FLEXTRAFIK. Rapport. December 2013

Transkript

1 FLEXTRAFIK Rapport December 2013

2 INDHOLD EXECUTIVE SUMMARY Side 3 SAMLEDE RESULTATER Side 6 DELRESULTATER Side 9 PRIORITERINGSKORT Side 14

3 1 EXECUTIVE SUMMARY I dette afsnit præsenteres analysens formål, datagrundlag og metode samt udvalgte hovedres ultater. 3

4 Executive s ummary Kort om unders øgels en BAGGRUND OG FOR MÅL Undersøgelsen af flextrafikkunderne, der ligger til grund for denne afrapportering, har til formål at tilvejebringe viden omkring flextrafik kundernes tilfreds hed med flextrafikordningen. Resultaterne fra undersøgels en skal dokumentere, om der er områder, hvor der er plads til forbedringer eller områder, hvor der s kal s ke ændringer i flextrafik tilbuddet, der udbydes af Midttrafik. UNDERSØGELSESDESIGN Unders øgels en er gennemført i uge og interviewene er foretaget som telefoninterview, da denne metode er mest velegnet til målgruppen. Der er i alt inds amlet 1407 besvarelser. S pørgeskemaet, der ligger til grund for unders øgels en, er leveret af Midttrafik. LÆSEVEJ LEDNING I rapporten er der fokus på tilfredsheden blandt brugerne. Førs t præsenteres hovedkonklus ioner og dernæs t gennemgås de enkelte resultater af undersøgels en. Resultaterne præsenteres for alle brugere og på tværs af kommuner, rejsefrekvens, rejseformål og anciennitet, hvor det giver mening. 4

5 Executive s ummary Udvalgte hovedkonklus ioner De mest tilfredse brugere findes i Norddjurs, Ikas t-brande og S ilkeborg Den største andel tilfredse eller meget tilfredse med flextrafik alt i alt findes i Norddjurs, Ikas t-brande og S ilkeborg. Mods at findes den højes te andel utilfredse eller meget utilfredse med flextrafik alt i alt i Lemvig, Horsens og S ams ø. Den højeste tilfredshed findes ved chaufførens venlighed, kørsel og hjælpsomhed ved udog indstigning Den største andel tilfredse eller meget tilfredse findes ved chaufførens venlighed, kørs el og hjælps omhed ved ud- og inds tigning. Dette gælder på tværs af rejsefrekvens, rejseformål og anciennitet. Modsat findes den laveste andel tilfredse eller meget tilfreds e med det tilbud der findes, hvor man kan køre i hele J ylland mod en merbetaling samt ved længere rejs er over 100 km., hvor der ogs å bruges bus og tog. De lave andele tilfredse eller meget tilfredse skyldes dog ikke en høj grad utilfredse, men derimod en meget høj andel der svarer ved ikke / ikke relevant. Tilfredsheden med ventetid, rejsetid, præcision og opfyldelse af ønsker bør prioriteres af Midttrafik Længere rejsetid ved samkørsel, opfyldelse af ønsker om afhentningstidspunkt, præcisionen, ventetiden i telefonen samt tilbuddet hvor man kan køre i hele J ylland mod en merbetaling har en relativ lav tilfreds hed, men har s tor betydning for den samlede tilfreds. Disse delelementer bør derfor prioriteres af Midttrafik hvis der ønskes en højere samlet tilfredshed. 5

6 2 SAMLEDE RESULTATER I dette afsnit præsenteres de samlede resultater af undersøgelsen 6

7 Chaufførens venlighed, kørs el og hjælps omhed har den højes te andel tilfreds e eller meget tilfreds e Tilfreds heds parametre Ventetiden i telefonen, når du bestiller en tur 35% 46% 8% 2% 8% Medarbejderens venlighed, når du bestiller en tur 53% 35% 3% 8% Medarbejderens evne og mulighed for at give dig den hjælp du har brug for, når du bestiller en tur 48% 37% 5% 9% Generelt med prisen på handicapkørsel s et i forhold til at du bliver kørt til og fra dit hjem 40% 46% 5% 8% Chaufførens venlighed 59% 36% 3% Chaufførens hjælpsomhed ved ind- og udstigning 58% 33% 4% 4% Chaufførens kørsel 56% 38% 3% 3% Med bilens siddekomfort 38% 38% 4% 19 % Muligheden for fastspænding af hjælpemiddel i vognen 39% 27% 2% 32% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Meget tilfreds Tilfreds Utilfreds Meget utilfreds Ved ikke / Ikke relevant 7

8 Den laveste tilfreds hedsandel findes ved tilbuddet, hvor man kan køre i hele J ylland og længere rejs er over 100 km Tilfreds heds parametre Med den indvendige rengøring af bilen 47% 38% 2% 12 % I hvor høj grad får du dine ønsker om afhentningstidspunkt opfyldt i forbindelse med bestilling af kørsel 42% 43% 8% 3% 4% Med præcisionen i forhold til det tidspunkt, der er aftalt for afhentning Den besked og information du får, når du selv ringer til bestillingskontoret efter 20 minutter, hvis der er forsinkelser eller vognen slet ikke kommer 1 18 % 46% 6% 3% 43% 62% 8% 2% At du sommetider kører sammen med andre 28% 44% 5% 2% 2 At der er længere rejsetid, når der også er andre med i den samme kørsel 22% 40% 10 % 4% 25% Ved længere rejser over 100 km., hvor der også bruges bus og tog Med det tilbud der findes, hvor man kan køre i hele Jylland mod en merbetaling Alt i alt med handicapkørslen 5% 5% 4% 7% 60% 89% 87% 35% 3% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Meget tilfreds Tilfreds Utilfreds Meget utilfreds Ved ikke / Ikke relevant 8

9 3 DELRESULTATER I dette afsnit præsenteres undersøgelsens resultater på tværs af kommuner, rejsefrekvens, rejseformål og anciennitet, hvor det giver mening. 9

10 Midttrafiks kunder i Norddjurs er mes t tilfreds e Kunderne i Lemvig er omvendt mest utilfredse S amlet tilfredshed på tværs af kommuner Norddjurs (n=69) Ikast-Brande (n=76) Silkeborg (n=87) Holstebro (n=82) Skanderborg (n=81) Odder (n=65) Struer (n=58) Herning (n=77) Ringkøbing-Skjern (n=76) Århus (n=100) Viborg (n=83) Hedensted (n=86) Randers (n=86) Favrskov (n=77) Syddjurs (n=73) Samsø (n=14) Skive (n=73) Lemvig (n=49) Horsens (n=88) 43% 45% 52% 52% 52% 60% 57% % 63% 62% 62% 6 66% 72% 72% 7 50% 44% 44% 42% 4 34% 4 29% 38% 37% 35% 36% 3 39% 36% 29% 24% 24% 23% 4% 8% 6% 2% 2% 3% 4% 2% 3% 5% 5% 4% 3% 7% 2% 3% 2% 4% 4% 2% 2% 2% 3% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Meget tilfreds Tilfreds Utilfreds Meget utilfreds Ved ikke / Ikke relevant 10

11 Der er ikke s tørre fors kelle i tilfreds heden på tværs af rejsefrekvens Kunderne, der rejser 1-3 gange om måneden, er mest tilfredse med handicapkørslen alt i alt S amlet andel meget tilfredse og tilfredse opdelt på rejsefrekvens En eller flere gange om ugen (n=313) 1-3 gange om måneden (n=506) Ventetiden i telefonen, når du bestiller en tur 74% 86% 8 Sjældnere (n=588) Medarbejderens venlighed, når du bestiller en tur 84% 90% 89% Medarbejderens evne og mulighed for at give dig den hjælp du har 82% 89% 84% brug for, når du bestiller en tur Generelt med prisen på handicapkørsel set i forhold til at du bliver 86% 87% 84% kørt til og fra dit hjem Chaufførens venlighed 96% 95% 95% Chaufførens hjælpsomhed ved ind- og udstigning 92% 92% 90% Chaufførens kørsel 92% 94% 95% Med bilens siddekomfort 76% 75% 77% Muligheden for fastspænding af hjælpemiddel i vognen 68% 69% 63% Med den indvendige rengøring af bilen 87% 86% 85% I hvor høj grad får du dine ønsker om afhentningstidspunkt opfyldt i 8 87% 85% forbindelse med bestilling af kørsel Med præcisionen i forhold til det tidspunkt, der er aftalt for afhentning 87% 9 88% Den besked og information du får, når du selv ringer til 38% 34% 2 bestillingskontoret efter 20 minutter, hvis der er forsinkelser eller vognen slet ikke kommer At du sommetider kører sammen med andre 79% 75% 67% At der er længere rejsetid, når der også er andre med i den samme 70% 64% 55% kørsel Ved længere rejser over 100 km., hvor der også bruges bus og tog 1 1 7% Med det tilbud der findes, hvor man kan køre i hele Jylland mod en 12 % 12 % 12 % merbetaling Alt i alt med handicapkørslen 95% 97% 94% 11

12 Der er ikke s tørre fors kelle i tilfreds heden på tværs af rejs eformål Kunderne, der rejs er i forbindels e med bes øg eller fritid/indkøb, er mes t tilfreds e med handicapkørs len alt i alt S amlet andel meget tilfredse og tilfredse opdelt på type af rejs eformål Fritid/indkøb Besøg Behandling Andet (n=4 71) (n=878) (n=589) (n=55) Ventetiden i telefonen, når du bestiller en tur 80% 84% 80% 76% Medarbejderens venlighed, når du bestiller en tur 87% 90% 87% 82% Medarbejderens evne og mulighed for at give dig den hjælp 84% 87% 84% 75% du har brug for, når du bes tiller en tur Generelt med pris en på handicapkørs el s et i forhold til at du 87% 90% 80% 78% bliver kørt til og fra dit hjem Chaufførens venlighed 96% 96% 95% 93% Chaufførens hjælps omhed ved ind- og uds tigning 9 94% 90% 9 Chaufførens kørs el 95% 95% 93% 89% Med bilens s iddekomfort 76% 77% 76% 78% Muligheden for fas ts pænding af hjælpemiddel i vognen 66% 67% 68% 69% Med den indvendige rengøring af bilen 86% 87% 85% 89% I hvor høj grad får du dine øns ker om afhentnings tids punkt 82% 86% 82% 82% opfyldt i forbindels e med bes tilling af kørs el Med præcis ionen i forhold til det tids punkt, der er aftalt for 87% 90% 87% 85% afhentning Den bes ked og information du får, når du s elv ringer til 33% 30% 29% 38% bestillingskontoret efter 20 minutter, hvis der er forsinkelser eller vognen slet ikke kommer At du s ommetider kører s ammen med andre 76% 72% 74% 76% At der er længere rejsetid, når der også er andre med i den 65% 62% 62% 62% s amme kørs el Ved længere rejser over 100 km., hvor der også bruges bus 10 % 10 % 9% 15 % og tog Med det tilbud der findes, hvor man kan køre i hele J ylland 13 % 12 % 12 % 20% mod en merbetaling Alt i alt med handicapkørs len 95% 96% 94% 9 12

13 Der er ikke s tørre fors kelle i tilfreds heden på tværs af anciennitet Kunderne, der har benyttet flextrafik mellem 1 til 5 år, er mest tilfredse med handicapkørslen alt i alt S amlet andel meget tilfredse og tilfredse opdelt på anciennitet Mindre end 1 år 1 til 3 år 3 til 5 år 5 til 10 år 10 år eller mere (n=154) (n=328) (n=354) (n=305) (n=19 8 ) Ventetiden i telefonen, når du bestiller en tur 84% 80% 84% 83% 75% Medarbejderens venlighed, når du bestiller en tur 83% 89% 9 88% 86% Medarbejderens evne og mulighed for at give dig den hjælp du har brug for, når du bestiller en tur Generelt med prisen på handicapkørsel set i forhold til at du bliver kørt til og fra dit hjem 79% 85% 88% 87% 83% 82% 85% 90% 89% 8 Chaufførens venlighed 95% 96% 97% 94% 96% Chaufførens hjælpsomhed ved ind- og udstigning 92% 90% 95% 90% 90% Chaufførens kørsel 94% 97% 96% 93% 92% Med bilens siddekomfort 75% 82% 77% 72% 74% Muligheden for fastspænding af hjælpemiddel i vognen 63% 62% 70% 68% 68% Med den indvendige rengøring af bilen 87% 90% 85% 86% 84% I hvor høj grad får du dine ønsker om afhentningstidspunkt opfyldt i forbindelse med bestilling af kørsel Med præcisionen i forhold til det tidspunkt, der er aftalt for afhentning Den besked og information du får, når du selv ringer til bestillingskontoret efter 20 minutter, hvis der er forsinkelser eller vognen slet ikke kommer 90% 87% 86% 88% 74% 90% 9 89% 88% 85% 19 % 32% 3 30% 33% At du sommetider kører sammen med andre 69% 73% 78% 7 70% At der er længere rejsetid, når der også er andre med i den samme kørsel Ved længere rejser over 100 km., hvor der også bruges bus og tog Med det tilbud der findes, hvor man kan køre i hele Jylland mod en merbetaling 6 65% 67% 6 55% 7% 7% 10 % 10 % 1 10 % 14 % 10 % 14 % 13 % Alt i alt med handicapkørslen 95% 97% 97% 94% 92% 13

14 4 PRIORITERINGSKORT I dette afsnit præsenteres et prioriterings kort, der giver input til hvilke områder Midttrafik bør fokusere på i arbejdet mod at øge den samlede tilfredshed 14

15 Prioriterings kort til at identificere inds ats områder Høj tilfredshed Tilpas Fasthold Når Midttrafik s kal prioritere inds ats en i flextrafik tilbuddet er det vigtigt, at fokus ere på de områder, der giver størst effekt på den samlede tilfreds hed. Lille betydning for tilfredshed Vigtighed: Lav Tilfredshed: Høj Overvåg Vigtighed: Lav Tilfredshed: Lav Vigtighed: Høj Tilfredshed: Høj Prioritér Vigtighed: Høj Tilfredshed: Lav Stor betydning for tilfredshed Prioriterings kortet ordner de fors kellige delelementer i flextrafikken i fire kasser efter hvor høj tilfreds heden er, og hvor s tor betydning den har for den s amlede tilfreds hed. Øverste højre kasse indeholder områder, som er vigtige, og hvor Midttrafik klarer s ig godt. Her s kal fokus være på at fastholde den høje tilfreds hed Nederste højre kasse indeholder områder, som er vigtige, men hvor tilfreds heden er relativt lav. Midttrafik bør derfor prioritere at hæve tilfredsheden med disse delelementer. Kasserne til venstre viser elementer med lav betydning. Midttrafik kan derfor bedre acceptere et fald i tilfredsheden med disse delelementer i, da deres betydning er relativ lav. Lav tilfredshed 15

16 Ventetid, rejs etid, præcis ion og opfyldels e af øns ker bør prioriteres af Midttrafik Tilfreds hed med fors kellige forhold vs. forholdenes betydning for den s amlede tilfreds hed med ordningen Gennemsnitlig tilfredshed TILPAS Bilens s iddekomfort Chaufførens kørs el Fas ts pænding af hjælpemiddel i vognen Den indvendige rengøring af bilen OVERVÅG Lille betydning for samlet tilfredshed Generelt med prisen på handicapkørs el Længere rejs er hvor der ogs å bruges bus og tog Chaufførens venlighed Chaufførens hjælps omhed ved ind- og uds tigning Medarbejderens venlighed ved bestilling Præ cis ionen i forhold til det aftalte tids punkt Opfyldelse af ønsker om afhentnings tids punkt Ventetiden i telefonen Længere rejsetid ved samkørsel FASTHOLD Medarbejderens evne og mulighed for at give dig den hjælp du har brug for Tilbuddet hvor man kan køre i hele J ylland mod en merbetaling PRIORITÉR Stor betydning for samlet tilfredshed Der er høj tilfredshed med medarbejderens evne og mulighed for at give kunden den hjælp han/hun har brug for s amt chaufførens venlighed og hjælps omhed ved ind-og uds tigning og disse elementer har desuden stor betydning for den s amlede tilfreds hed. Der er derimod ikke s å høj tilfredshed med længere rejsetid ved s amkørs el, opfyldels e af øns ker om afhentnings tids punkt, præcis ionen, ventetiden i telefonen s amt tilbuddet hvor man kan køre i hele J ylland mod en merbetaling. Disse delelementer har stor betydning for den s amlede tilfreds hed og bør derfor prioriteres hvis der øns kes en højere samlet tilfredshed. 16

17 EPINION AARHUS NORDHAVNSGADE 1-3 DK AARHUS C T: E: TV@EPINION.DK W: EPINION COPENHAGEN RYESGADE 3F DK COPENHAGEN T: E: TYA@EPINION.DK W: AUS TRIA DENMARK NORWAY SWEDEN VIETNAM