KUNDECENTER

KUNDECENTER 2012-2013 Midttrafik Kundetilfredshed Årsrapport

Baggrund Kundernes køn, alder og kommune Kendskab til kontaktkanaler Tilfredshedspunkter og samlet tilfredshed Net Promoter Score 3 5 9 13 20 Midttrafik Kundecenter Årsrapport 2012-2013 2

BAGGRUND

Baggrund Baggrund Om årsrapporten Baggrund og formål Midttrafik Kundecenter servicerer Midttrafiks kunder i Aarhus. Kunderne kan benytte flere kanaler for at komme i kontakt med Midttrafik. I den forbindelse gennemfører Epinion købende kundetilfredshedsundersøgelser blandt et repræsentativt udsnit af kunder med henvendelse per telefon eller ved personligt fremmøde. Hovedformålet med undersøgelserne er at tegne et billede af kundernes tilfredshed med en række elementer ved henvendelse til kundecentret. Derudover afdækkes kundernes lyst til at anbefale kundecentret såvel som Midttrafiks busser. Endelig ses på udviklingen over tid. Denne årsrapport indeholder resultaterne af fire gennemførte undersøgelser i henholdsvis september 2012, december 2012, marts 2013 og juni 2013. Overskrifter og underoverskrifter på de enkelte sider er udformet, så de opsummerer og konkluderer på sidens vigtigste resultater. Designet bag undersøgelser i årsrapporten Undersøgelserne er gennemført som kvantitative spørgeskemaundersøgelser blandt et repræsentativt udsnit af de kunder, der har kontaktet Midttrafik Kundecenter i udvalgte uger op til hver måling. Datamaterialet til denne årsrapport baserer sig, alt efter hvilken måling der betragtes, på mellem 31-57 besvarelser fra kunder med henvendelse ved personligt fremmøde, og på mellem 105-127 besvarelser fra kunder med henvendelse per telefon. Førstnævnte data er indsamlet med stopinterviews ved kundecentret, mens sidstnævnte data er indsamlet gennem telefoninterviews. Spørgeskemaet er udviklet af Midttrafik i samarbejde med Epinion. Læsevejledning Spørgsmålsformuleringer fremgår som hovedregel af figuroverskrifterne. Figurerne viser resultaterne som procentandele af kunderne eller som gennemsnit for kunderne. Midttrafik Kundecenter Årsrapport 2012-2013 4

KUNDERNES KØN, ALDER OG KOMMUNE

Kundernes køn, alder og kommune Flere kvinder end mænd henvender sig til kundecentret Det gælder særligt i forhold til henvendelser per telefon. Over tid udgør kvinder samtidig en større andel af kunderne Procentandel mænd blandt kunder i kundecentret. Opdelt efter henvendelsesform 100% 90% 80% 70% 60% 50% 47% 52% 46% Telefon Personlig 40% 30% 20% 41% 31% 41% 37% 26% 10% 0% September 2012 December 2012 Marts 2013 Juni 2013 Midttrafik Kundecenter Årsrapport 2012-2013 6

Kundernes køn, alder og kommune Personligt fremmødte kunder er i gennemsnit yngre end kunder med henvendelse per telefon Gennemsnitlig alder blandt kunder i kundecentret. Opdelt efter henvendelsesform 60 55 50 45 40 43 44 41 44 Telefon Personlig 35 37 37 37 30 25 20 31 September 2012 December 2012 Marts 2013 Juni 2013 Midttrafik Kundecenter Årsrapport 2012-2013 7

Kundernes køn, alder og kommune Godt halvdelen af henvendelser per telefon kommer fra kunder med bopæl i Aarhus Kommune. Resten af henvendelserne er jævnt fordelt på en række altovervejende midtjydske kommuner Procentvis kommunefordeling blandt kunder med henvendelse per telefon 50% 46% 40% 30% 20% 10% 0% 6% 5% 5% 5% 4% 3% 3% 3% 3% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% Odder Norddjurs Favrskov Skanderborg Randers Syddjurs Silkeborg Aarhus Ringkøbing-Skjern Fredericia Vesthimmerlands Frederikshavn Skive Holstebro Gladsaxe Hedensted Viborg Note: Spørgsmålet om bopælskommune er kun stillet i juni 2013 til kunder med henvendelse per telefon Horsens Vejle Herning Struer Samsø Ikast-Brande Aalborg Midttrafik Kundecenter Årsrapport 2012-2013 8

KENDSKAB TIL KONTAKTKANALER

Kendskab til kontaktkanaler Kendskabet til Midttrafiks hjemmeside blandt kundecentrets kunder er generelt høj. Således kender godt 3 ud af 4 hjemmesiden Procentandel kunder, der kender www.midttrafik.dk. Opdelt efter henvendelsesform 100% 90% 80% 91% 77% 78% 75% 70% 60% 72% 73% 76% 75% Telefon 50% Personlig 40% 30% 20% 10% 0% September 2012 December 2012 Marts 2013 Juni 2013 Midttrafik Kundecenter Årsrapport 2012-2013 10

Kendskab til kontaktkanaler Kunderne foretrækker at få hjælp gennem personligt fremmøde i kundecentret eller ved henvendelse per telefon frem for at bruge onlinebaserede muligheder som Midttrafiks chat forum eller Facebook profil Procentandel kunder der, når de søger hjælp fra Midttrafik, foretrækker Midttrafiks Facebook profil eller chat forum, frem for at ringe eller besøge kundecentret. Opdelt efter henvendelsesform 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 42% 25% 21% 22% 13% 15% 15% 9% September 2012 December 2012 Marts 2013 Juni 2013 Telefon Personlig Midttrafik Kundecenter Årsrapport 2012-2013 11

Kendskab til kontaktkanaler På nær et stort dyk i marts 2013, synes langt hovedparten af kunderne, at det er nemt at finde kontaktoplysninger til kundecentret Kunder med henvendelse per telefon finder det dog lettere end de personligt fremmødte kunder Procentandel kunder, der synes det var nemt at finde kontaktoplysninger til Midttrafiks kundecenter. Opdelt efter henvendelsesform 100% 90% 84% 87% 86% 84% 80% 70% 60% 50% 79% 71% 67% Telefon Personlig 40% 30% 20% 10% 0% 10% September 2012 December 2012 Marts 2013 Juni 2013 Midttrafik Kundecenter Årsrapport 2012-2013 12

TILFREDSHEDSPUNKTER OG SAMLET TILFREDSHED

Tilfredshedspunkter og samlet tilfredshed Medarbejderne betjener kunderne positivt og venligt Generelt har der blandt personligt fremmødte været en højere tilfredshed med medarbejderne på dette touchpoint, hvilket kan skyldes, at det er lettere at opnå en positiv relation ansigt-til-ansigt Gennemsnitlig tilfredshed med Medarbejderens betjening var positiv og venlig på en skala fra 1 til 5, hvor 1 betyder Uenig og 5 Enig. Opdelt efter henvendelsesform 5 4,73 4,97 4,61 4,75 4 4,44 4,73 4,61 4,56 Telefon 3 Personlig 2 1 September 2012 December 2012 Marts 2013 Juni 2013 Note: Ved ikke svar er udeladt fra beregningerne Midttrafik Kundecenter Årsrapport 2012-2013 14

Tilfredshedspunkter og samlet tilfredshed Medarbejderne leverer brugbare svar på kundernes spørgsmål Tilfredsheden er dog lavere ved telefonhenvendelser, hvilket kan skyldes, at godt halvdelen af kunder med henvendelse per telefon har bopæl uden for Aarhus Kommune. Det kræver ekstra viden hos personalet om den kollektive trafik i resten af Midttrafiks område Gennemsnitlig tilfredshed med Jeg fik brugbare svar på mine spørgsmål på en skala fra 1 til 5, hvor 1 betyder Uenig og 5 Enig. Opdelt efter henvendelsesform 5 4,84 4,88 4,9 4,72 4 4,09 4,28 4,36 4,47 3 Telefon Personlig 2 1 September 2012 December 2012 Marts 2013 Juni 2013 Note: Ved ikke svar er udeladt fra beregningerne Midttrafik Kundecenter Årsrapport 2012-2013 15

Tilfredshedspunkter og samlet tilfredshed Medarbejderne er engagerede for at hjælpe Tilfredsheden er lidt højere hos de personligt fremmødte kunder. Det kan muligvis skyldes, at det er lettere at hjælpe kunden med stort og småt relativt til, hvad medarbejderne kan over telefonen Gennemsnitlig tilfredshed med Medarbejderen var engageret for at hjælpe på en skala fra 1 til 5, hvor 1 betyder Uenig og 5 Enig. Opdelt efter henvendelsesform 5 4,7 4,87 4,93 4,6 4,6 4,57 4,6 4 4,18 Telefon 3 Personlig 2 1 September 2012 December 2012 Marts 2013 Juni 2013 Note: Ved ikke svar er udeladt fra beregningerne Midttrafik Kundecenter Årsrapport 2012-2013 16

Tilfredshedspunkter og samlet tilfredshed Ventetiden inden betjening opleves som rimelig Det varierer, om ventetiden opleves mest rimelig hos de personligt fremmødte eller hos kunder, der ringer Gennemsnitlig tilfredshed med Ventetiden inden det blev min tur var rimelig på en skala fra 1 til 5, hvor 1 betyder Uenig og 5 Enig. Opdelt efter henvendelsesform 5 4,85 4,8 4,85 4,79 4 4,41 4,71 4,33 4,54 Telefon 3 Personlig 2 1 September 2012 December 2012 Marts 2013 Juni 2013 Note: Ved ikke svar er udeladt fra beregningerne Midttrafik Kundecenter Årsrapport 2012-2013 17

Tilfredshedspunkter og samlet tilfredshed Telefonspeaken, inden personlig betjening, har rum for forbedring Faldet i tilfredshed over tid skyldes, at der tidligere blev spurgt til, om valgmulighederne ved opkaldet var overskuelige Gennemsnitlig tilfredshed med Informationen, inden jeg fik personlig betjening, var brugbar på en skala fra 1 til 5, hvor 1 betyder Uenig og 5 Enig, blandt kunder med henvendelse per telefon 5 4 4,52 4,73 3,98 4,03 3 2 1 September 2012 December 2012 Marts 2013 Juni 2013 Note: Ved ikke svar er udeladt fra beregningerne. I målingerne for september og december 2012 lød spørgsmålsformuleringen: De personlige valgmuligheder ved telefonopkaldet var overskuelige. Spørgsmålet er kun stillet til kunder med henvendelse per telefon Midttrafik Kundecenter Årsrapport 2012-2013 18

Tilfredshedspunkter og samlet tilfredshed Den samlede tilfredshed med servicen i kundecentret er høj og stigende over tid Personligt fremmødte kunder er dog mere tilfredse end kunder med henvendelse per telefon Gennemsnitlig tilfredshed med samlet set med kundecentret service på en skala fra 1 til 5, hvor 1 betyder Meget utilfreds og 5 Meget tilfredshed. Opdelt efter henvendelsesform 5 4 3 4,29 3,95 4,04 4,42 4,61 4,51 4,23 4,3 4,26 4,2 4,2 4,14 Telefon Personlig Alle kunder 2 1 September 2012 December 2012 Marts 2013 Juni 2013 Note: Ved ikke svar er udeladt fra beregningerne Midttrafik Kundecenter Årsrapport 2012-2013 19

NET PROMOTER SCORE

Net Promoter Score Kundecenteret har en høj og stigende Net Promoter Score over tid Kunder med personligt fremmøde er dog konsekvent mere tilbøjelige end kunder med henvendelse per telefon til at anbefale kundecentret til familie eller venner Net Promoter Score (NPS) for Midttrafiks kundecenter på en skala fra -100 til 100, hvor -100 betyder, at alle kunder er Illoyale, mens +100 er, at alle kunder er Ambassadører. Opdelt efter henvendelsesform 60 40 20 0-20 -40-60 41 21 September 2012 48 29 December 2012 Note: Ved ikke / ikke relevant svar er udeladt fra beregningerne 39 21 Midttrafik Kundecenter Årsrapport 2012-2013 21 50 27 Marts 2013 Juni 2013 Hvad er NPS? Gæsterne er stillet spørgsmålet: Hvor sandsynligt er det, at du ud fra din oplevelse af kundecentret vil anbefale familie eller venner at bruge Midttrafiks kundecenter? De har svaret på en skala mellem 0 og 10, hvor 0 betyder Slet ikke sandsynligt og 10 betyder Meget sandsynligt. Kundernes opdeles herefter i ambassadører (score 9-10), passive (score 7-8) og illoyale (score 0-6). Den såkaldte Net Promotor Score udregnes så som forskellen mellem andelen af ambassadører og andelen af illoyale. NPS score kundecenter personlig NPS score kundecenter telefon

Net Promoter Score Midttrafiks busser har også en høj og stigende Net Promoter Score over tid I december var villigheden til at anbefale busserne til andre lavest, hvilket kan skyldes dårligt vejr og dertilhørende vanskeligheder, mens anbefalingsvilligheden nu er på et højt niveau Net Promoter Score (NPS) for Midttrafiks busser på en skala fra -100 til 100, hvor -100 betyder, at alle kunder er Illoyale, mens +100 er, at alle kunder er Ambassadører. Opdelt efter henvendelsesform 60 40 20 0-20 -40 26 22 16-10 30 51 29 29 Hvad er NPS? Gæsterne er stillet spørgsmålet: Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale familie eller venner at rejse med Midttrafiks busser? De har svaret på en skala mellem 0 og 10, hvor 0 betyder Slet ikke sandsynligt og 10 betyder Meget sandsynligt. Kundernes opdeles herefter i ambassadører (score 9-10), passive (score 7-8) og illoyale (score 0-6). Den såkaldte Net Promotor Score udregnes så som forskellen mellem andelen af ambassadører og andelen af illoyale. -60 September 2012 December 2012 Note: Ved ikke / ikke relevant svar er udeladt fra beregningerne Marts 2013 Juni 2013 Nps score busser personlig Nps score busser telefon Midttrafik Kundecenter Årsrapport 2012-2013 22

EPINION AARHUS NORDHAVNSGADE 1-3 DK - 8000 AARHUS C T: +45 87 30 95 00 E: TV@EPINION.DK W: WWW.EPINION.DK EPINION COPENHAGEN RYESGADE 3F DK - 2200 COPENHAGEN T: +45 87 30 95 00 E: TYA@EPINION.DK W: WWW.EPINION.DK AUSTRIA DENMARK NORWAY SWEDEN VIETNAM