Bestyrelses- og managerrapport. Odense Golfklub Spetember 2016

Transkript

1 Bestyrelses- og managerrapport Odense Golfklub Spetember 2016

2 Om rapporten SVARPROCENTER Nedenfor ses svarprocenterne år til dato for de enkelte undersøgelser i Golfspilleren i Centrum. Undersøgelse Inviterede Antal svar Svar-% Benchmark Gæsteundersøgelsen % 26% Medlemsundersøgelsen % 40% Nye medlemmer % 30% Udmeldte % 28% SÅDAN LÆSES RAPPORTEN ET EKSEMPEL Generelt er alle orange søjler, barrer og kurver i graferne klubbens egne resultater, mens grå søjler, barrer og kurver viser benchmark (sammenligning til landsgennemsnittet). I eksemplet til højre fremgår det, at klubbens træningsfaciliteter af gæsterne vurderes til en score på 66 og man er gået to point frem siden seneste periode. Det ses endvidere, at landsgennemsnittet er på 74, mens de 10 % lavest scorende klubber i gennemsnit opnår en vurdering på 52 og de 10 % højest vurderede klubber opnår en score på 81. GRUNDLAG FOR RESULTATERNE Resultaterne i rapporten er baseret på udvalgte resultater fra de fire undersøgelser i Golfspilleren i Centrum: Gæsteundersøgelsen: Gennemføres løbende i perioden 1. april-31. oktober. Der sendes invitation til deltagelse i undersøgelsen dagen efter at gæsten har spillet på banen. Der sendes ikke invitation til juniorer og der sendes ikke invitation til gæster, som har vurderet banen inden for de seneste 16 uger eller har vurderet en anden bane inden for de seneste fire uger. Medlemsundersøgelsen: Gennemføres tre gange årligt (maj, juli og september), hvor en tilfældig udvalgt tredjedel af medlemmerne inviteres til at deltage. Der sendes invitation til medlemmer registreret som Fuldtid, Fleks eller Long Distance. Juniorer får et særligt junior-skema. Undersøgelse blandt nye medlemmer: Gennemføres løbende. Alle nye medlemmer modtager ca. otte uger efter registreret indmeldelsesdato invitation til deltagelse. Medlemmer under 19 år (juniorer) inviteres ikke. Undersøgelse blandt udmeldte: Gennemføres løbende. Alle udmeldte modtager ca. 2-4 uger efter registreret udmeldelsesdato invitation til deltagelse. Der sendes ikke ud til udmeldte registreret som Slettet medlem. 2

3 Et hurtigt blik på resultaterne AMBASSADØRSCORE Til højre ses medlemmernes ambassadørscore samt de berøringspunkter, som har størst betydning for ambassadørscoren. Ambassadørscoren baserer sig på spørgsmålet: Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale klubben til venner eller kolleger?. På baggrund af medlemmernes svar på en ti-punktskala, inddeles de i tre ambassadørkategorier: Positive" (9-10), "Passive" (7-8) eller Negative" (0-6). 56% q % HØJ: % 5 Klubben informerer i tilstrækkelig grad om forhold, der er v LAV: 15% VIGTIGSTE BERØRINGSPUNKTER Ledelsen lytter til forslag og ideer Medarbejderne i sekretariatet giver en god service Ledige tider når man ønsker det Gode sociale arrangementer i klubben Godt socialt miljø i klubben Den daglige ledelse gør et godt stykke arbejde Nemt at komme med i en klub i klubben 76 Bestyrelsen gør et godt stykke arbejde Ambassadørscoren beregnes ved at trække den procentvise andel af Negative" fra den procentvise andel af "Positive". 10 Toiletforholdene på banen er gode 82 Hvis man eksempelvis har 40% Positive" og 20% Negative" er ambassadørscoren = 20%. TOP OG BUND SCORE PÅ BERØRINGSPUNKTER - Til højre ses de berøringspunkter, som medlemmerne har vurderet højest og lavest i september. LAVESTE VURDERING HØJESTE VURDERING 1 Ledige tider når man ønsker det Sekretariatets åbningstider passer til mine behov Træneren bidrager positivt til miljøet i klubben 95 3 Ledetid efter bolde Bunkers er godt vedligeholdt 69 4 Træneren er teknisk dygtig Træneren forbedrer mit golfspil Træneren er opmærksom og serviceminded Rough har tilpas sværhedsgrad 69 5 Træneren er pædagogisk og spændende underviser 92 BERØRINGSPUNKTER MED STØRST POSITIV OG NEGATIV UDVIKLING - Til højre ses de berøringspunkter, som blandt medlemmerne har udviklet sig mest positivt og negativt siden seneste måling. STØRSTE NEGATIVE UDVIKLING 1 Medarbejderne i sekretariatet giver en god service Godt informeret om klubberne i klubben Nemt at komme med i en klub i klubben Sekretariatets åbningstider passer til mine behov Proshoppens åbningstider -3 5 STØRSTE POSITIVE UDVIKLING Tilstrækkelig mulighed for booking af lektion hos træneren Rough har tilpas sværhedsgrad Gode sociale arrangementer i klubben Godt socialt miljø i klubben Informerer godt, hvis der laves arbejde på banen

4 Et hurtigt blik på resultaterne AMBASSADØRSCORE Til højre ses jeres gæsters ambassadørscore samt de berøringspunkter, som har størst betydning for ambassadørscoren. Ambassadørscoren baserer sig på spørgsmålet: Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale klubben til venner eller kolleger?. På baggrund af gæsternes svar på en tipunktskala, inddeles de i tre ambassadørkategorier: Positive" (9-10), "Passive" (7-8) eller Negative" (0-6). Ambassadørscoren beregnes ved at trække den procentvise andel af Negative" fra den procentvise andel af "Positive". VIGTIGSTE BERØRINGSPUNKTER p 1 68% % HØJ: 72% 5 LAV: -6% Ingen data Hvis man eksempelvis har 40% Positive" og 20% Negative" er ambassadørscoren = 20%. TOP OG BUND SCORE PÅ BERØRINGSPUNKTER - Til højre ses de berøringspunkter, som jeres gæster har vurderet højest og lavest i september. LAVESTE VURDERING HØJESTE VURDERING Ledige tider når man ønsker det Banen er flot og velholdt Skiltningen/anvisningerne på banen er god Øvrige træningsfaciliteter (foruden driving range) var gode Ledetid efter bolde Rent og pænt i klubben Rough har tilpas sværhedsgrad Medarbejderne i sekretariatet giver en god service Infotavlerne på teestederne er gode Betjening og service i restauranten BERØRINGSPUNKTER MED STØRST POSITIV OG NEGATIV UDVIKLING - Til højre ses de berøringspunkter, som blandt jeres gæster har udviklet sig mest positivt og negativt siden sidste måned. STØRSTE NEGATIVE UDVIKLING STØRSTE POSITIVE UDVIKLING Nem og hurtig indskrivning inden runden Medarbejderne i sekretariatet giver en god service Banen er varieret og spændende Informerer godt, hvis der laves arbejde på banen Hyggelig atmosfære i klubben Rough har tilpas sværhedsgrad Ledige tider når man ønsker det Toiletforholdene på banen er gode Som greenfee spiller føler man sig velkommen Sekretariatets åbningstider passer til mine behov +6 4

5 Serviceområder 1/3 BANEN p HØJ: HØJ: 79 LAV: LAV: 69 KLUBLIV RESTAURANT HØJ: 89 HØJ: 88 LAV: 72 LAV: p p KLUBHUS HØJ: HØJ: LAV: 72 LAV: p HØJ: 92 HØJ: 93 LAV: 78 LAV:

6 Serviceområder 2/3 TRÆNINGSFACILITETER 89 p HØJ: 88 HØJ: 86 LAV: 67 LAV: 72 PROSHOP HØJ: 95 HØJ: 87 LAV: LAV: 61 TRÆNING p HØJ: 94 LAV: 79 6

7 Serviceområder 3/3 LEDELSE OG INFORMATION 74 q -3 HØJ: 83 LAV: 72 MODTAGELSE I KLUBBEN 83 q HØJ: 93 LAV: 81 7

8 Forventninger til fortsat medlemskab LOYALITET Til højre ses medlemmernes forventninger til, om de er medlem af klubben om to år. Tallene viser den procentvise andel af medlemmerne, som svarer henholdsvis Ja og Nej til spørgsmålet. Tallene baserer sig på spørgsmålet: Hvor sandsynligt er det, at du fortsat er medlem af klubben om to år?. På baggrund af medlemmernes svar på en tipunktskala, inddeles de i tre kategorier: Ja (9-10), Måske (7-8) eller Nej (1-6). 100% % % % 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Ja Nej 65% 66% 69% 63% 17% 17% 13% 11% LOYALITET FORDELT PÅ HCP-GRUPPER SAMT ÅRSAGER TIL IKKE AT VÆRE MEDLEM OM TO ÅR Her ses andelen af medlemmer, der inden for de enkelte HCP-grupper IKKE forventer at være medlem om to år. Her ses de årsager, som medlemmerne angiver til at de ikke forventer at være medlem om to år. Under 10 12% Alder 6% % Helbred 3% % 19% Udnytter ikke medlemskab Kontingent for dyrt Utilfredshed med klubben 8% 17% 25% % Utilfredshed med banen 6% 0% 5% 10% 15% 20% 25% Skifter til en anden klub 33% Manglende lyst 6% Mangler faste spillemakkere 3% Skal flytte 14% For mange banelukninger 22% Utilfredshed med bestyrelse/ledelse 14% For svært at få tider 33% For mange medlemmer 14% Anden årsag 22% Ved ikke 0% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 8

9 Årsager til udmeldelse af klubben Bemærk: Resultater på denne side er baseret på alle svar i 2016 ÅRSAGER TIL UDMELDELSE Her ses de årsager, som udmeldte angiver som årsag til udmeldelsen. Service levede ikke op til forventninger 16% Aktivitetstilbudene levede ikke op til forventninger 16% Generel utilfredshed med klubben 4% Udnytter ikke i tilstrækkelig grad mit medlemskab 36% Kontingent/golf som helhed er for dyrt 20% Manglede faste spillepartnere i klubben 20% Bane og faciliteter i klubben levede ikke op til forventninger 0% På grund af alder 8% På grund af helbred 16% Manglende tid til at spille golf 48% Manglende lyst til fortsat at spille golf 0% Skifter sandsynligvis til anden klub 12% Skal flytte 4% Har fundet anden fritidsinteresse 16% Manglende integration i klubben 16% For få sociale aktiviteter i klubben 4% Anden årsag 24% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 9

10 Nye medlemmer Bemærk: Resultater på denne side er baseret på alle svar i 2016 AMBASSADØRSCORE NYE % 22% HØJ: 76% LAV: -28% Til venstre ses ambassadørscoren blandt nye medlemmer. Ambassadørscoren baserer sig på spørgsmålet: Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale klubben til venner eller kolleger?. På baggrund af medlemmernes svar på en ti-punktskala, inddeles de i tre ambassadørkategorier: Positive (9-10), Passive (7-8) eller Negative (0-6). Ambassadørscoren beregnes ved at trække den procentvise andel af Negative" fra den procentvise andel af "Positive". Hvis man eksempelvis har 40% Positive" og 20% Negative" er ambassadørscoren = 20%. ÅRSAGER TIL AT DE NYE VALGTE JERES KLUB Har fået anbefalet klubben 40% Så reklame og besluttede sig for at starte 3% Klubbens beliggenhed i forhold til hjem/arbejde 67% Har hørt godt om banen 33% Har hørt godt om klublivet 30% På grund af prisen 7% Prøvet som greenfee spiller 3% Deltog på "Åbent hus"-arrangement 23% Muligt at prøve det af via et begynderforløb 27% Har medlemskab, der passer til behov 3% Havde familie/venner/ bekendte/kolleger i klubben 43% Andet 10% Ved ikke 0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% % 10

11 Træning AMBASSADØRSCORE - TRÆNER(E) 79% 61% HØJ: 88% LAV: 20% p +2 Til venstre ses ambassadørscoren for klubbens træner(e). Ambassadørscoren baserer sig på spørgsmålet: Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale [trænerens navn] til venner, kolleger eller familie?. På baggrund af medlemmernes svar på en ti-punktskala, inddeles de i tre ambassadørkategorier: Positive (9-10), Passive (7-8) eller Negative (0-6). Ambassadørscoren beregnes ved at trække den procentvise andel af Negative" fra den procentvise andel af "Positive". Hvis man eksempelvis har 40% Positive" og 20% Negative" er ambassadørscoren = 20%. BENYTTET SIG AF KLUBBENS TRÆNER SAMT TRÆNINGSRATIO Antal træningslektioner om året pr. medlem Ja - en eller to gange det seneste år 25% 4 3,5 Ja - tre eller fire gange det seneste år 12% 3 Ja - fem eller seks gange det seneste år 13% 2,5 Ja - syv til ti gange det seneste år 5% 2 Ja - mere end ti gange det seneste år 5% 1,5 1 Nej 40% 0,5 Ved ikke 0% 0 0% 20% 40% 60% HVILKEN TRÆNER ER BENYTTET Trænerteamet 95% Ved ikke/ingen benyttet mere end andre 5% 0% 20% 40% 60% % 100% 120% 11

12 Restaurant AMBASSADØRSCORE - RESTAURANT 6% 1% HØJ: 61% LAV: -56% p +9 Til venstre ses ambassadørscoren for klubbens restaurant. Ambassadørscoren baserer sig på spørgsmålet: Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale restauranten i klubben til venner, kolleger eller familie?. På baggrund af medlemmernes svar på en ti-punktskala, inddeles de i tre ambassadørkategorier: Positive (9-10), Passive (7-8) eller Negative (0-6). 20% q -7 Ambassadørscoren beregnes ved at trække den procentvise andel af Negative" fra den procentvise andel af "Positive". Hvis man eksempelvis har 40% Positive" og 20% Negative" er ambassadørscoren = 20%. 16% HØJ: 53% LAV: -30% BENYTTET SIG AF KLUBBENS RESTAURANT - BENYTTET RESTAURANTEN Ja 65% Nej 35% 0% 20% 40% 60% % 100% ÅRSAGER TIL HVORFOR IKKE BENYTTET RESTAURANT - ÅRSAGER TIL IKKE AT BENYTTE Restauranten var lukket 0% Havde ikke tid 55% Havde ikke behov 36% Andre årsager 9% 0% 20% 40% 60% % 100% 12

13 Ledelse og information -Kun medlemmer SEKRETARIATETS ÅBNINGSTIDER PASSER TIL MINE BEHOV MEDARBEJDERNE I SEKRETARIATET GIVER EN GOD SERVICE q q HØJ: HØJ: 95 LAV: 71 LAV: BESTYRELSEN GØR ET GODT STYKKE ARBEJDE DEN DAGLIGE LEDELSE GØR ET GODT STYKKE ARBEJDE p HØJ: 92 HØJ: 92 LAV: 71 LAV: 73 INFORMERER OM VÆSENTLIGE FORHOLD LEDELSEN LYTTER TIL FORSLAG OG IDEER q q HØJ: HØJ: 87 LAV: 71 LAV:

14 Modtagelse i klubben -Kun gæster SEKRETARIATETS ÅBNINGSTIDER PASSER TIL MINE BEHOV MEDARBEJDERNE I SEKRETARIATET GIVER EN GOD SERVICE p p HØJ: 93 HØJ: 96 LAV: 72 LAV: 82 NEM OG HURTIG INDSKRIVNING INDEN RUNDEN SOM GREENFEE SPILLER FØLER MAN SIG VELKOMMEN 95 q q HØJ: 93 HØJ: 94 LAV: LAV: 14

15 MÅL OG INDSATS Serviceområde Nu Mål Berøringspunkt Nu Mål Opgave A B C D Opgave Indsats Ansvarlig Dato A Opgave Indsats Ansvarlig Dato B Opgave Indsats Ansvarlig Dato C Opgave Indsats Ansvarlig Dato D 15

16 Resultater i tabeloversigt Udv BM Sep Maj Jul Sep Udv BM Antal svar Svarprocent 29% 26% 13% 26% 23% 31% 27% 21% 49% 44% 50% 51% Ambassadørscore 54% 50% 14% 65% 62% 53% 51% 68% +17% 38% 52% 55% 57% 56% -1% 52% Serviceområder Banen Klubliv Restaurant Klubhus Træningsfaciliteter Proshop Træning Modtagelse i klubben Ledelse og information

17 Bilag 17

18 Bilag 18

19 Bilag 19

20 FOKUS PÅ DEN GODE OPLEVELSE I KLUBBEN