅS Onkologisk Afdeling D, ÅS Onkologisk Dagafs. D5/D6, Onkol. Afd.D, ÅS Stråleterapien, Onkologisk Afdeling D, ÅS Reumatologisk Dagafsnit U, ÅS. Tidsmæssig udvikling Hovedtendensen i de 3 tilfredshedsspørgsmål til de medicinske dagpatienter er en meget let glidning i retning af lidt mere positive svar. Kun to spørgsmål viser sig dog at have bevæget sig statistisk markant. Det drejer sig om patienternes oplevelse af om lægerne lytte til patienten. Her er der fremgang. Omvendt er der tilbagegang på spørgsmålet om dagafsnittet tog hensyn til patientens ønsker i planlægningen af forløbet. Helhedsvurderingen viser imidlertid statistisk fremgang fra 2000 til De mest positive svar fra de medicinske dagpatienter Det spørgsmål som også ved sidste måling gav den højeste score, var om plejepersonalet var gode til deres fag. I 2004 var hele 94,0% ubetinget enige i dette synspunkt. Et marginalt ringere svar end de 94,8% i Lidt bedre vurdering på Randers Centralsygehus, end på Skejby og Århus. På det helt centrale spørgsmål om patienten var tilfreds med den behandling vedkommende fik svarer 88,9% ubetinget ja i En tilfredshed der står næsten uændret fra Skejby skiller sig her ud i 2004 med 80,9%. De mest kritiske svar fra dagpatienterne Det mest kritisk besvarede spørgsmål fra patienterne er om aftalte tider blev overholdt i forløbet. Det var der 76,6% der kunne svare ubetinget ja til i En forbedring i forhold til 2000 hvor 67,9% var ubetinget tilfredse. Her er der betydende forskelle imellem sygehusene. På Randers Centralsygehus var der 78,0% ubetinget tilfredse, mens det kun var 65,3% på Skejby. Et andet kritisk besvaret spørgsmål vedrører informationen ved starten af dagpatientforløbet. 7,2% var ubetinget tilfredse. Kun en marginal ændring fra målingen i Kvalitetsafdelingen

22 Mødte de medicinske dagpatienter for mange forskellige ansatte? 24,3% af patienterne fandt, at de under dagpatientkontakten talte med for mange forskellige læger. I 2002 var det 26,2% og i 2000 var det også 24,2%. På Skejby var tallet 29,2%, og på Randers Centralsygehus var det 5,0%. 7,9% af patienterne fandt, at de under dagpatientkontakten talte med for mange forskellige plejepersoner. I 2000 var det 6,2%. Århus Amts sygehusvæsen set med patientens øjne 2

23 22 Kvalitetsafdelingen

24 Baggrund Mange kontakter Århus Amts sygehuse har et befolkningsgrundlag på over mennesker, samt et betydeligt antal patienter fra andre amter. Århus Amts sygehuse har årligt cirka ambulante besøg og cirka indlæggelser. Tal der har været støt stigende fra 999 til Omvendt har antallet af sengepladser været faldende i perioden, hvilket har givet sig udtryk i kortere gennemsnitlige liggetider. Fra skræddersyning til standardisering Århus Amt har i perioden 994 til 999 høstet mange erfaringer fra undersøgelse af patienternes tilfredshed med sygehusenes ydelser. Under hensyn til de høstede erfaringer fra gennemførte brugertilfredshedsundersøgelser, og ud fra en erkendelse af, at der forelå et behov for, at flere afdelinger fik foretaget hyppigere målinger, udarbejdede Århus Amt i 999 et standardiseret undersøgelseskoncept til kontinuert måling af patienttilfredshed på alle sygehusafdelinger. Konceptet er blevet anvendt på alle amtets sygehusafdelinger i perioden og og Denne rapport sammenfatter resultatet af 3. gangsmålingen, og ser på den tidsmæssige udvikling. Undersøgelserne en nødvendig og naturlig del af driften Brugerundersøgelser kan bruges som dokumentation for patienternes oplevelser, og til at indgå i afdelingernes arbejde med at fastholde og forbedre kvaliteten i patientbehandlingen. Høj patienttilfredshed indgår som et af elementerne i Danmarks nationale strategi for kvalitetsudvikling i sundhedsvæsenet. Begrundelsen herfor er, at høj tilfredshed normalt sidestilles med, at patienten så efterlever de professionelles råd og handlingsanvisninger. væsenet er næsten permanent udsat for kritisk bevågenhed i pressen og i offentligheden. Enten fordi enkeltsager optræder i pressen, eller fordi der jævnligt fra forskellig side laves brugertilfredshedsmålinger af forskellig beskaffenhed. Her kan det enkelte sygehus og den enkelte afdeling blive bragt i situationer, hvor man står uden dokumentation for den patientoplevede kvalitet. Behovet for jævnligt tilbagevendende brugerundersøgelser er forstærket i de senere år. Århus Amts kvalitetspolitik og virksomhedsmodel Århus Amt har i 996 og 999 vedtaget henholdsvis en kvalitetspolitik og en virksomhedsmodel, hvor der lægges op til kontinuerte målinger af såvel patienttilfredshed som faglig kvalitet på Århus Amts forskellige driftsområder, herunder også på det sundhedsfaglige område. Patienttilfredshed og faglig kvalitet er hver for sig nødvendige forudsætninger for en god sundhedsfaglig kvalitet. Organisering Det samlede koncept er i sin tid bestilt af Århus Amts direktion og sygehusledelserne i Århus Amt. Udviklingen af konceptet har været fulgt af sygehusenes kvalitetsudvalg i Århus Amt, og der har været nedsat en følgegruppe med repræsentanter fra alle amtets sygehuse til at følge udviklingen af konceptet. Initiativet har herudover i en tidlig fase været drøftet i enes kvalitetsudvalg, og brugerrådet i Århus Amt. Undersøgelsens standardrapport og procedurer er udviklet og beskrevet af projektleder Erik Riiskjær, konsulent Marit Jensen og administrativ konsulent Anna-Marie Munch, Kvalitetsafdelingen. Århus Amts sygehusvæsen set med patientens øjne 23