Brugerundersøgelser, tilfredshed og tryghed

Transkript

1 Brugerundersøgelser, tilfredshed og tryghed Jacob Ladenburg, Ph.d., Professor MSO 1

2 Kort om jeg selv Cand.silv. (KVL) Ph.d. miljø og ressourceøkonomi (KU) Professor mso. med fokus på kvantificering af værdien og efterspørgslen af offentlige serviceydelser Arbejder med tilfredshed og præferencemåling i forhold til en lang række emner, derunder tryghed, kommunale serviceydelser, livstilfredshed, jobtilfredshed, sundhedsydelser mv. 2

3 Hvorfor bruger vi tilfredshedsundersøgelser i det offentlige? Markedet for ydelser er stærkt reguleret/de fri markedskræfter er i stor grad sat ud af spil Borgeren kan oftest kun vælge en service Vi kan ikke observere relationer mellem efterspørgsel og kvalitet Bliver nød til at spørge ind til selve oplevelsen for at få indblik kvaliteten af ydelserne, som borgeren modtager 3

4 Hvad er det vi måler? Tilfredshed er i bund og grund et udtryk for den nytte (U i ) individet har det ved den konkrete ydelse (X) Hvor glad, tryg, tilfreds er jeg med den ydelse, jeg modtager? Ydelsen kan defineres ved forskellige egenskaber, der definerer karakteren eller niveauet af ydelsen. Ventetid på skadestuen, sygeplejerskernes imødekommenhed, graden af sammenhængende forløb Antal pædagoger, udeareal, madordning Synligt politi, niveauet af normbrud, personrettet kriminalitet Nytten (tilfredsheden) skal afspejle intensiteten/kvaliteten af indsatsen, hvis den skal være et styrings/målingsredskab. 4

5 Sammenhængen mellem kvalitet og tilfredshed Kvalitetsdimensioner Objektiv: Produktionsfunktion, hvordan leveres servicen, hvor mange penge allokeres til området, sygefravær, andel uddannet personale mv. Subjektiv: Hvordan opfatter brugeren de forskellige service aspekter, kvaliteter mv. Ofte vil vi kun have viden om den subjektive kvalitet eller service mængde Er den subjektive viden eksogen eller i sig selv et udtryk for tilfredsheden/utilfredsheden Har borgeren det objektive kendskab til niveauet af kvalitet eksempelvis forældres opfattelse af det pædagogiske arbejde? 5

6 Endogenitets eksempel Tryghed og borgerens egne oplevelser (Ladenburg et al. 2016) Udsat for kriminalitet øget utryghed ved øget grovhed i kriminaliteten Men hvad med de normbrud borgeren ser? Ser man normbrud, fordi man er mere utryg, og derved er mere observant? Eller er alle lige observante og bliver mere utrygge af at se normbrud? 6

7 Tilfredshed i vuggestuer og børnehaver Tilfredshed i dagsinstitutioner (1-5 skala) Input variable: udgifter per barn og andel af pædagoguddannede Forventning begge påvirker tilfredsheden positivt. Baseret på data fra Ladenburg & Christensen (2013) kombineret med data fra KORA s analyser af udgifter og pædagogandele. Resultater vuggestue: Udgifter:-0,097 NS per kr. Andel pædagoger: 0,019 NS per andel (%) Andel børn/voksen (selvrapporteret): * Resultater børnehave Udgifter: 0,0069* per kr. Andel pædagoger: 0,013* per andel(%) Andel børn/voksen (selvrapporteret): *** Vi kommer tilbage til disse resultater 7

8 Tilfredshed og efterspørgsel Ud fra en nytte tilgang bør borgernes præferencer for forbedrínger også afspejle graden af tilfredshed Stor tilfredshed/tryghed svagere præferencer for ændringer. Hvis vi går ud og spørger til service forbedringer, så skal efterspørgslen afspejle det nuværende niveau af tilfredshed Bendsen et al. (2010) viser sammenhæng mellem præferencer for offentlige serviceydelser og tilfredshed i forhold til skole og daginstitutioner. Jo større tilfredshed jo mindre betalingsvilje. 8

9 Følsom over spørgeskemabias Rækkefølgebias Effekter af at vende skalaen om i en livskvalitetsundersøgelse (Hee & Ladenburg 2018) 0 (lavest tilfredshed) - 10 (højest tilfredshed) vs. 10 (højest tilfredshed) - 0 (lavest tilfredshed). Estimeret forskel ca. 0,47 højere, hvis Høj-Lav, svarende til en indkomststigning på ca kr. 9

10 Hvor kommer svarende fra Data kan i dag komme fra mange forskellige kilder Survey blandt brugere på stedet Survey blandt brugere indsamlet via ekstern partner Brug af sociale medier Tilfredshedsknappen Måske er tilfredsheden ikke uafhængig af, hvordan data indsamles, hvem der svarer og tendensen i deres svar. 10

11 Evaluering af Krammebamsen (Christensen et al. 2017) Data fra forældre på hospitalet og fra Facebook 93 svar over fire måneder via hospitalerne (600 spørgeskemaer delt ud) svar på fire dage via FB Vi finder store forskelle i blandt deltagerne mellem respondenter fra hospitalerne og FB, men ingen forskelle i Krammebamsens tryghedsgivende betydning. 11

12 Paneller og deltagelseshyppighed Alle: Resultater børnehavne Udgifter: 0,0069 * per kr. Andel pædagoger: 0,013 * per andel(%) Andel børn/voksen (selvrapporteret): *** Deltager i mange undersøgelser- resultater børnehavne Udgifter: 0,004 NS per kr. Andel pædagoger:- 0,005 NS per andel(%) Andel børn/voksen (selvrapporteret): ** Deltager få undersøgelser - resultater børnehavne Udgifter: 0,0272 ** per kr. Andel pædagoger: 0,0353 ** per andel(%) Andel børn/voksen (selvrapporteret):

13 Sammenfatning Tilfredshed bør afspejle borgerens nytte Nytte og derved tilfredsheden skal korrelere positivt med øget serviceniveau og kvalitet og omvendt Hvor får vi viden fra om kvaliteten og er den valid, hvis vi får den fra borgeren Er kvalitet og tilfredshedsrelationerne eksogene Hvor kommer data fra Fejlkilder forårsaget af at borgerne afgiver en tilfredshed og at vi ikke måler konkret adfærd. 13