De Nationale Passagertilfredshedsundersøgelser (tog) Detaljeret metodebeskrivelse

Transkript

1 De Nationale Passagertilfredshedsundersøgelser (tog) Detaljeret metodebeskrivelse

2

3 Indhold 1. Baggrund og formål Dataindsamling Databehandling Omregning af besvarelserne i spørgeskemaet til rapportens format Statistisk usikkerhed Rapportering Stikprøveplan Arriva DSB Fjern- og Regionaltog DSB S-tog Metroen Nordjyske Jernbaner Om Passagerpulsen... 14

4 1. Baggrund og formål De Nationale Passagertilfredshedsundersøgelser (NPT) har til formål at afdække passagerernes tilfredshed med deres rejse med den kollektive transport opdelt i henholdsvis tog (inkl. metro) og bus. Passagerpulsen bruger resultaterne fra NPT til at sætte fokus på de områder, hvor der bør ske forbedringer for at højne den generelle passagertilfredshed. Det sker blandt andet ved møder med togselskaberne og andre relevante parter. Ved disse møder sætter vi fokus på problemerne og fremhæver de gode eksempler som benchmarks og inspiration til efterfølgelse. Dataindsamlingen til NPT blev indledt første gang i december 2015 og omfattede fra begyndelsen Arriva Tog, DSB, Metro og Nordjyske Jernbaner. Fra 1. april 2017 kommer Lokaltog A/S på Sjælland med i NPT, og Passagerpulsen arbejder på, at også busserne og letbanerne kommer med på et tidspunkt. NPT gennemføres af COWI A/S for Passagerpulsen. Der er indgået en kontrakt til og med 30. september 2017, med mulighed for yderligere et år til 30. september Herefter foretages der et nyt udbud af opgaven. 2. Dataindsamling Dataindsamlingen sker løbende over året. På den måde tilstræbes det, at der indsamles 1/12 af de årlige besvarelser hver måned, dog justeret for eventuelle udsving i de månedlige passagertal. Denne fordeling gælder for det totale antal besvarelser. For det enkelte selskab vil der kunne være afvigelser, men det tilstræbes også på selskabsniveau, at opnå en så korrekt fordeling som muligt. Dataindsamlingen sker fordelt over hele året, herunder hverdage, weekender og helligdage, i tidsrummet klokken 6 til 23. COWI A/S udarbejder en plan for uddeling af spørgeskemaerne, der skal sikre, at det ønskede antal besvarelser totalt og for de enkelte strækninger og stationer opnås, og at disse er fordelt repræsentativt i forhold til passagerernes forventede fordeling på ugedage (hverdage/weekend/ helligdage) og tidspunkter på døgnet. Det er desuden COWI A/S opgave at sikre, at besvarelserne er repræsentative for fordelingen af passagerer på standard/stillekupé/1. klasse, myldretid/ikke myldretid og billettyper. Passagerpulsen vil, i samarbejde med togselskaberne, løbende kontrollere, at dette er tilfældet. Antallet af spørgeskemaer, der uddeles på de enkelte strækninger/stationer vil løbende blive tilpasset, så det afspejler fordelingen af passagerer på strækningerne/stationerne. COWI A/S interviewere vil som udgangspunkt køre med på hele togstrækninger, fra startstation til slutstation, for at sikre, at alle passagerer har mulighed for at deltage i undersøgelsen, uanset hvor de stiger på og af toget på strækningen. Dataindsamlingen foregår ved uddeling af papirspørgeskemaer til passagererne på de aktuelle stationer og strækninger. Uddelingen af spørgeskemaer foretages af COWI A/S interviewere. Uddelingen kan ske på stationerne eller på toget afhængigt af hvad der giver den bedste sikkerhed i dataindsamlingen, og sikrer opnåelse af det ønskede antal besvarelser pr. strækning og/eller station. Uddelingerne sker efter et tilfældighedsprincip,

5 der sikrer, at alle passagerer, der stiger på et tog på en bestemt station, har samme sandsynlighed for at blive tilbudt et spørgeskema. Passagererne har mulighed for at færdiggøre deres besvarelse af spørgeskemaet umiddelbart før afslutningen af deres rejse, eller efter, hvis de måtte ønske det. Passagerpulsen vil gerne have hele rejseoplevelsen med. Derfor bliver der udleveret en frankeret svarkuvert sammen med spørgeskemaet. Passagererne kan vælge at aflevere det udfyldte spørgeskema til intervieweren, hvis de ønsker det. Intervieweren må dog ikke opfordre passagererne til at gøre dette. Som et alternativ til besvarelsen på papir tilbyder COWI A/S også, at man kan svare elektronisk på spørgeskemaet. Enten ved brug af en QR-kode (og en efterfølgende besvarelse på en smartphone eller tablet) eller ved brug af en URL (og en efterfølgende besvarelser på en PC). COWI A/S overvåger hele tiden antallet af indkomne besvarelser og justerer eventuelt uddelingsplanerne, hvis de opsatte mål ikke nås. 3. Databehandling De indleverede besvarelser scannes og kontrolleres for anvendelighed. Kun besvarelser hvor mindst 2/3 af alle spørgsmål er udfyldt indgår i rapporteringen af De Nationale Passagertilfredshedsundersøgelser (NPT). Herefter kontrolleres besvarelserne for konsistens, således at det sikres, at det f.eks. kun er de passagerer, der har cyklet til stationen, der har svaret på spørgsmålet om tilfredshed med cykelparkeringen. Eventuelle svar på spørgsmål, der ikke skulle have været svaret på, renses bort, men resten af passagerens besvarelse bevares. Efter kvalitetstjekket vejes besvarelserne på selskabsniveau, med udgangspunkt i kendte passagertal for de enkelte strækninger og stationer, fordelt på hverdage og weekender, og tidsbånd på dagen. Det sker for at sikre, at besvarelser fra f.eks. pendlere i morgenmyldretiden ikke kommer til at repræsentere fritidsrejsende i weekenden. Togselskaberne samarbejder med Passagerpulsen og COWI A/S i denne forbindelse. 3.1 Omregning af besvarelserne i spørgeskemaet til rapportens format I spørgeskemaet, som ligger til grund for tilfredshedsundersøgelsen, har vi brugt en skala, der består af tallene 0-10, hvor 0 angiver den lavest mulige tilfredshed og 10 den højest mulige tilfredshed. Vi har i rapporten valgt at inddele passagerernes besvarelser ud fra, hvor stor en andel, der er henholdsvis tilfreds/meget tilfreds, hverken tilfreds eller utilfreds, utilfreds/meget utilfreds. Denne inddeling er valgt, fordi det gør resultaterne mere brugervenlig end angivelsen af et gennemsnitstal for kundetilfredsheden: Tilfreds + meget tilfreds: 7-10 Hverken tilfreds eller utilfreds: 4-6 Utilfreds + meget utilfreds: 0-3 Opdelingen er foretaget ved en samlet vurdering af: 1) hvordan skalaen anvendes af de passagerer, der har besvaret spørgeskemaet, og 2) hvordan et udvalg af passagerer, der rejser med kollektiv transport opfatter skalaen. Når vi ser på resultaterne, kan vi konkludere, at 5 bliver opfattet som det absolutte midtpunkt på skalaen, idet kategorien 5 anvendes langt hyppigere

6 end både 4 og 6. Kategorien 6 anvendes mindre hyppigt end 5 og 7, hvilket indikerer en mulig grænse fra en neutral holdning til en begyndende tilfredshed. Fordelingen af passagerernes besvarelser er venstreskæv. Det betyder, at der er en større andel, der har angivet en høj tilfredshed end en lav tilfredshed. Anvendelsen af skalaen viser derfor ikke med sikkerhed, om skalaen opfattes symmetrisk eller asymmetrisk i relation til tilfredshed og utilfredshed, selvom 5 opfattes som et naturligt midtpunkt. I forbindelse med tilfredshedsundersøgelsen har vi gennemført en særskilt undersøgelse blandt 685 brugere af kollektiv transport. Årsagen er, at vi ville undersøge passagerernes forståelse af skalaen, inden vi begyndte at bruge den. I undersøgelsen har vi spurgt ind til tilfredsheden med den senest gennemførte togrejse, og bedt deltagerne om at angive deres tilfredshed på to forskellige skalaer skalaen er vist præcist som i NPT spørgeskemaet, dvs. uden yderligere forklaring end selve spørgsmålet. 1-5 skalaen er vist med tilhørende forklaring til hvert punkt på skalaen, dvs. 1 Meget utilfreds, 2 Utilfreds, 3 Hverken tilfreds eller utilfreds, 4 tilfreds og 5 Meget tilfreds. Undersøgelsen er gennemført som en såkaldt split sample, hvor halvdelen af deltagerne er blevet bedt om først at angive deres tilfredshed på 0-10 skalaen og herefter på 1-5 skalaen. Den anden halvdel er blevet bedt om at angive deres tilfredshed på de to skalaer i den omvendte rækkefølge. Resultaterne viser, at kategorien 4 af nogle svarpersoner opfattes som utilfreds, mens andre opfatter kategorien som hverken tilfreds eller utilfreds. Noget tilsvarende gør sig gældende for kategorien 6, hvor opfattelsen er delt mellem tilfreds og hverken tilfreds eller utilfreds. Kategorien 3 bliver opfattet næsten entydigt som utilfreds, mens 7 opfattes som tilfreds. Disse resultater indikerer, at tallet 5 er skalaens midtpunkt, idet en neutral holdning og begyndende utilfredshed og tilfredshed ligger i intervallet 4-6. På den baggrund har vi valgt at opdele skalaen i intervallerne 0-3, 4-6 og Statistisk usikkerhed Antallet af besvarelser har betydning for sikkerheden i resultaterne. Jo flere besvarelser jo mere sikre er resultaterne. Indenfor statistik måles sikkerheden ved hjælp af et såkaldt konfidensinterval angivet ved en procentsats indenfor hvilket en given svarandel kan variere. Dette kaldes den statistiske usikkerhed. Flere besvarelser giver et mindre interval indenfor hvilket en given svarandel kan variere og dermed mindre statistisk usikkerhed. Det antages normalt, at stikprøven følger en normalfordeling, hvor den statistiske usikkerhed er størst for en svarandel på 50 % og faldende i op- og nedadgående retning. Forudsætningen om normalfordeling er gældende for de tilfredshedsmål, der indgår i rapporten for De Nationale Passagertilfredshedsundersøgelser (NPT). Forholdet mellem stikprøvestørrelse og usikkerhed er dog ikke lineært, idet man for at halvere den statistiske usikkerhed må indsamle 4 gange så mange besvarelser. Denne sammenhæng er vist i nedenstående figur, hvor antal besvarelser vises på x-aksen og den statistiske usikkerhed målt i procent vises på y-aksen.

7 Figur 1 Der anvendes et signifikansniveau på 95 %. Det betyder, at den statistiske usikkerhed målt i procent med 95 % sandsynlighed er korrekt. Eksempel: For en stikprøve på 100 besvarelser er der angivet svarandel på 25 %. Den statistiske usikkerhed for denne svarandel er 8,5 %-point, hvilket betyder, at svarandelen med 95 % sandsynlighed ligger indenfor intervallet 16,5 % og 33,5 %. Dette og andre eksempler er vist i tabel 1 og 2 på næste side. Tabel 1: Maksimal statistisk usikkerhed for forskellige stikprøvestørrelser Stikprøvestørrelse Usikkerhed (+/-) 25 19,6 % points 50 13,9 % points 100 9,8 % points 200 6,9 % points 500 4,4 % points ,1 % points ,2 % points ,4 % points Tabel 2: Statistisk usikkerhed for en stikprøvestørrelse på 100 og forskellige andele Svarandel Usikkerhed (+/-) Sandsynlig værdi 5% 4,3 % points 0,7% - 9,3% 10% 5,9 % points 4,1% - 15,9% 25% 8,5 % points 16,5% - 33,5%

8 50% 9,8 % points 40,2% - 59,8% 75% 8,5 % points 66,5% - 83,5% 90% 5,9 % points 84,1% - 95,9% 95% 4,3 % points 90,7% - 99,3% På samme måde kan der beregnes statistisk usikkerhed og et konfidesinterval for to forskellige uafhængige andele. I NPT rapporten sker dette ved sammenligning af svarandele for hvert tilfredshedsspørgsmål for forskellige perioder, både i forhold til forskellen mellem denne og forrige periode og i forhold til samme periode året før. Hvis forskellen mellem de to andele ligger udenfor konfidensintervallet, er de to andele med 95 % sandsynlighed forskellige fra hinanden. Eller udtrykt på en anden måde: der er kun 5 % sandsynlighed for, at forskellen mellem de to andele skyldes tilfældigheder eller målefejl. 5. Rapportering Resultaterne af De Nationale Passagertilfredshedsundersøgelser (NPT) offentliggøres hvert halve år. Sommerhalvåret dækker perioden 1. april til 30. september. Vinterhalvåret dækker perioden 1. oktober til 31. marts. Den første rapport dækkede dog kun perioden fra ultimo december 2015 til 31. marts Denne rapport var derfor baseret på i alt ca besvarelser mod normalt ca besvarelser. Besvarelserne i den første periode blev dog indsamlet med samme krav til repræsentativitet, som de øvrige perioder, men der er en lidt forhøjet statistisk usikkerhed grundet de færre besvarelser. Passagerpulsen vurderer, at resultaterne for den første periode var fuldt valide for togselskaberne totalt set, men at der vil være en større usikkerhed i den første rapport, hvis man ønsker at nedbryde den på de enkelte delstrækninger. NPT rapporterne indeholder en detaljeret gennemgang af passagerernes tilfredshed med de målte tilfredshedsfaktorer. Resultaterne bliver både vist totalt og opdelt på selskaber og strækninger, således at det er muligt at sammenligne selskaberne totalt og nedbrudt på selskabets strækninger. Dette gælder for alle de strækninger, hvor datagrundlaget er tilstrækkeligt. NPT rapporterne bliver offentliggjort medio juni og medio december. Offentliggørelsen sker på Passagerpulsens hjemmeside og ved at rapporterne sendes direkte til de selskaber, der indgår i NPT.

9 6. Stikprøveplan 6.1 Arriva For Arriva tilstræbes en fordeling med 83 % besvarelser fra hverdagsrejser og 17 % besvarelser fra weekendrejser. Besvarelser pr. Strækning halvår TOTAL 2400 Struer -Aarhus 500 Struer-Thisted 200 Skjern - Struer 300 Skjern - Esbjerg 300 Esbjerg -Tønder 300 Aarhus - Skjern 600 Varde - Nr. Nebel 200 *) *) Der tilstræbes 200 besvarelser pr. halve år uden krav om, at det skal være repræsentativt på kvartalsniveau. 6.2 DSB Fjern- og Regionaltog For DSB F/R tilstræbes en fordeling med 83 % besvarelser fra hverdagsrejser og 17 % besvarelser fra weekendrejser. Besvarelser pr. Strækning halvår TOTAL 8800 DSB Øresund 500 EuroCity: Aarhus Padborg 400 EuroCity: København Rødby F. 400 IC Bornholm: København Ystad 200*) Regional: København Roskilde 500 Regional: Roskilde - Køge - Næstved 400 Regional: Roskilde Nykøbing F. 400 Regional: Roskilde - Holbæk/Kalundborg 400 Regional: Odense Svendborg 400 Regional: Odense Middelfart/Fredericia 400 Regional: Herning Holstebro 400 Lyntog: København Århus 400 InterCity: København Korsør 700 InterCity: Nyborg Middelfart 450 InterCity: Vejle Århus 450 InterCity: Lunderskov Tinglev 400 Intercity: Århus Struer 400 InterCity: Hadsten Randers Aalborg (incl. Regional: Aalborg nærbane) 400 InterCity/Regional: Aalborg Frederikshavn 400 InterCity: Kolding Esbjerg 400 InterCity: Vejle Struer - Thisted 400 *) Kørsel på strækningen indstillet ifm. køreplansskifte december DSB S-tog For DSB S-tog tilstræbes en fordeling med 83 % besvarelser fra

10 hverdagsrejser og 17 % besvarelser fra weekendrejser. Station Besvarelser pr. halvår Besvarelser TOTAL 3700 Station pr. halvår Albertslund 60 Karlslunde 20 Allerød 40 KB Hallen 20 Avedøre 30 Kildebakke 20 Bagsværd 30 Kildedal 20 Ballerup 80 Klampenborg 20 Bernstorffsvej 20 København H 240 Birkerød 40 Køge 40 Bispebjerg 30 Langgade 20 Brøndby Strand 20 Lyngby 110 Brøndbyøster 30 Malmparken 20 Buddinge 30 Måløv 30 Charlottenlund 20 Nordhavn 80 Danshøj 20 Ny Ellebjerg 30 Dybbølsbro 60 Nørrebro 70 Dyssegård 20 Nørreport 360 Egedal 20 Ordrup 20 Emdrup 30 Peter Bangs Vej 20 Enghave 40 Ryparken 40 Farum 30 Rødovre 30 Flintholm 80 Sjælør 40 Frederikssund 30 Skovbrynet 20 Friheden 40 Skovlunde 20 Fuglebakken 30 Solrød Strand 30 Gentofte 20 Sorgenfri 20 Glostrup 80 Stengården 20 Greve 30 Stenløse 20 Grøndal 20 Svanemøllen 80 Hareskov 20 Sydhavn 30 Hellerup 100 Taastrup 40 Herlev 60 Valby 110 Hillerød 70 Vallensbæk 20 Holte 40 Vangede 20 Hundige 40 Vanløse 70 Husum 30 Veksø 20 Hvidovre 30 Vesterport 110 Høje Taastrup 40 Vigerslev Allé 30 Ishøj 50 Virum 20 Islev 20 Værløse 30 Jersie 20 Ølby 30 Jyllingevej 20 Ølstykke 20 Jægersborg 20 Østerport 110 Ålholm 20 Åmarken Metroen For Metroen tilstræbes en fordeling med 80 % besvarelser fra hverdagsrejser og 20 % besvarelser fra weekendrejser.

11 Station Besvarelser pr. halvår TOTAL 2400 Vanløse 120 Flintholm 100 Lindevang 80 Fasanvej 120 Frederiksberg 160 Forum 120 Nørreport 340 Kongens Nytorv 180 Christianshavn 200 Amagerbro 120 Lergravsparken 80 Øresund 50 Amager Strand 50 Femøren 50 Kastrup 50 Lufthavnen 120 Islands Brygge 80 DR Byen 80 Sundby 50 Bella Center 100 Ørestad 100 Vestamager Nordjyske Jernbaner For Nordjyske Jernbaner tilstræbes en fordeling med 85 % besvarelser fra hverdagsrejser og 15 % besvarelser fra weekendrejser. Strækning Besvarelser pr. halvår TOTAL 600 *) Hjørring-Hirtshals 150 Frederikshavn-Skagen 150 Aalborg-Frederikshavn 150 Aalborg-Skørping 150 *) Der tilstræbes 150 besvarelser pr. strækning pr. halve år uden krav om, at det skal være repræsentativt på kvartalsniveau.

12 6.6 Lokaltog For Lokaltog tilstræbes en fordeling med 85 % besvarelser fra hverdagsrejser og 15 % besvarelser fra weekendrejser. Strækning Besvarelser pr. halvår TOTAL 1242 *) Østbanen: Køge-Faxe/Rødvig 138 Tølløsebanen 138 Odsherredbanen 138 Lollandsbanen 138 Frederiksværkbanen 138 Tisvildelejebanen 138 Gilleleje-/Hornbækbanen 138 Lille Nord 138 Nærumbanen 138 *) Der tilstræbes 138 besvarelser pr. strækning pr. halve år uden krav om, at det skal være repræsentativt på kvartalsniveau. 6.7 Midtjyske Jernbaner For Midtjyske Jernbaner (Lemvigbanen) tilstræbes spredning på hverdagsog weekendrejser. Strækning Besvarelser pr. halvår TOTAL 100 Lemvigbanen: Vemb-Lemvig-Thyborøn 100

13 7. Forhold der forårsager hhv. manglende tilfredshed og høj tilfredshed med togrejsen I denne rapport har vi for hvert togselskab undersøgt, hvilke forhold der forårsager hhv. manglende tilfredshed og høj tilfredshed med togrejsen. Tilfredshedsmålet for togrejsen er taget fra følgende spørgsmål i NPT spørgeskemaet: Hvor tilfreds er du med din rejse med dette tog alt i alt? De spørgsmål der er blevet undersøgt for, hvilken betydning de har for hhv. manglende tilfredshed og høj tilfredshed med togrejsen er ligeledes hentet fra NPT spørgeskemaet: Hvor tilfreds er du med muligheden for at købe billet til denne rejse? På stationen, hvor tilfreds er du med: o Den tid, du havde til at skifte til dette tog? o Adgangsforholdene til perronen, hvorfra du tog dette tog? o Den information, du fik over højtalerne? o Den information, du fik via elektroniske skærme og afgangstavler? o Den information, du fik via faste skilte og køreplaner? o Rengøringen og vedligeholdelsen? o Trygheden? o Venteforholdene på stationen? I toget, hvor tilfreds er du med: o Togpersonalets service og hjælpsomhed (før og under rejsen)? o Muligheden for at få en siddeplads? o Den indvendige rengøring og vedligeholdelse? o Den udvendige rengøring og vedligeholdelse? o Klimaet ombord (temperatur, luftfugtighed, træk osv.)? o Togets generelle standard (herunder pladsforhold, interiørets stand mv.) o Trygheden? o Den information, du har fået undervejs på din rejse med dette tog? o Togets rettidighed/overholdelse af køreplanen på denne rejse? o Rejsetiden for rejsen med dette tog? Følgende spørgsmål indgår ikke i analysen, da de enten ikke er relevante for alle togselskaber, og/eller har en meget høj andel af ubesvaret eller ved ikke svar: Hvor tilfreds er du med: o Toiletterne på stationen (fungerer de, er de rene osv.)? o Toiletterne i toget (fungerer de, er de rene osv.)? o Togselskabets service på denne rejse?

14 Analysen gennemføres i to faser: I Fase 1 rangeres de 19 individuelle tilfredshedsforhold i forhold til deres relative betydning for manglende tilfredshed med togrejsen ved hjælpe af en metode kaldet Shapley Value regression. Manglende tilfredshed defineres som intervallet 0-6 på svarskalaen, dvs. de ikke tilfredse. Med udgangspunkt i denne rangordning anvendes risikoanalyse 1 til at finde frem til det sæt af forhold på togrejsen, der på den ene side har størst mulig sandsynlighed for at reducere manglende tilfredshed, hvis de forbedres, og på den anden side ikke har en for stor svarandel af respondenter, der er tilfredse med togrejsen trods manglende tilfredshed med et eller flere forhold i sættet. Når det optimale sæt af forhold på togrejsen er fundet, fjernes alle de respondenter fra datasættet, der har angivet manglende tilfredshed med et eller flere forhold i sættet. I Fase 2 rangeres de 19 individuelle tilfredshedsforhold nu i forhold til deres relative betydning for høj tilfredshed med togrejsen ved hjælp af Shapley Value regression. Høj tilfredshed defineres som 10 på svarskalaen, dvs. maksimal tilfredshed. 2 Herefter anvendes igen risikoanalyse til at finde frem til det sæt af forhold på togrejsen, der har størst sandsynlighed for at forårsage høj tilfredshed, hvis de forbedres, og på den anden side ikke har en for stor andel af respondenter, der ikke har angivet høj tilfredshed med togrejsen trods høj tilfredshed med et eller flere forhold i sættet. Det samlede resultat er to sæt af forhold, der på den ene side viser, hvilke forhold det bedst kan betale sig at rette op på for at minimere andelen af ikke-tilfredse passagerer, og på den anden side, hvilke forhold det bedst kan betale sig at forbedre for at maksimere tilfredsheden blandt de passagerer, der ikke er fuldt ud tilfredse med togrejsen. 1 Attributable risk analysis (fra engelsk), en analysemetode der anvendes i bl.a. sundheds- og medicinalindustrien til risikovurdering af nye behandlingsformer og lægemidler er valgt frem for intervallet 9-10, idet to af togselskaberne har en median på 9 for Spm. om tilfredshed med togrejsen, dvs. at mere end 50% har svaret 9 eller 10. Det er på den baggrund vores vurdering, at 10 udgør et mere retvisende mål for høj (maksimal) tilfredshed på tværs af alle togselskaber.

15 Eksempel: Figuren ovenfor viser et eksempel på resultatet af analysen af, hvilke forhold der forårsager høj tilfredshed. I eksemplet udgøres det optimale sæt af 3 forhold (X, Y, Z). Talværdierne er indekstal, hvor 100 er den gennemsnitlige betydning af de 19 forhold. Et indeks på 491 viser således, at forhold X har næsten 5 gange større betydning for høj tilfredshed med togrejsen end gennemsnittet. I figuren vises kun individuelle resultater for det optimale sæt af tre forhold, idet de resterende 16 forhold har minimal ekstra sandsynlighed for at bidrage til at øge tilfredsheden. For de resterende 16 forhold vises den gennemsnitlige betydning, som i dette tilfælde ligger på 45, altså under halvdelen af gennemsnittet for alle 19 forhold. For hvert forhold, der bidrager til henholdsvis at minimere manglende tilfredshed og maksimere høj tilfredshed gives en anbefaling til handling. Anbefalingen sættes i relation til, hvilket niveau af tilfredshed togselskabet leverer for de relevante forhold i relation til den samlede tilfredshed med togrejsen. Er andelen af ikke tilfredse f.eks. væsentligt højere for et forhold sammenlignet med andelen af ikke tilfredse for den samlede togrejse, peger det i retning af, at det bør prioriteres at iværksætte tiltag, der kan reducere den manglende tilfredshed. Er andelen af ikke tilfredse for et forhold omvendt lav, indikerer det, at forholdet nok er vigtigt i relation til at forklare manglende tilfredshed, men at togselskabet i første omfang kan nøjes med at overvåge udviklingen i tilfredshed over tid. På tilsvarende vis gives anbefalinger i relation til høj tilfredshed.

16 9. Om Passagerpulsen Kort om Passagerpulsen Passagerpulsen er passagerernes uafhængige stemme i bus, tog og metro. Vi er en del af Forbrugerrådet Tænk, og er sat i verden for at forbedre den kollektive transport for passagererne. Vi informerer om passagerernes rettigheder og hjælper dem til at træffe et godt valg. I Passagerpulsen lytter vi til passagererne, laver undersøgelser og indsamler viden på tværs af transportformer, selskaber og geografi. Udgangspunktet er altid passagerens samlede rejse, deres ønsker, behov og rettigheder. Forbedringer skaber vi ved at synliggøre passagerernes oplevelser og behov, og gå i dialog med selskaber, operatører og politikere om dem. For yderligere information om De Nationale Passagertilfredshedsundersøgelser (NPT) kontakt: Analyseansvarlig: Lars Wiinblad Analysemedarbejder: Anders Albrechtsen Foto: Ulrik Jantzen Passagerpulsen hos Forbrugerrådet Tænk Fiolstræde 17B Postboks København K Tlf.: Mail: passagerpulsen@fbr.dk Web: passagerpulsen.taenk.dk

17