Ambulatorier - Urinvejskirurgisk Afd. K Skejby Sygehus

Transkript

1 Ambulatorier - Urinvejskirurgisk Afd. K Skejby Sygehus 4. runde Kvalitetsafdelingen

2

3 Ambulatorier - Urinvejskirurgisk Afd. K Skejby Sygehus 4. runde

4 Konceptet er udviklet af Kvalitetsafdelingen i Århus Amt Lyseng Alle Højbjerg [email protected] Rapporten kan bestilles ved henvendelse til Kvalitetsafdelingen, tlf Pris kr. 75,00 Se rapporten: Kvalitetsafdelingen Tryk: Grafisk Service, Århus Amt Marts 2006 Bestillingsnr. 592

5 Indhold Læsevejledning... 5 Formål... 7 Metode... 9 Opfølgning på rapporten Resultaterne 1. Om afdelingen Rapportens datagrundlag Ambulatoriets patienter Spørgsmål om tilfredshed Ventetiden i venteværelset Stabiliteten i lægekontakten Samlet indtryk af ambulatoriet Litteratur Bilag 1. Spørgeskema og følgebrev til afdelingens ambulatoriepatienter. Bilag 2. Svarene opdelt efter patientgrupper. Bilag 3. Ambulatoriepatienternes kommentarer.

6

7 Læsevejledning Rapporten er en standardrapport. Det er således læseren selv, der må uddrage konklusionerne af de opstillede analyser. Rapporten igennem lægges der op til, at ambulatoriet kan sammenligne sig med tidligere patienttilfredshedsmålinger og med resultaterne fra andre ambulatorier. I det omfang sådanne målinger endnu ikke foreligger, er der sat en streg i tabellerne. I rapporten er det patienterne, der har ordet. Hermed ikke sagt, at det er den objektive sandhed, som kommer frem. Sygehuse er funktions- og fagopdelte, og det er i realiteten kun patienten, der oplever det samlede forløb, herunder om oplevelsen var karakteriseret af kontinuitet, koordinering, god kommunikation og god faglig kvalitet. Den patientoplevede kvalitet og den professionelle faglige kvalitet er begge nødvendige for en god sundhedsfaglig kvalitet. Der gives her en oversigt over rapportens afsnit, så læseren hurtigt kan finde hen til de afsnit, som har hovedinteressen. Først er der fire afsnit om undersøgelsens rammer: Baggrunden, formålet, metoden og lidt om opfølgning. Det er valgt at medtage de indledende tekster i alle rapporter, da rapporterne ikke altid læses i sammenhæng. For den der kender disse, kan læsningen begynde med afsnit 1 eller direkte med undersøgelsesresultaterne i afsnit 3: Afsnit 1: Om ambulatoriet Resultaterne fra ambulatoriet kan ikke ses løsrevet fra, hvilket ambulatorium resultaterne kommer fra. I afsnittet gives derfor et kort rids af ambulatoriets karakteristika, herunder en række statistiske oplysninger om ambulatoriet, antal besøgende, specialer mv. Afsnit 2: Rapportens datagrundlag Her kan det ses, hvor mange patienter, der er sendt skemaer ud til, og hvor mange der har svaret. Herudover er der gennemført en bortfaldsanalyse for at synliggøre, i hvilken grad der er tale om en repræsentativ undersøgelse. Her fremgår det også, hvilke andre ambulatorier, der er valgt i rapporten som sammenligningsgrundlag. Afsnit 3: Ambulatoriets patienter I undersøgelsen er der stillet en række baggrundsspørgsmål til patienterne. Spørgsmålene har i sig selv interesse ved at give et billede af ambulatoriets patientsammensætning. Baggrundsoplysningerne bruges herudover i bilag 2 til at se, om der er forskelle på disse patientgruppers oplevelse af ambulatoriet. Ambulatorier - Urinvejskirurgisk Afd. K - set med patientens øjne 5

8 Afsnit 4: Spørgsmål om tilfredshed Det er her den travle læser kan slå ned for at danne sig et overblik. Her stilles der en række positivt formulerede udsagn, som patienten skal tage stilling til, om han eller hun har fået opfyldt i kontakten med ambulatoriet. Hvis der tidligere er foretaget måling på ambulatoriet, kan man se, hvordan svarene var sidst. Og der er mulighed for sammenligning med patientsvar fra andre ambulatorier. Ønsker man at se, hvordan svarene varierer mellem patientgrupperne, f.eks. diagnosegrupper eller ambulatoriets ugedage, kan man gå til bilag 2. Det er f.eks. her, at man kan se, om patienterne på afdelingens eventuelle forskellige delambulatorier svarer ens på spørgsmålene. Ønsker man at se kommentarerne, som er knyttet til hvert af spørgsmålene, går man til bilag 3. Afsnit 5: Ventetiden i venteværelset Her sættes der fokus på den traditionelle problemstilling om, hvor længe patienterne venter i venteværelset, fra de er tilsagt, til de bliver kaldt ind. Der sættes fokus på, om ventetiden er fordelt jævnt over ugen, eller om der er systematiske dagsvariationer. Der sammenlignes herudover med andre ambulatorier. Afsnit 6: Stabiliteten i lægekontakten I undersøgelsen bliver patienterne spurgt, hvordan de opfatter kontakten til lægerne. Er der kontakt til for mange forskellige læger i ambulatoriet, og hvordan opfatter patienten det? Afsnit 7: Samlet indtryk af ambulatoriet Patienterne bliver i skemaerne bedt om at give en samlet vurdering af ambulatoriet. Fra en til fem stjerner, hvor én stjerne står for uacceptabelt og 5 stjerner for enestående. Også her er der mulighed for sammenligning med eventuelle tidligere målinger og patientsvar fra andre ambulatorier. Ønsker man at se, hvordan svarene varierer mellem patientgrupperne, kan man gå til bilag 2. Ønsker man at se kommentarerne, som de er knyttet til denne samlede vurdering, findes også disse i bilag 3. Undersøgelsens standardrapport og procedurer er udviklet og beskrevet af projektleder Erik Riiskjær, konsulent Marit Jensen, konsulent Claus Linde Nielsen og adm. konsulent Anna-Marie Munch, Kvalitetsafdelingen. 6 Kvalitetsafdelingen, Århus Amt

9 Formål Måling af patienttilfredshed Måling er en bevidst og systematisk form for iagttagelse. Ansatte kan dagligt iagttage patienterne og danne sig et indtryk af deres oplevelser. Men med et spørgeskema er der bevidst taget stilling til, på hvilke områder patienternes oplevelser iagttages. Og der er valgt en systematik, som lader alle adspurgte tælle lige meget. Det giver måske et andet resultat end hverdagens iagttagelser, hvor de dårlige oplevelser kan have en tendens til at fylde mest. Med et spørgeskema måles brugernes oplevelse af de ydelser de får, og det er ikke det samme som medarbejdernes dygtighed. Derimod kan dygtige medarbejdere være en nærliggende årsag til tilfredshed hos patienten. Men der kan være mange andre årsager til tilfredshed. Formålet med at måle er at finde frem til områder, der kan forbedre brugernes tilfredshed. Måleresultaterne skal betragtes som en overordnet scanning, hvor det bagefter er vigtigt at finde den bagvedliggende årsag. Et undersøgelsesresultat kræver altså analyse, for at man kan få et godt handlegrundlag. Formål Konceptets formål er: - systematisk at kunne følge patienttilfredshedens udvikling over tid på afsnits-, afdelings-, sygehus- og amtsligt niveau - at give den enkelte sygehusafdeling et redskab, så afdelingen selv kan arbejde med løbende at forbedre patienttilfredsheden - at give den enkelte afdeling en mulighed for at sammenligne sig med andre afdelinger på udvalgte områder Konceptet er udformet, så det giver mest mulig information til både den enkelte afdeling, sygehusledelsen og den overordnede amtslige styring af sygehusområdet. Hvad er det, der måles? Den tilfredshed, der måles i undersøgelsen, er forskellen mellem det, som patienten på forhånd forventede, og det patienten oplevede. Kilderne til et misforhold mellem forventning og oplevelse kan være flere: At sygehuset savner viden om patienternes ønsker og behov, at procedurerne ikke er klart specificeret på sygehuset, at sygehusets adfærd ikke afspejler de opstillede procedurer, eller at sygehuset ikke har formået at give patienten realistiske forventninger, der svarer til de ressourcer og muligheder, der er til rådighed. Tankegangen er specificeret i modellen på næste side. Ambulatorier - Urinvejskirurgisk Afd. K - set med patientens øjne 7

10 Figur 1. Model for patientens oplevelse af sygehusets service Presse- og mand til mand information Patientens personlige behov Sygehuserfaringer Forventet service Patienten Oplevet service Leveret serviceydelse Ekstern kommunikation med patienten Besluttede servicetiltag Sygehuset Sygehusets opfattelse af patientens behov og forventninger Efter Christian Grönroos, "Service management and marketing". (1990) 8 Kvalitetsafdelingen, Århus Amt

11 Metode Metode Konceptets metode er at anvende standardspørgeskemaer rettet til forskellige patientgrupper. Der er i konceptet udarbejdet fire skemaer: 1 skema til den indlagte patient (grønt skema) 1 skema til ambulatoriepatienten (gult skema) 1 skema til den medicinske dagpatient (lilla skema) 1 skema til den kirurgiske dagpatient (blåt skema) Skemaerne er for hver afdelingsundersøgelse forsynet med de specifikke afdelingsnavne og betegnelser. Patienterne ved på den måde, hvilken afdeling de skal svare ud fra, hvis de har haft kontakt til flere afdelinger i forbindelse med deres sygdom. Undersøgelsens spørgsmål Undersøgelsens konkrete spørgsmål er opstillet på baggrund af en gennemgang af tidligere gennemførte tilfredshedsundersøgelser. Litteraturlisten rummer de skriftlige arbejder, konceptet i forskelligt omfang har ladet sig inspirere af. Konceptet måler ikke patienternes opfattelse af de stillede spørgsmåls vigtighed, men kun i hvilken grad patienterne er tilfredse med spørgsmålets emne eller ej. Vigtigheden af de spørgsmål, som traditionelt stilles i sådanne undersøgelser, er målt i mange forskellige undersøgelser, og viser god stabilitet. Helt overordnet viser erfaringen, at patienterne altid vægter følgende uprioriterede emner højt: kommunikation, kontinuitet, koordination og den faglige kvalitet. De spørgsmål, som er udvalgt i skemaerne, ligger hovedsagelig inden for disse fire emnekredse. Der spørges til traditionelle problemområder Både kvantitativ og kvalitativ De udvalgte spørgsmål foregiver ikke at dække alle aspekter af patientens kontakt med sundhedsvæsenet. Målingerne sigter således alene mod at give en vurdering af, om afdelingerne helt overordnet mestrer de traditionelt vanskelige problemstillinger i sygehusvæsenet. Spørgsmålene er således udvalgt, dels fordi de er vigtige, og dels fordi de traditionelt har givet anledning til variationer mellem afdelinger. Skemaerne er opbygget, så alle tilfredshedsspørgsmålene er forsynet med en kommentarmulighed. Spørgsmålene er stillet, så de formulerer værdier, som alle patienter og afdelinger vil finde grundlæggende for en god patientoplevelse, og patienterne bliver stillet over for svarkategorierne: Ja, Både og, Nej eller Ved ikke/ej relevant. Kategorierne er bevidst enkle, fordi der herved hyppigt vil kaldes på en uddybende kommentar til det satte kryds. Ambulatorier - Urinvejskirurgisk Afd. K - set med patientens øjne 9

12 Kommentarer i rapportens bilag Validering af skemaerne Hård test af hverdagen Lokal organisering De kommentarer, som patienterne er kommet med i forbindelse med udfyldningen af spørgeskemaet, findes i deres fulde ordlyd i rapportens bilag 3. Kun kommentarer som giver mening, når de står alene, er medtaget. Det vil sige, at alle patienternes vurderinger er nedskrevet, enten de nu har været positive eller kritiske. Omvendt er flere faktuelle oplysninger udeladt, fordi de ikke giver mening, når de løsrives fra andre oplysninger på skemaet. F.eks. af typen Jeg faldt og brækkede benet. Undersøgelsens skemaer er prøveudfyldt på fire forskellige sygehusafdelinger på fire sygehuse: I alt er 66 patienter blevet interviewet efter at have udfyldt skemaet. Under interviewet er der spurgt ind til hver afkrydsning i skemaet. Hvad der lå bag, og hvordan patienten havde opfattet spørgsmålet. Undersøgelsen er bagudrettet i sit design, forstået på den måde, at der rettes henvendelse til patienter, der har været på sygehuset i den forudliggende periode. Sygehuset har altså kun i begrænset omfang mulighed for at pæne sig i undersøgelsesperioden. Selve metoden lægger således op til at give et realistisk billede af hverdagen på de medvirkende afdelinger. Undersøgelsen er gennemført på en afdeling ad gangen. Der er afholdt et møde mellem repræsentanter fra hver sygehusafdeling og to konsulenter med indsigt i konceptet. Grundlaget for mødet har været standardspørgeskemaerne, hvis indhold efter konceptets grundtanke ikke har stået til diskussion. På dette møde er undersøgelsen tilrettelagt i detaljer: hvilke patientgrupper skulle spørges, hvor mange skemaer skulle der udsendes, skulle afdelingen opdeles i afsnit, skulle patienternes opdeles efter diagnose og eventuelt andre særlige vilkår, der kunne iagttages på den enkelte afdeling. Der er via kontrolprocedurer gjort, hvad der har været muligt for, at der ikke sendes breve til patienter, der er døde. Dette indebærer omvendt, at undersøgelsen ikke rummer erfaringer fra pårørende til patienter, der er døde på afdelingen. Udsendelse og indsendelse Skemaerne blev udsendt fra afdelingerne med et personligt stilet brev fra afdelingen til patienten. Udsendelsen var bilagt en frankeret svarkuvert. Patienterne har svaret anonymt. Mere om metoden For en nærmere gennemgang af undersøgelsesmetoden henvises til Hvad oplever patienten på sygehuset? - Et afdelingsbaseret koncept til systematisk indsamling af patientoplevelser på somatiske sygehuse. Erik Riiskjær. 10 Kvalitetsafdelingen, Århus Amt

13 Opfølgning på rapporten Opfølgning på rapporten Erfaringer fra udviklingsarbejde Det er sjældent, at man ud fra en undersøgelses tal eller kommentarer direkte kan se, hvor man præcist skal sætte sine ressourcer ind i arbejdet med at forbedre kvaliteten. En undersøgelse kan kun give nogle bud på, hvor afdelingen med sandsynlighed kan finde områder, som med stor effekt for brugerne kan kvalitetsudvikles. Det er således den enkelte afdeling, der selv skal arbejde med rapporten. Man har jo i forvejen en værdifuld viden om, hvad der er god og dårlig kvalitet. Og rapportens resultater skal sættes ind i denne sammenhæng. Alle rapporter rummer mange vinkler til at foretage forbedringer, og kunsten består i ikke at lade sig overvælde af de mange oplysninger i rapporten. Erfaringer fra opfølgning af analyserapporter peger på vigtigheden af at gruppere forbedringsforslagene efter deres karakter, og efter hvornår man tager fat på dem. Et bud kunne således være følgende gruppering: - ændringer som umiddelbart kan sættes i værk og som vil give oplevelsen af, at afdelingen kan handle (de hurtige successer) - ændringer som skal forberedes og gennemtænkes med en tidshorisont på 2-3 måneder - de langsigtede ændringer med et perspektiv på 1-2 år. Det er også et godt råd at skabe anledninger og afse tid til at bearbejde rapporten. I denne sammenhæng kan det være en god ide med nogen udefra som man kan drøfte resultaterne med. Forpligtigelse fremmer processen. Her kan tages fat Rapporten i sig selv giver flere indgange til nye udviklingsprojekter. Inden for områder: - hvor utilfredsheden er stor - hvor utilfredsheden har ændret sig til det værre - hvor svarpersonernes svar afviger fra det forventede - hvor man afviger fra andre afdelinger - som er et problem for et bestemt udsnit af brugerne - som svarpersonernes kommentarer peger på med ord - hvor lysten til at gøre en indsats er stor - hvor afdelingen mener, at udsigten til succes er god - hvor succes er muligt med en beskeden indsats af ressourcer - man allerede arbejder med, men hvor man bekræftes af rapportens indhold. Ambulatorier - Urinvejskirurgisk Afd. K - set med patientens øjne 11

14 Forventningerne eller den leverede ydelse? Små skridt Også psykologi I henhold til modellen i figur 1, skal man hele tiden spørge: - Er det manglende viden om patienternes behov, der er problemet? - Mangler der ordentlige procedurer for de omhandlede forhold? - Efterlever personalet ikke de procedurer, der allerede er? - Eller er det patienternes forventninger, der skal søges afstemt efter de faktiske muligheder (information)? I alt kvalitetsarbejde bør det erkendes, at forbedringerne kun kommer, hvis man koncentrerer indsatsen. Et eventuelt projekt skal analyseres, sådan at man kan planlægge sin indsats grundigt, herunder opstille mål for hvor man vil hen. Først herefter kan man iværksætte handlinger. Til sidst skal det sikres, at man får målt, om man opnår en effekt af indsatsen. Ændringsprocesser er imidlertid ikke alene et spørgsmål om at anvende rigtige teknikker. Det er også vigtigt at have fokus på elementære psykologiske mekanismer. Undertiden ses det, at mennesker anvender mange flugtmuligheder for at undgå truslen om forandring. Den mest kendte er at finde fejl i omgivelserne, så vi fritager os selv for ubehagelige ændringskrav. Man skyder skylden på andre. En anden er, at man slet ikke opfatter, at der stilles nye krav til arbejdet. Man glemmer eller misforstår. Og en tredie flugtmulighed er at nedgøre sine egne evner og muligheder, så ingen kan forvente noget som helst. Man fritstiller på den måde sig selv. Forsvarsadfærd skal imidlertid ikke ses som et onde, men snarere som en nødvendig mekanisme for mennesker, når der stilles krav, der umiddelbart opfattes som ude af trit med de muligheder, vi har for at honorere dem. Der ligger således en vigtig opgave for ledelsen i at tilrettelægge kvalitetsudviklingsprocessen, så afdelingen bevæger sig i retning af en bedre brugertilfredshed, samtidig med at medarbejdertilfredsheden øges. Her kan det specielt være motiverende, hvis forskellige afdelinger med forskellig brugertilfredshed kan lære af hinandens erfaringer. Lakmusprøven Kvalitetsudviklingsprojekter skal naturligvis gerne føre til højere tilfredshed næste gang, der måles på afdelingen. Det er så at sige lakmusprøven på, om der er gjort det rigtige. Men da næste måling er på en anden gruppe af personer, er det nødvendigt at være lidt forsigtig med den sammenlignende tolkning af udviklingen i tilfredshedsniveauet. Når tiden går, kan der være mange andre faktorer end forbedringen, der har indflydelse på nettoresultatet af tilfredshedsmålingen. Men det er vigtigt at følge udviklingen i tilfredshedsniveauet for at vurdere, om et nyt tiltag nu også var en forbedring. 12 Kvalitetsafdelingen, Århus Amt

15 Ambulatorier - Urinvejskirurgisk Afd. K - set med patientens øjne 13

16 Tabel 1 Statistiske oplysninger for afdelingen Ambulatorier - Urinvejskirurgisk Afd. K, Skejby Sygehus Afdelingens speciale Antal indlagte Heraf akut indlagte Heraf planlagte Gennemsnitligt antal sengedage Belægningsprocent Antal senge Enestuer Tomandsstuer Tremandsstuer Firemandsstuer Femmandsstuer Seksmandsstuer Antal sengeafsnit Ambulante besøg Antal ambulatorier Deldøgnsbehandlinger Antal dagafsnit Lægestillinger Plejepersonalestillinger Lægesekretærstillinger Samlet budgetramme Statistik år Urinvejskirurgi ,2 98,49% (+ børn) ,3 16,03 54,3 mio Alle typer af stillinger er omregnet til fuldtidsstillinger 14 Kvalitetsafdelingen, Århus Amt

17 1. Om Afdelingen Generel information Urinvejskirurgisk Afdeling er en universitetsafdeling med 28 stationære senge, 2 hotelsenge og urinvejskirurgiske børn indlagt på børneafdelingen A 8. Afdelingen varetager basisfunktion for almindelige urologiske lidelser i eget optageområde eneste afdeling, der modtager akutte urologiske patienter i Århus Amt efter kl.: behandling af specielle urologiske lidelser hos patienter, henvist fra øvrige afd. i Århus Amt landsdelsfunktion for patienter henvist til behandling af mere komplicerede urologiske sygdomme Afdelingens speciale Uroonkologi Behandling af patienter med kræftsygdomme i nyre- og urinvejene, herunder frysning eller laparoskopisk fjernelse af nyretumorer med computerassisteret kirurgi, større indgreb, der kræver fjernelse og erstatning af blæren, operationer for kræft i prostata og testikler. Behandlingen sker i samarbejde med Onkologisk afdeling D, Århus Sygehus, Nørrebrogade Børneurologi Behandling af børn med medfødte misdannelser i urinvejene, som afløbshindringer fra nyrer, urinleder og blære, blære- og penismisdannelser. Behandling af medfødte lidelser i urinvejene i fosterlivet er under opbygning. Behandlingen af børn sker i tæt samarbejde med Børneafdeling A, Skejby Sygehus. Nyretransplantationerne Transplantationerne foretages med åben operation eller med laparoskopisk kirurgi. Behandlingen foregår i tæt samarbejde med Nyremedicinsk afdeling C, Skejby Sygehus. Endourologi Behandling af vanskelige sten og polypper i nyrer og urinleder med kikkertkirurgi Urinvejssten Knusning af sten i urinvejene foretages med shockbølger eller kikkertkirurgi. Inkontinens Inkontinensoperationer foretages i Dagkirurgisk Afsnit af urologer. Inden operationen ses patienterne af kontinenssygeplejerske og oplæres i ren intermitterende katherisation Ambulatorier - Urinvejskirurgisk Afd. K - set med patientens øjne 15

18 Para- og tetraplegi Undersøgelse og behandling af urinvejsproblemer hos patienter med lammelser, typisk efter uheld eller neurologiske sygdomme. Behandlingen foregår i samarbejde med Paraplegifunktionen ved Viborg Sygehus. Andrologi Undersøgelse og behandling af mænd med impotens med indoperation af avancerede penisproteser. Sengeafsnit K Efter åbning af Dagkirurgisk Afsnit (DKA) i september 2005 har vi lukket yderligere et sengeafsnit, så nu er der udelukkende et stationært sengeafsnit med plads til 28 patienter. Her indlægges patienter med de mere komplekse urologiske sygdomme og patienter til palliation. De lettere patienter opereres i DKA. Øvrige patienter ses i ambulatoriet eller i modtagelsen Sengedageforbrug i 2005 var med udskrevne. Modtagelsen I Modtagelsen modtages alle akutte patienter og patienter med behov for behandling, der kan afsluttes indenfor dagtiden, ligesom alle elektive patienter til indlæggelse møder her. I 2005 var der 1636 besøg af akutte patienter og patienter til korterevarende behandling. Urinvejskirurgisk ambulatorium K Ambulatoriet modtager udelukkende urologiske patienter til udredning, behandling og kontrol - og kun planlagte patienter. Patientklientellet er mænd og kvinder fra 16 år og opefter. Et besøg i ambulatoriet kan indeholde flere forskellige undersøgelser. Der er således mange patienter, der starter med en røntgenundersøgelse og fortsætter med øvrige undersøgelser, afhængig af hvad røntgenbillederne viser. Disse patienter kommer direkte fra røntgenafdelingen og kan først komme til de resterende undersøgelser, når røntgensvaret foreligger. Det vil sige, der vil være ventetid; men kombinationen sparer patienterne for et ekstra besøg. I 2005 var der besøg i Urinvejskirurgisk ambulatorium. Urinvejskirurgisk børneambulatorium Urinvejskirurgisk børneambulatoriet foregår i Børneafdelingens regi med uroterapeuter og børneurologer. Der foretages undersøgelse og behandling af børn med urinvejslidelser herunder vådliggere/enuresis. 16 Kvalitetsafdelingen, Århus Amt

19 Inkontinensambulatorium Undersøgelse af kvinder med inkontinens foregår i vort urogynækologiske inkontinensambulatorium hver fredag. Her ser kontinenssygeplejersker, fysioterapeuter, gynækologer og urologer kvinder med inkontinens. Ambulatoriet er placeret i Urodynamisk Laboratorium i afdeling K, hvor der i 2005 blev set 681 kvinder. I Urodynamisk Laboratorium blev der foretaget 1177 specielle vandladningsundersøgelser i Operationsafsnittet i afdeling K Alle mindre operationer er fra september måned 2005 flyttet til DKA, hvor kirurger opererer på 2 stuer 2 dage om ugen. Operationsafsnittet har nuværende 15 lejer til rådighed. Imidlertid er bevilget ressourcer til at øge børneaktiviteten, så vi kommer op på 17 stuer fra juni måned. I 2005 blev der foretaget 2212 operationer på operationsafsnittet i K. Forskningsenheden Forskningsenheden i afdelingen K blev etableret i Der er ansat 2 professorer, 2 projektsygeplejersker, 1 forskningssekretær, 1 forskningsbioanalytiker og 1 forskningssygeplejerske. Desuden er 1 overlæge frikøbt halvtids til at varetage forskning. Flere forskningsprojekter er igangsat, dels kliniske undersøgelser dels grundforskning i samarbejde med Kræftens Bekæmpelse og Klinisk Biokemisk afdeling. Ambulatorier - Urinvejskirurgisk Afd. K - set med patientens øjne 17

20 Tabel 2 Baggrundsoplysninger for undersøgelsen på Ambulatorier - Urinvejskirurgisk Afd. K Undersøgelsesfakta Undersøgelsesperiode Udsendelsesmåned Udsendte skemaer Indkomne svar Svarprocent Tidligere målinger Repræsentativitet November november Svar februar Svar Patienter i Indkomne perioden svar Antal Alder 0-18 år 1% 0% år 13% 6% år 24% 21% år 25% 29% år 25% 28% 80 år eller mere 12% 16% Køn Mand 81% 83% Kvinde 19% 17% 18 Kvalitetsafdelingen, Århus Amt

21 2. Rapportens Datagrundlag Undersøgelsens grundlag Tolkning af svarprocenten I tabel 2 på modsatte side kan man se en række faktuelle oplysninger om undersøgelsen, herunder tidsperioden for udtrækket af patienter, tidspunkt for udsendelse af spørgeskemaer, og sidst kan man se svarprocenten for ambulatoriet. I teorien betyder svarprocenten mindre, hvis der i øvrigt er tale om en repræsentativ og tilstrækkelig stor stikprøve. Men en høj svarprocent er dog altid ønskelig, da man herved mindsker sandsynligheden for en uønsket selektionsskævhed. I denne sammenhæng er skemaet udsendt til alle patienter, der står i sygehusets patientregistreringssystem. Svarprocenten må på den måde forventes at blive lavere, end hvis skemaet blev uddelt af plejepersonalet til patienterne, da man her typisk vil undlade at uddele skemaer til meget syge, demente eller patienter, der ikke kan dansk. Altså patientgrupper, hvor man på forhånd må forvente en lav svarprocent. Ud fra praktiske undersøgelseserfaringer kan man opstille følgende tommelfingerregler til vurdering af svarprocentens størrelse: Under 40 % Ikke tilfredsstillende. Tolkes med stor forsigtighed % Betænkelig lav. Kan bruges med forsigtighed % Acceptabelt Over 60 % Meget tilfredsstillende Repræsentativiteten I tabel 2 kan læseren også se, hvordan den udtrukne stikprøve repræsenterer det samlede patientgrundlag, der har været i undersøgelsesperioden. Større afvigelser mellem fordelingerne for periodens patienter og indkomne svar vil i næsten alle tilfælde kunne henføres til bevidste valg i forbindelse med stikprøveudtagningen. Hvor periodens patientantal har været meget større end 400, udtages stikprøven ofte ved at tilstræbe lige mange patienter fra forskellige delambulatorier, selvom disse delambulatorier har forskellig størrelse. Udskrivning af lister over tilfældige patienter Udvælgelsen af patienterne til ambulatorieundersøgelsen er sket efter følgende kriterier i patientregistreringssystemet. Alle ambulatoriekontakter inden for den seneste måned på afdelingen. Har patienten haft flere kontakter, udvælges patienten kun én gang. Udvælgelsen omfatter både patienter, der har afsluttet deres kontakt til ambulatoriet, og de, der stadig har kontakt til ambulatoriet. Har ambulatoriet i det pågældende tidsrum behandlet flere end 400 forskellige patienter, er stikprøven reduceret til 400 patienter ved en tilfældig udvælgelse. Stikprøven dækker således altid en periode med 1 måneds patientoplevelser. Dog har det, som nævnt, været tilstræbt at repræsentere forskellige delambulatorier med lige mange patienter (jf. ovenfor). Ambulatorier - Urinvejskirurgisk Afd. K - set med patientens øjne 19

22 Tabel 3 Rapportens sammenligningsgrundlag Ambulatoriets navn Antal svar Tidspunkt Sygehus Amb. - Tand-, mund- og kæbekir. afd. O 234 februar 2004 Århus Sygehus Amb. på Dermato-Venerologisk afd. D 287 februar 2004 Århus Sygehus Ambulatorier på Kirurgisk Afd. L 210 februar 2004 Århus Sygehus Ambulatorier på Lungemed. Afd. B 219 februar 2004 Århus Sygehus Ambulatorier på Neurologisk Afd. F 251 februar 2004 Århus Sygehus Ambulatorier på Ortopædkir. Center 579 februar 2004 Århus Sygehus Ambulatorier på Reumatologisk Afd. U 270 februar 2004 Århus Sygehus Ambulatorier på Samsø 69 februar 2004 Århus Sygehus Hæmatologisk Ambulatorium B 264 februar 2004 Århus Sygehus Kirurgisk Dagklinik, Odder Sygehus 119 februar 2004 Århus Sygehus Kontrolamb. på Onkologisk Afd. D 65 februar 2004 Århus Sygehus L-Ambulatoriet 144 februar 2004 Århus Sygehus Medicinsk Ambulatorium M 218 februar 2004 Århus Sygehus Medicinsk Ambulatorium V 167 februar 2004 Århus Sygehus Medicinsk dagklinik, Odder Sygehus 232 februar 2004 Århus Sygehus Medicinsk-Endokrinologisk Amb. C 243 februar 2004 Århus Sygehus Medicinsk-Kardiologisk Amb. A 242 februar 2004 Århus Sygehus Neurokirurgisk Ambulatorium 187 februar 2004 Århus Sygehus Øjenambulatoriet ved Afdeling J 249 februar 2004 Århus Sygehus Øre-, Næse- og Halsambulatoriet 228 februar 2004 Århus Sygehus Plastikkirurgisk Ambulatorium Z 241 februar 2004 Århus Sygehus Amb. på Medicinsk Afd. M1 240 maj 2004 Randers Centralsygehus Ambulatoriet, Grenaa Sygehus 110 maj 2004 Randers Centralsygehus Børneambulatorium B 97 maj 2004 Randers Centralsygehus Hjerteklinikkens Ambulatorium (M2) 118 maj 2004 Randers Centralsygehus Klinikgangen KG 156 maj 2004 Randers Centralsygehus Organkirurgisk Ambulatorium K 214 maj 2004 Randers Centralsygehus Ortopædkirurgisk Ambulatorium O 189 maj 2004 Randers Centralsygehus Gynækologisk Ambulatorium 144 maj 2004 Silkeborg Centralsygehus Medicinsk Dagafsnit/Ambulatorium MD 275 maj 2004 Silkeborg Centralsygehus Ortopædkirurgisk Ambulatorium 202 maj 2004 Silkeborg Centralsygehus Parenkymkirurgisk Ambulatorium 196 maj 2004 Silkeborg Centralsygehus Ambulatorier - Hjertemedicinsk Afd. B 290 november 2003 Skejby Sygehus Ambulatorier - Urinvejskirurgisk Afd. K 302 november 2003 Skejby Sygehus Ambulatorier på Gyn.-Obst. Afd. Y 302 november 2003 Skejby Sygehus Børneambulatorium A 219 november 2003 Skejby Sygehus Hjerte-lunge-karkirurgisk Amb. T 210 november 2003 Skejby Sygehus Infektionsmedicinsk Ambulatorium 147 november 2003 Skejby Sygehus Nyremedicinsk Ambulatorium C 270 november 2003 Skejby Sygehus I alt Kvalitetsafdelingen, Århus Amt

23 Sammenligning I rapporten er ambulatoriets patientsvar gennemgående sammenlignet med patienttilfredshedsundersøgelser fra en række andre ambulatorier. Sammenligningsgrundlaget i undersøgelsen refererer til et ikke-vægtet gennemsnit af svarene fra ambulatorierne i Tabel 3 på modsatte side. Sammenligning af patienternes svar på tværs af ambulatorier giver mulighed for at kvalificere ambulatoriets arbejde med løbende at forbedre kvaliteten. Her har det særlig interesse at kigge på de ambulatorier, der får de bedste vurderinger af patienterne. Er der noget, som kan læres? For undersøgelsens tilfredshedsspørgsmål og ventetidsspørgsmål er ambulatoriets resultater sammenlignet med henholdsvis gennemsnittet af sammenligningsgrundlagets ambulatorier, det der er bedst i patienternes øjne og det, der er dårligst. Ambulatorier med mindre end 20 svar er ikke med i udvælgelsen af bedst og dårligst i rapportens tabeller. Ønsker ambulatoriet at vide hvilke ambulatorier, der ligger bag de bedste og dårligste målinger, kan der henvises til Resultaterne sammenlignes desuden i tabellerne med afdelingens resultater fra eventuelt tidligere målinger. Datagrundlaget for tidligere målinger fremgår af tabel 2. Tilfældigheder eller reelle forskelle? På de fleste ambulatorier udgør de udtrukne patienter i undersøgelserne alle patienter, der har været i ambulatoriet i den fastsatte undersøgelsesperiode. Undersøgelsen har med det udgangspunkt karakter af totalundersøgelse. Vælger man herudover at forudsætte, at bortfaldet i to undersøgelser er betinget af samme kilde, kan man således vælge at sammenligne tilfredsheden mellem de to perioder direkte uden at tage højde for statistisk usikkerhed. Man kan også anlægge en mere konservativ tolkning ved at betragte hver måling som et tilfældigt udtræk af ambulatoriets generelle formåen til at opnå høj patienttilfredshed. Med 200 svar vil dette betyde, at procentforskelle mellem to ambulatoriers tilfredshed på et spørgsmål skal være på mere end 7 procentpoint, før man kan henføre forskellen til andet end statistisk usikkerhed. I praksis vil dette konfidensinterval dog overvurdere usikkerheden, da der typisk er tale om meget store stikprøver i forhold til totalpopulationen. Til praktiske formål kan man derfor godt sammenligne tallene fra to målinger direkte, idet man dog ikke skal tillægge forskelle på et til to procent nogen betydning. Ambulatorier - Urinvejskirurgisk Afd. K - set med patientens øjne 21

24 Tabel 4 Baggrundsoplysninger for ambulante patienter på Ambulatorier - Urinvejskirurgisk Afd. K, Skejby Sygehus Svar i procent af ANTAL ambulante patienter Forrige Ambulatoriets resultater Seneste Nu Andre ambulatoriers gennemsnit Antal Antal besøg Kun 1 besøg 20% 28% 21% 22% 2-3 besøg 42% 39% 34% 31% 4-9 besøg 31% 27% 38% 32% Mere end 9 besøg 7% 6% 7% 14% Tidligere indlagt Ja 41% 40% 39% 39% Nej 59% 60% 61% 61% Alder 0-18 år 1% 0% 0% 9% år 7% 10% 6% 19% år 25% 28% 21% 32% år 25% 23% 29% 18% år 27% 27% 28% 15% 80 år eller mere 15% 12% 16% 6% Køn Mand 80% 72% 83% 46% Kvinde 20% 28% 17% 54% Bopæl Indenamtspatienter 99% 91% 92% 89% Udenamtspatienter 1% 9% 8% 11% Modersmål Dansk 95% 95% 98% 96% Ikke dansk 5% 5% 2% 4% Søgt information Har søgt information 26% 34% 34% 38% Har ikke søgt information 74% 66% 66% 62% Skemaet udfyldt af Patienten 92% 93% 93% 89% Pårørende 8% 7% 7% 11% 22 Kvalitetsafdelingen, Århus Amt

25 3. Ambulatoriets patienter Baggrundsspørgsmål I spørgeskemaet er der stillet en række spørgsmål om patienten og patientens kontakt til ambulatoriet. Disse svar kan have interesse i sig selv som karakteristik af ambulatoriets patienter. Herudover kan de tjene som grundlag for at afgøre, om de forskellige patientgrupper har forskellig opfattelse af ambulatoriet. I Tabel 4 på modsatte side er undersøgelsens patientgruppe beskrevet på de stillede baggrundsspørgsmål. Tallene er sammenlignet med eventuelle tidligere tilfredshedsmålinger i ambulatoriet. I Tabel 4 ses endvidere et gennemsnit af en række andre navngivne ambulatorier, således at man kan sætte ambulatoriets patientgruppe i perspektiv. For en specifikation af sammenligningsgrundlaget henvises til Tabel 3. Baggrundsspørgsmålenes indhold Alle baggrundsspørgsmålenes indhold skal ikke diskuteres her, men to spørgsmål kalder på en kommentar: Ugedag for seneste besøg i ambulatoriet er en svag variabel, forstået på den måde, at patienterne jo besvarer tilfredshedsspørgsmålene ud fra alle deres besøg i ambulatoriet. Og kun i de tilfælde, hvor patienten altid kommer i ambulatoriet en fast ugedag, kan det ventes, at variablen kan forklare noget eller give anledning til samvariationer med tilfredsheden. Patienterne spørges ligeledes om, hvorvidt de selv har opsøgt information om deres sygdom, via patientforeninger, biblioteker eller Internettet. Spørgsmålet rummer afgrænsningsproblemer, men er valgt medtaget, fordi spørgsmålet i et vist omfang indfanger en ny type patient, der i højere grad stiller krav til sundhedsvæsenet. Andelen af aktive patienter på de enkelte afdelinger kan derfor være med til at forklare noget om patienttilfredsheden på en afdeling. Karakteristik af ambulatoriets patienter Forskel på patienterne? De spørgsmål, man kan få svar på ved at læse Tabel 4, er blandt andre følgende: - Er ambulatoriet karakteriseret af patienter, der kommer mange gange, eller er der tale om patienter, der kun kommer nogle få gange? Er der en tidsmæssig udvikling, og hvordan er det andre steder? Har patienterne typisk også en indlæggelseserfaring, eller er det typisk patienter, som udelukkende har en ambulant erfaring? Hvordan ser aldersfordelingen ud i forhold til andre ambulatorier? I bilag 2 kan man se, hvordan de forskellige patientgrupper besvarer de stillede tilfredshedsspørgsmål i undersøgelsen. Ambulatorier - Urinvejskirurgisk Afd. K - set med patientens øjne 23

26 Tabel 5 Tilfredshedsspørgsmål vedrørende patienternes behandling på Ambulatorier - Urinvejskirurgisk Afd. K, Skejby Sygehus Spørgsmål (svar i procent af 266 patientsvar) Ja Både og Nej Ved ikke/ej relevant Forløb dine ambulatoriebesøg uden generende ventetid i venteværelset? 60% 26% 11% 4% Var lægerne velforberedte, når du mødte dem i ambulatoriet? 82% 12% 2% 4% Lyttede lægerne i ambulatoriet med interesse, når du sagde noget? 85% 10% 1% 4% Fik du indtrykket af, at plejepersonalet var gode til deres fag? 89% 3% 1% 7% Forløb dine ambulatoriebesøg uden generende ventetid under besøget? (røntgen eller prøvetagning) Fik du den information, du havde brug for i din kontakt med ambulatoriet? (om sygdommen, undersøgelser, behandlinger, bivirkninger mv.) Var der sammenhæng i det du fik at vide, når du talte med forskellige ansatte i ambulatoriet? Er du tilfreds med ambulatoriets hidtidige behandling af din sygdom? Har kontakten mellem din egen praktiserende læge og afdelingen fungeret til din tilfredshed? (henvisning, opfølgning mv.) - Svarene er givet ud fra patienternes seneste ambulatoriebesøg 68% 15% 7% 11% 80% 14% 5% 2% 70% 10% 3% 16% 85% 8% 3% 5% 54% 9% 4% 33% 24 Kvalitetsafdelingen, Århus Amt

27 4. Spørgsmål om tilfredshed Patientmålsætninger Undersøgelsens tilfredshedsspørgsmål er opstillet på grundlag af egne indhøstede erfaringer og litteraturstudier. Spørgsmålene er efterfølgende valideret ved 66 patientinterviews. På flere områder har undersøgelsens spørgsmål alligevel en god sammenhæng med de anbefalinger, der gives i publikationen Patientens møde med sundhedsvæsenet, på trods af at denne først forelå i Nogle anbefalinger fra publikationen er ikke dækket af undersøgelsens skemaer, hvilket primært hænger sammen med at nogle af emnerne ikke er egnede til et patientrettet spørgeskema. I Patientens møde med sundhedsvæsenet anbefales det, at: - sundhedspersonalet gennem hele patientforløbet er opmærksomme på patientens ønsker til medinddragelse i beslutninger vedrørende egen behandling og pleje - sundhedspersonalet udarbejder retningslinier for, hvordan man i videst muligt omfang undgår ændringer i planlagte aftaler - sundhedspersonalet viser åbenhed, imødekommenhed, tillid, engagement samt forståelse og vilje til at hjælpe patienten - sundhedspersonalet tilpasser formidlingen til den enkelte patient - afdelingen udarbejder tværfaglige og tværsektorielle retningslinier for, hvordan man sikrer kontinuitet i patientforløbet - afdelingen udarbejder retningslinier, som sikrer rettidig videregivelse af information mellem sektorerne, herunder også mellem egen læge, hjemmesygeplejen og sygehus - sundhedspersonalet sikrer, at patienten er informeret om kommende behandling, kontrol og opfølgning i patientforløbet - sundhedspersonalet sætter sig ind i patientjournalen og andet relevant materiale før mødet med patienten. Svar på centrale spørgsmål Andet kan have betydning for den enkelte Patienternes svar Kommentarer til spørgsmålene Spørgeskemaet til ambulatoriepatienterne rummer en række positivt formulerede spørgsmål, som kan besvares af patienten med et Ja, Både og, Nej eller et Ved ikke/ej relevant. Spørgsmålene foregiver ikke at dække alle aspekter af en patients oplevelse i forbindelse med et ambulatoriebesøg. Spørgsmålene berører de centrale emnekredse om kommunikation, kontinuitet, koordination og faglig kvalitet. I det omfang patienten ikke har fundet de stillede spørgsmål dækkende for hans eller hendes oplevelse af indlæggelsen, har der kunnet kommenteres frit på skemaets bagside i forbindelse med en samlet vurdering af ambulatoriet. Patienternes procentvise svarfordeling på spørgsmålene fremgår af Tabel 5 på modsatte side. Patienter, der ikke har sat et kryds, er medtaget under Ved ikke/ej relevant. Kommentarerne til de afgivne svar vedrørende ambulatoriet fremgår i deres fulde ordlyd af bilag 3. Ambulatorier - Urinvejskirurgisk Afd. K - set med patientens øjne 25

28 Tabel 6 Andel svar med forbedringsmuligheder fra patienter på Ambulatorier - Urinvejskirurgisk Afd. K, Skejby Sygehus For hvert spørgsmål er svaret angivet i procent af ANTAL patienter Antal Forløb dine ambulatoriebesøg uden generende ventetid i venteværelset? Var lægerne velforberedte, når du mødte dem i ambulatoriet? Lyttede lægerne i ambulatoriet med interesse, når du sagde noget? Fik du indtrykket af, at plejepersonalet var gode til deres fag? Forløb dine ambulatoriebesøg uden generende ventetid under besøget? (røntgen eller prøvetagning) Fik du den information, du havde brug for i din kontakt med ambulatoriet? (om sygdommen, undersøgelser, behandlinger, bivirkninger mv.) Var der sammenhæng i det du fik at vide, når du talte med forskellige ansatte i ambulatoriet? Er du tilfreds med ambulatoriets hidtidige behandling af din sygdom? Har kontakten mellem din egen praktiserende læge og afdelingen fungeret til din tilfredshed? (henvisning, opfølgning mv.) Ambulatoriets resultater Forrige 258 Seneste 302 Nu 266 Gennemsnit Andre ambulatorier "Bedste" ambulatorium "Dårligste" ambulatorium 31% 35% 38% 32% 15% 54% 16% 17% 15% 24% 3% 42% 11% 15% 12% 17% 5% 28% 6% 4% 4% 8% 2% 15% 21% 21% 24% 23% 10% 46% 17% 18% 19% 22% 9% 33% 18% 13% 16% 20% 5% 31% 9% 17% 11% 16% 6% 26% 15% 27% 20% 25% 9% 45% - Forbedringsmuligheder er opgjort som andel 'Både og' og 'Nej' - svar, taget af andelen af patienter, der har haft en mening om emnet. De opgivne procenter kan på grund af afrunding afvige marginalt fra de procenter, der fremgår af bilag 2. - Antal angiver det maksimale antal svarpersoner til et spørgsmål, men kan variere mellem spørgsmålene. - Spørgsmålet om kontakten til den praktiserende læge er ændret marginalt i forhold til tidligere målinger. 26 Kvalitetsafdelingen, Århus Amt

29 Forskel på patienterne? Svar med forbedringsmuligheder Tidsmæssig udvikling og andre ambulatorier Sammenligning med forsigtighed Herudover er tilfredshedsspørgsmålene analyseret i bilag 2 for mulig samvariation med undersøgelsens baggrundsvariable. Fra de gennemførte interviews og fra patienternes kommentarer står det klart, at patienterne udtrykker en grad af kritik, når de anvender kategorierne Både og eller Nej. Disse to kategorier kan altså betegnes som svar, der i højere eller mindre grad peger på forbedringsmuligheder, set ud fra patientens synsvinkel. I Tabel 6 er andelen af svar med forbedringsmuligheder for ambulatoriet opstillet for hvert af undersøgelsens tilfredshedsspørgsmål. Man kan se svarene for den nyeste undersøgelse, og man kan sammenligne disse med de tilsvarende svar fra eventuelle tidligere undersøgelser på ambulatoriet. Af overskuelighedsgrunde er sammenligningen kun sket for andelen af svar, der udtrykker forbedringsmuligheder. Af hensyn til sammenligneligheden mellem de stillede spørgsmål er procenten beregnet på baggrund af patienter, der har en mening om spørgsmålet, og som har opfattet spørgsmålet som relevant for deres situation. Sammenligning mellem forskellige ambulatorier er mere problematisk end tidsmæssig sammenligning af to undersøgelser på det samme ambulatorium. Forskelle i sygdommenes karakter og patientgruppens sammensætning kan let betyde, at forskelle i tilfredsheden må tilskrives forskelle i patientgrundlaget, og ikke forskelle i ambulatoriernes adfærd. Når det er sagt, må man dog holde fast i, at de målte procenter viser patienternes faktiske tilfredshed, og at et ambulatorium nu engang har de patienter, det har. Og det er dem, man skal give den bedst mulige behandling. Gennemsnit, Bedst og Dårligst I Tabel 6 kan man for hvert spørgsmål se, hvordan patienterne fra andre ambulatorier i gennemsnit har besvaret spørgsmålene. Herudover kan man i søjlen Bedste ambulatorium se andelen af svar med forbedringsmuligheder for det ambulatorium, der har den laveste andel svar med forbedringsmuligheder. Og omvendt kan man i søjlen Dårligste ambulatorium se andelen af svar med forbedringsmuligheder for det ambulatorium, der ifølge patienterne har flest forbedringsmuligheder. Navnene på sammenligningsgrundlagets ambulatorier fremgår af Tabel 3. Ambulatoriet har på den måde mulighed for at se, hvordan man ligger i forhold til gennemsnittet, og hvordan man ligger i forhold til de bedst og dårligst vurderede ambulatorier. Ambulatorier - Urinvejskirurgisk Afd. K - set med patientens øjne 27

30 Tabel 7 Ventetid på Ambulatorier - Urinvejskirurgisk Afd. K, Skejby Sygehus Hvor lang var ventetiden i ambulatoriets venteværelse fra du skulle møde til du blev kaldt ind?(besvares ud fra seneste besøg) Svar i procent af ANTAL patienter Antal Forrige Ambulatoriets resultater Seneste Nu Gennemsnit Andre ambulatorier "Bedste" ambulatorium "Dårligste" ambulatorium Ingen ventetid (eller før tid) 22% 20% 23% 27% 50% 11% Under 30 minutter 51% 43% 48% 51% 40% 51% Mellem 30 og 60 minutter 20% 27% 21% 17% 9% 31% Over 60 minutter 7% 9% 8% 5% 1% 7% Tabel 8 Ventetid på ambulatoriet fordelt på ugedag Ambulatorier - Urinvejskirurgisk Afd. K, Skejby Sygehus Hvor lang var ventetiden i ambulatoriets venteværelse fra du skulle møde til du blev kaldt ind?(besvares ud fra seneste besøg) Svar i procent af ANTAL patienter Mandag Tirsdag Onsdag Torsdag Fredag Lørdag Antal Ingen ventetid (eller før tid) 15% 17% 29% 26% 30% - Under 30 minutter 48% 56% 46% 38% 43% - Mellem 30 og 60 minutter 27% 19% 18% 24% 19% - Over 60 minutter 10% 8% 7% 12% 8% - 28 Kvalitetsafdelingen, Århus Amt

31 5. Ventetiden i venteværelset Anbefalinger I publikationen Patientens møde med sundhedsvæsenet anbefales det, at: - sundhedspersonalet i starten af patientforløbet informerer patienten om det forventede tidsperspektiv for forløbet samt rækkefølgen af patientforløbet, og er i kontinuerlig kontakt med patienten herom - afdelingen sikrer, at sundhedspersonalet planlægger forløb med minimal, uforudset ventetid i patientforløbet, både mellem sygehusets interne funktioner og på tværs af sektionerne - afdelingen udarbejder retningslinier for, hvordan patienten informeres om afvigelser fra det planlagte forløb og årsagen hertil. Patienternes egen vurdering af ventetiden Tabel 7 viser patienternes egen oplevelse af ventetidens længde i ambulatoriet. Der kan i tabellen sammenlignes med resultaterne fra ambu latoriets seneste måling. I Tabel 7 kan man endvidere se, hvordan patienterne fra andre ambulatorier i gennemsnit har besvaret spørgsmålet om ventetid. Herudover kan man i søjlen Bedst se ventetiden for det ambulatorium, der har den laveste ventetid. Og omvendt kan man i søjlen Dårligst se fordelingen af ventetid for det ambulatorium, der ifølge patienterne har længst ventetid. Ambulatoriet har på den måde mulighed for at se, hvordan man ligger i forhold til gennemsnittet, og hvordan man ligger i forhold til det bedst og dårligst vurderede ambulatorium. Ventetiden fordelt over ugen Tilfredsheden med ventetiden I Tabel 8 er ambulatoriets ventetider fordelt på ugens fem dage. Er der sammenhæng mellem ugedag og ventetid i venteværelset, ligger der altså en systematik bag ventetiden, som knytter sig til ambulatoriets arbejdsplanlægning. Patienternes tilfredshed med ventetiden i ambulatoriet fremgår af Tabel 5 og 6. Denne vurdering er foretaget på baggrund af samtlige fremmøder i ambulatoriet og ikke blot ud fra den enkelte patients seneste fremmøde. Ambulatorier - Urinvejskirurgisk Afd. K - set med patientens øjne 29

32 Tabel 9 Svar i procent af ANTAL patienter Flergangspatienternes kontakter til forskellige læger i ambulatoriet Ambulatorier - Urinvejskirurgisk Afd. K, Skejby Sygehus Hvor mange forskellige læger har du inden for de seneste 2 år mødt i ambulatoriet i forbindelse med din nuværende sygdom? Forrige Ambulatoriets resultater Seneste Nu Gennemsnit Antal Andre ambulatorier "Bedste" ambulatorium "Dårligste" ambulatorium Kun en læge 17% 23% 14% 21% 57% 6% 2-3 læger 64% 60% 59% 53% 39% 25% Mere end 3 læger 19% 17% 26% 27% 5% 70% Tabel 10 Flergangspatienternes vurdering af antallet af lægekontakter Ambulatorier - Urinvejskirurgisk Afd. K, Skejby Sygehus Har du i kontakt med ambulatoriet skullet tale med for mange forskellige læger? Svar i procent af ANTAL patienter Forrige Ambulatoriets resultater Seneste Nu Gennemsnit Antal Andre ambulatorier "Bedste" ambulatorium "Dårligste" ambulatorium Ja 14% 14% 21% 22% 2% 52% Nej 86% 86% 79% 78% 98% 48% Tabel 11 Svar i procent af ANTAL patienter Andelen af ambulatoriepatienter, der fik udleveret et kontaktkort Ambulatorier - Urinvejskirurgisk Afd. K Har du i din kontakt med ambulatoriet fået udleveret et kort med navn på en person du kunne kontakte? Forrige Ambulatoriets resultater Seneste Antal - - Nu 246 Gennemsnit - Andre ambulatorier "Bedste" ambulatorium Ja % Nej % "Dårligste" ambulatorium 30 Kvalitetsafdelingen, Århus Amt

33 6. Stabiliteten i lægekontakten Anbefalinger I publikationen Patientens møde med sundhedsvæsenet anbefales det, at: - afdelingen sikrer, at der altid er en behandlingsansvarlig læge og en plejeansvarlig sygeplejerske, som har den primære kontakt med patienten - afdelingen udarbejder principper for, hvordan informationer og viden om patienten koordineres bedst muligt, således at patienten oplever kontinuitet i videregivelsen af dennes informationer. Formålet er at sikre, at patienten oplever en sammenhæng i personalekontakten, så det ikke er nødvendigt for patienten at gentage sygehistorien for mange gange. Få personalekontakter betyder alt andet lige et mindsket behov for informationsudveksling, hvorved muligheden for fejl minimeres. Herudover kan en begrænsning i antallet af lægekontakter betyde, at patienten ikke oplever en udtynding af ansvaret for den lægelige behandling. Kompetencen skal sikres Antallet af lægekontakter? For mange kontakter? En konsekvent minimering af antallet af lægekontakter i ambulatoriet er dog ikke uden problemer. Hensynet til, at patienten kommer i berøring med den højeste grad af faglighed kan således tale for, at kontakten varetages af flere læger. Men skyldes de skiftende lægekontakter manglende planlægning i ambulatoriet, vil der være mulighed for forbedringer. Patienternes erindring om antallet af lægekontakter fremgår af Tabel 9. Kun patienter med mere end én ambulatoriekontakt er medtaget i tabellen. Tabel 10 viser patienternes vurdering af, om han eller hun har skullet tale med for mange forskellige læger i sin kontakt med ambulatoriet. Der er kun medtaget patienter, der har haft mere end et besøg i ambulatoriet. I Tabel 10 kan man endvidere se, hvordan patienterne fra andre ambulatorier har besvaret spørgsmålet om vurderingen af antallet af læger. Udlevering af kontaktkort? Århus Amt indførte i 2005, at alle patienter skal have udleveret et kort med navn på en kontaktperson. Kontaktkortet skal sikre, at patienten eller den pårørende ved, hvem de skal henvende sig til under og efter afsluttet behandling på sygehuset. I den forbindelse er det valgt at spørge patienterne, om de har fået sådan et kort. Resultatet af undersøgelsen for afdelingen fremgår af Tabel 11. Sammenligningstal for gennemsnit, bedste og dårligste afdeling vil først foreligge når 4. runde er gennemført (spørgsmålet er ikke stillet i undersøgelser gennemført uden for Århus Amt, hvorfor tabellen her kun rummer streger). Ambulatorier - Urinvejskirurgisk Afd. K - set med patientens øjne 31

34 Tabel 12 Patienternes samlede vurdering af Ambulatorier - Urinvejskirurgisk Afd. K, Skejby Sygehus Hvad er dit samlede indtryk af ambulatoriet? Svar i procent af ANTAL patienter Ambulatoriets resultater Forrige Seneste Nu Antal Gennemsnit Andre ambulatorier "Bedste" ambulatorium "Dårligste" ambulatorium Fem stjerner (enestående) 30% 32% 23% 25% 38% 16% Fire stjerner (godt) 60% 54% 67% 60% 57% 57% Tre stjerner (både godt og dårligt) 8% 11% 9% 12% 4% 25% To stjerner (dårligt) 1% 2% 1% 1% 0% 2% En stjerne (uacceptabelt) 1% 0% 0% 1% 0% 0% Andel kritiske helhedsvurderinger 10% 13% 10% 15% 4% 27% - Pga. afrunding kan andel kritiske helhedsvurderinger afvige fra en summation af 1, 2 og 3 stjerner. 32 Kvalitetsafdelingen, Århus Amt

35 7. Samlet indtryk af ambulatoriet Fra 5 til 1 stjerne Patienterne er i spørgeskemaet blevet bedt om at komme med en samlet vurdering af ambulatoriet. Det er oplyst, at 5 stjerner betyder enestående, 4 betyder godt, 3 betyder både godt og dårligt, 2 betyder dårligt og 1 stjerne betyder uacceptabelt. Lidt teknisk kan man sige, at den samlede karaktergivning afspejler patientens sammenvejning af de forhold, som han eller hun lægger vægt på i sit forhold til ambulatoriet. Afvejningen kan således godt afspejle forhold, der ikke er stillet spørgsmål om i undersøgelsen. Gennemsnit, det bedste og det dårligste Tabel 12 viser patienternes samlede vurdering af ambulatoriet. Tabellen kan sammenlignes med resultaterne fra ambulatoriets eventuelle sidste måling. I Tabel 12 kan man endvidere se, hvordan patienterne fra andre ambulatorier har besvaret spørgsmålet om helhedsvurdering. Ambulatoriet har på denne måde mulighed for at se, hvordan man ligger i forhold til gennemsnittet, og hvordan man ligger i forhold til det bedst og dårligst vurderede ambulatorium. Fra de gennemførte pilotinterviews og fra patienternes kommentarer er det tydeligt, at 4 og 5 stjerner er udtryk for tilfredse patienter. Afgives der derimod kun tre stjerner eller færre, er der tale om markant utilfredshed hos patienten angående visse aspekter, der har betydning for det samlede indtryk af ambulatoriet. I tabel 12 er det derfor også angivet, hvor stor en andel, der har svaret 1, 2 eller 3 stjerner. Denne andel betegnes andel kritiske helhedsvurderinger. Kommentarer Forskel på patienter? Det er værd at bemærke, at det er meget forskellige forhold, der kan betyde fradrag eller tillæg i antallet af stjerner. Dette fremgår af skemaets næste spørgsmål, hvor patienten er bedt om at begrunde, hvorfor han eller hun gav netop det antal stjerner. Disse kommentarer fremgår i deres fulde ordlyd af bilag 3. I bilag 2 kan man se, om stjernetildelingen varierer mellem de forskellige grupper af patienter i undersøgelsen, herunder forskelle mellem delambulatorier og grupper af diagnosekoder. Ambulatorier - Urinvejskirurgisk Afd. K - set med patientens øjne 33

36 34 Kvalitetsafdelingen, Århus Amt

37 Litteratur Delivering quality service. Balancing Customer Perceptions and Expectations. Valari A. Zeithaml, A. Parasuraman, Leonard L. Berry. New York. (1990) Den etiske praksis. Mette Morsing. København. (1991) Målsætninger for patientservice og samarbejde. Århus Amts sygehusvæsen. (1993) Kvalitet som mål i offentlig virksomhed. Ole Nørgaard Madsen. Centrum. (1993) Borgernes syn på den offentlige sektor. Finansministeriet. (1995) Patientservice. Resume af 18 undersøgelser på ambulatorier i Århus Amt. Service- og kvalitetskontoret. (1994) Undersøgelser om patienttilfredshed en brugsbog. Ringkjøbing Amt. (1994) Brugerundersøgelser på hospitalsafdelinger en vejledning. Københavns Sundhedsvæsen. (1994) Introduktion til kvalitetsarbejde. Bind 1 og 2. Service- og kvalitetskontoret, Århus Amt. (1994) Service management and marketing. Christian Grönroos. Lexington Books. Massachusetts. (1990) Brugerundersøgelse af hjemmehjælpen. Et eksempel med fokus på metode. Erik Riiskjær m.fl. FOKUS. (1995) Expectations as Determinants of patient Satisfaction: Concepts, Theory and Evidence. International Journal for Quality in Health Care. Volume 7, Number 2. (1995) Omsorg på Riget. Patient og personalesynspunkter. Lis Adamsen, Jesper K. Fisker og Jan K. Madsen. Universitetshospitalernes Center for Sygeplejeforskning. (1995) Dialogen med patienten. Handbok om att samla in och ta tillvara patienternas erfarenheter. SPRI s forlag. (1995) I hinandens øjne. Ole Thyssen. Gyldendal. (1995) Patienten värderer vården - en vägeledning till frågeformuleret KUPP, Kvalitet ur Patientens Perspektiv. Vårdförbundet SHSTF. Stockholm. (1995) Problemidentifikation og kvalitetsvurdering i sundhedsvæsenet. Teori, metode og resultater. Jan Maintz. Munksgaard. (1995) I grænsefladen mellem liv og død. Helle Ploug Hansen. Gyldendal Undervisning. (1995) Ambulatorier - Urinvejskirurgisk Afd. K - set med patientens øjne 35

38 Århus Amts fælles kvalitetspolitik. Århus Amt. (1995) Organisationsudvikling gennem dialog. Helle Alrø (red). Ålborg Universitetsforlag. (1996) Bruger- og patienttilfredshedsundersøgelser i sundhedsvæsenet Dike. (1996) Slik jeg ser det pasienter og andre samarbeidspartnere uttaler seg om Rikshospitalet. Rikshospitalet. Oslo. (1996) Fødselshjælpen i Århus Amt. Set med brugernes øjne. Service- og kvalitetskontoret. Århus Amt. (1996) Organkirurgiske sengeafdelinger i Århus Amt set med patientens øjne. Service- og kvalitetskontoret. Århus Amt. (1997) Ta temperaturen. En rapport om patienttilfredshed på de fynske sygehuse. Fyns Amt. (1998) Et liv der ikke dør. En bog om lægekunst og menneskelighed. Margrethe Lomholt Kemp og Peter Kemp. Spektrum. (1998) Hvad mener patienterne? Sundhedsvæsenet Frederiksborg Amt. (1998) Patienten i centrum? Brugerundersøgelser, lægperspektiver og kvalitetsudvikling. Helle U. Timm. DSI rapport (1997) Den rituelle reflektion om evaluering i organisationer. Peter Dahler- Larsen. Odense Universitetsforlag. (1998) Patienthåndbogen. Lone Scocozza. Gads forlag. (1998) Danmarks første folkehøring. Afrapportering fra en folkehøring om det fynske sygehusvæsen. Kasper Møller Hansen. Fyns Amt. (1999) Skadestuerne i Århus Amt set med patienternes øjne. Service- og kvalitetskontoret. Århus Amt. (1999) Århus Amts Virksomhedsmodel. Århus Amt. (1999) Pasient erfaringer og helserelatert livskvalitet i norske sykehuse. Forskningsrapport nr. 3. HELTEF-Stiftelse for helsetjenestefor-ankring. (1999) Århus Amt set med patientens øjne, 2. måling. Kvalitetsafdelingen. (2003) Patienternes vurdering af landets sygehuse. Spørgeskemaundersøgelse blandt patienter. Amterne, HS og Sundhedsministeriet. (2001) Tendenser i evaluering. Peter Dahler-Larsen og Hanne Kathrine Krogstrup (red). Odense Universitetsforlag (2001) Patientens møde med sundhedsvæsenet. De mellemmenneskelige relationer. Kvalitetsafdelingen. Århus Amt. (2003) Hvad oplever patienten på sygehuset? Et afdelingsbaseret koncept til systematisk indsamling af patientoplevelser på somatiske sygehuse. Erik Riiskjær. Kvalitetsafdelingen. (2003)

39 Bilag 1. Følgebrev og skema

40

41 Bilag 1 Fornavn, Efternavn Adresse Husnummer Postnummer By Dato Du har i perioden fra den < > til den < > været til behandling eller undersøgelse på < ambulatorium> <sygehusnavn>. Da vi regelmæssigt gennemfører undersøgelser af patienternes tilfredshed med vore ydelser, beder vi dig udfylde vedlagte skema om din oplevelse af din indlæggelse på vor afdeling. Vi ønsker, at du er ærlig i din vurdering, så vi løbende kan forbedre kvaliteten af vort arbejde. Skemaet bedes sendt til Kvalitetsafdelingen, helst inden for 14 dage fra modtagelsen (frankeret svarkuvert er vedlagt). I skemaet kan du på næsten alle spørgsmål begrunde dine afkrydsninger. Sådanne begrundelser med dine egne ord er værdifulde for os. Skulle der ikke være plads nok på skemaet, er du velkommen til at vedlægge dem i brevform. Måske er der enkelte spørgsmål, der ikke passer på din situation. I disse tilfælde beder vi dig krydse Ved ikke/ej relevant. Du skal ikke skrive navn på skemaet. Det indsendte skema behandles anonymt af Århus Amts Kvalitetsafdeling, som udarbejder en rapport til os. Alle svar og kommentarer vil fremstå, så ingen patienter kan genkendes i rapporten. Har du således noget konkret, du ønsker at drøfte med afdelingen, bedes du selv rette direkte henvendelse til afdelingen. Hvis du ikke selv er i stand til at udfylde skemaet, kan du måske få dine pårørende til at udfylde det. Har du spørgsmål til spørgeskemaet, kan du ringe til Århus Amt, projektleder Erik Riiskjær, tlf.nr Vi håber på din velvilje, da det er vigtigt, at flest mulige patienter svarer på skemaet. På forhånd tak for din medvirken. Venlig hilsen Adm. Overlæge NN Oversygeplejerske NN

42

43

44

45 Bilag 2. Svarene opdelt efter patientgrupper

46

47 Læsevejledning til tabeller Bilag 2 Fra generel tilfredshed til fokus på udvalgte grupper Bilagets opbygning Når man kvalitetsudvikler, skærper man hele tiden kravene, efterhånden som man når resultater. Det er således udmærket, at man på sygehusområdet kan mønstre generel høj tilfredshed blandt patienterne. Næste skridt er at dykke ned i undergrupperne for at se, om der er særlige grupper, der stadig har behov for forbedringer. For eksempel kan der godt være generel tilfredshed med afdelingens evne til at informere, men hvad sker der, hvis man ser på de grupper, som af forskellige grunde kan have særlig brug for information? F.eks. de der ikke har den store sygehuserfaring. Hvert af undersøgelsens holdningsspørgsmål er analyseret i en tabel. For hver tabel kan man se, hvordan de forskellige grupper har svaret på det stillede spørgsmål. Nederst på siden kan man se, hvordan alle svarpersoner gennemsnitligt har svaret på spørgsmålet. Der er for alle rækker i tabellen et procenttal for hver af spørgsmålets svarmuligheder. De tre kategorier summerer hele tiden til 100% på tværs. Det vil sige, at uanset hvilken linie man tager, vil man kunne se, hvordan en bestemt gruppe har fordelt sine svar i procent. I sidste søjle kan man se, hvor mange patienter procenterne dækker over. Det er søjlen Antal patienter. Når man vil se, om der er forskel imellem de forskellige grupper, f.eks. mænd og kvinder, foregår det ved at sammenligne procenterne op og ned. Her kan man f.eks. se efter, hvor mange procent der har svaret Nej. Når man læser procenterne, skal man hele tiden holde øje med, at procenttallene dækker over et tilstrækkeligt antal patienter i søjlen Antal patienter. Er der f.eks. tale om en lille gruppe på 10 patienter, vil procenttallene være usikre, da en patient på den måde tæller for 10%. Stikprøve På de fleste afdelinger udgør de udtrukne patienter i undersøgelserne alle patienter, der har været på afdelingen i undersøgelsesperioden. Undersøgelsen har med det udgangspunkt karakter af totalundersøgelse. Man kan således vælge at sammenligne tilfredsheden mellem patientgrupperne direkte uden at tage højde for statistisk usikkerhed. Man kan også anlægge en mere konservativ tolkning ved at betragte målingen som et tilfældigt udtræk af afdelingens generelle formåen til at opnå høj patienttilfredshed. Med 200 svar vil dette betyde, at procentforskelle mellem to patientgrupper på et spørgsmål skal være på mere end 10 procentpoint, før man kan henføre forskellen til andet end statistisk usikkerhed. I praksis vil dette konfidensinterval dog overvurdere usikkerheden, da der typisk er tale om meget store stikprøver i forhold til totalpopulationen.

48 Til praktiske formål kan man derfor godt sammenligne tallene mellem de forskellige patientgrupper direkte, idet man dog ikke skal tillægge forskelle på et til to procent nogen betydning, med mindre der er tale om en udvikling, der gør sig gældende for flere spørgsmål. Herudover skal der hele tiden ses på, hvor mange svar de udregnede procenter er baseret på. Samvariation er ikke årsagssammenhæng Kombinationer af baggrundsspørgsmål Yderligere analyser? At der er samvariation er ikke ensbetydende med, at der er en årsagssammenhæng. Samvariation kan være resultatet af flere forskellige sammenhænge i baggrundsforholdene. I undersøgelsen er det sådan, at flere af baggrundsspørgsmålene er samvarierende, hvilket skal iagttages, når man tolker på sammenhængene. Analyserne foregiver ikke at være den ultimative analyse af de bagvedliggende forhold, der styrer patienternes svar. Analyserne giver alene en første afsøgning af overordnede talmæssige sammenhænge i materialet. De enkelte baggrundsspørgsmål giver hver for sig kun et lille, og ikke dækkende, billede af en gruppe patienter. De undergrupper, der tegnes af baggrundsspørgsmålene, er således ofte særdeles heterogene, og først ved at kombinere de forskellige undergrupper vil man i analysen kunne opnå mere genkendelige grupper fra hverdagen. Der er ikke gennemført yderligere analyser i undersøgelsen, dels er analysemulighederne mangfoldige, dels har tidsfristen for afrapportering ikke muliggjort sådanne analyser, og dels er det vurderet, at eventuelle yderligere analyser må udspringe af de behov og ønsker, der må komme fra sygehuset.

49 Forløb dine ambulatoriebesøg uden generende ventetid i venteværelset? Ja Både og Nej Antal % % % patienter Antal besøg Kun 1 besøg besøg besøg Mere end 9 besøg Ugedag Mandag Tirsdag Onsdag Torsdag Fredag Lørdag Tidligere indlagt Ja Nej Søgt information Har søgt information Har ikke søgt information Køn Mand Kvinde Bopæl Indenamtspatienter Udenamtspatienter Alder 0-18 år år år år år år eller mere Modersmål Dansk Ikke dansk Skemaet udfyldt af Patienten Pårørende Ambulatorium i alt Ambulatorier - Urinvejskirurgisk Afd. K

50 Var lægerne velforberedte, når du mødte dem i ambulatoriet? Ja Både og Nej Antal % % % patienter Antal besøg Kun 1 besøg besøg besøg Mere end 9 besøg Ugedag Mandag Tirsdag Onsdag Torsdag Fredag Lørdag Tidligere indlagt Ja Nej Søgt information Har søgt information Har ikke søgt information Køn Mand Kvinde Bopæl Indenamtspatienter Udenamtspatienter Alder 0-18 år år år år år år eller mere Modersmål Dansk Ikke dansk Skemaet udfyldt af Patienten Pårørende Ambulatorium i alt Ambulatorier - Urinvejskirurgisk Afd. K

51 Lyttede lægerne i ambulatoriet med interesse, når du sagde noget? Ja Både og Nej Antal % % % patienter Antal besøg Kun 1 besøg besøg besøg Mere end 9 besøg Ugedag Mandag Tirsdag Onsdag Torsdag Fredag Lørdag Tidligere indlagt Ja Nej Søgt information Har søgt information Har ikke søgt information Køn Mand Kvinde Bopæl Indenamtspatienter Udenamtspatienter Alder 0-18 år år år år år år eller mere Modersmål Dansk Ikke dansk Skemaet udfyldt af Patienten Pårørende Ambulatorium i alt Ambulatorier - Urinvejskirurgisk Afd. K

52 Fik du indtrykket af, at plejepersonalet var gode til deres fag? Ja Både og Nej Antal % % % patienter Antal besøg Kun 1 besøg besøg besøg Mere end 9 besøg Ugedag Mandag Tirsdag Onsdag Torsdag Fredag Lørdag Tidligere indlagt Ja Nej Søgt information Har søgt information Har ikke søgt information Køn Mand Kvinde Bopæl Indenamtspatienter Udenamtspatienter Alder 0-18 år år år år år år eller mere Modersmål Dansk Ikke dansk Skemaet udfyldt af Patienten Pårørende Ambulatorium i alt Ambulatorier - Urinvejskirurgisk Afd. K

53 Forløb dine ambulatoriebesøg uden generende ventetid under besøget? (røntgen eller prøvetagning) Ja Både og Nej Antal % % % patienter Antal besøg Kun 1 besøg besøg besøg Mere end 9 besøg Ugedag Mandag Tirsdag Onsdag Torsdag Fredag Lørdag Tidligere indlagt Ja Nej Søgt information Har søgt information Har ikke søgt information Køn Mand Kvinde Bopæl Indenamtspatienter Udenamtspatienter Alder 0-18 år år år år år år eller mere Modersmål Dansk Ikke dansk Skemaet udfyldt af Patienten Pårørende Ambulatorium i alt Ambulatorier - Urinvejskirurgisk Afd. K

54 Fik du den information, du havde brug for i din kontakt med ambulatoriet? (om sygdommen, undersøgelser, behandlinger, bivirkninger mv.) Ja Både og Nej Antal % % % patienter Antal besøg Kun 1 besøg besøg besøg Mere end 9 besøg Ugedag Mandag Tirsdag Onsdag Torsdag Fredag Lørdag Tidligere indlagt Ja Nej Søgt information Har søgt information Har ikke søgt information Køn Mand Kvinde Bopæl Indenamtspatienter Udenamtspatienter Alder 0-18 år år år år år år eller mere Modersmål Dansk Ikke dansk Skemaet udfyldt af Patienten Pårørende Ambulatorium i alt Ambulatorier - Urinvejskirurgisk Afd. K

55 Var der sammenhæng i det du fik at vide, når du talte med forskellige ansatte i ambulatoriet? Ja Både og Nej Antal % % % patienter Antal besøg Kun 1 besøg besøg besøg Mere end 9 besøg Ugedag Mandag Tirsdag Onsdag Torsdag Fredag Lørdag Tidligere indlagt Ja Nej Søgt information Har søgt information Har ikke søgt information Køn Mand Kvinde Bopæl Indenamtspatienter Udenamtspatienter Alder 0-18 år år år år år år eller mere Modersmål Dansk Ikke dansk Skemaet udfyldt af Patienten Pårørende Ambulatorium i alt Ambulatorier - Urinvejskirurgisk Afd. K

56 Er du tilfreds med ambulatoriets hidtidige behandling af din sygdom? Ja Både og Nej Antal % % % patienter Antal besøg Kun 1 besøg besøg besøg Mere end 9 besøg Ugedag Mandag Tirsdag Onsdag Torsdag Fredag Lørdag Tidligere indlagt Ja Nej Søgt information Har søgt information Har ikke søgt information Køn Mand Kvinde Bopæl Indenamtspatienter Udenamtspatienter Alder 0-18 år år år år år år eller mere Modersmål Dansk Ikke dansk Skemaet udfyldt af Patienten Pårørende Ambulatorium i alt Ambulatorier - Urinvejskirurgisk Afd. K

57 Har kontakten mellem din egen praktiserende læge og afdelingen fungeret til din tilfredshed? (henvisning, opfølgning mv.) Ja Både og Nej Antal % % % patienter Antal besøg Kun 1 besøg besøg besøg Mere end 9 besøg Ugedag Mandag Tirsdag Onsdag Torsdag Fredag Lørdag Tidligere indlagt Ja Nej Søgt information Har søgt information Har ikke søgt information Køn Mand Kvinde Bopæl Indenamtspatienter Udenamtspatienter Alder 0-18 år år år år år år eller mere Modersmål Dansk Ikke dansk Skemaet udfyldt af Patienten Pårørende Ambulatorium i alt Ambulatorier - Urinvejskirurgisk Afd. K

58 Har du i kontakt med ambulatoriet skullet tale med for mange forskellige læger? % Ja Nej % Antal patienter Antal besøg Kun 1 besøg besøg besøg Mere end 9 besøg Ugedag Mandag Tirsdag Onsdag Torsdag Fredag Lørdag Tidligere indlagt Ja Nej Søgt information Har søgt information Har ikke søgt information Køn Mand Kvinde Bopæl Indenamtspatienter Udenamtspatienter Alder 0-18 år år år år år år eller mere Modersmål Dansk Ikke dansk Skemaet udfyldt af Patienten Pårørende Ambulatorium i alt Ambulatorier - Urinvejskirurgisk Afd. K

59 Har du i din kontakt med ambulatoriet fået udleveret et kort med navn på en person du kunne kontakte? % Ja Nej % Antal patienter Antal besøg Kun 1 besøg besøg besøg Mere end 9 besøg Ugedag Mandag Tirsdag Onsdag Torsdag Fredag Lørdag Tidligere indlagt Ja Nej Søgt information Har søgt information Har ikke søgt information Køn Mand Kvinde Bopæl Indenamtspatienter Udenamtspatienter Alder 0-18 år år år år år år eller mere Modersmål Dansk Ikke dansk Skemaet udfyldt af Patienten Pårørende Ambulatorium i alt Ambulatorier - Urinvejskirurgisk Afd. K

60 Hvad er dit samlede indtryk af ambulatoriet? 4 eller 5 stjerner 1, 2, 3 stjerner % % Antal patienter Antal besøg Kun 1 besøg besøg besøg Mere end 9 besøg Ugedag Mandag Tirsdag Onsdag Torsdag Fredag Lørdag Tidligere indlagt Ja Nej Søgt information Har søgt information Har ikke søgt information Køn Mand Kvinde Bopæl Indenamtspatienter Udenamtspatienter Alder 0-18 år år år år år år eller mere Modersmål Dansk Ikke dansk Skemaet udfyldt af Patienten Pårørende Afdeling i alt Ambulatorier - Urinvejskirurgisk Afd. K

61 Bilag 3. Patienternes kommentarer

62

63 Læsevejledning til patienternes kommentarer Bilag 3 Patienterne forklarer utilfredse kryds Kvalitativ analyse Patienternes egne kommentarer Læses kommentarerne i rapporten i deres helhed, er det vigtigt at gøre opmærksom på, at kommentarerne ikke er repræsentative. Det viser sig altid i sådanne undersøgelser, at der er en tendens til, at kommentarer ofte giver et mere kritisk helhedsindtryk end de afgivne krydser. Dette hænger blandt andet sammen med, at der hyppigt knyttes en uddybende bemærkning til et kritisk kryds. En sammenligning af de satte kryds og de skrevne kommentarer viser herudover, at en svarperson godt kan være tilfreds med et spørgsmål, selvom han/hun er kommet med en kritisk kommentar. Der er altså ved afkrydsningen foretaget en helhedsvurdering af det stillede spørgsmål, samtidig med at svarpersonen gør opmærksom på, at der er en del af spørgsmålet, som ikke kan gives en positiv besvarelse. Det er altså meningsløst at begynde at optælle kritiske og positive kommentarer. Kommentarerne skal behandles kvalitativt, og giver altså primært et indtryk af de mange årsager og fænomener, der kan ligge bag de forskellige krydser. Det være sig positive som negative ytringer. Sat på spidsen kan man sige: hvor mange kritiske kommentarer skulle der for eksempel til for at opveje en kommentar fra et forældrepar, der skrev om deres barns indlæggelse: De reddede hans liv. Det er tilstræbt at gengive kommentarerne i den form, de er afgivet. Enkelte kommentarer er dog søgt anonymiseret. Det gælder konsekvent, hvor der er nævnt navne. Kommentarerne er skrevet i en rækkefølge svarende til det spørgsmål, de faldt ved. Kommentarerne bringes som sagt anonymt. Dog bringes tre udvalgte oplysninger om den patient kommentarerne stammer fra. Det kan være alder, køn, diagnose og/eller indlæggelsesform (akut eller planlagt). Herudover er oplyst, hvordan patienten har svaret på det spørgsmål, hvortil der er knyttet en kommentar. Kommentarerne er desuden afsnitsopdelte, hvor dette er relevant. Kommentarerne, der begrunder antallet af stjerner, er forsynet med oplysning om antallet af afgivne stjerner, alder og diagnose. Der er ikke gjort forsøg på at rette eventuelle faktuelle fejloplysninger i kommentarerne.

64

65 Spørgsmål: 7 Forløb dine ambulatoriebesøg uden generende ventetid i venteværelset?! Der var ingen steder, jeg kunne amme mit barn, men jeg skulle bruge en af stuerne. Alder: år! Meget fint. Næsten ingen ventetid og en enkelt gang endda før tiden.! Da jeg er pensioneret, har det ingen eller kun ringe betydning. Alder: 80 år eller mere! Har kun været der een gang, og der var der lidt over 60 min. ventetid. Respondentens svar: Nej Alder: år! Når man har en tid sker det ofte, at den overskrides meget.! Er indstillet på ventetid.! Overfyldt venteværelse med dårlig belysning. Loftsbelysningen fungerede ikke. Ingen vidste, hvor kontakten var, så pæren blev ikke skiftet trods henvendelse til personalet.! Venter altid en rum tid på at komme ind til lægen. Respondentens svar: Nej! Blev relativt kort tid efter ankomsten kontaktet af sygeplejerske og behandlingen kunne påbegyndes.! Ventetiden er jo altid lang.

66 ! Normalt ingen ventetid, men sidste gang var slem.! I forbindelse med scientigrafisvar (om der var/ ikke var metastaser) var en ventetid på 1 1/2 time lang.! Jeg var ventet, da jeg kom, og jeg kom straks til (sidste gang). Første gang var der lidt ventetid.! Aflysning efter at være mødt fastende kl ! Hovedreglen er ventetid min.! De to første besøg meget lang ventetid.! På grund af anden patient (akut) måtte jeg vente over en time. Respondentens svar: Nej! Første gang 45 min. Anden gang 75 min. Respondentens svar: Nej! Ved forrige besøg syntes der at mangle læger.! Godt med læsestof og drikkevarer gør, at ventetiden ikke er generende.! Meget kort ventetid.

67 ! Ingen generende ventetid. Respondentens svar: Ved ikke/ej relevant! Det var meget forskelligt, men jeg kan godt acceptere lidt ventetid - det er jo ikke altid let at få det hele til at gå gnidningsløst.! Men det kan nok undertiden være vanskeligt for ambulatoriet at disponere tiden.! Ventetid på min. kan man udemærket tage uden gener.! Første gang, for ca. et år siden, var der ventetid ved henvendelsen (efter den aftalte tid).! Når man har gigt og smerter og astma, er ventetid altid lang.! Over to timers ventetid ved sidste besøg. Respondentens svar: Nej Alder: 80 år eller mere! Der var kun Se og Hør og andre af samme slags og så Jyllands Postens orange sider.! Nogle gange rimelig ventetid andre gange, bl.a. ved den sidste konsultation, urimelig lang ventetid.! En enkelt gang over 60 min.! Når man får tid må man kunne komme til. Respondentens svar: Nej

68 ! Har een gang ventet i en halv time.! Næstsidste besøg ca. 2 timers ventetid, der blev meget undskyldt med løfte om bedre forhold næste gang, hvad der også blev. Alder: 80 år eller mere! Under 30 min. Blade til at læse i + man kan se, at de har travlt. Alder: år! Ventetiden var lang, men jeg var forberedt. Respondentens svar: Ved ikke/ej relevant! Hvis ventetid skyldes uforudset behandling så ok, hvis dårlig planlægning - uacceptabelt.! Ja højeste ventetid ca. 60 min.! Ca. 1 times ventetid ved første besøg.! Et par gange var jeg 'glemt' i systemet.! Det var ret hurtigt overstået. Alder: år! Kun været til ambulant undersøgelse 1 gang.! Stort set udmærket. Respondentens svar: Ved ikke/ej relevant

69 Spørgsmål: 8 Var lægerne velforberedte, når du mødte dem i ambulatoriet?! Ved seneste besøg var apparaturet til undersøgelsen af min blære ikke optimalt. Der var problemer med belysningen. Alder: Uoplyst Køn: Uoplyst! Nej, de havde ikke læst journalen forinden. Brugte besøgstiden til at studere journalen.! Jeg har oplevet, at lægen måtte kigge i journalen for at se, hvad mit problem egentligt var! Bortset fra det var han skam kompetent.! Havde helt styr på det, havde sat sig ind i, hvad vi talte om ved sidste besøg.! Den fornemmelse jeg har, er at de var velforberedte.! Lægerne syntes at være vidende om min sygdom.! Især når det var læge NN. Alder: 80 år eller mere! De vidste præcis, hvad det drejede sig om.! Bortset fra et enkelt tilfælde, hvor jeg skulle have et vigtigt svar på en undersøgelse. De relevante papirer var ikke fundet frem, og jeg blev forsøgt beroliget med lægens 'kvindelige intuition'. Det var ikke godt nok.! Den 'nye' læge virkede uforberedt.

70 ! Lægerne virkede kolde.! Brugte ikke de papirer, jeg udfyldte hjemmefra.! Ved forrige besøg var lægen helt uforberedt.! Lægen kendte min sygdom.! Altid er journalen medbragt.! Det kan man ikke vide eller se. Respondentens svar: Ved ikke/ej relevant! Ja, jeg har følt, at lægen var godt forberedt og velorienteret om min sygdoms stade og mulige behandling.! Der tales ikke til en.! Lægerne skal gerne være forberedte på, hvem de skal undersøge. Alder: 0-18 år! Ja, de havde tydeligvist læst journalen + talt sammen på 'morgenmøde'. Alder: år! Ja, fik en udmærket forklaring om sygdomens foløb og gener efter operationen.

71 ! Ja! - På nær en enkelt læge.! Vidste ikke helt, hvilken læge jeg skulle ind til, men fandt hurtigt ud af det. Alder: år! Journalerne fra Kommune Hospitalet var ikke ankommet. Resultat: ingen behandling. Alder: 80 år eller mere! Bortset fra et enkelt kontrolbesøg.! Efter 2 lægesamtaler aflystets operationen, umiddelbart efter de 2 forgående samtaler, af 3. læge. Det virkede ikke som teamarbejde. Respondentens svar: Nej Alder: år

72 Spørgsmål: 9 Lyttede lægerne i ambulatoriet med interesse, når du sagde noget?! Altid samme læge og lyttede med interesse.! Mon ikke! Søde, rare og kompetente.! Bevirkningerne fra ordineret medicin vakte ikke større interesse.! De virkede meget imødekommende men stressede.! Ja meget opmærksomt og kommer altid med gode forslag.! Der var en udmærket/god dialog mellem lægen og undertegnede, og lægen lyttede.! Især når det var læge NN. Alder: 80 år eller mere! Lovede snarlig indkaldelse til undersøgelse. Endnu i dag ingen besked.! Uden særlig føling med patient.! Ja, men de havde alle travlt med at komme videre. Alder: 80 år eller mere! Såvel lægen som jeg selv drøfter i god og hyggelig atmosfære.

73 ! Ja, meget forstående.! Jeg var lidt bevidstløs og lægen sagde, at jeg skulle trække vejret dybt, og jeg kunne det ikke! Og jeg kunne heller ikke sige noget!! Det må jeg sige at de gjorde.! For travlt. Alder: 0-18 år! De lytter, stiller spørgsmål og kommer med deres teori - virker forstående. Alder: år! Læger lytter gennemgående for lidt. Respondentens svar: Ved ikke/ej relevant! Jeg sagde ikke noget. Respondentens svar: Ved ikke/ej relevant Alder: 80 år eller mere! Ja! - På nær en enkelt læge.

74 Spørgsmål: 10 Fik du indtrykket af, at plejepersonalet var gode til deres fag?! De tog sig godt af mit barn, mens jeg blev scannet. Alder: år! Ja og hjælpsomme.! Har ikke så meget med dem at gøre.! Personalet virkede kompetente.! Især når det var sygeplejerske NN. Alder: 80 år eller mere! Med kun en enkelt undtagelse.! Mener ikke, at jeg var i kontakt med plejepersonalet. Respondentens svar: Ved ikke/ej relevant! Sygeplejersken der modtog mig forekom kompetent og var meget venlig.! Virker uhyre kompetente og flinke. altid meget venlige.! Dygtige og venlige.! Jeg har kun godt at sige om plejepersonalets hjælp og vejledning.

75 ! Sygeplerskerne specielt.! Søde og imødekommende over for een. Alder: 0-18 år! Ja, de vidste tydeligt, hvad de skulle lave - og svarede hurtigt på spørgsmål. Alder: år! NN har altid været sød og hjælpsom samt givet god information. Alder: 80 år eller mere! Ja, pånær en enkelt gang. Alder: 80 år eller mere! Yderst kompetent.

76 Spørgsmål: 11 Forløb dine ambulatoriebesøg uden generende ventetid under besøget? (røntgen eller prøvetagning)! Jeg skulle møde kl , men jeg havde ikke fået besked om, at jeg skulle drikke meget, inden jeg kom på hospitalet. Derfor skulle jeg drikke meget, inden urinen blev målt. Respondentens svar: Ved ikke/ej relevant! Lang ventetid på læge - mere end en halv time liggende på briksen. Tidligere havde lægen midt i behandlingen talt i telefon med kollega, der skulle have råd. Alder: Uoplyst Køn: Uoplyst! Nej, måtte yderligere vente i selve undersøgelsesrummet. Respondentens svar: Nej! Det ved jeg ikke, hvad jeg skal svare på, for jeg mener, at vi må acceptere ventetid.! Er sjældent til andet end undersøgelse og samtale med lægen. Respondentens svar: Ved ikke/ej relevant! Ventetiden virkede ikke generende, og kan nok ikke være anderledes, når flere personer skal involveres.! Kun ved scanning var der gentagende ventetid, da jeg kunne se lægen stå uden for lokalet og tale med en kollega i ca. 25 min. før han kom ind og lavede scanning i 5-10 min.! Nogen ventetid kan vel ikke undgås, om det er generende er vel en helt individuel opfattelse - jeg har ikke opfattet den som væsentlig.! Ved to besøg var der ikke tv til at følge med i undersøgelsen og lejet faldt sammen. Respondentens svar: Nej

77 ! Maj undersøgelser + katateropsætning tog mange timer, ca. 4, uden vi var forberedte på det. Respondentens svar: Nej Alder: 80 år eller mere! Ingen ventetid.! Dem har jeg undgået. Respondentens svar: Ved ikke/ej relevant Alder: 80 år eller mere! Der er ingen ventetid, som er generende.! Nej, for man havde lige glemt, at jeg skulle have taget blodtrykket først. Respondentens svar: Nej! Ingen ekstra undersøgelse.! Ventede 5 timer fra indledende undersøgelser til slutundersøgelse. Respondentens svar: Nej! De få gange jeg har været til noget uden for ambulatoriet, har der næsten ingen ventetid været.! Har ikke haft prøvetagning eller røntgen. Respondentens svar: Ved ikke/ej relevant! Har skulle vente i lidt over en time forrige gang. Alder: 0-18 år! Ja, 'gled' fra det ene til det andet. Modtageren var orienteret om, hvad der skulle ske. De hele foregår på samme dag, så man ikke skal køre efter 'bare' at få taget blodprøver. Alder: år

78 ! Ventetiden var 15 min. eller lidt mindre. Respondentens svar: Ved ikke/ej relevant! Man kunne godt indkalde med fyldt blære, så jeg ikke skulle vente 1½ time, til blæren var fyldt.! I det store hele ok. Respondentens svar: Ved ikke/ej relevant

79 Spørgsmål: 12 Fik du den information, du havde brug for i din kontakt med ambulatoriet? (om sygdommen, undersøgelser, behandlinger, bivirkninger mv.)! Da jeg ikke synes, at jeg har fået nok information, om det jeg fejler. Respondentens svar: Nej Alder: år! Der var ikke mulighed for behandling, og det var jo ikke ligefrem det, jeg havde brug for at få at vide. Alder: år! Informationen kunne have været bedre.! Da jeg i sin tid startede i ambulatoriet og gik til forskellige undersøgelser osv. blev jeg godt behandlet.! Jeg glemte at spørge angående tid for ekstra blodprøver og urinopsamling.! Synes jeg har fået tilfredsstillende information hele forløbet igennem-! Især når det var læge NN. + sød sekretær. Alder: 80 år eller mere! Man taler meget på lægesprog, og det forstår man ikke altid.! Fik forklaret, hvad det drejede sig om.! Jeg er ikke god til at spørge om uddybende info og måske alt for autoritetstro.

80 ! Bedst ved sidste besøg.! Ville gerne have haft mere information om operationen. Alder: år! Ja, under sygdommen - ikke kateterdelen. Alder: 80 år eller mere! Gælder forrige besøg.! Alt blev mig oplyst og informeret mig.! Uklarhed angående tid og plan fremover. Respondentens svar: Nej Alder: 80 år eller mere! I nogen grad afhængigt af, hvor meget man selv spørger og engagerer sig i forholdene.! Svar på undersøgelse straks og dato for ny undersøgelse fastsat.! Jeg fik ikke noget at vide. Respondentens svar: Nej! Meget godt! Især sygeplejerskerne var gode til at informere. lægen var også god. Meget præcis! Alder: år! Ja, jeg har fået den information hver gang om min sygdoms stade og mulige behandling.

81 ! Meget lidt snak. Tavs læge.! Der bliver ikke altid sagt det samme fra de forskellige læger. Alder: 0-18 år! Resultat af knoglescientografiundersøgelsen var ikke krystalklart. Alder: 80 år eller mere! Meget grundige, og talte alm. dansk og ikke kun lægesprog. Alder: år! Nej, for jeg får ikke altid den information som jeg burde have at vide. Respondentens svar: Ved ikke/ej relevant! Som 'stamgæst' kender man jo rutinerne.! Første læge jeg var inde ved, kunne jeg ikke helt forstå, hvad sagde, men ellers meget sød. Alder: år! Ringede bagefter selv til den henviste afdeling for uddybelse af behandling. Alder: år! Lægerne leverede særskilt en fin information. Det passede bare ikke sammen. Respondentens svar: Ved ikke/ej relevant Alder: år

82 Spørgsmål: 13 Var der sammenhæng i det du fik at vide, når du talte med forskellige ansatte i ambulatoriet?! Efter godt 2 års forløb kan de enkelte samtaler ikke kædes sammen. Respondentens svar: Ved ikke/ej relevant! Det var der, har dog kun haft kontakt med fire personer.! Medicineringens virkemåde er beskrevet på 2 forskellige måder. Respondentens svar: Ved ikke/ej relevant! Da mange forhold er komplekse, kan der sagtens ses lidt forskelligt på tingene. Jeg vil ikke stille mig tilfreds med færdigsyede standardsvar.! Jeg har aldrig fået at vide, om det er kræft eller hvad. Respondentens svar: Nej

83 ! Det var meget vanskeligt at komme igennem med en undersøgelse i år, da min sygdom blussede op igen. I 2001 fik jeg konstateret prostatakræft, og sammen med afdelingen besluttede jeg at få det hormonproducerende væv i testiklerne opereret ud. Det skulle være overstået efter ca. 14 dag, hvilket det tilsyneladende også var, men efter ca. to en halv til tre uger begyndte pungen at vokse og blive meget smertefuld og næsten dobbelt så stor. Jeg kom så op på afdelingen eller ambulatoriet, det kan jeg ikke huske, men lægen kiggede bare på pungen, og sagde, at der bare var tale om en blodansamling, der ville fortage sig af sig selv, han hverken følte på pungen eller scannede den. Jeg måtte tage hjem med min meget smertende pung. To dage efter, da jeg var på badeværelset, og tog mine underbenklæder ned, drev blod og materie ned af mit højre ben. Vi tilkaldte hjemmeplejen, der ringede til afdelingen, og den spurgte om de var sikker på at det var materie i udflåddet. Det var hjemmeplejen helt sikker på, og jeg blev kørt på afdelingen, og opereret om eftermiddagen, og fik resten af testiklerne fjernet, men da der var stafylokokker i sårene, kunne de ikke syes samen, men skulle hele af sig selv, og da det ikke er til at ligge en forbinding der, gik jeg i to måneder med en løs forbinding, holdt på plads af elastikbenklæder, der skarvede op i lysken. Det var meget ubehageligt. Det videre forløb var meget kompliceret. Det vil jeg undlade at berette om. Før jeg blev opereret første gang deltog jeg som patient i en lægeeksamen, det var en meget interessant oplevelse. Min prostatakræft har så været i ro, og mit PSA tal været nul. Ved blodprøve hos min egen læge i sommers, var mit PSA tal steget, og det blev jeg jo meget foruroliget over, og ringede på ambulatoriet. Der fik jeg at vide, at det kunne være fordi, at blæren ikke havde været ordentligt tømt ved blodprøvetagningen, eller at jeg havde noget blærebetændelse. Den forklaring troede jeg ikke på, og en hurtig urinprøve ved min læge viste ikke blærebetændelse. Ikke engang min egen læge kunne få en undersøgelse igennem, men efter nogle forsøg fik jeg en tid. Jeg er en del bekymret for fremtiden, da det er mig der må lave det meste herhjemme, idet min kone blev delvis lam i det ene ben efter en epiduralbedøvelse, da der i forbindelse med indoperation af en knæprotese opstod en blødning i rygraden. Respondentens svar: Nej! Vurderinger af sygdommens alvor var lidt forskellig.! De var enige i forløbet, og der var ikke noget overlap. Alder: år! Talte kun med én læge. Respondentens svar: Ved ikke/ej relevant Alder: 80 år eller mere! Ja, jeg synes alle virkede velforberedte.

84 ! Forskel i ventetid på resultat af ventetid.

85 Spørgsmål: 14 Er du tilfreds med ambulatoriets hidtidige behandling af din sygdom?! Jeg kan ikke forestille mig, at det kan blive bedre. Jeg er meget tilfreds.! Personalet virkede kompetente og dygtige.! Overhovedet ikke. Lovet operationstidspunkt udsat ca. 2 måneder. Respondentens svar: Nej! Har fået en hurtig og kompetent behandling, og kan nu, bortset fra en enkelt pille pr. dag, leve normalt.! Efter indsat kateter hjemsendt i 22 døgn (m. en del problemer). Ved udtagningen erkendes hjemsendt ved en fejl. Alder: 80 år eller mere! Jeg mener en gang imellem, at man skulle vælge en anden behandling.! Bortset fra nogen ventetid på at få behandlingen ordnet.! Havde aftalt tid d. 24/11, men den blev annulleret efter besøget 14/10.! For lang ventetid. Respondentens svar: Nej Alder: 80 år eller mere! Alt for lang tid inden behandling.

86 ! Een gang var en læge alt for hård! Andre kan gøre det smertefrit.! Fik opsat spiral i prostata. Spiralen forskubbede sig og skulle ud igen 2 måneder senere. Skulle komme ud som en blød snor, men blev med vold trukket ud som hel spiral, ca 8 mm. i diameter. Respondentens svar: Nej! Jeg er i tvivl om, lægerne har bedømt ændringer i laboratorieværdier for ca. 2 år siden.! Meget fin behandling.! Jeg har kun mødt venlighed i ambulatoriet.! Det går godt nu, men jeg ved ikke, hvordan det vil gå senere. Respondentens svar: Ved ikke/ej relevant! Indtil i sommer ja, men det var alt for svært at komme til undersøgelse igen.! Øjeblikkelig rekvirering af piller fra sygehusets apotek. Alder: 80 år eller mere! Ja, de slipper ikke én, før de med sikkerhed har fundet diagnosen. Alder: år! Nej, ikke altid. Respondentens svar: Ved ikke/ej relevant! Bortset fra udsigt til 1-1½ års ventetid på operation.

87 ! Men ventetiden fra min første undersøgelse og til den næste er alt for lang. 2½ måneder i uvished er for længe.! Ja, men jeg er godt nok kaldt ind til 2 fuldstændigt identiske undersøgelser, i stedet for den de begge gange mente jeg skulle have. Alder: år! For lang ventetid mellem de forskellige undersøgelser (scanninger) og svar. Respondentens svar: Nej! Som sagen er, ja. Alder: år

88 Spørgsmål: 15 Har kontakten mellem din egen praktiserende læge og afdelingen fungeret til din tilfredshed? (henvisning, opfølgning mv.)! Hvilken kontakt der er mellem min læge og afdelingen vides ikke. Jeg har givet tilladelse til, at min læge orienteres om sygdommens forløb. Respondentens svar: Ved ikke/ej relevant! Har ikke kontaktet min praktiserende læge efter, at jeg har været på Skejby. Respondentens svar: Ved ikke/ej relevant! Fik hurtigt en tid i sin tid da egen læge sendte henvisning til ambulatoriet.! Bunder i, at jeg glemte at spørge. Jeg regnede med, at lægen fik besked, men jeg har fået direkte besked.! Ved sidste behandlig blev første anmodning af henvendelsen ikke imødekommet, hvorefter en rykker herpå blev besvaret. Så fra første henvisning til konsultation gik der 2 1/2 måned.! Henvisningen til Skejby skete fra Kommunehospitalet, hvor jeg var indlagt. Egen læge er blevet orienteret om min sygdom, og han er tilfreds på mine vegne med handlingsforløbet.! Har ikke haft brug for lægekontakt endnu. Alder: 80 år eller mere! Lægen har hurtigt fået besked.! Jeg har ikke kontakt med min læge vedrørende sygdommen. Respondentens svar: Ved ikke/ej relevant

89 ! Det tog for lang tid, før min læge fik besked. Alder: 80 år eller mere! Jeg har ikke haft kontakt med min egen læge efter behandling. Respondentens svar: Ved ikke/ej relevant! Egen læge fik ikke meddelelse om mit besøg - resultater. Respondentens svar: Nej! Ved ikke, da jeg ikke har talt med min læge endnu. Respondentens svar: Ved ikke/ej relevant! Min læge kontaktede Skejby afdeling K vedr. unrinprøve. Det blev aftalt, at der skulle foretages en scanning. Der var 3 måneders ventetid, og da jeg blev kaldt ind til lægen, mente hun ikke, det var nødvendigt med en undersøgelse, da det kun var to år siden sidst. Det ville jeg gerne have haft besked om. Og på mit spørgsmål om hvorfor de havde indkaldt mig var svaret, at min læge nok havde talt med en uerfaren læge.! Så vidt jeg ved, får praktiserende læge blot orientering - er lidt i tvivl - virker ikke som om, at der er egentlig kontakt. Respondentens svar: Ved ikke/ej relevant Alder: 80 år eller mere! Alt er blevet overført til min læge.! Den har jeg ikke oplevet. Respondentens svar: Ved ikke/ej relevant Alder: 80 år eller mere! Jeg synes, at der skal ventes længe i ambulatoriet på at få svar fra en læge. Jeg starter først i røntgenafdeling, tid ialt ca. 30 min., derefter ventes der 2-3 timer i ambulatoriet for at få resultatet fra en læge - det er træls.! Ventetiden til den næste undersøgelse er uacceptabel lang! over 2 måneder. Respondentens svar: Nej

90 ! Som sagt ved jeg ikke, om jeg har kræft.! Jeg er af den overbevisning, at min egen læge er godt informeret om min sygdoms akutte stade.! Forvirring omkring bestilling af scanning inden besøg i ambulatoriet (af egen læge).! Afdelingen havde ikke modtaget svar fra egen læge, selvom det var sendt afsted. Respondentens svar: Nej Alder: år! Har endnu ikke været ved egen læge. Respondentens svar: Ved ikke/ej relevant! Ja, min læge har orienteret om det tidligere forløb, så man ikke skal starte på bar bund, når man møder lægen på afdelingen for første gang. Det er rart. Lægen spørger dog ind for at danne sig sit eget billede af situationen. Alder: år! Manglende besked fra sygehuset til egen læge om en blodprøve om hvad, der skulle tages. Alder: 80 år eller mere! Jeg måtte selv rykke egen læge for svar på undersøgelse. Respondentens svar: Nej! Behandlingsforløbet aftales med ambulatoriet/sengeafdelingen, så hvad der tilflyder egen læge vides ikke. Respondentens svar: Ved ikke/ej relevant! Har ingen læge kun et lægecenter. Respondentens svar: Ved ikke/ej relevant Alder: 80 år eller mere! Jeg føler ikke, at min egen læge tager tingene helt seriøst.

91 ! Men der har ikke været brug for opfølgning hos egen læge.! Kontakten er formidlet via udenamtssygehus. Respondentens svar: Ved ikke/ej relevant Alder: år

92 Spørgsmål: 17 Hvorfor gav du det antal stjerner? (ris, ros eller gode ideer til afdelingen)! Jeg føler, at lægen og det øvrige personale er velkvalificeret. Personalet har travlt, men har altid tid til at besvare eventuelle spørgsmål. Stor ros.! Det er mit indtryk, at man får en god behandling.! Fordi der ingen kontakt var mellem lægen i afdelingen og mig. Selvom jeg har fået udskrevet for meget penicilin. Noget jeg slet ikke måtte få. Respondentens svar: Tre stjerner (både godt og dårligt) Alder: år! Jeg er godt tilfred. Jeg er jo ikke den eneste patient.! Føler at i ser mig/så mig som et menneske og ikke bare et nummer i køen. Samt taget smerter alvorligt. Lægerne er meget forstående og forklarede hvad de lavede. Respondentens svar: Fem stjerner (enestående) Alder: år! Fordi jeg er imponeret over den venlighed, omhu og tillidsvækkende behandling jeg har fået af både plejepersonale og læger - trods travlhed. Respondentens svar: Fem stjerner (enestående) Alder: 80 år eller mere! Alt fungerer. Dygtigt og venligt personale.! Kompetent personale, der virkede interesserede i at hjælpe. Ventetiden inden, både i venteværelset og fra henvisningen fra egen læge, trækker dog noget ned. Alder: år! Modtagelsen er meget behjælpelig med både det ene og det andet.! Grundet rimelig tilfredshed.

93 ! Fordi jeg synes, at kontakten med afdelingen stort set har været tilfredsstillende. Alder: 80 år eller mere! Jeg har fået en rimelig god og kvalificeret behandling. 'Enestående' er jo et voldsomt ord.! Alt har fungeret perfekt! God information, flike mennesker, interessante mennesker. Alt i alt en god oplevelse. Respondentens svar: Fem stjerner (enestående)! Fordi jeg kan sammenligne med andre. Skejby i top. Et andet sygehus i top. Et tredie noget helt møg ved indlæggelse og ambulant. Respondentens svar: Fem stjerner (enestående)! Undersøgelse og indlæggelse var præget af, at man var 1 time og 15 min. forsinket, og at man skulle lukke Dagkirugi kl Læge der undersøgte mig kunne jeg ikke rigtigt forstå. Respondentens svar: To stjerner (dårligt)! Er tilfreds med behandlingen og det kompetente personale men utilfreds med den urimelige ventetid, hvor man end ikke kunne læse den medbragte bog p.g.a. dårlig belysning. Overfyldt rum hvor portørerne suser igennem med deres vogne (løbejul) m.v. Respondentens svar: Tre stjerner (både godt og dårligt)! Det trækker ned, at meddelelsen 'du har kræft!' blot blev fyret af på gangen som en velkomsthilsen ved mit tredje besøg, inden vi fandt et tomt rum til en samtale.! Jeg føler mig godt behandlet.! Er blevet behandlet godt.! Jeg føler mig godt behandlet. Personalet er lyttende, venlige og hjælpsomme. Respondentens svar: Fem stjerner (enestående)

94 ! Altid god behandling trods ventetid inden man ser lægen. Respondentens svar: Fem stjerner (enestående)! Det eneste problem for mig er den lange ventetid.! For meget ventetid. For kirugisk orienteret - 'kan vi skære det væk eller ej?'. Der er flere aspekter af ens sundhedstilstand som man godt kan tage sig af - også selvom man er læge på en kirugisk afdeling. Respondentens svar: Tre stjerner (både godt og dårligt) Alder: år! Enestående er det ikke helt paradisisk? Godt med pil opad er dækkende.! Jeg mødte en meget venlig og velforberedt læge, og jeg håber, at hvis det bliver aktuelt at tale med same læge. Respondentens svar: Fem stjerner (enestående)! Fordi personalet er meget imødekommende og ligeledes lægerne, samt at man konsulteres af samme læge.! Det fungerer jo meget godt.! Blev godt informeret.! Når det er den samme læge hver gang (det har det heldigvis været nogle gange). Det har stor betydning, især når patienten er 80 år og dement. Alder: 80 år eller mere! God behandling.

95 ! Fordi jeg altid har befundet mig godt på afdelingen, når jeg har været på 'besøg'. Har ikke haft grundlag for hospitalsskræk.! Et godt indtryk og hjælpsomme personer. Alder: 80 år eller mere! Jeg har aldrig været indlagt på et hospital og var derfor meget bange, men blev meget glad for Jeres forståelse og smil - tak - tak. Respondentens svar: Fem stjerner (enestående)! I er gode at tale med. Respondentens svar: Fem stjerner (enestående)! Man bliver vel informeret. Respondentens svar: Fem stjerner (enestående)! Fordi jeg var tilfreds med behandlingen.! Jeg har hos NN fået en enestående støtte og vejledning omkring min prostatacancer. Han har i et kompliceret diagnostiseringsforløb holdt hovedet koldt og tilbagevist en forkert diagnose stillet på en privat klinik. NN og de tilknyttede sygeplejersker og sekretærer fortjener også meget stor ros for deres professionalisme og indlevelse og omsorg. Respondentens svar: Fem stjerner (enestående)! Kompetent personale. Alder: 80 år eller mere! Jeg føler, at både læger og personalet er specialister inden for deres fag. Respondentens svar: Ved ikke/uoplyst! Jeg har ikke været under behandling i afdelingen i så lang tid. Indtil nu er jeg meget tilfreds. Respondentens svar: Fem stjerner (enestående)

96 ! Over middel, men som sagt er det første gang. Respondentens svar: Tre stjerner (både godt og dårligt)! Jeg synes, jeg får forskellige udsagn. Den ene gang skal jeg opereres, næste gang undersøges og nu er aftalen d. 24/11 annulleret, og jeg har ikke nogen ny aftale.! Har været godt tilfreds med kontakten.! Hele mit forløb fra konstatering af sygdom over indledende samtale, operation og opfølgning har fungeret yderst tilfredsstillende for mig. Respondentens svar: Fem stjerner (enestående)! Der skal gerne være hurtig behandling.! Lægen og plejepersonalet udviste stor kompetence. Det var meget betryggende. Respondentens svar: Fem stjerner (enestående)! Kunne være lidt bedre i betragtning af min alder (snart 91 år). Alder: 80 år eller mere! De personer jeg var i kontakt med var opmærksomme og venlige.! Hurtig kyndig arbejdsgang. God information og vejledning. Senere telefonkontakt rigtig godt. Respondentens svar: Fem stjerner (enestående)! Blev mødt med venlighed over alt. Respondentens svar: Fem stjerner (enestående)! Kompetent, imødekommende og opmærksom kontakt med/fra læger og plejepersonale. Anbefaling: Ventefaciliteter bør udbygges/gøres mere oplivende. Respondentens svar: Fem stjerner (enestående)

97 ! Jeg synes, at jeg fik en god behandling de to gange, jeg var der. Respondentens svar: Fem stjerner (enestående)! - Ud fra den kontakt/behandling jeg har fået indtil nu, har behandlingen været i orden i alle henseender. Respondentens svar: Fem stjerner (enestående)! Dejlig oplevelse. Respondentens svar: Fem stjerner (enestående) Alder: 80 år eller mere! Jeg har udelukkende mødt søde, rare og venlige personer ved alle besøg.! Fem stjerner er der kun brug for, hvis jeg er kritikløs, og det er jeg ikke.! Venlig dame, men fik kun få oplysninger. Respondentens svar: Fem stjerner (enestående)! Tempoet er højt, og man skal være velforberedt som patient, ellers kan der godt glippe et og andet. Og ventetid er vel en konsekvens af en stram tidsplan, der alligevel ikke kan overholdes. Ellers er alt til 5 stjerner.! God information om nødvendigheden af MR sscanning. God information om deltagelse i forskningsprojekt. Alder: 80 år eller mere! Ventetiden. Respondentens svar: Tre stjerner (både godt og dårligt)! Fin service. God ide at nedbringe ventetider. Respondentens svar: Fem stjerner (enestående)! Fordi jeg har fået en god behandling af et dygtigt personale. Alder: år

98 ! På grund af uforberedt ventetid. I det hele taget blot ventetiden. Alder: 80 år eller mere! Jeg synes, jeg bliver godt behandlet af alle.! Læge NN er enestående at konsultere. 2 andre læger har ikke samme viden, erfaring og empati.! Venlighed, åbenhed, hjælpsomhed, imødekommende og korte ventetider.! Fortjent! Også for den friske ledende læge NN, en pryd for sin stand. Alder: 80 år eller mere! Jeg er altid blevet godt modtaget og behandlet til fuld tilfredshed. Det gælder for både sygeplejersker og læger.! Bedre venteværelsesforhold.! Jeg var inde på afdeling K og fik fjernet den ene nyre p.g.a. cancer. Jeg har kun rosende ord om afdelingen. Er pensioneret sygeplejerske. Det eneste jeg ønsker mig anderledes var, at man får den samme læge, der har opereret een. Selv havde jeg kirurg NN, som fjernede min højre nyre p.g.a. cancer. Han var fantastisk tillidsfuld.! På grund af læge NN. Respondentens svar: Tre stjerner (både godt og dårligt) Alder: Uoplyst! Fordi jeg ikke har været ude for noget uacceptabelt. Personalet er velforberedt og tager godt imod mig, men der har været nogle lange ventetider imellem.

99 ! Fordi jeg intet har at påtale.! Det hele virker særdeles velfungerende. Respondentens svar: Fem stjerner (enestående)! Jeg har IKKE været på Urinvejskirurgisk Ambulatorium K, Skejby Sygehus i efteråret. På grund af ca. 15 ugers ventetid på Skejby Sygehus valgte jeg at blive undersøgt på et andet sygehus i Jylland, hvor ventetiden kun var 2 uger. Respondentens svar: Ved ikke/uoplyst Alder: Uoplyst Køn: Uoplyst! Godt: får tilbudt mad - er jo fastende. Dårligt: lang ventetid på læge. Respondentens svar: Tre stjerner (både godt og dårligt)! Fordi jeg er blevet behandlet meget enestående af læger og sygeplejersker. Respondentens svar: Fem stjerner (enestående)! Venlig modtagelse og god og forståelig dialog før, under og efter undersøgelse.! Jeg var der to gange, og begge gange var der utroligt mange siddende i ventevæelset. Jeg ved ikke, om det var fordi, de var kommet før deres tid, eller de var forsinkede.! Gik hjem uden egentligt at være blevet klogere på, hvad jeg skal nu! Respondentens svar: Tre stjerner (både godt og dårligt)! Venligt personale og gode lokaler. Ikke så lang ventetid. God information. Alder: år! Det ville have været 5 stjerner, hvis der havde været mere orden i ventetidsproblematikken. Alder: 80 år eller mere! Flinke og rare. God information. Alder: 80 år eller mere

100 ! I er venlige og dygtige. Respondentens svar: Fem stjerner (enestående)! Fordi jeg gennemgående var godt tilfreds.! Jeg synes, jeg blev behandlet professionelt af et personale, der alle vidste, hvad det drejede sig om, var velforberedte og gav sig tid! Det eneste der manglede var aviser i venteværelset. Andre steder har de gratisaviser i hobetal.! Sygeplejersken gav god besked/information om det jeg spurgte om og virkede meget kompetent. Lægerne virkede også kompetente og dygtige, men en virkede fortravlet.! Det er meget fint at blive mødt af en sygeplejerske, som så følger een under hele forløbet. Det giver tryghed.! Fordi jeg føler mig rigtig godt behandlet i ambulatoriet, og det var blevet til 5 stjerner, hvis det ikke var så svært at komme igennem med en undersøgelse efter opblussen af min sygdom, og så den til tider lange ventetid.! Det gik ok.! Læger og sygeplejersker var både kompetente, venlige, lyttende og gode til at kommunikere. Ventetiden på operationer er for lang.! Der har fra begyndelsen været noget sjusk med diagnosen for min sygdom således, at behandlingen blev forsinket et halvt år. Respondentens svar: Tre stjerner (både godt og dårligt)! God effektiv behandling.

101 ! Meget tavs læge. Jeg blev knap nok spurgt om hvem jeg var. Bare op med røret. Det er noget samlebåndsagtigt.! Smilende personale, alle typer, gode foldere forud.! Jeg har ikke opnået dårlig behandling af læger og plejepersonale. Respondentens svar: Fem stjerner (enestående) Alder: 80 år eller mere! Gerne mere gennemgående læge.! Har de to gange jeg har besøgt ambulatoriet fået en god behandling. Er meget tilfreds med læge NN. Respondentens svar: Fem stjerner (enestående)! Jeg giver det 'godt' fordi der stadig er en del, som jeg synes mangler, men det er bestemt ikke dårligt! Alder: 0-18 år! Blev i første omgang vist videre til sengeafdelingen. Kun en lille fejl - ellers 5 stjerner.! Virkede som rigtigt godt planlagt. Respondentens svar: Fem stjerner (enestående)! Fordi det var samme læge til kontrol som opererede mig.! Mangler en stjernegrund: Udenlandsk læge - kunne ikke forstå og høre hvad hun sagde. Talte meget lavt.! Min gode behandling. Alder: 80 år eller mere

102 ! Personale er imødekommende, søde, forstående og gode til at fortælle én, hvad der skal ske, når man ankommer til afdelinge. Alder: år! Har fået en god behandling både af læge og plejepersonale. Jeg er kræftpatient og er blevet behandlet godt. Respondentens svar: Fem stjerner (enestående)! Der skal ekstra til enestående, men behandlingen var helt igennem venlig med en rar atmosfære.! Kun mødt venlighed på ambulatoriet fra alle personalegrupper.! Jeg begrunder det med, at jeg fra første gang, for 4-5 år siden, har følt mig særdeles godt behandlet af alle på afdelingen. Trygge rammer; et velforberedt møde med lægen; et forståeligt sprog. Fulgt op af møder og gode råd. Respondentens svar: Fem stjerner (enestående)! For at rose afdelingen. Alder: 80 år eller mere! Da jeg ikke har noget at klage over. Respondentens svar: Fem stjerner (enestående) Alder: 80 år eller mere! Især fordi jeg følte, at hele undersøgelsesforløbet virkede veltilrettelagt og uden ventetid. Søde og hjælpsomme medarbejdere. Jeg følte mig godt tilpas på ambulatoriet. Respondentens svar: Fem stjerner (enestående)! For jeg synes, at de var enestående og for, at jeg har stor tillid til Skejby Sygehus. Respondentens svar: Fem stjerner (enestående)! Jeg syntes, kontakten mellem læge og patient ikke var god i og med, at jeg følte mig nedgjort og latterliggjort. Respondentens svar: Tre stjerner (både godt og dårligt) Alder: år

103 ! Ventetid kan ikke undgås, når det drejer sig om behandling - og det kunne jo være, at det var min behandling som forsinkede lægen dernæst næste patient. Jeg har et par gange fået ændret mødetid p.g.a. af ferier eller andet. Stor ros, da man både har været venlige, forstående og imødekommende. Respondentens svar: Fem stjerner (enestående)! Alt gik godt (ingen indlæggelse d.v.s. ambulant undersøgelse). Meget kompetente folk. Er ganske tilfreds. Alder: år! Personalet var venligt og rart. Den pleje jeg fik, var helt i orden. Respondentens svar: Fem stjerner (enestående)! Jeg har ikke noget at klage over. Alder: 80 år eller mere! Alle var meget venlige og imødekommende, og gav gode informationer.! Venlige og imødekommende, men for lang ventetid til første undersøgelse.! Jeg har fået en enestående behandling af det samlede personale på K i hele mit sygdomsforløb. Respondentens svar: Fem stjerner (enestående)! Fordi alt er absolut tillidsvækkende. Respondentens svar: Fem stjerner (enestående)! Professionel behandling = godt.! De var gode til at sende mig videre i systemet. Respondentens svar: Tre stjerner (både godt og dårligt) Alder: 80 år eller mere! Læger og sygeplejersker var altid velforberedte.

104 ! K-ambulatoriet adskiller sig ikke positivt eller negativt fra andre ambulatorier.! Fordi der ikke var noget at klage over.! For lang ventetid på fjernelse af nyresten, mange sygedage p.g.a. mange anfald. Respondentens svar: Tre stjerner (både godt og dårligt)! Jeg har hele vejen igennem følt mig godt modtaget. Respondentens svar: Fem stjerner (enestående)! Kunne altid ringe til NN og NN. Respondentens svar: Fem stjerner (enestående)! Jeg går ud fra, at spørgsmålet kun dækker de sidste 2 år, hvor der kun har været een negativ oplevelse.! Afdelingen fungere godt. Et personale der har 'tid' til at lytte og forklare. Lægerne har derimod ikke tid til ret meget, hverken lytte eller forklare. Ventetiden imellem forskellige undersøgelser (ca. 7 uger) er for lang.! God behandling. Alder: 80 år eller mere! Fordi der var den sødeste sygeplejerske sidst, som gav mig lakridser og var ret underholdende. Alder: år! Ros: Sødt personale. Ris: Der var ikke givet besked om aflysning af behandling. Denne meddelelse fik jeg først under samtale med lægen (Men det lykkedes personalet at finde et afbud, så jeg kunne behandles senere). Respondentens svar: Tre stjerner (både godt og dårligt)

105 ! Blandet mening.! Jeg føler mine problemer bliver løst tilfredsstillende. Respondentens svar: Fem stjerner (enestående)! Kan overhovedet ikke holde på vandet. Respondentens svar: Tre stjerner (både godt og dårligt) Alder: 80 år eller mere! God og venlig betjening af alle. Giver sig god tid til at høre på spørgsmål - og giver uddybende svar. Respondentens svar: Fem stjerner (enestående)! Jeg har ikke haft nogle følgevirkninger efter operationen, og jeg har det rigtigt godt. Respondentens svar: Fem stjerner (enestående)! Har altid fået en god behandling af personalet.! Det er kun bagateller, der er tale om. Er tilfreds med behandling og personale.! Fordi at alle var flinke og rare og viste hensyn til min alder. Fik et høfligt svar når jeg spurgte. Respondentens svar: Fem stjerner (enestående) Alder: 80 år eller mere! Bliv ved i samme arbejdsgang, ingen klager fra min side. Respondentens svar: Fem stjerner (enestående) Alder: år! For lang ventetid. Hvorfor scanne, når man ikke tror på det, og alligevel tager prøver af lymfeknuder (ekstra ventetid, 9 uger). For lang ventetid mellem de forskellige undersøgelser og svar. Respondentens svar: Tre stjerner (både godt og dårligt)! Prostataoperation til 5 stjerner. Øvrigt 4 stjerner. Men alt ialt absolut ros/tilfreds.

106 ! Generelt god behandling, men næsten altid ventetid. Alder: år! Fordi behandlingen forekom mig tilfredsstillende.