NATUR-ENERGI FIK DOKUMENTEREt, AT PAPIRFAKTURAER ER MERE LØNSOMME END E-MAIL DE VIGTIGE E-MAILS FORSVANDT I MÆNGDEN»Vores nye kunder kommer ind via flere salgskanaler, primært via hjemmesiden. Ikke desto mindre har denne undersøgelse bekræftet os i, at det er billigere og mere effektivt at sikre betaling blandt nye kunder via en traditionel faktura frem for en faktura pr. e-mail.«gert Lund Storgaard, CFO Natur-Energi Natur-Energi A/S er et nyt, danskejet selskab dedikeret til at levere simple og effektive løsninger, der reducerer CO2-forbruget. Kunderne er private og små og mellemstore virksomheder, der lige som Natur-Energi har en passion for at gøre en positiv forskel for klimaet. Læs mere på natur-energi.dk Med mere end 500 medarbejdere i fem lande er Capacent Nordens førende konsulenthus. Capacent hjælper virksomheder med at forbedre forretningen ved at fokusere på hele værdikæden fra at indsamle og analysere viden til at udvikle strategier og optimere processer. Se capacent.dk AT SENDE FAKTURAERNE DIGITALT, VAR DET NATURLIGE VALG Efter el-markedet er blevet liberaliseret valgte mange miljøbevidste danskere i 2009 at skifte til Natur-Energi. De fleste af de nye kunder tilmeldte sig på hjemmesiden. Dermed blev kundernes data straks registreret digitalt i databasen, og det lå lige for at beslutte, at al den fremtidige kommunikation skulle foregå via e-mail. Ud fra en hurtig betragtning er e-mail jo en billig kommunikationsform. Beslutningen om at budskaberne fra Natur-Energi skulle lande i indbakkerne på kundernes pc, omfattede også fakturaerne. Men det skulle vise sig at være en beslutning med alvorlige konsekvenser.
BETALINGSVILLIGHEDEN VAR RINGE Pengene kom simpelthen for trægt hjem, når fakturaen kom som e-mail. Og det kan være fatalt for nystartede virksomheder, som må trække på kassekreditten og som måske må betale ekstra for at få forhøjet kassekreditten eller i værste fald finde andre finansieringskilder, der kan finansiere det øgede likviditetsbehov KUNDERNES ADFÆRD BLEV DOKUMENTERET AF CAPACENT Natur-Energi valgte at komme til bunds i problemet, og selskabet indgik et samarbejde med Capacent og Post Danmark for at få dokumenteret, hvorfor betalingsvilligheden blandt en del af de nye kunder var så ringe. faktura via enten brev eller e-mail, til den første rykker var sendt. Forløbet fra anden rykker og frem til fakturaen bliver betalt eller afskrevet, hviler på erfaringer og vurderinger fra Natur-Energis medarbejdere. KONKLUSION: DET ER BILLIGERE KUN AT SENDE PAPIRFAKTURAER Casen viser, at de nye kunder betaler deres skyldige beløb langt senere, hvis de får fakturaen på e-mail, frem for hvis de får den pr. brev. For Natur-Energi er det forbundet med store ekstra omkostninger at sikre betalingen, når fakturaen sendes som e-mail. En væsentlig forklaring er en voldsom belastning af Natur-Energis servicetelefon. SAMMENLIGNING AF KUNDEADFÆRD EFTER E-MAIL- OG PAPIRFAKTURA 2.879 nye kunders betalingsadfærd blev nøje registreret i et forløb på to måneder fra de modtog den første Af disse årsager har Natur-Energi valgt, at alle nye kunder fremover modtager fakturaerne i fysisk form.»naturligvis opfordrer vi de nye kunder til hurtigst muligt at melde sig til PBS eller at lade budgetkontoen i banken klare betalingerne. Men dels tager det jo lidt tid, før nye kunder er på plads, og dels er der kunder, der ikke vælger disse løsninger.som iværksætter, nystartet virksomhed og som en stærkt voksende virksomhed er likviditet en afgørende succesfaktor, og vi vil fortsætte med at sende fysiske fakturaer til nye kunder af denne årsag.«gert Lund Storgaard, CFO Natur-Energi
I bilaget præsenterer Capacent undersøgelsen FAKTURERING TIL NYE KUNDER VIA BREV ELLER E-MAIL? BILAG CAPACENTS REGNESTYKKE FOR DE DIREKTE OMKOSTNINGER I analysen er omkostningerne til en papirfaktura sat til 7 kr., mens første faktura sendt via e-mail regnes som gratis. 1. rykker sendes som brev, uanset om kunden først modtog en papir- eller e-mailfaktura. Omkostningen er sat til 7 kr. 59% af de kunder, der modtog fakturaen på e-mail fik tilsendt 1. rykker. Og 29% af de kunder, der modtog en papirfaktura fik tilsendt 1. rykker. Efter første rykker er der mange af kunderne, der ringer til Natur-Energis servicetelefon. Nemlig 80 % af de kunder, der modtog deres faktura på e-mail og 50 % af de kunder, der modtog en papirfaktura. Omkostningen er 50 kr. pr. opkald. De kunder, der ringer til servicetelefonen for at fortælle, hvorfor de ikke har betalt deres e-mail faktura, giver fx forklaringer som Jeg har intet modtaget og Det må være mit spamfilter, der har fanget den elektroniske faktura. Betaler kunden ikke efter første rykker, sendes en ny rykker som brev. Ved anden rykker er sagsbehandlingen i høj grad individuel, og de gennemsnitlige omkostninger er sat til 60 kr. pr. kunde. Det forudsættes, at samme andel af regningerne, hvortil der oprindeligt er sendt e-mail- og papirfaktura, går til inkasso efter anden rykker. Inkassoomkostningerne anslås at være 5 % af det oprindelige fakturabeløb. DE INDIREKTE OMKOSTNINGER ER IKKE MEDREGNET I ANALYSEN Sen betaling af skyldige beløb kan tvinge en virksomhed som Natur-Energi til at trække på kassekreditten og eventuelt få den forhøjet. I denne analyse er der ikke medregnet udgifter til at skaffe ekstra arbejdskapital. NATUR-ENERGI SPARER 14,13 KR. PR. FAKTURA VED AT SENDE BREVE I STEDET FOR E-MAIL I alt koster det Natur-Energi 18,88 kr. i direkte omkostninger at sikre betaling via en papirfaktura, mens de direkte omkostninger er 33,01 kr., når den nye kunde modtager første faktura som e-mail. Det er en difference på 14,13 kr. dvs. at papirfakturaerne giver en besparelse på 42,8 %. REGNEEKSEMPEL PÅ DE SAMLEDE ØKONOMISKE KONSEKVENSER Eftersom Natur-Energi sparer 14,13 kr. pr. kunde ved at sende den første faktura pr. brev i stedet for e-mail, så giver de fysiske fakturaer en samlet årlig besparelse på 353.250 kr., hvis selskabet får 25.000 nye kunder om året. Sat i forhold til Natur-Energis omsætning går 3 % af omsætningen til at sikre betaling via en papirfaktura, mens det koster 5,2 % af omsætningen at sikre betaling af den første faktura via en e-mail.
Post Danmark A/S Tietgensgade 37 1566 København V www.postdanmark.dk FÅ MERE AT VIDE OM BREVET Post Danmark tilbyder dig værktøjer og viden, der gør det nemmere at bruge breve til at informere og skabe gode relationer. Du kan fx besøge postdanmark.dk og downloade: Julehilsener blandt erhvervsfolk en analyse om hvorfor erhvervsledere sender julekort til hinanden Beskrivelser af andre brevcases fra fx Nordea Liv & Pension, Falck og Metroselskabet Danskernes brevvaner 10 en analyse, der fortæller om danskernes holdning til brevet En vejledning, hvor kommunikationsforsker, ph.d. Anne Katrine Lunds giver gode råd om at bruge breve til at skabe relationer Ønsker du analyser og cases tilsendt, skal du blot sende en e-mail til brevet@post.dk med navn, adresse og virksomhed, så sender vi det hurtigst muligt.
FAKTURERING TIL NYE KUNDER VIA BREV ELLER E-MAIL? bilag
Metode Dataindsamling Der er indsamlet data blandt 2879 nye kunder hos Natur-Energi: - 351 har modtaget faktura pr. e-mail - 2528 har modtaget en faktura pr. brev Der er indsamlet data om betalingstidspunkt og beløb for alle de deltagende kunder til og med 1. rykker Den øvrige del af analysen bygger på erfaringer fra Natur-Energi 9/10-09 23/10-09 30/10-09 13/11-09 Udsendelse af faktura Betalingsfrist faktura Udsendelse af 1. rykker Udsendelse af 2. rykker Baggrund for business case Regnestykket Business casen er udarbejdet i samarbejde mellem Capacent og Natur-Energi for Post Danmark Direkte omkostninger BREV 7 kr. 7 kr. 50% kontakt 60 kr. 5% af fakturaens oprindelige beløb FAKTURAUDSENDELSE Trykning, håndtering, forsendelse 1. RYKKER Trykning, håndtering, forsendelse KUNDESERVICE Belastning ved 1. rykker 50 kr. per opkald 2. RYKKER 10% af andelen, som har modtaget rykker 1 SLUTOPGØRELSE/ INKASSO 5% af andelen, som har modtaget rykker 2 E-MAIL 0 kr. 7 kr. 80% kontakt 60 kr. 5% af fakturaens oprindelige beløb Indirekte omkostninger ØGET ARBEJDSKAPITAL- BINDING Ikke indregnet i analysen FORSKEL I INDBETALT SUM henholdsvis brev og e-mail faktura FORSKEL I WORKING CAPITAL henholdsvis brev og e-mail faktura FORSKEL I RENTAB
Resultater af business case Økonomisk besparelse ved brug af brevfaktura i stedet for e-mailfaktura Der spares gennemsnitligt 14,13 kr. pr. faktura, når den sendes som brev frem for e-mail Brev E-mail Besparelse i kr. Besparelse i % Omkostninger til og med 1. rykker pr. faktura 17,09 kr. 29,37 kr. 12,28 kr. 41,8 % Omkostninger fra 2. rykker pr. faktura (inkl. slutopgørelse og evt. inkasso mv.) 1,79 kr. 3,64 kr. 1,85 kr. 50,8 % Samlede gennemsnitlige omkostninger pr. faktura 18,88 kr. 33,01 kr. 14,13 kr. 42,8 % Regneeksempel på konsekvenser Valget af brevfaktura fremfor e-mailfaktura, sat i forhold til omsætningen Det er antaget, at Natur-Energi får 25.000 nye kunder på årsbasis Brevfaktura fremfor e-mailfaktura giver en besparelse på 353.250 kr. pr. år Ved brug af brevfaktura går 3,0 % af omsætningen til fakturering ved e-mailfaktura bruges 5,2 % af omsætningen Brev E-mail Difference Besparelse Antal nye kunder 25.000 25.000 - - Samlede gennemsnitlige omkostninger pr. brev 18,88 kr. 33,01 kr. 14,13 kr. 42,8 % Samlede gennemsnitlige omkostninger i alt 472.000 kr. 825.250 kr. 353.250 kr. 42,8 % Gennemsnitsbeløb for en faktura 635,63 kr. 635,63 kr. - - Samlede omsætning i alt pr. år 15.890.750 kr. 15.890.750 kr. - - Omkostninger til fakturering i % af omsætning 3,0 % 5,2 % - -
Yderligere konsekvenser Likviditetsproblemer ved senere betaling Casen viser, at valget af e-mailfaktura betyder, at kunder betaler deres skyldige beløb hos virksomheden senere end ved brug af brevfaktura Den senere betaling betyder generelt, at kreditor kan blive tvunget til at skulle sikre sig yderligere likviditet - Trækket på kassekreditten eventuelt en udvidelse af maksimum for denne er ikke indregnet i business casen Generelt kendetegner det nystartede og stærkt voksende virksomheder, at: - Likviditeten er meget anstrengt - Udvidelse af kassekredit og/eller adgang til andre finansieringskilder kan være ganske besværlig - En del nystartede virksomheder knækker halsen som følge af højere renter og/eller manglende muligheder for at kunne finansiere et øget likviditetsbehov